A TRANSFORMAÇÃO DIGITAL JÁ É O NOSSO NEGÓCIO - 6º EDIÇÃO BOLETIM EXPERIÊNCIA DO CLIENTE by Maqnelson Agrícola

A TRANSFORMAÇÃO DIGITAL JÁ É O NOSSO NEGÓCIO A EVOLUÇÃO NA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Boletim Experiência do Cliente Na era da Experiência

Edição nº 06 - 2021

NA ERA DA EXPERIÊNCIA A tecnologia vem revolucionando o mundo, presente nas diversas camadas da sociedade e nas interações pessoais. Logicamente, assumindo o protagonismo nas relações comerciais. O cliente tem se conscientizado quanto aos benefícios oferecidos por soluções inovadoras. Para a empresa os desafios são variados diante de um público mais exigente, qualificado e participativo. Isso tem estimulando a criação de novas práticas de mercado com foco na experiência do usuário. As relações de mercado vão além de compra e venda, e uma das formas de medir esse parâmetro, é fazendo um comparativo: na época em que a demanda era maior que a oferta, os clientes se contentavam apenas em ter o produto de desejo. Hoje, só isso não basta para satisfazê-los. Afinal, querem mais que apenas consumir, eles exigem interagir e participar das decisões do negócio e vivenciar experiências únicas com a marca.

Criação Conteúdo: Idaliana Freitas Diagramação: Guilherme Givago e Rogério Rocha Referências Bibliográficas: Marketing 5.0: tecnologia para a humanidade - Philip Kotler e O jeito Walt Disney de encantar clientes - Do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar.

A EVOLUÇÃO DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR A tecnologia é a alavanca para as transformações. Compreender como a experiência do cliente está atrelada a toda essa revolução é a receita do sucesso, para entregar experiências adequadas às expectativas e necessidades de cada cliente. Em conclusão o cliente de hoje preza pelo relacionamento, gosta de estar próximo de maneira direta e acessível, e o principal valoriza a experiência inesquecível, extraordinária e com algo a mais que lhe é proporcionado. Quer saber como as mudanças no comportamento do cliente têm influenciado nos negócios da Maqnelson? Continue a leitura e saiba mais o que as equipes de vendas e pós- vendas têm feito para transformar, explorar oportunidades, aumentar vendas e promover uma experiência inovadora e surpreendente para o cliente Maqnelson. 3

HUMANIZAÇÃO DA TECNOLOGIA COM A CONEXÃO DE DOIS UNIVERSOS JÁ ACONTECE NO NOSSO NEGÓCIO As influências digitais têm ampliado esse universo na Maqnelson, com um papel muito importante, envolvendo laços, fortalecendo os relacionamentos, compartilhando experiências e convertendo negócios. Através das redes sociais uma assistência humanizada, personalizada e imediata têm possibilitado uma maior aproximação, o que torna o cliente mais acessível e disponível para realizar negócios. Pois em cada conexão se estabelece uma interação, e são identificadas as preferências do cliente, mapeando a sua jornada, desde o primeiro contato até o pós – venda. Por fim, a transformação digital coloca a ex-

periência do cliente no núcleo do negócio, e graças a tudo isso qualquer informação pode ser acessada com apenas um toque na tela do celular, ficando muito mais fácil se comunicar, pesquisar e realizar compras. Logo, promove engajamento com a marca, produtos e serviços. Como todos sabem, os influencers lideram as redes sociais, e a Maqnelson também conta com um time de influência digital que coleciona muitos seguidores. Sem dúvida, você já deve conhecê-los, já curtiu conteúdos e até compartilhou. Mas agora, vai saber detalhes de como toda essa inovação se transformou em potencial. Acompanhe:

Fernando Hashimoto, o influencer da pulverização Hashimoto revela como identificou nas redes sociais oportunidades para fazer mais negócios. Ele conta que diante de tanta carência de informação e mitos que se alastram entre os produtores, ele viu nas redes sociais uma grande oportunidade para disseminar conhecimentos sobre a aplicação de agroquímicos. Foi aí que ele começou a compartilhar boas práticas na pulverização e crescer sua rede de relacionamento. Os recursos disponibilizados através da tecnologia vêm agregando de diversas formas no seu trabalho, desde um post no instagram até uma conexão online com o cliente para diagnóstico e avaliação da sua operação.

