Catalogue GICFO 2013 : Commerce et Distribution by Guillaume Gardinal

CATALOGUE FORMATION CONTINUE

Commerce Distribution

A consommer sur place et Ă emporter

Edito L’évaluation d’une action de formation s’apprécie au regard de l’évolution des pratiques professionnelles qu’elle engendre à court et moyen termes chez les participants. Dès lors, son succès réside dans la formalisation des attentes individuelles et dans la capacité à les prendre en compte tout au long d’un séminaire au caractère souvent collectif.

Jean Luc Faye Directeur du GICFO

C’est à cet enjeu déterminant que souhaite répondre aujourd’hui le GICFO à travers l’évolution de son organisation, de son offre pédagogique et, plus globalement, de ses méthodes d’accompagnement. La proximité devient un des moteurs de notre action auprès des entreprises et de leurs collaborateurs : • proximité commerciale, avec la mise en place d’une cellule de gestion de la relation clients, renforçant notre équipe commerciale, de manière à mieux cerner vos attentes et mieux vous conseiller ; • proximité administrative, avec la définition d’un pôle gestion des formations unique, pour prendre en charge l’ensemble des questions administratives liées à vos formations ; • proximité pédagogique enfin, avec la création de trois formats progressifs d’accompagnement, destinés à rendre effective l’évolution de vos pratiques professionnelles issues de la formation. L’efficacité de cette démarche est renforcée par le rapprochement des savoir-faire de BEM et du GICFO en matière de conception et d’animation d’actions de formation continue. Cette évolution permet aujourd’hui d’apporter une réponse globale aux problématiques de développement de compétences des différents collaborateurs d’une organisation. Le GICFO accompagne tout spécifiquement les entreprises du secteur COMMERCE & DISTRIBUTION dans la mise en œuvre de formations répondant aux problématiques quotidiennes de ce secteur. Dans les pages qui suivent, vous trouverez des exemples de programmes spécifiques d’accompagnement que les équipes du GICFO déploient pour soutenir le développement de vos activités.

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Le GICFO (Groupement Interprofessionnel et Consulaire d’Enseignement et de Formation), partenaire professionnel, vous accompagne dans le développement de votre entreprise et des compétences de vos collaborateurs, au travers de solutions adaptées, innovantes et efficaces.

Nos engagements • Proximité Commerciale : notre Centre de Gestion de la Relation Client est à votre disposition pour co-construire vos projets et vous accompagner sur le long terme. • Proximité Pédagogique : la Cellule de Développement de l’offre pédagogique, entourée de plus de 200 formateurs spécialistes des thèmes abordés, déploie des dispositifs de formation au plus proche de vos problématiques : > Conception du dispositif > Animation > Evaluation > Accompagnement après stage • Proximité Administrative : le pôle Gestion de la Formation vous accompagne dans la mise en place des formations, tout au long de l’action. Ces engagements sont aujourd’hui garantis par notre démarche Qualité, certifiée ISO 9001, renouvelée en 2012 sur ces nouveaux axes.

AVANT Force de propositions

APRÈS

Conseils pédagogiques, financiers, RH (compétences)

Evolution, Progression Reconnaissance / Valorisation de la formation Constat de l’évolution des compétences Suivi, Perspectives Aide à la valorisation des acquis

Compréhension de l’environnement, des contraintes, des spécificités sectorielles, des évolutions stratégiques Individualisation du parcours

PENDANT Fiabilité, Souplesse, Réactivité Résolution de ses problèmes quotidiens. Apport d’outils, de méthodes conceptualisées, applicables dès le retour en entreprise

Le GICFO en chiffres • Plus de 10 000 stagiaires • 1500 actions de formation conçues par an • 40 ans d’expérience dans la formation continue (fondé en 1972 par l’Union Patronale Girondine et la Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux), • 98 % de satisfaction client • Plus de 2000 clients sur toute la France • 90 % de réussite aux examens et 85 % d’insertion professionnelle pour les cycles métier du GICFO en 2011 • 2012 : rapprochement du GICFO et de BEM sur les activités de formation continue

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Nos modes d’intervention Le stage Inter entreprises • Richesse dans la diversité des échanges, • Neutralité du groupe permettant une facilité d’expression, • Qualité d’environnement favorisant la concentration,

Ouverture sur l’extérieur : autres métiers, secteurs pratiques

Gestion plus facile des absences, choix des périodes

Actualité et richesse des contenus

Parcours modulaires individualisés possibles

Le stage Intra entreprise – Sur mesure • Réalisé à la demande exclusive d’entreprise en fonction d’une analyse de besoins et d’une réponse à un cahier des charges. • Pédagogies novatrices adaptées aux évolutions de l’entreprise et à la conception de formations sectorielles. • Audits en amont et suivi d’une post formation. • Multiplicité des pédagogies, des outils, des modules...

Accompagnement tout au long du projet avec une équipe dédiée

Cohésion

Construction d’un dispositif 100% sur mesure : contenus, méthodes pédagogiques, système d’évaluation, outils adaptés aux spécificités de l’entreprise

Choix des dates et des rythmes

Coaching

Le GICFO déploie également des formations diplômantes ou certifiantes en inter ou en intra entreprise Vous avez besoin de recruter des collaborateurs en alternance ou vous souhaitez accompagner vos collaborateurs dans une évolution professionnelle ou une reconversion ? Nous vous proposons : • d’identifier vos besoins spécifiques de nouvelles compétences • de construire avec vous la formation métier qui correspond à vos attentes (possibilité de promotion dédiée, choix du référentiel, des qualifications, du rythme d’alternance, des évaluations...) • de vous aider au recrutement • de coordonner le déroulement de la formation et l’évolution de vos collaborateurs Vous trouverez en pages 184-189, les formations métier proposées en inter entreprises.

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Notre approche pédagogique L’approche pédagogique du GICFO est basée sur la performance, la proximité et l’innovation • Performance > Intervenants experts qui partagent leur connaissance du terrain, transfèrent leurs compétences et envisagent avec les participants des solutions concrètes et opérationnelles à leurs problématiques > Mise en place d’outils de mesure de la performance de l’action • Proximité > Réponse aux problématiques quotidiennes des participants > Accompagnement individualisé à la mise en place des nouvelles pratiques au poste de travail > Satisfaction des objectifs visés • Innovation > Construction de solutions uniques, adaptées à vos contraintes > Mobilisation d’approches pédagogiques actives, pragmatiques, ludiques et innovantes, voire décalées, permettant la prise de conscience, l’ouverture, l’évolution des pratiques professionnelles

Construisez la formation qui vous correspond en combinant les différentes solutions pédagogiques proposées

Formation EN PRESENTIEL

En groupe

Formation AU POSTE DE TRAVAIL

En individuel

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Formation A DISTANCE

Modules E-learning

Classes virtuelles

Téléphone

L’(in)fusion des compétences

Le déroulement d’une formation au GICFO

Le démarrage Formalisation de vos attentes individuelles qui serviront de fil conducteur à la formation.

Les séquences pédagogiques Mise en place d’ateliers de progrès pour découvrir des concepts, méthodes et outils.

L’accompagnement Expertise

3 degrés d’infusion des compétences.

Engagement

Vous élaborez votre plan d’actions prioritaires à emporter, que vous vous engagez à mettre en œuvre dès votre retour en entreprise.

Action

Vous mettez en œuvre votre plan d’actions prioritaires et nous vous accompagnons à travers un retour sur expériences et des échanges de pratiques.

Certification

Vous validez et valorisez l’acquisition de nouvelles compétences à travers la réalisation de travaux, dossiers et soutenances.

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Vos interlocuteurs LES RESPONSABLES CLIENTELE Chantal SENSEY, Responsable clientèle Tél. 06 67 68 81 57 Email : chantal.sensey@formation-lac.com >>Entreprises et organisations de plus de 20 salariés du secteur Commerce - Distribution

PROXIMITE

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Céline MEYNARD, Responsable clientèle Tél. 06 67 70 88 31 Email : celine.meynard@formation-lac.com >>Entreprises et organisations de moins de 20 salariés du secteur Commerce - Distribution

SOMMAIRE RELATION CLIENT

>> Réussir l’accueil client �� 10 >> Développer la qualité de l’accueil en caisse �� 10 >> Réussir l’accueil client en anglais �� 11 >> Développer l’image de marque du magasin �� 11 >> Lutter efficacement contre la démarque en caisse �� 12 >> Lutter efficacement contre la démarque en caisse libre-service ou scan �� 12 >> Fidéliser le client tout en luttant contre la démarque �� 13 >> Faire face à l’agressivité �� 14 >> Faire face aux agressions et aux braquages �� 14 >> Mieux communiquer avec les malentendants �� 15 >> Savoir se positionner face aux personnes handicapées �� 15

SPECIAL DRIVE ET SAV

>> Spécial Drive : Bien connaître le site Internet Drive ��  NOUVEAU 16 >> Spécial Drive : Développer la qualité de l’accueil au Drive �� 16 >> Spécial Drive : Assurer la préparation des commandes ��  NOUVEAU 17 >> Spécial Drive : Gérer les stocks et les inventaires ��  NOUVEAU 17 >> Spécial SAV : Transformer la réclamation client en outil de fidélisation �� 18 >> Spécial SAV : Connaître les contrats, garanties et responsabilités dans ses relations fournisseurs et clients ��  NOUVEAU 18

TECHNIQUES DE VENTE

>> Développer l’état d’esprit commercial �� 19 >> Accroître son efficacité dans la vente en magasin �� 19 >> Animer le magasin �� 20 >> Théâtraliser les rayons �� 20 >> Développer ses ventes par la publicité �� 21

SPECIALISATIONS PRODUITS

>> Mieux vendre les produits techniques �� 22 >> Mieux vendre les produits frais �� 22 >> Mieux vendre la cosmétique �� 23 >> Mieux vendre le prêt-à-porter �� 23 >> Mieux vendre l’harmonisation des mets et des vins �� 24

EFFICACITE PROFESSIONNELLE

>> Mieux animer son équipe �� 25 >> Anticiper et résoudre les situations conflictuelles �� 25 >> Prévenir les risques psychosociaux ��  NOUVEAU 26 >> Organiser son temps et gérer ses priorités �� 26 >> Adopter les gestes d’économie gagnants �� 27 >> Optimiser la gestion de sa surface de vente �� 27 >> Concevoir et piloter efficacement sa gestion �� 28 >> Actualiser les fondamentaux du droit social �� 28 >> Actualiser les fondamentaux du droit commercial : la relation client �� 29 >> Se perfectionner en droit commercial : la relation fournisseur �� 29

HYGIENE ET SECURITE

>> Appliquer le système HACCP pour la sécurité alimentaire �� 30 >> Réussir un audit interne qualité �� 30 >> Maîtriser les gestes et postures �� 31 >> Prévenir les risques professionnels par la méthode SWEET SPOT ��  NOUVEAU 31

FORMATION DIPLOMANTE

>> Responsable Manager de la Distribution ��  NOUVEAU 32

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Relation client

COMMERCE - DISTRIBUTION

REUSSIR L’ACCUEIL CLIENT

>>OBJECTIFS • Adapter l’accueil à chaque personne • Répondre avec efficacité et faire preuve d’initiative • Améliorer l’image de marque de l’entreprise

ELEMENTS DE PROGRAMME Rôles et missions : les exigences de la fonction • Les contraintes propres au service • Les qualités à mettre en évidence La communication et ses impératifs • Eléments de base pour l’efficacité du dialogue • Ecoute active • Questionnement et reformulation • Sensibilisation aux récepteurs

>>PARTICIPANTS • Toute personne ayant une mission d’accueil physique dans le cadre de son activité professionnelle • Groupe de 12 participants au maximum

La maîtrise de soi dans les situations difficiles • Traitement des interlocuteurs difficiles • Réactions positives dans les moments de surcharge • Communication conflictuelle : maintenir la courtoisie • Gestion de l’espace • Communication non verbale efficace L’image de marque et la valorisation de soi et de l’établissement

>>DUREE - RYTHME • 2 jours >>PRIX ET DATES • Nous consulter

LES + PEDAGOGIQUES ++ Entraînement et simulations suivis d’analyse ++ Alternance d’apports théoriques et de mises en situation ++ Recherche des comportements qui apportent une plus-value à l’image de l’entreprise ++ Elaboration d’un plan personnalisé d’actions prioritaires, à mettre en œuvre en entreprise (engagements)

Les attitudes et comportements pour satisfaire l’interlocuteur • Présentation réconfortante • Gestes et voix adaptés • Contrôle de soi • Maîtrise de la parole et du sourire • Prise d’initiative

DEVELOPPER LA QUALITE DE L’ACCUEIL EN CAISSE

>>OBJECTIFS • Mesurer l’importance de l’accueil clientèle • Renforcer la qualité des relations avec le client • Communiquer avec efficacité en toutes circonstances • Contribuer à l’image de marque du magasin • Fidéliser le client

>>PARTICIPANTS >>DUREE - RYTHME • Hôtesses de caisse, Hôtesses d’accueil • 1 jour • Groupe de 8 participants au maximum >>PRIX ET DATES • Nous consulter

ELEMENTS DE PROGRAMME

LES + PEDAGOGIQUES

• Les exigences du métier dans le domaine des relations humaines lors du passage en caisse • L’impératif d’image de marque du magasin • Les principes de communication dans le fond et dans la forme lors du face à face avec le client • Les éléments qui apportent une valeur ajoutée repérable par le client : patience, rigueur, discrétion, amabilité, sourire…. • Les moyens de rassurer le client et de renforcer un climat chaleureux • Les attitudes et les comportements dans les situations difficiles • La maîtrise de soi et des émotions pour être toujours au service de la clientèle • Les moyens pour faire face à l’agressivité • Les derniers mots et le non verbal en appui pour laisser la meilleure image du magasin : efficacité et professionnalisme

++ Exercices pratiques et mises en situations professionnelles ++ Apprentissage de techniques simples et immédiatement applicables ++ Elaboration d’un plan personnalisé d’actions prioritaires, à mettre en œuvre en entreprise (engagements)

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Relation client

COMMERCE - DISTRIBUTION

REUSSIR L’ACCUEIL CLIENT EN ANGLAIS

>>OBJECTIFS • Permettre des échanges simples avec des clients anglophones

ELEMENTS DE PROGRAMME Langue conviviale - expressions de politesse, salutations, Offres et requêtes, Les formes affirmatives, négatives et interrogatives... Les chiffres - poids, quantités, volumes, prix et modalités de paiement... La géographie du magasin - où trouver les rayons, les caisses, l’accueil... Le vocabulaire spécifique - produits, poids, quantités, rayons... Par exemple : • Marée : types de poisson et de fruits de mer, poissons de mer ou d’eau douce, conseils de préparation et de cuisson...

