Etude Digital in Store 2012 by Margot Ziegler

Management Consulting │ Strategy │ Organization

Le Digital In Store Etat des lieux, perspectives et initiatives-clés Octobre 2012

Sommaire o Synthèse o Définition o Principaux enseignements o Les modèles gagnants de demain o 86 initiatives-clés

Objet de l’étude et méthodologie

o Cette étude établit un état des lieux des stratégies Digital In Store mises en œuvre par les réseaux de vente, afin d’orienter les entreprises dans leurs choix stratégiques en la matière

o Elle s’appuie sur : –

250 initiatives analysées et documentées, dont plus de 80 sont présentées dans ce document

–

Un périmètre mondial

–

Tous les secteurs d’activité : vente de produits et services, majoritairement BtoC

–

5 catégories d’outils : smartphone, tablette, borne interactive, mobilier intelligent et écran

o L’analyse a été complétée par des entretiens auprès d’experts et d’acteurs clés du secteur

o Elle a été conduite entre février et Juillet 2012

Synthèse

Synthèse - État des lieux du Digital In Store en 2012 o Longtemps synonymes de bornes interactives, les dispositifs digitaux se diversifient et s’installent massivement dans les points de vente, pour contribuer à réinventer l’expérience client

o Pour mesurer le déploiement et dresser les perspectives du Digital In Store, Keyrus Management a analysé 250 initiatives dans le monde. Les principaux enseignements sont : – Le Digital In Store est en plein essor : parmi les 250 initiatives recensées, plus de 200 sont en cours, en phase de test ou de déploiement – Tous les secteurs s’équipent, (vente de biens et de services) : la grande distribution (GSA/GSS), les services financiers et l’automobile représentent 80% des initiatives de digitalisation – 5 appareils dominent le marché, du plus personnel au plus public : le mobile, la tablette, la borne interactive, le mobilier intelligent et les écrans interactifs. Parmi ceux-ci, la tablette est celui qui connaît la croissance la plus rapide, avec plus de 50 projets en cours identifiés

– La digitalisation du point de vente vise prioritairement à améliorer le taux de transformation : 54% des dispositifs sont dédiés à l’avant vente et 32% à la vente – En écho au social commerce encore naissant, les réseaux sociaux n’ont pas encore trouvé leur place dans les points de vente : seules 6% des initiatives intègrent les réseaux sociaux, majoritairement Facebook

Synthèse – Quels sont les 4 modèles gagnants du Digital In store ?

Outils à privilégier

o Le choix des outils à mettre en œuvre et à déployer dépend de la vocation des points de vente :

Point de vente «Découverte»

Point de vente «Conseil»

Point de vente «Fast Food»

Point de vente «Ambiance»

High Tech Produits Culturels Habillement

Automobile Services Financiers Voyages / Transports

Alimentaire Bricolage Sports et Loisirs

Luxe Parfumerie / Beauté Équipement du foyer

•

Le mobile, pour accéder à l’information et renforcer l’autonomie du client Les bornes interactives, pour s’orienter, s’informer, choisir et payer Le mobilier intelligent pour renforcer le caractère ludique du point de vente

•

La tablette pour accompagner et renforcer le vendeur dans son rôle conseil Les écrans pour présenter l’offre et la valoriser, si possible avec interaction client (dimension ludique) Les tables interactives en particulier dans les services financiers

•

Le mobile pour s’informer en autonomie, préparer ses achats, et gérer ses points fidélité La borne interactive pour faciliter l’autonomie du client sur des achats peu impliquant, et proposer un catalogue étendu notamment en grandes surfaces

•

Les tables et miroirs intelligents pour montrer et partager

•

Les tablettes pour encaisser directement près du client

•

Les écrans pour dynamiser les zones froides Les vitrines interactives pour prolonger l’expérience client, promouvoir la marque et l’offre

Synthèse - Le Digital In store dans 3 ans… o

Le Smartphone va s’imposer comme l’outil-clé en point de vente, passerelle universelle vers une variété grandissante d’usages tout au long de l’acte de vente : découverte, scan, paiement, carte fidélité…

Après l’ère du clavier puis celle du toucher, c’est le sans contact qui s’imposera dans les réseaux de distribution, pour enrichir l’expérience client et permettre un acte de vente sans couture.

Pour les achats impliquants, les tablettes vendeurs vont s’imposer comme un outil majeur et contribuer à la revalorisation de leur rôle, en les affranchissant d’activités peu rentables (orientation, encaissement,…)

Les bornes interactives devraient voir leur part significativement baisser, en raison de leur coût et de la substitution partielle qu’offrent les autres outils (tablettes, Smartphones, mobiliers intelligents). A l’inverse, le mobilier intelligent, encore largement pilote, devrait se développer dans les prochaines années, grâce à sa capacité à s’inscrire de manière fluide dans les parcours clients

Le crosscanal sera une réalité, avec une synchronisation et un partage d’information entre tous les canaux : magasins, e-commerce, m-commerce, outils digital in store, … Et les outils digital in store couvriront l’ensemble du cycle de vente (avant-vente, vente, après-vente)

Le Digital In Store : de quoi s'agit-il ?

Qu’est-ce que le Digital In Store ? Les usages o Le Digital In Store consiste à incorporer au sein des lieux de vente un ou plusieurs dispositifs digitaux contribuant à une ou des étapes de vente (avant-vente, vente, après-vente)

M o S’orienter dans le lieu de vente

G o Consulter l’historique d’achats

o Parcourir le catalogue d’offres

o Payer rapidement, quelque soit le mode de paiement

o Découvrir, tester, configurer les produits et services

o Payer en autonomie (Self check-out)

o Être conseillé sur un achat additionnel

o Être conseillé

o Retirer un achat, quelque soit le mode de livraison

o Souscrire à de nouveaux services

o Coupler l’achat avec le programme de fidélité et le compte client

o Accéder rapidement au SAV

o Tracer les commandes

o Gérer et bénéficier des avantages fidélité 9

Qu’est-ce que le Digital In Store ? Les outils

SMARTPHONE

TABLETTE

MOBILIER INTELLIGENT

BORNE INTERACTIVE

ECRAN

Tesco – Corée du Sud

Mercedes-Benz – USA

Macy’s – USA

JC Penney – USA

BMW – France

Un consommateur lit un code 2D pour consulter les informations produits, commander et être livré à domicile

Un iPad pour présenter l’offre automobile, la configurer, construire un dossier de financement, contractualiser sur place

Un miroir intelligent avec une robe virtuelle en surimpression

Une borne de découverte, d’achat en magasin avec possibilité de livraison à domicile

Une vitrine interactive permettant de consulter les véhicules d’occasion disponibles à proximité, même quand la concession est fermée

Principaux enseignements

Une révolution déjà démarrée : les 10 chiffres-clés du Digital In Store 85%

85% des consommateurs américains ont déjà utilisé un service de self check-out en magasin 45 % des possesseurs de smartphones l'utilisent en point de vente

15M

15 millions d’utilisateurs de smartphone ont scanné un QR Code dans les 3 derniers mois en Europe Le volume des codes-barres scannés a triplé en 2011

26%

60%

45%

26% des consommateurs américains ont déjà utilisé une borne interactive en magasin

Environ 2 millions de français ont dématérialisé leur carte de fidélité sur leur mobile

Au cours des 2 prochaines années, près de 60% des réseaux ont prévu de déployer des tablettes auprès de leurs vendeurs

12% des réseaux de vente ont déjà des bornes en magasin

12%

En 2015, 35% des tablettes vendues dans le monde seront destinées à un usage professionnel

35%

52% des consommateurs américains souhaitent pouvoir retourner leur commande en ligne dans un point de vente

52%

Le Digital In Store contribue à améliorer l’expérience client en point de vente…

De meilleurs conseils Des vendeurs mieux outillés et plus disponibles pour le client via : une meilleure connaissance produit, une meilleure connaissance client, des outils intégrant un script commercial Une meilleure écoute du client (recueil de la satisfaction client, bouton « j’aime »…)

Une expérience d’achat enrichie De meilleurs services Un accès facilité à de nombreuses informations et conseils, y compris depuis les réseaux sociaux La possibilité de pouvoir comparer les produits (télécoms, textile, cosmétiques…), et personnaliser des offres (services financiers, automobile…)

Un acte d’achat plus interactif, où le client est davantage impliqué, potentiellement avec son entourage (s-commerce) La ludification du point de vente (vidéo, réalité augmentée, écrans interactifs) pour enrichir l’expérience client tout au long de l’acte d’achat, en particulier dans la phase de découverte Ainsi, 95% des clients d’Eastern Mountain Sport ont reconnu que l’iPad avait amélioré leur expérience magasin

Une attente réduite Un acte d’achat « sans pause » entre découverte, choix, paiement et retrait Un choix plus large de mode de paiement et retrait (express checkout, livraison à domicile, bornes de retrait en drive…) Ainsi près de 50% des ventes faites par les bornes interactives aux heures de pointe en fast food 13

... et à améliorer l’efficacité des réseaux de distribution

Affichage optimisé XXL

Meilleure efficacité des vendeurs

Présentation dynamique des produits, sans contrainte de mise à jour Push promotionnel

Allongement virtuel du linéaire Possibilité de présenter l’ensemble du catalogue … bien au-delà des capacités du linéaire

Les équipes marketing de Benetton économisent 60 jours par an en préparation de matériel commercial (plaquettes, flyers, etc.).

Meilleurs délais d’encaissement

En équipant ses vendeurs de mobiles pour vérifier les stocks et encaisser, Lowe estime leur éviter 400 déplacements par jour vers un terminal fixe

Grâce à l’équipement en mobile des équipes en magasin, Home Depot Encaissement mobile et prévoit d’augmenter le paiement dématérialisé temps consacré aux relations clients pour atteindre le “Starbuck Card Mobile” palier de 60% (vs activité de représente 22 % des back office) transactions totales, soit 26 millions de transactions aux USA en 2011 14

Un phénomène universel, mais principalement concentré dans les pays les plus développés o

L’échantillon de 250 initiatives montre que le développement du Digital In Store touche l’ensemble des secteurs d’activité, principalement en Europe et Amérique du Nord

Répartition sectorielle (en nombre d'initiatives recencées) Autres : 22 Transports : 11 Grands Magasins : 11

Habillement & chaussures : 40

Répartition géographique (en %)

Asie : 9%

Reste du monde : 3%

Europe : 57%

Parfurmerie, beauté, optique : 15

Alimentaire : 35

Automobile : 15 Hôtellerie et restauration : 16 Bricolage, équipement du foyer : 18

Services financiers : 32

Produits culturels et techniques : 35

Amérique du Nord : 31%

Des outils prioritairement dédiés à la conquête et à l’accélération des processus de vente o

L’analyse des initiatives récemment lancées témoigne de la diversité des outils mis en œuvre, avec une forte accélération des tablettes et Smartphones. Ces dispositifs restent d’abord concentrés sur les phases d’avant-vente et de vente Poids des outils digitaux dans l’échantillon (en %)

Ecran : 21%

Smartphone : 15%

Etapes privilégiées par outil (en %)

100% 22%

14%

17%

11%

8% 19%

80% 27% 38%

Tablette : 20%

60%

31%

32%

40%

73% 62%

Mobilier : 15%

20%

46%

48%

Smartphone

Tablette

53%

0% Bornes : 29%

Avant Vente

Bornes Vente

Mobilier

Ecran

Après Vente

Un développement récent et rapide, en voie de généralisation o

Sur les initiatives analysées, on constate une forte accélération sur les deux dernières années. La part des pilotes et des initiatives en déploiement reste très importante, signe de modèles encore en phase d’optimisation Année de lancement de l’initiative

