4 TEMA: DATA OG SYSTEMER

Ejendomsvirksomhederne i undersøgelsen mener, at der er behov for forbedringer, når det gælder anvendelsen af data og systemer i de arbejdsprocesser, der er i branchen. Der er bl.a. behov for nem adgang til data, der har den fornødne kvalitet. For så vidt hvad angår systemer, er brugervenlighed en altoverskyggende forudsætning for anvendelse, og derudover skal det være lettere at implementere digitale løsninger. Sammenhængen mellem ”Data” og ”Systemer” er væsentlig, fordi netop adgangen til data med den fornødne kvalitet er en grundlæggende forudsætning for, at digitale systemer udvikles og bliver brugt. Kun herigennem kan ejere opfylde de behov, der blandt andet er hos lejere (som fx en forbedret kommunikation mellem lejer og ejer eller optimering af ejendommens ressourceforbrug). Og endelig er anvendelsen af digitale systemer en central brik, når det kommer til udlejers eller administrators effektive sagsbehandling. I dette tema bliver ”Data” og ”Systemer” behandlet med fokus på de emner, som særligt ejere i undersøgelsen har lagt vægt på. Under ”Data” behandles emnerne datakvalitet, sikkerhed og dataanvendelse, og under ”Systemer” behandles emnerne brugervenlighed, implementering og systemtilgængelighed. Figur 40 viser i hvor høj grad ejersiden mener, at der er behov for forbedrende tiltag indenfor en række data og system relaterede emner.

Figur 39. Behov for tiltag, der kan forbedre området data og systemer

Brugervenlighed

Implementering

Datakvalitet

Datasikkerhed

Dataejerskab

Datainfrastruktur

Datatilgængelighed

Datagovernance

Systemintegration

Utidssvarende

Systemtilgængelighed

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Anm.: Ejerrespondenternes svar på spørgsmålet ”inden for hvilke af følgende underområder ift. data og systemer oplever virksomheden behov for tiltag, der kan forbedre området for ejer/administrator?” (Andel som har svaret ”Enig” er vist).

Historisk har ejendomsbranchen brugt flere forskellige datakilder til at foretage beslutninger. Fx anvendes offentlige ejendomsdata sammen med demografiske data, når investorer kigger på muligheder for udvikling af ejendomme.

Købs- og salgsprocesser er dyre og komplicerede og er alligevel en overset kilde til forringet økonomisk performance, at der tabes data, hver gang en ejendom skifter ejer.

Data kan øge markedsindsigten, hvis alle relevante medarbejdere kan tilgå og bruge data på tværs af forretningsområderne. Avancerede analyseredskaber kan, baseret på kvalitetsdata, hurtigt identificere potentialer ved ejendomme, som i forvejen er i porteføljen eller som det måske overvejes at købe. Asset Managers kan f.eks. bruge digitale løsninger til at kombinere data om demografisk udvikling, geografiske data om nedbør og vandstand eller lokale prognoser om fodgængertrafik til at understøtte eller nuancere investeringscasen. Datas gennemslagskraft inden for alle branche og arbejdsområder– også i ejendomsbranchen – er betinget af den kvalitet, der er gældende. Når data er et fundamentalt grundlag for anvendelsen af digitale løsninger, betyder det et dårligere beslutningsgrundlag, hvis kvaliteten ikke er i orden.

I stedet for at udnytte potentialet ved datadrevne digitale løsninger kan en dårlig datakvalitet skabe ineffektivitet og misfortolkninger. Sårbarheden ved at anvende data uden at kende til kvaliteten er, at man først rigtig kender til de dårlige beslutninger på et senere tidspunkt. Der eksisterer aktuelt (baseret på interviews) udfordringer forbundet med ensartethed i dataformater og tilgangen til data. Endelig kan anvendelsen af detaljerede data i ejendomsbranchen samtidig også indebære et arbejde med personfølsomme data, og det stiller selvsagt krav til et fokus på datasikkerhed, og at virksomheden efterlever GDPR.