>>PARTICIPANTS • Vendeurs, hôtesses de caisse et employés de commerce • Pré requis : Test de niveau • Groupe de 8 personnes au maximum de niveau homogène

• Crèmerie : lait de vache/brebis/chèvre, origines, degré d’affinage, goût, textures, pâtes molles ou cuites, bleu... • Boucherie/Charcuterie : types de viande, coupes, tranches, volailles, pâtes, saucisses et salamis, conseils de cuisson... • Liquides : eaux, sodas, vins (blancs, rosé, rouge), vins pétillants, champagnes, spiritueux, jus de fruits, sirops... • Electro-ménager : machine à laver le linge, sèche-linge, lave-vaisselle, sèche-cheveux, grille-pain, économies d’énergie, livraison, garantie...

>>DUREE - RYTHME • 42 heures >>PRIX ET DATES • Nous consulter

LES + PEDAGOGIQUES

++ Une méthode communicative, dynamique et interactive favorisant la prise de confiance et l’autonomie linguistique ++ Des mises en situation favorisant l’acquisition d’automatismes oraux et/ou écrits et une grande implication ++ Un enseignement concret, toujours en relation avec les besoins immédiats des participants, mis en œuvre par des formateurs experts ++ Des outils intégrant les dernières technologies ++ Des exercices de consolidation à faire entre les séances ++ Elaboration d’un plan personnalisé d’actions prioritaires, à mettre en œuvre en entreprise (engagements)

DEVELOPPER L’IMAGE DE MARQUE DU MAGASIN

>>OBJECTIFS • Mesurer l’importance de l’accueil clientèle • Concourir à l’image de marque de l’entreprise • Donner une image valorisante de soi

ELEMENTS DE PROGRAMME Concourir à l’image de marque de l’entreprise • L’impérieuse nécessité d’image et de reconnaissance par le client • Les responsabilités individuelles et collectives dans la recherche de la satisfaction client • L’accueil client : point de départ de la relation clientèle, les principes pour bien accueillir et développer l’image de marque du magasin • Les différentes techniques au service de l’image de marque

>>PARTICIPANTS • Toute personne en contact avec le client • Groupe de 8 participants au maximum

Se mettre en valeur • Les points forts et leur mise en valeur face aux clients • La recherche d’une harmonisation extérieure : mise en valeur au poste de travail • La recherche d’une harmonie personnelle : visage, coiffure, allure générale • Les techniques d’esthétique pour donner l’éclat en toute discrétion • L’importance de la communication non verbale

•

>>DUREE - RYTHME • 1 jour >>PRIX ET DATES • Nous consulter

LES + PEDAGOGIQUES ++ Apports théoriques complétés d’exercices pratiques et de mises en situations professionnelles ++ Apprentissage de techniques simples et immédiatement applicables ++ Elaboration d’un plan personnalisé d’actions prioritaires, à mettre en œuvre en entreprise (engagements)

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Relation client

COMMERCE - DISTRIBUTION

LUTTER EFFICACEMENT CONTRE LA DEMARQUE EN CAISSE

>>OBJECTIFS • Accroître sa vigilance dans la lutte contre la démarque • Oser dire ce que l’on observe • Trouver les attitudes adaptées aux interlocuteurs et à la situation

ELEMENTS DE PROGRAMME L’importance de la démarque • Définition – Evaluation – Conséquences • Les origines, les moyens de lutte et les aspects juridiques • Les démarques et la caisse • Coûts et estimations • Les techniques les plus utilisées par les voleurs • La lutte, les moyens • Les comportements et la conduite à tenir pour sauvegarder le climat en magasin, tout en montrant détermination et fermeté • La réglementation de la lutte

La mise en pratique • Le participant devra détecter les différents éléments « constitutifs » de la démarque (objet caché, emballage changé…) lors du passage en caisse du formateur avec un caddy « truqué » • Un débriefing en salle sera assuré ensuite par le formateur

>>DUREE - RYTHME • 1 jour >>PRIX ET DATES • Nous consulter

• LES + PEDAGOGIQUES ++ Applications pratiques sur une caisse isolée hors situation de travail (caisse fermée en bout de ligne, afin d’isoler au maximum le groupe de la clientèle du magasin, par mesure de discrétion, ces exercices pratiques ne seront pas filmés) ++ Exercices pratiques, jeux de rôle et mises en situations professionnelles ++ Apprentissage de techniques simples et immédiatement applicables

Possibilité d’adaptation du programme à des secteurs spécifiques - exemple spécial brico Exercices d’application ciblés pour la : • Vérification d’objets « dissimulés » dans les remarques, tas de sables, gravas…, grands contenants… • Vérification des références de matériaux, des épaisseurs des bois et isolants…

LUTTER EFFICACEMENT CONTRE LA DEMARQUE EN CAISSE LIBRE SERVICE OU SCAN

>>OBJECTIFS • Mieux appréhender l’importance de la démarque pour le magasin • Lutter avec plus d’efficacité contre le vol en caisse

ELEMENTS DE PROGRAMME Formation théorique : 1h30 pour un groupe d’hôtesses de caisse • Définition – Evaluation – Conséquences • Les origines, les moyens de lutte et les aspects juridiques • Les démarques en caisse libre-service ou SCAN • Coûts et estimations • Les techniques les plus utilisées par les voleurs sur ces caisses libre-service ou caisses SCAN • La lutte, les moyens • La réglementation dans la lutte • Les comportements et la conduite à tenir pour sauvegarder le climat en magasin, tout en montrant détermination et fermeté • La réglementation de la lutte

>>PARTICIPANTS • Toute personne assurant la fonction caisse • Groupe de 8 participants au maximum

Formation pratique : 5h30 pour un groupe d’hôtesses de caisse • L’hôtesse devra détecter les différents éléments «constitutifs» de la démarque (Objet caché, emballage changé…) lors du passage en caisse du formateur avec un caddy «truqué» • Des commentaires et conseils seront dispensés par le formateur en appui des résultats observés • Bilan : synthèse et débriefing global. Des conseils individualisés seront donnés lors d’un débriefing à chaud à la suite de chaque passage. Des conseils collectifs seront apportés par le formateur à l’ensemble des participants lors de la synthèse finale, à froid (30 minutes)

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•

>>DUREE - RYTHME • 1 jour >>PRIX ET DATES • Nous consulter

LES + PEDAGOGIQUES ++ Applications pratiques sur une caisse libreservice isolée hors situation de travail (caisse fermée en bout de ligne, afin d’isoler au maximum le groupe de la clientèle du magasin, par mesure de discrétion, ces exercices pratiques ne seront pas filmés) ++ Exercices pratiques, jeux de rôle et mises en situations professionnelles ++ Apprentissage de techniques simples et immédiatement applicables

Relation client

COMMERCE - DISTRIBUTION

FIDELISER LE CLIENT TOUT EN LUTTANT CONTRE LA DEMARQUE

>>OBJECTIFS • Lutter avec plus d’efficacité contre le vol en caisse, tout en maintenant une qualité relationnelle avec le client • S’exercer à « l’art et la manière » du questionnement

ELEMENTS DE PROGRAMME • Les fondamentaux d’un bon accueil client en caisse : être aimable, utiliser le sourire et la chaleur dans la voix… • Rappels sur la nécessité de la lutte contre la démarque et son importance sur la politique de prix du magasin • Maîtriser le questionnement : questionner le client avec diplomatie et courtoisie pour détecter les objets dissimulés • Utiliser des attitudes adaptées : développer une position d’ouverture et accueillante vers le client…

>>PARTICIPANTS • Toute personne assurant la fonction caisse • Groupe de 8 personnes au maximum

• Communiquer avec professionnalisme : utiliser les bons mots, rester ferme face aux objections du client • Faire face en cas de litiges : se servir des techniques de négociation, rester maître de soi, savoir faire appel à sa hiérarchie si la situation dégénère • Maintenir une relation de qualité avec le client : renforcer un climat chaleureux pour fidéliser le client et lui laisser une bonne image du magasin

>>DUREE - RYTHME • 1 jour >>PRIX ET DATES • Nous consulter

LES + PEDAGOGIQUES ++ Alternance de présentations théoriques basées sur des études de cas, suivies de mises en application pratiques ++ Elaboration d’un plan personnalisé d’actions prioritaires, à mettre en œuvre en entreprise (engagements)

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Relation client

COMMERCE - DISTRIBUTION

FAIRE FACE A L’AGRESSIVITE

>>OBJECTIFS • Mieux se connaître personnellement dans les situations d’agressivité et de violence • Analyser les situations pour prendre de la hauteur et mieux réagir • Augmenter la maîtrise de soi face aux interlocuteurs agressifs

ELEMENTS DE PROGRAMME

>>PARTICIPANTS >>DUREE - RYTHME • Hôtesses de caisse, Hôtesses d’accueil • 2 jours • Groupe de 10 participants au maximum >>PRIX ET DATES • Nous consulter

Mieux comprende les principes de l’agressivité pour mieux la contrôler • Le repérage des signaux annonciateurs • Les différentes phases

Repérage des émotions ressenties • Leurs expressions pour mieux les maîtriser • Travail sur la recherche de solutions et d’attitudes adaptées • Les aides pour masquer les tensions face au client

Notions de peur et de réactions à la peur • Les mots qui blessent • Les reconnaître et les décoder • Les attitudes qui heurtent

Les éléments pour désamorcer l’agressivité • La gestion du temps et des lieux • Les opportunités situationnelles • Les moyens de se ressourcer

Etude des champs personnels et des champs relationnels • Analyse des attitudes physiques, intonation de voix et appuis gestuels qui renforcent l’aspect violent des mots utilisés • Le non verbal : décodage

++ L’orientation de la formation sera faite par rapport à la relation clientèle ++ Alternance d’apports théoriques, de discussions de groupe dirigées et d’exercices pratiques ++ Nombreux conseils permettant à chacun de mieux se positionner et de mieux contrôler le stress et l’agressivité en situation professionnelle ++ Elaboration d’un plan personnalisé d’actions prioritaires, à mettre en œuvre en entreprise (engagements)

FAIRE FACE AUX AGRESSIONS ET AUX BRAQUAGES

>>OBJECTIFS • Mieux comprendre les situations d’agressivité, de violence • Analyser les situations pour prendre de la hauteur et mieux réagir • Augmenter la maîtrise de soi face aux interlocuteurs dans ces situations de forte tension

ELEMENTS DE PROGRAMME Quelques notions de criminalité pour comprendre et se préparer • La situation réelle : délinquance, criminalité… • Les profils de personnalité à risque dans la clientèle Agressions et braquages en magasin • Types d’agression et de braquage • Méthodes employées par les malfaiteurs • Différencier urgence et crise • Consignes d’organisation

LES + PEDAGOGIQUES

>>PARTICIPANTS >>DUREE - RYTHME • Hôtesses de caisse, Hôtesses d’accueil • 1 jour • Groupe de 8 participants au maximum >>PRIX ET DATES • Nous consulter

Comportements sécuritaires • Gérer son stress • Limiter des risques et être vigilant sans paranoïa • Ne pas se mettre en danger, se mettre en sécurité • Adopter les bons comportements selon les situations : arme blanche, main-armée, braquage avec de nombreux individus… • Parler ou non et que dire ?

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COMMERCE - DISTRIBUTION

Relation client

MIEUX COMMUNIQUER AVEC LES MALENTENDANTS

>>OBJECTIFS • Avoir une première approche du langage des signes pour faciliter les relations avec des malentendants qu’ils soient client ou collègues

ELEMENTS DE PROGRAMME En langage des signes • Les moyens d’entrer en relation et créer un bon accueil • Les expressions les plus utilisées dans la vie professionnelle quotidienne • Le langage du corps en appui des signes • Les tournures et expressions facilitatrices dans les situations de non compréhension

>>PARTICIPANTS • Tout public • Groupe de 10 participants au maximum

• La lecture sur les lèvres et les moyens de poser des questions • Le décodage des expressions de l’interlocuteur malentendant • Les phrases significatives et répétitives qui peuvent aider au dialogue : création d’un mini lexique traduit en signes permettant de se référer à tout moment • Les attitudes qui permettent de montrer la prise en compte de l’Autre

>>DUREE - RYTHME • 2 jours >>PRIX ET DATES • Nous consulter

•

LES + PEDAGOGIQUES ++ Travail de décodage de dialogues filmés avec reproduction des gestes ++ A chaque séance, reprise des signes essentiels étudiés pour qu’ils deviennent spontanés ++ Document de référence remis à chaque participant présentant le positionnement des mains ++ Elaboration d’un plan personnalisé d’actions prioritaires, à mettre en œuvre en entreprise (engagements)

SAVOIR SE POSITIONNER FACE AUX PERSONNES HANDICAPEES

>>OBJECTIFS • Acquérir des connaissances sur les différents types de handicaps • Mieux comprendre les ressentis et comportements des personnes handicapés • Etre capable de gérer avec efficacité les aspects relationnels lors de l’accueil

ELEMENTS DE PROGRAMME La question du handicap physique et mental • Présentation des éléments clés de la loi 2005 : la définition du handicap, les perceptions différentes du handicap • Présentation des différentes formes de handicap • Handicaps « mentaux « : les déficiences intellectuelles, les déficiences psychiques. • Handicaps physiques : les déficiences motrices, les déficiences visuelles, les déficiences auditives • Le handicap : les préjugés, le regard, l’acceptation… Les spécificités de l’accueil du public présentant un handicap • La prise de conscience de son rôle : image de marque de l’entreprise, authenticité et crédibilité

