Medlemsblad for Kreds Nordea nr. 3/2017

M E DL EM SBL A D FOR K R E DS NOR DE A / EN V I R K SOM H E DSK R E DS I F I NA NSFOR BU N DET / OK TOBE R 2017

EN USYNLIG HJÆLPER ”Medarbejderne rundtom i Nordea skal helst ikke mærke, at vi eksisterer. Hvis vi gør vores arbejde godt nok, skal de bare mærke, at de løbende får bedre arbejdsredskaber, siger Alasdair Anderson, chef for Common Platforms LÆS SIDE 4

SKØNT AT ARBEJDE I NOGET SPRITNYT /2

TURBO PÅ KUNDEKONTAKTEN /6

HVORFOR ER DET FEDT AT VÆRE TILLIDSMAND? /11

NYT HOVEDSÆDE

Af Camilla Lee Lykke

Skønt at arbejde i

Kreds Nordea har besøgt det nye hovedsæde Nordea Metro Copenhagen i Ørestaden og spurgt tre medarbejdere om, hvordan det er at arbejde der

Stig Vetter, Nordea Life & Pensions: ”Jeg har kun arbejdet herude i en uge, og jeg synes, det er spændende at være kommet i spritnye bygninger. Det giver en form for kick at føle, at vi sidder dér hvor det hele sker – og så har jeg samtidig fået kortere på arbejde”.

Foto: Nana Reimers

2

NYT HOVEDSÆDE

noget spritnyt

Bygningen, der har plads til 2.500 medarbejdere, har fokus på bæredygtighed og socialt ansvar.

FAKTA OM NORDEA METRO COPENHAGEN •

• • • • •

•

Stine Byager, Service Centre: ”Jamen, jeg synes, her er lækkert at ar-

Michael Lundin, Account Management:

bejde og være. Her er dejlig luftigt, og

”Jeg kan rigtig godt lide at arbejde her. Det

det er skønt at arbejde i noget spritnyt.

er fedt, at det er nyt, og omgivelserne er

Jeg sidder jo i den afdeling, hvor vi får

lækre og moderne. Det går generelt også

alle henvendelser omkring huset, og ge-

rigtig fint med, at vi ikke har faste pladser”.

nerelt er folk meget positive”.

•

Bygningen er tegnet af Henning Larsen arkitekter, der er kendte for deres evne til at inkorporere lys i deres design.

Bygningen set ovenfra forestiller en granitsten, der er knækket og trukket lidt fra hinanden.

Brugen af granit og skandinavisk træ er to grundelementer i bygningen.

Der er plads til 2500 medarbejdere.

Bygningen er på 46.600 m2 fordelt over to atriummer med en reception i midten.

Byggeriet er lavet med fokus på bæredygtighed og socialt ansvar, og 1 m2 af Nordea Metro Copenhagen bruger 8 gange mindre energi end Christiansbro. Der er også solceller på taget, og toiletterne bruger regnvand, når der skylles ud.

I Nordea Metro Copenhagen har alle afdelinger en homezone, hvor man som medarbejder kan forvente at møde ”velkendte ansigter” og sparre med sine egne kolleger. Det er også her, at medarbejdernes personlige skabe er med plads til fx computer, keyboard og headset.

I Nordea Metro Copenhagen arbejder man aktivitetsbaseret. Det betyder bl.a., at der ikke er faste skrivebordspladser, der er større fokus på fleksibilitet og mobilitet i arbejdsløsningen, så man kan rykke til forskellige arbejdsstationer afhængig af opgavens art og alle medarbejdere rydder deres skrivebord og lægger personlige ejendele tilbage i deres skab, før de tager hjem.

3

4

DIGITALISERING

Af Birgitte Aabo

Det, vi arbejder med, skal altid give mening Teamet Common Platforms graver sig ned i Nordeas datastruktur, men der er grænser for nørderiet. Alasdair Anderson er som chef for afdelingen altid parat med et svar på, hvad meningen er

En måde og kun én. Bestræbelsen bag en del af det daglige arbejde i it- og dataafdelingen Common Platforms er at gøre brugen af data ensartet, enkel og tilgængelig. At skabe en platform til at bygge nye løsninger for kunderne og lette arbejdsgangen for de ansatte. ”Vi arbejder med at centralisere dele af fremtidens teknologi i Nordea. Sørge for, at der kun er én måde at gøre tingene på. At platformene kan snakke sammen og bruger de samme oplysninger. Vi vil ikke have forskellige udgaver af data, de skal kun findes i én udgave”, forklarer chef for afdelingen, Alasdair Anderson.

På samme måde skal der være én måde at analysere data på. Med de samme redskaber til eksempelvis statistikker, forudsigelser og diverse økonomiske modeller. ”Mit og teamets job er at sørge for, at vi bygger teknologi, der understøtter og bruger data. Altid på en sikker måde, for hvis noget ikke er sikkert, har det potentiale til at skade Nordea voldsomt”.

13 nationaliteter Det er svært for ham at forklare selv sin egen familie, hvad han beskæftiger sig med som chef for Common Platforms.

Selv om det kan lyde langhåret for udenforstående, er der grænser for nørderiet, og skotten gør sig umage med at udlægge det mest centrale så simpelt som muligt, da Kreds Nordea-bladet møder ham på kontoret på Christiansbro.

Her har han haft sin daglige gang siden 2015. Hans afdeling tæller omkring 75 medarbejdere, de fleste er unge og nyuddannede med den nyeste viden på feltet. Her tales engelsk med mange accenter, for der er ikke mindre end 13 nationaliteter repræsenteret.

Nordea rekrutterer fra store dele af verden for at få tilstrækkelig med kvalificeret arbejdskraft til at få det til at ske, som for længst er blevet annonceret: en gennemgribende digitalisering af banken, som skal sikre, at banken lever op til lovens krav i forhold til compliance, øge kundetilfredsheden og gøre arbejdsgange mere effektive og enkle.

En enkelt kilde skal være nok Arbejdet i afdelingen skal også gerne være til glæde for de af bankens medarbejdere, der til daglig sidder med direkte kundekontakt. Selv om de helst ikke skal tænke for meget over, hvad de har gang i inde hos Common Platforms. ”Medarbejderne ude i filialerne og rundtom i Nordea skal faktisk helst ikke mærke, at vi eksisterer. Hvis vi gør vores arbejde godt nok, skal de bare mærke, at de løbende får bedre arbejdsredskaber, som frigør kræfter til at beskæftige sig med det mindre rutineprægede arbejde”, siger Alasdair Anderson.

Der bliver med andre ord mere tid til det, der gør en forskel, forklarer han. ”Mange medarbejdere i Nordea ople-

Foto: Nana Reimers

DIGITALISERING

”Medarbejderne ude i filialerne og rundtom i Nordea skal faktisk helst ikke mærke, at vi eksisterer. Hvis vi gør vores arbejde godt nok, skal de bare mærke, at de løbende får bedre arbejdsredskaber, som frigør kræfter til at beskæftige sig med det mindre rutineprægede arbejde” ”Vi har brug for en aktiv og vedvarende dialog på alle niveauer for at sikre, at vi gør det bedste for vores medarbejdere og kunder”, siger Alasdair Anderson, chef for itog dataafdelingen Common Platforms.

ver eksempelvis, at de skal bruge tid på at trække oplysninger om det samme fra flere systemer for at være sikre på, at det er korrekt. Vi skal ud over det, så oplysningerne kun skal hentes én gang, og man føler sig fuldstændig tryg ved, at de er rigtige”.

Kom med en udfordring Alasdair Anderson kalder sig selv en teknologimand – ikke en bankmand. Han vil derfor rigtig gerne have dialog og feedback fra medarbejdere rundt om i banken. ”I morgen kan jeg kaste mig over hundrede forskellige ting. Men hvad er den vigtigste forskel, jeg kan gøre for dig? Hvor skal vi rette tryllestaven hen?

Vi har brug for en aktiv og vedvarende dialog på alle niveauer for at sikre, at vi gør det bedste for vores medarbejdere og kunder”.

Og der må meget gerne være udfordringer i dialogen: ” Stil krav og spørgsmål til os, foreslå os opgaver, som du ikke mener er mulige at løse. For nogle gange er det umulige faktisk muligt, hvis man har data nok”.

Med næsen i sporet Hvordan kan I være sikre på, at I er på rette spor i forhold til digitaliseringen? ”Vi skal til enhver tid kunne svare på, hvorfor vi gør det ene eller det andet, hvad meningen med det er. Det skal al-

tid være klart, hvad vi vil opnå, og hvilken form for værdi vi vil skabe i kraft af det, vi arbejder med. Samtidig er vi i konstant dialog med de forskellige afdelinger, fortæller om, hvad vi har i pipelinen, prøver vores ideer af på dem og får feedback – hører, om det er noget, der gør en forskel for dem”.