4.1.1 Ejerperspektivet

Brancheaktørerne fremhæver i undersøgelsen af muligheden for at anvende data er stærkt forbundet med dataejerskab og datatilgængelighed (baseret på interviews med brancheaktører). I spørgeskemaundersøgelsen, svarede 36 procent af ejerrespondenterne, at dataejerskab er et område, der skal forbedres, og 30 procent mener at tilgængelighed til data skal forbedres. Se figur 39. Når data er frit tilgængelige for alle relevante medarbejdere, hvad end det drejer sig om dataanalyser, lejersammensætninger eller mere teknisk data som forbrugsdata og vedligeholdelsesdata, kan der lettere arbejdes på tværs af forretningsområder – ud fra samme informationsmateriale og forståelse. Data skal altså kunne anvendes og overføres til, fx de administrationssystemer som anvendes til at styre energieffektiviserende tiltag, og stilles over for, hvordan det kan påvirke nøgletal eller porteføljens performance – fx i forbindelse med et salg. Ligeledes fremhæver interviews at foruden intern anvendelse kan data også i stigende grad bruges til at skabe gennemsigtighed for ejendomsejere ved at vise hvilke informationer, der ligger bag beslutninger taget for hver ejendom eller endda på porteføljeniveau. Detaljerede data giver, ifølge brancheaktører, mulighed for at sikre en optimeret drift af ejendomme, herunder hvordan el og varmeforbrug, baseret på data, som trækkes ud af varmecentraler mm. Datakvalitet er afgørende for alle aspekter af måden, der arbejdes og drives ejendomme på. Her udtrykkes der, fra interviews og spørgeskemaundersøgelsen, et behov for tiltag, der gør det lettere at få direkte adgang til rådata om fx forsyningsdata fra diverse forsyningsselskaber og ikke kun aggregerede data. Det skyldes, at aggregerede data ikke

giver de samme muligheder for at sikre kvaliteten af de anvendte data i andre forretningsområder, herunder i ESGrapportering. Jf. figur 39, så mener 38 procent af ejerne, at datakvaliteten skal forbedres, og 34 procent mener at datainfrastrukturen skal forbedres. De interviewede brancheaktører påpeger, at der er behov for at igangsætte processer, hvor det eksisterende dataudgangspunkt vurderes og evalueres Yderligere fremhæves det af flere aktører, at arbejdet med datakvalitet samtidig åbner for en anden diskussion arbejdet med datainfrastruktur – som bl.a. vedrører måden, hvormed data overføres til, bearbejdet i, og opbevaret på i virksomheden. 37 procent af ejerne angiver datasikkerhed som et område, der skal forbedres. Dette sammenholdt med ønsket om forbedring af datainfrastrukturen (34 procent) skyldes, ifølge brancheaktører, at der er behov for at styrke måden hvormed data anvendes og opbevares, bl.a. således sikkerheden øges.

4.1.2 Lejerperspektiv

Dataanvendelse og markedsindsigt er blandt lejere en anden størrelse, og her hersker der andre fokusområder. I spørgeskemaundersøgelsen giver det sig bl.a. til kende ved, hvordan lejere efterspørger muligheder for at se en evt. ny bolig. Adspurgt om, hvordan de foretrækker at få fremvist deres kommende bolig, svarer lejerne, at de foretrækker at se:

Figur 40. Lejernes ønsker til at se næste lejebolig

Video 71%

Plantegning 66%

3D tegninger 51%

Billeder 44%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Anm.: Lejerrespondenternes svar på spørgsmålet ”hvordan vil du helst se din næste lejebolig?” (Andel som har svaret ”Enig” er vist)

Det skal her samtidig fremhæves, at lejerne, baseret på spørgeskemaundersøgelsen, i stigende grad ønsker indsigt og adgang til data omkring deres løbende forbrug, hvilket også er fremhævet tidligere i behovsanalysen. Behovet for data fra ejendommene er altså ikke kun noget, som ses hos ejere. Det har også værdi for lejere. Som tidligere nævnt i analysen, i afsnittet om ressourcer, blev der i spørgeskemaundersøgelsen spurgt til lejeres villighed til at dele data om lejemål. 75 procent af lejerne er villige til at dele data om lejeboligen, men der stilles krav til, hvordan disse data skal bruges. Lejerne ønsker

Datakvalitet og datainfrastruktur er afgørende for, hvordan data kan anvendes i branchen til at sikre, at beslutninger sker på et forbedret grundlag foruden erfaring og antagelser.

Datakvalitet og sikkerhed skal blandt lejere sikres gennem fuldmagter og grundige GDPR forberedelser.

Afhængig af virksomheden, vil datakvalitet og sikkerhed være et spørgsmål om hvilke eksisterende løsninger, der bruges, og hvordan nye digitale løsninger passer ind. både at se, hvordan lejemålet bliver anvendt, og hvordan en ændret anvendelse kan medføre en ændring i fx måden, de forbruger på. For lejere er data også et spørgsmål om, at udlejer kommer tæt ind på det private. Der bliver blandt andet nævnt betænkeligheder især ift. datasikkerhed og anvendelsen af data, fx om hvordan data bliver opbevaret og evt. anonymiseret, når ejere har adgang. Interviews med lejere fremhæver, at der er en betænkelighed ved, at det måske kan have negative konsekvenser at dele egne data. Opsummerende skal det bemærkes, at når der bliver samlet data op hos lejere, skal der tages tiltag, som forklarer anvendelsen af de indsamlede data, og hvordan data er opbevaret og sikret i henhold til GDPRforhold, herunder hvor det klart fremgår, hvordan lejerens rettighed til at blive glemt bliver håndhævet.

