e-Gobierno (e-Government) by Hugo Céspedes A.

e-Gobierno (e-Government) 02 de marzo de 2010 Hugo Céspedes A.

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as administraciones públicas del siglo XXI se enfrentan a un cambio en el tipo de relación con los ciudadanos. Se está evolucionando de un esquema “administración-administrado” hacia un modelo de “oferente-demandante” de servicios”. El e-Government es uno de los elementos clave de este nuevo escenario, cuyas principales señas de identidad son la irrupción masiva de nuevas tecnologías, el incremento en la exigencia de calidad y la estructuración de nuevos servicios 1 públicos . E-Gobierno o gobierno electrónico (e-Government) consiste en el uso de las tecnologías de la información y el conocimiento en los procesos internos de gobierno y en la entrega de los productos y servicios del Estado, tanto a los ciudadanos como a la industria. Muchas de las tecnologías involucradas y sus implementaciones son las mismas o similares a aquellas correspondientes al sector privado del comercio electrónico (e-business), mientras que otras son específicas o únicas en relación a las necesidades del gobierno.

los gobiernos se conocen como GRPs , CRMs , como redes sociales o comunidades virtuales y muchas otras, buscando una mejora en la eficiencia de los 5 procesos internos y de vinculación con la sociedad . Otras definiciones sobre e-Government: a) Esta definición habla de la alternativa al Gobierno Tradicional, “Gobierno Electrónico (Internetworked Government)”, un Gobierno que trabaja en red, en el cual la tecnología informática da una transparencia casi total a los procesos de Gobierno, a la vez que se habilitan nuevos tipos de colaboración por medio de las redes internas del Estado. Así, podemos decir que, la tecnología informática, dirigida a la facilitación y diseminación de la información pública, habilita nuevos tipos de colaboración dentro del Estado: las relaciones intragubernamentales y las relaciones extragubernamentales, que se dividen en dos tipos: i) Relaciones de proveeduría del Estado ocurridas entre las instituciones públicas y privadas. ii) Relaciones de servicios que se dan entre las instituciones públicas y los ciudadanos.

Se basa principalmente en la implementación de 2 herramientas como portales, ERPs , que en caso de

b) El e-Government o Gobierno electrónico incluye todas aquellas actividades que el Estado 1

“E-Government: tecnología y calidad”, Una nueva relación con el ciudadano, Ibermática, www.ibermatica.com/publicaciones/eGovernment.pdf/download 2 ERPs: Enterprise Resource Planning o Planificación de Recursos Empresariales.

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GRPs: Government Resource Planning o Planificación de Recursos Gubernamentales. 4 CRMs: Customer Relationship Management o Administración de la relación con los clientes (Servicio al Cliente). 5 “e-gobierno”, Wikipedia, La Enciclopedia libre, 02/03/2010, http://es.wikipedia.org/wiki/E-gobierno

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desarrolla para aumentar la eficiencia de la gestión pública, basándose en las tecnologías informáticas más modernas, en particular Internet. Con ellos apunta a aumentar la eficiencia, mejorar los servicios ofrecidos a los ciudadanos y dotar a las acciones del Gobierno de un marco de mayor transparencia. Estas actividades cubren tanto aspectos internos de la gestión de los organismos públicos, como la difusión masiva de información sobre actos del Gobierno y la prestación de más y mejores servicios a los ciudadanos y otros agentes que operen con el Gobierno. El objetivo es lograr que todos los servicios brindados por el Estado que sean adaptables a Internet se encuentren disponibles a través de este canal. Esta definición da un concepto de e-Government más preciso que el anterior. c) El e-Government o Gobierno electrónico implica la realización de una serie de actividades que cumple actualmente el Estado moderno, como administración de un determinado país, valiéndose para ello de los nuevos recursos tecnológicos y específicamente, de los que ofrece la red de internet.

d) Una definición más precisa de e-Government implica “el desarrollo de actividades inherentes a la administración pública en el mundo virtual, apuntando a mejorar la eficiencia, responder a las presiones de los ciudadanos y empresas en cuanto a la utilización de la nueva tecnología informática, de comunicaciones y fundamentalmente internet, e incrementar la 6 transparencia del Estado . En esta definición se

destacan dos elementos que son fundamentales: En primer lugar, la proyección de una serie de actividades que el Estado antes desarrollaba en el mundo real para pasar a desarrollarlas ahora en el mundo virtual, esto es a través del uso de las nuevas tecnologías en materia de informática, de comunicaciones y fundamentalmente internet.

En segundo lugar, la adaptación a los factores que impulsan al cambio de actitud de los gobiernos. En este sentido, la presión de las empresas y de los ciudadanos, el mejoramiento de la eficiencia y el incremento de la transparencia del Estado.

“Son muchas las definiciones que podemos encontrar en la red sobre qué es el eGovernment, pero básicamente todas ellas coinciden en que es la aplicación de Tecnologías de la Información y la Comunicación a la

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Government” (Capitulo 3 y 4, Octubre 2002), Autores: Rossana Goldman, Analía Martínez y Ma. Isabel Rodriguez, Facultad de Ciencias Económicas y de Administración, Sistemas Computacionales; DEFINICIONES A), B), C) y D). http://www.ccee.edu.uy/ensenian/catsistc/docs/egov.pdf

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administración pública. Son muchos los términos que los profesionales relacionan o extrapolan, añadiéndose el inseparable prefijo “e”. Así, la e-administración, la e-participación, el e-voto o la e-democracia es terminología habitual en los textos y artículos relacionados con ése tema. Un punto en que todos coinciden es que “las tecnologías no son el objetivo sino una mera herramienta que ayuda a volver más eficaces y más eficientes a las administraciones públicas. Para que se haga correctamente, por lo tanto, no es suficiente con una automatización de procesos. El e-Government implica ir un paso más allá, implica llegar a definir un nuevo modelo de administración pública donde las estructuras relacionales y los flujos de información tienen que adecuarse para ser lo suficientemente flexibles y poder adaptarse a las necesidades que la ciudadanía va teniendo”. En estos momentos ya estamos enfocados en ir más allá. Cuando hablamos de e-Government ya no nos referimos sólo a esa mera automatización, a esa reorganización. Está implicando desde todos los ámbitos el cambio en la manera de acercarse al ciudadano, implica una nueva manera de relacionarse con otras administraciones, implica una nueva estructura departamental basada en la transversalidad, implica más pro actividad por parte de la administración pública, implica a la ciudadanía

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en la mejora y en la toma de decisiones, implica en definitiva eliminar esas máquinas 7 weberianas burocráticas que ofrecían el poder dominante de una elite. Por lo tanto, cuando hablamos de de e-Government no sólo hablamos de aplicación de Tecnologías de la información y la Comunicación, hablamos de democratización, hablamos de compartir, hablamos de colaborar, hablamos de elaborar un sistema mejor, hablamos de la construcción de una sociedad más abierta, relacionada dónde la información esté distribuida y dónde la generación de capital social sea la base para conseguir una mejor calidad de vida para 8 todos” , o sea, de una “innovación en el sector público y sus políticas públicas”.

