Manual de Calidad Índice. Rev. 0, Mar 09
INDICE Título
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1 Presentación
2
2 Ámbito de Aplicación y Exclusiones
2
3 Política de Calidad y objetivos
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4 Organización
3
5 Estructura Documental
5
6 Procesos
6
7 Correspondencia con la norma ISO9001/2000
7
Revisado Responsable de Calidad
Aprobado Director
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1 PRESENTACIÓN EMPRESA, en adelante EMPRESA, trabaja desde 2000 como …. Su principal cliente es …, a quien presta un servicio ...
2 ALCANCE Y EXCLUSIONES 2.1 Alcance El ámbito de aplicación de este Manual, y demás documentación que componen el Sistema de Calidad de EMPRESA, se extiende a la actividad de: Actividad de la empresa integrada en el sistema de gestión 2.2 Exclusiones Se excluyen los siguientes apartados de la norma ISO9001/2000 por no ser de aplicación (algunos ejemplos típicos): • • •
7.3 Diseño y desarrollo: el producto o servicio de … que presta EMPRESA no requiere de actividades de diseño ni desarrollo. El servicio se lleva a cabo según los requisitos del cliente y legales. 7.5.2 Validación de los procesos: Puesto que todos los productos o servicios que presta EMPRESA pueden verificarse por actividades de seguimiento posteriores. 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición: EMPRESA no dispone de equipos de seguimiento y medición para el desarrollo de su actividad.
3 POLÍTICA DE CALIDAD Y OBJETIVOS 3.1. Política de calidad La Dirección de EMPRESA, dedicada a…, ha establecido, como política de su sistema de gestión integrado, los siguientes objetivos generales:
•
Conseguir la satisfacción del cliente ofreciendo un servicio de calidad acorde a sus expectativas, atendiendo sus necesidades y sus quejas si las tuviera.
•
Gestionar la organización de manera eficaz y competitiva, mejorando los procesos internos y optimizando los recursos humanos.
•
Aplicar la legislación vigente en todo en lo que afecte a la organización.
•
Mejorar de forma continua el servicio y el Sistema de Gestión.
La consecución de esta política es responsabilidad de la Dirección que se compromete a proveer los medios necesarios que permitan que sea conocida y aplicada por el personal. 3.2 Objetivos La Política de Calidad definida por la Dirección de EMPRESA se complementa con objetivos anuales. Éstos deben ser razonablemente medibles en su grado de cumplimiento, designar responsables e indicar plazos estimados para su logro.
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4 ORGANIZACIÓN 4.1 Organigrama
Dirección
Calidad
Producción
Comercial
Administración
4.2 Autoridad y responsabilidades Director Además de las funciones gerenciales propias, ostenta la máxima autoridad y responsabilidad para impulsar, dirigir y mejorar la operatividad del sistema de calidad implantado en la empresa, con, entre otras las siguientes funciones: • • • • •
Definir y aprobar la política de calidad. Aprobar los objetivos de calidad. Llevar a cabo las revisiones por la dirección. Asegurar la disponibilidad de recursos (tanto humanos como materiales). Asume las funciones comerciales de la empresa.
Responsable de Calidad Actúa como representante de la dirección en materia de calidad, con, entre otras, las siguientes funciones: • •
Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad. Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora.
Responsable Comercial Responsable de Producción Responsable de Administración • • •
Recibir y revisar las pruebas de entrega de los servicios realizados. Facturar los servicios realizados. Archivar los expedientes.
4.3 Recursos Comprenden los materiales y humanos. EMPRESA dispone de los siguiente medios: • •
Unas oficinas de … m². Unos almacenes…
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Dirección determinará cuando estime conveniente, las necesidades y adecuación de los recursos de EMPRESA, de manera que exista en todo momento capacidad técnica y personal competente para la correcta producción o prestación del servicio. 4.4. Comunicación interna Se lleva a cabo por los siguientes medios: • • •
Reuniones periódicas plasmadas en actas. Correo electrónico: cada trabajador dispone de su cuenta de correo personal. Tablón de anuncios.
