MANUAL DE PROCEDIMIENTOS EL HABLA. COMUNICACIÓN CON CLIENTES Un apartado muy importante en todo el negocio de restauración, es el habla, el uso correcto tanto del tono como del volumen. Debemos conseguir que el tono sea agradable y válido, con el fin de provocar empatía al cliente, que éste nos sienta agradables y cordiales. El volumen nos dará la segunda herramienta; decir exactamente cual es el volumen es difícil de precisar, ya que la variación de ruidos en el local, bien por música ambiente, ruido de la calle o murmullo del local, harán que oscilemos entre 70 y 85 dB (decibelios). Como indicación, a partir de 83 dB y, salvo casos excepcionales, todos necesitamos forzar la voz para ganar volumen. Una vez establecidas la forma del tono y volumen de la voz, pasemos a definir la correcta interpretación de nuestro cliente. El trato siempre se basará en las formas tradicionales de USTED, SEÑOR o SEÑORA. Recibido el saludo y la petición del cliente, y si tuviéramos dudas de la información recibida, debemos reafirmar el servicio, para ello siempre se repetirá en la misma forma que se recibió. Hemos de poner especial atención en el orden en que solicitamos los diferentes servicios, de tal forma que emplearemos una escala jerárquica para establecer el orden. En la escala se dará prioridad a la mujer sobre el hombre y a las edades. Es decir, en una mesa de ocho personas, daremos prioridad a las mujeres que superen los 40 años aproximadamente, luego los hombres mayores de 60, el resto de mujeres y el resto de varones en edades decrecientes. (Personas de edad avanzada, señoras/señoritas y hombres). Atención a las palabras malsonantes (tacos) estos deberán ser omitidos durante la actividad o al menos frente a los clientes, en los casos de lugares apartados de clientes debemos tener en cuenta que pueden ser oidos si el volumen es inadecuado.
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