Den arbejdsform betyder også, at der løbende er ideer, der bliver skudt ned. ”Hvis vi lukkede os inde i et mørkt rum og arbejdede koncentreret, indtil vi – ta-da! – var klar til at vise det frem, ville det jo ikke fungere. Vilkårene er, at der hele tiden sker forandringer, som vi skal tilpasse os. Nye ideer og tiltag, ændrede krav og forventninger fra kunderne, nye regler og love – vi skal konstant bygge til det bestående”.

Vid, hvad kunderne vil – før de gør Det er samtidig den konstante udvikling, der gør det til så interessant et arbejdsområde, synes han: ”Tidligere var det godt nok at skrive en rapport, der afdækkede, hvad der skete i går. Nu er forventningen en anden – nu forstår for eksempel Google, hvad brugerne ønsker, før de beder om det. Vi skal gøre det samme. Være på forkant og vide, hvad kunderne kommer til at ønske”.

På samme måde kan data gøre det muligt at se ud i fremtiden og eksempelvis vurdere, hvordan det vil påvirke bankens kunder, hvis der kommer en rentestigning. ”Med nok data kan man få svar på det meste, og hvis vi ikke har kapaciteten til at behandle dem i banken, kan svaret være at lægge det i skyen. Mulighederne folder sig hele tiden mere ud.

Vi er kun lige begyndt at ane alle de fordele, vi alle kommer til at opleve i hverdagen, i takt med at vi bliver bedre til at analysere data”.

5

TEAMS

Af Birgitte Aabo

Turbo på kundekontakten Et hurtigt, kvalificeret og præcist svar er det, kunderne vægter mest. Om det er deres egen bankrådgiver, der leverer det, betyder mindre. Nordea i Hvidovre har gode erfaringer med at organisere rådgiverne i teams ”Jeg ringer på vegne af din bankrådgiver”.

En typisk indledning på en samtale på 1. sal hos Nordea i Hvidovre, hvor et af de nye bankrådgiver-team holder til. Deres opgave er at aflaste deres kolleger i filialerne, udbygge servicen og sikre, at kundetilfredsheden bevæger sig den rigtige vej.

Bankrådgiverne i filialerne skal hver især have en større kundeportefølje fremadrettet, men til gengæld løses en del af de opgaver, de tidligere sad med, af rådgivningsteam.

De fungerer som bindeled mellem kunde og rådgiver og er foreløbig etableret ni steder i landet. Ud over Hvidovre er det på Frederiksberg og ved Nørreport i København, i Lyngby, Roskilde og Hillerød samt tre steder i Jylland: Silkeborg, Aalborg og Århus. ”Vi skal hjælpe med at gøre banken mere tilgængelig for kunderne og øge kundetilfredsheden. Kunderne i dag vil have et hurtigt svar, og det kan vi give dem, fordi vi ikke sidder med fysiske møder ved siden af, men kan koncentrere os om at hjælpe dem”, siger den 62-årige bankrådgiver og tillidsrepræsentant Kim Kolling.

Morgenmøde og rotation Kim Kolling er alderspræsident i teamet i Hvidovre, som tæller 11 fastansatte. De har ikke faste pladser i det åbne kontorlandskab, hvor skrivebordene står tæt, og der sparres på kryds og tværs om mangfoldige opgaver denne formiddag. De har heller ikke faste opgaver.

I stedet aftales og fordeles det dagligt

på morgenmøder, hvem der tager sig af hvilke sagsområder den dag.

Den 24-årige bankrådgiver Maria Rosenby, som tidligere arbejdede i filialen i Søborg, kan lide både arbejdsformen og de skiftende arbejdsområder: ”Jeg har arbejdet tre år som bankrådgiver og nåede et år med egen portefølje i Søborg, men havde lyst til at prøve at arbejde på en helt anderledes måde – og det gør vi her. Jeg har ganske vist ikke længere fysiske møder med kunderne, men jeg har masser af kundekontakt over mail og telefon i løbet af en dag. Nogle dage når jeg måske at være i kontakt med tæt på hundrede kunder”.

En dag kan opgaven eksempelvis gå på at tage sig af at besvare henvendelser, der kommer om netbank, men alle kommer omkring diverse emner i løbet af en arbejdsuge. ”Vi har alle at gøre med alt fra boligfinansiering over pension til investering”.

”Kunderne i dag vil have et hurtigt svar, og det kan vi give dem, fordi vi ikke sidder med fysiske møder ved siden af, men kan koncentrere os om at hjælpe dem” Kim Kolling

Maria Rosenby synes også, at det er nemmere at få arbejdstiden til at slå til, når hun ikke har fysiske kundemøder, som havde en tendens til at skride for hende. ”Når jeg holdt fysiske møder, blev de tit for lange, fordi jeg er detaljeorienteret. Det er nemmere at styre i mit nyt job. Det er en fordel at kunne holde arbejdstiden, især fordi jeg læser HD ved siden af. Jeg kan nemmere få tingene til at hænge sammen, jeg er rigtig glad for byttet”.

God arbejdsplads Det samme er Kim Kolling, selv om hans umiddelbare reaktion på en forespørgsel fra chefen om, hvorvidt det nye job kunne være noget, var negativ: ”Det var ikke fordi, chefen ville af med mig, men jeg tænkte: ’Aldrig i livet’. Efter 23 år med samme kundeportefølje i Tåstrup, hvor kunderne hilser på mig i byen og endda kan finde på at opsøge mig privat med bankspørgsmål, kunne jeg ikke forestille mig at slippe det”.

Men det ændrede sig lidt efter lidt, og Kim Kolling – der totalt har 45 års erfaring i Nordea – kom frem til, at det nok var meget godt med et skifte alligevel: ”Her har jeg en mere struktureret og roligere arbejdsdag og er mere i maskinrummet. Som bankrådgiver i filialen havde jeg en hverdag, hvor der ofte kom nye opgaver og møder ind, som jeg prøvede at få plads til i kalenderen”.

Det var en stor beslutning at sige farvel til kunder gennem så mange år, men det var den rigtige beslutning, siger han, der var spændt på at møde de nye kolleger: ”Jeg troede ikke, at jeg kendte no-

Foto: Lars Bertelsen

6

TEAMS

Kim Kolling og Marie Rosenby får mange positive tilkendegivelser fra kunder, fordi de nu bliver kontaktet hurtigere efter deres henvendelse.

gen af dem – det gjorde jeg så alligevel, viste det sig – og det er en rigtig god arbejdsplads. Her er en rar stemning og samtidig høj arbejdsmoral og effektivitet”.

Glade kunder Rådgiverteamet i Hvidovre kom så småt op at rulle i juni, og rådgiverne fandt hurtigt en form, i forhold til hvordan de skal præsentere sig bedst over for kunderne, fortæller Kim Kolling: ”Vi lægger ud med at præsentere os og gøre det klart, hvorfor det er en af os, der ringer, og ikke kundens faste rådgiver. Vi forklarer, at han eller hun er optaget, og at vi ringer i stedet for at give dem en hurtig tilbagemelding, så de ikke skal vente på, at rådgiveren får tid”.

Enkelte kunder vil gerne lige sikre sig, at deres rådgiver også bliver informeret om kontakten, men langt de fleste er udelukkende glade for at få en tilbagemelding i en fart. ”Det er tydeligt, at hastigheden betyder meget. Kunderne vil gerne have et svar, de kan forholde sig til, i en fart, stort set uanset hvad det handler om”, siger Kim Kolling.

Den oplevelse deler Maria Rosenby: ”Vi får mange positive tilkendegivelser. ’Det var hurtigt!’ og så videre. Og forventningen til, hvor hurtigt det skal gå, udvikler sig hele tiden – bare i løbet af det seneste år synes jeg, at det er taget til. Så det er motiverende at yde den service, kunderne efterspørger, og være med til at øge kundetilfredsheden”.

7

8

TEAMS

Af Birgitte Aabo

Det kendte – på en ny måde Målet for rådgivningsteamet i Århus er at give kunderne svar i løbet af kun tre timer. Det lykkes næsten altid

Da Saleh Mustapha var bankrådgiver, var han helt overbevist om, at hans kundeportefølje ville have meget svært ved at undvære ham. ”Jeg var helt sikker på, at det var afgørende for mine kunder, at det var mig, der var deres kontakt i Nordea. Min opfattelse ændrede sig, da en af mine gode kunder sagde til mig, at han var rigtig glad for mig, men lige så glad for at blive hjulpet af andre med samme indsigt og kompetencer”, fortæller Saleh Mustapha, der nu er filialdirektør i rådgivningsteamet i Århus.

Dette team var det første – piloten på den nye rådgivningsstruktur, som er nærmere omtalt i artiklen fra Hvidovre, som du også finder på disse sider – og startede op i juni 2016. ”Nogle bankrådgivere var som udgangspunkt tøvende overfor at skulle afgive en del af kundekontakten til teamet og usikre på, hvordan kunderne ville reagere. Det har jeg med min egen baggrund fuld forståelse for, men nu har vi bevist, at vi håndterer det på en måde, der gør kunderne glade”.