4.1.3 Barrierer for anvendelsen af data

Udfordringerne forbundet med at implementere nye løsninger hænger tæt sammen med at få overblik over eksisterende data og ikke mindst, hvilke data løsningerne skal bruge, eller hvilke de kan skabe. Der er naturligvis en klar sammenhæng af, hvad løsningen skal kunne. I spørgeskemaundersøgelsen og interviews, fremhæves det også af brancheaktører, at der først og fremmest er et arbejde med at sikre en datafangst. Datafangsten går kort og godt ud på at kende ejendommen til bunds, men det er ofte en udfordrende og tidskrævende opgave og en del af grunden til, at det ikke altid bliver prioriteret. Brancheaktører nævner også den kendsgerning, at vi er vanedyr og derfor foretrækker de vante arbejdsgange, datakilder og systemer. Derfor er det nødvendigt også at have fokus på interne arbejdsprocesser, hvor der kan være kendskab til nye datamuligheder og løsninger til at indhente dem igennem medarbejderes interesse eller netværk. Sikring af kvalitetsdata er typisk en langvarig proces, som kræver deltagelse fra alle niveauer af en virksomhed, og som også ofte kræver en omstilling af organisationen i en eller anden udstrækning. Det skaber ifølge brancheaktører en barriere, da der her kan være en række forskellige aktiviteter, som skal indtænkes og ikke kan indfries ved én enkelt løsning. Da datakvalitet og sikkerhed spænder bredt fra måden at finde, teste, udbrede og kommercialisere en løsning på, er der ikke en model, som passer til alle – det er tværtimod meget afhængigt af de behov, som virksomheden har. Her kan barriererne imødegås med en tidlig behovsafklaring, hvor mindre løsninger tages ind og implementeres til at starte med. Afhængig af de løsningstyper som overvejes, så er en anden udfordring også arbejdet med GDPR og fuldmagter. Det er udbredt, at de fleste digitale løsninger til ejendomme – hvad end de er tiltænkt ressourceforbrug, indeklima eller administrative platforme m.v. – kræver data, der viser, hvad der sker aktuelt, også kaldet realtidsdata. Det forudsætter, at virksomheden samt udbyder har styr på indhentningen og håndteringen af tilladelser fx fra lejere. Fra brancheaktører fremhæves frustration over det manglende link mellem tilgængeligheden af data og vanskeligheden ved at udnytte dem til hurtige, handlingsrettede indsigter. En klar barriere ved at anvende data er, at det kræver et stærkt styret strategisk arbejde, som gennem inter

views understreges ved, at ”arbejdet er afhængig af input fra forskellige kompetencer – både internt og med bidrag udefra”. Fra interviews med brancheaktører fremhæves det, at det ikke er nemt at bygge avancerede analyser ind i administrationen af en portefølje. ”Det tager tid at indsamle nok data til at opbygge nøjagtige algoritmer. Det kan fx være dyrt at gennemgå data manuelt til brug i analyser”. Og på trods af stigningen i organisationer, der kappes om at fange værdi fra avanceret analyse på tværs af brancher, opnår relativt få det i stor skala.

4.1.4 Potentialer ved anvendelse af data

I interviews bliver det understreget, at potentialet ved at anvende data skal ses i lyset af, hvordan digitale løsninger kan automatisere dataindsamlingen ved at få adgang til og kalde på API’er, eller såkaldte applikationsprogrammeringsgrænseflader og forbinde forskellige databaser. Det er trods alt ikke de rå data i sig selv, der skaber værdi, men evnen til at udtrække mønstre og prognoser og fx bruge disse forudsigelser til at optimere processer eller designe nye markedsadgangsstrategier. Potentialet er størst ved at bruge rå data til at skabe avancerede analyser, som hurtigt og nemt identificerer fokusområder og derefter vurdere potentialet ved, at investere i en ny ejendom i et nyt område eller foretage en konvertering af en eksisterende ejendom. En succesfuld datadrevet tilgang kan give stærkt forbedret indsigt i måden at drive sine ejendomme på. Anvendelsen af data fra flere databaser og kombinationen med traditionelle og utraditionelle data bruges til at bestemme en markedsleje pr. kvadratmeter, som det fx er gjort i EjendomDanmarks Lejetjek. Potentialet kan, baseret på interviews, realiseres ved at begynde med at anvende databaserede analyser til at løse de mest kritiske strategiske udfordringer; fx ved at forfølge en datarensningsindsats baseret på de mest værdifulde use cases. Det vil variere fra virksomhed til virksomhed, hvad de mest kritiske udfordringer består af, men potentialet ved dataanvendelse og markedsindsigt kan udnyttes ved at etablere klare processer for datastyring, fortolkning og beslutningstagning. I sidste ende bør dataanalyse have sin egen strategiske retning med langsigtede roller og mål ud over blot nogle få pilotprojekter og use cases. Når datakvalitet først er sikret, er der meget at hente – både ift. drift af ejendomme og muligheden for at få flere datakilder, der giver et korrekt billede af ejendommen og af hvordan lejere anvender den. Det fremhæves, baseret på spørgeskemaundersøgelsen og gennem interviews, at arbejdes der med kvalitetsdata, så vil der følge en effektivisering i flere led, der afhængig af løsningen, skaber både interne og eksterne muligheder for effektivisering. Internt vil kvalitetsdata give mulighed for at bringe kollegaer/medarbejdere tættere sammen og opnå en forståelse af interne udfordringer eller processer. Datakvalitet og sikkerhed skal sikres både internt og eksternt. Eksternt vil data og datasikkerhed handle om at sikre, at leverandører og samarbejdspartnere lever op til de krav, som virksomheden sætter for GDPR m.m. I tilfældet med de mange nye startups er de ofte af den ”nye sko