“Tivemos em 10 anos uma evolução de 100 anos” A inovação tem proporcionado uma melhor experiência aos clientes, pois a busca por atender cada vez melhor o consumidor, aliando a máxima performance do equipamento e a eficiência operacional têm contribuído para parcerias e negócios de sucesso. Sendo possível chegar com a mesma informação, a diversos lugares

ao mesmo tempo. Para Hashimoto, o cliente gosta e quer receber o máximo de informação sobre os produtos e serviços antes de adquirir. “Sou funcionário e cliente também, e desta forma meu posicionamento é sempre pensando e se fosse comigo? Como eu gostaria de ser atendido, qual seria meu desejo? Assim, eu acredito que todos os clientes buscam que sejamos a solução para suas “dores” de maneira ágil e eficiente”. Para finalizar, Hashimoto tem uma dica para quem ainda não visualizou no universo digital possibilidade de melhores negócios: “nos últimos anos a tecnologia evoluiu exponencialmente, tivemos em 10 anos uma evolução de 100 anos, e hoje a agricultura com os altos custos dos insumos, o uso dos recursos naturais impulsiona a produzir mais com menos, e a responsável por essa otimização é a tecnologia. Em um futuro próximo quem não migrar para esse modelo mais sustentável e tecnológico tenderá a perder espaço nas atividades”, pontua Hashimoto.

Fernando Hashimoto Engenheiro Agrônomo 5

Wilian Fonseca, o influencer da performance dos equipamentos Para fazer mais negócios as ferramentas digitais têm sido fortes aliadas. A cada dia a agricultura de precisão se torna mais presente nas operações do campo e estar conectado a essa tendência é projetar o futuro no presente. As propriedades rurais deixam de ser apenas fazendas e se tornam verdadeiras empresas. E com a conectividade por toda parte, a primeira pergunta que os clientes estão sempre fazendo é: vocês possuem aplicativo de mensagem – “whatsapp”? A leitura que fazemos sobre essa tão frequente pergunta é que nossos clientes anseiam por mais interações, de forma prática e no tempo dele. Aliando isso ao nosso desafio de vender mais e melhor, encontramos mais uma oportunidade para divulgar os produtos, serviços e campanhas promocionais. Toda essa aproximação utilizando os canais digitais têm trazido muitos resultados, percebemos que o cliente está mais acessível, gosta de interagir e até de multiplicar as informações recebidas em seu círculo social. Gosto muito de vídeos com dicas, e uma vez que o cliente está disponível para interagir, responder aos conteúdos, ele se sente amparado e principalmente familiarizado, com o sentimento de pertencer, e isso nos traz como retorno mais argumento e persuasão nas negociações. “Tem cliente que até cobra os vídeos, querendo mais informações, o que é fantástico para 6

a nossa equipe. Os clientes conseguem entender melhor e absorver todas as soluções que temos a oferecer. Ressalto um exemplo de um conteúdo que fizemos sobre recomendação de graxa, que para a minha surpresa rodou o Brasil, com repercussão que chegou até lá pelas bandas do Mato Grosso”, comenta Wilian. Concluímos que os conteúdos explicativos além de maior absorção, também nos ajudam muito nas atividades da equipe técnica, pois muitas vezes o cliente entra em contato relatando seu problema e o orientamos a nos enviar um vídeo fazendo uma inspeção visual do equipamento, e na maioria das vezes conseguimos diagnosticar a dificuldade do cliente de imediato e apresentar a solução adequada, de maneira proativa simplificando as operações e o tempo do cliente. Tudo isso resulta em uma experiência satisfatória e por consequên-