Kun meget få procent af kunderne reagerer negativt på, at det ikke er deres faste bankrådgiver, der henvender sig: ”95 procent er ligeglade med, om det er Ole eller Jens, der svarer dem – bare de får et kvalificeret og hurtigt svar”, konstaterer Saleh Mustapha, der senest kom fra en stilling som filialdirektør i Bjerringbro.

Kun meget få procent af kunderne reagerer ifølge filialdirektør Saleh Mustapha negativt på, at det ikke er deres faste bankrådgiver, der henvender sig.

Nye arbejdsgange I begyndelsen skulle teamet skyde sig ind på, hvordan opgaverne bedst løses i samarbejde: ”Det er jo kendt stof, vi arbejder med, men det er en anden måde at tænke på.

Nye arbejdsgange og nye kolleger, vi byggede teamet op fra scratch. Vi vægter arbejdsglæde, hastighed og kvalitet – vi ser alle de tilknyttede filialers kunder som vores kunder. Det er spændende at arbejde med at udvikle banken, gøre den mere effektiv og kunderne gladere”.

Og de er blevet gladere. Saleh Mustapha fortæller, at teamet får mange positive tilbagemeldinger. Kunderne er sågar glade for at blive kontaktet og få at vide, at de har overtræk, hvad mere end hver femte kunde har jævnligt.

Det kan lade sig gøre at sprede god stemning selv med det budskab, fordi teamets ansatte tager sig tid til opgaven.

De forklarer kunderne, at opringningen er en service, der handler om at tilbyde dem at sende en sms, inden de går i overtræk. ”De fleste vil gerne slippe for gebyrer og ser det som en positiv service. Alterna-

tivt kan vi tale om kreditmuligheder med dem. Vi stræber efter at give kunderne en wow-oplevelse, hver gang vi er i kontakt med dem, at have kunden i fokus”.

Aflastet kalender I øjeblikket tester teamet i Århus, som tæller 13 ansatte, om det er en god idé at trække opgaver ud af kalenderen hos de bankrådgivere, der sidder i filialerne. ”Det fungerer sådan, at nogen hos os møder tidligt og ser kalenderne igennem. Hvis der er noget, som oplagt er opgaver, vi kan hjælpe med at løse, fjerner vi dem fra rådgiverne i filialerne, så de aldrig behøver at forholde sig til dem.

Opgaverne er ført over i vores regi, før de møder på arbejde”.

Filialdirektøren fortæller, at der har været gode tilbagemeldinger fra kollegerne i filialerne på kalendersorteringen og tillid til, at kunderne får hurtigt svar, når rådgivningsteamet tager over.

Med god grund: ”Vores mål er at svare på alle typer af henvendelser inden for tre timer. Vi når det foreløbig i 90 procent af tilfældene”.

”Det er spændende at arbejde med at udvikle banken, gøre den mere effektiv og kunderne gladere”

TEAMS

Af Birgitte Aabo

Vi sætter barren lidt højere Der er stadig lidt knaster, men overordnet er oplevelserne med den nye teambaserede rådgivning gode. Sådan lyder meldingen fra både en E+P-e-filial og en E+P-filial ”Det er blevet vores hjerteblod at få vores e-filial til at fungere optimalt. Der er så meget energi i at være med til at starte noget nyt op. Det er nok også derfor, vi sætter barren lidt højere i øjeblikket”.

Den 43-årige bankrådgiver Bo Lund Jensen fra E+P-e-filialen i Fredericia taler begejstret om det team, han har været en del af siden februar. Her hjælper og vejleder rådgiverne kunder, der på en gang er mindre erhvervskunder og privatkunder. ”Vi er stadig i proces og i gang med pilotperioden. Vi tester arbejdsgange af sammen med teams i Århus og København, så der er selvfølgelig forskellige udfordringer, som vi arbejder med. Men overordnet fungerer den nye arbejdsmodel rigtig godt for både os og kunderne”.

Mange slår til Bo Lund Jensen, som tidligere arbejdede i en filial i Odense, er med til at ringe rundt til kunderne og tilbyde dem at blive tilknyttet e-filialen. Det indebærer, at kunderne kan drage fordel af udvidet åbningstid og hurtigt kan få assistance online, via telefon eller mail af en rådgiver – men ikke af én bestemt rådgiver.

Mange kunder slår straks til. ”Kunderne kan vælge at blive i deres nuværende filial, eller de kan vælge den nye model og få teambaseret rådgivning i e-filialen, og dermed få øget tilgængelighed fordi de ikke er afhængige af, at rådgiveren er til stede og kan tage imod opkaldet. Jeg har selv tit oplevet som rådgiver, at jeg og en kunde ringede forbi hinanden flere gange. Det undgår man på denne måde, det er mere effektivt for alle”.

Løst anslået vurderer Bo Lund Jensen, at omkring halvdelen af de kunder, han har kontaktet, siger ja tak. De kunder, der foretrækker den gamle model med fast rådgiver, har typisk haft den samme rådgiver længe eller sætter pris på at kunne komme fysisk i banken. ”Hvem der slår til, er ikke afhængigt af hverken alder eller erhverv, som man måske kunne tro. En del ældre er uden tøven med på ideen. Omvendt kan der være kunder, som beskæftiger sig pro-

”Det er en god oplevelse at være med til at udvikle og præge noget nyt, og det er vildt spændende og udfordrende at skulle håndtere og arbejde med kunder fra hele landet”, siger Bo Lund Jensen.

fessionelt med it, som sætter pris på at sidde ansigt til ansigt med et menneske, når det drejer sig om økonomi. Så det er meget svært at forudsige, hvem der er til det ene eller det andet”, siger Bo Lund Jensen.

Han ser e-filialen som et vigtigt supplement til bankens øvrige tilbud: ”Et godt supplement, men samtidig tror jeg fortsat, det er vigtigt, at der er mulighed for at komme i banken fysisk, for det betyder noget for en del af kun-

9

10

TEAMS

”Som playmaker lægger jeg hver dag ud med at sortere de mails og telefonbeskeder, der er kommet til os. Jeg prioriterer dem og vurderer, hvad der er hastesager. Det skal være i orden inden morgenmødet, hvor opgaverne bliver fordelt” Jeanette Ibsen, rådgiver E+P Sjælland

derne. Til gengæld kan e-filialen tilbyde øget tilgængelighed og hastighed for dem, der lægger mest vægt på det”.

Kunder fra hele landet Bo Lund Jensen var ikke selv i tvivl om, at han havde lyst til at arbejde med det sidste, da han søgte den nyoprettede stilling i e-filialen i Fredericia. Han opfordrer andre Nordea-rådgivere til at tænke i samme retning: ”Hvis du har en smule pioner i dig, så vil jeg klart anbefale, at du holder øje med de stillingsopslag, der kommer på et tidspunkt. Det er en god oplevelse at være med til at udvikle og præge noget nyt, og det er vildt spændende og udfordrende at skulle håndtere og arbejde med kunder fra hele landet. Jeg synes kun, det har været en gevinst at skifte job”, siger Bo Lund Jensen, der har arbejdet godt 20 år i Nordea.

Noget af det, han har hæftet sig ved i den første periode med sit nye arbejde, er, at det er meget vigtigt at skrive udførlige noter om de enkelte kunder: ”Det er afgørende, at kunderne mærker, at vi har et godt indblik i deres historie i banken. Det skal ikke være nødvendigt for dem at begynde med Adam og Eva, hver gang de ringer eller skriver til os – de skal have den trygge oplevelse af, at vi har styr på det i banken”.

i Roskilde, lægger vægt på nøjagtig det samme. Her kan de kunder, der både er erhvervs- og privatkunder, fortsat booke et fysisk møde med en rådgiver, men de vejledes af et team, ikke af en fast rådgiver. ”Bevægelsen fra ’mine’ til ’vores’ kunder er en meget gennemgribende ændring, og det er vigtigt, at vi er gode til at overlevere opdateringer om kunderne.

Ellers risikerer vi at få reaktioner i retning af, at deres gamle bankrådgiver vidste alt om dem, og det var meget bedre”, siger den 37-årige bankrådgiver, der har arbejdet knap ti år i Nordea. ”Derfor skal vi være meget skarpe til at orientere os hurtigt om den enkelte kunde, der henvender sig. Det kræver god datadisciplin, og vi arbejder stadig meget med den del”.

Præcise opdateringer Bankrådgiver Jeanette Ibsen, der er tilknyttet E+P Sjælland Midt med kontor

Fast playmaker Bankrådgiveren var hurtig til at melde sig som såkaldt playmaker, da hendes

afdeling gik i gang med teambaseret rådgivning. ”Jeg synes, det er spændende at arbejde på en ny måde. Som playmaker lægger jeg hver dag ud med at sortere de mails og telefonbeskeder, der er kommet til os. Jeg prioriterer dem og vurderer, hvad der er hastesager. Det skal være i orden inden morgenmødet, hvor opgaverne bliver fordelt”.

