Restauração: Técnicas e Práticas

II SERVIÇO DE VINHOS E

III NOVAS FORMAS DE RESTAURAÇÃO

IV ORGANIZAÇÃO DA PRODUÇÃO

V ESTRATÉGIAS DE GESTÃO DA RESTAURAÇÃO EM TEMPO

O AUTOR

Vítor Gomes

É licenciado em Antropologia e pós-graduado em História Social e Contemporânea pelo Instituto Universitário de Lisboa (ISCTE). É pós-graduado em Planeamento e Desenvolvimento de Produtos Turísticos pela Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril; pós-graduado em Gestão Turística e Hoteleira pela Universidade Internacional; especializado em Gestão Hoteleira pelo Instituto de Novas Profissões.

É mestre em Turismo, Gestão Estratégica de Empresas Turísticas pela Universidade Lusófona de Humanidades e Tecnologias. É doutorando em Estudos Urbanos, no ISCTE, possui o Diploma de Estudos Avançados em Turismo pelo Instituto de Geografia e Ordenamento do Território da Universidade Lisboa.

Iniciou a atividade profissional em hotelaria e restauração em 1976, tendo trabalhado nos hotéis Marriott, Corinthia, Lapa Palace, Metropolitan, Fenix e VIP Santa Iria, onde exerceu as funções de Empregado de Mesa, Barman, Chefe de Mesa, Chefe de Bar, Chefe de Banquetes, Chefe de Room Service e Assistente de Food and Beverage (F&B). Desempenhou ainda funções de Diretor de Alimentação e Bebidas (1998-2012) nos hotéis Metropolitan, Fenix, VIP Santa Iria e Grupo Trivalor – Cerger.

Foi assistente no Instituto Superior de Ciências Educativas (1998-2006) e na Escola Superior de Turismo e Tecnologias do Mar (2006-2011), onde lecionou unidades curriculares das áreas de restauração, hotelaria e turismo.

Exerceu funções de Formador de Restauração em várias empresas e escolas profissionais, das quais se destacam a Escola de Hotelaria e Turismo de Lisboa e a Escola Profissional da Região do Alentejo. Trabalhou na restauração a bordo de cruzeiros no Norte da Europa, durante dois anos, e a bordo de comboios na Suíça, durante outros dois anos.

Foi assistente na Faculdade de Turismo e Hospitalidade da Universidade Europeia, onde lecionou as unidades curriculares de Gestão de Alimentação e Bebidas, Gestão de

Restauração: Técnicas e Práticas

Alojamentos, Gestão de Equipamento e Design Hoteleiro na licenciatura em Gestão Hoteleira e dupla licenciatura em Turismo e Gestão Hoteleira. Foi ainda coordenador da Academia Gourmet e coordenador e formador do curso de Técnico de Restauração na Profitecla Lisboa, Escola Profissional.

É autor dos livros Introdução à Gestão de Alimentação e Bebidas (2017) e Gestão da Restauração (2020), e coautor do livro Catering e Banqueting – Organização e Prática (2018), publicados Lidel.

É, atualmente, diretor do Centro de Documentação para a Restauração e consultor de formação em hotelaria e restauração, para diferentes organizações.

PREFÁCIO

Ao ter sido convidado pelo Dr. Vítor Gomes para prefaciar este livro, a minha primeira reação foi a de recusar. Tinha-o feito no seu último livro e achei que seria certamente mais enriquecedor ser um especialista no assunto, mais avalizado do que eu. No entanto, a grande amizade e o respeito profissional que tenho pelo Dr. Vítor Gomes levaram-me a reconsiderar e aceitar novamente tal honra.

Direi que sendo uma obra que terá sido escrita para facilitar a leitura a profissionais do setor e a alunos em formação profissional, pude testemunhar, como seu primeiro leitor, que cumpre em pleno o seu objetivo de ensinar e que é digna de uma leitura atenta. O tema, além de atual e necessário, é abordado de forma exímia e apresenta uma inovadora parte dedicada à restauração em tempos de crise, uma das atividades que mais sentiu a última crise epidémica.

Para mais, o seu autor é merecedor de crédito na temática que expõe, pela sua experiência, pelo seu conhecimento acumulado, prático e teórico, e pelo número de trabalhos já publicados.

