September 2012, Volume 2, Issue 3, PP.86-92
Education Research Frontier
三因子与重要绩效缺口分析探讨小学服务质量 徐子光 中华大学 国际企业学系，台湾 新竹 300 摘
要：本研究以三因子模式与重要绩效缺口分析法探讨公立国民小学行政服务质量。本文之研究对象为台湾公立国民小学
的正式教师。透过问卷调查，总计共取得 271 份有效问卷。本研究结果发现，学校行政服务质量中确实存在二维质量的特性； 同时，在第一时间内能处理紧急偶发事件、会议能公正公开并依决议确实执行、以及有丰富的图书与教学资源（如教具、教 学光盘）为国民小学优先改善关键行政服务质量要素前三项，因此学校行政单位在经费有限的成本考虑下，应优先改善关键 行政服务质量要素，以提升行政服务质量与竞争力。 关键词：三因子模式；重要绩效缺口分析；行政服务质量
Explore the Service Quality of Taiwan’s Public Elementary Schools through Three-factor and IPGA Model Tzu-Kuang Hsu Department of International Business, Chung Hua University, Hsinchu, Taiwan, 300 Email:hsutk@chu.edu.tw Abstract: The purpose of this research is to explore the administrative service quality of Taiwan’s public elementary schools by using Three-Factor model and Importance-Performance and Gap Analysis model. The objects of this research are the public elementary schools’ teachers in Taiwan. We collected data through questionnaire investigation and got 271 valid questionnaires. The results show Administration Service Quality of school is characterized with two-dimensional quality. And to improve Administration Service Quality of primary schools, the most important three factors are handling emergency contingency, justly, openly, and resolutely executing conference resolutions, and providing plenty of books and teaching resources (such as teaching aids, teaching CDs). Considering that funds are limited, these factors should be given priority for the school administration service department in for improving administration service quality and competitiveness. Keywords: Three-Factor Model; Importance-Performance Gap Analysis; Administration Service Quality
引言 质量管理大师朱兰博士说过：“21 世纪是品质的世纪”。企业早已领悟到质量的重要而且努力追求服务的 最高质量。受到这波服务质量改革的风潮影响，教育的服务质量也逐渐被教育当局所重视。对教师而言，学校行 政人员是直接的服务提供者，一旦教师对学校行政支持的服务感到不满意，可能会间接影响到教师的教学质量， 进而影响到学生的学习权益，降低学校整体效能。有鉴于此，本研究以教师为研究对象，期望透过老师的角度， 探讨学校目前行政服务的质量是否良窳。换言之，学校不仅要追求教育目标，同时也必须提升学校行政服务质量， 提供优质的行政服务措施，以确保教师对学校行政服务的满意，进而让老师呈现出最好的教学表现。 近年来，学校服务质量之研究受到教育界重视。本研究采用 Kano 二维质量模式，此模式跳脱一般所认知 的“具备时就表示满足，不具备时就表示不满足”的思维，其应用在策略上时，能弥补质量一维思考的缺点。 同时本研究以 Matzler, Hinterhuber, Renzl & Pichler Tsuji
[3]
[1]
和 Matzler & Renzl
[2]
的方式将 Kano, Seraku, Takahashi &
二维质量模式分类为基础、激励及绩效等 3 种因子（称为三因子模式），可以了解学校行政服务的品质
是否与整体满意度间具有二维特性。另外，本研究也采用 Lin, Chan & Tsai
[4]
所提出之重要绩效缺口分析
(Importance-Performance And Gap Analysis; IPGA)模式，寻找学校行政服务质量之关键服务质量及重要之改善优
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先级。本研究结合三因子模式与 IPGA 分析来探讨公立国民小学行政服务质量，此方式的优点是可以避免单独运 用 Kano 模式分析时未考虑服务质量现状的缺点，同时也避免单独运用 IPGA 分析时未考虑服务质量要素是有二 维质量特性的缺点。所以此方式所获之关键服务质量属性相对比单独三因子模式或单独 IPGA 分析模式来得更合 理与正确。具体而言，本研究有两项主要研究目的：第一，确认教师对学校行政服务质量要素的三因子模式二维 质量属性。第二，透过三因子模式及重要绩效缺口分析(IPGA)整合模式，确认提升学校行政服务质量之关键服务 质量。本研究期望在有限的环境资源之下，藉此提出公立国民小学行政服务质量改善的建议策略。
1
文献探讨
1.1 服务质量的衡量 服务质量之观念性架构始于 Parasuraman, Zeithaml & Berry [5]，他们针对银行、证券经纪商、修理维护公司、 信用卡公司等四行业进行探索性研究分析，提出衡量服务质量十项构面的 PZB 缺口模式。Parasuraman, Zeithaml & Berry
[6]
根据 1985 年他们所提出的服务质量概念性模式进行实证研究，进一步将 PZB 的十项初始构面萃取分
类得到具有良好信度、效度且重复度低等五个因素结构构面，称之为 SERVQUAL 量表。此后不同服务产业的应 用研究文献陆续出现，Parasuraman et al.