I nogle filialer har teamet valgt at have rullende playmaker, så funktionen går på omgang, men i Roskilde er Jeanette Ibsen godt tilfreds med at have rollen permanent: ”Vores erfaringer her er, at det fungerer godt, at det er den samme, der holder styr på den del. Det er en funktion, der giver mig ejerskab og god variation i hverdagen – og også stor arbejdsglæde.

Jeg skal rykke hurtigt, være proaktiv og tilgængelig. Jeg tager mig også selv af mindre rådgivningsopgaver”.

Eksempelvis kan hun få et opkald fra en kunde, der gerne vil skrive en bilkontrakt under senere på dagen. ”Så skal jeg gerne kunne undersøge finansieringsmulighederne med det samme og vende tilbage til kunden i en fart. Tempoet er med til at give nogle spændende dialoger med kunderne, og det er tilfredsstillende at kunne levere den gode kundeoplevelse med den hastighed, de efterspørger”.

TILLIDSMANDSVALG

Af journalist Carsten Jørgensen

”Blandt mine kolleger er jeg igennem et par år blevet kaldt ’fagforenings-Mia’, og det hænger nok sammen med, at jeg ikke er bleg for at sige min mening”, siger Mia Gielfeldt.

Foto: Martin Dam Kristensen, Nana Reimers og Simon Birk

Hvorfor er det fedt at være tillidsmand?

Tre tillidsmænd fortæller her om, hvorfor de har sagt ja til at repræsentere deres kolleger, og hvordan de varetager hvervet som tillidsmand

”Blandt mine kolleger er jeg igennem et par år blevet kaldt ’fagforeningsMia’”, smiler Mia Gielfeldt og fortsætter: ”Og det hænger nok sammen med, at jeg ikke er bleg for at sige min mening, hvis noget udfordrer trivsel eller retfærdighed. Måske af den årsag oplever jeg også sommetider at skulle tale på andres vegne, og det er jo i virkeligheden det essentielle i det at være tillidsmand”.

Hun har officielt været tillidsmand i Nordeas filial på Østerbro i København i et år og blev opfordret til at stille op af den afgående tillidsmand. Mia vil meget gerne fortsætte som tillidsmand, hvis hendes kolleger ønsker det i forbindelse med tillidsmandsvalget, der finder sted

i november. I november skal hun også til eksamen på Finansforbundets tillidsmandsuddannelse, som hun har været glad for at tage. ”Jeg er jo ny i rollen som tillidsmand, og der kan være mange udfordringer i hvervet med at varetage medarbejdernes interesser over for ledelsen og samtidig indgå i en konstruktiv dialog med ledelsen om at skabe en god arbejdsplads.

Jeg synes, det er spændende, selvom det ikke altid er en nem opgave. Det fagpolitiske interesserer mig også meget, og derfor var det en stor oplevelse at være en del af Kreds Nordeas delegation på Finansforbundets landsmøde for nylig”, fortæller Mia.

11

12

TILLIDSMANDSVALG

”Noget af det vigtigste for mig som tillidsmand er at være med til at skabe trivsel og gode arbejdsforhold for mine kolleger og være den, der bygger bro mellem ledelsen og medarbejderne”, siger Torben Skou.

Mange medarbejdere lader sig vælge som tillidsmand en periode og tager Finansforbundets tillidsmandsuddannelse med henblik på at blive leder en dag. ”Jeg har da en lille leder i maven, og på nogle områder falder det mig naturligt at lede, men om jeg en dag skal være leder, ved jeg ikke. Jeg har ikke nogen ambition om det på nuværende tidspunkt. Og måske er jeg for social og sætter fællesskabet med kollegerne for højt i forhold til at skulle lede og have en mere ensom position på en arbejdsplads”, siger Mia.

Mine kolleger skal have det godt

”Det trigger mig, når jeg kan se kolleger, som ikke har det godt. Og jeg tænkte, at jeg med en tillidsmandskasket på kunne blande mig noget mere”, siger Lone Wingsted.

For Lone Wingsted, tillidsmand i Nordea Kredit i Hermes Hus i Høje Taastrup, er det lysten til at gøre en forskel for kollegerne, der er den vigtigste årsag til, at hun blev tillidsmand for syv år siden. ”Det trigger mig, når jeg kan se kolleger, som ikke har det godt. Og jeg tænkte, at jeg med en tillidsmandskasket på kunne blande mig noget mere.

Samtidig er Finansforbundets tillidsmandsuddannelse utrolig spændende og nærmest en lederuddannelse. Jeg blev færdig med uddannelsen for to år siden og føler, at den har givet mig meget, som jeg kan bruge i min hverdag”, siger Lone Wingsted.

For cirka tre år siden var Lone Wingsted og kollegerne i Nordea Kredit meget hårdt spændt for på grund af den store konverteringsbølge. Antallet af opgaver oversteg ressourcerne mangefold, overarbejdet var nærmere reglen end undtagelsen i perioder, og en del kolleger var sygemeldt med stress. Som tillidsmand havde hun travlt med både at støtte kollegerne og at italesætte de manglende ressourcer for ledelsen. Sagen var oppe at vende i direktionen, og det lykkedes at få gjort noget ved problemet. ”Situationen er bedre i dag, men i perioder med meget overarbejde er folk stadig udsat. Det er stadig en af mine opgaver som tillidsmand at gøre ledelsen opmærksom på dette”, fortæller Lone Wingsted, der gerne fortsætter som tillidsmand efter det forestående tillidsmandsvalg. ”Det er dejligt at mærke, at mine kolleger har tillid til mig, og at de er glade for min hjælp og opbakning. Jeg har i hvert fald ikke oplevet det modsatte. Jeg

brænder ikke for det politiske, men er udelukkende fokuseret på, at medlemmerne skal have det godt, og at medvirke til at skabe en god arbejdsplads, hvor folk trives. Og som tillidsmand får jeg lidt mere courage til at gøre det”.

Brobygger mellem leder og medarbejdere Torben Skou, er Senior Credit Analyst i det nye hovedsæde i Ørestaden og har været tillidsmand siden juni 2016. ”Noget af det vigtigste for mig som tillidsmand er at være med til at skabe trivsel og gode arbejdsforhold for mine kolleger og være den, der bygger bro mellem ledelsen og medarbejderne. Jeg har en rigtig god dialog med min nærmeste leder, og vi bruger hinanden som sparringspartnere”, siger Torben.

Han tror tillidsmandsrollen bliver endnu vigtigere i fremtidens bank, idet Nordea er i gang med både en kulturel transformation og en business transformation. Det er emner, han får mange spørgsmål fra kollegerne om: ”Jeg har naturligvis opfordret dem til at

TILLIDSMANDSVALG

Af journalist Carsten Jørgensen

TILLIDSMÆND ER UTROLIGT VIGTIGE Nordea Danmarks landechef Frank Vang-Jensen opfordrer til, at medarbejderne aktivt tager del i valget af tillidsmænd. ”Tillidsmandsorganisationen er utrolig vigtig for banken, og jeg lægger vægt på, at der er et godt samarbejde mellem tillidsmændene og resten af banken.

Dialogen og samarbejdet mellem tillidsmændene og lederne er medvirkende til, at vi præsterer bedre løsninger”, siger Frank Vang-Jensen.

deltage i Culture Carpet Conversations, da det er en individuel rejse, hver enkelt kollega begiver sig ud på, når talen falder på kulturtransformationen. Det er vigtigt at stige på toget og ikke blive tilbage på perronen. Hver kollega må gøre sig sine egne erfaringer og tolkninger af vores nye formål og værdier”, siger han.Han har flere medlemmer, som har en distanceleder i et af de andre nordiske lande. ”Overordnet set fungerer distanceledelse udemærket, men kan også være forbundet med udfordringer eksempelvis i relation til kulturforskelle. Det bliver spændende at se, om kulturtransformationen i banken vil styrke distanceledelsen. Det vigtigste for en distanceleder er at få opbygget tillid og en stærk relation til teamet, samt gøre god brug af kommunikationsmedierne”, siger Torben.

Hele den finansielle sektor står overfor store forandringer de kommende år, og ingen ved, hvor banken er om få år. ”Derfor er det vigtigt at medlemmerne selv er førstevælgere i deres arbejdsliv.

Jeg opfordrer dem til at bruge Finansforbundets Worklife Investment og Finanskompetencepuljen og være proaktive i deres karrierer, så hvert enkelt medlem er klædt på, når forandringerne kommer”, siger Torben.