>>PARTICIPANTS • Tout public • Groupe de 10 participants au maximum

• L’adaptation de son comportement aux différentes personnes et situations • Les compétences professionnelles et personnelles à développer : • La compréhension du besoin réel de notre interlocuteur : les signes de reconnaissance • Le comportement : observer, écouter, analyser... adopter une démarche personnalisée • Le verbal : voix, clarté d’expression, élocution, formulation, distance et respect des individus • Le non verbal : tact, bonne humeur, sourire, regard, attitudes, gestuelles... • Les attitudes de soutien et d’accompagnement : être dans la bonne distance et l’adaptation équilibrée • La prévention et la gestion des comportements difficiles des personnes en situation de handicap : angoisse, agressivité, repli sur soi, fragilité émotionnelle… • Les conditions matérielles d’accueil

>>DUREE - RYTHME • 2 jours >>PRIX ET DATES • Nous consulter

LES + PEDAGOGIQUES ++ Prise de connaissance du vécu et des réactions de chacun ++ Alternance d’apports théoriques, d’échanges, d’exerces pratiques, d’outils et de conseils ++ Elaboration d’un plan personnalisé d’actions prioritaires, à mettre en œuvre en entreprise (engagements)

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Spécial Drive et SAV

COMMERCE - DISTRIBUTION

>>OBJECTIFS • Se familiariser et maîtriser l’ergonomie du site internet pour mieux conseiller les clients • Bien utiliser le site internet pour passer une commande • Comprendre le fonctionnement du site dans son ensemble

ELEMENTS DE PROGRAMME • La configuration du site internet • La visite et l’utilisation du site • Les informations du site • Les différentes rubriques • Les listes • Les produits

>>PARTICIPANTS • Employés du DRIVE • Groupe de 8 participants au maximum • Prérequis : salle de formation équipée de 6 à 8 postes informatique

• Les ruptures • La commande • Le paiement • Les outils de fidélisation • Les délais • La livraison • Les questions et réponses

NOUVEAU >>DUREE - RYTHME • ½ journée >>PRIX ET DATES • Nous consulter

LES + PEDAGOGIQUES ++ Nombreux exercices pratiques et mises en situation de passer des commandes

«SPECIAL DRIVE» : DEVELOPPER LA QUALITE DE L’ACCUEIL CLIENT

>>OBJECTIFS • Mesurer l’importance de l’accueil clientèle dans un DRIVE • Renforcer la qualité des relations avec le client • Fidéliser le client • Concourir à l’image de marque de l’entreprise • Donner une image valorisante d’eux même

ELEMENTS DE PROGRAMME • L’importance de la prise de contact dans la phase d’accueil au DRIVE • Les exigences du DRIVE dans le domaine des relations humaines lors du face à face client • Les contraintes propres au DRIVE • Les qualités à mettre en évidence • L’importance de la communication non verbale • Les éléments qui apportent une valeur ajoutée repérable par le client : disponibilité, efficacité, rapidité, rigueur, discrétion, amabilité, sourire….

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«SPECIAL DRIVE» : BIEN CONNAITRE LE SITE INTERNET DRIVE

>>PARTICIPANTS • Employés du DRIVE • Groupe de 8 participants au maximum

• L’esprit de service • Les moyens de rassurer le client et de renforcer un climat chaleureux • L’utilisation de formules de politesse adaptées • Le conseil et les réponses envers le client • Les techniques de questionnement • Les réponses adaptées qui favorisent la satisfaction client • Les derniers mots et le non verbal en appui pour laisser la meilleure image du DRIVE : efficacité et professionnalisme

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>>DUREE - RYTHME • 1 jour >>PRIX ET DATES • Nous consulter

• LES + PEDAGOGIQUES ++ Exercices pratiques et mises en situations professionnelles ++ Apprentissage de techniques simples et immédiatement applicables ++ Elaboration d’un plan personnalisé d’actions prioritaires, à mettre en œuvre en entreprise (engagements)

Spécial Drive et SAV

COMMERCE - DISTRIBUTION

«SPECIAL DRIVE» : ASSURER LA PREPARATION DES COMMANDES

>>OBJECTIFS • Connaître les techniques nécessaires • Identifier les principes de préparation des commandes • Connaître et appliquer les méthodes de préparation

ELEMENTS DE PROGRAMME Un contact entre le formateur et la Direction du DRIVE permettra d’adapter ce programme aux spécificités et aux processus de l’Enseigne Rappels sur les fondamentaux de l’accueil au DRIVE • L’importance de la prise de contact dans la phase d’accueil au DRIVE • Les exigences du DRIVE dans le domaine spécifique des relations humaines lors du face à face client et de la prise de congé

>>PARTICIPANTS • Employés du DRIVE • Groupe de 8 participants au maximum

>>DUREE - RYTHME • 1 jour >>PRIX ET DATES • Nous consulter

LES + PEDAGOGIQUES

La lecture et l’exploitation des documents • La nature du produit • L’adressage • Le conditionnement • Les quantités • Les éléments de référence du client

Les différents types de préparation Les moyens de manutention et de stockage Le circuit de préparation des commandes et les contraintes de l’activité Le conditionnement • La réalisation des conditionnements et des emballages • La notion de qualité pour la protection des produits

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«SPECIAL DRIVE» : GERER LES STOCKS ET LES INVENTAIRES

>>OBJECTIFS • Comprendre les éléments d’une bonne gestion • Connaître les éléments de gestion et d’approvisionnement des stocks

ELEMENTS DE PROGRAMME Un contact entre le formateur et la Direction du Drive permettra d’adapter ce programme aux spécificités et aux processus de l’Enseigne La gestion des stocks • Les différentes zones de l’entrepôt • L’implantation des produits • Les principes d’entrée et de sortie des produits • Le stockage vertical dans les allées • Le rôle du préparateur • Les règles de rangement

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NOUVEAU

L’inventaire de l’entrepôt • La préparation • Les procédures • La réalisation

>>PARTICIPANTS • Employés du DRIVE • Groupe de 8 participants au maximum

NOUVEAU >>DUREE - RYTHME • 1 jour >>PRIX ET DATES • Nous consulter

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LES + PEDAGOGIQUES ++ Exercices pratiques et mises en situations professionnelles ++ Apprentissage de techniques simples et immédiatement applicables ++ Elaboration d’un plan personnalisé d’actions prioritaires, à mettre en œuvre en entreprise (engagements)

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Spécial Drive et SAV

COMMERCE - DISTRIBUTION

SPECIAL SAV : TRANSFORMER LA RECLAMATION CLIENT EN OUTIL DE FIDELISATION

>>OBJECTIFS • Dépasser les aspects négatifs de la réclamation • Développer une stratégie de traitement en lien avec la politique de qualité de service • Contribuer à l’image de marque du magasin

ELEMENTS DE PROGRAMME Prendre en compte les réclamations clients • Ecouter et faire parler le client • Poser les bonnes questions • Rechercher les éléments permettant d’avoir une juste interprétation de la réclamation Présenter des solutions aux clients • Découvrir les besoins réels et les besoins cachés derrière la réclamation • Utiliser les techniques de négociation en cas de litiges

Gérer la réclamation avec professionnalisme • Négocier avec le client après la réclamation • Utiliser les mots justes • Maintenir la confiance • Rechercher des points d’accord • Rassurer le client • Maîtriser ses émotions pour être toujours au service de la clientèle Conclure la négociation • Garder la maîtrise de l’entretien • Reformuler l’accord trouvé

>>DUREE - RYTHME • 1 jour >>PRIX ET DATES • Nous consulter

SPECIAL SAV : CONNAITRE LES CONTRATS, GARANTIES ET RESPONSABILITES DANS SES RELATIONS FOURNISSEURS ET CLIENTS

>>OBJECTIFS • Maîtriser la législation sur les relations commerciales • Identifier les risques juridiques en fonction des différentes relations commerciales • Optimiser l’efficacité de sa fonction

ELEMENTS DE PROGRAMME Introduction : les différentes relations contractuelles dans l’entreprise • La relation client consommateur et professionnel • La relation fournisseur Qu’est-ce qu’un contrat ? Les principes de base Comment se forme le contrat ? • Conditions de formation • Quid du droit de rétractation du client ? • Information du client et respect du droit de la consommation L’exécution du contrat : les obligations issues du contrat de vente • Obligations de l’acheteur (payer le prix, retirement) • Obligations du vendeur (délivrance et garantie)

>>PARTICIPANTS • Personnel du SAV • Groupe de 8 participants au maximum

>>PARTICIPANTS • Responsable de magasin, Responsable du SAV, Personnel du SAV • Groupe de 8 participants au maximum

• La garantie et l’extension de garantie du vendeur (vices cachées) • Garantie à l’égard du consommateur • Garanties légales et contractuelles • Distinction relation B to C et B to B • Le retour de marchandise • La responsabilité civile contractuelle • Les conditions • Les clauses d’exonération et de limitation de responsabilité • La remise en cause du contrat La responsabilité civile délictuelle • Les conditions • Les différents faits générateurs (fait personnel, d’autrui, des choses) • La responsabilité du fait des produits défectueux • La gestion du litige

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NOUVEAU

>>DUREE - RYTHME • 1 jour >>PRIX ET DATES • Nous consulter

LES + PEDAGOGIQUES ++ Apports théoriques, partage collectif des expériences et des connaissances ++ Travaux pratiques adaptés aux données de l’entreprise ++ Elaboration d’un plan personnalisé d’actions prioritaires, à mettre en œuvre en entreprise (engagements)

COMMERCE - DISTRIBUTION

Techniques de vente

DEVELOPPER L’ETAT D’ESPRIT COMMERCIAL

>>OBJECTIFS • Connaître et maîtriser les différents outils et techniques de communication

ELEMENTS DE PROGRAMME Réussir le premier contact avec le client • Accueillir : poser un cadre clair (objectif) Développer mes aptitudes à communiquer • Créer un climat de confiance : la composante émotionnelle Ajuster sa communication par un « feed back » non verbal • Ecouter et s’exprimer : l’écoute active et les techniques de reformulation

>>PARTICIPANTS • ELS, vendeurs, hôtesses, SAV, et encadrement • Groupe de 10 participants au maximum

Découvrir en sachant recueillir les besoins et les attentes • Argumenter et mobiliser l’attention du client • Présenter le produit ou service • Transformer un langage technique en langage vendeur Savoir conclure • Quand et Comment conclure ? • Générer un climat relationnel de sécurité : les stratégies de prise de décision • Inscrire la démarche vendeuse dans le temps et développer une relation de partenariat

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>>DUREE - RYTHME • 2 jours >>PRIX ET DATES • Nous consulter

LES + PEDAGOGIQUES ++ Exercices pratiques et jeux de rôle et mises en situations professionnelles ++ Apprentissage de techniques simples et immédiatement applicables ++ Elaboration d’un plan personnalisé d’actions prioritaires, à mettre en œuvre en entreprise (engagements)

ACCROITRE SON EFFICACITE DANS LA VENTE EN MAGASIN

>>OBJECTIFS • Aller au devant du client par un accueil de qualité • Mener un entretien de vente/conseil • Développer les ventes additionnelles • Donner au client l’envie de revenir

ELEMENTS DE PROGRAMME L’accueil en face a face • Les différents types de clients : leur psychologie, leurs exigences • Les images à fixer : professionnalisme, rigueur, savoir-faire… • Les techniques d’écoute et de questionnement pour bien prendre en compte les besoins L’acte de vente • Le déroulement de l’entretien commercial • Les principes de l’argumentation : organisation, hiérarchisation • La prise en compte des objections et leur traitement pour aller au bout de la démarche • Le dépassement de l’obstacle prix et la mise en avant des « plus » qui font la différence • La vente additionnelle et les techniques adaptées • Les techniques de conclusion

>>PARTICIPANTS • Personnel de rayon • Groupe de 10 participants au maximum

La fidélisation • La cohérence des comportements chez le vendeur pour assurer le relationnel de qualité jusqu’au bout de l’entretien de vente • Les éléments qui renforcent la fidélisation

>>DUREE - RYTHME • 2 jours >>PRIX ET DATES • Nous consulter

LES + PEDAGOGIQUES ++ Pédagogie participative qui stimule la prise de parole, l’organisation du message, l’argumentation ++ Nombreux exercices pratiques et mises en situations professionnelles ++ Travaux spécialisés correspondant aux impératifs des rayons ++ Elaboration d’un plan personnalisé d’actions prioritaires, à mettre en œuvre en entreprise (engagements)

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Techniques de vente

COMMERCE - DISTRIBUTION

ANIMER LE MAGASIN

>>OBJECTIFS • Faire un diagnostic portant sur la façade, la vitrine et le produit • Conseiller le responsable lors de la réalisation d’un ou plusieurs visuels : vitrine, rayonnage, agencement….