Ved at arbejde med datastyring, fortolkning og beslutningstagning kan data skabe en markedsindsigt, som understøtter langsigtede perspektiver.

Datakvalitet skaber en øget forståelse af den praktiske brug af ejendomme, fra start til slut og processerne, som kører igennem hele organisationen.

le”, som har fået GDPR ind under huden og har gennemtænkte løsninger, der håndterer fx personfølsomme data og fuldmagter. Internt betyder datakvalitet og sikkerhed, især i arbejdet med digitale løsninger og teknologier, at det kan øge den interne styring samt forenkle arbejdsprocesser, som gør at man kan spare ressourcer, som virksomheden muligvis ikke havde forventet. Her skaber datakvalitet en øget forståelse af den praktiske brug, gavn og adoption fra ende til anden, og processerne som kører igennem hele organisationen – fx ift. energieffektiviserende tiltag. Her fremhæves det af brancheaktører, at der et stort potentiale ved at arbejde med data gennem hele organisationen i en projektorganisering, der samler flere kompetencer i samme projekt. På den måde vil datasikkerhed gennemsyre hele organisationen, og arbejdet med at sikre kvalitetsdata vil komme til gavn i flere arbejdsprocesser og kan optimere tidsforbrug på tværs af hele virksomheden.

Måden at implementere løsninger på er afgørende for virksomheders mulighed for at forblive konkurrencedygtige i en stadig mere digital verden. Ejendomsejere udtrykker behov for mere viden i arbejdet med at få løsninger ind i deres organisation, på tværs af brancheområder. For ejendomsejere handler det ofte om, hvor svært det er at få en løsningen op at køre. Det handler samtidig om, hvorvidt løsningen er mulig at bringe ind i de eksisterende løsninger og om systemerne kan ”kommunikere” indbyrdes. Er det muligt at få adgang til relevante data flows fra allerede anvendte løsninger til den nye løsning? Er det fx muligt at føre tomgangsdata fra et administrationssystem over i et nyt? Det kan også være muligheden for at tilgå data fra et allerede anvendt system i et nyt, sådan at det kan bruges til at skabe nye indsigter og grundlag for bedre beslutninger, se visualisering i figur 41.

Figur 41. overførsel og kommunikation mellem systemer

Tilgængelighed skal i denne forbindelse forstås som tilgængelige løsninger til oplevede behov og aktuelle problematikker. Her lyder det fra brancheaktører, at det er udfordrende at navigere i mulige udbydere og samtidig forstå forskellene mellem forskellige løsninger. Samtidig er der for ejendomsejere stor forskel på de aktuelle problemstillinger og hermed hvilke konkrete løsninger, der er det bedste match.

Brugervenlighed er helt centralt, når det gælder digitale løsningers gennemslagskraft. Usability er et andet ord for begrebet, som i dag vinder frem i daglig tale. Det handler om, at en løsning er intuitiv og nem at forstå og anvende, og det optimale tilfælde er, når brugeren kan tilgå og anvende en løsning helt uden manual. Hvis den løsning, som brugeren møder, ikke er brugervenlig, så er der lav sandsynlighed for, at den bliver en succes. Løsningen skaber hermed ikke den effektivitet, som er tiltænkt. Omvendt kan løsningen skabe forvirring og frustration og føre til fejlagtig anvendelse af det digitale værktøj, forkerte beslutninger eller konklusioner – eller, at brugeren helt undlader at anvende det, hvis det er en mulighed.