Statut de l’initiative

140 Déployé : 54 120 100 Pilote : 130

80 60 40 20 0 Avant 2009

2009

Smartphone

Tablette

2010 Bornes

2011 Mobilier

2012

En déploiement : 66

Ecran

Une maturité différente selon les outils et les usages Bornes interactives o Information produit o Achat / Commande / Retrait o Orientation Magasin o Point fidélité

Maturité

Mobile o Info via code 2D o Couponing o Paiement / Self CheckOut o Points Fidélité

Tablettes vendeurs o Catalogue et démonstration o Prise de commande o Points fidélité o Consultation des stocks

Ecran o Vitrine Interactive o PLV dynamique Mobilier Intelligent o Catalogue produit o Passage de commande o Table tactile o Cabine virtuelle

Prototype

Pilote et test

3 Déploiement

4 Adoption publique et généralisation

Les modèles gagnants de demain

Notre recommandation : choisir les outils en fonction de la vocation du point de vente Point de vente « découverte »

Point de vente « conseil »

Poids d’Internet (préparation, vente)

Expérience / Plaisir Conseil

Conseil Expertise

Automobile

Crédit immo

High Tech

Produits culturels

Cuisine Voyage / transport Habillement et chaussures

Electroménager

Optique

Bricolage

Alimentaire

Achat impliquant

Luxe

Sports et loisirs

Parfumerie beauté

Restauration Equipement du foyer

Point de vente « ambiance » Émotions Autonomie 20

Points de vente « découverte » : mobiles, bornes interactives, mobiliers intelligents Outils à privilégier

Type de point de vente et de réseau o

Points de vente fortement concurrencés par la vente sur internet : produits culturels et produits high-tech La découverte est ce qui fait entrer le client en point de vente

Le mobile o

En flash code, pour avoir accès à l’information produit et renforcer l’autonomie du client au sein du Point de vente

En utilisation post-paiement : cartes de fidélité dématérialisées

Contraintes o

Un nombre important de références à valeur unitaire souvent faible, mais qui peut nécessiter un investissement en conseil important de la part des vendeurs

Les bornes interactives o

Opportunités o

Développer le Cross Canal

Un goût des clients pour la « boutique promenade » à valoriser en renforçant encore cette spécificité pour créer la préférence pour le point de vente

Pour la présentation enrichie du catalogue complet et un service qui reproduise en magasin le niveau d’information et le mode de navigation du site marchand

Le mobilier intelligent o

Pour renforcer le caractère expérimental et ludique du point de vente

… et tester, partager ses goûts

Renforcer l’autonomie sur le conseil

Application Mobile en Apple Store

Borne Findmore® chez JC Penney

Cintres connectés par Teamlab Hangers 21

Points de vente « conseil » : tablettes, écrans, mobiliers intelligents Outils à privilégier

Type de point de vente et de réseau o

Produits complexes, parfois volumineux, dont la présentation est clé ; des services personnalisables et complexes

Le conseil est ce qui fait entrer les clients en point de vente

Les tablettes o

Pour accompagner la vente, sans rupture de relation (côté à côte, avec le client)

Une continuité ensuite vers l’achat (produit) ou la contractualisation (services), incluant des services connexes (paiement / signature de document)

Contraintes o o

Techniques de vente progressives et argumentées

Les écrans o

Toute rupture dans le processus de vente est fortement perturbatrice et risque de faire échouer la transformation de la visite en achat

Pour présenter l’offre et la valoriser, si possible avec interaction client (dimension ludique)

Opportunités

Accompagner un acte de vente long, en renforçant l'intimité client

Expérience client marquante qui donnera lieu à de la recommandation

Tablette vendeurs en concession

Le mobilier intelligent o

Les tables interactives, notamment dans les services financiers

Vitrine interactive chez BMW

Préparer sa retraite sur table tactile 22

Points de vente « ambiance » : mobiliers intelligents, tablettes, écrans Outils à privilégier

Type de point de vente et de réseau o

Les clients peuvent y passer du temps

Forte dimension ludique de l’achat

La matérialité du produit est ce qui fait entrer le client en point de vente

Le mobilier intelligent o

Les tablettes o

Contraintes o

Engorgement potentiel du point de vente et des zones de tests (cabines d’essayage, stands de démonstration) Efficacité incertaine du temps investi par les forces de vente

Fort intérêt des clients pour une expérience originale en point de vente

La diminution des files d’attente augmenterait l’attractivité du point de vente

Miroir intelligent chez Diesel

Pour encaisser directement et accélérer la vente

Les écrans dynamiques / interactifs, dans les zones « froides » où le client attend : o

Conserver le client et / ou susciter de nouveaux besoins (offres promotionnelles , de nouvelles offres, d’un programme de fidélité…)

Animer le point de vente par des mécaniques promotionnelles

Opportunités o

Pour montrer et partager : miroirs intelligents, tables d’essai

La vitrine interactive

Application vendeur chez Sephora

Pour prolonger l’expérience client, (centres ville avec fort trafic même aux heures de fermeture)

Pour promouvoir la marque et l’offre, via le relais du smartphone (QR Code) Écran géant pour 15s de gloire

Adiverse, écran géant de vente de chaussures 23

Points de vente « fast food » : mobiles, bornes interactives Outils à privilégier

Type de point de vente et de réseau o

Point de vente à pic d’affluence

Standardisation de produits et services bon marché

La rapidité du service est ce qui attire les clients dans le point de vente

Contraintes o

Gestion du trafic

Taux de transformation fortement corrélé au temps d’attente en caisse

Gestion des coûts

Le mobile pour s’informer en autonomie, préparer ses achats (listes de course), et gérer ses points fidélité en toute autonomie

La borne interactive o

Des bornes pour faciliter l’autonomie du client sur des achats peu impliquant

Une logique d’extension de catalogue dans les grandes surfaces

Opportunités o

Capacité de décision rapide des clients sur des produits qui sont des « commodités »

Éducation des clients au « selfcare »

Mur de QR Code chez Delhaize

Un programme de fidélité sur mobile

La borne tactile chez But 24

Les enjeux du Digital In Store pour les réseaux de distribution Technologies

Cohérence et pérennité Parcours clients

Harmonisation des contenus et fonctionnalités entre les points de vente et les autres canaux, pour éviter les décalages en termes de fonctionnalités, de catalogue, de prix, de disponibilité ou encore de positionnement de l’enseigne

Design des parcours clients : à quelle étape de la vente interviennent les outils ? Comment proposer une expérience continue, sans rupture ?

Communication sur le lieu de vente pour valoriser les nouveaux services (mode d’emploi / bénéfices): susciter les usages

Des applications ergonomiques et intuitives: faciliter la prise en main et l’utilisation par les clients et vendeurs

Pérennité de l’investissement (vs effet de mode)

Création d’un avantage concurrentiel en point de vente : contenus premium, fonctionnalités spécifiques

Compétences Maîtrise de toute la chaîne SI du traitement commercial : CRM, ERP, logistique, Paiement… Performance des applications : maintenance, temps de réponse, design et expérience utilisateur Rationalisation des SI : multiplication des applicatifs, conduisant à une nécessaire mutualisation Choix des prestataires : les technologies (tactile, sans contact…) ne sont pas encore maîtrisées par tous

Formation des équipes de vente à l’utilisation des outils Évolution de la posture commerciale des vendeurs et de leur méthode de vente, notamment pour les bornes et les tablettes, où leur positionnement est modifié

Le Digital In Store dans 3 ans

LE SMARTPHONE, DEVICE ROI

L’AVENEMENT DU SANS CONTACT

100% des consommateurs équipés d’un smartphone à moyen terme

Les technologies sont en expérimentation, tirées par les innovations sur le smartphone

Une technologie en renouvellement permanent, financée par le consommateur Des innovations à venir au service du Digital In Store (NFC / 4G)

Des usages multiples, pour une expérience d’achat plus fluide : o Reconnaissance visuelle o Commande vocale o Réalité augmentée o Transactions NFC

LA DECENTRALISATION DU VENDEUR ET DE L’ENCAISSEMENT La notion de sens de circulation va s’estomper Le vendeur conseil sera au plus proche du client, de la découverte jusqu’au paiement La tablette sera le compagnon incontournable du vendeur

LE COUPLAGE MULTICANAL

DES USAGES ADAPTES PAR DEVICE

Un meilleur couplage Digital In Store et Digital at Home (ex: Click in Store, Collect at Home)

Les bornes vont se simplifier (tablette fixe) et être dédiées par étape de vente

Les atouts du ecommerce pleinement intégrés en point de vente (recherche, catalogue étendu…) Des usages applications mobiles maîtrisées par les enseignes

Les tablettes et smartphones vont devenir des outils universels, couvrant toutes les étapes de vente Des écrans et mobiliers centrés sur l’avant vente : o Table tactile o Miroir intelligent o Vitrine interactive o PLV dynamique en GSA/GSS 26

Initiatives-clés Smartphones clients

Trouver ses boutiques préférées avec son mobile Espagne

Étape de vente

2011 La Maquinista : 230 boutiques (Barcelone)

M S G

Type Support

Principes La Maquinista, le plus grand centre commercial de Catalogne, a développé une application Androïd de géolocalisation indoor, couplant technologies GPS et WiFi L’utilisateur télécharge l’application et grâce aux bornes WiFi installées dans le centre commercial, peut se situer en temps réel sur un plan interactif sur son smartphone L’application permet de calculer l’itinéraire pour se rendre dans les 230 boutiques de cet espace de 90 000 m² , mais aussi connaître l’emplacement des services indispensables : ascenseurs, distributeurs bancaires…

Bénéfices o o o o

Eliminer le temps passé à chercher les boutiques Favoriser l’accès aux services et boutiques recherchés Valoriser le centre commercial en lui associant des services spécifiques A terme, proposer des services additionnels : promotions (géomarketing), paiement…

Découvrir des produits en magasin grâce à des personnalités Etats-Unis

Étape de vente

2011 800 magasins

M S G

Type Support

Principes Le programme Macy’s Backstage Pass permet aux personnes présentes en magasin de scanner des totems ou des visuels, présents dans tous les magasins. Chaque Code 2D donne accès à une vidéo de trente secondes d'un styliste ou d'une personnalité connue parlant des tendances du moment, de conseils de mode ou recommandant une ligne de vêtements. Le contenu des films provient de personnalités connues : Tommy Hilfiger, Sean Combs, Michael Kors… Par ailleurs, des SMS peuvent être envoyés à la chaîne de magasins via cette application.

Bénéfices o o o o

Animer le point de vente en générant un trafic plus captif Renforcer l’expérience client Proposer du contenu additionnel aux clients Recueillir des informations sur les prix des réseaux physiques

Le mobile pour faire jouer la concurrence

Etats-Unis

Étape de vente

2011 Opération spéciale 1 jour

M S G

Type Support

Principes Le 10 décembre 2011, Amazon a lancé une opération basée sur son application ‘Price Check’. L’opération consiste à offrir une réduction de 5$ sur tout achat effectué sur Amazon plutôt qu’en magasin : o Se rendre en magasin et scanner - via l’application Price Check - le code barre du produit qui intéresse le client, puis l’envoyer à Amazon o Ressortir du magasin sans avoir acheté le dit produit o Effectuer l'achat sur Amazon pour bénéficier d'une remise de 5$ (3 articles maximum, soit 15$)

Bénéfices o Développer l’usage de l’application mobile Amazon o Favoriser le contact (toucher, visualiser) avec les produits avant de les acheter o Concurrencer les points de vente physiques, en générant via le mobile du trafic et des achats sur Amazon, sur une journée à très forte activité o Recueillir des informations sur les prix des réseaux physiques

Faire ses courses dans le métro…

Corée du Sud

Étape de vente

2010 Métro de Séoul + 20 arrêts de bus

M S G

Type Support

Principes Tesco (via sa filiale Home Plus) a reproduit sur un mur, dans le métro de Séoul, un super marché virtuel (500 produits), chacun identifiés par un QR Code. L’utilisateur télécharge l’application mobile (1 million en 1 an : c’est l’application shopping la plus téléchargée en Corée du Sud) et flashe les codes pour accéder aux informations du produit. Il peut alors commander les produits qu’il désire et les faire livrer à domicile. Après ce test probant, Tesco a pérennisé le dispositif et prévu en 2012 de mettre des dispositifs similaires dans 20 arrêts de bus à travers le pays.