ELEMENTS DE PROGRAMME Diagnostic sur 4 axes visuels d’analyse • Le produit : son prix, sa présentation, l’étiquetage, les offres promotionnelles • La vitrine : proposition des produits, décor ou thème, harmonie des couleurs, position des prix, publicités dans le magasin • La façade : l’état de l’enseigne, la bâche, la peinture • L’intérieur : éclairage, l’agencement, place pour circuler, accessibilité des produits, emplacement de la caisse

>>DUREE - RYTHME • 1 jour dans le magasin avec le chef d’Entreprise >>PRIX ET DATES • Nous consulter

Les présentations en magasin et en vitrine • La présentation visuelle en vitrine • La théorie de l’étalage • La composition du triangle • Le triangle d’efficacité • Les principes de l’A.I.D.A.R. • Les emplacements vendeurs • Les 5 types de présentation • Les thèmes forts de l’année • Le décor

• LES + PEDAGOGIQUES ++ Formation pratique au sein du magasin ++ Documentation professionnelle, catalogues, photos… ++ Accompagnement individuel

Le merchandising visuel • Le classement • Le bon produit • Le bon moment

THEATRALISER LES RAYONS

>>OBJECTIFS • Mettre en valeur le rayon • Attirer le client par une animation du rayon réussie • Mieux organiser leur rayon pour mieux vendre • Mettre en scène les différents produits dans le rayon de façon autonome

ELEMENTS DE PROGRAMME Théorie (matins des jours 1 et 2) • Séduire pour mieux vendre • Le principe d’A.I.D.A.R. : Attirer - Inciter – Dessiner - Acheter - Revenir • La saisonnalité : le bon produit, au bon moment, au bon prix, au bon emplacement • Les TG, les mannequins et l’ambiance du magasin : • L’harmonisation dans les jeux de couleurs • Le positionnement stratégique du mannequin et des TG • Recherche d’idées à réaliser sur des TG ou Podium • La documentation professionnelle et technique • Rédaction d’un listing des points clé d’une opération de théâtralisation pour une plus grande autonomie

>>PARTICIPANTS • Commerçants

>>PARTICIPANTS • Personnel de rayon • Groupe de 10 participants au maximum

Pratique (après-midi des jours 1 et 2) • Mise en place d’actions dans le rayon bazar, décoration, et aménagement de la maison • Réalisation des TG selon les idées exprimées le matin • Conseils et assistance • Analyse du travail réalisé et axes d’amélioration

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>>DUREE - RYTHME • 2 jours >>PRIX ET DATES • Nous consulter

LES + PEDAGOGIQUES

++ Applications directes des concepts au sein du rayon / du magasin ++ Travaux spécialisés correspondant aux impératifs des rayons

COMMERCE - DISTRIBUTION

Techniques de vente

DEVELOPPER SES VENTES PAR LA PUBLICITE

>>OBJECTIFS • Concevoir des messages publicitaires • Connaître les supports indispensables • Savoir déterminer un budget • Négocier avec les professionnels de la publicité

ELEMENTS DE PROGRAMME Mettre en valeur son lieu de vente • Avoir une façade attrayante : bandeau – enseigne – éclairage – revêtement mural – vitrines – l’entrée – l’information • Les vitrines : ambiance générale – durée de vie et rotation – étiquetage – décoration – PLV – affichage • L’intérieur : marchandisage, éclairage et décoration (couleurs et matériaux) • Le confort d’achat (lisibilité, déplacement, prise en main des produits) Se donner les moyens de communiquer • L’image de marque (logotype, sigle et leurs déclinaisons) • Connaître son marché (savoir déterminer sa zone de chalandise)

>>PARTICIPANTS • Toute personne souhaitant utiliser la publicité pour développer ses ventes • Groupe de 8 participants au maximum

• Déterminer ses objectifs (notoriété, conquête de clientèle, fidélisation …) • Savoir fidéliser ses clients • Déterminer votre position (leader, challenger) • L’importance de la séduction graphique • Déterminer votre budget (comment procéder avec un petit budget ?) • Réaliser votre plan média • Les différents supports : (tracts, dépliants, prospectus, affichettes, l’annonce presse…)

>>DUREE - RYTHME • 1 jour >>PRIX ET DATES • Nous consulter

LES + PEDAGOGIQUES ++ Formation pratique ++ Aide à la création d’une publicité correspondant à un objectif déterminé à l’avance ++ Elaboration d’un plan personnalisé d’actions prioritaires, à mettre en œuvre en entreprise (engagements)

La création publicitaire • L’accroche • La composition du texte, les polices de caractères • La relation textes et images • Le choix des couleurs, du format, du papier et du grammage • La maîtriser de la commande, le BAT (graphiste, imprimeur et presse)

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Spécialisations produits

COMMERCE - DISTRIBUTION

MIEUX VENDRE LES PRODUITS TECHNIQUES

>>OBJECTIFS • Acquérir les connaissances techniques nécessaires dans chaque famille de produits afin de vendre avec plus d’efficacité • Développer et approfondir l’argumentaire produit

ELEMENTS DE PROGRAMME Comment mieux vendre le petit électroménager ? • L’entretien de la maison (aspirateur, nettoyeur) • Le soin du linge (repassage...) • Le soin du corps (beauté, santé, forme, rasoir, cheveux…) • La préparation culinaire et petit appareil de cuisson Comment mieux vendre la cuisson ? • Les cuisinières, les tables de cuisson, les fours, les micros ondes, les hottes • Les différentes énergies • Les principes de fonctionnement • Les avantages et bénéfices client

>>DUREE - RYTHME • 1 jour par famille de produits >>PRIX ET DATES • Nous consulter

Comment mieux vendre le froid ? • Les différents modèles d’appareils • Les différents modes de fonctionnement • Les avantages et bénéfices client

Comment mieux vendre le son ? • Les différents modèles d’appareils • Les différents modes de fonctionnement • Les avantages et bénéfices client

Comment mieux vendre le lavage ? • Les différents modèles d’appareils • Les différents modes de fonctionnement • Les avantages et bénéfices client

Comment mieux vendre la micro informatique ? • Les différents modèles d’appareils • Les différents modes de fonctionnement • Les avantages et bénéfices client

Comment mieux vendre l’image ? • Les différents modèles d’appareils : écrans, formats, technologies, connectique • Les différents modes de fonctionnement • Les avantages et bénéfices client

LES + PEDAGOGIQUES ++ Nombreux exercices pratiques et mises en situations professionnelles ++ Cas pratiques et travaux pour trouver les arguments les plus adaptés ++ Elaboration d’un plan personnalisé d’actions prioritaires, à mettre en œuvre en entreprise (engagements)

Comment mieux vendre la photo ? • Les différents modèles d’appareils • Les différents modes de fonctionnement • Les avantages et bénéfices client

MIEUX VENDRE LES PRODUITS FRAIS

>>OBJECTIFS • Avoir une meilleure connaissance des produits pour « mettre l’eau à la bouche » et avoir une vente conseil efficace • Apporter au client des conseils culinaires et un argumentaire produit efficace • Connaître des recettes simples, des modes de cuisson et des accompagnements • Développer les ventes complémentaires et fidéliser la clientèle

ELEMENTS DE PROGRAMME Développer son argumentaire produit pour donner envie au client • Décrire les caractéristiques principales des produits • Connaître l’origine géographique des produits et les conditions d’élevage • Identifier la saisonnalité des produits >>Connaissance des saisons de production des produits et des particularités qui leur sont liées • Décrire les modes de conservation des produits chez le client >>Les critères de qualité / fraîcheur >>Connaissance des modes de conservation des produits à domicile : durée, lieu de conservation, emballage >>Identification de la fragilité des produits et des techniques pour les préserver

>>PARTICIPANTS • Employés Libre-Service et Vendeurs des rayons traditionnels • Groupe de 8 participants au maximum

>>PARTICIPANTS • Personnel des rayons Marée, Boucherie, Crémerie… • Groupe de 8 participants au maximum

Apporter des conseils culinaires adaptés • Les nouvelles tendances culinaires • Explications des différentes modes de cuissons • Conseil et utilisation des produits semi élaborés • Recettes des légumes d’accompagnements. • Explications pratiques et astuces pour le dressage et le décor des plats ( jeux de couleurs…)

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>>DUREE - RYTHME • 2 jours par famille de produits >>PRIX ET DATES • Nous consulter

LES + PEDAGOGIQUES ++ Réalisation de recettes dans une cuisine de professionnel ++ Documentations techniques sur les produits et fiches recettes ++ Elaboration d’un plan personnalisé d’actions prioritaires, à mettre en œuvre en entreprise (engagements)

Spécialisations produits

COMMERCE - DISTRIBUTION

MIEUX VENDRE LA COSMETIQUE

>>OBJECTIFS • Renforcer l’image de l’entreprise et s’approprier l’identité de la marque • Savoir transformer les caractéristiques produits en avantages clients • Développer la vente conseil

ELEMENTS DE PROGRAMME

>>PARTICIPANTS • Vendeuses, responsables de magasin • Groupe de 10 participants au maximum

Le rôle et l’impact de l’image • L’identité de la marque et son positionnement • L’importance des produits naturels • L’éco citoyenneté • Le développement durable • L’importance de son image • Son image et celle de son équipe au service de l’entreprise • La recherche d’une harmonie

La connaissance et l’argumentaire produit • La construction de l’argumentaire produit • Les caractéristiques techniques des produits et de la gamme • Les avantages produits pour le client • La présentation de solutions globales • La liste des objections clients • Le catalogue de réponses positives aux objections • La transformation de l’objection en argument commercial

La communication avec le client • La communication verbale • L’importance des mots • L’élocution • Les principes d’écoute et de reformulation • La communication non verbale • Le non verbal en appui des mots • Les gestes et les attitudes physiques en magasin

La vente conseil • L’accueil professionnel • La découverte des besoins • Le message et la proposition • La vente additionnelle • Le traitement des objections et l’argumentation • La conclusion de la vente • La fidélisation pour valoriser le client et l’inciter à revenir

>>DUREE - RYTHME • 2 jours >>PRIX ET DATES • Nous consulter

LES + PEDAGOGIQUES ++ Construction d’argumentaires professionnels, de catalogue de réponse aux objections, jeux de rôle et simulation d’entretiens en face à face client ++ Démonstration et apprentissage d’un maquillage de jour ++ Elaboration d’un plan personnalisé d’actions prioritaires, à mettre en œuvre en entreprise (engagements)

MIEUX VENDRE LE PRET-A-PORTER

>>OBJECTIFS • Valoriser l’image de la cliente par une mise en valeur de sa personne lors du conseil • Connaître la texture d’un vêtement • Enrichir son vocabulaire et son argumentation de termes précis (de textiles et d’habillement) pour la vente d’un vêtement • Conseiller sur les associations, l’entretien

ELEMENTS DE PROGRAMME La valorisation de l’image • Les différents styles : >>La structure générale du corps, la morphologie >>Les règles de base pour mettre en valeur les points forts et corriger les particularités >>Les couleurs et les associations >>L’harmonisation des vêtements, couleurs et accessoires >>L’importance de son image >>Son image et celle de son équipe au service de l’entreprise >>La recherche d’une harmonie La communication avec le client • La communication verbale • L’importance des mots • L’élocution • Les principes d’écoute et de reformulation • La communication non verbale • Le non verbal en appui des mots • Les gestes et les attitudes physiques en magasin

>>PARTICIPANTS • Vendeuses, responsables de magasin • Groupe de 10 participants au maximum

La connaissance et l’argumentaire produit • La construction de l’argumentaire produit • Les différentes matières textiles et leur composition • Le type de fabrication des tissus • Les différentes qualités des tissus • Les avantages produits pour le client • La liste des objections clients • Le catalogue de réponses positives aux objections • La transformation de l’objection en argument commercial

>>DUREE - RYTHME • 2 jours >>PRIX ET DATES • Nous consulter

LES + PEDAGOGIQUES ++ Construction d’argumentaires professionnels, de catalogue de réponse aux objections, jeux de rôle et simulation d’entretiens en face à face client ++ Elaboration d’un plan personnalisé d’actions prioritaires, à mettre en œuvre en entreprise (engagements)

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Spécialisations produits

COMMERCE - DISTRIBUTION

MIEUX VENDRE L’HARMONISATION DES METS ET DES VINS

>>OBJECTIFS • Développer les ventes, notamment lors des Saisons, de Foires, des fêtes…, par une connaissance des harmonisations possibles entre les différents vins et les autres produits alimentaires et par une mise en valeur visuelle • Valoriser les vins commercialisés par un vocabulaire et des commentaires appropriés

ELEMENTS DE PROGRAMME Les vins • Les différents vins et leurs spécificités. • Les techniques de bases en dégustation : visuel, olfactif, gustatif. • Les différentes familles de vin : • Vins blancs (secs, moelleux, liquoreux…) • Vins rosés et clairets (fruités, structurés…) • Vins rouges (charpentés, fruités…) • La notion de millésimes. • La conservation des vins : principes généraux. • Les vins jeunes et les vins vieux. • Le service du vin : les règles de base. L’accord vins et mets • Les familles fondamentales de mets • Comment réfléchir sur un accord vins et mets compte tenu des paramètres (plat, sauce, ingrédient, garniture…) • Les mariages des saveurs et des structures • Les accords particuliers avec les fromages • Rappels sur les accords entre les produits et les vins régionaux. • Exercices pédagogiques réalisés à partir de menus types

>>PARTICIPANTS • Employés de commerce des rayons liquide, Marée, Boucherie et Crèmerie • Groupe de 10 participants au maximum

Les ennemis du vin • Comment résoudre les mariages difficiles ? • Le vin, les potages et les consommés Les nouveaux mariages vins/mets • Les tendances • Les mariages osés et les harmonisations surprenantes : comment séduire par la surprise ? • Les modes et les évolutions gustatives La mise en valeur des produits • Techniques de présentation de bouteilles dans les différents rayons alimentaires pour susciter l’acte d’achat • Création de documents signalétiques au rayon vins et spiritueux pour créer le lien avec les autres rayons alimentaires Evaluation individuelle • Dégustation de 2 vins (blanc et rouge) à l’aveugle avec description des vins et suggestions d’accords possibles avec des plats

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>>DUREE - RYTHME • 2 jours >>PRIX ET DATES • Nous consulter

LES + PEDAGOGIQUES ++ Dégustation de vins et d’aliments ++ Jeux de rôle et mises en situation de conseil client ++ Elaboration d’un plan personnalisé d’actions prioritaires, à mettre en œuvre en entreprise (engagements)

Efficacité professionnelle

COMMERCE - DISTRIBUTION

MIEUX ANIMER SON EQUIPE : LES FONDAMENTAUX DU MANAGEMENT

>>OBJECTIFS • Comprendre les problèmes humains dans les relations de groupe • Accroître son efficacité dans la conduite des équipes • Maîtriser les techniques d’encadrement de personnel

ELEMENTS DE PROGRAMME Le rôle de l’encadrement : maîtriser les exigences de la fonction • Vecteur de communication • Garant de la qualité et de la cohésion • Formateur, conseiller et négociateur • Chef d’orchestre dans l’harmonisation des compétences La vie d’un groupe : spécificités • Communications horizontales et verticales • L’individu et le groupe : règles et techniques pour bien faire vivre le groupe • Les situations conflictuelles • L’évolution psychologique des groupes La valorisation des ressources humaines • Les besoins humains