Necesidad de una Visión Integral. 9

Ibermática sostiene que en el e-Government se gestan un conjunto de procesos y sistemas que permiten el acceso telemático interno (gestores) y externo (usuarios) a los servicios ofrecidos por una Administración, tanto para la consulta de información como para la teletramitación. El eGovernment como elemento integrador del nuevo esquema de relación entre la Administración y la ciudadanía, exige una adaptación y evolución de los sistemas de información públicos actuales. En el 7

Maximilian Carl Emile Weber (1864-1920) en su obra “La Ciencia como oficio, la política como oficio”, definió al Estado como una entidad que posee un monopolio en el uso legítimo de la fuerza, una definición que fue fundamentalmente en el estudio de la ciencia política moderna en Occidente. Su teoría fue ampliamente conocida a posteriori como La Tesis de Weber. 8 “¿Qué es el e-Government?”, Carlos Guadian, K-Government Blog, Thinking in e-Government, 26 de Mayo de 2006, http://www.k-government.com/2006/05/26/qu_es_el_egovernment/ 9 “E-Government: Tecnología y Calidad”, La Necesidad de una Visión Integral, Ibermática, www.ibermatica.com/publicaciones/eGovernment.pdf/download

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sistema resultante, que tecnológicamente ha de sustentarse en un modelo único e integrado, aparecen cuatro objetivos estratégicos o conceptos clave, sobre los que debe pivotear su definición y alcance: Accesibilidad: Profundiza en una Administración transparente y abierta al ciudadano, aumentando el número de servicios ofrecidos y mejorando su calidad, reforzando el papel de terceros colaboradores en los procesos de gestión y avanzando hacia el modelo de “ventanilla única”. Desde el punto de vista de los sistemas de información, la accesibilidad hace referencia al acceso interno a aplicaciones y datos, así como fundamentalmente al acceso externo, en su doble vertiente de consulta y teletramitación; ambos bajo la cobertura de los aspectos relativos a la seguridad, tanto desde un punto de vista técnico como normativo. Conocimiento: Estructurado, consolidando e interrelacionando los datos de los sistemas de información para que, a partir de ellos, sea posible generar información y conocimiento de la realidad que nos rodea en todos sus niveles de agregación: país/comunidad/provincia/municipio/ciudadano. Tecnológicamente, esto implica diseñar y alimentar un repositorio de información corporativo, dotándolo de herramientas (Business Intelligence y Data Warehouse) para explotar los datos en dos vertientes básicas: información a terceros e información a los gestores públicos. Eficacia: Logrando optimizar la actividad operativa de las administraciones, facilitando la agilidad y flexibilidad del a gestión y la racionalización de esfuerzos y recursos. Para ello, el sistema debe abarcar el conjunto de procesos, actividades, tareas, y flujos de información de la Administración de forma normalizada (procedimientos, documentos, formularios, etc.) e integrada (dato único, imágenes). En otras palabras, el sistema ha

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de comunicarse con los cuatro grandes grupos de procesos que operan en los sistemas de Administración Pública: la Gestión EconómicoFinanciera, la Gestión de Recursos Humanos, los Procesos Departamentales y la Gestión de Expedientes, que engloba, estructura y da coherencia a todos ellos. Solidez y Evolución: Desarrollando los componentes del sistema sobre una arquitectura de sistemas de información basada en el modelo de proceso definido e implementando una plataforma tecnológica avanzada, robusta y con capacidad de evolución, que facilite la incorporación de nuevas herramientas de gestión y permita la reutilización de componentes.

Etapas del Proceso hacia el eGovernment.La forma en que varios gobiernos evolucionan h acia estados más avanzados de e-Government puede resumirse en cuatro etapas principales. Estas etapas se completan secuencialmente cuando no existe un proyecto definido hacia la implementación de funcionalidades que impliquen la ejecución de dos o más etapas simultáneas. El transcurso de estas etapas supone un trabajo arduo que deberá ser encarado con el debido respaldo, es decir con el aporte de conocimientos sobre la nueva tecnología y la forma de prestar servicios y hacer negocios a través de internet, por parte de expertos en la materia. Primera Etapa, Creación de un Portal Institucional: En esta etapa, las diferentes agencias gubernamentales ofrecen información de interés sobre sí mismas (publicación de objetivos y metas,

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datos estadísticos, informe sobre trámites, etc.) a través de la red al público en general. La información fluye en un solo sentido.

En la siguiente figura se muestra un esquema de las 10 etapas del proceso hacia el e-Government .

Segunda Etapa, Comunicación en dos vías: En la segunda etapa la comunicación se torna bidireccional, comenzando con la simple implementación de una dirección de e-mail donde se permite a los ciudadanos dar información sobre ellos mismos con el fin de actualizar una dirección, realizar consultas y efectuar reclamos. La mayoría de estas transacciones se realizan de una forma no estructurada y básicamente complementa otros medios de comunicación como el correo tradicional o el teléfono. Tercera Etapa, Habilidad de Realizar Transacciones: Durante esta etapa se implementan funcionalidades estructuradas permitiendo a los ciudadanos y empresas realizar transacciones por medio de este nuevo canal de comunicación. Para poder responder a estos requerimientos el organismo debe desarrollar procesos que respalden las solicitudes de sus requerimientos. Estos procedimientos generalmente se realizan electrónicamente, extendiendo el alcance de las aplicaciones funcionales clásicas hacia la red internet. Es en esta etapa cuando se aprecia y genera un valor agregado de los organismos, a la vez que los usuarios aprecian las facilidades disponibles. Cuarta Etapa, Portal Integrador Inter Organismos: La etapa final es la integración del Gobierno en un único portal que abarque todo el rango de servicios posibles desde internet. Se trata de un portal integrador a nivel de función, abarque esta una o más agencias gubernamentales. El ciudadano se presenta ante el portal con una única clave, estando sus datos disponibles en distintas bases de datos, que integradas tecnológicamente generan ahorro en tiempo y costos para ambos, Gobierno y usuarios.