A estrutura do livro está dividida em cinco diferentes partes, abordando a restauração nos seus diferentes aspetos. Na primeira e segunda parte, os serviços de restauração e os serviços de vinhos e bebidas. Na terceira e quarta partes, as novas formas de restauração e a organização da produção. Por último, as estratégias de gestão em tempo de crise.

Cada parte, por sua vez, é apresentada em capítulos, sendo que a primeira e segunda possuem cinco capítulos. A terceira e quarta parte reparte-se em quatro capítulos e, por último, a quinta parte, com apenas um capítulo.

Devo confessar que me deu muita satisfação pessoal ler este livro. Em primeiro lugar, porque aquilo que o livro apresenta é muito relevante para um setor que se debate cada vez mais com uma grande crise de motivações e uma dramática falta de pessoal, numa atividade que é prestada diretamente na presença dos clientes e onde, por isso, a qualidade do serviço e o contacto humano é importantíssimo na perceção final da sua satisfação. Em

Restauração: Técnicas e Práticas

segundo lugar, pelo importante contributo do mesmo para o ensino e a formação profissional, sendo que sem instrumentos como este será cada vez mais difícil levar a bom porto a causa da qualidade e, em função dela, a sustentabilidade de todo um sector tão importante para a economia do país.

Na verdade, trata-se de um livro que apresenta, de uma forma acessível, as importantes partes das complexas técnicas e práticas da restauração e que está escrito de uma forma entendível para um público não necessariamente especializado. É um livro que consegue uma abordagem eficaz numa temática onde os profissionais ou alunos desta matéria podem encontrar pistas importantes para melhorarem os níveis de desempenho de uma qualquer unidade de restauração.

Conheço o autor há mais de 40 anos, trabalhámos juntos em muitos projetos de formação profissional. Em todos eles, a dedicação do Dr. Vitor Gomes aos seus alunos e a sua vontade constante de aprender para poder partilhar constituíram um excelente exemplo e uma forte fonte de inspiração para os seus pares.

Antropólogo de formação, foi na hotelaria e no turismo que encontrou o seu campo de estudo, é autor de diversos livros, formador no ensino profissional e professor universitário. Alia um consolidado conhecimento teórico a um conhecimento prático do mundo do trabalho, muito necessário a quem fez do ensino parte da sua vida profissional, e que, uma vez mais, coloca-se ao serviço de todos com este livro.

Espero que os leitores retirem dele a aprendizagem, o prazer da leitura e o gozo que a mim me deu lê-lo.

Paulo Revés Diretor do Departamento de Dinamização Escolar e Cooperação Internacional do Turismo de Portugal, I.P.

INTRODUÇÃO

A quem se destina?

O livro Restauração: Técnicas e Práticas destina-se a todos os que procurem alargar os seus conhecimentos sobre a temática, aos estudantes e professores de cursos profissionais e superiores que pretendam um manual para as suas aulas, e aos interessados e curiosos pela restauração que procuram uma visão mais ampla deste setor de atividade, em franco crescimento e fortemente dinamizador de empreendedorismo.

Quais os temas tratados?

O presente livro é composto por cinco partes, com um total de 10 capítulos e quatro anexos sobre os serviços de restauração.

A primeira parte, “Serviços de Restauração”, inclui três capítulos. O Capítulo 1, “Preparação e serviço de restaurante”, aborda os seguintes temas: operações de mise-en-place e serviço de mesa no restaurante. O Capítulo 2, “Tickets de pedidos”, explica a função dos tickets, como anotar os pedidos dos clientes e como se devem registar as vendas. O Capítulo 3, “Serviço de quartos”, carateriza a organização e os serviços de restauração no room-service.

A segunda parte, “Serviço de Vinhos e Bebidas”, tem dois capítulos. O Capítulo 4, “Serviço de vinhos e outras bebidas”, sobre as caraterísticas, o serviço, a degustação e a harmonização dos vinhos com as iguarias, assim como o serviço de outras bebidas (café, chá, infusões, etc.). O Capítulo 5, “Serviço de bar”, aborda o serviço, a organização e controlo de bar, e preparação de bebidas e cocktails.

A terceira parte, “Novas Formas de Restauração”, contém dois capítulos. O Capítulo 6, “Restauração em self-service”, carateriza o funcionamento, a organização e o sistema de self-service em restauração coletiva e comercial. O Capítulo 7, “Restauração em buffets”, define os tipos de buffets e explica o seu funcionamento, organização, serviço, composição de ementas e gestão de pessoal.