4.2.1 Ejerperspektiv

I spørgeskemaet bliver respondenter spurgt om at angive hvilke områder inden for ”data og systemer”, som de oplever behov for at forbedre. Her svarer 47 procent af brancheaktørerne, på tværs af brancheområder, at implementering af nye løsninger er et område, hvor der er behov for forbedrende tiltag. Ifølge brancheaktører spiller implementering en vigtig rolle i, hvordan løsninger anvendes, og om de aktivt indgår som en værdiskabende del af de arbejdsprocesser, der udføres i dagligdagen. Implementering er en meget omfattende proces, som ikke kun skal forstås i lyset af, hvordan man tager en ny løsning ind, men også hvordan den kan arbejde sammen med eksisterende løsninger, om der kræves nye medarbejdere til at drive og vedligeholde løsningen, eller om udbyderen indgår i et samarbejde om ”udrulningen af løsningen”. Der er altså ifølge brancheaktører mange opmærksomhedspunkter og aspekter, der skal gå sammen i en højere enhed og skabe den mest fordelagtige og bedste match mellem organisation, forretningsområde, eksisterende løsninger, brugere og ny løsning. Det kan, baseret på interviews, fx være, at der i implementeringen af nye løsninger er brug for at skabe klarhed over formål, og hvad løsningen skal spille ind i – inden der investeres både tid og ressourcer i at finde og bruge nye løsninger. Yderligere fremhæves det, hvordan at der ofte er stor forskel på hvor mange forskellige løsninger, der eksisterer, men at fokus i stedet bør være på de specifikke krav eller ønsker, der er til en løsning, og hvordan den er tiltænkt at skabe værdi i et eksisterende mix af digitale løsninger. Ejere af ejendomme blev spurgt, om de kendte til en række forskellige løsningstyper, som i grove træk dækker over de mest modne og anvendte muligheder, som eksisterer på markedet i dag. I alt blev der spurgt til 11 forskellige løsningstyper, som bredt dækker alle brancheområder, herunder interne administrationsløsninger, løsninger til investering og analysearbejde samt leje og kommunikationsplatforme – for blot at nævne nogle få. 72 procent af de adspurgte ejere angiver, at de ikke kender til de forskellige løsningstyper, de i spørgeskemaet blev præsenteret for. Kigger man på de specifikke løsninger, kan det fremhæves hvordan de administrative løsninger i højere grad er kendt i markedet, mens de mere avan

Den største kilde til gevinst i forhold til indsamling og håndtering af data vil være, at private data om fast ejendom blev gjort tilgængelige på samme måde som offentlige data.

De nuværende systemer og løsninger er tunge at køre, og der er behov for, at medarbejdere kan tilgå systemet i deres daglige processer - uanset om de sidder på kontoret, står i ejendommen eller er ude til møder. cerede, herunder lejerrettede løsninger, i mindre grad er noget, som ejendomsejere kender. Ud fra interviews understreges billedet af, at ejendomsejerne har behov for mere information om tilgængelige løsninger. Her fremhæves det af brancheaktører på tværs af både bolig og erhvervslejemål, at de bruger uhensigtsmæssig meget tid på at finde og forstå hvilke løsninger, der kan være relevante. Det er med andre ord, særdeles vigtigt for ejere at få en bedre forståelse af tilgængelige løsninger, og her er der åbenlyst et behov for at dele erfaringer samt for udbydere at være mere synlige. Brugervenlighed er et fokusområde for ejere. 66 procent af respondenterne mener, at der er behov for tiltag, som kan forbedre brugervenligheden i de systemer, som de anvender. 25 procent mener også, at systemerne er utidssvarende. Det kan betragtes som to sider af samme sag, hvor den manglende brugervenlighed skyldes, at flere af de eksisterende anvendte løsninger er gamle eller udviklet til meget specifikke opgaver og ikke har haft en fokus på, hvordan medarbejdere, der anvender løsningen, gør det mest intuitivt. Tværtimod, har der været fokus på, at løsningen skal indeholde flest mulige funktioner og ikke har haft brugeren med i udviklingen. Flere angiver, at de gerne ser muligheden for at indgå i dialog med udbydere af løsninger om, hvordan de kan tilpasses specifikke behov. Samtidig er der grundlæggende sket en udvikling i måden, løsninger bliver lavet på, og her bliver der i stigende grad fokuseret på og lyttet til slutbrugeren. Fra interviews med brancheaktører bliver det fremhævet, hvordan de nuværende systemer er tunge og ikke er bygget til en tid, hvor arbejdsopgaver skal klares på farten. Fx understreges løsninger til FM som værende ugennemsigtige og svære at bruge i sammenhæng med administrative systemer. Generelt fremhæves det, at brugervenlighed er en måde at sørge for, at ansatte i forskellige forretningsområder kan tilgå systemet i deres daglige processer – uanset om de sidder på kontoret, står i ejendommen eller er ude til møder. Her skal brugervenligheden altså ses både i lyset af den måde, data bliver anvendt på, men også hvordan ”enkeltheden” i løsningens design understøtter et moderne arbejdsmiljø. I undersøgelsen blev brancheaktører bedt om at nuancere, hvad behovet for brugervenlighed indebærer. Her blev det nævnt, at løsninger skal være enkle at anvende, have samme opbygning som de apps og løsninger, som bruges privat i hverdagen – og som de fleste er særdeles vant til at navigere i. For de mere teknisk drevne aktører er brugervenlighed også ensbetydende med systemintegration. Hvis en løsning ikke kan bygges oven på andre systemer og tilgå fx eksterne data, så er der risiko for at den skaber værdi og ikke bliver brugt.

