II Congreso Gesti贸n del Cambio - La transformaci贸n digital: Principales retos para Gesti贸n del Cambio Madrid, Noviembre de 2015
La transformaci贸n digital
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La transformaci贸n digital en Santander
Ahora es el momento de la experiencia del cliente (excelencia operativa) y la innovación 1990’s
Sistemas sin capacidad competitiva
2000’s
2015
Estabilización y consolidación tecnológica
Robustez y eficiencias de escala
Alta de fiabilidad (System downtime)
Fuente: Presentación Investors day 2015
Digitalización
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Customer experience Time-to-market Calidad de datos y sistemas Costes
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La digitalizaci贸n nos da una gran oportunidad para atraer clientes
Fuente: Presentaci贸n Investors day 2015
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Ya hemos comenzado la digitalización alrededor de 5 temas 1
Operaciones
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Canales
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Datos
Digitalización 4
IT
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(1) P2P: Peer-to-peer banking
Organización & Cultura
(2) CRM: Customer relationship management
Fuente: Presentación Investors day 2015
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Simplificación de procesos Centros de Servicios Compartidos (como centros de excelencia)
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Impulsar inversiones en el Front Movilidad (SmartBank, P2P1, Personal Financial Management,…) Nuevos ATMs Proyectos Customer experience
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Risk Data Aggregation (RDA) Nuevas Plataformas CRM2 (Neo CRM, ADN, Certo, One,…) Big Data
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Metodologías Agile Nueva arquitectura Infraestructura Cloud Gestión de la cyber seguridad
• Simplificar la organización • Cultura de servicio • Sencillo │ Personal │ Justo
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Algunos ejemplos
Fuente: Presentaci贸n Investors day 2015
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Principales retos para Gesti贸n del Cambio
Gestión del cambio también debe adaptase al nuevo mundo digital Principales retos para Gestión del Cambio
A
B
Incorporación del usuario final al ecosistema digital
C
Comunicación digital
Formación continua
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A
Incorporación del usuario final al ecosistema digital Principales retos para Gestión del Cambio
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Lograr que empleados y clientes den el paso hacia el ecosistema digital
Comprender las ventajas del nuevo entorno (reducir la “brecha digital”)
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Crear capacidades en empleados para desenvolverse profesional y personalmente en el mundo digital
Integrar las nuevas herramientas digitales en su trabajo profesional
Entender los valores de la cultura digital
Utilizar de forma eficiente estos recursos y herramientas digitales
Usar herramientas digitales para la creatividad y la innovación
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B
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Comunicación digital Principales retos para Gestión del Cambio
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Nuevas estrategias de comunicación
Transformar la información y disponerla en distintos soportes y formatos para comunicar y comunicarse mejor Comunicación síncrona y asíncrona en cualquier momento y en cualquier lugar, con dispositivos fijos o móviles.
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Potenciar la comunicación bilateral
Establecer relaciones y contactos con los usuarios finales con medios digitales Generar contenido de valor y tener opiniones que ayudan a generar debate y vencer resistencias
C
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Formación continua Principales retos para Gestión del Cambio
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Promover el aprendizaje continuo
Concienciar para participar de manera proactiva en el propio proceso de aprendizaje Saber desenvolverse en un escenario de autoaprendizaje Aprender trabajando
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Desarrollar un aprendizaje conectado, situado y contextualizado
Formación inmediata, cuando se tiene la necesidad Personalizada por rol Colaborativa, a través de distintas prácticas, formales e informales
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En definitiva… La transformación digital está presente en el Grupo Santander y es una oportunidad para mejorar la experiencia de cliente y la excelencia operativa Los principales retos para Gestión del Cambio en este nuevo entorno son: la incorporación del usuario final al ecosistema digital… …. desarrollar nuevas estrategias de comunicación digital que potencien una comunicación más eficiente, inmediata y bilateral
…. promover el aprendizaje continuo y nuevas técnicas de formación contextualizada
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