Marco conceptual del informe nacional de calidad en salud
Las cualidades “intrínsecas” de calidad corresponden a la dimensión técnica de las atenciones (efectividad y seguridad) y a la dimensión interpersonal de las mismas (experiencia de atención del usuario).
(iii) la provisión de una asistencia efectiva de alta calidad, y de servicios que garanticen una atención segura, y eviten la utilización de servicios ineficaces. De otro lado, se encuentran dentro de los procesos de producción de servicios de atención en salud las cualidades intrínsecas de la calidad que determinan la experiencia de atención de los usuarios y que corresponden a un conjunto amplio de atributos que se manifiestan durante todo el proceso de atención, desde que el usuario entra en contacto con el prestador y hasta que finaliza la atención. Así, estas cualidades corresponden a la forma como los usuarios perciben que pueden acceder y hacer uso de los servicios, del respeto con las promesas de valor relacionadas con el tiempo y la prontitud con la que se les responde, de la forma como son tratados, de la información que reciben, entre otros. Estas cualidades, se logran identificar a partir de (i) mediciones de las expectativas y necesidades que los usuarios admiten de manera subjetiva como cualidades inherentes y deseables de la atención o de (ii) las mediciones objetivas que se instauran para captar datos sobre el comportamiento de algunas de ellas.
Una definición acertada de esta dimensión de la experiencia de atención de los usuarios, la ofrece la OMS (2000) en la que señala "las formas de respuesta de los sistemas de salud a las necesidades de la gente, no sólo se expresa en términos de resultados en salud, sino en relación con aspectos como la satisfacción de las expectativas con respecto al trato que debería recibir; incluso en relación con las atenciones de salud pública (control de vectores, etc.)”. Al respecto, la OMS hace una distinción entre dos perfiles de la capacidad de respuesta de los sistemas de salud: Por una lado, están los elementos relacionados con el respeto a las personas (elementos en gran medida subjetivos y juzgados principalmente por el paciente) y los elementos más objetivos relacionados con la garantía en que el sistema resuelve ciertas inquietudes expresadas por los paciente y sus familiares en calidad de clientes del sistema de salud. La subdivisión de estas dos categorías lleva a perfiles diferentes de la capacidad de respuesta, que se transcriben a continuación:
La calidad percibida se puede entender como el juicio de un consumidor acerca de la excelencia total o superioridad de un producto o servicio. Este concepto es diferente de la calidad objetiva, ya que vincula la perspectiva del consumidor/comprador; hace referencia a un nivel superior de abstracción, más que a un atributo específico del producto o servicio; es una evaluación global similar a una actitud, relacionada pero no equivalente a la satisfacción, y corresponde a un juicio hecho usualmente dentro de un conjunto evocado por el consumidor (Losada & Rodríguez, 2007).
"El respeto a las personas abarca lo siguiente: t Respeto a la dignidad de la persona. En los casos extremos, esto significa no esterilizar a personas con trastornos genéticos, ni encerrar a personas con enfermedades transmisibles, lo cual violaría derechos humanos fundamentales. Desde un punto de vista más general significa no humillar ni degradar a los pacientes. t Carácter confidencial, es decir, el derecho a determinar quién tiene acceso a la información sobre la salud personal de cada individuo. t Autonomía para participar en decisiones sobre la propia salud. Abarca la ayuda para facilitar la decisión con respecto a qué tratamiento recibir o no recibir. La orientación al cliente abarca lo siguiente: t Atención pronta: atención inmediata en situaciones de urgencia y espera razonable en casos que no sean de urgencia. t Comodidades de calidad observada, como limpieza, espacio y servicio de comidas en el hospital. t Acceso a redes de apoyo social (familiares y amigos) para las personas atendidas. t Selección del proveedor, o sea, libertad para determinar la persona u organización que proporcionará la atención".
La Tabla 23 resume y agrupa todo el conjunto de atributos descritos en la literatura sobre percepción de la calidad de la atención en salud, que dan cuenta de las cualidades la experiencia de atención.
En suma, en relación con los objetivos del sistema de salud de mejorar la salud de las poblaciones y satisfacer las expectativas de atención, la calidad debe dar cuenta de si las atenciones en salud, individuales y colectivas respon-
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