• Systemer skal være gennemsigtige, intuitive og genkendelige • Systemer skal være kompatible med andre anvendte systemer • Systemer skal kunne integrere andre datakilder (fx gennem åbent

API) • Systemer skal gøre det let at dele data • Systemer skal være uafhængige af lokation • Systemer skal være uafhængige af virksomhedens forskellige arbejdsprocesser • Systemer skal være hurtige og uafhængige af egen computerkraft • Designes efter måden der arbejdes på – udvikleren skal forstå arbejdsprocesserne og have brugeren med på råd i udviklingen.

4.2.2 Lejerperspektiv

For løsninger henvendt til lejere, handler det om at involvere dem, som giver mest mening i processen. Som nævnt i tidligere afsnit, så ønsker 67 procent af lejerne at være involveret i digitale tiltag. Her fremhæves gennem interviews, at lejere kan fungere som en uvurderlig testgruppe, hvis de tages med ind i implementeringen af løsninger, som er rettet mod dem, fx en lejerplatform, som indeholder kommunikationsløsninger. Lejere kan være med til at teste løsninger – det er en svær balancegang, da flere fejl i en løsning muligvis vil afholde lejere fra at anvende løsningen, når først den er færdig. Omvendt, vil involveringen af lejere skabe, ifølge brancheaktører, digitale ambassadører, som kan tages med i digitalisering af lejeoplevelsen. Her kan det fremhæves, hvordan at der er forskel på lejerplatforme og hermed også, hvilke konkrete behov lejere har. I den forbindelse skal det understreges, at ”know your customer” er en vigtig del af implementeringen af løsninger rettet mod brugeren af ejendommen. Som en del af spørgeskemaundersøgelsen blev lejerne spurgt om, hvorvidt de fandt udlejeres eksisterende digitale løsninger brugervenlige. Her angav 37 procent, at de ikke synes, de var brugervenlige. Da lejerne er spredt ud blandt mange forskellige ejendomsejere, er der stor forskel på hvilke løsninger som anvendes. De fleste lejere mener, at de nuværende løsninger ikke er intuitive. Fra interviews med lejerne kan det således fremhæves, hvordan ”den ”app” som min udlejer bruger ligner og fungerer som noget der er bygget i 90’erne, og den er aldrig nogensinde opdateret – så jeg orker ikke at bruge den”. Selv ikke de mere positive lejere, de 38 procent, der svarede at løsningerne i mellemgrad var brugervenlige, synes, at de eksi

Lejerne vil involveres i digitale løsninger, og her er der mulighed for at lære dem og deres behov bedre at kende.

sterende digitale løsninger er optimale. Blandt de 4 procent af lejere, som angav, at løsningerne var brugervenlige, fremhæves det, hvordan løsningen er moderne og nem at navigere i samt at de oplevede at ”designet og måden at bruge den på virker indlysende… og der er meget få i ejendommen som har behov for hjælp til at finde de forskellige funktioner”.

Figur 42. Brugervenlighed 4%

Høj

Ved ikke

Mellem 38%

Lav

Anm.: Lejerrespondenternes svar på spørgsmålet ”i hvor høj grad oplever du at de eksisterende digitale løsninger udlejer har, er brugervenlige?”