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 Aplicaciones: a) Según los Agentes Involucrados: Existen diversas aplicaciones para el gobierno digital respecto de las personas o entidades que participan tanto de la provisión como de la recepción de los servicios, es decir, los Stakeholders:  G2C – Government to Citizen: Se refiere a la mejora, mediante la utilización de TICs, de los servicios prestados por la Administración Pública a la sociedad.  G2E – Government to Employee: Los gobiernos interactúan con sus empleados, apropiándose de las ventajas que genera el uso de tecnologías de internet. 10

“E-Government: Una nueva forma de relacionamiento del Estado con sus ciudadanos, empresas y otras organizaciones”, Egovernment: la alternativa al Gobierno tradicional – definiciones, basado en las monografías: “la Revolución Productiva en la Economía Digital (Capitulo 11, marzo de 2002) Autores: Fernando Lema, Javier Metre y Alejandro Santana, “EGovernment” (Capitulo 3 y 4, Octubre 2002), Autores: Rossana Goldman, Analía Martínez y Ma. Isabel Rodriguez, Facultad de Ciencias Económicas y de Administración, Sistemas Computacionales, http://www.ccee.edu.uy/ensenian/catsistc/docs/egov.pdf

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 G2B – Government to Business: Por medio de la aplicación de TICs, la Administración Pública permite a las empresas obtener eficientemente información del gobierno y completar las transacciones con organismos gubernamentales.  G2G – Government to Government: Esta aplicación permite a los diferentes organismos de gobierno tener un mejor canal de comunicación y realizar transacciones electrónicas con facilidad (ver figura adjunta)

En la mayoría de los proyectos de e-Government, se ven afectados de cierta manera los ciudadanos, convirtiéndose en casi todos los casos en los principales beneficiarios de las medidas que se adoptan.

b) Según los Servicios que se Proveen: Se puede identificar distintas aplicaciones, las cuales pueden ser clasificadas según las características de los servicios o productos que se generan en cada proyecto. Dichas aplicaciones pueden ser

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clasificadas en cuatro grupos generales, tales como e-Services, e-Management, e-Democracy, e-Policy.

Esta no es una lista exhaustiva de todas las aplicaciones o proyectos de e-Government que pueden ser generados, sino sólo es provista de manera ilustrativa.  e-Services: Se refiere a la provisión de servicios utilizando TICs.  Portal de Gobierno Electrónico: Elaboración de un portal Web por medio del cual la Administración Pública pone a disposición de la sociedad información respecto de la gestión de gobierno, datos de interés para los ciudadanos, noticias, eventos, etc.

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 e-Inclusión: Sin los servicios de redes de comunicación de voz y datos, una población no puede hacer uso de servicios digitales avanzados. Por esta razón, la conectividad y la infraestructura de tecnología es un tema central en el desarrollo de un proyecto de eGovernment. i) Broadband: Acceso de Banda Ancha. ii) E-Accessibility (Acceso Universal): La capacidad de todas las personas a tener igualdad de oportunidades y de acceso a un servicio o producto, vía internet o mediante el uso de alguna TIC, a partir de la cual pueden beneficiarse, independientemente de su clase social, etnia, origen o discapacidad física.  e-Learning: Aplicación de la tecnología de la información para difundir y facilitar el acceso al conocimiento.  Trámites: Facilitar el acceso de la población a los servicios que presta la Administración Pública.  Gestión de Tasas e Impuestos: Gestión y pago online de impuestos, tasas, cuentas.

 e-Security: Incluye e-Authentication y Firma Digital. i) e-Authentication: Servicio que permite verificar la identidad y autorización para obtener acceso a los servicios gubernamentales en línea. ii) Firma Digital: Certificación de calidad de documentos, confirmando su integridad y la identidad del emisor.  e-Management: Hace referencia a la utilización de TICs para mejorar la efectividad y la eficiencia de la administración de los recursos públicos, fortalecer los procesos de negocios del gobierno y reducir costos. Involucra:

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i) e- Procurement: Utilización de TICs para mejorar la eficiencia de la gestión de las compras y ventas que ejecuta el Gobierno, mejorando también el control sobre las cuentas del Estado y generando mayor confianza en la población. ii) Gestión de Datos: Gestión de los servicios prestados por la Administración Pública mediante el uso de herramientas tecnológicas. Estas tareas incluyen: Demográficos (datos de los habitantes), Territorial (Utilización de las tierras), Ambiental (gestión de políticas de conservación del medio ambiente). iii) e-Health: Utilización de tecnologías de la información y las comunicaciones para sustentar las prácticas de cuidado sanitario. Esto involucra:  Gestión de Historiales Médicos Electrónicos.  Telemedicina: Implica el uso de información médica intercambiada de un sitio a otro por medio de las comunicaciones electrónicas para mejorar el estado de salud de los pacientes.  Difusión de información orientada a médicos y pacientes.  Descentralización: Al efectuar una descentralización, las entidades públicas mejoran el servicio que proveen al ciudadano y se les facilita el manejo, archivo y acceso a la información. Por otra parte, se obtiene un mejor manejo de los recursos y adecuada asignación de los mismos. Esto involucra niveles tales como Entidades Locales, Sistemas Gerenciales y Sistemas de Salud.  Servicios y Trámites: Implica la utilización de TICs para facilitar la gestión y control de los servicios que presta la Administración Pública. Esto involucra: - Gestión de Documentos: Mediante el uso de TICs se facilita el archivo y el acceso a distintos datos.

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- Gestión Fiscal e Impositiva: Facilita la gestión y el control de los fondos públicos y favorece a la transparencia. - Ciudadanos y Empresas.  e-Democracy: Utilización de TICs con el objeto de promover y fomentar los valores y los mecanismos democráticos, tales como la participación (e-Participation), votación, transparencia, etc.: e-Participación, e-Voting, eCampaigning.  e-Policy: Es el uso de las tecnologías de la información para el desarrollo de un marco regulatorio que facilite iniciativas que usan información de forma intensiva y fomente la sociedad del conocimiento. Esto involucra:  e-Rulermaking: Es el uso de las tecnologías digitales por los organismos públicos en la reglamentación y procesos de toma de decisiones.