Bénéfices o Réaliser des ventes auprès d’une cible de travailleurs urbains actifs et en situation d’attente (transport), sur une amplitude horaire élargie o Proposer une nouvelle expérience de shopping o Développer les ventes en ligne. Résultats du test dans le métro : +130% de CA et +76% en nombre de clients en trois mois

… ou dans les gares et lieux publics

Belgique

Étape de vente

2012 Gares en Belgique

M S G

Type Support

Principes Delhaize (plus de 800 points de vente en Belgique) a lancé en avril 2012 le « cube Delhaize Direct ». Ce dispositif amovible voyagera dans des lieux public en Belgique (gares, stations de métro, centres commerciaux…) durant plusieurs mois. Après avoir téléchargé l’application Delhaize Direct (Apple, Androïd), le client peut scanner les codes barre des 300 produits présents sur le Cube (vs 18 000 produits sur le site ou en magasin). Le client pourra ensuite garder et partager sa liste de course, passer commande en ligne et venir la chercher ensuite dans le supermarché Delhaize choisi.

Bénéfices o Affirmer une image de pionnier dans la distribution (cf. Tesco en Corée) o Réduire la distance entre clients et supermarché, en allant sur les lieux à fort trafic o Développer le CA en ligne : 10% des commandes de Delhaize Direct sont faites via Smartphone

Après Séoul et Bruxelles, Santiago du Chili…

Chili

Étape de vente

2011 2 stations de métro à Santiago

M S G

Type Support

Principes Consensud (via sa filiale Jumbo) permet aux chiliens de faire leurs courses dans le métro , en leur proposant un super marché virtuel. Les clients téléchargent sur leur mobile une application pour flasher les QR codes identifiant chaque produits , ou se rendent sur le site internet de Jambo et entrent les 4 chiffres du QCR code pour incrémenter leur panier. Ils passent ensuite leur commande et payent avec leurs smartphones.

Bénéfices o Proposer une nouvelle manière de faire ses courses sur des plages horaires élargies, dans des lieux à fort trafic o Augmenter les ventes en facilitant l’accès aux produits o Rendre les marques plus visibles dans un lieu de fort passage o Attirer de nouveaux clients (actifs, urbains) o Valoriser une image d’innovation Keyrus Management © – Tous droits réservés

Réconcilier le virtuel et le réel

Royaume-Uni

Étape de vente

2011 1 boutique provisoire à Londres

c M S G

Type Support

Principes Ebay a crée un pop-up store à Londres, ouvert seulement 5 jours pendant la période de Noel 2011. Le magasin permet de conjuguer le meilleur du virtuel et du réel: toucher et voir des objets sélectionnés sur le site d’ebay. Ces objets sont équipés de QR codes que le client scanne afin de remplir son panier, il règle ses achats sur son mobile et peut se faire livrer à domicile. Le magasin est aussi équipé de tablette, si le client souhaite commander d’autres produits en ligne sur le site d’ebay.

Bénéfices o Permettre à ebay d’affirmer une présence physique, autour du magasin o Faire converger le offline et le online o Permettre aux clients de voir et toucher les produits

Gérer son budget en scannant des QR Codes

Royaume-Uni

Étape de vente

2012 3 magasins

M S G

Type Support

Principes Sainsbury’s a développé une application mobile Mobile Scan&Go qui permet aux clients de : o Scanner le QR code présent sur les produits avec un smartphone o Connaitre en direct le montant des réductions associées o Gérer leur budget A la fin de ses achats, le client scanne un code à la caisse et peut payer directement sur son mobile, sans avoir à décharger ses sacs de course

Bénéfices o Réduire le temps de passage en caisse o Connaitre en temps réel le prix de ses achats

Eviter les queues dans les Apple Store, c’est possible ! Etats-Unis, Pays-Bas

Étape de vente

2011 246 Apple Stores (100%)

M S G

Type Support

Principes EasyPay est un service de l’application Apple Store, accessible aux USA et aux PaysBas. Elle permet à l’utilisateur de scanner directement les produits d’un Apple Store et de payer via son compte iTunes, sans passage en caisse. Ce service d’express check-out est uniquement possible pour les accessoires. Sur l’application Apple Store, le client peut également prendre des rendez-vous avec les conseillers, s’inscrire à des ateliers ou encore signaler sa présence en point de vente.

Bénéfices o Fluidifier et accélérer les processus d’encaissement dans les Apple Stores, notamment pour les petits paniers o Rendre le client plus autonome dans ses achats o Privilégier les clients Apple avec un service exclusif iPhone o Sur les services de rendez-vous, coupler le mobile avec le point de vente, pour proposer une expérience client globale et cohérente Keyrus Management © – Tous droits réservés

Etendre l’expérience de la vente en ligne sur mobile Etats-Unis

Étape de vente

2012 4 magasins

M S G

Type Support

Principes L’application Nordstrom (Apple, Androïd) permet de retrouver sur mobile les fonctions clés du e-commerce : o Navigation dans les catalogues produits, incluant des informations (commentaires clients, détails…) et la possibilité de créer des wishlists / consulter les wishlists de tiers o Vérifier la disponibilité en magasin o Scan produits o Découvrir les évènements / animations par magasin

Bénéfices o Proposer une expérience mobile complète, en magasin et hors magasin o Coupler les canaux online et offline, à travers des services cross-canaux : évènements magasins, disponibilité produits… o Faciliter l’achat sur mobile, à travers une interface simplifiée et fluide

A la rencontre des vendeurs grâce à son mobile Etats-Unis

Étape de vente

2012 4 magasins

M S G

Type Support

Principes L’application NM Service, proposée sur Apple Store, embarque quatre fonctionnalités principales : o Découverte des évènements magasins et dernières tendances o Mémorisation des produits favoris et alertes automatiques vers les vendeurs favoris o Information sur les vendeurs présents en magasins, pour leur envoyer des messages et prendre un rendez-vous… o Scan de QR codes, avec fonction de partage avec les vendeurs

Bénéfices o Deux interfaces (une interface vendeur, une interface client) adaptées au profil concerné o Un renforcement de la proximité client-vendeur : les vendeurs sont automatiquement informés de l’arrivée des clients, incluant une photo Facebook du client pour le reconnaitre o Une expérience in store qui capitalise sur les forces du magasin et de la relation client Keyrus Management © – Tous droits réservés

Le couponing à portée du mobile

France

Étape de vente

2010 3 magasins en test à Nice

M S G

Type Support

Principes Franprix a lancé le premier porte-coupons sur mobile auprès de 4 000 utilisateurs dans 3 magasins tests à Nice. Les clients possédant un Smartphone NFC Samsung, après avoir chargé l’application, consultent les promotions proposées sur leur mobile. Les promotions sélectionnées par le client sont présentées sur le terminal NFC de la caisse pour transmettre les coupons. Le montant de la réduction est automatiquement calculé et soustrait du total à payer. Les coupons utilisés sont alors supprimés du mobile.

Bénéfices o Offrir une facilité d’utilisation pour le consommateur qui peut accéder, avant ses achats, aux coupons de réduction et sélectionner ceux qui l’intéressent. o Améliorer la gestion des coupons : diminution du risque de perte des coupons et réduction du délais de remboursement par le centre de compensation o Tester le m-couponning, avant généralisation éventuelle du NFC

Payer son café avec son mobile Etats- unis / Canada

Étape de vente

2011 7 500 aux USA 800 au Canada

M S G

Type Support

Principes Starbucks a lancé une application mobile permettant au client de: o Créditer son compte Starbucks, et régler sa commande grâce à un code barre 2D, qui une fois flashé, décrémente son compte du montant correspondant o Accéder à ses points fidélité et aux informations produits o Géolocaliser le Starbucks le plus proche et indiquer son itinéraire o Accéder aux offres d’emplois Starbucks

Bénéfices o Faciliter la prise de commande et fluidifier le paiement aux heures de pointe o Proposer un mode de paiement mobile, sans attendre le NFC o “Starbuck Card Mobile” représente 22 % des transactions totales en café Starbucks. Elle aurait représenté 26 millions de transactions en 2011 aux USA (1 paiement par carte sur 4).

Offrir les services d’une carte fidélité sur smartphone France

Étape de vente

2010 100% des 2 000 magasins

M S G

Type Support

Principes Carrefour a développé une application pour smartphones (Androïd et iPhone) afin de dématérialiser la carte de fidélité, et proposant : o Un accès à sa carte de fidélité sur son mobile : le client crédite son compte en montrant en caisse sa carte de fidélité sur son smartphone o La consultation en temps réel sur son mobile des points fidélité o L’utilisation en magasin des chèques fidélité obtenus o Une consultation des promotions en cours

Bénéfices o o o o o

Offrir un service global de fidélité dématérialisé, plébiscité par les clients Proposer une alternative aux portes-cartes fidélité multi-enseignes Faciliter la consultation des points et leur utilisation Proposer des offres ciblées aux consommateurs en fonction de ses achats Préparer la mise en œuvre d’autres services couplés : paiement mobile…

La technologie NFC pour un parcours d’achat sans couture France

Étape de vente

2012 1 magasin à Paris

Type Support

M S G c

Principes Casino a présenté son concept de magasin sans contact, en équipant 25 000 de ses références d’étiquettes NFC, dans le supermarché des Belles Feuilles à Paris, avant un déploiement dans d’autres points de vente. Les clients téléchargent l’application mCasino et peuvent grâce à leur smartphone ajouter des articles à leur panier, obtenir des renseignements sur les produits, payer leurs achats et choisir leur mode de livraison. Cette application permet aussi de connaitre les promotions en cours et le total des réductions cumulées.