Tager man perspektivet om, hvorvidt digitale løsninger giver mere værdi for lejere, så svarer kun 17 procent bekræftende på dette. Det indikerer et behov for at sikre, at lejerhenvendte løsninger er nemme, intuitive og enkle at forstå og bruge, da lejere overvejende ikke ser det – endnu – som en afgørende del af det lejede. Men det er noget, som de er positivt stemt for. For erhvervslejere især dem, der lejer kontorlejemål, er implementering både et praktisk og et digitalt spørgsmål. Det drejer sig om at kunne tiltrække talenter og få medarbejderne ind på kontoret. I stigende grad ser kontorlejere muligheder i bygninger, hvor der er implementeret digitale løsninger, der skaber fleksible plantegninger, moderne faciliteter, og hvor der er tilknyttet lejeplatforme, som tilbyder funktioner. der skaber en enkel og ”seamless” oplevelse af det lejede – dvs. en oplevelse hvor det at komme ind, kontakt med en evt. reception eller udlejer og hertil øvrige lejere er muliggjort gennem en lejeplatform. Det skal bemærkes, at det pt. gælder de større domicillejere, men også for flerkontoejendomme bliver det i stigende grad relevant. Digitale løsninger for erhvervslejere er forskellige, alt efter hvilke lejemål, vi taler om. For kontorsegmentet fremhæves det gennem interviews, at en løsning som tilbyder lejer at kunne tilgå og finde de relevante oplysninger i en samlet informationspakke, fx i form af en platform, ville gøre det nemmere. Yderligere nævnes det i interviews, at en nem adgang til dokumenter og information ville medføre så lidt berøringsflade med udlejer som muligt. For øvrige segmenter, kan det baseret på interviews fremhæves, hvordan digitale løsninger og anvendelsen – og endnu mere prisen på løsningen, er afgørende. Det er et spørgsmål om bundlinjen, og hvor nemt udlejer gør det for dem at tjene penge. Samti

dig vil erhvervslejere tage imod automatiserede løsninger, som gør lejeforholdet lettere, så længe det ikke er en fordyrende løsning.

4.2.3 Barrierer for anvendelse af systemer

Der er en række barrierer for, hvordan implementering og tilgængelighed af løsninger kan og vil skabe udgangspunktet for valget af nye løsninger. Først og fremmest, baseret på spørgeskemaundersøgelsen og interviews, så afhænger det af hvilke ejendomme, der ejes og drives. For boliglejemål vil beboerdemokratiet, og de mange forskellige behov en forskelligartet ejendom indeholder, betyde, at der også er forskel på hvilke løsninger, der er mest oplagte og kan tilfredsstille de behov, der måtte være. For erhvervslejemål er der, baseret på interviews, kontraktmæssige muligheder for at indskrive fleksibilitet ift. implementering af løsninger, hvad end det går på energi, klima eller lejerplatforme. Dette kræver dog, baseret på interviews, at der lægges et langt perspektiv på driften af ejendommen og en kontinuerlig gennemgang af kontrakter, så de muliggør evt. ændringer. For det andet, har størrelsen på organisationen og de interne digitale kompetencer, baseret på interviews, en stor betydning for, om man har mulighederne til at investere tid og ressourcer i at sikre en gennemført implementering – eller om man er nødsaget til at købe hjælp fra eksterne rådgivere. Herudover vil interne prioriteter og ressourceallokering have direkte effekt på, hvordan man vælger at implementere. Her kan valget fx stå mellem enten at få udarbejdet den omfattende men sædvanlige vedligeholdelsesplan mod at implementere et nyt system, der kan hjælpe processen på sigt og effektivisere arbejdet. Af brancheaktører fremhæves det endelig, at ”det nuværende udbud er fokuseret på udvalgte stadier af bygningens livscyklus”. ”PropTechløsninger mangler at være fuldt integrerede som endetil ende løsninger, der går fra Asset Underwriting, udvikling, konstruktion, alt fra salg til opkøb samt faktiske og forventede resultater.”

Når systemer udvikles internt i virksomheden, er der risiko for at skabe afhængighed af specifikke medarbejdere. Det kan betyde indforståede løsninger og give udfordringer ved skiftende medarbejdere. Viden om anvendelsen kan gå tabt og gøre systemet sværere at videregive og forstå – og evt. udvikle videre fra. Når produktet udvikles internt, kan også virksomhedens budget spille ind. Her kan brugervenligheden tabe prioritet i forhold til systemets funktionalitet.

En barriere for brugervenlighed er, hvis systemets egenskaber tvinger brugerne til at tilpasse sig. Det kan fx være tilfældet, hvis der er forskellige brugere, der anvender systemet i forskellige arbejdsprocesser, så er det vigtigt, at brugergrænsefladen er designet til de forskellige brugere af systemet i stedet for at tvinge dem til at tilpasse sig en fast grænseflade.

Forståelse af måden digitale løsninger påvirker forretningsprocesser er vigtig, uanset om man sidder med den tekniske implementering eller bruger den indsamlede data i hverdagen.

