1ER. INFORME NACIONAL DE CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD
esperadas del proceso y (ii) las cualidades esperadas por los usuarios en su interacción con el mismo. Los sistemas de salud abarcan tanto un conjunto de procesos de producción de servicios de atención en salud, como de aseguramiento y gerencia de la salud que entran en interacción con los usuarios (pacientes y/o afiliados), generando unos resultados a su vez determinados por dos grandes conjuntos de cualidades: (i) las técnicas, propias de la forma como se desarrolla el proceso de producción (entradas, procesamiento, salidas) de las que se espera la capacidad de lograr los resultados esperados; que en el caso de la atención en salud se resumen en lograr mejorar la salud; es decir, que tengan la cualidad de ser efectivos,
y que simultáneamente no causen daños, es decir, que tengan la cualidad de ser seguros, logrando un balance positivo entre beneficios y riesgos; y (ii) las interpersonales, propias de la forma como se dan las interrelaciones entre los usuarios y los prestadores dentro del proceso, de las que se espera tengan la capacidad de brindar una experiencia de atención que genere una vivencia positiva. Estas cualidades interpersonales del proceso corresponden a aquellas sobre las cuales los usuarios tienen unas expectativas y que se valoran como necesarias para producir una percepción de satisfacción. Ver Ilustración 18. Las cualidades técnicas de efectividad y seguridad, como atributos básicos esperados de los procesos de producción
Ilustración 18. Procesos de producción en los sistemas de salud e identificación de sus atributos intrínsecos de tipo técnico y funcional
Fuente: Elaboración propia.
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