Bénéfices o Proposer un parcours d’achat sans couture qui s’intègre sur toute la chaine de vente (avant vente, vente, après-vente) o Etre précurseur sur la technologie après la mise en vente de smartphones équipés de puce NFC o Garantir une transparence totale au consommateur quand à la composition des produits Keyrus Management © – Tous droits réservés

Initiatives-clés Tablettes et smartphones pour les vendeurs

Des iPhone au secours de la vente de bricolage Etats-Unis

Étape de vente

2O11 42 000 mobiles dans 1 700 magasins (100%)

M S G

Type Support

Principes Lowe’s, spécialiste de la distribution de matériel de construction et de jardinage aux particuliers, a équipé la plupart de ses vendeurs (25 par magasin) d’iPhone, leur permettant de : o Vérifier facilement les produits en stock o Accéder au site internet (passage de commande prévu prochainement) o Scanner les produits : étiquetage, renseignement prix o Montrer aux consommateurs des vidéos de démonstration

Bénéfices o Apporter une aide et des services complémentaires aux clients o Eviter les déplacements répétitifs vers des bornes fixes d’information de la part des vendeurs (400 déplacements par jour en moyenne) o Permettre de concentrer les forces de vente sur des activités de relation client

Plus besoin de s’impatienter en caisse chez Home Depot Etats-Unis

Étape de vente

2011 30 000 mobiles dans 1 970 magasins (100%)

M S G

Type Support

Principes Dans le cadre du programme « First Phone », Home Depot a équipé ses vendeurs avec 30 000 smartphones Motorola MC75, pour : o Faciliter l’accès au catalogue magasin et aux stocks o Permettre des échanges entre personnels Home Depot (talkie-walkie) o Commander des produits en ligne, régler les achats clients (caisse mobile), et imprimer des étiquettes produits o Fournir en temps réel aux vendeurs des données sur les ventes et la marge

Bénéfices o o o o

Concentrer les forces de vente sur des activités de vente / relation client Baisser l’attente des clients en caisse Donner des informations temps réel pour optimiser les actions vendeurs Un investissement de 64 M$ que l’entreprise va rentabiliser grâce à une plus grande allocation du temps aux fonctions de relation client vs activités de back office (objectif de 60/40 en 2013, grâce aux technologies)

Mieux vendre des mobiles… avec des tablettes France

Étape de vente

2010 100 vendeurs 65 magasins

M S G

Type Support

Principes Les vendeurs SFR (100 à date – généralisation prévue) sont équipés de tablettes tactiles intégrant l’application IntuiFace Commerce (Androïd), leur permettant de : o Accéder à toutes les offres du magasin o Consulter le détail des promotions en cours o Calculer le coût des abonnements o Montrer tous les téléphones disponibles en 3D, et d’envoyer rapidement l’offre proposée au client par SMS ou par email

Bénéfices o Affirmer une image de modernité o Accélérer l’acte de vente, en élaborant et calculant une offre en temps réel : points fidélité, délai d’engagement, options o Accéder à un catalogue de produit plus large qu’en magasin o Fournir un service multicanal sans coupure, avec l’envoi des devis par SMS / email

Renforcer la proximité client sur iPod Touch

France

Étape de vente

2011 200 magasins prévus en 2012

M S G

Type Support

Principes Sephora lance l’application MySephora et équipe ses vendeuses d’iPod Touch pour : o Accéder aux coordonnées des clients en scannant leur carte de fidélité (8 millions de clients) o Consulter l’historique des achats clients o Proposer des promotions et suggestions personnalisées o Indiquer en direct les préférences des clients (j’aime/j’aime pas) D’abord testée en France, l’application devrait bientôt être lancée en Italie

Bénéfices o Actualiser en continu la base de données CRM o Personnaliser la relation client : promotions, suggestions de produits par les vendeuses, capacité à retrouver les produits précédemment achetés, information fidélité o Permettre aux vendeuses d’être autonomes et efficaces

On dit « oui » à l’achat de bijoux avec l’iPad

Etats-Unis

Étape de vente

2011 50 Corners de bijouterie dans les magasins JCP

M S G

Type Support

Principes JC Penney, chaîne de grands magasins US, a développé pour les vendeurs des ses corners bijouterie une application sur iPad leur permettant de : o Présenter leur offre complète de bijoux pour future mariée o Répertorier les bijoux préférés des clients afin de partager ces préférences o Commander les bijoux, en choisissant une livraison à domicile ou en magasin Ce dispositif est la déclinaison de la stratégie « Findmore » de JC Penney dans l’activité bijouterie

Bénéfices o o o o o

Présenter une gamme de produit plus large qu’en boutique Comparer facilement les produits avec des fiches détaillées Associer son entourage à l’acte d’achat Rendre l’expérience d’achat plus personnelle Permettre une plus grande autonomie des vendeurs

Améliorer la transformation des ventes grâce aux tablettes Etats-Unis

Étape de vente

2010 335 concessions aux USA (100%)

M S G

Type Support

Principes Mercedes a distribué des iPad à ses 335 concessionnaires (programme MB Advantage) pour leur permettre de : o Présenter l’ensemble des offres o Collecter des données sur les clients lorsqu’ils sont intéressés par un véhicule o Louer des voitures plus rapidement (en cours) o Proposer et calculer des dossiers de financement

Bénéfices o Simplifier et accélérer le processus de vente : la signature est tactile sur l’iPad o Réduire les déplacement des vendeurs : le dossier de financement se fait à côté du véhicule, et non dans un lieu spécifique o Augmenter le taux de satisfaction des concessionnaires et des clients, mesuré de manière significative après un test sur 40 appareils

Elargir le catalogue et fluidifier les ventes avec l’iPad Etats-Unis

Étape de vente

2011 4 magasins / 68 (déploiement en 2012)

M S G

Type Support

Principes Eastern Mountain Sport, spécialiste des équipements sportifs outdoor, a mis à disposition de ses équipe des iPad (10 par magasin), leur permettant de : o Avoir accès à toutes les informations concernant les produits o Commander des produits en ligne et régler les achats clients (en cours) o Gérer facilement les stocks o Modifier les catalogues en fonction des saisons

Bénéfices o Avoir accès à un catalogue varié de produits sans se préoccuper de l’espace disponible en magasin o Augmenter le taux de satisfaction des clients : 95% d’entre eux jugent l’iPad utile lors de leurs achats o Réduire les coûts de déploiement : installer des iPad revient moins cher que d’installer des bornes Keyrus Management © – Tous droits réservés

Quand l’iPad prend l’avion pour mieux servir les clients Royaume Uni

Étape de vente

2011 100 hôtesses et stewards 2 000 à venir

M S G

Type Support

Principes British Airways a équipé 100 de ses hôtesses et stewards d’iPad 2. L’équipage a accès au plan de l’appareil, à l’emplacement des sièges ainsi qu’aux préférences des clients : demandes de repas spéciaux, statut programme fidélisation, vols suivants, guides touristiques… Il comporte également les consignes de sécurité ainsi que tous les horaires des vols et des correspondances. La phase de test ayant été un succès, British Airways a décidé d’étendre ce service, et d’équiper 2 000 chefs de cabine.

Bénéfices o Avoir à portée de main un grand nombre de document dématérialisés o Permettre un service client de proximité sur-mesure o Avoir une mise à jour temps réel des informations avant et pendant le vol En parallèle, de nombreuses compagnies sont en train de dématérialiser les manuels et les cartes pour les pilotes (Continental, United, BA...), pour faciliter les mises à jour et faire des économies de carburant (680g vs 17kg) Keyrus Management © – Tous droits réservés

Utiliser l’iPad pour vendre des produits financiers complexes France

Étape de vente

2010 3 iPad en test 30 forces de vente prévues

M S G

Type Support

Principes Natixis a développé l’application « MyMediatheque » et a équipé ses ingénieurs commerciaux spécialisés sur l’offre « cash management » de tablettes iPad. Elle permet de présenter l’offre des produits aux clients, de prendre des rendezvous, de rédiger des comptes-rendus et de gérer des documents. Cette application est aussi disponible pour les clients, afin de faciliter le partage d’informations.

Bénéfices o Faciliter le travail des équipes nomades o Présenter aux clients une application qui présente les offres Natixis de manière plus conviviale o Développer la relation commerciale à travers un outil porteur de modernité et d’image d’innovation

Une I-NOVation réussie sur iPad chez Axa

France

Étape de vente

2011 Déploiement vers 3 850 salariés fin 2012

M S G

Type Support

Principes Axa a lancé I-NOV une opération de déploiement en interne de nouveaux outils avec des iPads pour sa force commerciale nomade. L’iPad contient un logiciel de gestion de la relation client fonctionnant en mode Cloud, incluant des outils de simulation des produits Axa. Les commerciaux peuvent y recenser les besoins du client, présenter les offres, préparer des contrats et faire signer le client directement sur la tablette.

Bénéfices o Augmenter la transparence et la qualité de service Axa o Dématérialiser la gestion des contrats (scan avec la caméra de l’iPad) o Investir dans des iPads revient moins cher que d’acheter des ordinateurs portables et apporte plus de flexibilité (autonomie, rapidité) o Axa a reçu l’Argus d’Or 2012 pour cette opération, qui prime chaque année les meilleures initiatives innovantes dans l’assurance Keyrus Management © – Tous droits réservés

Fidéliser les clients VIP avec l’iPad

Monde

Étape de vente

2011 25 boutiques de Singapour à los Angeles

M S G

Type Support

Principes L’expérience « Burberry Retail Theatre » permet de visionner les défilés de la Fashion Week de Londres de la marque de luxe Burberry, dans les conditions du direct, depuis les 25 boutiques de la marque dans le monde. Les clients VIP invités à ce show peuvent ensuite commander les pièces et les accessoires de la collection grâce à des iPads disponibles en magasin. Les clients reçoivent ensuite les articles commandés en avant première

Bénéfices o o o o

Transformer des évènements VIP en acte de vente Fidéliser les clients VIP, avec des évènements uniques Générer du trafic en point de vente Augmenter les visites sur le site (+30% dans les 4 jours après le Retail Theater), et générer des revenus grâce au site internet (+60% en 1 an)

Une tablette pour piloter les livraisons

Etats-Unis

Étape de vente

2010 52 livreurs équipés

M S G

Type Support

Principes Arhaus, chaine de magasins spécialisée dans l’ameublement intérieur, a équipé ses 52 livreurs d’iPad, leur permettant de : o Faire signer directement sur l’iPad le document de livraison o Alimenter un formulaire de satisfaction afin de noter la livraison o Faire découvrir les produits et faire passer de nouvelles commandes aux clients livrés, directement sur l’iPad Equipé d’un GPS, l’iPad est couplé avec les entrepôts pour optimiser les tournées.

Bénéfices o o o o o

Avoir une politique 0 papier (30 000$ par an économisé) Optimiser la gestion des tournées de livraison Encourager le réachat des clients Augmenter la satisfaction client (rapidité des livraisons, commandes simplifiées) Diffuser une image innovante de la marque

Initiatives-clés Mobilier intelligent

Et si les hommes se mettaient à fréquenter les hypermarchés… Royaume-Uni

Étape de vente

2011 1 magasin (Kensigton)

M S G

Type Support

Principes Sainsbury’s, chaine de supermarchés, s’est associé avec Sky TV pour équiper ses caddies de station d’accueil pour iPad, permettant aux shoppers de visualiser des évènements sportifs, et des publicités sur les produits vendus en magasin. L’utilisateur doit amener son iPad, installe l'application Sky Go pour suivre les programmes proposés par les chaînes du groupe Sky (notamment les chaînes du bouquet Sky Sports) Le caddie est équipé de hauts parleurs, d’une batterie solaire, d’un détecteur de proximité des autres caddies et d’un amortisseur afin d’éviter les collisions.

Bénéfices o o o o

Attirer les clients masculins à faire davantage les courses Pour Sky TV, promouvoir son bouquet d’offre Sky Go Moderniser l’image de marque Connaitre les déplacements de clients dans le magasin

Le caddie intelligent de Whole Foods

Etats-Unis

Étape de vente

2012 Déploiement au Texas à venir (pilote)

M S G

Type Support

Principes Whole Food a développé un prototype de Caddie Intelligent utilisant la technologie Kinect et pourvu d’une tablette Windows. Ce caddie est capable de : o Localiser en magasin les produits d’une liste de course chargée par le client o Reconnaitre les articles qui sont déposés dans le panier, vérifier qu’ils appartiennent à la liste o Suivre le client dans les rayons (caddie motorisé, avec reconnaissance vocale) o Payer facilement ses articles sans passer en caisse

Bénéfices o o o o

Eviter de se tromper de produits dans les rayons Permettre aux utilisateurs d’être alertés sur les composants d’un produit (gluten) Supprimer le temps de passage en caisse Mesurer et tracer le parcours client en point de vente

Des fruits et légumes automatiquement calculés avec Toshiba Japon

Étape de vente

2012 Prototype

M S G

Type Support

Principes Toshiba a développé un scanner pour les caisses enregistreuses pourvu d’une reconnaissance virtuelle, utilisé pour scanner les produits sans codes barres, notamment les fruits et les légumes. Le scanner élimine les images parasites pour se concentrer sur l’objet présenté et identifie le produit dans une base de données grâce à ses caractéristiques (texture, forme, pigment). Par exemple, il peut reconnaitre différentes sortes de pommes et ce dans des conditions contraignantes : faible luminosité, mouvements rapides

Bénéfices o o o o

Fluidifier le passage en caisse (rapidité, flexibilité) Supprimer les caisses dédiées fruits et légumes Supprimer les calculs de montant pour les fruits et légumes Eviter les erreurs de saisie dues au personnel

Facebook s’invite chez Kiabi

France

M Sc G

Étape de vente

2012 1 magasin à Villeneuve d’Ascq

Type Support

Principes A travers le Kiabi Shopping Connect, Kiabi a souhaité créer une expérience du shopping totalement intégré à Facebook. Les clients récupèrent un bracelet électronique sur facebook ou en boutique, qu’il suffit d’activer à son entrée en magasin. Ensuite, ils peuvent passer leurs bracelets sur les bornes présentes chez Kiabi pour partager sur facebook les vêtements qu’ils aiment ou se géolocaliser. Les clients ont aussi la possibilité de se prendre en photo pendant leurs essayages et de voir le nombre de « j’aime » ainsi recueillis.