“Nunca deixe de acreditar, empreender e entregar algo a mais para o cliente”

cia maior fidelidade do cliente. Estar atento às mudanças é preciso, buscar o novo é essencial. Atentar-se as tendências e as oportunidades para você ir ainda mais longe, o mundo digital é um universo de possibilidades. “Nós como consumidores ao ter a intenção de adquirir determinado produto, a primeira coisa que fazemos é pesquisar na internet, preço, reputação, etc. O mesmo ocorre com o nosso cliente, ele também sai em busca de mais conhecimento que se traduz em mais segurança para o investimento que deseja fazer. Então as ferramentas digitais têm esse grande poder de nos auxiliar, promover e facilitar a jornada do cliente. Todos nós podemos explorar esses recursos, seja com um vídeo de

depoimento de satisfação, uma dica de como aproveitar as promoções ou pontos de atenção para o melhor desempenho dos equipamentos. A grande preocupação é vender, mas e o retorno da venda? Isso tudo tem que estar de encontro com a experiência mais que positiva do cliente. A minha dica para todos é: nunca deixe de acreditar, empreender e entregar algo a mais para o cliente”, conclui Wilian

Wilian Fonseca Gerente de Peças

CONQUISTAR O CLIENTE É FÁCIL, DIFÍCIL É RECONQUISTAR: PARTE1 Quantas vezes você já ouviu essa frase? A equipe Maqnelson sabe o tamanho do desafio, se prepara para enfrentá-lo e compartilha ações vencedoras. O consultor Lucas Leviski, da loja de Patrocínio – MG compartilha as estratégias utilizadas para retomar o relacionamento com a Fazenda Nossa Senhora de Fátima - Grupo Saquarema Agrícola. A principal estratégia do Lucas foi unir a possibilidade de demandas futuras do cliente com a venda antecipada Maqnelson, que traz uma melhor condição comercial para o cliente associada à disponibilidade de máquina. Nesse cenário, a estratégia foi ganhando forma para assegurar que a negociação fosse vencedora, garantindo vantagem sobre os concorrentes. “Desde o início do trabalho na região em Julho de 2020 comecei a fazer as visitas. O cliente sempre dizia que precisava trocar tratores, mas nunca disse quando isso seria feito, assim passei a analisar e trabalhar na antecipação” revela Lucas. Essa aproximação com o Grupo Saquarema tinha como alvo resgatar relações antigas, pois 8

já se fazia aproximadamente 15 anos que o cliente não comprava John Deere. O apoio principal para o retorno nas negociações foram os pilares: alta performance, alta disponibilidade e baixo custo de operação ( PDC) oferecidos em toda a linha John Deere, juntamente com feedbacks positivos de vendas para os demais agricultores da região, trazendo para o cliente à seguinte percepção: “só falta você, os demais já estão adquirindo John Deere”. Outro ponto fundamental foi estar atento a frota atual do cliente, que já estava apresentando sinais de necessidade de renovação. Foi mostrado as vantagens de adquirir um maquinário novo com os benefícios da compra antecipada, reduzindo custos de manutenção e aumento de disponibilidade nas operações. Lucas também conta, o que ele fez além para entregar a melhor experiência para o cliente: “procurei identificar os pontos de maior “dor” do cliente com as marcas que ele trabalha atualmente na fazenda e em cima disso construí através de argumentações fundamentadas, soluções que pudessem servir de “gancho” para que o cliente abrisse espaço para demandas e necessidades. Busco sempre capacitação tanto técnica quanto com-

“Busco sempre capacitação tanto técnica quanto comportamental” portamental para estar preparado para as negociações. Clientes potenciais e que estão na concorrência acabam por querer derrubar seus argumentos e são fechados durante toda a negociação. Baseado nisso, busquei sempre manter o foco no detalhe para que não tivéssemos surpresas até fechar o negócio”, ressalta Lucas. Ao ser interrogado, por que não devemos desistir de nossos clientes? Lucas deixa a seguinte afirmação: “os clientes vão comprar. Pode não ser agora, mas mesmo assim irão comprar. E caso eles não comprem conosco, vão comprar outra marca, pois buscam soluções para o seu negócio. E uma coisa é fato: o “não” nós já temos. Por que não podemos correr atrás de um sim? Temos o melhor produto do mercado, em uma região abençoada com todas as culturas, com uma empresa especializada, focada e capitalizada. Acreditem em todas as vendas, sem exceção. Não existe aquele cliente que nunca irá comprar um John Deere. Com capacitação, trabalho duro e estratégia qualquer obstáculo pode ser superado”, essa é a dica do Lucas, registre para não esquecer e coloque já em prática!