Características y Beneficios de los eGovernment.Existen varios aspectos que caracterizan al eGovernment, los cuales quedan comprendidos dentro de tres características fundamentales: 1) Punto de Entrada Único hacia el Gobierno: Implica que el portal de Gobierno oficia como una puerta de entrada común a todos los servicios públicos.

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2) Foco en el Cliente: Implica conocer sus necesidades y trabajar en función de ellas para brindarle un servicio integral. 3) Creación de un Mercado de Intercambio único: Corresponde a la unificación de las compras de los diferentes órganos del Estado para lograr un manejo más eficiente y transparente. En cuanto a los beneficios del e-Government, podemos agregar que, dados los cambios provocados por la introducción de tecnologías de redes en los procesos claves del Estado, éstos traen aparejados diversos beneficios, los cuales se traducen en una mejora del servicio que el Estado le brinda a los ciudadanos, una mayor eficiencia en los procesos internos del Gobierno y mayor eficiencia y transparencia en la relación con los proveedores. En cuanto a la mejora del servicio a los ciudadanos, las ventajas del e-Government son evidentes y entre otros se destacan: - La posibilidad de un acceso remoto a los servicios del Estado las 24 horas los 365 días del año, generándose por ende un contacto más intenso con los ciudadanos. - Realización y seguimiento personalizado de todo tipo de trámites: consultas de deuda, pagos de cuentas vía tarjeta de crédito u otros mecanismos, obtención de facturas, etc., realizados sin necesidad de trasladarse a oficinas públicas. - Facilita la obtención de sugerencias y pone a disposición de los ciudadanos un mayor volumen de información de diversa naturaleza. Con relación a los procesos internos, las ventajas que reporta el e-Government tenemos: - Mayor eficiencia en la administración de las operaciones de las diferentes dependencias, contando con sistemas integrales que permitan compartir información vía web. - Ofrecer posibilidad de autoservicio a los funcionarios para atender trámites internos como

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solicitud de vacaciones, programación de cursos, accesible vía web desde cualquier puesto de trabajo. En lo que se refiere a la relación con los proveedores, las ventajas del e-Government, tenemos: - Posibilidad de aumentar la eficiencia de los procesos de adquisiciones y contrataciones. - Reducir el costo de los actuales procesos de compra. - Aumentar la transparencia de los procesos.

Áreas de Aplicación Government.-

del

En “E-Government: una nueva forma de relacionamiento del estado con sus ciudadano, 11 empresas y otras organizaciones” , se sostiene que el Gobierno Digital puede separarse en dos dimensiones: la e-Administración y e-Gobierno. La e-Administración es la aplicación de internet, tecnologías de información y telecomunicaciones en las áreas, actividades y procesos del Estado, como en cualquier organización. En esta categoría entran las actividades intra-estatales y sus relaciones con los estados y organizaciones y con el ciudadano en su rol de “cliente forzoso” del Estado. Respecto a e-Gobierno, se reduce a las actividades políticas de los distintos niveles del Gobierno en

“E-Government: Una nueva forma de relacionamiento del Estado con sus ciudadanos, empresas y otras organizaciones”, Egovernment: la alternativa al Gobierno tradicional – definiciones, basado en las monografías: “la Revolución Productiva en la Economía Digital (Capitulo 11, marzo de 2002) Autores: Fernando Lema, Javier Metre y Alejandro Santana, “EGovernment” (Capitulo 3 y 4, Octubre 2002), Autores: Rossana Goldman, Analía Martínez y Ma. Isabel RodriguezFacultad de Ciencias Económicas y de Administración, Sistemas Computacionales, http://www.ccee.edu.uy/ensenian/catsistc/docs/egov.pdf

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relación con sus gobernados, como ciudadanos electores. Aquí entrarían votaciones, referéndum o plebiscitos electrónicos y audiencias públicas online.  E-Administración: La e-Administración comprendería ámbitos de aplicación tales como: Comercio Internacional, Justicia On-line, Trámites On-line, Administración Tributaria, e-Procurement, Educación, Salud, entre otros. A) Comercio Internacional. Todo movimiento de mercadería de un lugar a otro genera un movimiento paralelo de documentación (salida, tránsito, seguros, cartas de crédito, permisos de entrada, etc.). Dichos procedimientos pueden tomar días y hasta semanas, por la falta de automatización (con la consiguiente demora sufrida por las mercaderías para atravesar las fronteras), lo cual representa una limitación para cualquier forma de comercio. El problema radica en que los sistemas aduaneros actuales han sido diseñados para procesar envíos del mismo bien en tamaños de contenedores o al menos en cantidades razonablemente grandes. No obstante, con el aumento registrado en los volúmenes de comercio internacional, estos sistemas demostraron ser insuficientes para realizar un efectivo control de cargas. Por lo tanto, se hace necesario utilizar un sistema estadístico de verificación de salida o ingreso de mercaderías. Las piezas o contenedores no son verificados uno a uno sino que se elige una muestra representativa al azar. Por eso es que los sistemas actuales se constituyen en verdaderos cuellos de botella para el desarrollo del comercio electrónico. La solución a esta problemática pasa por considerar alguna de estas dos alternativas:

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i) Aumentar la cantidad de recursos humanos y materiales en una proporción suficiente como para hacer frente al aumento de la cantidad de envíos que debe ser procesado. ii) Maximizar la eficiencia de los recursos disponibles. El comercio electrónico permite la interacción fluida entre las partes que participan en la transacción. Aquí se trata de incorporar a las agencias gubernamentales a dicho proceso a fin de lograr un procedimiento de comercio internacional más armónico y que simplifique la transacción en su totalidad; produciendo ahorro de tiempo y dinero y permitiendo el aumento en el volumen de comercio. Si los agentes del Gobierno a fin de permitir el paso de la mercadería por sus respectivas aduanas, disponen con anticipación de toda la información requerida, el proceso se lleva a cabo no sólo en menor tiempo sino con mayor eficiencia y a menores costos. La presentación electrónica de la documentación comercial permite a los gobiernos de los distintos países contar con la información más rápidamente, haciendo posible un intercambio más fluido de la misma. De esta forma, sólo se envía un documento a través de la red que en escaso tiempo regresa con todas las aprobaciones necesarias, lo que evidentemente simplifica el procedimiento, dándose así las condiciones para incrementar el volumen del comercio. B) Justicia On-line. La consulta de los organismos judiciales a través de la red significa, hasta ahora, sólo una comodidad para letrados y litigantes que actúan en juzgados informatizados, pero puede convertirse en los próximos años en una sustancial reforma al régimen de las