4.5 Representante de la dirección La Dirección de EMPRESA ha nombrado como su representante al Responsable de Calidad, quien, con independencia de otras, tiene la responsabilidad y autoridad para: a) b) c)
asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad, informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora, y asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.
5 ESTRUCTURA DOCUMENTAL 5.1 Estructura El Sistema de Calidad de EMPRESA, esta sustentado por los siguientes documentos: Manual de Calidad: Es el documento donde se desarrolla la política general de calidad, estableciendo los requisitos aplicables y las funciones a desempeñar por el personal de EMPRESA Procedimientos: Recogen de forma escrita la operativa de los procesos que son de aplicación en EMPRESA. Documentación externa: Compuesta por la Legislación de obligado cumplimiento para EMPRESA y requerimientos de clientes si los hubiera. Registros de Calidad: En los que se registran todos los datos que se derivan del desarrollo del propio Sistema, pasando a formar parte de éste. 5.2 Referencias En el apartado 5.4 de este manual se hace referencia a todos los procedimientos que desarrollan el sistema de calidad de EMPRESA. Desde el diagrama de procesos recogido en la sección 6 de este manual se hace referencia, también, a los procedimientos que desarrollan los procesos identificados. 5.4 Referencia a procedimientos P P P P P P P P
01 02 03 04 05 06 07 08
Revisión por la Dirección. Formación. Control de la Documentación. Evaluación de Proveedores. Prestación del Servicio. No Conformidades. Auditorías Internas. Acciones Correctivas Preventivas y de Mejora.
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6 DIAGRAMA DE PROCESOS
CLIENTE
Retroalimentación del cliente
Procesos de planificación y mejora continua Comercial
Revisión por la Dirección y objetivos P 01 Mejora continua
Acciones Corretivas Preventivas y de mejora
P 08 Gestión de los recursos P 02
Evaluación de proveedores P 04
Producción P 05
Procesos de recogida de datos y toma de acciones inmediatas.
Acciones inmediatas
No Conformidades Reclamaciones P 06 Auditorías Internas P 07
Análisis de datos
Facturación
CLIENTE
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Satisfacción del Cliente
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7 CORRESPONDENCIA CON LA NORMA ISO9001/2000
Requisito ISO 9001/2000
Sistema de Calidad de EMPRESA
4.1 Requisitos generales.
Manual de Calidad
4.2 Requisitos de la documentación.
Manual de Calidad
4.2.3 Control de los documentos
P 03 y Manual de Calidad
4.2.4 Control de los registros
El procedimiento se describe en el manual de calidad
5 Responsabilidad de la dirección.
Manual de Calidad P 01
6.1 Provisión de los recursos.
Manual de Calidad.
6.2 Recursos humanos.
P 02
6.3-4 Infraestructura (mantenimiento) y ambiente de trabajo.
Manual de Calidad
7.1 Planificación de la realización del producto.
P 05
7.2 Procesos relacionados con el cliente.
P 05
7.3 Diseño y desarrollo.
Excluido
7.4 Compras
P 04 y 05
7.5 Producción y prestación del servicio.
P 05
7.5.2 Validación de los procesos.
Excluido
7.5.4 Propiedad del cliente.
Datos del cliente.
7.5.5 Preservación del producto.
P 04 y 05.
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición.
Excluido
8.1 Medición, análisis y mejora. Generalidades.
Manual de Calidad
8.2.1 Satisfacción del cliente.
Se plasma en el Informe de Revisión por la Dirección, basado en las reuniones de Dirección con los clientes y / o el envío de cuestionarios.
8.2.2 Auditoría interna.
P 07
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos.
Revisión por la Dirección
8.2.4 Seguimiento y medición del producto.
P 05
8.3 Control del producto no conforme.
P 06
8.4 Análisis de datos.
Revisión por la Dirección
8.5 Mejora.
P 08 y Revisión por la Dirección
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