Bénéfices o Créer une expérience shopping totalement intégré avec les réseaux sociaux o Jouer sur la tendance communautaire (social shopping) o Fidéliser en accordant 10% de réduction aux clients munis de bracelet électronique

Le self scanning, une nouvelle façon de faire ses courses Belgique

Étape de vente

2009 1 magasin

M S G

Type Support

Principes Red Market, chaine de supermarché hard discount, propose à ses clients un magasin utilisant à 100% le self-scanning. Le client prend sa scannette à l’entrée de magasin et scanne au fur et à mesure ses produits (5 400 références disponibles). Il peut lire sur le moniteur le total de ses achats, retirer facilement un article de son panier et voir les réductions qu’il a obtenu. Le passage en caisse se fait via une file unique et les rayons ont été adaptés à cette nouvelle initiative.

Bénéfices o o o o

Réduire les coûts d’approvisionnement Fluidifier l’attente en caisse, rendre le consommateur plus autonome Proposer une solution rapide et facile de faire ses courses Diminuer les coûts de personnel

Les clients prennent la parole avec Visitors Book FRANCE

Étape de vente

2012 135 magasins (100% en France)

M S G

Type Support

Principes Lapeyre a déployé l’application Visitors Book sur 400 terminaux de paiement pour mesurer la satisfaction des clients en continu. L’utilisateur, après avoir réglé ses achats, répond à une question sur le terminal de paiement et note ainsi l’entreprise entre 1 et 9 via le terminal. Les informations sont transmises chaque jour à une base de données qui calcule un indice de satisfaction (135 000 réponses collectées sur 135 magasins en un mois). Elles sont synthétisées sous forme de tableaux et envoyées aux responsables magasins et régionaux.

Bénéfices o o o o o

Faire une enquête anonyme, simple et aux résultats facilement exploitables Permettre de dégager des tendances et trouver des axes d’amélioration Augmenter la motivation des équipes de vente Pas d’investissement matériel Nette augmentation de la satisfaction client qui a bondi de 10 points

Diesel Cam: La cabine d’essayage du futur

ESPAGNE

Étape de vente

2010 3 magasins

M S G

Type Support

Principes La marque de vêtement Diesel a créé Diesel Cam, un miroir 2.0 installé à côté des cabines d’essayages en boutique, permettant de : o Prendre des photos grâce à un écran tactile et 2 caméras o Se connecter à son compte Facebook, d’y ajouter ses commentaires et d’envoyer ses clichés annotés sur son profil pour les partager avec ses amis

Bénéfices o Augmenter la visibilité de la marque sur les réseaux sociaux (plus de 500 millions d’utilisateurs sur Facebook) o Rendre le shopping interactif et convivial o Favoriser le passage à l’acte d’achat

Morgan : partager avant de choisir

FRANCE

Étape de vente

2010 1 magasin (flagship)

M S G

Type Support

Principes Morgan propose le Tweet Mirror Morgan, permettant aux clientes de se prendre en photo pendant l’essayage , de comparer les différentes photos, et de solliciter ses amis en envoyant les images par email, SMS ou Twitter. Dans ce point de vente, Morgan propose également d’autres dispositifs digitaux : o Miroirs magiques, alternant visuels de la marque et la cliente o Ecrans géants

Bénéfices o Affirmer une image de modernité dans le magasin étendard de la chaîne o Développer la dimension interactive et ludique du shopping o Favoriser la viralité / recommandation des produits Morgan, et en retour faire parler de Morgan sur les réseaux sociaux

Un shopping interactif chez Macy’s

Etats-Unis

Étape de vente

2010 1 magasin ( New- York)

M S G

Type Support

Principes Macy’s et l’agence LBI se sont associés pour créer « The Magic Fitting Room », un miroir interactif pour essayage virtuel, doté d’un écran tactile, d’une borne et d’une application iPad. Le client se positionne devant le miroir et fait défiler les vêtements qu’il souhaite essayer sur le miroir, sans avoir à se changer. Ou à se rendre dans une cabine. Il peut rectifier la taille ou la couleur selon son choix et transmettre son essai de shopping via Facebook, SMS ou e-mail.

Bénéfices o o o o

Rendre l’achat plus convivial et plus ludique Générer du trafic additionnel pour l’enseigne Rendre le commerce social, avec les possibilités de partage Transforme le processus d’achat, en permettant des essais en nombre et de manière rapide

Des essayages à l’infini avec le Miroir de Topshop Russie

Étape de vente

2011 1 boutique à Moscou

M S G

Type Support

Principes Topshop a déployé un miroir interactif utilisant la technologie Kinect et la réalité augmentée, qui permet au client de : o Voir le vêtement porté sur le miroir en 3D sans avoir besoin de se changer o Voir sa tenue de dos et de face, le miroir suivant les mouvements du corps A date, seule la collection des robes est disponible sur le Miroir.

Bénéfices o Eviter les files d’attente en cabine o Découvrir tous les vêtements de la marque, sous tous ses aspects o Enrichir facilement, demain, le service, avec d’autres vêtements à essayer

Les cintres au service du cross-selling

JAPON

Étape de vente

2011 Présent dans 3 boutiques au Japon

M S G

Type Support

Principes TeamLab Hangers est un cintre intelligent qui permet à l’utilisateur, dès qu’il a choisi un vêtement/ chaussures, de se faire recommander d’autres articles correspondant à sa tenue, grâce à une puce RFID et à un écran plat positionné au-dessus des cintres. Ces cintres permettent aussi de : o modifier la musique o ajuster les lumières du magasin. Ce dispositif est installé notamment par Vanquish dans le grand magasin 109 Men's (Tokyo)

Bénéfices o Agréger des données sur les utilisateurs (popularité d’un article) o Rendre l’expérience de l’achat plus personnelle et plus valorisante o Développer le cross-selling et la recommandation produit, sans intervention d’un vendeur, dans une séquence où le client est traditionnellement passif o Mettre en valeur le catalogue produits, sans exposer physiquement les produits

Quand le « like » de facebook apparaît sur les cintres Brésil

Étape de vente

2012 1 magasin

M S G

Type Support

Principes Le magasin C&A de Sao Paulo a lancé un magasin avec des cintres équipés d’un écran montrant la popularité Facebook du produit. Les cintres sont reliés en temps réel au compte Facebook de C&A.

Au départ, 10 produits sont équipés de dispositif, pendant la période de la fête des mères. Ce test a vocation à être pérennisé en fonction des résultats.

Bénéfices o Capitaliser sur la puissance des réseaux sociaux pour développer les ventes de l’enseigne o Développer la dimension sociale du commerce physique o Renforcer le lien entre la marque et les internautes

Déposer, s’informer, acheter : la beauté se digitalise États Unis

Étape de vente

2011 1 Flagship (Bloomingdale, NYC)

M S G

Type Support

Principes Intégré dans le comptoir, le Smart Bar TM reconnait les produits de la marque quand ils sont posés sur la table Microsoft Surface. L’interface permet alors : o De consulter les informations produits et des avis consommateurs o De visionner des vidéos d’aide à l’utilisation o D’ajouter les produits dans un panier virtuel pour envoi sur email / Facebook ou un express check-out

Bénéfices o Donner accès à une information plus riche, incluant la comparaison des offres o Permettre une découverte intuitive et ludique des produits, avec des avis consommateurs traditionnellement absents en points de vente o Lier le dispositif avec l’acte d’achat via un panier virtuel, qui facilite la commande

Comparer des offres mobiles sur des tables tactiles Canada

Étape de vente

2010 Déploiement dans toutes les boutiques au canada

M S G

Type Support

Principes Wind Mobile, opérateur téléphonique canadien, a disposé dans ses boutiques 20 tables tactiles Microsoft Surface équipées de l’application « Power of Conversation ». Le but est de permettre aux clients de comparer différentes offres mobiles et différents téléphones et les posant sur l’écran côte-à-côte. L’écran affiche les options des forfaits et le client peut choisir ce qui est le plus adapté à sa consommation, sans appeler nécessairement un vendeur. L’investissement s’élève à $15 000 par table

Bénéfices o o o o

Rendre le client acteur de son achat Proposer une comparaison de produits à la fois simple et détaillée Favoriser l’achat grâce à une comparaison simple et intuitive Valoriser l’image de modernité de l’opérateur

Préparer sa retraite sur une table tactile

France

Étape de vente

2009 2 agences

M S G

Type Support

Principes Avec ce simulateur de plan épargne retraite sur Microsoft Surface, le client, guidé par le conseiller, pose sur une ligne de temps divers objets qui montrent les grandes étapes de sa vie, pour lesquelles il donne des informations chiffrées (salaire, emprunt...) et fait ainsi apparaître une courbe de revenus et une courbe de charges évolutive. Le besoin de financement au moment de la retraite est alors calculé afin de conserver le même niveau de revenus, avec une solution d'épargne correspondant

Bénéfices o Matérialiser les enjeux de la retraite de manière illustrative et pédagogique o Favoriser l’échange et la proximité entre le conseiller et le client, en incitant les clients à parler d’eux o Faire agir directement le client, facteur de transformation des ventes o Un coût significatif (~10 000 euros), compensé par taux de transformation à la vente mesuré de 43% Keyrus Management © – Tous droits réservés

Gérer son argent avec une table tactile

Canada

Étape de vente

2011 2 agences

M S G

Type Support

Principes La Royal Bank of Canada a installé dans ses locaux des tables tactiles Microsoft Surface 2 pour faciliter les interactions entre les clients et la banque. Fonctionnant avec plusieurs applications, la table permet au client de comparer plusieurs produits bancaires, de proposer des offres d’épargne adaptée, de présenter le personnel de l’établissement. Des jeux ont également été incorporés pour distraire les enfants lors des rendezvous avec un conseiller.

Bénéfices o Offrir une expérience interactive inédite dans les services financiers o Rendre le domaine de la banque/ finance plus facile d’accès o Renforcer la relation avec les clients, grâce à un espace partagé entre les conseillers et les clients o Montrer une image de modernité et d’innovation

Touch’In: le premier restaurant avec des tables tactiles France

Étape de vente

2012 1 restaurant à paris

M S G

Type Support

Principes Touch’in est un nouveau concept de bar/restaurant, équipé de tables tactiles Microsoft de 40 pouces (et 691 000 caméras) pour détecter la position des doigts. Le client peut accéder au menu et passer sa commande, regarder le barman préparer des cocktails, appeler le serveur et utiliser le service de géolocalisation pour appeler un taxi et connaitre les musées les plus proche. Le système est également capable de repérer les verres vides et de proposer d’autres boissons.