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notificaciones, que contribuirá a la celeridad procesal. En los actuales juzgados informatizados, se puede acceder a la denominada “mesa de entrada virtual” y allí leer e imprimir todo lo que se desea. También es factible lograr el mismo objetivo desde un estudio jurídico o cualquier otro lugar donde haya una conexión con internet. La velocidad con que se multiplican las conexiones a internet, hace pensar que en un plazo no muy extenso todos los abogados podrían estar utilizando este servicio. De la misma manera que ahora se le exige a cada uno fijar calle y número como domicilio conocido procesal, será natural requerirle que se lo complemente con una casilla de correo electrónico, como requisito para litigar.

C) Trámites On-line. El derecho a conocer el estado de tramitación de los procedimientos en os que se tenga la condición de interesado puede ser perfectamente ejercido a través de la conexión con la administración pública correspondiente; el derecho a no presentar documentos que ya obren en poder de la Administración, si bien requiere un desarrollo reglamentario para precisar su ámbito temporal y material, puede ser satisfecho de forma más sencilla articulando las relaciones entre los órganos administrativos a través de las nuevas tecnologías. Asimismo, la obtención de copias de los documentos que obren en poder de la administración, aunque requiere previa autorización de los mismos, se facilita enormemente si se realiza el envío a través de medio telemáticos. De la misma manera, la presentación de escritos y aporte de documentos, siempre que se respeten las necesarias garantías de

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integridad y autenticidad, puede realizarse sin necesidad de desplazarse al registro correspondiente. La obtención de información y de los requisitos técnicos y jurídicos previstos en las normas para cualquier actuación que desee realizar el ciudadano, pueden proporcionarse a través de los sistemas de comunicación interactivos. En este sentido, es la función informativa de las nuevas tecnologías la que ha recibido un impulso más intenso en los últimos tiempos como consecuencia de la paulatina generalización del acceso a internet. D) Administración Tributaria. El desarrollo de la sociedad de la información va a afectar inevitablemente a la administración tributaria en el desempeño de sus funciones como agente administrativo encargado de la gestión de los tributos, perspectivas:

desde

dos

i) Por un lado, habrá de velar porque las normas tributarias se apliquen con neutralidad en toda actividad económica, con independencia del medio en el que ésta se lleve a cabo. ii) Por otro, deberá aprovechar las sinergias que, sobre la operatoria administrativa, producen las TIC, incorporando las mismas en sus relaciones con el ciudadano. La utilización general de elementos electrónicos comporta una serie de novedades:  Una de ellas concierne el llevar y conservar libros y documentos en formato electrónico, los que constituyen elementos básicos para la auditoría de las operaciones económicas, sea ésta de carácter financiero o fiscal.  Una segunda novedad que comporta el comercio electrónico tiene que ver con el papel que desempeñan los intermediarios, a efectos

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de proporcionar información a la administración tributaria. En el comercio electrónico surgen nuevos tipos de intermediación, tales como los proveedores de acceso, las entidades de certificación, los prestadores de otros servicios complejos de valor agregado. La liquidación, declaración, ingreso y control de los tributos que exige la normativa se realizan según procedimientos que regulan las relaciones con el ciudadano y que, al igual que la actividad económica, van incorporando medios informáticos y telemáticos. Esto requiere adoptar medidas que faciliten el cumplimiento de las obligaciones fiscales respecto de las distintas fases de una operación económica realizada por medios electrónicos:  Identificación de los intervinientes mediante herramientas útiles: normas de certificación, registros censales adaptados a la nueva realidad, inclusión de nuevos campos de datos en modelos de declaración, posibilidad de acceso justificado a bases de datos que contengan datos identificadores de los intervinientes, estudiar la obligación de reflejar en documentos comerciales los nombres de dominio y direcciones de correo electrónico empleados.  Jurisdicción fiscal haciendo uso del certificado electrónico como medio para proporcionar la información referida a registro, residencia u otros datos para calificar y localizar las operaciones de comercio electrónico.  Liquidación e ingreso en operaciones realizadas por medios electrónicos, el pago de las transacciones se puede efectuar igualmente de forma electrónica. El pago del impuesto debe generar el debido reflejo de su realización originando cuanta información adicional pueda ser relevante. La administración pública asimismo lleva un control tributario de las operaciones comerciales realizadas

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a través de medios electrónicos, el mismo es llevado a cabo en dos niveles:  En el control de primer nivel se verifica el cumplimiento voluntario y se advierten los incumplimientos. En esta fase la aplicación de las herramientas informáticas es intensa.  En el segundo nivel de control, o control de profundidad, se hace preciso investigar el cumplimiento de la normativa, sobre la base de la información que dispone la administración tributaria y la interna del mismo contribuyente. En conclusión, se deberán elaborar los procedimientos que garanticen la gestión, la recaudación y el control de los tributos que eventualmente se devenguen, así como aprovechar las herramientas electrónicas que surgen de la nueva actividad, con el fin de:  Facilitar el cumplimiento de las obligaciones fiscales.  Ahorrar costos de gestión impositiva y costos empresariales.  Disminuir la presión fiscal indirecta sobre el contribuyente.  Evitar entorpecer el crecimiento del comercio electrónico como actividad económica emergente.  Gravar aquellos hechos imponibles que se dan en el comercio electrónico, de forma neutral con respecto al comercio tradicional.