Lucas Leviski Consultor 9

CONQUISTAR O CLIENTE É FÁCIL, DIFÍCIL É RECONQUISTAR: PARTE 2 O consultor Ulisses, da cidade de Araguari – MG tem a perseverança como marca registrada. Saiba agora, como ele batalhou por longos anos na conquista do cliente, o Sr. José Adalberto Guimarães Cardoso. Em 10 anos de Maqnelson, ele vem trabalhando vendas para o Sr. José Adalberto Guimarães, mas sem sucesso. Nas negociações o cliente só priorizava o preço acima de tudo. Como se sabe, o John Deere é um produto completo e de maior valor agregado no mercado de máquinas. Em todas as tentativas anteriores, sempre procurava mostrar os diferencias dos equipamentos, como maior disponibilidade, rendimento operacional, menor custo de operação. No entanto, parece que nada era suficiente para convencer o cliente, que de fato a Maqnelson tem o melhor produto para entregar aos seus clientes. Mesmo com toda essa resistência ao longo dos anos, isso não foi capaz de parar o Ulisses, ele continuou relutante e cada vez mais tomou isso como um desafio, pois tinha conhecimento do potencial do cliente, sendo um dos maiores produtores da região de Tupaciguara – MG com lavouras de soja, milho, café, além da pecuária. Não aceitou a ideia de um cliente desse porte ficar fora da sua carteira. “Me concentrei nesse negócio, estudei cada detalhe, elaborei um plano de ação para encontrar nas particularidades a oportunidade. 10

E ela começou a desabrochar com uma maior aproximação através do relacionamento com os operadores da propriedade, o que foi essencial. Aos poucos fui obtendo informações preciosas, tive o conhecimento que o cliente estava em fase de negociação com a concorrência, com a demonstração dos equipamentos em fase de processo. Assim, me foi confidencializado por parte dos operadores pontos falhos do concorrente, tornando uma vantagem nas negociações”, afirma Ulisses.

“Me concentrei nesse negócio, estudei cada detalhe, elaborei um plano de ação” Com isso, as argumentações ficaram ainda mias consistentes e a estratégia imbatível. Foi apresentado para o Sr. José Adalberto todos esses pontos de não conformidade que estavam deixando a desejar, e como o desempenho superior de um John Deere poderia agregar maior valor nas atividades do seu dia a dia. Com esse conhecimento abastecido de argumentações técnicas, a persuasão ganhou espaço e a venda foi concretizada com chave de ouro.

Para a surpresa do cliente, Ulisses foi além e entregou algo a mais para que a experiência fosse mais do que completa. Um verdadeiro trabalho em equipe! O time de Seminovos entrou com um forte apoio, auxiliando o cliente na venda do seu usado, já que esse bem devido aos acordos comerciais não pode entrar na configuração da negociação do equipamento novo. O Consultor Thales visitou a propriedade, avaliou o equipamento usado e fez toda a intermediação dos processos para ajudar o cliente passar adiante o seu usado. O Sr. José Adalberto ficou extremamente satisfeito com toda proatividade e auxilio da equipe de vendas Maqnelson. Agora o Seminovos Agro Maqnelson é um grande parceiro do cliente também, e essa conquista agrega muito, graças ao trabalho em equipe, uns vendendo e outros ajudando a vender mais e melhor! Além do Sr. José Adalberto, Ulisses também

concretizou negócios com mais clientes da região, no inicio dessa temporada, utilizando das mesmas estratégias de boas práticas de resgate, com os clientes: Sr. Osnei Salomão filho - venda de uma colheitadeira e o Sr. José Fernandes Parreira – venda de um trator. Ele conta, que o determinante para trazer esses clientes novamente para o centro das negociações foi bater firme nos pontos que a concorrência não oferece e que só um John Deere tem para proporcionar. Fenomenal, não é mesmo?! Conhecer o produto que vendemos, estudar a concorrência, entender o cliente e utilizar todas as ferramentas e estrutura que a Maqnelson tem, assim, não sobra pra ninguém!