Han får henvendelser fra ansatte i andre forretningsenheder i hovedsædet, som ikke selv har en tillidsmand. ”Der er omkring 1.700 medlemmer, som ikke har en tillidsmand, heraf er ca. 900 ansat i hovedkontorerne. Derfor håber jeg, at der op til det kommende TM-valg i november vil blive sat fokus på, at vi får opbygget en endnu stær-

kere TM-struktur i banken ved at nogle af de forretningsenheder, der ikke har en TM i dag får valgt en TM ved det kommende TM-valg”, siger Torben.

I november afslutter han Finansforbundets tillidsmandsuddannelse. ”Det er i praksis en lederuddannelse, jeg får, og kvaliteten i uddannelsen er høj. Den kan klart anbefales”, siger Torben.

STATSMINISTER BEHØVER DU IKKE AT VÆRE FOR AT BLIVE TILLIDSMAND, MEN DU ELSKER AT VÆRE HELT TÆT PÅ BESLUTNINGERNE

STIL OP SOM TILLIDSMAND, OG BRUG DINE EVNER PÅ EN NY OG UDVIKLENDE MÅDE: TILLIDSMANDSVALG2017.DK

13

14

KOMMUNIKATION

Af journalist Birgitte Aabo

Compliance skal forstås med følelserne Terror, børnemisbrug og narkosmugling. Svenske Viktoria Aastrup har stået i spidsen for en meget klar kommunikation af, hvad konsekvenserne kan være, hvis bankens etik ikke er i orden

Fly, der tordner ind i World Trade Center, en heroinmisbruger, fireårige børnearbejdere, nordkoreanske militærparader.

Svenske Viktoria Aastrup, daværende chef for Retail Banking Compliance, sparede ikke på de voldsomme eksempler, da hun for fire år siden lagde en ny stil i forhold til at kommunikere med bankens medarbejdere. Hendes mission var at gøre alle i Retail Banking opmærksomme på, hvilke konsekvenser det i sidste ende kan have, hvis Nordea og andre pengeinstitutter ikke efterlever lovgivning og regulativer og holder en generelt høj etik. ”Målet var at styrke compliancekulturen ude i bankens filialer. Det er ikke nogen helt let opgave, og hvis du nøjes med at forklare tingene, glemmes det hurtigt. Du er nødt til at tale til hjernens limbiske system, den del, der involverer følelserne. For når du bliver berørt, husker du bedre og lagrer det i langtidshukommelsen”.

COMPLIANCE – ET ORD MED FLERE BETYDNINGER ”Følelserne rammes bedst med billeder og lyd, så jeg googlede mig frem til de værste billeder og klip af, hvad hvidvaskede penge kan være med til at finansiere”, siger Viktoria Aastrup

Ordet compliance bruges flittigt, ikke mindst i finansverdenen, i betydningen overholdelse og efterlevelse af regler og lovgivning.

Det kommer af latin og betyder ”at efterkomme og behage” og bruges desuden om patienters efterlevelse af de anbefalinger, de får af læger i forhold til medicin og livsstilsændringer.

KOMMUNIKATION

”Det letteste i verden er at skræmme folk med compliance og alt det, de kan gøre forkert. Det svære er at give den enkelte en følelse af, at compliance faktisk er noget godt, og informere om det på en måde, som vækker interesse og giver ansatte i Nordea lyst til at lære mere”

Vækker følelser Så i stedet for at vælge en traditionel løsning og en gennemgang af behovet for compliancekultur med tal og kurver, som hurtigt kunne forsvinde bagud i erindringen, satte Viktoria Aastrup sig til computeren og søgte efter markante eksempler på, hvad hvidvask kan føre til. ”Følelserne rammes bedst med billeder og lyd, så jeg googlede mig frem til de værste billeder og klip af, hvad hvidvaskede penge kan være med til at finansiere”.

Det blev til en lille film, som i første omgang blev vist på chefniveau, og straks blev efterspurgt til bredere brug i banken. Filmen blev derfor optaget i en mere gennemarbejdet version, som rørte sindene rundtom i banken: ”Nordea har veluddannede og intelligente mennesker ansat, men de yderste konsekvenser af, hvad det kan medføre, hvis der ikke er tilstrækkelig god compliance, kom bag på mange. Jeg oplevede, at nogle reagerede med chok og vrede over filmen – så på en eller anden måde var sammenhængen ikke gået op for alle”.

At vi har indflydelse på, hvad der sker i verden omkring os, og et stort ansvar at leve op til for at dæmme op for kriminalitet”, siger Viktoria Aastrup.

Det ansvar skal bundfælde sig i den enkelte, så der ikke er forskel på, hvordan man handler, når man er overvåget og ikkeovervåget. ”Compliancekultur er, hvad du gør, når ingen kigger. Jeg plejer at bruge billedet med juicekartonen i køleskabet.

Hvis du er alene, tager du så også et glas frem, som når børnene er til stede? Eller vælger du at tage en slurk direkte af kartonen?”

Et billede, der kan få enhver til at trække på smilebåndet , men compliance er også et emne, der kan vække uvilje og kan gøre bankansatte utrygge. ”Det letteste i verden er at skræmme folk med compliance og alt det, de kan gøre forkert. Det svære er at give den enkelte en følelse af, at compliance faktisk er noget godt, og informere om det på en måde, som vækker interesse og giver ansatte i Nordea lyst til at lære mere.

Lyst til at få viden om og diskutere compliance på arbejdspladen”.

Ansvarlig – også uden overvågning Uanset om erkendelsen af sammenhængen var ny eller ej, banede filmen vej til følelserne blandt de ansatte og gødede jorden for en forståelse af, at den enkelte i Nordea har et ansvar, fortæller hun. ”Det er helt afgørende for bankens fremtidige succes, at vi har en fælles forståelse i Nordea af, at vi er en del af samfundet og spiller en afgørende rolle.

Markant udvikling At Nordea har haft brug for at fokusere på compliance for at undgå hvidvask, mener hun ikke, der kan være to meninger om: ”Med store bøder i frisk erindring er der ingen tvivl om, at vi har haft behov for at opruste på den front. Vi lå ikke på det rigtige niveau i forhold til viden og kendskab til compliance. Forståel-

sen skulle opgraderes og bundfælde sig i alle Nordea-ansatte som noget, der er en naturlig del af ens job”.

Siden hun begyndte at arbejde med compliance og fik mange spørgsmål om, hvad begrebet egentlig dækker over af andre ansatte, er der sket en markant udvikling på feltet i Nordea. Hvor compliance engang af mange blev opfattet som en gene, der lagde snærende bånd på forretningsmulighederne, er det i dag i høj grad noget, der er vævet ind i organisationen: ”I begyndelsen blev det set som en irritationsfaktor, at det var nødvendigt at forholde sig til compliance i hverdagen. Nu er det en naturlig del af både trainees og nyansattes basisviden, og alle ansatte bliver løbende opdateret med ny viden på området”.

Det vil der være brug for også fremadrettet: ”Det stopper aldrig. Der vil blive ved med at komme love og regulativer, som det er vigtigt at have en forståelse for”, siger Viktoria Aastrup, der nu arbejder med sustainable finance.

I det hele taget er der mange forandringer at holde øje med i en stadig mere digitaliseret verden, konstaterer hun, så banken skal blive ved med at være årvågen. ”Vi skal vedblivende sikre, at medarbejderne er klædt på til opgaven, at de har de redskaber, der skal til for at holde Nordea på ret kurs i forhold til compliance”.

15

16

FINANSFORBUNDETS LANDSMØDE

Af journalist Carsten Jørgensen ”Jeg er stolt af det engagement og den arbejdsindsats, vores delegerede lagde for dagen og for det præg, de satte på landsmødet”, siger Toni Madsen, der her er på talerstolen på Nyborg Strand.

Grobund for optim Finansforbundets landsmøde var præget af en positiv ånd, fællesskab og et optimistisk syn på fremtiden, lyder det fra tre af Kreds Nordeas delegerede

Kreds Nordea markerede sig traditionen tro stærkt fra talerstolen på Finansforbundets landsmøde, der fandt sted fra den 26. – 29. september på Nyborg Strand.

Bæredygtighed, trivsel og digitalisering var blandt de emner, der fyldte mest i debatten.

Kredsformand Toni Madsen, fortalte de 207 delegerede, hvordan Panamasagen har rystet hendes virksomhed og alle dens medarbejdere. Nu ser der imidlertid ud til at være kommet noget godt ud af det.

”På baggrund af 7.000 kollegers input er der formuleret nye værdier. Samarbejdet mellem de faglige repræsentanter og ledelsen er øget betragteligt, der er gennemført nye tiltag for at forebygge stress og øge trivslen, der er udnævnt sustainability ambassadors, der skal give forretningsområderne input til bæredygtighed”, sagde hun.

Mona Svan havde et indlæg om et af tidens store buzzword. ”Der bliver talt så meget om robusthed, at medarbejderne skal være robuste. Men vi vil anlægge en ny vinkel: Det er virksomhederne, der skal være robuste, for vi tror nemlig på, at den robuste virksomhed er det, der skal sikre bæredygtigheden både i økonomien, værditilbuddet til kunderne og den medarbejdertilfredshed, trivsel og stolthed, der er så vigtig at få tilbage”, sagde Mona Svan, der er tillidsmand i hovedsædet.