Restauração: Técnicas e Práticas

A quarta parte, “Organização da Produção”, tem dois capítulos. O Capítulo 8, “Organização da produção culinária”, aborda os conceitos e as formas de organização da produção culinária e de ligação da produção com o serviço, as formas de distribuição de iguarias, e a produção culinária diferida. O Capítulo 9, “Boas práticas de higiene e segurança alimentar”, foca-se na higiene dos locais (superfícies, instalações e equipamentos) e nas principais operações de limpeza e segurança alimentar, incluindo a higienização dos utensílios e das iguarias.

A quinta parte, “Estratégias de Gestão da Restauração em Tempo de Crise”, com o Capítulo 10, “Restauração e crise”, apresenta estratégias para aumentar as vendas e conter os custos de exploração das unidades de restauração, dando exemplos, demostrando os seus efeitos e refletindo sobre a sua aplicação.

A finalizar, os Anexos: “Terminologia gastronómica”, “Designações culinárias”, “Grelha para avaliação de desempenho e “Modelo de exame teórico-prático”, que funcionam como apoio e como ferramentas práticas para os conteúdos abordados.

Preparação e serviço de restaurante

SABIA QUE...

Mise-en-place é um termo técnico francês que, na restauração, significa “preparar para o serviço”. É o conjunto de tarefas que antecedem a abertura do restaurante, do bar e da cozinha.

1. LIMPEZA E MANUTENÇÃO

Na sala de jantar, certas limpezas são da competência do pessoal de restaurante e efetuam-se na parte da manhã. Durante o trabalho, ajudantes e chefes de turno vestem um avental para proteger a farda. Diariamente, o responsável estabelece uma lista de tarefas e designa quem as deve executar.

1.1. LIMPEZA DOS LOCAIS

A limpeza dos locais e das respetivas superfícies é de extrema importância para o conforto, a segurança e o bem-estar dos clientes e dos funcionários.

1.1.1. CHÃO

O chão pode ser revestido com diferentes tipos de materiais. Vejamos como tratar os mais frequentes:

` Parquet: Em geral, é liso e suja-se facilmente, pelo que necessita de limpeza diária:

Ì Encerado: Os empregados encarregados da limpeza só devem encerar o chão depois de terem eliminado as manchas e retirado a poeira. Há no mercado aspiradores e enceradoras que permitem limpar e lustrar o parquet depois de o encerar;

Palavras-Chave

Ì Acolhimento dos clientes

Ì Anotação do pedido

Ì Bancais

Ì Campânula

Ì Carros de serviço

Ì Couvert

Ì Execução do pedido

Ì Flanelas

Ì Galheteiros

Ì Guéridon

Ì Levantar

Ì Limpeza dos locais

Ì Ménage

Ì Menu preço fixo

Ì Métodos de serviço

Ì Mise-en-place

Ì Móveis

Ì Mudança de pratos

Ì Mudança de talheres

Ì Ofícios

Ì Pano de serviço

Ì Pôr a andar

Ì Prato de serviço

Ì Réchaud

Ì Talher de serviço

Ì Tickets

Exercícios

1. Liste as tarefas de limpeza e arrumação do restaurante.

2. Descreva as operações de mise-en-place do restaurante.

3. Demonstre o serviço de iguarias.

4. Simule a execução do pedido.

5. Caracterize os métodos de serviço.

6. Explique as sequências do desembaraçamento.

7. Detalhe as regras de serviço.

figura

2489 – 2

N.º Mesa 7

N.º Pessoas 3

1 Presunto Chaves

2 Salmões fumados xxx

3 Tornedós mascote malpassados

10/3/__ Santos

3.2. TICKET PICOTADO

2489 – 2

N.º Mesa 7

N.º Pessoas 3

1 Presunto Chaves

2 Salmões fumados xxx

3 Tornedós mascote malpassados

10/3/__ Santos

2489 – 2

N.º Mesa 7

N.º Pessoas 3

1 Presunto Chaves

2 Salmões fumados xxx

3 Tornedós mascote malpassados

10/3/__ Santos

Este modelo é utilizado em todas as unidades de restauração com serviço de mesa. Cada ticket está dividido em várias partes (A, B, C, D, E e F) (Figura 2.2.), que são separadas à medida que os clientes vão fazendo o pedido (aperitivos, iguarias, vinhos, sobremesas, cafés, etc.) e entregues ao serviço distribuidor respetivo.