Bénéfices o Accélérer la prise de commande o Proposer des cartes enrichies en présentation o Générer du trafic et des clients, grâce à l’image de modernité et d’innovation (très peu de restaurants l’ont fait) o Un investissement de 120 000 € amortissable en 2 ans

Initiatives-clés Bornes interactives

Bien s’orienter avec des bornes directionnelles France

Étape de vente

2011 1 centre commercial

M S G

Type Support

Principes Le nouveau centre commercial d’Aubervilliers s’est équipé de 31 bornes directionnelles pour permettre aux clients de: o Trouver facilement leurs boutiques préférées avec différentes modalités de recherche (par enseigne, secteur d’activité, services proposés) o Suivre l’itinéraire proposé La borne peut aussi être pilotée à distance par les gestionnaire du centre afin de faire des mises à jour en temps réel.

Bénéfices o Faciliter la circulation dans le centre commercial o Actualiser facilement les contenus (nouveaux magasins) o Rendre les clients autonomes

Une borne interactive multiservice chez Leroy-Merlin FRANCE

Étape de vente

2009 40 bornes dans toute la France

M S G

Type Support

Principes Dans le cadre de son nouveau concept, Leroy Merlin a déployé des bornes tactilesavec clavier, trackball et imprimante thermique, permettant de : o Scanner des produits et rechercher leurs emplacement dans le magasin o Accéder aux offres d’emplois sur le site Internet o Imprimer des fiches conseils en bricolage Elles ont été placées dans des lieux-clés des magasins, avec une PLV spécifique.

Bénéfices o o o o

Offrir des bornes multiservices, en capacité d’adresser différents usages Faciliter le parcours client en magasin, dans des surfaces complexes à maîtriser Fournir de l’information aux clients, en autonomie Renforcer la marque employeur Leroy Merlin

La Digital Box : flasher, c’est assemblé !

Monde

Étape de vente

2010 62 magasins LEGO

M S G

Type Support

Principes Le client présente une boîte de jouet devant la caméra et visualise en Réalité Augmentée le jouet en 3D une fois assemblé. L’animation permet de mieux découvrir le jeu de construction sous toutes ses coutures et dans ses différentes configurations. La borne repose sur des technologies complexes de reconnaissance visuelle et de modélisation et met en œuvre plusieurs partenariats dont Intel et Metaio

Bénéfices o Un effet ludique saisissant grâce à une technologie encore peu répandue, qui véhicule une image très innovante pour la marque o Transmettre une image de modernité, faisant le pont entre univers virtuel et univers de l’assemblage physique o « Une technologie qui favorise l’imagination du consommateur » Olav Gjerlufsen

JC Penney marie online et offline avec ses bornes Findmore® États Unis

Étape de vente

2011 200 magasins équipés / 1100

M S G

Type Support

Principes La borne Findmore® permet de naviguer dans le catalogue en ligne, sur un écran de 42’’, pour : o Consulter les 250 000 références, par scan ou navigation, avec vue 360° o Les localiser dans le magasin pour aller les essayer o Consulter la disponibilité dans le magasin ou à proximité o Acheter l’article pour livraison à domicile ou retrait en magasin

Bénéfices o Jouer sur la complémentarité des expériences de shopping online et offline, tant en termes de choix que d’achat et de livraison o Un dispositif particulièrement adapté pour les grandes surfaces où le nombre de vendeur est nécessairement limité o Permettre de combler l’absence de références en rayon

Le parfum au bout des doigts

USA / Canada

Étape de vente

2008 300 boutiques déployées

M S G

Type Support

Principes Sephora fragrance finder permet de choisir son parfum à travers un questionnement simple : type d’humeur, de senteur recherchée… Entièrement tactile, la borne permet également de récupérer des fiches produits sur son mobile via la lecture de QR Code, ou dans son compte Facebook Sephora s’est associé à Scentsa, spécialiste des solutions tactiles instore et primée pour cette solution

Bénéfices o Naviguer rapidement à travers un large catalogue (7 000 senteurs) o Présenter une description très complète du parfum, information traditionnellement inaccessible en point de vente o Etre connecté à l’univers mobile (QR Code) et Internet (Facebook)

Quand l’Ipad se transforme en borne interactive Etats-Unis, Hong Kong

Étape de vente

2012 1 300 points de vente

M S G

Type Support

Principes Clinique a développé sur Ipad une application permettant à ses clients de réaliser en boutique un diagnostique de leur peau. Après avoir identifié son type de peau, l’Ipad propose aux clients les produits Clinique adéquat parmi les 180 000 références disponibles de la marque. A la fin de l’expérience, le client peut imprimer les recommandations ou les recevoir par mail afin de poursuivre ses achats.

Bénéfices o Recevoir un conseil de professionnel en 90 secondes o Extension du linéaire en proposant tous les produits Clinique o Garder une trace de son passage en boutique

Avant d’acheter, Miroir, dis moi si je suis la plus belle… Japon

Étape de vente

2009 15 machines déployées au Japon

M S G

Type Support

Principes The Digital Cosmetic Mirror de Shiseido permet grâce à son scan facial de tester en temps réel des produits de maquillage, sélectionnés selon le profil de l’utilisateur sur l’écran tactile, et de voir le résultat immédiatement grâce au principe de la réalité virtuelle augmentée. L’utilisateur reçoit à la fin de l’expérience un document imprimé qui montre les différents produits à utiliser pour réaliser le même maquillage ainsi que des conseils techniques. Les machines sont mobiles, permettant de les changer de points de vente.

Bénéfices o Eviter le gaspillage des testeurs o Proposer une expérience personnalisée, permettant de représenter l’usage du produit o Avoir des conseils personnalisés et gratuits o Accéder à tous les produits Shiseido (extension de catalogue)

Des conseils beautés personnalisés sur une tablette fixe Etats-Unis, France 2012

Étape de vente

10 points de vente

Type Support

M S G

Principes Clarins Beauty Spot est une borne tactile nouvelle génération qui permet aux clientes de scanner le code barre d’un produit et d’accéder à toutes les informations le concernant (ingrédients, avis des internautes…), de proposer des consultations beauté personnalisées, de partager tous les contenus visités via les réseaux sociaux et de sauvegarder ses recherches sur son mobile. La borne permet aussi de reconnaitre le sexe de l’utilisateur via une webcam afin de personnaliser la page d’accueil.

Bénéfices o Créer une vraie démarche personnalisée avec le client en lui délivrant des conseils exclusifs en boutique o Créer un outil interactif entre le client et le vendeur o Générer du trafic dans les corners et faire découvrir toute la gamme de produits Clarins

Le tactile au service de la restauration rapide

France

Étape de vente

2004 70% des restaurants équipés, soit environ 812 points de vente

M S G

Type Support

Principes Mc Donald propose une borne de commande et de paiement dans ses restaurants français, afin d’accélérer le trafic aux heures de pointe notamment (70% du CA se fait sur une plage de 4h). Le client sélectionne son menu sur écran tactile et paie sa commande. Il reçoit alors un ticket pour retirer son menu en caisse. Les bornes de commande sont testées depuis 2003 et déployées depuis 2008 dans les restaurants McDonald’s français.

Bénéfices o Réduire le passage en caisse o Fluidifier la vente aux heures de pointe o Un investissement de 18 000 euros par bornes, rapidement rentabilisé, avec les 3 millions d’utilisateurs par mois. Aux heures d'affluence, dans les restaurants équipés, près de 50% des ventes seraient faites par les bornes o Développer les ventes additionnelles (cross selling) Keyrus Management © – Tous droits réservés

Des bornes tactiles comme support de vente

France

Étape de vente

2010 40 magasins

M S G

Type Support

Principes But a doté ses magasins de bornes tactiles multitouch, utilisées par ses vendeurs, en assistance aux clients. Ils peuvent présenter l’ensemble du catalogue produits, y compris les produits non exposés en magasin (notamment produits blancs) et lui donner les informations nécessaires pour sa décision (dimension, consommation énergétique…), et de présenter des offres promotionnelles. La borne permet aussi d’imprimer des tickets de caisse qui arrivent sur le poste vendeur. Enfin, elle permet aux vendeurs d’alimenter et de compléter leur argumentaire de vente.

Bénéfices o Augmenter ses parts de marché grâce aux bornes, en proposant un outil interactif entre le vendeur et le client o Une solution face à la réduction des surfaces et pour exposer les produits volumineux, en présentant la totalité de l’offre (20 000 références) o Le dispositif a permis de gagner 1,4% de CA sur les produits non exposés en magasin Keyrus Management © – Tous droits réservés

Se repérer et commander facilement des produits avec des bornes tactiles France

Étape de vente

2011 Déploiement dans 2 magasins

M S G

Type Support

Principes Castorama a installé dans ses magasins 2 types de bornes tactiles: o Bornes directionnelles (4 par magasins) avec système de géolocalisation pour se situer dans le point de vente l’ensemble des produits o Bornes ZRM (zone de retrait marchandises) qui montrent l’ensemble des produits en stocks, permettent de commander des objets encombrants et de les retirer simplement au dépôt sans les présenter en caisse. On en dénombre 22 par magasin

Bénéfices o o o o

Développer l’autonomie du client Mieux accompagner le client dans des magasins avec peu de vendeurs Fluidifier le passage en caisse des matériaux lourds Faciliter la gestion des stocks

Une borne vidéo innovante chez Hertz

Etats-Unis

Étape de vente

2011 30 sites

M S G

Type Support

Principes Hertz a déployé les premières bornes vidéos équipées d’un écran où l’on peut voir un conseiller répondre en direct aux questions des clients. Ces bornes permettent de louer une voiture en totale autonomie (vérifier le permis de conduire, imprimer le contrat de location) sans l’aide d’un vendeur. Les clients membres disposent d’un service encore plus rapide de location et de services ajoutés (plein de carburant). Les bornes seront bientôt déployées à l’extérieur (dispo 24/24 et 7/7).

Bénéfices o o o o

Fluidifier la prise de commande et les tâches administratives Développer la location self service Renforcer la fidélité des clients Accéder 24/24 aux bornes

Innover avec des bornes multitouch

France

Étape de vente

2010 1 borne (Gare de Lyon)

M S G

Type Support

Principes La SNCF a lancé un concours en 2010 pour remplacer ses bornes jaunes (1000 bornes disposées dans 300 lieux) et inventer la borne SNCF du futur. Le lauréat de l’initiative a développé une borne multitouch permettant de : o Consulter les horaires des trains, acheter, échanger des billets et choisir sa place dans le wagon o Réserver une chambre d’hôtel ou louer une voiture L’initiative est testée à Gare de Lyon et pourrait éventuellement être déployée.

Bénéfices o o o o

Proposer une borne plus ergonomique et plus rapide pour les usagers Accélérer la dématérialisation des titres de transports Fluidifier le passage aux bornes Moderniser l’image de la SNCF

Voyager sans stress avec les bornes tactiles d’Air France International

Étape de vente

2007 500 Bornes, dans 94 escales

M S G

Type Support

Principes Air France a mis en place des bornes libre-service installées en France, en Europe, à New York et à Dakar, permettant de : o S'enregistrer pour son vol en toute autonomie (carte d’embarquement, choix du siège, paiement des excédents de bagage) o Vérifier des données administratives via lecture optique (lire les données inscrites sur les passeports) o Permettre aux voyageurs de vérifier leurs correspondances (terminal, horaire, commande d’un nouveau billet)

Bénéfices o o o o

Fluidifier les files d’attente Permettre aux clients d’avoir accès aux informations en temps réel Réduire le personnel dans les aéroports Développer les ventes (pour les bornes équipées de moyens de paiement)

Un iPad comme borne d’enregistrement

Malaisie

Étape de vente

2010 9 bornes dans kuala lumpur Sentral

M S G

Type Support

Principes Malaysia Airlines a déployé dans la gare de Kuala Lumpur Sentral, qui relie directement l’aéroport, des bornes d’enregistrement en libre service utilisant des iPads. Les bornes permettent aux clients de réserver un vol et d’avoir accès à toutes les offres, de préparer leur enregistrement de manière totalement autonome et d’avoir accès à des offres exclusives. Ils reçoivent une confirmation par email ou par sms une fois l’enregistrement terminé. Malaysia Airlines prévoit de développer prochainement des bornes avec lecteurs optiques pour lire les passeports.