Under debatten om, hvordan forbundet skal forholde sig til digitalisering og automatisering, markerede Kasper Skovgaard Pedersen fra kredsbestyrelsen sig med budskabet om, at vi skal

byde robotterne velkommen ”Vi skal omfavne robotterne som den hjælp, de er. Robotterne stjæler ikke alle vores job, men de hjælper os faktisk med at udføre dem”, sagde Kasper Skovgaard Pedersen fra talerstolen.

Stor enighed og optimisme Kredsformand Toni Madsen er glad for forløbet af landsmødet. ”I forhold til fremtidens sektor og forbund var der mere optimisme at spore end tidligere, og der var overordnet stor enighed om, hvilken retning vi skal bevæge os”, siger hun og roser kredsens delegation, der bestod af i alt 30 tillidsvalgte. ”Når vi tager til Finansforbundets landsmøde, er vi fra kredsbestyrelsens side meget fokuserede på, at vi alle i delegationen er lige, og at alle kan gå på talerstolen. Jeg er stolt af det engagement og den arbejdsindsats, vores delegerede lagde for dagen og for det præg, de satte på landsmødet”, siger Toni Madsen.

Får energi af sammenholdet Marianne Winther, tillidsmand i Nykø-

FINANSFORBUNDETS LANDSMØDE ”På dette landsmøde var der langt mere fællesskab og enighed end tidligere. Jeg oplevede færre fraktioner, end der tidligere har været”, siger Mona Svan.

”Selvom vi delegerede arbejder i forskellige virksomheder og er forskellige som mennesker, vil vi grundlæggende bevæge os i samme retning. Jeg får energi af at mærke det sammenhold”, siger Marianne Winther.

Foto: Martin Dam Kristensen

misme bing F.-afdelingen, deltog for første gang i Finansforbundets landsmøde. ”Jeg synes, der var en positiv ånd og stor fremsynethed. Selvom vi delegerede arbejder i forskellige virksomheder og er forskellige som mennesker, vil vi grundlæggende bevæge os i samme retning.

Jeg får energi af at mærke det sammenhold”, siger hun.

Marianne er glad for, at landsmødet var meget afvekslende – hvor der skiftevis var møder i delegationerne, arbejde i tværgående grupper om pejlemærker i forhold til Finansforbundets fremtidige politiske arbejde og så naturligvis debatter i landsmødesalen. ”Da det onsdag formiddag blev meddelt, at der var over 50 talere under debatten, tænkte jeg, at det kunne blive en lang dag på landsmødet. Men den frygt blev gjort til skamme, fordi debatindlæggene alle var meget interessante og giver indblik i andres hverdag og arbejdsliv”, mener Marianne.

Hun har stor ros til Kreds Nordea og kollegerne i kredsens delegation. ”Det var supergodt, at vi mødtes om

mandagen – dagen før landsmødet – og blev introduceret til landsmøde-arbejdet. Jeg var overrasket over, at alt var åbent, og at vi alle i delegationen begyndte fra nul. Det var rart at mærke, at vi alle i delegationen var lige”, siger Marianne Winther.

Stærkere fællesskab end tidligere Mona Svan, tillidsmand for hovedsædefunktioner inden for Commercial Banking og Business Banking, deltog i Finansforbundets stiftende landsmøde i 1991 og har været delegeret på de fleste landsmøder siden da. ”På dette landsmøde var der langt mere fællesskab og enighed end tidligere. Jeg oplevede færre fraktioner, end der tidligere har været. Kvaliteten af indlæggene på landsmødet er klart højere nu, folk er dygtigere til at formulere sig, og det er tydeligt, at de tillidsvalgte er trænet på en helt anden måde end i gamle dage. Da jeg som ung deltog i landsmødet i begyndelsen af 1990’erne, var det min fars generation som udgjorde hovedparten af de delegerede, og de kunne

ikke holde tale på samme måde, som man kan nu”, siger Mona Svan.

Hun peger også på, at man som delegeret er meget mere involveret i den politiske proces frem mod formuleringen af indsatsområder i dag. Før var der en noget større distance mellem hovedbestyrelsen og de delegerede.

Mona Svan sad i Finansforbundets hovedbestyrelse en årrække i 1990’erne, derefter var hun væk fra det fagpolitiske arbejde i nogle år, men de seneste cirka 10 år har hun som tillidsmand og fællestillidsmand været fast deltager i Kreds Nordeas landsmøde-delegation. ”På landsmødet her har det også været interessant, at der har været stor enighed og vilje til at gribe de positive muligheder ved digitalisering og automatisering. Tidligere ville der nok have været flertal for at bygge mure frem for at sætte vindmøller op, men her har man reelt sagt ja til at sætte store vindmøller op”, mener Mona Svan, der betegner det netop overståede landsmøde som det bedste og mest optimistiske, hun har deltaget i.

17

18

KOMPETENCEUDVIKLING

Af journalist Carsten Jørgensen

Den mentale afstand er blevet kortere Et skræddersyet uddannelsesforløb finansieret af Finanskompetencepuljen for 100 medarbejdere, der primært arbejder med landbrug, roses af deltagerne for sin relevans. Oveni gav forløbet mulighed for erfaringsudveksling og tættere samarbejde på tværs af afdelingerne

Der findes mange generelle kurser, hvor man som specialist kun kan bruge en del af den viden, man får – og hvor en stor del af stoffet er irrelevant. Spørgsmålet er, hvad man så stiller op, når man gerne vil udvikle sine kompetencer.

For cirka 100 landbrugsmedarbejdere i Nordea var svaret, at man søgte penge fra Finanskompetencepuljen til at skræddersy et uddannelsesforløb specielt tilrettelagt for landbrugsmedarbejdere i Nordea. Det gjorde man i maj 2016. Et halvt års tid senere blev ansøgningen godkendt af puljen, der blev til som en del af overenskomsten mellem Finansforbundet og Finanssektorens Arbejdsgiverforening i 2014. Og kort efter gik man i gang med at tilrettelægge uddannelsesforløbet i samarbejde med konsulenter fra SEGES (tidligere Videncentret for Landbrug). ”Det har været en stor fordel, at vi selv har haft mulighed for at strikke indhold sammen til et uddannelsesforløb for medarbejderne i de fire landbrugsafdelinger i Haslev, Holstebro, Kolding og Randers”, siger Stine Hjarnø Jørgensen, landbrugschef i Randers og primus motor i uddannelsesprojektet. ”Indholdet er delt op i noget, vi skal kende til, noget, vi skal kunne, og endelig noget, vi skal beherske. Førstnævnte er klaret ved hjælp af webinarer, som SEGES har stået for. Dernæst har der været undervisning på tværs af funkti-

kollektivt har fået løftet vores viden. En anden sidegevinst er, at vi har anvendt en del interne undervisere fra Nordea, som er specialister på forskellige områder, og det har betydet, at der er knyttet tættere relationer på tværs af organisationen fra landbrugsrådgiverne til eksperterne og blandt medarbejderne i de fire landbrugsafdelinger. Man kan sige, at den mentale afstand er blevet kortere”, siger landbrugschefen fra Randers. ”Kurset har været spændende. Der har været meget, man kunne bruge, umiddelbart efter at man kom hjem, siger Malene Larsen.

oner i hver af de fire afdelinger, og endelig er der et todageskursus med overnatning, hvor landbrugsrådgivere, erhvervsspecialister og kreditmedarbejdere på tværs af afdelingerne deltager”, forklarer hun.

To ud af fire hold har gennemført hele forløbet, mens den sidste del af landbrugsrådgiverne, erhvervsspecialisterne og kreditmedarbejderne gennemfører deres todageskursus med det indhold, der skal beherskes, i løbet af november. De løbende evalueringer fra deltagerne er ifølge Stine Hjarnø Jørgensen meget positive. ”Der scores højt på relevans og på, at man umiddelbart kan bruge det, man har lært på kurset i sit arbejde, og det er selvfølgelig meget tilfredsstillende, at vi

Værdifuld viden Anders Veggerby har været i Nordea i 40 år, de seneste cirka 20 år som landbrugsrådgiver. Han er glad for at have deltaget i uddannelsesforløbet. ”For nye medarbejdere er der masser af kurser, men for os meget erfarne rådgivere er det sjældent, der er noget, der

”Indholdet er delt op i noget, vi skal kende til, noget, vi skal kunne, og endelig noget vi skal beherske” Stine Hjarnø Jørgensen

Foto: Kåre Viemose

KOMPETENCEUDVIKLING

er målrettet os. Men det var forløbet her.

Grundlæggende har kurset været rigtig godt, og jeg har fået en hel del ud af det.