>>PARTICIPANTS • Toute personne ayant en charge une équipe • Groupe de 10 participants au maximum

• La frustration et ses conséquences • L’animation d’équipe et les aptitudes au commandement • L’initiative et la responsabilisation • La créativité dans le développement des capacités individuelles et collectives

>>DUREE - RYTHME • 2 à 5 jours >>PRIX ET DATES • Nous consulter

LES + PEDAGOGIQUES

Les techniques de management au quotidien Attitudes et comportements dans : • Les différents types d’entretien • Les réunions • La mise en place de la délégation • L’organisation et l’efficacité personnelle • Le développement des performances • L’harmonisation des compétences • La valorisation des savoir-faire • Le partage des savoir-faire

++ Alternance d’apports théoriques et de mises en situation ++ Etudes de cas et jeux de rôle facilitant la mise en place de comportements adaptés ++ Elaboration d’un plan personnalisé d’actions prioritaires, à mettre en œuvre en entreprise (engagements) ++ Accompagnement à la mise en place des engagements et au développement de nouveaux comportements au poste de travail grâce au retour sur expérience et aux échanges de pratique

ANTICIPER ET RESOUDRE LES SITUATIONS CONFLICTUELLES

>>OBJECTIFS • Repérer les signes annonciateurs d’un conflit • Désamorcer la situation • Se positionner avec justesse dans les moments de divergence • Réguler les tensions

ELEMENTS DE PROGRAMME Les éléments constitutifs d’un conflit • Les indicateurs pour le pressentir, le repérer, le désamorcer Les situations conflictuelles • Analyse de situations issues de la vie professionnelle et mesure du poids des différentes composantes • Les enjeux pour les différentes parties dans un conflit et le jeu des acteurs • La psychologie en action et les interactions humaines dans les situations de fortes divergences

>>PARTICIPANTS • Cadres, responsable d’équipe • Groupe de 10 participants au maximum

Les principes généraux de négociation dans un conflit • Les différentes phases, les techniques, les modifications d’attitudes... • Les rythmes dans un entretien de négociation • Le dépassement des contradictions et le recul pour avoir une position “externe” à la situation • L’organisation : lieu, temps, espace, acte

>>DUREE - RYTHME • 2 jours >>PRIX ET DATES • Nous consulter

LES + PEDAGOGIQUES ++ Alternance d’apports fondamentaux et de décodage de situations ++ Le vécu des participants sera utilisé pour réaliser des décryptages sur le jeu des acteurs, les sujets de divergences lors de l’étude de cas pratiques ++ Travail important sur le développement des perceptions et la maîtrise des moments difficiles ++ Elaboration d’un plan personnalisé d’actions prioritaires, à mettre en œuvre en entreprise (engagements)

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Efficacité professionnelle

COMMERCE - DISTRIBUTION

>>OBJECTIFS • S’approprier les points de vigilance par rapport à leur mode de management dans une démarche de prévention des RPS • Mettre en place des comportements adaptés aux différents fonctionnements psychologiques des membres de leur équipe

ELEMENTS DE PROGRAMME Identifier les risques pour mieux les détecter • Les facteurs de risques internes et externes. • Le repérage des facteurs qui relèvent de la responsabilité pure de l’entreprise (culture, politique RH, organisation, conditions de travail…). • Les indicateurs d’épanouissement professionnel, de mal-être et d’insatisfaction au travail : les repérer pour agir. • Les notions de charge de travail, charge mentale et pénibilité du travail • Le harcèlement moral et les différentes notions. • Le stress professionnel : les signes précurseurs, les nuances de stress…

NOUVEAU

>>PARTICIPANTS • Cadres, responsable d’équipe • Groupe de 10 participants au maximum

Analyser les situations pour en appréhender les composantes • Balayage des situations rencontrées par les managers et analyse des différents facteurs : • Situations de stress bloquant l’énergie • Situations d’agressivité ou de rébellion répétitive • Situations de déprime latente ou patente • Situations de « burn out »… Prévenir et agir • Les outils de mesure de la prévention des risques psychosociaux. • Les moyens de prévenir le stress et traiter les situations en fonction des profils psychologiques. • La mise en place et le partage d’outils efficaces pour prévenir les « maladies professionnelles » • Les relais professionnels : savoir les utiliser, travailler en partenariat (notamment avec la fonction RH).

>>DUREE - RYTHME • 2 jours >>PRIX ET DATES • Nous consulter

• Le rôle de la communication entre les acteurs. • Les limites de l’action managériale : savoir « doser » son écoute, ne pas aller trop loin.

LES + PEDAGOGIQUES ++ Formation pratique où toutes les étapes seront abordées : identification, prévention, gestion des risques ++ Apports d’éléments théoriques suivis d’analyses de situations ++ Pédagogie qui favorise le questionnement personnel et les échanges ++ Elaboration d’un plan personnalisé d’actions prioritaires, à mettre en œuvre en entreprise (engagements)

ORGANISER SON TEMPS ET GERER SES PRIORITES

>>OBJECTIFS • Comprendre son organisation et son fonctionnement • Mettre en œuvre des moyens pour hiérarchiser les tâches • Développer de nouveaux comportements dans les principales actions quotidiennes

ELEMENTS DE PROGRAMME L’analyse de son temps • Nos attitudes et nos comportements face au temps • Etude de nos actions programmées ou non L’emploi du temps quotidien • Les pertes d’efficacité, les erreurs à ne pas commettre, les pistes à développer... • Les voleurs de temps : identification et remèdes • La recherche de l’équilibre Le respect des priorités • La fixation des objectifs : réalisme et efficacité • La hiérarchisation des actions Les lois du temps dans les tâches quotidiennes • La recherche de l’efficacité (temps passé/ résultat) • Le classement 26

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PREVENIR LES RISQUES PSYCHOSOCIAUX

>>PARTICIPANTS • Tout public • Groupe de 10 participants au maximum

• Les entretiens téléphoniques • L’organisation individuelle • Les travaux écrits... La plannification : vision à court et moyen terme • Le gain de temps obtenu par une planification réaliste, une organisation réelle, une gestion consciente de soi-même et des autres • Détermination d’un contrat de progrès à mettre en œuvre Enrichissement des comportements gagnants face au temps • Analyse de la transposition au terrain : identification des réussites, échecs, satisfactions, insatisfactions…. • Compléments méthodologiques • Recadrage et conseils personnalisés • Fixation de nouveaux plans d’action pour poursuivre la progression dans l’acquisition des comportements souhaités

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>>DUREE - RYTHME • 3 jours >>PRIX ET DATES • Nous consulter

• Les livres « Au-delà des montagnes - partie 1 : Aller au bout de ses idées et de ses projets » et « Au-delà des montagnes - partie 2 : Protéger son temps » seront offerts et serviront de support

LES + PEDAGOGIQUES ++ Les participants travaillent sur leurs propres contraintes ++ Livrets aide-mémoire, nombreuses fiches réutilisables, bibliographie ++ Elaboration d’un plan personnalisé d’actions prioritaires, à mettre en œuvre en entreprise (engagements) ++ Accompagnement à la mise en place des engagements et au développement de nouveaux comportements au poste de travail grâce au retour sur expérience et aux échanges de pratique

Efficacité professionnelle

COMMERCE - DISTRIBUTION

ADOPTER LES GESTES D’ECONOMIE GAGNANTS

>>OBJECTIFS • Comment travailler mieux pour être plus rentable ? • Trouver des pistes d’actions afin d’augmenter l’efficacité des employés de commerce • Avoir les bons réflexes, aux bons moments pour travailler mieux • Faire preuve de vigilance, d’anticipation et de veille dans la vie du rayon

ELEMENTS DE PROGRAMME Avoir des repères économiques pour identifier les gestes d’économie gagnants au quotidien • Les notions de charges et de produits en distribution (variables et fixes) • Le coût d’achat (achats, les frais sur achats, la variation du stock, le SI, le SF) • La démarque (connue et inconnue) : son poids dans la gestion, les moyens de lutte • L’inventaire (permanent et annuel) • Les marges versions Loi Châtel • Le résultat (marge nette, contribution)

>>PARTICIPANTS • Profils : employés de commerce • Groupe de 8 participants au maximum

Travailler mieux par une organisation performante • L’analyse de son mode de fonctionnement face au temps, les erreurs à éviter • Savoir gérer ses efforts, limiter ses déplacements • L’anticipation pour plus de réactivité • Les actions prioritaires et à forte valeur ajoutée = temps investi / résultats attendus

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>>DUREE - RYTHME • 1 jour >>PRIX ET DATES • Nous consulter

LES + PEDAGOGIQUES ++ Les participants travaillent sur leurs propres contraintes professionnelles ++ Apport de conseils personnalisés en tenant compte des impératifs et des périodes de flux ++ Un livret aide-mémoire est remis à chaque participant ++ Elaboration d’un plan personnalisé d’actions prioritaires, à mettre en œuvre en entreprise (engagements)

OPTIMISER LA GESTION DE SA SURFACE DE VENTE

>>OBJECTIFS • Améliorer les résultats des rayons par les techniques de gestion appropriées • Mieux utiliser les différents outils de gestion du rayon pour éviter les ruptures et lutter contre la démarque

ELEMENTS DE PROGRAMME Les calculs commerciaux • Les facteurs pris en compte pour fixer le prix de vente (en fonction des coûts, de la demande, du prix psychologique, du coef d’élasticité, de la concurrence, des cours) • Le calcul du prix de vente, la marge brute et le % de marge (taux de marge, taux de marque, coef multiplicateur) • La politique prix / marge (marge unitaire / marge globale) • L’action sur les quantités et sur la marge (garantir la marge globale) La gestion des stocks • Les coûts engendrés par les stocks (ruptures, approvisionnements, possession) • L’impact des stocks sur la trésorerie et le compte d’exploitation • Les calculs de la durée moyenne de stockage, le taux de rotation • L’analyse des stocks (20/80)

>>PARTICIPANTS • Personnel de rayon • Groupe de 10 participants au maximum

>>DUREE - RYTHME • 2 jours >>PRIX ET DATES • Nous consulter

La rotation des produits : DLV/DLC/DLUO • Les méthodes de contrôle des périmés • La lutte contre la démarque : réserves, magasin, températures (PF) La tenue du rayon • Le balisage, le pancartage, l’ILV et la PLV : la mise en valeur de l’offre • Les différentes réglementations liées au rayon • L’assortiment • La promotion : volumes, valeurs, traitement des invendus, intégration dans le rayon

LES + PEDAGOGIQUES

++ Travaux spécialisés correspondant aux impératifs des rayons ++ Nombreux exercices pratiques et mises en situations professionnelles ++ Elaboration d’un plan personnalisé d’actions prioritaires, à mettre en œuvre en entreprise (engagements)

L’organisation du travail • Les outils d’efficacité dans la méthodologie de travail • La gestion de son temps de travail et des priorités

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Efficacité professionnelle

COMMERCE - DISTRIBUTION

CONCEVOIR ET PILOTER EFFICACEMENT SA GESTION

>>OBJECTIFS • Dédramatiser les outils clés de la gestion • Développer une meilleure communication avec ses partenaires (CGA, Experts comptables, Banquiers, Clients, Fournisseurs, Associés et Salariés) • Créer des outils simples adaptés à sa situation

ELEMENTS DE PROGRAMME Savoir lire et utiliser son bilan et son compte de résultat • Identifier le rôle de la comptabilité pour optimiser son organisation comptable et sa gestion • Définir et s’approprier les termes de gestion afin de pouvoir comprendre, questionner et dialoguer efficacement avec l’expert-comptable et le banquier • Apprendre à lire le bilan et le compte de résultat pour communiquer avec ses partenaires économiques Créer un outil de pilotage et de décision à partir de sa liasse fiscale afin d’améliorer la rentabilité de l’entreprise • Formaliser ses objectifs de chiffre d’affaires minimum à réaliser (détermination et analyse du seuil de rentabilité)

• Suivre les postes de charges sensibles de l’entreprise (la maîtrise des frais généraux) • Suivre les postes sensibles au niveau du bilan

>>DUREE - RYTHME • 4 jours >>PRIX ET DATES • Nous consulter

>> LES + PEDAGOGIQUES ++ Apports théoriques, simulations et études de cas ++ Partage collectif des expériences et des connaissances ++ Séance de questions – réponses, Quiz ++ Elaboration d’un plan personnalisé d’actions prioritaires, à mettre en œuvre en entreprise (engagements) ++ Accompagnement à la mise en place des engagements et au développement de nouveaux comportements au poste de travail grâce au retour sur expérience et aux échanges de pratique

Créer un outil de pilotage et de décision à partir de ses budgets afin d’anticiper les fluctuations de son activité • De la comptabilité générale à la comptabilité analytique • Des prévisions commerciales à la gestion budgétaire • Du budget de trésorerie à la mise en place d’un outil de pilotage et de décision Consolidation finale et présentation des outils de pilotage et de décision créés par chaque entreprise aux autres entreprises participant à la formation

ACTUALISER LES FONDAMENTAUX DU DROIT SOCIAL

>>OBJECTIFS • Développer leurs connaissances législatives

ELEMENTS DE PROGRAMME Embauche, conclusion et suspension d’un contrat de travail • Se repérer dans la législation sociale (loi, jurisprudence, règlement intérieur) • La réglementation relative à l’embauche • La suspension du contrat de travail (Maladie, Maternité, Accidents)

>>PARTICIPANTS • Responsables et adjoints de rayon • Groupe de 10 participants au maximum

La rupture du contrat de travail et le droit disciplinaire • La fin du contrat de travail • Le licenciement • La démission • La gestion du pouvoir disciplinaire et règlement intérieur)

La réglementation du temps de travail • Les règles régissant le temps de travail • La gestion et l’organisation du temps de travail • Le contrôle de la durée du temps de travail • Les congés payés • Les heures de délégation des représentants du personnel (temps de réunion hors heures de délégation / temps de travail à prendre en compte…)