F-064704

2 Cafés E-064704

2 Bananas split D-064704

1 Mateus rosé

1 Douro tinto

1 l Luso

da mesa: 18

da mesa: 18

da mesa: 18

C-064704

da mesa: 18

1 Chateaubriand bem-passado (para 2 pessoas)

Guarnição – Feijão-verde

B-064704

A-064704

2 Caviar

2 Porto branco secos

da mesa: 18

da mesa: 18

2.1. Ticket em triplicado.

figura 2.2. Ticket picotado.

2.2. BRUNCH

Brunch é uma palavra inglesa formada pela contração das palavras breakfast e lunch. Esta fórmula permite reunir numa só refeição o pequeno-almoço e o almoço.

2.2.1. FÓRMULA DE REFEIÇÃO

Geralmente servido entre as 11 e as 16 horas, o brunch dirige-se essencialmente a um tipo de clientes que frequenta os hotéis durante o fim de semana e que deseja romper com o ritmo acelerado da semana, descansando até tarde nesses dias. O ambiente da refeição deve ser descontraído e caracteriza-se por todo o tipo de animações temáticas, como, por exemplo, o brunch mexicano, italiano ou sueco.

2.2.2. MENU DO BRUNCH

O menu do brunch associa produtos tradicionais servidos ao pequeno-almoço inglês e as preparações frias ou quentes com as especialidades do tema escolhido. Por um preço convidativo, o cliente poderá compor o seu próprio menu a partir de uma escolha variada de pratos preparados, croissanteria e bebidas quentes ou frias, geralmente apresentadas em buffet. Esta fórmula descontraída deixa ao cliente a possibilidade de se servir ou de ser servido à mesa. Distribuídos por vários buffets, os diferentes grupos de produtos propostos são os apresentados no Quadro 3.3.

quadro 3.3. Composição do brunch .

Ì Produtos de pequeno-almoço:

Ì Croissanteria: brioches, croissants , baguetes, vários tipos de pão

Ì Cereais: flocos de aveia, muesli, flocos de milho

Ì Confitures de diferentes sabores

Ì Manteiga: com e sem sal, com sabores

Ì Para iniciar:

Ì Saladas compostas

Ì Sopas frias

Ì Peixes fumados: salmão, truta, pescada

Ì Charcutaria: presunto, fiambre, patês, enchidos

Ì Carnes frias: carne de vaca assada, aves em chaud-froid (frango glaceado)

Ì Sobremesas e queijos:

Ì Variedades de queijos

Ì Frutos em compotas

Ì Sortido de frutas frescas

Ì Pastelaria: tartes variadas, bolos diversos, cheesecake

Ì Ovos:

Ì Ovos mexidos: simples, com natas, com queijo

Ì Ovos estrelados: simples, com chouriço, com bacon

Ì Ovos escalfados com fígado de aves

Ì Omeletas

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2.3.6. DECANTAR UMA GARRAFA DE VINHO

Os vinhos tintos velhos com muito sedimento, além de um transporte em cesto e da eventual abertura da garrafa a fogo (dependendo da conservação da rolha), requerem uma decantação.

A decantação é uma técnica que consiste em separar os sedimentos de um vinho, passando-o da garrafa original para um decantador. Para procedermos à sua execução e para o fazermos de uma forma clássica, devemos ter presente, além do decantador e da garrafa de vinho a servir, um castiçal com uma vela, que ajudará a ver os sedimentos.

Assim, depois de a garrafa ser transportada, apresentada e aberta no cesto, procede-se à decantação. Para tal, pega-se no decantador com a mão direita e no cesto com a garrafa com a mão esquerda e, tendo presente a vela para ver o movimento dos sedimentos, começa-se por passar lentamente o vinho da garrafa original para o decantador. No momento em que os sedimentos se aproximam dos “ombros” da garrafa original, interrompe-se a transferência do vinho (Figura 4.4.).

figura 4.4. Decantar um vinho.

Deve-se abrir a garrafa muito antes de se servir o vinho?

