Empiirinen
Teoreettinen
TIEDE
1. Aikaisemmat tutkimukset Palvelujen arvon muodostuminen Turvallisuustuotteet ja -palvelut Asiakaskohtaamiset
2. Temaattiset haastattelut (raakadata) 12 haastattelua seitsemässä asiakasyrityksessä Havainnot asiakaskohtaamisten aikana
3. Teorian yhteensopivuus Teorian ja empiiristen löydösten väliset yhteydet
5. Teoreettiset ehdotukset Turvallisuuden ja palvelun tutkimus
4. Asiakaskohtaamisten narratiivit (pääasiallinen data) Mitä tapahtuu, kun palveluntarjoaja ja asiakkaat kohtaavat ja ovat vuorovaikutuksessa keskenään?
6. Liikkeenjohdolliset johtopäätelmät Turvapalvelujen kehittäminen
Kuva 1. Teorian ja aineiston vuoropuhelu
vaa pelkästään yleisiä palvelukäsitysten avulla, ilman että otetaan huomioon tarkastellun palvelun keskeinen sisältö ja tavoite (tässä tapauksessa vartiointityö ja sen avulla tavoiteltu turvallisuus asiakkaalle). Aineisto ja menetelmät Tutkimuksessa kerättiin asiakkaiden kuvauksia eli narratiiveja vartiointipalveluiden asiakaskohtaamisista. Aineisto kerättiin haastattelemalla seitsemää eri organisaatiota, joista kaikki olivat olleet asiakassuhteessa turvapalvelun tarjoajan kanssa yli kaksi vuotta. Haastatellut organisaatiot edustivat julkisja yksityissektoria sekä kevyen teollisuuden, vähittäismyynnin ja majoitusalan yrityksiä. Haastateltuja henkilöitä oli yhteensä 12. Haastateltavat olivat vartiointipalveluiden yhteyshenkilöitä, joten heillä oli hyvä käsitys palvelun toteutuksesta omassa organisaatiossaan. Narratiivi on suullinen tai kirjallinen kertomus henkilökohtaisista kokemuksista tai muiden kertomista kokemuksista. Narratiivit kerättiin kysymällä haastateltavilta käytännön esimerkkejä mieleen jääneistä kohtaamisista vartijoiden kanssa. Menetelmänä käytettiin positiivisia ja negatiivisia Critical Incident -tyyppisiä kysymyksiä: ”Antaisitteko esimerkin todellisesta tilanteesta, jossa vartioinnista on ollut erityistä hyötyä yrityksellenne?” ja ”Antaisitteko käytännön esimerkin tilanteesta, jossa kaikki ei sujunut ihan toivotulla tavalla?” 34
Jokainen informantti kertoi 1–3 tarinaa, joista jokaisessa kuvailtiin yksi kohtaaminen vartijoiden kanssa. Yhteensä rekonstruoitiin 25 vartioinnin asiakaskohtaamisia kuvaavaa narratiivia. Kaikki narratiivit kuvasivat asiakkaan tiloissa tapahtuneita asiakaskohtaamisia, ja mukaan mahtui sekä myönteisiä kohtaamisia että epätyydyttäviä asiakaskokemuksia. Asiakaskohtaamiset vartiointipalveluissa Turvallisuuteen osallistuu kolme toimijaa: turvapalvelun asiakas, turvallisuusyritys ja turvallisuustyöntekijä, joista jokaisella on oma roolinsa turvallisuuden tuottamisessa. Vartiointipalveluja tarjoavilla yrityksillä on asiakkaidensa kanssa monitasoisia asiakassuhteita ja erilaisia asiakaskohtaamisia (kuva 2). Sopimustasolla turvapalvelun hankinnasta päättävä asiakas määrittää turvapalvelun tavoitteet ja toiminnot yhdessä turvallisuusyrityksen kanssa. Loppukäyttäjät ja työn suorittavat vartijat eivät välttämättä osallistu lainkaan palvelutason määrittelyyn. Operatiivisella tasolla loppukäyttäjät ja vartijat ovat vuorovaikutuksessa keskenään erilaisissa asiakaskohtaamisissa. Asiakaskohtaamisia syntyy myös ulkoisella tasolla vartijoiden ja asiakkaan asiakkaiden sekä muiden vierailijoiden ja jopa täysin ulkopuolisten henkilöiden välillä, kun nämä yrittävät päästä asiakkaan tiloihin joko kutsuttuina tai kutsumatVTT IMPULSSI – TIEDE