Ulisses Consultor

A ENTREGA TÉCNICA COMO CERTIFICAÇÃO DE ÓTIMO NÉGOCIO Carlos Alexandre, especialista em entrega técnica, nas unidades de Ituiutaba - MG e Frutal - MG vêm aplicando algumas artimanhas para que após a compra, o cliente continue com a certeza de ter feito um ótimo negócio. A entrega técnica é o momento de dar um banho de conhecimento ao cliente. Ele obtém informações sobre os recursos que seu equipamento oferece, permitindo o alcance do melhor rendimento. Mesmo que ele não consiga aprender tudo nesse momento, ele precisa saber do potencial que a máquina pode oferecer no dia a dia, assim vamos apoiando e incrementando a operação do cliente. Esse é o 12

principal papel e compromisso do nosso time de Pós-Venda. Enxergamos a entrega técnica como a realização de um sonho do cliente, desejo profundo. A contemplação de tudo isso tem um grande significado, muitas vezes marcando toda uma trajetória de lutas e conquistas. Por essa razão, as equipes utilizam de muita sensibilidade para fazer da melhor forma, entregando o produto como o cliente merece. Nossa entrega técnica vai muito além do alinhamento de informações, conferência, testes e ajustes da máquina, de forma a garantir total

conformidade funcional, englobando também o treinamento operacional dos profissionais designados a operação do equipamento, incluindo testes práticos e rotinas teóricas. Visualizamos nesse contato uma oportunidade para sintetizar as vantagens que o John Deere apresenta e ampliar esse momento que é mágico para o cliente de maneira simplificada.

“conversamos, fazemos contas, mostramos toda a viabilidade do equipamento x operações”

A entrega passou a ser um treinamento completo, com todo um passo a passo. Um trabalho em equipe, para multiplicar os conhecimentos, esclarecer dúvidas e auxiliar o cliente do inicio ao fim. Todos os envolvidos no processo de aquisição participam desse momento, desde o consultor que efetuou a comercialização, ao consultor de peças que futuramente irá auxiliar no pós- vendas. A idéia é estabelecer um elo em todas as pontas, entregando uma consultoria completa em como melhorar a operação do cliente, não se limitando apenas em entregas de equipamentos. Buscamos entender por que o cliente está comprando determinado equipamento, como ele pode ter um melhor retorno do investimento, o que podemos fazer de melhor para auxiliá-lo e atender as suas necessidades. Nesse momento, o cliente tem a clareza sobre o que fazer, se certifica de que está tudo dentro dos conformes de acordo com o que ele comprou.

“A Maqnelson tem esse compromisso com o cliente e nós só termos reafirmado, as dimensões que os equipamentos têm para entregar. Então sentamos com o cliente, conversamos, fazemos contas, mostramos toda a viabilidade do equipamento x operações, a fim de prestar as contas da equação investimento x desempenho = retorno esperado”, enfatiza Carlos Alexandre. A todo o momento o cliente precisa se sentir seguro, tanto em relação ao negócio que fez, quanto aos resultados que deve atingir. O intuito da entrega técnica é não deixar nenhum dúvida para o cliente em relação à performance, extração de dados e o principal: como fazer o uso do equipamento de maneira correta para o seu negócio. Essa satisfação se traduz em vendas futuras, seja de novas máquinas ou mesmo treinamentos, manutenções e até a indicação/contratação de outros serviços Maqnelson, como acompanhamento para uma melhor gestão, no caso o JD- lInk. Por fim, abordamos nessa edição como as boas práticas vêm transformando negócios e colocando o cliente no núcleo de todo o propósito. Além de realizar uma boa venda é necessário mantê-la. Portanto, as impressões positivas são essenciais para que tudo que tem sido construído se conserve e multiplique.