De uma maneira geral, as garrafas de vinho jovem beneficiam se forem abertas algumas horas antes de serem servidas, em particular os vinhos tintos, que poderão arredondar-se1 e ganhar macieza. Além do mais, em contacto com o ar, o vinho abre e exprime melhor o seu potencial aromático. Quanto aos vinhos doces velhos, com vários anos, é preferível abrir a garrafa somente antes de os servir, por forma a que o bouquet2 conserve toda a sua expressão e não se esvaneça.

1 Oxigenar, entrando ar, o que ajuda o vinho a libertar os aromas terciários ou bouquet, próprios de um estágio em pipas de madeira.

2 Aromas terciários próprios de um estágio em pipas de madeira durante alguns anos.

tabela 5.1. Serviço de bebidas.

Tipos de bebidas Material utilizado (quantidade a servir em cl) Apresentação e serviço

Vinhos

Branco e rosé Copo para vinho branco (10 cl) Refrescado

Tinto Copo para vinho tinto (10 cl) Chambreado

Champanhe Flûte (10 cl) Refrescado, serviço à garrafa

Aperitivos secos

Vinho doce natural Copo para vinho do Porto (7 cl) Refrescado

Porto tinto Copo para vinho do Porto (7 cl) Temperatura ambiente

Porto branco Copo para vinho do Porto (7 cl) Refrescado

Whisky, bourbon Balão (5 cl)

Ter os mesmos cuidados aplicados aos cognacs

Aperitivos com água

Anisados Copo para anisado (4 cl)

Ì Gelo (1), água lisa

Ì Preparações derivadas

Ì Tomate (anisado + grenadine)

Ì Perroquet (anisado + xarope de Orgeat )

Vermute com gelo Copo old-fashioned (7 cl) Gelo, zesto de limão

Vermute com água Tumbler (7 cl) Gelo, água com gás

Quinados com gelo Copo old-fashioned (7 cl) Gelo, zesto com laranja

Quinados com água Tumbler (5 cl) Gelo, água com gás

Genciana com gelo Suze Copo old-fashioned (5 cl) Gelo, zesto de limão

Genciana com água Tumbler (5 cl) Gelo, água com gás

Whisky, bourbon Tumbler (7 cl)

De frutos Balão (4 cl)

Cognac, Armagnac Balão (5 cl)

Calvados Balão (5 cl)

Rum Balão (5 cl)

Vodka Tumbler (5 cl)

Gin Tumbler (5 cl)

Aguardentes

Gelo à parte + água lisa ou com gás

Refrescado

Temperatura ambiente

Temperatura ambiente

Temperatura ambiente

Gelo, água com gás

Gelo, água com gás

Licores(2)

Natural, à base de hortelã Cálice de licor (3 cl)

Natural, à base de laranja Cálice de licor (3 cl)

Natural num copo refrescado ou sobre gelo

Natural num copo refrescado ou sobre gelo

Copo refrescado Com água Tumbler (10 cl)

Natural, à base de plantas Cálice de licor (3 cl)

À base de aguardente, vinho ou whisky Cálice de licor (3 cl)

Água sem gás à parte

Refrescado

1.9.2. ORGANIZAÇÃO DA DISTRIBUIÇÃO

A todos os doentes que se encontram hospitalizados, deve-se atribuir duas fichas: uma para o almoço e outra para o jantar. Cada uma deve ter o nome do paciente, o nome do serviço, os números do quarto e da cama, bem como as diferentes opções das iguarias. Cores diferentes indicam a dieta adotada: normal, hepática, diabética, sem sal.

Todos os dias, a enfermeira responsável pelo serviço revela, depois de consultar as fichas, os menus desejados para o dia seguinte. Depois junta essas escolhas numa folha recapitulativa, que é enviada à cozinha juntamente com as fichas individuais. O chefe afixa, num quadro geral, as folhas recapitulativas que são enviadas pelos diferentes serviços. Desta forma, conhece com precisão, todas as noites, os aprovisionamentos para os dias seguintes (Figura 6.3.).

figura 6.3.

Esquema de princípio de preparação de uma refeição em meio hospitalar.