Bénéfices o o o o

Faciliter la réservation de vols et éviter les files d’attentes Moderniser la marque en utilisant une technologie innovante Utiliser les tablettes, moins chères que des bornes traditionnelles Fidéliser les clients

Leclerc Drive : une nouvelle façon de faire ses courses France

Étape de vente

2007 144 LeclercDrive déployés

M S G

Type Support

Principes Leclerc Drive est un service développé par E.Leclerc qui permet de : o Commander ses courses sur des bornes informatique disponibles sur les pistes du drive et dans la galerie de Leclerc o Retirer ses courses dans un Leclerc Drive, en scannant son bon de commande sur une borne prévue à cet effet Face au succès de l’initiative, E.Leclerc prévoit d’implanter 400 Leclerc Drive d’ici 2015.

Bénéfices o o o o

Proposer un service novateur qui s’adapte au mode de vie des consommateurs Augmenter ses parts de marchés (+17,4% en 2011) Développer son chiffre d’affaire (+1,4% de CA grâce aux bornes) Augmenter le nombre clients par rapport aux concurrents

Des livres d’or dématérialisés sur une borne tactile France

Étape de vente

2007 Tous les hôtels All Seasons

M S G

Type Support

Principes Le Groupe Accor a déployé des bornes interactives dans ses hôtels All Seasons (aujourd’hui Ibis Styles) Elles contiennent un livre d’or directement relié au site internet du groupe et permettent aux clients de noter des remarques concernant leur séjour. Les avis des utilisateurs sont disponibles en temps réel. Les bornes servent aussi d’outil de communication, et présentent l’ensemble des services proposés ainsi que le séminaires en cours pour les professionnels.

Bénéfices o o o o

Gérer en temps réel les inconvénients relevés par les clients Rendre transparent les commentaires des internautes comme gage de qualité Rendre chaque expérience dans l’hôtel unique Développer une politique 0 papier

Renforcer la relation client sur iPad

France

Étape de vente

2011 Déploiement dans 138 agences

M S G

Type Support

Principes La Société Générale a déployé dans ses agences des iPad scellés dans un dispositif PLV, pour mesurer la satisfaction client. Les clients sont invités à donner leur avis sur l’accueil, le temps d'attente, les horaires d'ouverture et le confort de l’agence. Ils disposent aussi d’un espace d’expression libre où ils peuvent également laisser leurs coordonnées s’ils souhaitent être recontactés Le client peut voir en temps réel les statistiques de l’agence sur ces différents critères ainsi que les mesures prises par le Directeur d’Agence.

Bénéfices o Donner une image de modernité et de transparence o Augmenter fortement la satisfaction client, dans le cadre du plan stratégique « ambition2015 », mesuré à travers un large échantillon (prévision d’un million d’utilisateurs) o Développer la proximité entre les préoccupations des clients et leurs agences locales Keyrus Management © – Tous droits réservés

Mesurer la satisfaction clients pour mieux récompenser ses vendeurs France

Étape de vente

2012 9 magasins

M S G

Type Support

Principes InterSport a déployé dans 9 de ses magasins des bornes Happyornot qui mesurent la satisfaction des clients grâce à des smileys. Ces bornes sont disposées dans des endroits stratégiques du magasin afin de recueillir un maximum d’observation. Les questions test concernent les produits et les services offerts par le magasin, et permettent de collecter 5 000 retours clients par jours.

Bénéfices o Fidéliser les clients en tenant compte de leurs observations o Récompenser et motiver les vendeurs en évaluant correctement leur performance o Avoir des feedbacks constant sur les produits et le service client o Répondre rapidement aux problèmes rencontrés en magasin

Initiatives-clés Ecrans

Développer la proximité avec Franprix

France

Étape de vente

2011 6 magasins en Île –de-France

M S G

Type Support

Principes Franprix a mis en place des vitrines interactives tactiles à l’extérieur de ses magasins, disponibles 24h/24h. L’utilisateur peut y rechercher les stations de métro, vélib ou bus à proximité, avoir accès aux Pages Jaunes, à Allociné et consulter les journaux locaux. Cette offre propose également : o Un accès à des petites annonces (consultations et création) o Les promotions de Franprix et l’application Franprix Voyage

Bénéfices o o o o

Ancrer le magasin dans son environnement local Promouvoir ses produits de façon innovante Dynamiser l’image de marque Faire vivre le point de vente en dehors des heures d’ouverture

Découvrir les offres LCL en bougeant devant un écran France

Étape de vente

2011 10 agences

M S G

Type Support

Principes LCL a mis à disposition une borne interactive dans 10 agences, basée sur la technologie Kinect (Microsoft). Sur ces bornes, les clients peuvent : o découvrir sur un grand écran, utilisant la reconnaissance de mouvement, les produit et services de LCL o donner leur avis sur le service et les offres LCL grâce au Bilan Efficacité (avec filtre de confidentialité pour s'exprimer), avec un écran présenté sous l’écran principal de découverte produits

Bénéfices o Proposer un accès aux produits alternatif et innovant, sans clavier et sans tactile (reconnaissance de mouvement) o Améliorer et systématiser les feedbacks clients o Tester des nouvelles approches : le dispositif est en test dans 10 agences jusqu’à fin 2012, avant éventuelle généralisation

Un mur de 12 écrans vidéo 3D pour mieux vendre des chaussures de sport Royaume-Uni

Étape de vente

2O11 1 boutique à Londres

M S G

Type Support

Principes L’ adiVerse Virtual Footwear Wall, créé avec Intel, est un mur interactif géant qui : o Reconnait automatiquement les caractéristiques des utilisateurs (homme/femme), et propose des modèles sur la base des critères clients. o Permet de consulter les fiches techniques, les avis des utilisateurs via les réseaux sociaux et donne accès aux contenus marketing o 8 000 chaussures Adidas présentées, avec un panier d’achat virtuel, grâce au couplage avec la tablette du vendeur en magasin pour le paiement

Bénéfices o Accéder à un catalogue de produits plus large qu’en magasin (8 000 chaussures) o Proposer une présentation complète des produits : textiles de fabrication, détails techniques, possibilité de faire pivoter le produit (vue 360°) o Offrir une visualisation en temps réel si le modèle/ la taille est disponible dans le point de vente

Elégance et raffinement sur écran géant

Etats-Unis

Étape de vente

2009 Herald Square (New-York)

M S G

Type Support

Principes Victoria’s Secret, marque de lingerie américaine, a mis en place des écrans géants en vitrine et dans le magasin- notamment dans les escaliers- afin d’inciter les passants à entrer dans l’univers de la marque. Au-delà de la présentation des produits, le but est de reproduire l’ambiance des showcases de Victoria’s Secret ainsi que l’élégance et le raffinement de la marque.

Bénéfices o Modifier les vidéos à la demande selon la saison o Créer une ambiance raffinée pour engager l’acte d’achat o Augmenter les ventes grâce à ce nouveau concept

Un flagship innovant avec Burberry

Royaume-Uni

Étape de vente

2012 1 flagship

Type Support

c M S G c

Principes Burberry a souhaité reproduire dans son flagship de 4 000m2 l’ambiance de son site internet. Le digital est au cœur de ce lieu qui regroupe: o +100 d’écrans à taille humaine qui se transforment en miroirs o Des vendeurs équipés d’Ipad o Des vêtements avec des puces RFID, modifiant le contenu des écrans o Des moyens de paiement sur mobile o Des tablettes en libre service afin de créer le trench de ses rêves

Bénéfices o Positionner une marque traditionnelle au cœur d’une stratégie digitale déjà active (défilé en direct sur Ipad, hologrammes…) o Proposer une expérience d’achat personnalisé, les vendeurs ayant accès à l’historique des commandes clients sur Ipad

Des essayages à l’infini sur une vitrine tactile Etats-Unis

Étape de vente

2012 1 boutique à New York

M S G

Type Support

Principes Bloomingdale’s, chaine de grands magasins, a équipé 6 de ses vitrines new-yorkaises d’écrans géants LCD qui permettent d’essayer des lunettes de créateurs et de les voir sous différents angles. Il suffit de se placer devant la vitrine et une caméra détecte automatiquement la position du visage et l’essayage peut commencer. Le client peut ensuite imprimer les photos de ses essais dans la boutique avant de procéder peut être à un achat.

Bénéfices o Faire découvrir des nouveautés aux clients, de façon interactive o Créer des effets de passage devant la boutique o Générer du trafic en point de vente

15 secondes de gloire sur écran géant

ETATS-UNIS

Étape de vente

2009 Times Square (New York)

M S G

Type Support

Principes American Eagle Outfitters, une chaine de vêtement américaine, a installé sur toute la surface de son immeuble de Times Square des écrans géants. Pour tout article acheté dans le magasin, les clients peuvent se faire prendre en photo dans un studio et apparaitre pendant 15 secondes avec le message de leur choix sur la façade, d’où le nom de l’initiative : « 15 seconds of fame »

Bénéfices o Augmenter la visibilité de la marque o Générer du trafic additionnel : new-yorkais, clients, touristes o Présenter une expérience différente aux consommateurs qu’ils pourront ensuite partager via les réseaux sociaux o Affirmer la modernité de la marque dans un de ses magasins phares

101

Citroën au cœur des réseaux sociaux

France

Étape de vente

2011 Citroën Concept Store ( Champs Elysées)

M S G

Type Support

Principes Citroën , dans son Citroën Concept Store, a déployé 24 écrans géants. Chaque écran représente 1 heure de la journée, sur lesquels on peut lire toutes les interactions concernant la marque sur le web (Facebook, Twitter, Youtube, etc.). et dans le monde. Face au succès de ce concept « Citroën Social Club », Citroën envisage de rajouter prochainement un bouton « J’aime » à proximité des écrans.

Bénéfices o o o o

Fidéliser les clients Interagir directement avec les consommateurs Montrer l’importance de la communauté web Affirmer une image d’innovation

102

Booster sa présence avec une vitrine tactile

FRANCE

Étape de vente

2011 1 concession France ( 3 concessions Monde)

M S G

Type Support

Principes Afin de développer ses ventes de voitures d’occasion, BMW, en partenariat avec Savisio, a installé sur ses vitrines extérieures un écran tactile de 40 pouces. Les clients peuvent: o Consulter les catalogues de tous véhicules neufs et d’occasions o Entrer leurs coordonnées pour prendre RDV avec un vendeur o S’envoyer leur sélection produit par e-mail Trois iPad sont également mis à disposition en magasin, permettant d’accéder aux mêmes services.

Bénéfices o Accéder à l’ensemble de la gamme malgré les contraintes de taille du point de vente o Permettre l’accès 24/24 à la vitrine o Proposer un concept ludique et convivial o Investissement limité, de l’ordre de 3 000 € par point de vente (1 écran + 3 iPads) Keyrus Management © – Tous droits réservés

103

Entrer dans l’imaginaire de Repetto avec une vitrine interactive France

Étape de vente

2011 1 boutique à Paris

M S G

Type Support

Principes Repetto, marque référente en ballerines et accessoires de danse, a dévoilé une vitrine interactive dotée de la technologie Kinect, lors de la dernière Fashion Week à Paris. La vitrine diffuse 4 chorégraphies mettant en scène des danseuses et les spectateurs peuvent passer de l’une à l’autre d’un simple mouvement de bras. Au-delà de la promotion des produits de la marque, le but est d’attirer le consommateur dans l’univers de Repetto et de lui faire découvrir de grands ballets revisités par la marque.