>>PARTICIPANTS • Dirigeants, responsable de magasin • Groupe de 12 participants au maximum

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>>DUREE - RYTHME • 1 jour >>PRIX ET DATES • Nous consulter

LES + PEDAGOGIQUES ++ Apports théoriques ++ Partage collectif des expériences et des connaissances ++ Travaux pratiques adaptés aux données de l’entreprise ++ Elaboration d’un plan personnalisé d’actions prioritaires, à mettre en œuvre en entreprise (engagements)

Efficacité professionnelle

COMMERCE - DISTRIBUTION

ACTUALISER LES FONDAMENTAUX DU DROIT COMMERCIAL : LA RELATION CLIENTS

>>OBJECTIFS • Développer leurs connaissances législatives

ELEMENTS DE PROGRAMME Introduction • Le cadre contractuel de la relation clients • Les contrôles des services de la répression des fraudes • Qu’est-ce qu’un consommateur et quels sont les organismes de protection du consommateur • Le droit de rétraction du consommateur Le responsable de rayon dans ses rapports avec les consommateurs • L’information du consommateur • Information technique, affichage des prix, signe de qualité • Obligation d’informations et de conseil • Sanctions de l’information « publicité mensongère » • Pratiques réglementées et interdites

>>PARTICIPANTS • Responsables et adjoints de rayon • Groupe de 10 participants au maximum

• Ventes avec prime • La différence entre promotions et soldes • La publicité comparative • Les garanties légales et conventionnelles • Arrhes et acomptes • Refus de vente • Ventes subordonnées, jeux et concours • La réglementation du contenu et de la diffusion des prospectus • Les accidents en magasins

>>DUREE - RYTHME • 1 jour >>PRIX ET DATES • Nous consulter

Presentation du module de perfectionnement en droit commercial pour les responsable : la relation fournisseurs • Les conditions générales de ventes • La coopération commerciale • Le seuil de revente à perte • Les pratiques restrictives de concurrence

SE PERFECTIONNER EN DROIT COMMERCIAL : LA RELATION FOURNISSEUR

>>OBJECTIFS • Approfondir ses connaissances du droit commercial • Maîtriser la législation sur les conditions générales de ventes et leurs incidences sur les relations fournisseurs

ELEMENTS DE PROGRAMME Les conditions générales de vente • L’obligation des CGV • La différenciation des CGV • Le rapport CGV / CGA : articulation • Les conditions particulières de vente (CPV) • Le contenu des CGV • Les conditions la vente (éléments non exhaustifs) • Le barème de prix • Les réductions de prix • Les conditions de règlement

>>PARTICIPANTS • Responsables et adjoints de rayon ayant suivi la 1ère journée sur les fondamentaux du droit commercial • Groupe de 10 participants au maximum

Le responsable de rayon dans ses rapports avec les fournisseurs : la nouvelle réglementation des pratiques commerciales • Introduction à l’environnement juridique de l’entreprise • Rappel du cadre législatif applicable aux relations contractuelles • Les conditions générales de ventes • La coopération commerciale • Le seuil de revente à perte • Les pratiques restrictives de concurrence

>>DUREE - RYTHME • 1 jour >>PRIX ET DATES • Nous consulter

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Hygiène et sécurité

COMMERCE - DISTRIBUTION

APPLIQUER LE SYSTEME HACCP POUR LA SECURITE ALIMENTAIRE

>>OBJECTIFS • Sensibiliser et responsabiliser le personnel afin qu’il contribue activement au développement Assurance Sécurité Alimentaire (HACCP) • Définir l’hygiène et son cadre réglementaire (dans tous les métiers ayant un rapport avec la santé du consommateur ou du patient) • Apporter les notions théoriques nécessaires à la compréhension des règles d’hygiène, pour une meilleure application • Connaître les règles élémentaires en hygiène, pour répondre aux exigences réglementaires

ELEMENTS DE PROGRAMME Définitions du système HACCP • Définir la méthode HACCP vis-à-vis de la santé du consommateur • Définir le champ d’application de la méthode HACCP dans le commerce • Définir la nature des dangers potentiels Rôle et responsabilité : les exigences règlementaires • Comprendre leur contenu et leur domaine d’application • Savoir s’informer sur l’évolution de la réglementation

Méthode HACCP • Définir la méthode HACCP, ses objectifs, son champ d’application • Présenter les principes qui régissent cette méthode • Détailler la démarche à partir d’exemples pris dans le quotidien des participants • Fiche de vie des produits, fiches techniques, diagrammes de fabrication, description des procédés • Validation sur site des procédés • Analyse des dangers • Identification des CCP • Etablissement des seuils critiques et de tolérances des CCP • Etablissement d’un système de surveillance de chaque CCP • Mise en place de contrôles

>>DUREE - RYTHME • 2 jours consécutifs (7 heures de face à face pédagogique par jour)

• Vérification du système HACCP, autocontrôles • Etablissement d’un système documentaire (procédures et manuel HACCP)

LES + PEDAGOGIQUES ++ Apports théoriques, simulations de cas pratiques ++ Elaboration d’un plan personnalisé d’actions prioritaires, à mettre en œuvre en entreprise (engagements)

REUSSIR UN AUDIT INTERNE DE QUALITE (SELON LE REFERENTIEL DE L’ENSEIGNE)

>>OBJECTIFS • Identifier les principes fondamentaux du système de management de la qualité spécifique • Présenter les principes fondamentaux de l’audit interne (Norme ISO 19011) • Maîtriser les étapes clés de l’audit • Réaliser et clôturer l’audit

ELEMENTS DE PROGRAMME L’audit et ses principes • Objectifs de l’audit • Conditions de réussite de l’audit interne • Déclenchement de l’audit • La norme concernant l’audit (norme ISO 19011) • Usages de l’audit L’auditeur • Fonctions du responsable d’audit • Fonctions et responsabilités de l’auditeur • Indépendance de l’auditeur • Communiquer avec les personnes auditées • Entrer en relation • Vaincre les appréhensions • Le questionnement et la reformulation • Critères de qualification pour les auditeurs des systèmes qualité

>>PARTICIPANTS • Personnel de production ou toute personne devant appliquer les règles d’hygiène • Pré requis : avoir une bonne connaissance de l’entreprise • Nombre : groupe de 8 à 10 personnes au maximum

>>PARTICIPANTS • Futur auditeur interne, animateur Qualité, pilotes de Processus

Déroulement de l’audit • Les différentes étapes de l’audit • Définition des objectifs • Préparation de l’audit • Information • Relevé des observations • Revue d’audit • Formalisation des résultats de l’audit • Plan d’action Réaliser un compte rendu d’audit • Formaliser les résultats d’un audit • Le contenu d’un rapport d’audit • L’après audit • Le plan d’amélioration de la qualité • La vérification de l’efficacité des actions

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>>DUREE - RYTHME • 3 jours >>PRIX ET DATES • Nous consulter

LES + PEDAGOGIQUES ++ Après présentation des concepts et des méthodologies de l’audit interne, le participant réalise des exercices de simulation d’audit interne ++ A partir d’exemple de procédures, ou de processus pris dans le contexte de l’activité de l’établissement, le participant doit préparer un audit et auditer un service ou une activité ++ Exercices sur la reformulation, les questions, la communication, la préparation de plan d’audit ++ Démonstration : audit interne réalisé par le formateur, avec observation

COMMERCE - DISTRIBUTION

Hygiène et sécurité

MAITRISER LES GESTES ET POSTURES

>>OBJECTIFS • Former le personnel aux règles de base permettant de réduire les risques liés à l’activité physique et à la manutention manuelle • Repérer dans son travail les situations susceptibles de nuire à la santé ou entraînant des efforts excessifs • Appliquer les principes de sécurité physique et d’économie d’effort pertinents en fonction de la situation de travail

ELEMENTS DE PROGRAMME Comprendre l’enjeu de la prévention lié à l’activité physique • Introduction, quelques définitions • Statistiques des accidents dus à la manutention manuelle • Conséquences sociales et professionnelles Notions d’anatomie • Connaissance du corps humain • Le squelette – l’enveloppe musculaire – les organes Mieux connaître sa colonne vertébrale • Description globale et particulière • La vertèbre et le disque invertébral • Pression sur le 5ème disque lombaire • Le système nerveux (moelle épinière) • Les possibilités articulaires • Explication du processus de l’accident de la colonne vertébrale

>>PARTICIPANTS • Tout type de public • Groupe de 8 à 10 participants au maximum

• Les fractures aggravant et accélérant le processus accidentel • La détérioration discale (vieillissement du disque) • Les poids – les gestes répétitifs – la charge de travail • Les déformations statiques de la colonne vertébrale • Formes cliniques de l’accident de la colonne vertébrale L’activité musculaire • Les muscles de la colonne vertébrale • Les muscles des membres supérieurs, inférieurs • Les différents types d’accidents musculaires Analyse du poste de travail • Visite sur site avec les stagiaires, analyse du poste de travail • Ecoute des remarques des opérateurs • Evaluation des situations • Prise de conscience de la position de travail

>>DUREE - RYTHME • 1 jour >>PRIX ET DATES • Nous consulter

Comment prévenir des risques liés aux mauvaises positions pour éviter lumbago, sciatique, Troubles Musculo-Squelettiques (TMS) ? Comment effectuer les bons gestes ? • Superposition des centres de gravité, • Fixation de la colonne vertébrale, • Travail des jambes, • Recherche des bons appuis

LES + PEDAGOGIQUES ++ Exercices pratiques, sur caisse isolée ou sur godans les rayons ++ Formation théorique sur site et observation des bonnes pratiques au poste de travail avec le matériel utilisé habituellement par les salariés

PREVENIR LES RISQUES PROFESSIONNELS PAR LA METHODE SWEET SPOT

>>OBJECTIFS • Découvrir la méthode Sweet Spot et l’appliquer aux gestes et postures • Appliquer des techniques nouvelles changeant fondamentalement leurs habitudes • Créer une forme d’émulation permanente autour de ces nouvelles façons de se positionner physiquement dans son quotidien (travail et vie personnelle)

ELEMENTS DE PROGRAMME Qu’est-ce que le sweet spot ? • Technique issue du golf pour la recherche du point optimal de conjonction • Notion de point d’équilibre et de fluidité du mouvement • Les applications dans la prévention des risques professionnels L’approche des solutions aux postes de travail • Rappel d’éléments théoriques : les différents risques, les notions d’anatomie, la colonne vertébrale, l’activité musculaire • Démarrage avec le groupe sur leur poste de travail. Chaque personnel concerné sera questionné par le formateur sur les problématiques auxquelles il est confronté

>>PARTICIPANTS • Toute personne déjà sensibilisée aux gestes et postures • Groupe de 8 à 10 participants au maximum

• Par un jeu de questions/réponses, le formateur orientera le groupe de travail vers des propositions d’amélioration : • Comment prévenir les risques liés aux mauvaises positions ? • Comment effectuer les bons gestes ? • En reprenant point par point les tâches concernées, le groupe recherchera par le biais du sweet spot, des solutions techniques, ergonomiques et posturales adaptables à leur quotidien sur le poste de travail

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NOUVEAU

>>DUREE - RYTHME • 1 jour >>PRIX ET DATES • Nous consulter

LES + PEDAGOGIQUES ++ Formation pratique et dynamique alliant plaisir opérationnel et efficacité ++ Formation action après observation de chaque participant en situation utilisés habituellement par les salariés ++ Mise en situation réelle avec jeux de rôles sous un contrôle ludique du formateur ++ Apprentissage des gestes dans différentes situations de travail

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COMMERCE - DISTRIBUTION

Formation diplômante

>>OBJECTIFS • Pouvoir décliner la stratégie commerciale de son point de vente • Manager et affirmer son leadership au quotidien dans la distribution • Piloter un projet et favoriser les pratiques innovantes

>>LA SELECTION • Présélection sur dossier de candidatures : lettre de motivation, cv, photocopie des certificats et diplômes • Entretiens approfondis • Tests de connaissance • Les sélections se font de manière conjointe entre l’école et l’entreprise

ELEMENTS DE PROGRAMME Décliner la stratégie commerciale de son point de vente en plan d’actions • Réaliser un diagnostic externe en vue d’optimiser la stratégie de son point de vente • Conduire un diagnostic interne et évaluer le potentiel commercial de son point de vente • Elaborer un plan d’actions commerciales Manager et affirmer son leadership au quotidien • Animer son équipe au quotidien • Constituer et/ou compléter son équipe • Suivre et évaluer les résultats de son entité commerciale et mettre en place les actions correctives • Communiquer avec les différents interlocuteurs de son entité de travail • Communiquer à l’externe pour représenter son point de vente

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RESPONSABLE MANAGER DE LA DISTRIBUTION

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>>PARTICIPANTS • Contrat de professionnalisation, période de professionnalisation, CIF • Pré requis : Bac + 2 validé ou niveau Bac +2 avec 3 ans d’expériences professionnelles

NOUVEAU >>DUREE - RYTHME • 455 heures en formation • Contrat de 1 an en alternance >>DATES • Démarrage en octobre >>SANCTION • Titre certifié de niveau II (Bac +3/4) inscrit au RNCP (JO du 10/08/2011). • Diplôme reconnu par l’Etat.