Det er altid en udfordring for brugervenligheden, hvis området som løsningen skal dække, er kompleks. Fordelene ved systemet er derfor også større, hvis systemet er sat ordentligt sammen. Men kompleksiteten kan også give brugeren mange forskellige muligheder for, hvorledes systemet kan anvendes. Her er det essentielt, at det rigtige værktøj vælges, for ellers er der større risiko for at miste overblikket og få en ineffektiv anvendelse. Et eksempel er en drop down menu med rigtig mange muligheder eller et valg mellem et væld af ”check boxes”, hvor man ender med at skulle scrolle langt ned for at kunne tage stilling til, hvor fluebenet skal sættes.

Manglende investeringsvillighed fra udviklere kan fx være afledt af, at produkterne er veletablerede på markedet. At produkterne er dominerende, kan i nogen grad skyldes branchen selv. Fokus på at stille tilstrækkelige krav til udvikling er væsentlig, og det er forudsætningen for den fremadrettede produkttilpasning, som brugervenlighed nødvendigvis er en del af.

5.2.4 Potentialer ved anvendelsen af systemer

Samarbejdet mellem specialister fra forskellige discipliner; data analytikere, itspecialister og forretningseksperter fra og uden for virksomheden er vigtige og værdiskabende hele vejen igennem en implementerings proces. Det kan gøres ved at sikre sig, at hver enkelt er tilstrækkelig opmærksom på de andres perspektiver (fx bør itspecialister bringes ind i og forstå vigtige forretningsprocesser og smertepunkter). Brancheaktører interviewet ifm. undersøgelsen angiver, at der skal bringes forskellige kompetencer i spil ifm. implementering af løsninger. der sikrer, at den rette løsning bringes ind og er med til at forbedre integrationen systemerne imellem. Her handler det ofte om at kende til de muligheder, der foreligger. Potentialet i at bringe flere medarbejdere med forskellige kompetencer sammen i en implementeringsproces sikrer, at den valgte løsning er tilpasset virksomhedens strategiske retning og forstærker den afhængighed, som er og/eller ønskes mellem forretningsprocesser, der påvirkes af løsningen. For eventuelt mindre spillere, hvor en eller få medarbejdere står for at tage de første skridt mod digital transformation, fx for at automatisere drift og administration, kan en ”plug and play” være det indlysende og lette valg. I eksemplet med digitale løsninger, der kan indsamle, analysere og foreslå forbedringer af ressourceforbruget i ejendomme, vil potentialet være en bedre drift af ejendommen og at der skabes en fornyet indsigt gennem databaseret forståelse og dokumentation. Ved implementeringen af digitale løsninger, rettet mod ressourceforbruget, vil det ifølge brancheaktører kræve, at flere medarbejdere er med til først og fremmest at vurdere de tilgængelige løsninger. Her skal medarbejdere, der direkte og indirekte skal bruge løsningen, inddrages, fx hvis det er et system, der samler data fra varmecentralen og kan bruges til at lave

bedre varmeregnskaber, vil det være medarbejdere fra FM, PM og i visse udstrækninger AM – der kan bruge data fra løsningen til at lave et CO2 regnskab. Ved lejerrettede løsninger vil implementeringsprocessen kunne skabe et bedre kendskab til, hvad lejerne efterspørger og deres aktuelle behov. Her fremhæver brancheaktører, at der et uindfriet potentiale i at involvere lejere i et cocreation forløb, og inddrage dem i vurderingen af hvilke af de tilgængelige løsninger, som de mener passer bedst til deres behov. En mere inddragende proces vil skabe værdi på flere måder, fx ved at samle relevante medarbejdere og lejere i workshops, hvor implementeringen af en løsning præsenteres, og evt. hvor digitalt udsatte borgere kan stille spørgsmål.

Når systemet i en virksomhed er brugervenligt, vil den umiddelbare gevinst være øget effektivitet. Systemet vil lettere opfylde den rolle og skabe de resultater, som systemet er tiltænkt. Et brugervenligt system vil med andre ord hurtigere skabe nytteværdi og betyde, at medarbejdere, der tidligere har brug tid enten på manuelt arbejde eller på et tidligere og mindre brugervenligt system, kan sætte ressourcer af til andre arbejdsprocesser.

Hvis systemet giver brugeren medindflydelse på anvendelse, opsætning eller fremsøgning af information på igennem et godt UI, vil brugeren nemmere kunne få opfyldt de behov, der er til systemet. Brugeren kan måske være med til selv at højne kvaliteten af produktet, hvis der fx er mulighed for at rette eller forebygge fejl.

Hvis systemet retter sig til kunder, vil den service, virksomheden udbyder, givestørre værdi. Tjenesten vil hurtigere adapteres af kunderne, og der vil være større potentiale for øget kundetilfredshed, når systemet er nemt at arbejde med og ser indbydende og professionelt ud.

Systemet kan også skabe større forståelse for processer og være med til at klæde nye medarbejdere på. Det kan medvirke til fx kortere oplæringstid for nyansatte.