Bénéfices o Attiser la curiosité des spectateurs et les amener à découvrir l’univers de la marque o Renforcer la dimension esthétique des boutiques o Créer un support interactif et facile d’utilisation pour les clients o Développer l’imaginaire lié à la marque

104

Miser sur l’interactivité pour vendre des articles de sport Allemagne

Étape de vente

2012 50 magasins Monde déployés en 2012

M S G

Type Support

Principes Puma déploie son programme Retail 2.0, basé notamment sur la mise à disposition du catalogue online dans ses magasins. Cela se traduit par : o Des iPad pour acheter les produits du catalogue européen o Le Joy Pad : un mur composé de 32 écrans tactiles et proposant plusieurs jeux autour de l’univers de la marque (« Beat Bolt »…) Puma souhaite multiplier les dispositifs digitaux pour construire une expérience d’achat complète. Après des tests réussis à Paris et Berlin, plus de 50 magasins vont être déployés en 2012, avec à termes l’ensemble du réseau.

Bénéfices o Des clients satisfaits par la nouvelle expérience client déployée par Puma o Une ludification du point de vente, qui attire une clientèle plus jeune et qui passe davantage de temps en magasin o Une augmentation des ventes

105

Une vitrine interactive comme support de vente Allemagne

Étape de vente

2012 1 flagship à Nuremberg

M S G

Type Support

Principes Adidas a équipé son nouveau Concept Store d’une vitrine interactive tactile qui permet de sélectionner des articles en taille réelle, de les commander et de les payer grâce à son mobile. Les informations sont transmises en temps réel grâce à un QR code présent sur la vitrine, qu’il suffit de scanner. La transaction s’effectue sur le site NEO d’Adidas et le client peut partager son achat sur les réseaux sociaux.

Bénéfices o La vitrine remplace le linéaire, et même la boutique o Le client est totalement autonome lors du processus d’achat o Le processus d’achat est ludique et sécurisé à la fois

Un magasin hyperconnecté chez Pull&Bear

Espagne

Étape de vente

2011 1 magasin à La Corogne

M S G

Type Support

Principes Pull & Bear a lancé son « Interactive Store », un concept de magasin tourné vers les nouvelles technologies. Les vitrines extérieures sont équipées de détecteurs de mouvement, et des mannequins virtuels accompagnent les passants le long des vitrines afin de les inciter à entrer pour découvrir la marque. A l’intérieur, les clients découvrent d’autres innovations : ils peuvent naviguer dans le catalogue des produits sur un écran multitouch et se prendre en photo avec leurs nouveau look afin de les partager sur Facebook (miroir 2.0)

Bénéfices o Inciter les clients à découvrir la marque o Moderniser l’image de l’enseigne o Développer et tester un concept de magasin hyperconnecté

107

Faire des économies grâce au « j’aime » de Facebook Suède

Étape de vente

2011 1 magasin à Stockholm

M S G

Type Support

Principes Ica Vanadis, chaine de supermarché suédoise, a déployé une initiative originale, intégrant les réseaux sociaux et l’affichage numérique. Les clients peuvent faire baisser le prix d’un article sélectionné par le supermarché en allant régulièrement en magasin ou en cliquant sur le « J’aime » de la page Facebook. Chaque semaine, tous les clients bénéficient d’une réduction suivant le nombre de participations et l’information est diffusée en temps réel dans le magasin grâce à des écrans géants.

Bénéfices o Créer un réseau participatif de clients, valorisant la dimension sociale du commerce o Faire connaitre la marque et son potentiel d’innovation o Rendre le client acteur de la vie du supermarché pour l’inciter à revenir

108

Dynamiser son image de marque avec des écrans tactiles France

Étape de vente

2011 300 agences (CA Centre-Est)

M S G

Type Support

Principes Dans le cadre de son plan de modernisation, le Crédit Agricole Centre Est a doté ses agences d’écrans tactiles qui permettent de: o Présenter l’ensemble des produits et les promotions en cours o Diffuser des informations locales (météo, évènements associatifs) Les clients peuvent les utiliser pour prendre RDV avec un conseiller et accéder aux coffres par reconnaissance tactile. D’autres initiatives ont été déployées, comme la diffusion de tablettes pour remplacer les dépliants commerciaux.

Bénéfices o o o o o

Rajeunir l’image de la banque Améliorer les conditions d’attente des clients Renforcer l’image de proximité des agences Réduire les coûts avec un objectif 0 papier Rafraîchir les contenus sans production associée

109

La Banque Laurentienne se démarque avec ses écrans géants Canada

Étape de vente

2011 1 espace

M S G

Type Support

Principes La Banque Laurentienne a transformé son logo en un mur d’écran géant visible dans ses succursales. Ce mur numérique diffuse des contenus animés qui varient suivant les demandes de la Direction Marketing. La Banque a aussi équipé sa boutique « Carrière », située dans le métro de Montréal, de colonnes d’écrans géants qui incitent les clients à découvrir la boutique et les offres d’emplois disponible dans la banque.

Bénéfices o o o o

Présenter au client une succursale innovante et unique Changer facilement le contenu des écrans Attirer de futurs collaborateurs, en modernisant son approche Dév elopper la visibilité de la marque

110

Les inclassables : concepts globaux, autres…

Twitter pour fidéliser

Etats-Unis

Étape de vente

2OO9 Plus de 2500 commerciaux utilisateurs

M S G

Type Support

Principes BestBuy, vendeur de matériel électronique grand public, a formé plus de 2 500 commerciaux à l’utilisation de Twitter (reconnaissable en magasin par leur badge Twelpforce) pour qu’ils puissent répondre en direct aux demandes clients, principalement en après-vente. Lors de l’achat, les vendeurs communiquent l’adresse Twitter à leurs clients et les invitent à les contacter si nécessaire lors de l'installation, la connexion, ou besoin d'explication. Les vendeurs leur répondent directement ou les redirigeant vers la bonne rubrique sur le site.

Bénéfices o o o o

Réduire les flux de l’assistance téléphonique Développer de nouveaux modes relationnels entre clients et employés Renforcer le service sur le maillon de l’après-vente Depuis son démarrage, la Twelpforce a répondu à répondu à près de 60 000 demandes et est suivi par près de 45 000 « followers ».

112

Des commerciaux nomades équipés d’iPhone pour optimiser les ventes France

Étape de vente

2O11 350 commerciaux

M S G

Type Support

Principes Pernod Ricard a déployé 2 applications auprès de ses commerciaux, sur iPhone : o L’application Geoloc CHR, disponible sur iPhone, fournit des outils aux commerciaux pour optimiser les cycles de vente, et les rendez-vous clients, plutôt que les fichiers Excel. 250 commerciaux sont équipés. o L’application de gestion des linéaires, iMerch, dédié à la grande distribution. Elle fournit des argumentaires de vente, et réalise des calculs instantanés pour évaluer d’éventuels sous-linéarisation, et améliorer ainsi le merchandising. 100 vendeurs équipés.

Bénéfices o o o o

Améliorer l’expertise des commerciaux, et leur capacité de rebond Informatiser des processus encore largement manuels Exploiter en temps réel les données clients Renforcer la présence et la valeur ajoutée des équipes commerciales Pernord Ricard

113

Réinventer le financement immobilier avec le digital France

Étape de vente

2O11 1 Agence (flagship)

M S G

Type Support

Principes Foncia Home (1 500m2, Paris 9ème), est un nouveau concept de distribution, proposant différents services digitaux dans le point de vente : o Murs d’annonce. Le client peut cliquer sur une annonce et la mémoriser o Ordinateurs tactiles en libre service (38) : informations, simulations,… o Des tables tactiles pour effectuer des simulations, seul ou avec un conseiller o Un couplage avec le site foncier home (le pass RFID fourni à l’accueil permet de mémoriser les informations que le client pourra retrouver sur le site)

Bénéfices o o o o o

Valoriser l’image d’innovation et d’accompagnement du Crédit Foncier Fournir des services complets autour de l’immobilier Tester un large éventail de nouveaux concepts avant de les généraliser Développer de nouvelles approches de la vente de financement immobilier Proposer un service multicanal sans couture

114

Un nouveau modèle d’agence bancaire avec le 2 Opéra France

Étape de vente

2010 Concept Store à Paris

M S G

Type Support

Principes BNP Paribas a lancé « 2 Opéra », son Concept Store qui propose une nouvelle approche de la relation bancaire. Le but est de proposer à tous une expérience nouvelle afin de réinventer la relation client/banque et de faire de l’agence un laboratoire d’innovation. Le Concept Store de 1 200 m2 est équipé de 2 écrans géants sur sa façade qui diffusent les valeurs de la marque, de tables tactiles, d’iPads permettant d’utiliser les applications BNP Paribas et de bornes tactiles pour découvrir la gamme des produits.

Bénéfices o Faire de BNP Paribas une banque innovante, leader dans les nouvelles technologies o Réfléchir sur les défis de la banque de demain et les attentes des clients o Faire découvrir BNP Paribas à tous (plus de 25 000 clients se sont déjà déplacés dans l’agence, dont 60% d’étrangers)

115

Développer son offre mobile grâce au digital Turquie

Étape de vente

2010 1 flagship à istanbul

M S G

Type Support

Principes L’opérateur Turk Telecom a développé un flagship multipliant les dispositifs digitaux, incluant des tables multi-touch multi-utilisateurs, des systèmes de projections interactifs par le mouvement, des kiosques multi&single touch, ainsi qu’une large vitrine digitale. L’opérateur propose aux clients de tester des jeux sur ces différents formats afin de présenter son offre produit d’une façon ludique et innovante.

Bénéfices o Développer l’image Turk Telecom o Faire découvrir ses offres d’une façon innovante et inattendue o Se positionner comme un leader technologique sur son secteur

116

Le digital au cœur des stratégies mobiles

Canada

Étape de vente

2010 1 flagship à Montréal

M S G

Type Support

Principes Videotron, opérateur mobile canadien, a créé un flagship de 4 500 m2 avec : o Un smartphone géant à l’entrée, où le client peut se prendre en photo et l’envoyer sur Facebook o Un escalier intégrant 150 écrans LED , premier du genre en Amérique o Un bar à mobiles avec 6 écrans tactiles doté d’applications interactives pour conseiller le client dans son choix de terminaux. Une partie du flagship est dédié à l’univers des professionnels

Bénéfices o Présenter une large gamme de produits o Proposer de nouvelles approches de la vente de mobile o Devenir une référence technologique, vecteur d’innovation

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La vente de philatélie réinventée

France

Étape de vente

2009 1 magasin à paris

M S G

Type Support

Principes Le groupe La Poste a conçu le Carré d’encre, un concept store autour de la philatélie et de l’écrit. La boutique est équipée d’écrans multiples disposés sur des surfaces différentes (murs, sols…), d’hologrammes en 3D et de miroirs interactifs. L’activité « mon timbre à moi » permet de créer des timbres personnalisés avec un message ou des photos. L'Orgue à Timbres permet à chacun de sélectionner en un clic le timbre qui correspond à son humeur ou l'événement du moment.

Bénéfices o Découvrir l’univers du timbre o Vendre les produits de philatélie grâce à de nouveaux dispositifs o Célébrer les évènements culturels français

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Principales sources

Instituts d’études

Presse

Autres

Les Echos,

Gartner Group,

Sites Internet

La Tribune,

Forrester Research,

Blogs

Le Figaro,

Interbrand,

Réseaux sociaux

Journaldunet,

RetailWire

Rapports annuels

Marketing Magazine,

…/…

Conférences

Points de vente,

…/…

LSA,

Internet Retailer,

Harvard Business Review

…/…

119

Vos contacts Thomas Alix

Rémi Claudon

Thomas ALIX

Rémi CLAUDON

Mobile: +33 6 43 18 10 57

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