Carlos Alexandre Gerente de Serviços

ENGAJAMENTO DA MULHER NO CAMPO CONECTANDO NEGÓCIOS E EMPREENdenDO PARCERIAS “A sensibilidade feminina é o nosso diferencial” diz a consultora Alerrandra, Itumbiara-GO. Num cenário ainda dominado pela presença masculina, Alerrandra enfatiza que os contratempos são muitos, porém nas adversidades sempre surge uma oportunidade a ser explorada. Os desafios são grandes, mas nossa força vem da fibra de ser mulher! E nesse contexto em que a mulher vem conquistando seu espaço, outras mudanças se tornam ainda mais aceleradas. O panorama di14

gital que vinha crescendo, realmente explodiu com a pandemia do Covid- 19 e transformou as relações, simplificando muitas coisas e otimizando os processos. O que antes parecia implacável tem sido bem aceito. Como exemplo, a maioria dos clientes da Alerrandra, que são produtores de cana, com pouco uso de ferramentas digitais. Ainda assim, ela tem conseguido desenvolver o seu trabalho remotamente. Os aplicativos de mensagens (whatsapp) e as redes sociais, principalmente (Instagran) estão possibilitando novas experiências.

“a tecnologia tem sido formidável, mas nada substitui as relações pessoais” A plataforma highspot da John Deere tem sido fantástica, possibilitando uma maior entrega para o cliente Maqnelson. A interatividade é o destaque de todo o recurso, a conectividade com o cliente ajuda esclarecer dúvidas que venham a surgir “eu e o cliente analisamos, estudamos juntos cada particularidade das negociações. Assim tenho tido o melhor preparo para ir de encontro ao cliente no campo, a tecnologia tem somado muito”, destaca. Temos recursos para apresentar todo o portfólio, demonstrar no dia a dia as operações, compartilhar experiências e auxiliar de maneira ágil e precisa, com diagnósticos e tratativas pontuais.

são os aniversariantes, “temos recebido um suporte com as data comemorativas, e uma simples saudação com um cartão de aniversário virtual em um dia especial faz a diferença para o cliente, assim fortalecemos ainda mais os laços, trazendo a percepção do cliente ao cuidado e estima”, destaca. Todo esse amparo e envolvimento com o cliente ficam ainda mais perceptíveis quando vemos negociações se concretizando de forma totalmente virtual, inclusive no fechamento de contratos, com assinatura digital. É muita confiança e parceria! Nesse ambiente de tantas inovações, Alerrandra finaliza “torço para que o nosso time de mulheres se multiplique e traga ainda mais frutos para esse tão importante setor da economia brasileira”.

Alerrandra Consultora

No entanto, Alerrandra ressalta: “a tecnologia tem sido formidável, mas nada substitui as relações pessoais, o olho no olho, o aperto de mão, a leitura da expressão seja ela de contentamento ou desagrado”, esclarece. Muitas coisas têm mudado rapidamente, o cliente hoje busca muito mais do que atendimento, ele procura construir relações. Isso fica evidente quando vejo que o cliente tem apreciado a experiência com a marca e detalhes simples vem fazendo a diferença, despertando o sentimento de pertencer ao negócio Maqnelson. Outro exemplo prático 15

A Jornada do Cliente foi construída mapeando todos os momentos de contato do cliente com a empresa. Com base nesse caminho, os clientes são ouvidos a fim de conhecermos nossos pontos fortes e também as oportunidades de melhoria do ponto de vista do cliente. Isso possibilita tomadas de decisões mais assertivas, alinhamento da equipe, direcionamento de treinamentos e feedbacks.

PESQUISA G 1 dia após faturar

PESQUISA N 3 dias após entrega Física do produto

PESQUISA 3

6 meses após ultimo serviço (prospecção pós venda)

3 PESQUISA T

15 dias após Entrega técnica

PESQUISA 4

4 meses após entrega física (prospecção pós venda)

PESQUISA U

3 meses após entrega técnica (Prospecção pós venda) PESQUISA O

Retorno de pesquisa (realizada sempre que houver registro de alguma insatisfação)

PESQUISA DE CICLO DE VIDA

12 a 36 meses após Entrega do produto

PESQUISA 2 F

Assistência Técnica (acontece sempre após a utilização dos serviços da nossa oficina)