INTRODUCTION

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INTRODUCTION

7 POURQUOI UNE ÉTUDE DE SATISFACTION ? 9 MÉTHODOLOGIE MIXTE DE L’ENQUÊTE :

OBJECTIFS DE L’ENQUÊTE DE SATISFACTION

Dans le domaine de la santé, depuis quelques années la prise en compte de l’opinion des patient·e·s dans l’évaluation de la qualité des soins a pris une grande importance1 et les établissements de santé partout dans le monde l’ont adoptée comme un indicateur de qualité de soins (Cheikh Diop, 2013).

Les enquêtes socio-anthropologiques menées à Médecins du Monde (MdM) montrent que dans les différents déterminants de l’accès aux soins, la qualité de l’interaction entre les usagers et les prestataires de soins, la confidentialité dans cette relation, la possibilité de discuter, l’accueil que l’on va recevoir dans sa structure de santé sont déterminants dans le choix d’entamer un parcours thérapeutique. La confiance dans la relation médicale augmente aussi l’adhérence et l’observance des traitements ainsi que les comportements préventifs (Hall, Zheng, et al. 2002).

Le nouveau projet associatif de MdM réaffirme et précise les valeurs fondamentales de l’association (soigner ; témoigner et plaider ; puis accompagner les communautés dans leur volonté de changement social) et place les usager·ère·s au centre des projets.2 Cela signifie que des représentants des usager·ère·s sont impliqués dans la conduite des actions, permettant une meilleure acceptabilité sociale et une prise en compte de leur parole dans la conception des stratégies opérationnelles de nos projets, dans tous le cycle de projet comme prescrit par la charte d’Ottawa. Dans cette approche de redevabilité et responsabilité, MdM propose plusieurs outils3, dont la réalisation d’études de satisfaction auprès des usager·ère·s des projets menés.

1. « Donner la parole aux gens pour […] objectiver leurs expériences de soins est une démarche essentielle dans la compréhension du fonctionnement du système de soins » Mohamed Mebtoul, anthropologue. Pour M. Mebtoul, « Le patient ne doit pas être considéré de façon réductrice comme un simple consommateur de soins, plutôt comme un acteur social essentiel incontournable dans le processus de soins ». 2. Se référer au projet associatif de MdM (2015). 3. Se référer à la boîte à outils 2015 accompagnant le Guide de planification de projets de santé, lien intranet de Médecins du Monde : https://mdm1.sharepoint.com/directions/ dsp/SitePages/Guides.aspx.