Relação dos menus

Centralização

Plano de trabalho da cozinha

Hoje (T)

Espaço de entrada e saída de mercadorias

Preparação de carnes

Preparação dos legumes

Confeção

Arrefecimento em célula a 3 ºC (no centro)

Armazenamento em câmara frigorífica a +3 ºC

Dia seguinte (T + 1)

Preparações frias, acepipes, queijos, sobremesas

Preparação de refeições dietéticas

Acondicionamento das bandejas

Transporte das refeições em carros distribuidores

Recolocação dos pratos à temperatura

Distribuição das refeições

Devolução da louça suja para a copa central

Restauração: Técnicas e Práticas

euros poupados, se evitarmos os custos de pessoal em janeiro, fevereiro, março, novembro e dezembro.

4.3. ESTRATÉGIA 2

Contratar pessoal em regime de part-time, sempre que se justifique, em vez de contratar em regime de full-time, pois também aqui se economiza nos custos de pessoal.

4.3.1. SITUAÇÃO

Imaginemos um restaurante cujo período de maior movimento se concentra entre abril e outubro, sendo que os restantes meses do ano têm pouco movimento. Suponha que precisa apenas de um empregado durante todo o ano, mas que nos meses de maior movimento precisa de quatro empregados. Contudo, a presença de um dos três empregados só se justifica aos almoços.

4.3.2. SUGESTÃO DE RESOLUÇÃO

Contratar um empregado para 12 meses, contratar dois empregados só de abril a outubro e contratar um empregado em part-time por sete meses. É possível quantificar esta estratégia usando a seguinte fórmula (Tabela 10.8.):

Custos anuais de pessoal = número de empregados x salário-base

x meses de trabalho x 1,5 outros custos de pessoal

tabela 10.8. Exemplo de cálculo dos custos totais de pessoal.

4.3.3. A REFLETIR

Para percebermos o dinheiro que é poupado se optarmos por esta estratégia, temos, inicialmente, de calcular os custos totais de quatro empregados para 12 meses. Seguindo a fórmula proposta anteriormente, multiplicamos o número de empregados (4) pelo salário-base (750 euros), pelos meses de trabalho (14) e por 1,5, o que dá um total de 63 000 euros. A este valor, retiramos o total anual apresentado na Tabela 10.8. (35 700 euros), o que dá 27 300 euros poupados, se evitarmos os custos de pessoal em janeiro, fevereiro, março, novembro e dezembro.

Terminologia gastronómica I

1. ACEPIPES

Os acepipes representam o primeiro prato de uma refeição. Por definição, este prato está fora da ementa, o que faz com que algumas pessoas o confundam com os aperitivos sólidos. Em cozinha, os acepipes designam duas grandes categorias de iguarias:

` Acepipes frios: Crudívoros, legumes à grega, charcutarias, peixes e frutos do mar marinados, fumados, em óleo ou em vinagre, sortido de iguarias cruas ou cozinhadas, como, por exemplo: saladas compostas, ovos recheados ou em geleia, cocktail de camarão, etc.

` Acepipes quentes (outrora designados de entradas volantes ou pequenas entradas): Massas folhadas pequenas, rissóis, croquetes, panados, beignets, canapés, etc.

Em restauração, designa-se por acepipes variados um sortido proposto de maneiras diferentes – no buffet, na bandeja, no carro, no prato.

1.1. ACEPIPES FRIOS

` Aipo com molho gribiche: Aipo jovem cozido à inglesa, servido com molho de maionese acrescido de alcaparras, pimentos morrones e ervas frescas picadas;

` Espargos com molho mousseline: Espargos cozidos ao vapor. Podem ser servidos frios ou quentes e são acompanhados de molho holandês acrescido de natas batidas;

` Legumes à grega: Diferentes legumes cozidos numa preparação líquida aromatizada e condimentada com coriandro. São servidos frios com sumo de limão;

` Macedónia de legumes com maionese: Mistura de diferentes legumes cozidos à inglesa e misturados com o molho de maionese;

` Pera abacate com camarão: Meia pera abacate guarnecida com camarão descascado, envolvidos em molho cocktail: maionese adicionada de ketchup, molho inglês, tabasco, limão, conhaque e paprica;

Grelha para avaliação de desempenho

1. Fardamento correto

2. Sapatos engraxados

3. Cabelo curto/apanhado e arranjado

4. Pontualidade

5. Assiduidade

1. Enquadramento na equipa

2. Aceitação pela equipa

3. Relação com os superiores

4. Relação com os colegas

5. Relação com o chefe

6. Relação com a gerência/unidade