E) E- Procurement. Esta aplicación permite a las unidades compradoras del Gobierno dar a conocer por medio de internet sus demandas de bienes, servicios, arrendamientos y obras

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públicas, para que los proveedores y contratistas puedan acceder a esta información y presentar por medios electrónicos sus ofertas y posteriormente, continuar con todo el proceso de contratación. De esta forma, los gobiernos se ahorran la cantidad de horas y dinero que les significa buscar proveedores, solicitar pedidos de cotización, revisarlos, seleccionar y pagar por los suministros que consumen e incluso el riesgo de no encontrar el producto justo, al precio, calidad y tiempo requerido. Lo más importante, es que toda la información es de acceso público, de manera que cualquier ciudadano pueda conocer las contrataciones que se realizan. La publicación de las licitaciones privadas y públicas permitirá a oferentes del portal y al ciudadano común conocer cómo utilizar los recursos financieros del Gobierno. F) Educación. La educación está cambiando y nos encontramos en el umbral de lo que se denomina la enseñanza distribuida. Hasta ahora la educación se impartía de forma vertical, de arriba hacia abajo. En estos tiempos, la misma se puede ofrecer en la red, en función de las necesidades de cada persona. El e-learning es una herramienta que permite la capacitación continua y atemporal, mediante una arquitectura de aprendizaje que incluye cursos multimedia, material de referencia, sistemas de colaboración y comunicación y contacto permanente con profesores y tutores. Lo ventajoso del e-learning es que da la posibilidad de hacer que la capacitación esté presente en el momento necesario.

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El derecho de acceso a la red, conlleva el deber por parte del Estado de garantizar a los ciudadanos y a la población en general el conocimiento y uso de nuevas tecnologías. En este aspecto al Estado le corresponde el desarrollo de políticas educativas que permitan a la población aprender el manejo de la informática y el acceso a la red. El Estado debe velar porque no existan analfabetos electrónicos, ya que ello significaría limitar el ingreso a la red a tan sólo un grupo de ciudadanos y ellos sería colocar la información que circula en internet en manos de un grupo social. Dado que todas las personas tienen derecho a la educación, se entiende que cada individuo debe acceder a una enseñanza básica, la que evidentemente incluirá en un futuro inmediato el conocimiento de la informática. Para complementar este programa educativo, el Estado debería desarrollar una política de implementación de cabinas de internet en las bibliotecas públicas, municipios y otras entidades públicas. Dichas cabinas estarían habilitadas con software legalmente adquirido y facilitaría el acceso a la comunidad a la información de las entidades estatales. A lo anterior, cabe destacar la posibilidad hoy en día de implementación de hardware que el Estado podría implementar para la aplicación en nuevas metodologías activas en los colegios, públicos por lo menos, que ayudan a mejorar la calidad de educación impartida. Entre estos se encuentran la factibilidad de implementar Pizarras Electrónicas conectadas a internet, cuyas clases y escritos pueden ser enviados a los alumnos vía mail tanto con formato escrito, y audiovisual; computadores personales para cada uno de los alumnos, de manera de modernizar la enseñanza, utilizando clases interactivas y libros virtuales, exámenes online, tareas de investigación interactivas,

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aplicación de casos, proyectos por nombrar algunos. G) Salud. La excelencia de los servicios de salid y la accesibilidad a los mismos por parte de todos los ciudadanos es un derecho que debe ser garantizado. Es posible pensar en algunas de las cosas que debe brindar el Estado al respecto: Mejorar la calidad de la información médica (historias clínicas, diagnósticos, etc.), interacción más directa con personal de salud y la posibilidad de los ciudadanos en tratamiento de comunicarse en línea con los doctores que están a cargo de los mismos. Por otro lado, también está la posibilidad de mejorar, ahorrar costos y tiempo al paciente y el proceso en cual se ve inserto, mejorar la calidad del servicio prestado y asegurar la privacidad de la información del paciente mediante proyectos como: Receta Electrónica (e-receta), Licencias Médicas Electrónicas (e-licencias), entre otros. De igual manera, es prioritario para todo lo anterior que, cada doctor esté capacitado y proveído de acceso a internet, así como en temas de manejo de software estandarizados y bajo procedimientos normados. Para el caso de la Receta Electrónica, los mismos consejos, así como también la posible conexión virtual entre Doctores y proveedores de medicamentos (expendedores de medicamentos, o sea Farmacias).

 E-Gobierno. Considerando e-Gobierno como: Democracia Electrónica, Parlamento Virtual, Voto Electrónico, tenemos:

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 Democracia Electrónica: Una sociedad de la información o Conocimiento integrada y equitativa, supone un Estado moderno que utiliza intensivamente las nuevas tecnologías de la información para dar mayor información a los ciudadanos, profundizar la participación y la democracia y garantizar los derechos de las personas. La consecución de este objetivo exige un trabajo en dos frentes:  Construir una infraestructura descentralizada de medios de acceso para todos y acelerar el desarrollo de servicios de información pública y servicios electrónicos orientados al ciudadano.  Utilizar las nuevas tecnologías y redes de información al servicio de la democracia y la participación. Todo individuo tiene el derecho de acceder a la red, gozar de sus beneficios y atributos y utilizar sus herramientas a favor del progreso social. Este derecho debe ser reconocido por los diferentes estados a través de una política de desarrollo de nuevas tecnologías de comunicación, que garantice el respeto de los derechos ciudadanos y asegure el acceso de sus habitantes a la red. La democracia electrónica para la participación ciudadana, busca acercar el poder político a la gente y apoyar el logro de una ciudadanía cada vez mejor informada. El principio consiste en ampliar y desarrollar contenidos e iniciativas que faciliten la interacción con los ciudadanos mediante la implementación de mecanismos que permitan a los ciudadanos opinar directamente sobre la gestión del Estado, a las instituciones detectar cuáles son sus fallas y corregirlas, creando una vía de comunicación que fomente el sistema democrático.  Parlamento Virtual: El parlamento virtual permite a los ciudadanos participar junto con los

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distintos poderes del Estado en el análisis de los problemas sociales, económicos y en el proceso de creación de leyes y medidas que regularán la vida en sociedad y sus diversos aspectos. El parlamento virtual debe constituirse como medio de comunicación entre las autoridades parlamentarias y los ciudadanos. En estos sitios web, a los efectos de constituirse en fuente de participación ciudadana, deberán contar con foros de discusión sobre los temas de debate, lo que permitiría al público no especializado seguir las discusiones, empapándose de la materia. A través del parlamento virtual se pueden exponer en internet los distintos proyectos de ley que posteriormente serían debatidos en el parlamento y a través de una consulta popular, conocer la opinión de la ciudadanía. Directamente, por medio del parlamento virtual los ciudadanos pueden votar por una determinada propuesta y esta decisión puede ser comparada luego con la votación hecha por los parlamentarios, lo que permitiría saber si efectivamente los legisladores están representando la voluntad popular. Esto permitiría al ciudadano “controlar” o estar informado sobre las actividades de sus elegidos (Diputados, Senadores, entre otros) sobre el avance de los temas prometidos en campaña y por los cuales cada ciudadano decidió su voto en cuestión. Esto inserta al ciudadano en el desarrollo parlamentario llevado a cabo por sus representantes elegidos  Derecho a sufragio: Voto Electrónico: Otra propuesta para desarrollar un Estado moderno es la aplicación de “voto por internet” o vía

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software en tiempo real. Los ciudadanos sufragarían a través de la red, evitándose el acudir a locales de votación y hacer colas. La información recibida sería procesada con ayuda de un software especializado que permitiera los resultados en pocas horas.

cuestión, así como también la posibilidad de que se implemente una instancia de voto voluntario.