Développer et conduire des projets innovants favorisant les pratiques innovantes • Détecter et étudier les perspectives de solutions innovantes, permettant de développer une stratégie de différenciation commerciale de son point de vente • Traduire une idée commerciale novatrice en projet réalisable et rentable pour le point de vente • Constituer, animer un groupe projet multi acteurs • Suivre et coordonner la réalisation du projet commercial, dans le respect des délais, du budget et des objectifs à atteindre

LES + PEDAGOGIQUES ++ Les formateurs sont recrutés pour leurs connaissances du métier ++ Leurs méthodes pédagogiques sont fondées sur l’utilisation de cas concrets issus de leurs expériences professionnelles

Distributeur d’avenirs Distributeur d’avenirs

RESPONSABLE MANAGER DE LA DISTRIBUTION Diplôme BAC+3 reconnu par l’Etat RESPONSABLE MANAGER DE LA DISTRIBUTION Diplôme BAC+3 reconnu par l’Etat

Les CCI, la force d’un réseau

Depuis 2010, les Chambres de Commerce et d’Industrie adoptent une marque commune pour leurs formations à la vente : Negoventis. Ce réseau de formation rassemble aujourd’hui sous une même enseigne nationale deux réseaux existants : les instituts des forces de vente (ex-IFV), les instituts de promotion commerciale et les écoles de commerce et de distribution (ex-IPC-ECD). En France, 90 sites forment à travers un institut Negoventis. La vente est le premier métier auquel préparent les Chambres de Commerce et d’Industrie (CCI). Chaque année, au sein de leurs 540 établissements, les CCI assurent la formation de plus de 600 000 personnes dont 100 000 jeunes en formation supérieure et 100 000 apprentis. Au sein du réseau Negoventis, 4000 personnes sont formées chaque année sur 8 cycles de formation répartis en deux filières métiers : les métiers du commerce et de la vente et les métiers de l’hôtellerie restauration.

Une autre façon de former

La formation proposée par le GICFO est certifiée par un titre « Manager de la Distribution » de niveau II, inscrit au Répertoire National des Certifications Professionnelles. Former en un an des Managers de la Distribution opérationnels et efficaces, c’est possible grâce à l’alternance entre le centre de formation et l’entreprise (contrat de professionnalisation). Negoventis répond aux attentes de l’entreprise en mettant en adéquation les réalités du terrain et le programme de formation. Les formateurs sont tous des professionnels en activité, donc profondément ancrés dans une réalité terrain.

GICFO GICFO Formation professionnelle continue Formation professionnelle continue

Negoventis i Negoventis i L E S F O R M AT I O N S D E S C C I

AUX METIERS COMMERCIAUX

L E S F O R M AT I O N S D E S C C I

AUX METIERS COMMERCIAUX

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Conditions générales

ARTICLE 1. DEFINITIONS

• 1.1 Le centre de formation : désigne le Groupement Interprofessionnel et Consulaire d’Enseignement et de Formation (GICFO), association déclarée à la Préfecture de la Gironde, SIRET : 781 843 065 000 25, domiciliée rue René Cassin 33049 Bordeaux Cedex, représentée par son Directeur Monsieur Jean-Luc FAYE. • 1.2 Client : désigne toute personne physique ou morale contractant avec le centre de formation. • 1.3 Prestations de services : désignent toutes prestations de services proposées par le centre de formation. Elles consistent soit en des prestations de formations telles que définie à l’article 1.4.2, soit en d’autres prestations de services, définies à l’article 1.5 ci-après. • 1.4 Définitions concernant la formation : >>1.4.1 Stagiaire : désigne toute personne physique bénéficiant des prestations de formation. >>1.4.2 Prestations de formation : désigne des services de formation initiale ou continue fournis par le centre de formation prenant la forme soit de stages courts ou longs, qu’ils soient sollicités en interentreprises ou en intra-entreprise soit encore d’E-Learning. --1.4.2.1 Formations interentreprises (inter) : désignent des stages disponibles sur le catalogue de formations du centre de formation, accessibles à tout stagiaire disposant des pré requis nécessaires et réalisés dans les locaux du centre de formation ou tout autre lieu mis à sa disposition. --1.4.2.2 Formations intra-entreprise (intra) : désignent des stages réservés à un client, conçus soit sur mesure soit disponibles sur le catalogue de formations du centre de formation et réalisés dans les locaux du client, du centre de formation ou encore tout autre lieu mis à leur disposition. --1.4.2.3 E-Learning : désigne un parcours de formation à distance effectué soit à partir du domicile, soit du lieu de travail du stagiaire. >>1.4.3 Convention de formation professionnelle : désigne le document contractuel établi entre le centre de formation et un client qui paye une prestation de formation pour le compte de stagiaires. >>1.4.4 Contrat de formation professionnelle : désigne le document contractuel établi entre le centre de formation et un client, personne physique qui entreprend une formation, à titre individuel et à ses frais. • 1.5 Autres prestations de services : désignent toutes autres prestations de services que la formation proposées par le centre de formation et notamment sans que la liste ne soit limitative : bilan de compétence, location de salles de formation, interprétariat, traduction, tests de contrôle de connaissances, de savoirfaire ou de savoir-être. • 1.6 Partie(s) : désigne conjointement ou séparément le centre de formation et / ou le client. • 1.7 Données personnelles : désigne toute les informations permettant d’identifier directement ou indirectement une personne physique (nom, prénom, adresse électronique…). • 1.8 Cookies : désigne de petits fichiers envoyés vers le disque dur de l’ordinateur de l’Utilisateur dans le but de faciliter sa navigation sur le Site et de lui proposer les pages qui lui correspondent le mieux lorsqu’il revient sur le Site.

ARTICLE 2. OBJET ET CHAMP D’APPLICATION DES CONDITIONS GENERALES

• 2.1 Objet. Les présentes conditions générales ont pour objet de

définir les conditions et modalités dans lesquelles le centre de formation propose la fourniture de prestations de services à tout client qui en fait la demande. • 2.2 Acceptation des conditions/CGA. Toute commande implique l’acceptation pleine et sans réserve par le client des présentes conditions générales et la renonciation à toute application de ses éventuelles conditions générales d’achat. Le client reconnaît en avoir pris connaissance préalablement. • 2.3 Modification des conditions générales. Les présentes conditions générales peuvent être modifiées à tout moment par le centre de formation ; la version prévalant entre le centre de formation et le client est celle en vigueur lors de la passation de la commande. • 2.4 Conditions particulières. Les présentes conditions générales prévalent sur tout autre document, sauf conditions particulières, expressément consenties par écrit par le centre de formation, venant les modifier ou compléter.

ARTICLE 3. OFFRE DU CENTRE DE FORMATION

• 3.1 Matérialisation de l’offre. Toute offre de prestations de ser-

vices proposée par le centre de formation fait l’objet d’un devis adressé au client. En tout état de cause, toute offre émanant du centre de formation n’est considérée comme ferme, précise et

non équivoque, c’est-à-dire comme engageant le centre de formation, que dans la mesure où elle est établie ou confirmée par écrit. • 3.2 Contenu du devis en cas de prestations de formation/informations précontractuelles. Le devis comprend, séparément, à destination des stagiaires : le programme et les objectifs de la formation, la liste des formateurs avec la mention de leurs titres ou qualités, les horaires prévisionnels, les modalités d’évaluation de la formation, les coordonnées de la personne chargée des relations avec les stagiaires par l’entité commanditaire de la formation et le règlement intérieur applicable à la formation. Le client, s’il n’est stagiaire, s’engage à communiquer ces informations à tous stagiaires qu’il envisage d’inscrire, avant son inscription définitive. • 3.3 Validité de l’offre. Sauf conditions particulières, le devis est valable soixante (60) jours, à compter de sa date d’établissement. Au-delà, le centre de formation se réserve la faculté de maintenir son offre soit de la reformuler.

ARTICLE 4. PASSATION DE LA COMMANDE

• 4.1 Prestations de services. Sous réserve des cas particuliers

précisés ci-après et pour toute prestations de services, l’offre du centre de formation est considérée comme acceptée et, partant, la commande définitive, sauf avis contraire de la part du centre de formation, à compter de la réception par ce dernier de l’acceptation écrite du client, quelle qu’en soit la forme (devis dûment signé par le client, bon pour accord exprimé séparément…), par courrier, par fax ou courriel. • 4.2. Prestations de formation. La passation de la commande selon les modalités prévues ci-dessus emporte inscription définitive. Suite à la passation de la commande, le centre de formation formalise l’accord des parties, selon le cas soit par une convention de formation professionnelle soit par un contrat de formation professionnelle. En tout état de cause, les parties ne font pas de cette formalisation une condition déterminante de leur consentement. Par exception, si le client est une personne physique entreprenant une formation, à titre individuel et à ses frais, seule l’acceptation du contrat de formation professionnelle réalise la passation de commande et l’inscription définitive.

ARTICLE 5. MODALITES DES PRESTATIONS DE FORMATION

• 5.1 Dates des stages. Les dates prévisionnelles de commen-

cement des stages de formation sont indiquées sur le devis, le contrat ou la convention de formation professionnelle conformément aux dates figurant sur le catalogue de formations du centre de formation ou aux dates arrêtées d’un commun accord en cas de formation intra-entreprise. • 5.2 Convocation. Le client est informé, par convocation adressée par tout moyen, au moins cinq (5) jours avant leur commencement, des dates définitives de réalisation des stages de formation. • 5.3 E-Learning. Suite à l’inscription définitive, le centre de formation communique, par tout moyen, au stagiaire les conditions techniques d’accès au service. • 5.4 Attestation. A l’issue de la formation, le centre de formation délivre au stagiaire une attestation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action et les résultats de l’évaluation des acquis de la formation, le cas échéant. • 5.5 Abandon en cours de stage. En toute circonstance, tout stage commencé est intégralement facturé par le centre de formation au client dans les conditions prévues par la commande. Toutefois, si, par suite de force majeure dûment reconnue, le client, personne physique qui entreprend une formation, à titre individuel et à ses frais, est empêché de suivre la formation, il peut rompre le contrat. Dans ce cas, seules les prestations effectivement dispensées seront facturées à due proportion de leur valeur prévue au contrat.

ARTICLE 6. REMISE EN CAUSE ET MODIFICATION UNILATERALE DE LA COMMANDE

• 6.1 En cas de prestations de formation. La remise en cause ou

la modification de la commande est rendue possible soit du fait du centre de formation, soit du fait du client, dans les conditions décrites ci-dessous. >>6.1.1 Du fait du centre de formation. Le centre de formation se réserve expressément la faculté d’annuler ou de reporter les dates des stages de formation selon les modalités prévues ciaprès. --6.1.1.1 Annulation. Le centre de formation se réserve la faculté d’annuler le stage de formation, notamment en raison du nombre insuffisant de stagiaires et des spécificités de chaque stage, par écrit adressé au client au moins six (6) jours avant la date prévisionnelle.

--6.1.1.2 Report. Selon les mêmes formalités et pour les mêmes motifs, le centre de formation se réserve la faculté de reporter le stage de formation. Il est alors proposé une nouvelle date de stage de formation au client. --6.1.1.3 Conséquences. En cas d’annulation par le centre de formation ou, en cas de report, de refus de la nouvelle date par le client, le centre de formation procèdera à un remboursement, dans les meilleurs délais et par tout moyen, des sommes perçues d’avance. En tout état de cause, l’annulation ou le report du fait du centre de formation ne saurait ouvrir droit à indemnité pour le client. >>6.1.2 Du fait du client. Il est accordé au client une faculté de rétractation et de substitution dans les conditions prévues ciaprès. --6.1.2.1 Rétractation dans le cadre d’un contrat de formation professionnelle. Le client, personne physique entreprenant une formation, à titre individuel et à ses frais, bénéficie aux termes de l’article L6353-5 du Code du travail d’un délai de rétractation de dix (10) jours à compter de la signature du contrat de formation professionnelle, sans que celui-ci puisse être exercé après la date de commencement du stage de formation. --6.1.2.2 Rétractation dans tous les cas de prestations de formation. Le client peut se rétracter sans payer d’indemnité s’il respecte un délai de prévenance d’au moins trente (30) jours avant la date prévisionnelle de commencement du stage de formation. Sauf dans le cas prévu à l’article 5.1.2.1, s’il se rétracte entre trente (30) et dix (10) jours précédent la date de commencement prévisionnelle, le client sera facturé, à titre d’indemnité, d’un montant équivalent à 30% du montant TTC de la prestation de formation commandée, porté à 60% si le stage de formation nécessite la location de matériel. Sauf dans le cas prévu à l’article 5.1.2.1, toute rétractation exercée moins de dix (10) jours avant la date de commencement prévisionnelle entrainera la facturation au client du montant total de la prestation de formation commandée. Si un acompte a été versé par le client, ce dernier est alors conservé par le centre de formation au titre de l’indemnité prévue et déduit, le cas échéant, du solde de l’indemnité restant à facturer. --6.1.2.3 Substitution. Dans le cas où un stagiaire ne pourrait assister au stage de formation, le client conserve la possibilité de substituer au stagiaire prévu à l’origine, un nouveau stagiaire ayant le même profil et les mêmes besoins, sous réserve d’en informer le centre de formation au moins six (6) jours avant la date de commencement prévisionnelle de la prestation de formation. --6.1.2.4 Exercice de la faculté. Dans tous les cas, il appartient au client d’exercer sa faculté par lettre recommandée avec demande d’avis de réception adressée au centre de formation. Le client est remboursé, le cas échéant, par tout moyen et dans les meilleurs délais. >>6.2 Pour les autres prestations. La modification et l’annulation de la commande sont régies par les dispositions prévues ci-après. --6.2.1 Modification de la commande. Toute demande de modification des modalités, de la composition ou du volume d’une commande passée par le client ne pourra être prise en compte par le centre de formation que si cette demande lui est faite par écrit, notifié par lettre recommandée avec demande d’avis de réception, et lui est parvenue au moins quinze (15) jours avant la date prévue pour la réalisation de la commande initiale. Dans ce cas, le centre de formation se réserve la faculté de modifier les conditions, notamment de délais de livraison et de tarifs, prévues dans la commande initiale. Les conditions modifiées doivent être acceptées par écrit par le client dans les conditions prévues à l’article 4.1 ; si aucun accord ne peut intervenir sur ces nouvelles conditions, soit le client consent à l’exécution de la commande initiale, soit il s’engage à verser au centre de formation, à titre d’indemnité, une somme équivalente à 30 % du montant TTC de la commande initiale et le contrat est réputé rompu. En outre, les frais déjà engagés par le centre de formation pour l’exécution de la commande du client lui seront facturés Si un acompte a été versé par le client à la commande, le centre de formation conserve l’acompte au titre de cette indemnité. --6.2.2 Annulation de la commande. Toute annulation de commande sollicitée par le client est soumise à l’autorisation préalable du centre de formation, qui n’est jamais tenu de l’accepter. La demande en est faite par le client et par écrit, notifié par lettre recommandée avec demande d’avis de réception au centre de formation. En tout état de cause, les frais engagés par le centre de formation pour l’exécution de la commande du client lui seront facturés. En sus, l’annulation de la commande à la demande du client ouvre droit, au profit du centre

de formation, au versement d’une indemnité correspondant à 30% du montant TTC de la commande annulée. Si un acompte a été versé par le client le centre de formation conserve l’acompte au titre de cette indemnité.