[6]
提出的五个服务质量构面，成为相关研究服务质量时最常使采用的构
面。此五项构面分别为： (1) 有形性：指顾客可以看到的实体部份，包括设施、设备及服务人员仪表。 (2) 可靠性：指服务人员能正确且可依赖去执行服务承诺的能力，亦即达成服务绩效之能力。 (3) 反应性：指服务人员对顾客提供服务的意愿及敏捷度，即能提供顾客立即的需求。 (4) 保证性：指服务人员具备执行服务所需的专业知识与能力，并且获得顾客的信赖与安心。 (5) 关怀性：指对顾客提供特别的关心与照顾。
1.2 学校行政服务质量 根据 Lovelock [7]指出，教育单位是对人做“无形活动”的服务业，所以教育本为服务行业，而学校行政具有 服务教师与学生的功能。Johnson
[8]
认为在教育系统中，内部顾客包括学校系统内接受校内同事或团体的产品、
服务的人。提供者必须提供顾客满意的产品或服务，而由于提供者与顾客都在学校系统内，故这一部份属于内部 顾客。外部顾客是指学校以外的单位，接受、利用或影响学校系统或服务的单位或人员，包括学生家长、小区等。 Wu & Huang
[9]
认为内部顾客是学校中的教师及职员，学校行政人员是教师与职员的供应者；外部顾客有学生、
家长、政府机构、雇主、社会。由于本研究主要在于探讨学校行政的服务质量，故以学校行政的主要顾客-教师 作为研究学校行政服务质量的对象。
1.3 三因子模式 Kano et al.
[3]
根据 1959 年 Herzberg
[10]
“激励-保健因子理论”提出 Kano 二维质量模式，并分成五类 Kano
五项质量要素，兹分别说明如下。 (1) 魅力品质要素(Attractive quality element)：此质量属性要素充足时，会让顾客感到满意；如果不充足，顾 客也会接受但不会感到不满意。 (2) 一维品质要素(One-dimensional quality element)：或称线性质量要素，此质量属性要素充足时，会让顾客 感到满意；如果不充足则会引起顾客的不满意。 (3) 当然质量要素(Must-be quality element)：此质量属性要素充足时，顾客会认为是理所当然，故满意度并 不会因充足而上升，如果不充足时，会使顾客感到不满意。 (4) 无差异质量要素(Indifferent quality element)：无论该类质量属性要素充足与否，都不会引起顾客的满意或 不满意。
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(5) 反向品质要素(Reverse quality element)：此质量属性要素充足时，会让顾客感到不满意；如果不充足时， 反而会让顾客感到满意。Matzler et al. [1]和 Matzler & Renzl [2]将五类 Kano 五项质量要素，分类为基础、激励及绩 效等 3 种因子（称为三因子模式）。基础因子是导致使用者不满意的因子，类似必须质量要素；激励因子是导致 使用者满意的因子，类似魅力质量要素，绩效因子类似一维质量要素。本研究利用 Matzler et al. Renzl
[1]
和 Matzler &
[2]
复回归方式求导出学校行政服务质量项目的归类。复回归方式如下： Yj = α + βj1 Dij1 +βj2 Dij2
其 中 Yj 为整体满意度，Dij1 为第 i 位教师在第 j 项服务项目评估为满意以上为 1 之虚拟变数；Dij2 为第 i 位教师在第 j 项服务项目评估为不满意以上为 1 之虚拟变数。如果 βj1＝0 与 βj2 ≠0，表示为基础因子；如果 βj1 ≠0 与 βj2 ≠0，表示为绩 效因子；如果 βj1 ≠0 与 βj2＝0，表示为激励因子。改善顺序为基础因子、绩效因子、激励 因子。
1.4 重要绩效缺口分析模式 [3]
本研究采用 Lin, et al.