El voto electrónico es una de las propuestas más avanzadas para poder terminar con todo aquello que tiene que ver con los papeles y la burocracia. Ayuda a terminar con un sistema manual y entre sus principales cualidades se destacan:

Fundamentalmente, la existencia del voto electrónico dependerá de la capacidad de gestión, el diseño de sistemas informáticos adecuados y seguros, de una supervisión fulltime de todos los eslabones de la cadena y de la prevención de los ataques a la seguridad, sin los cuales sería necesario volver a la emisión del voto en la forma tradicional.

 Permite agilizar la votación y el conteo de los votos, incurriendo en menos tiempo que en el sistema tradicional.  Permite realizar el voto desde cualquier parte a través de internet sin necesidad de trasladarse, lo que resulta beneficioso para quienes no puedan concurrir al lugar de votación: extranjeros no residentes, personas discapacitadas, etc.  Disminuye en gran forma la burocracia del sistema actual de votación.  Los costos inherentes a la votación son menores, principalmente el asociado al personal encargado de las mesas electorales y demás a cargo de la votación. El sistema admitirá a aquellos inscritos en el patrón electoral por tanto el mismo debe alimentarse con una base de datos de los electores habilitados a sufragar. Luego de haber votado, el sistema devolverá un mensaje que indique haber recibido el voto. En este sentido, también se considera la posibilidad de la inscripción automática de los ciudadanos para engrosar la base de datos del electorado en

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Para desarrollar tal sistema, es necesario garantizar que el voto será seguro, por tanto, podría asegurarse la emisión del voto a través del uso de firmas digitales por cada ciudadano o algún otro sistema que brinde las garantías de seguridad e identidad necesarias para este tipo de actuaciones.

 Gestión Municipal Operativa, por ejemplo Aseo y Ornato. El desarrollo y evolución tecnológica permite el manejo de datos y utilización de la información que entregan (transformando información en conocimiento cuando estos son filtrados y utilizados para la toma de decisiones) en materias operativas, tan sencillas como Aseo Ornato. Existen casos, y la tecnología hoy lo permite, donde se integra al ciudadano a la gestión y control en la gestión de aseo y ornato de los gobiernos locales que componen el Estado. El ciudadano, mediante instrumentos

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tecnológicos como Smarthphone pueden entrar en contacto con su gobierno local (previa implementación de una plataforma que permita insertar al ciudadano en esta tarea: vía mail, Call Center que permita un Citizen Relationship Management, mapas virtuales geoestacionarios y geo-referenciales, entre otros). Los ciudadanos pueden denunciar grafitis o instalaciones en mal estado vía mail, llamada telefónica denunciando el evento, entregando directrices (dirección, descripción del evento, envío de fotografías como archivo adjunto, identificándose previamente y entregando algún teléfono o correo electrónico por el cual luego pueda ser contactado, entre otros). El municipio, vía plataforma virtual detecta la dirección y gestiona la operación para solucionar el problema denunciado. Una vez solucionado el problema, el municipio se contacta con el denunciante (ciudadano) para informarle que la solución al problema ha sido llevada a cabo, enviando una fotografía del lugar que demuestre que el problema ha sido resuelto (indicando fecha, lugar y hora). Esto ayuda a gestionar la eficiencia y calidad del servicio prestado por el municipio. Esto, vía implementación de una plataforma de Business Intelligence, permitiría gestionar de mejor manera las políticas públicas llevadas a cabo por el gobierno local, velando siempre por la calidad en el servicio entregado.  Seguridad Ciudadana. Dado que la Seguridad y derecho a vivir en paz, puede ser considerado también como un derecho ciudadano, es factible que el

plataforma similar a la utilizada con la gestión operativa de los gobiernos locales (municipalidades), destinada a la seguridad ciudadana, vía teléfono móvil, para situaciones de delincuencia, emergencia ante catástrofes naturales como terremotos; incendios, extravíos de personas, entre otros. Esta plataforma, implementada con las instituciones de orden y seguridad, oficinas de emergencia, bomberos, entre otros, permitiría a los ciudadanos estar conectados con un sin número de este tipo de instituciones. En caso de ser requeridos, los ciudadanos vía teléfono, correo electrónico o hasta un simplemente código podrían comunicarse, indicando su situación, ubicación y estado.

Factores de éxito y fracaso en la implementación de un eGovernment.12

Adolfo J. Torres sostiene que los factores que ayudan al éxito en la implementación de los proyectos de e-Government pueden ser explicados por:  Presiones Externas: Conducción de la reforma conjunta con entidades fuera del gobierno (asociaciones civiles, entre otros).  Deseos Políticos Internos: Conducción conjunta con los principales funcionarios del Gobierno para la reforma y el logro de los objetivos del proyecto de e-Government.  Visión y Estrategia Global: Se debe tener una visión global y un plan maestro para lograr una buena gobernabilidad y para gobierno digital, hay que identificar “dónde se quiere llegar”, ver 12

Estado

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implemente

una

“e-Government: Alcance, Éxito y fracasos”, Adolfo J. Torres, Proyecto “Knowledge Base e-Gov”, Asociación Columbus Torino/instituto Mario Boela/CSI-Piamonte, Forum Eurolatinoamericano Di Torino.

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

las TICs como el medio y no el fin, e integrar la TI con amplios objetivos de reforma. Efectiva Gestión del Proyecto: Esto incluye responsabilidades claras, buena planificación, análisis de riesgos, buen seguimiento y control, buena organización de los recursos, buena gestión de la relación entre organismos públicos y entre los sectores público y privado. Efectiva Gestión del Cambio: Incluye combinar el liderazgo con un buen proyecto, el uso de incentivos para crear el compromiso y la apropiación del proyecto de e-Government, participación de los interesados para conseguir apoyo y minimizar la resistencia. Diseño Efectivo: un enfoque incrementar con objetivos factibles y de rápido alcance, resultados escalables, participación activa de todos los interesados, dando lugar a diseños que respondan a las necesidades reales de los usuarios y coincidan con el contexto en el que los mismos se encuentran. Adecuada Infraestructura Tecnológica: Alentado a través de políticas de telecomunicaciones adecuadas.