Samtidig er det en sidegevinst, at man på kurset har kunnet mødes med kolleger fra andre afdelinger og erfaringsudveksle. Dette giver også meget værdifuld viden”, siger Anders Veggerby. ”Som bankmand har jeg oplevet tre landbrugskriser i min karriere, men selv om der kan være nogle fællestræk imellem dem, er det en ny krise hver gang.

Og der er altid behov for at få opdateret sin viden. Derfor har det været fint med webinarerne i kursusforløbet, hvor man har kunnet høre om ændringer i landbrugsloven med videre. Det er med til

”Der er knyttet tættere relationer på tværs af organisationen fra landbrugsrådgiverne til eksperterne og blandt medarbejderne i de fire landbrugsafdelinger”, siger landbrugschef Stine Hjarnø Jørgensen, der her ses med Anders Veggerby – en af de landbrugsrådgivere, der har fået stort udbytte af forløbet.

at klæde mig bedre på som landbrugsrådgiver”, tilføjer han.

Spændende kursus Malene Larsen er landbrugsrådgiver under uddannelse i Kolding og har været ansat i Nordea siden 2015. Hun er enig

med Anders Veggerby i, at uddannelsesforløbet har været af høj kvalitet. ”Jeg synes, kurset har været spændende. Der har været meget, man kunne bruge, umiddelbart efter at man kom hjem. Webinarerne har givet ekstra viden om landbrugsområdet. Og da jeg er ret ny, fik jeg en masse med hjem fra todageskurset, hvor især de mere erfarne landbrugsrådgivere delte ud af deres erfaringer med forskellige kundecases.

Det gav meget, og det har været godt at styrke netværket mellem os landbrugsrådgivere på tværs af afdelingerne”, siger Malene Larsen.

NYT ANSIGT PÅ KREDSKONTORET Den 14. august kunne kredskontoret byde vel-

Universitet og har gennem de sidste otte år ar-

kommen til Camilla Lee Lykke, der er ny kom-

bejdet i kommunikationsafdelinger hos Novo

munikationskonsulent i sekretariatet efter Nina

Nordisk, Region Midtjylland og senest i et kon-

Worsøe.

sulenthus inden for psykiatri- og socialområdet.

Camilla er uddannet Cand.comm. fra Roskilde

19

20

TRIVSEL

Af Camilla Lee Lykke

En god formidler skal have styr på sit kropssprog Tillidsmændene i Privat København holdt teambuilding i ZOO som forberedelse til dialogmøder med medlemmerne om resultaterne af den store trivselsundersøgelse i Union in Nordea-regi

I sommer kom resultaterne for Nordea-fagforeningernes nordisk/polske trivselsundersøgelse, hvor mere end 7.000 medlemmer havde svaret på spørgsmål om trivsel, performance, tillid og stolthed. Nu skal resultaterne tages op på lokale dialogmøder, så de temaer, der er vigtige for den enkelte afdeling, bliver diskuteret. Det har tillidsmændene i Privat København blandt andet forberedt sig grundigt på.

I august indkaldte fællestillidsmand Louise Naur de 16 tillidsmænd til et tillidsmandsmøde, der skulle klæde tillidsmændene ordentligt på til at gå i dialog med medlemmerne.

Blandt tillidsmændene var Mia Gielfeldt og Michelle Bjørnholdt Berthelsen. De er i gang med at tage tillidsmandsuddannelsen, og de arrangerede dagens program. Efter et oplæg om kropssprog og facilitering, blev resultaterne fra trivselsundersøgelsen debatteret. ”Hvis man vil være en god for”Jeg tror ikke, at mine medlemmer midler, så skal man have styr på sit sidder med en kropssprog, og oplægget gav os mufølelse af, at de løber mindre stærkt nu lighed for at tale om, hvordan vi går end for to år siden”, ind til sådan et dialogmøde”, fortælsiger Mia Gielfeldt. ler Michelle Bjørnholdt Berthelsen.

Udgangspunktet for gennemgangen af undersøgelsen var, at de gerne ville sætte fokus på det, der er blevet bedre siden sidst og tage en snak om, hvad de kan gøre mere af. ”Vi synes, det er vigtigt, at vi er forberedte på reaktionerne ude lokalt, og ved at sparre med hinanden er vi nu klar til at understøtte vores medlemmers refleksionsproces”, siger Mia Gielfeldt.

Om elefanter og forandringer Mia Gielfeldt og Michelle Bjørnholdt Berthelsen havde søgt Kreds Nordea om midler til en teambuilding i ZOO, og arrangementet blev rundet af med at røre ved slanger og edderkopper og høre om elefanternes rejse til deres nye anlæg. Forandringsprocessen tog to år, før elefanterne var helt trygge ved flyttecontaineren og kunne flyttes med minimalt stress til følge.

”Tænk hvis vi, ligesom elefanterne, havde to år til at vænne os til en forandring, før den kunne implementeres i Nordea”, afslutter Louise Naur med et smil.

REAKTIONER FRA DIALOGMØDERNE

Det er op til de enkelte tillidsmænd, hvordan dialogmøderne skal udformes.

I filialen på Frederiksberg havde Jonas Feil Månsson valgt at holde dem på tomandshånd.

Blandt Mia Gielfeldts medlemmer var der nogle punkter, der vakte undren: ”De var overraskede over den væsentlige forbedring i trivslen. Det er jo rigtig dejligt, at den er steget, men jeg tror ikke, at mine medlemmer sidder med en følelse af, at de løber mindre stærkt nu end for to år siden”, siger Mia Gielfeldt. Hos Kim Kolling i Hvidovre var der god dialog. ”Vores leder tog aktivt del i debatten, og det var super, at han også udfordrede os”, siger han.

En hårrejsende teambuilding i ZOO. Her er Michelle Bjørnholdt Berthelsen i nærkontakt med en fugleedderkop, der efter sigende skulle være dejlig blød at røre ved.

TV-SEMINAR

Af Camilla Lee Lykke

Foto: Camilla Lee Lykke

Tegneren Lise Grastrup oversatte dialogen mellem de tillidsvalgte og kredsbestyrelsen til et grafisk referat.

Traditionen tro lagde tillidsmændene et stort engagement for dagen på TV-seminaret.

Sensemaking eller nonsense?

Hvad er meningen - det var det helt store spørgsmål, da årets seminar for mere end 150 tillidsvalgte i Nordea, blev skudt i gang i Roskilde den 14. og 15. september

Første dag bød på oplæg af professor fra CBS, Jan Damsgaard, der gav sit bud på fremtidens finansielle arbejdsplads og stillede skarpt på de udfordringer, som Nordea og tusindvis af andre virksomheder står overfor i digitaliseringens tidsalder.

Efterfølgende tog Frederik Juel Jacobsen, Leader of People & Culture Office, sine tilhørere med på sin helt personlige transformationsrejse i Nordea, P.P.P. (Post Panama Papers), en rejse der som han selv beskriver det ”starter og slutter med individet”.

Den formelle autoritet har sine begrænsninger Erhvervspsykolog Jesper Marcussen fra Green Andersen talte med de tillidsvalgte om følelser, forandringer og deres betydning for de tillidsvalgtes legitimitet, autoritet og identitet. ”Meningsdannelse handler om identitet. Hvem er vi, og hvem er jeg? Mening bliver klar, når noget sættes i værk.

”Hvis den organisatoriske transformation ikke går hånd i hånd med den menneskelige transformation, så er forandringerne og kulturen dømt til at mislykkes” Frederik Juel Jacobsen, Leader of People & Culture Office.

Vi har ikke alle svarene, men vi finder dem sammen undervejs – så vær ikke bange for at eksperimentere”, lød budskabet fra Jesper Marcussen.

Når vi skal tale om det, der giver mening – sensemaking - så kommer vi som oftest til at tale om det, der ikke giver mening – nonsense – og det skal der ifølge Jesper Marcussen være plads til, for skal man finde mening i en forandringsproces, så skal man ikke kun tale om opgaven, men også om, hvordan vi har det med opgaven, og her er det ifølge Jesper Marcussen, at den formelle autoritet kommer til kort. ”En leder er nødt til at tage fat i følelser og relationer, hvis han skal gå fra at have en formel til en personlig autoritet. Han skal turde give noget af sig selv, og det samme skal I tillidsvalgte spørge jer selv om: Hvor meget vil I give af jer selv?” siger Jesper Marcussen.

21

22

TV-SEMINAR

Fremtidens Nordea og kaffemik med ledelsen Medarbejderne skal tage ejerskab og selv være med til at skabe det meningsfulde arbejdsliv, og Nordea er nødt til at tilpasse sig kundernes ønsker og behov i en digital og uforudsigelig fremtid. Det var nogle af de budskaber, som ledelsen havde med til årets seminar for tillidsvalgte

Som noget nyt, var ledelsesdebatten delt op i tre faser, der startede med, at de tillidsvalgte havde inviteret de fire repræsentanter for ledelsen Mads Skovlund Pedersen (Deputy Head of Banking), Signe Nelsson (Head of People), Frederik Juel Jacobsen (Leader of People & Culture Office) og Jan Sirich (Senior Digital Officer) til kaffemik. Interessen var stor og spørgsmålene mange, og ledelsen var mandsopdækket fra første kaffetår.