所提出之重要绩效缺口分析(IPGA)模式以探索未达顾客期望且最迫切待改善之服务
项目供教育当局参考。其中，IPGA 模式之分析过程如下列 5 项步骤： 步骤一：搜集教师对学校行政服务项目之重视度及满意度。计算所有受访教师对学校行政服务的每个项目之 平均重视度( I . j )及平均满意度( P. j )，以及所有题项之平均重视度( I )及平均满意度( P )。 步骤二：利用成对样本 t 检定以了解教师对各项学校行政服务项目之期望与实际感受是否存在正向缺口（满 意度大于重视度）、负向缺口（满意度小于重视度）或无缺口(满意度等于重视度)。 步骤三：分别计算各项学校行政服务项目之相对重视程度(RI)与相对绩效(RP)；其中，相对重视程度(RI)系 取一评估因素的重视程度除以全部评估因素之平均重视程度所得的值，其公式为 I j / I , 另外，相对绩效(RP)则 是结合了缺口分析模式的概念，转换教师对各项目所评估之平均满意度为绩效之意涵，如表 1 所示。 表 1 各项目相对绩效(RP)计算规则表 各项目 j 之缺口分析结果
t-test
各项目 j 的 RP 值
P I
显着
P /P
j
P I j
P I j
P I j
j
j
显着 j
( P / P )
1
j
j
不显着
0
j
注：评估各项目
j 的满意程度为 P
j
、重视程度为 I j ；全部评估因素的满意程度为 P
步骤四：绘制 IPGA 策略矩阵图（如图 1），以相对重视度(RI)为纵轴，相对绩效(RP)为横轴，横轴与纵轴 固定交会于(0,1)。其中，IPGA 策略矩阵图各象限所代表资源分配之策略意义及管理意涵如下： (1) 第一象限系属高相对绩效与高相对重视程度所构成的象限，座落于二维矩阵的右上方区域，此区域服务 项目应“持续维持”(keep up the good work)。 (2) 第二象限系属低相对绩效与高相对重视程度所构成的象限，座落在二维矩阵的左上方区域，此区域的服 务项目应“加强改善”(concentrate here)，且服务项目座落坐标距离中心坐标(0,1)越远，改善的急迫性越高。 (3) 第三象限系属低相对绩效与低相对重视程度所构成的象限，座落在二维矩阵的左下方区域，此区域的服 务项目为“低优先级”(low priority)。 (4) 第四象限系属高相对绩效与低重视程度所构成的象限，座落在二维矩阵的左下方区域，此区域的服务项 目为“供过于求”(possible overkill)，且服务项目座落坐标距离中心坐标(0,1)越远，则接受资源移转之程度越高。
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图 1 IPGA 策略矩阵
步骤五：针对第二象限之加强改善项目中，找出资源分配的优先级，亦即当距离图 1 轴心的距离 D ( j ) 愈大， q
表示需改善之顺序愈高，其公式为：
Dq ( j ) [ RPj / max( RP.r ]2 [( RI . j 1) / max( RI .r 1)]2 rq
rq
其中， RPj 为相对绩效， RI j 相对重视度。
2
研究方法 本研究问卷设计系研究者依据相关文献探讨的结果，再参酌学者的观点与问卷工具，并且依国小学校行政现
况编制而成。依据研究目的将问卷结构分为二部份，第一部分为学校行政服务质量 Kano 二维质量量表，参考 Kano 模式及 Parasuraman et al.