Como causas del fracaso, Torres sostiene que se han identificado como causas del fracaso en la implementación de los proyectos de e-Government:  Falta de Conducción Interna: las presiones provienen sólo de los proveedores de TIC, y no existe compromiso, o comprensión del proyecto, por parte de los entes de gobierno involucrados.  Falta de Visión y Estrategia: Ausencia de visión de largo plazo para poder ver el alcance que tiene el proyecto, la falta de orientación, y la falta de relación entre fines y medios. Puede ser causada por continuos cambios del personal que conduce el proyecto y/o por cambios de política o en el contexto político.  Inadecuada Gestión del Proyecto: Falta de una clara definición de las responsabilidades debido

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a múltiples propietarios del proyecto. Ausencia o debilidad de los controles. Adquisiciones ineficientes.  Inadecuada Gestión de Cambio: Carencia de apoyo por parte de altos funcionarios (que provoca la falta de asignación de recursos, y un mensaje negativo a otros grupos), la falta de participación de los interesados (que provoca la falta de propiedad).  Predominio de Intereses Políticos y Particulares: Foco de los principales actores en las necesidades personales y las metas particulares, a menudo relacionadas con “el juego de la política”. Se presentan luchas internas, donde la resistencia a la pérdida del poder es temido y preocupación excesiva por los efectos electorales.  Diseño Incorrecto y Poco Realista: Causados especialmente por la ausencia de contribución de los principales actores, dando lugar a diseños que son demasiado técnicos, demasiado ambiciosos, o incompatibles con el medio ambiente local y con las necesidades. Ocurre especialmente cuando están involucrados inversores, empresas y consultores externos. Otros problemas de diseño pueden ser la falta de conducción, o falta de ajustes a la estructura organizativa. Al momento de la definición del proyecto se debe tener claro cuál será el alcance del proyecto, el objetivo global del mismo y las metas intermedias que deben ser alcanzadas.  Falta de Competencias Necesarias: Carencia de conocimientos sobre las herramientas tecnológicas y falta de capacidad entre los desarrolladores, los funcionarios y los usuarios u operadores. Falta de conocimiento entre los desarrolladores del proyecto.  Infraestructura Tecnológica Inadecuada: Escasez de ordenadores, redes, etc.

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 Incompatibilidad Tecnológica: Incapacidad de los sistemas informáticos para el intercambio de datos.

Algunos comentarios.El e-Gobierno es hoy en día una realidad y no una utopía, como innovación en materia de políticas públicas, el e-Government se ha transformado en una innovación disruptiva, que como tal, ha cambiado los hábitos y formas de vida, calidad de vida de los ciudadanos, así como también, en la manera de operar y gestionar de los Estados que la han implementado. Aquellas sociedades que aún no se han embarcado en este proyecto, se verán obligados tarde o temprano a desarrollarlo, si es que no desean quedarse atrás en la modernización que exige la ciudadanía del siglo XXI. Digo exige la ciudadanía, dado que engloba derechos que obligan a los Estados a modernizar su gestión y estructura, para poder cumplir con uno de sus principales objetivos, el cual es, mejorar la calidad de vida de sus ciudadanos.

del Estado. Por lo general, ésta de encuentra diseminada, disgregada y hasta replicada en los diferentes organismos del Estado, con diferentes plataformas y proveedores. Por lo tanto, la integración de la información debe ser un factor a considerar, así como la interoperabilidad entre los distintos organismos del mismo Estado. Por lo general, el modelo utilizado en la integración de información e interoperabilidad de las instituciones gubernamentales, involucra la aplicación de un modelo de datos únicos para el manejo de la información de los ciudadanos y empresas, mediante la unificación de identidad de ciudadanos y empresas, es el camino más recomendable para su implementación.

Sin embargo, la tarea no es fácil ni tampoco con efectos inmediatos. Sin embargo, la evolución tecnológica, cada vez más rápida, permite que los procesos bien estudiados, analizados, redefinidos de manera eficiente puedan ser factibles de modernizar en función de las necesidades de la ciudadanía. Si el foco del e-Government no está centrado en la ciudadanía, tengan por seguro que los resultados no serán afortunados. También está presente la necesidad de prestar atención a la “gestión de cambio” que se produce en el Estado y todas las instituciones que la componen. Esa debe ser bien gestionada y pensada, ya que entra en consideración la estabilidad y lenta adaptación que las instituciones presenten ante tal desafío. Otro tema que vale la pena destacar es el manejo de información con el que cuentan las instituciones

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Bibliografía

“e-Government: Una nueva forma de relacionamiento del Estado con sus ciudadanos, empresas y otras organizaciones”, E-government: la nueva alternativa al Gobierno tradicional-definiciones, Basado en las monografías : “La Revolución Productiva en la Economía Digital (Caítulo 11, Marzo de 2002), Autores: Fernando Lema, Javier Metre y Alejandro Santana; “E-Government” (Capitulo 3 y 4, Octubre 2002), Autores: Rossana Goldman, Analía Martínez y Ma. Isabel Rodriguez, Facultad de Ciencias Económicas y de Administración, Sistemas computacionales, http://www.ccee.edu.uy/ensenian/catsistc/docs/egov.pdf “e-Gobierno”, Wikipedia, La Enciclopedia libre, 02/03/2010, http://es.wikipedia.org/wiki/E-gobierno “¿Qué es el e-Government”, Carlos Guadian, K-Government Bolg, Thinking in e-Government, 26 de mayo de 2006, http://www.kgovernment.com/2006/05/26/qu_es_el_e-government/ “e-Government: Tecnología y Calidad”, Ibermática, www.ibermatica.com/publicaciones/eGovernment.pdf/download “e-Government: Alcance, Éxito y Fracasos”, Adolfo J. Torres, Proyecto “Knowledge base e.Gov”, Asociación Columbus Torino/Instituto Mario Boela/CSIPiamonte, Forum Euro-Latinoamericano Di Torino, www.forumtorino.org/download.php?fileID=464&lang=en g

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