ARTICLE 7. PRIX ET MODALITES DE PAIEMENT

• 7.1 Prix. Tous les prix indiqués par le centre de formation sont

affichés en euros HT, la TVA au taux en vigueur s’appliquant en sus. >>7.1.1 Prestations de formation. Les prix tiennent compte des frais pédagogiques et des supports ou documents remis aux stagiaires, à l’exclusion de tout autre frais notamment des frais de déplacement, de repas ou d’hébergement, lesquels restent toujours à la charge du client. >>7.1.2 Validité des prix. Les prix affichés, notamment sur le catalogue de formations du centre de formation, sont valables pour une année civile (courant du 1er janvier au 31 décembre). Ils font l’objet d’une réévaluation annuelle. Le prix d’une prestation de service est celui en vigueur à la date de sa réalisation. Ainsi, toute commande passée en fin d’année civile et dont la réalisation doit intervenir l’année civile suivante sera soumise aux tarifs réévalués de cette année civile suivante. Les tarifs proposés oralement ne constitueront engagement de la part du centre de formation qu’autant qu’ils seront confirmés par écrit. • 7.2 Acompte et délais de paiement. Sauf conditions particulières, le règlement des prestations de services commandées sera effectué de la façon suivante par le client. >>7.2.1 Pour toute prestation, si le paiement est effectué par le client. Un acompte de 30% du montant prévu par la commande est exigé à la conclusion du contrat. Le solde est payable par le client dans les trente (30) jours de la réception de la facture émise par le centre de formation. >>7.2.2 Pour les prestations de formation si le client est une personne physique qui entreprend une formation, à titre individuel et à ses frais. Par exception au 7.2.1 et en vertu de l’article L6353-6 du Code du travail, aucune somme ne peut être exigée du stagiaire avant l’expiration du délai de rétractation de dix (10) jours précisé plus haut. A l’expiration de ce délai et, au plus tard à la date de commencement du stage de formation, un acompte de 30% du montant prévu par la commande est exigé ; le solde est payable par le client dans les trente (30) jours de la réception de la facture émise par le centre de formation, à défaut de paiement échelonné au fur et à mesure du déroulement du stage de formation prévu par le contrat de formation professionnelle. >>7.2.3 Si le paiement est effectué par un OPCA. Dans ce cas, il appartient au client d’effectuer la demande de prise en charge auprès de l’OPCA dont il dépend, dès l’acception de l’offre du centre de formation. L’accord de prise en charge doit être communiqué au centre de formation, par tout moyen, au plus tard huit (8) jours avant la date de commencement prévisionnelle de la formation. Si cet accord de prise en charge ne parvient pas au centre de formation dans les délais prévus ou s’il n’est pas obtenu, ou encore si l’OPCA refuse le paiement postérieurement à la réalisation du stage de formation, pour quelque cause que ce soit, le centre de formation facturera directement au client les sommes dues au titre de la commande. En cas de prise en charge partielle par l’OPCA, seule la différence entre le montant prévu par la commande et celui de la prise en charge sera facturée au client. Le client, à la charge duquel est mis tout ou partie des sommes dues au titre de la commande, dispose alors d’un délai de trente (30) jours suivant la réception de la facture correspondante pour effectuer le paiement. • 7.3 Escompte. Aucun escompte n’est consenti en cas de paiement anticipé. • 7.4 Inexécution des obligations du client. Si lors d’une précédente commande, le client s’est soustrait à ses obligations (défaut ou retard de règlement ou l’une quelconque des obligations mises à sa charge par les présentes) un refus d’exécution pourra lui être opposé, à moins que ce client ne fournisse des garanties satisfaisantes ou un paiement comptant. En cas de non-respect des présentes conditions de règlement ou de toutes autres conditions particulièrement convenues et, après mise en demeure notifiée par le centre de formation au client, par lettre recommandée avec demande d’avis de réception, restée sans effet quarante-huit (48) heures après sa réception par le client, le centre de formation se réserve la faculté de suspendre l’exécution de tout contrat en cours et/ou à venir. • 7.5 Moyen de paiement. Les sommes dues par le client au centre de formation au titre de sa commande sont payées soit par chèque à l’ordre du centre de formation, soit par virement bancaire aux coordonnées communiquées au client, soit encore par prélèvement automatique suivant l’autorisation signée par le client. • 7.6 Lieu de paiement. Quel que soit le mode de paiement employé le règlement de la facture est toujours payable au siège social du centre de formation. • 7.7 Pénalités de retard. A défaut de respecter les présentes conditions de paiement ou celle particulièrement convenues, une majoration légale sera applicable de plein droit, à titre de pénalités de retard, dès le lendemain de la date d’exigibilité du règlement figurant sur la facture, équivalente à trois fois le taux d’intérêt légal en vigueur au jour de l’exigibilité du règlement.

Les pénalités sont calculées sur le montant toutes taxes comprises et sont exigibles sans qu’aucun rappel ne soit nécessaire.

ARTICLE 8. LIVRAISON/RECEPTION

• 8.1 Généralités. Les modalités de livraison et de réception sont

décrites ci-après, sous réserve des dispositions prévues par les présentes pour les prestations de formation et plus particulièrement concernant les dates des stages. • 8.2 Délai. Chaque fourniture de prestation fait l’objet d’un délai de livraison particulier indiqué dans le devis en fonction des spécificités de la commande ; en tout état de cause, celui-ci est donné à titre indicatif et sans garantie, sous réserve d’engagements particuliers pris par le centre de formation. • 8.3 Livraison/Réception. La livraison et/ou la réception des prestations de services fait l’objet de la signature d’un bon de livraison et/ou procès-verbal de réception par le client. • 8.4 Retard de livraison. Un retard ou un report de la date de livraison ou de réception prévue initialement n’autorise pas le client à annuler la commande ou à refuser les prestations de services ; il ne peut pas davantage donner droit, au profit du client, à retenue, pénalité, compensation ou dédommagement. • 8.5 Réclamations. Pour être valable, toute réclamation doit être adressée, par lettre recommandée avec demande d’avis de réception, au siège social du centre de formation, dans les huit (8) jours qui suivent la réception des prestations. Si aucune réclamation n’est enregistrée dans ce délai, les prestations sont considérées comme étant entièrement et définitivement acceptées par le client. Tout problème invoqué par le client concernant la commande livrée ne l’autorise pas à en suspendre le paiement.

ARTICLE 9. DROITS DE PROPRIETE

• 9.1 Propriété intellectuelle. L’exécution des prestations de

services commandées n’emportent en aucun cas transfert ou cession des droits de propriété intellectuelle, notamment les droits d’auteur, lesquels restent l’entière propriété du centre de formation, de ses préposés et sous-traitants. Ces derniers restent titulaires des droits moraux et patrimoniaux sur tous les éléments des œuvres qu’ils créent et mettent à la disposition du client, notamment les formations, supports pédagogiques, les études, logiciels, outils, méthodes et documents divers quel que soit leur mode de mise à disposition, oral, papier, numérique… Le client s’interdit notamment toute modification, reproduction et représentation des œuvres. Le client s’engage en outre à ne faire aucun usage de ces éléments susceptible de porter atteinte aux droits de propriété intellectuelle de leurs titulaires. En particulier, les formations proposées en E-Learning font l’objet d’un droit d’utilisation personnel, non cessible et sans exclusivité pour une durée limitée à une année à compter de la passation de commande. • 9.2 Propriété matérielle. Tous les documents et matériels remis au stagiaires avant ou pendant les stages de formation restent la propriété du centre de formation jusqu’au paiement complet du prix par le client.

ARTICLE 10. INEXECUTION / RESILIATION

• 10.1 Du fait du client. L’inexécution par le client de l’une quel-

conque des obligations mises à sa charge par les présentes ainsi que par tout autre document contractuel, pourra entraîner la résiliation de plein droit de leurs contrats, si bon semble au centre de formation, après mise en demeure notifiée au client, par lettre recommandée avec demande d’avis de réception, restée sans effet quarante huit (48) heures après sa réception par le client, sans préjudice de tous dommages-intérêts ou de toutes autres sommes que le centre de formation pourrait lui réclamer à titre d’indemnité. Les sommes payées au centre de formation lui restent en tout état de cause acquises. • 10.2 Du fait du centre de formation. En cas d’inexécution totale ou partielle d’une prestation de formation, le centre de formation remboursera au client les sommes indûment perçues de ce fait, par tout moyen et dans les meilleurs délais, sans autre indemnisation. Le cas échéant, le centre de formation pourra proposer au client un report du stage de formation.

ARTICLE 11. RESPONSABILITE

• 11.1 Déclarations préalables. Le client s’engage à n’utiliser les

prestations de services sollicitées qu’à des fins autorisées par les lois et règlements. Il reconnaît en outre avoir été informé des caractéristiques essentielles des prestations de services sollicitées et déclare qu’elles répondent parfaitement à ses besoins. • 11.2 Exclusion de responsabilité. De même, la responsabilité du centre de formation ne saurait être engagée en raison d’une mauvaise utilisation ou mauvaise compréhension des prestations. En outre, en aucun cas le centre de formation n’est responsable des dommages indirects causés par l’utilisation des prestations fournies, tels que perte de données, de fichier(s), perte d’exploitation, préjudice commercial, manque à gagner, atteinte à l’image et à la réputation. • 11.3 Limitation de responsabilité. En tout état de cause, le montant des dommages-intérêts auxquels le client pourrait prétendre en cas d’engagement de la responsabilité du centre de formation est limité au montant de la commande à l’occasion de laquelle le litige est né. • 11.4 Force majeure. Ont pour effet de suspendre les obligations contractuelles du centre de formation, sans que sa responsabi-

lité puisse être engagée, les cas fortuits ou de force majeure tels que notamment : les grèves totales ou partielles entravant son fonctionnement ou celle d’un de ses fournisseurs, sous-traitants, collaborateur, installateur ou transporteurs, l’indisponibilité d’un sous-traitant ainsi que l’interruption des transports, de la fourniture d’énergie et la coupure de l’accès au réseau Internet. • 11.5 Clause pénale. Le client s’engage à payer au centre de formation contraint de recourir au recouvrement forcé de sa créance la somme de cinq cents (500) euros à titre d’indemnité.

ARTICLE 12. CITATION EN TANT QUE REFERENCE

• Le client accepte expressément d’être cité et que sa marque et/ ou logo soient reproduits dans tout document ou site Internet du centre de formation, en tant que référence client accompagnée d’une description sommaire des prestations réalisées pour lui.

ARTICLE 13. DONNEES PERSONNELLES

• 13.1 Informations concernées. Les informations demandées par

le centre de formation au client présentent, le cas échéant, un lien direct et nécessaire avec l’action de formation. Elles ont pour finalité d’apprécier son aptitude à suivre le stage de formation, qu’elle soit sollicitée, proposée ou poursuivie. • 13.2 Autorisation. Le client donne expressément son consentement à l’utilisation des données à caractère personnel le concernant recueillies aux termes de la commande, au titre du fichier de clientèle du centre de formation, notamment aux fins de recevoir les offres commerciales du centre de formation. • 13.3 Droit du client. Le client dispose d’un droit d’accès, de modification, de rectification et de suppression des données le concernant (loi « Informatique et Libertés » du 6 janvier 1978). Pour toute demande, le client peut s’adresser à : GICFO, rue René Cassin 33049 Bordeaux Cedex. • 13.4 Cookies. En cas de formation proposée en E-Learning, ou plus généralement celle nécessitant l’utilisation d’un matériel informatique, le client informe le cas échéant les stagiaires qu’il a inscrits que des cookies peuvent s’installer automatiquement sur leur logiciel de navigation. Les stagiaires peuvent le refuser en suivant les indications fournies par le logiciel. Néanmoins, la fourniture des prestations ainsi que leur qualité peuvent être compromises.

ARTICLE 14. PREPOSES

• Le client se porte fort envers le centre de formation du respect par ses préposés de toutes les obligations mises à sa charge par les présentes.

ARTICLE 15. DROIT APPLICABLE / LITIGES

• 15.1 Droit applicable. Les parties soumettent l’intégralité de leurs relations contractuelles ainsi que les présentes au droit français. • 15.2 Litiges. Tout différend relatif à leur exécution et/ou à leur interprétation sera, à défaut de résolution amiable dans les deux (2) mois de sa notification par l’une des parties à son cocontractant par lettre recommandée avec avis de réception, soumis par la partie la plus diligente au Tribunal compétent de Bordeaux. La présente clause d’attribution est écartée lorsque le client est une personne physique non professionnelle.

ARTICLE 16. INVALIDITE D’UNE CLAUSE / RENONCIATION

• 16.1 Invalidité. Dans l’hypothèse où une disposition des pré-

sentes serait déclarée nulle ou réputée non écrite, la validité des autres dispositions des présentes conditions générales ne serait pas remise en cause. • 16.2 Renonciation. Par ailleurs, le fait que le centre de formation ne se prévale pas à un moment donné de l’une des clauses des présentes conditions générales ne peut être interprété comme valant renonciation à se prévaloir ultérieurement de l’une quelconque des dites conditions.

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VOS INTERLOCUTEURS Chantal SENSEY, Responsable clientèle Tél. 06 67 68 81 57 Email : chantal.sensey@formation-lac.com >>Entreprises et organisations de plus de 20 salariés du secteur Commerce - Distribution Céline MEYNARD, Responsable clientèle Tél. 06 67 70 88 31 Email : celine.meynard@formation-lac.com >>Entreprises et organisations de moins de 20 salariés du secteur Commerce - Distribution

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