[1]
所提之服务质量五大构面（有形性如表 2 的 1 至 4 题、可靠性如表 2 的 5 至 9
题、反应性如表 2 的 10 至 14 题、保证性如表 2 的 15 至 18 题及关怀性如表 2 的 19 至 23 题），设计教师重视与 满意度量表，采用李克特五点量尺，重视程度从“非常不重视”到“非常重视”分别订定 1-5 分的评价；满意程 度从“非常不满意”到“非常满意”，亦分别订定 1-5 分的评价。第二部分为教师个人基本资料，包括性别、年 资、教育程度、职务、学校规模。本研究主要探讨台湾公立国民小学学校行政服务质量之情形，学校行政的主要 内部顾客为教师，因此，研究数据搜集对象则以台湾公立国民小学的正式教师为主。本研究共发出正式问卷 300 份，回收 276 份，回收率为 92.0％，有效问卷为 271 份，有效问卷占问卷 90.3%。 本研究信度分析采用Cronbach’s α作为衡量的指标。学校行政服务质量重视度量表之信度分析，结果显示各 构面α值介于0.8947至0.9207之间，满意度量表之信度分析，各构面α值介于0.8357至0.9341之间，而且重视度总量 表的信度为0.9031，满意度总量表的信度为0.9687，表示本量表信度良好。
3
研究结果
3.1 三因子模式 本研究以 Matzler, Hinterhuber, Renzl & Pichler [1]和 Matzler & Renzl [2] 的方式将 Kano[3]的二维质量模式分类为 基础、激励及绩效等 3 种因子（称为三因子模式），此可以了解学校行政服务的质量是否有二维质量的存在。根 据表 2，研究发现 23 项学校行政服务的项目中，21 项为绩效因子及 2 项为激励因子。 表 2 三因子模式之二维质量属性归类 βj1
βj1
显着
因子分类
1. 有充足完善的休闲运动设施（如操场、球场、游戏区）
0.59
-0.24
(1,0)
激励
2. 有丰富的图书与教学资源（如教具、教学光盘）
0.60
-0.35
(1,1)
绩效
3. 有充足完善且合乎需求的教学设备（如投影机、计算机、视听设备）
0.70
-0.21
(1,0)
激励
题目
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表 2 三因子模式之二维质量属性归类（续） βj1
βj1
显着
因子分类
4. 有适宜的办公地点、设备与工作动线
0.57
-0.58
(1,1)
绩效
5. 处事态度与方式深得信赖与肯定
0.84
-0.73
(1,1)
绩效
6. 学校有优良的校风与口碑
0.81
-0.62
(1,1)
绩效
7. 能适时公告及发布正确无误的讯息
0.79
-0.82
(1,1)
绩效
8. 会议能公正公开并依决议确实执行
0.74
-0.68
(1,1)
绩效
9. 能在期限内完成所承诺的事项
0.83
-0.76
(1,1)
绩效
10. 提出的建议能迅速响应
0.77
-0.66
(1,1)
绩效
11. 主动积极支持教师或解决教学上的问题
0.73
-0.76
(1,1)
绩效
12. 能在第一时间内处理紧急偶发事件
0.78
-0.80
(1,1)
绩效
13. 具备高度的服务热忱与行动力
0.82
-0.72
(1,1)
绩效
14. 处理程序简便快速
0.73
-0.74
(1,1)
绩效
15. 重视教师的意见
0.77
-0.67
(1,1)
绩效
16. 能做出明确的决定并有效处理事情
0.81
-0.67
(1,1)
绩效
17. 具备充分的专业知识技能足以胜任工作
0.81
-0.79
(1,1)
绩效
18. 能持续检讨和改善行政服务质量
0.82
-0.75
(1,1)
绩效
19. 待人亲切有礼
0.83
-0.76
(1,1)
绩效
20. 乐意倾听教职员的心声
0.70
-0.82
(1,1)
绩效
21. 提供个别需要之服务（如伤病慰问、生日祝福、婚丧喜庆）
0.64
-0.80
(1,1)
绩效
22. 能考虑师生的需求规划办理活动
0.76
-0.69
(1,1)
绩效
23. 能察觉师生的特殊需求
0.73
-0.76
(1,1)
绩效
题目
注：(1,1)表示 βj1 ≠0 与 βj2 ≠0，为绩效因子；(1,0)表示 βj1 ≠0 与 βj2＝0，为激励因子
3.2 重要绩效缺口分析模式 根据表 3，利用成对样本 t 检定以了解教师对 23 项学校行政服务的项目之期望与实际感受，研究发现 23 项学 校行政服务的项目均存在负向缺口（亦即满意度小于重视度） 。同时，表 3 计算出相对重视度与相对满意度，说明 座落图 1 第二象限，系属低相对绩效与高相对重视程度所构成的象限，研究发现在 23 项学校行政服务的项目中， 有 15 项落在此区域，属于应“加强改善”的项目。 表 3 IPGA 相对重视度与相对满意度 题目
重视度
满意度
t-value
相对重视度
相对满意度
相对距离
因子分类
排序
1
4.395
3.373
12.245
1.002
-1.021
0.969
激励
15
2
4.502
3.568
13.801
1.027
-0.965
1.063
绩效
3
3
4.483
3.483
13.950
1.022