Gruppedialog og bolognesedyst De tillidsvalgte havde hele første dag på seminaret haft mulighed for at skrive spørgsmål til ledelsen, og de dannede rammen om fase to i debatten, der foregik fordelt i fire grupperum med en ledelsesrepræsentant i hver gruppe.

Tredje og sidste fase var den åbne debat, og i år var det bestyrelsesmedlem Kasper Skovgaard Pedersen, der styrede debatten. Kasper lagde kækt ud med at følge ”signature practice” og tjekkede paneldeltagerne ind i debatten ved at stille spørgsmålene: ”Hvordan har du det, er der noget, der forhindrer dig i at være til stede, og hvem laver den bedste bolognese derhjemme?” Det medførte latter fra salen og fra panelet, og Signe Nelsson og Jan Sirich kunne fortælle, at de lavede en mesterlig bolognese. Frederik Juel Jacobsen havde spist bolognese dagen forinden – tilberedt af hans kammerat, der også er kok - og Mads Skovlund Pedersen måtte blankt erkende,

Mads Skovlund Pedersen i engageret debat om bankens kunder med en gruppe tillidsmænd.

at han var forbudt adgang til køkkenet, fordi det at lave mad ikke er hans spidskompetence.

Således klogere på ledelsens kulinariske evner, blev de enkeltvist bedt om at samle op på, hvad de havde talt om ude i grupperne. ”Vi talte om, hvor udfordrende det er at være leder i transformationen. Sådan en rejse er svær, og vi er nødt til at omfavne de bump på vejen, som vi møder undervejs. Vi er alle nødt til at forholde os til transformationen, for vi kan kun forandre organisationen ved at forandre os selv”, fortalte Frederik Juel Jacobsen.

I Signe Nelssons gruppe talte de blandt andet om vigtigheden af tillidsmandsrollen, lønpuljer og lønsystemer der ikke fungerer, samt om medarbejdertilfredshed, og om, hvordan vi holder på de gode medarbejdere i Nordea.

Digitale løsninger og den digitale fremtid var de helt store emner i Jan Sirichs gruppe. ”Der er en uvished for fremtiden, og hvad den bringer. Vi ved ikke, hvordan den digitale fremtid ser ud, og derfor er vi nødt til at arbejde med mål, der kan nås inden for en kort tidsramme”.

I Mads Skovlund Pedersens gruppe

23

”Vi ved ikke, hvordan den digitale fremtid ser ud, og derfor er vi nødt til at arbejde med mål, der kan nås inden for en kort tidsramme” Jan Sirich, Senior Digital Officer

havde omdrejningspunktet for dialogen været kunderne, og ordstyreren kunne ikke dy sig for at spørge, hvorfor de kunder er så vigtige. Svaret kom da også prompte: ”Fordi det i sidste ende er kunderne, som betaler vores løn. Kunderne skal være glade og tilfredse, for uden vores kunder, så har vi ikke en forretning. Så simpelt er det”.

Medarbejdertilfredshed og kundetilfredshed går hånd i hånd med ejerskab Medarbejdertilfredshed og kundetilfredshed følges ad ifølge Mads Skovlund Pedersen. Nogle enheder trives dog bedre end andre i transformationsprocessen. ”Det kommer nemt til at lyde som om, at vi fra ledelsens side fralægger os ansvaret, og det gør vi langtfra, men de enheder der handler som et team og selv har taget aktivt ansvar for at finde mening med deres arbejdsliv, de fungerer bare bedre”, uddyber han.

Et af de afsluttende spørgsmål fra sa-

Udgiver: Kreds Nordea 8922 Hv, Postboks 850 0900 København C Telefon: 36 38 40 50 Telefax: 36 38 40 70 kredsnordea@finansforbundet.dk www.kredsnordea.dk

len var, om vi alle er robotprogrammører i Nordea om fem år. ”Om 5, 10 og 50 år er vi stadig en bank, der er relevant for de kunder, der er her. Vi skal være forsigtige med at gisne om, hvordan vi ser ud, for så kan vi kun gætte forkert. Vi skal levere hurtigt og småt, ligesom Jan sagde i starten. Jeg tror på, at vi skal have færre koncepter, vi skal være relevante, og vi skal tilpasse os vores kunders ønsker og behov”, siger Mads Skovlund Pedersen.

Denne udtalelse bakkede Jan Sirich op, for han mener ikke, at konsulentbureauerne kan forudsige, hvordan Nordea ser ud 5-10 år ude i fremtiden, fordi forandringerne i den finansielle sektor og i samfundet generelt sker med så stor hastighed. ”Politikerne vil have mere konkurrence i den finansielle sektor, og kunderne er mere forandringsparate og mere utålmodige, end de nogensinde har været før, og det skal vi kunne navigere i og tilpasse os”, siger Jan Sirich.

Redaktion: Toni Madsen (ansv.)

Camilla Lee Lykke Kasper Skovgaard Pedersen Christine Asmussen Kommunikation, Finansforbundet Redaktionen modtager gerne indlæg fra medlemmerne.

IS OG NYE MEDLEMMER TIL KREDS NORDEA Fra 24. august til udgangen af oktober kører Kreds Nordea en hvervekampagne, hvor man kan få gratis medlemskab i tre måneder.

Kampagnen blev skudt i gang med en stor landsdækkende is-event, hvor alle medarbejdere i Nordea fik gratis is og fik en snak med deres lokale tillidsmænd.

90 nye medlemmer er blevet budt velkommen i perioden fra 24. august til den 1. oktober.

Design: Katrine Kruckow, Finansforbundet Tryk: Datagraf A/S Forsidefoto: Nana Reimers Oplag: 7.000

Udgives af Kreds Nordea – en virksomhedskreds i Finansforbundet.

Nyheder bringes også på Kreds Nordea online på Nordeas intranet og på www.kredsnordea.dk

På afstand er alle elefanter små

I september havde vi det årlige seminar for tillidsvalgte, og det gav anledning til gode debatter med ledelsen om, hvad forandringerne i Nordea betyder for os hver især, hvordan vi skaber mening med dem og hvordan vi arbejder både med kulturtransformationen og businesstransformationen.

Frederik Juel Jacobsen, Leader of People & Culture Office, sagde på seminaret, at transformationen starter og slutter med individet. Jeg er enig i, at succesfuld implementering kræver, at der er opbakning fra medarbejderne. Det er min Toni Madsen Kredsformand holdning, at vi alle, høj som lav, har et ansvar for at transformationen lykkes. Vi har ansvar for vores egen ageren og for at tage de nye værdier til os, og medansvar for at huske hinanden på de gode takter, vi er startet med kulturtransformationen.

For et par uger siden deltog jeg i et medlemsmøde, hvor foredragsholderen og motivatoren Mark Anthony blandt andet sagde, at forandringer jo i bund og grund er udvikling. Forandringer, der ikke udvikler, er kun til for forandringens skyld.

Det synes jeg, vi skal holde fast i - ikke kun når vi taler om forandringer i Nordea.

Det skal også afspejle sig i vores handlinger både overfor vores kunder, og i de muligheder, vi har som medarbejdere. Det skal nytte noget at forandre.

Hvis kulturtransformationen skal lykkes, så skal vi ikke kun arbejde med os selv som individer. Vi skal også zoome ud og se på transformationen i et helikopterperspektiv. Den organisatoriske transformation skal gå hånd i hånd med den menneskelige transformation. Det er set før i verdenshistorien, at der hvor det menneskelige og det forretningsmæssige ikke følges ad, der ender projektet i en blindgyde. Så hvordan sikrer vi, at de to transformationsprocesser spiller sammen, og ligger der et problem i det faktum, at vi taler om to forskellige processer, som hvis det var muligt - burde være én?

Mark Anthony sagde også: ”På afstand er alle elefanter små”. Det er de også i Nordea, hvis vi spotter dem i tide.

Min refleksion er, at så længe kundetilfredsheden er lav, at vi ikke helt har brudt siloerne ned og forretningsstrategierne endnu ikke synes helt at hænge sammen med værdierne på gulvtæpperne, så vokser elefanterne i størrelse. Vi har sat noget i gang, som har potentiale til at blive rigtig godt, og sammenhængen mellem forretningen og kulturtransformationen er for mig helt afgørende for, om elefanterne forbliver små, eller om en af dem pludselig står i min dør og ikke er til at komme udenom.

Jeg ønsker os alle en vellykket transformation, med gensidig respekt for og tillid til, at vi sammen kan holde elefanterne på behørig afstand.

”Forandringer, der ikke udvikler, er kun til for forandringens skyld”