-0.989
1.036
激励
14
4
4.196
3.303
10.454
0.957
-1.043
5
4.476
3.439
16.044
1.021
-1.001
1.038
绩效
5
6
4.199
3.561
8.607
0.958
-0.967
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表 3 IPGA 相对重视度与相对满意度（续） 题目
重视度
满意度
t-value
相对重视度
相对满意度
相对距离
因子分类
排序
7
4.472
3.649
13.712
1.020
-0.944
0.981
绩效
11
8
4.502
3.469
15.558
1.027
-0.993
1.086
绩效
2
9
4.424
3.465
15.662
1.009
-0.994
0.960
绩效
13
10
4.461
3.365
15.021
1.017
-1.023
1.028
绩效
6
11
4.432
3.284
15.598
1.011
-1.049
1.019
绩效
8
12
4.605
3.620
14.994
1.050
-0.951
1.347
绩效
1
13
4.399
3.332
15.271
1.003
-1.034
0.995
绩效
10
14
4.421
3.328
15.960
1.008
-1.035
15
4.454
3.269
16.420
1.016
-1.054
1.050
绩效
4
16
4.461
3.384
16.517
1.017
-1.018
1.024
绩效
7
17
4.424
3.435
15.170
1.009
-1.003
0.968
绩效
12
18
4.447
3.391
15.758
1.014
-1.016
1.004
绩效
9
19
4.369
3.697
11.228
0.996
-0.932
20
4.358
3.421
14.309
0.994
-1.007
21
3.856
3.716
1.867
0.879
-0.927
22
4.262
3.336
13.657
0.972
-1.032
23
4.258
3.314
13.317
0.971
-1.039
总平均
4.385
3.444
17.525
1.000
-1.000
3.3 结合三因子与 IPGA 模式 最后，结合三因子与 IPGA 模式中座落“加强改善”的项目，而且 15 项学校行政服务的项目坐落坐标距离 中心坐标(0,1)的距离如表 3 所示。相对距离数字越大表示越远，改善的急迫性越高。根据表 3 所示改善顺序为先 改善 13 项绩效因子，再改善 2 项激励因子，如下所述：能在第一时间内处理紧急偶发事件、会议能公正公开并 依决议确实执行、有丰富的图书与教学资源（如教具、教学光盘）、重视教师的意见、处事态度与方式深得信赖 与肯定、提出的建议能迅速响应、能做出明确的决定并有效处理事情、主动积极支持教师或解决教学上的问题、 能持续检讨和改善行政服务质量、具备高度的服务热忱与行动力、能适时公告及发布正确无误的讯息、具备充分 的专业知能足以胜任工作、能在期限内完成所承诺的事项、有充足完善且合乎需求的教学设备（如投影机、计算 机、视听设备） 、以及有充足完善的休闲运动设施（如操场、球场、游戏区） 。
4
结论 从三因子模式二维质量的属性归类上，研究发现23项服务质量项目中21项为绩效因子及2项为激励因子。换
言之，激励因子是属于“二维品质”。由此可知，学校行政质量中存在二维质量的特性。为避免单独运用三因 子模式分析时未考虑服务质量现状的缺点，并且避免单独运用IPGA分析时未考虑服务质量属性是有二维质量特 性的缺点，因此，本研究同时利用三因子模式与IPGA来进行分析。整体而言，学校行政服务改善顺序如下：能 在第一时间内处理紧急偶发事件，会议能公正公开并依决议确实执行，有丰富的图书与教学资源（如教具、教 学光盘） ，重视教师的意见，处事态度与方式深得信赖与肯定，提出的建议能迅速响应，能做出明确的决定并有
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效处理事情，主动积极支持教师或解决教学上的问题，能持续检讨和改善行政服务质量，具备高度的服务热忱 与行动力，能适时公告及发布正确无误的讯息，具备充分的专业知能足以胜任工作，能在期限内完成所承诺的 事项，有充足完善且合乎需求的教学设备（如投影机、计算机、视听设备），以及有充足完善的休闲运动设施（如 操场、球场、游戏区） 。在经费有限的成本考虑下，学校相关单位可拟定改善之顺序，由教师认为13项关键绩效 服务质量要素优先着手。 参考文献 [1]
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【作者简介】 徐子光（1960-），男，湖南人，中华大学国际金融管理学士学位学程主任，美国俄亥俄州立 大学经济博士，研究方向为国际金融与经济，主要经历为台湾经济研究院副研究员与中华大学 国际贸易学系主任。Email: hsutk@chu.edu.tw
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