BENUTZERERLEBNIS MIT ITSAT
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Wir dachten, wir haben in der IT alles im Blick, bis wir unsere Geschäftskollegen dazu einluden, Rückmeldungen zu geben. Wir erkennen jetzt viel besser und früher, an welcher Stelle und wie sich Änderungen direkt auf das Unternehmen auswirken. Rainer Ziegler | CIO, Deutschland und Österreich TEVA, Global IT
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VERBRAUCHER VON HEUTE SIND DIE GESCHÄFTSANWENDER VON MORGEN
Benutzererlebnis mit ITsat In unserer digitalen Welt ist die Mitarbeiterproduktivität von der Nutzung der Dienstleistungen und Lösungen abhängig, die von IT-Abteilungen und deren Dienstleister bereitgestellt werden. Tagtäglich muss die IT den extrem hohen Erwartungen digital versierter Mitarbeiter gerecht werden. Diese Erwartungen werden von Trends wie der Konsumgesellschaft beeinflusst, die Ihren Mitarbeitern neue Hardware, Geräte und Software an die Hand geben. Verbraucher von heute sind die Geschäftsanwender von morgen. Ambitionierte CIOs steigern den Nutzen der
Die ITsat-Plattform verknüpft Ihre
IT aus einer umfeldorientierten (Outside
IT-Servicemanagement-Kennzahlen, wie die
in) Perspektive, deren Schwerpunkt auf der
Zeit vom Anruf bis zur Problembehebung,
Kundenorientierung liegt: ITsat liefert die
mit den Erlebnissen Ihrer Anwender, die als
Rückmeldungen, die CIOs und deren Teams
Benutzerzufriedenheit gemessen werden.
sowie Dienstleister benötigen, um sowohl das
Dadurch erhalten Sie tiefere und aussagekräft-
Benutzererlebnis als auch die anwenderorienti-
igere Einblicke in die Auswirkungen der IT auf
erten IT-Servicemanagement-Prozesse zu ver-
das Tagesgeschäft. Mit diesen Informationen sind
bessern.
Sie in der Lage, weitere Effizienzsteigerungen zu erzielen und mehr Verantwortung bei der
Trotz des hohen Arbeitsaufkommens in der
IT-Bereitstellung zu übernehmen.
IT sollten wir uns die Zeit nehmen, mit den Anwendern zu sprechen und uns ihre Probleme anzuhören. Ihre Ansichten, Überzeugungen und Nöte zu kennen, ist für die Umsetzung des Outside-in-Ansatzes essenziell. ITsat schafft ein gemeinsames Verständnis, wie Benutzer ihre IT-Lösungen (Arbeitsplatz, Geschäftsanwendungen) und Dienstleistungen (Störungsbeseitigung, Änderungsmanagement) bewerten, um eine laufende Serviceoptimierung zu ermöglichen.
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STEUERN SIE DEN ERFOLG IHRER IT-ABTEILUNG Es zahlt sich aus zu wissen, wie Anwender die von ihnen tagtäglich benötigten IT-Services wahrnehmen und beurteilen. Die strukturierte Sammlung von Benutzerrückmeldungen gibt der IT den Überblick, den sie für eine effektivere Steuerung benötigt. 1. Steuern Sie das Benutzererlebnis
IT zutage tritt. Der Druck steigt allmählich, bis
Gehen Sie nicht unvorbereitet in Diskussionen
es den Anwendern endgültig reicht. Hören Sie
über die technische Leistung von Hardware und
den Rückmeldungen Ihrer Benutzer aktiv zu und
Anwendungen. Zeigen Sie, dass Sie zuhören,
nutzen sie diese als Frühwarnsystem, um frühzeitig
indem Sie das Gespräch von den technischen
Probleme innerhalb Ihrer IT-Bereitstellung zu
Aspekten weglenken. Gehen Sie auf die konkreten
erkennen.
Maßnahmen ein, die die IT ergreift, um Mehrwert für das Unternehmen zu generieren.
2. Steuern Sie die laufende Serviceoptimierung
4. Steuern Sie externe Anbieter Auch wenn Sie die Bereitstellung von IT-Services an externe Anbieter ausgelagert haben, liegt die Verantwortung für Ihre Endbenutzer nach
Ihre IT-Servicemanagement-Prozesse ermöglichen
wie vor bei Ihnen. Die ITsat-Kennzahlen für
Ihnen die Steuerung des Gesprächaufkommens,
die Benutzerzufriedenheit können Ihnen dabei
der Antwortzeiten und der First-Time-Right-
helfen, das Augenmerk Ihrer Anbieter neben der
Kennzahlen, doch Tatsache ist: Solange Sie
bloßen Technologiebereitstellung auch auf die
nicht die Zufriedenheit der Benutzer messen,
Auswirkungen ihrer Dienstleistungen zu lenken.
kennen Sie die Effektivität all dieser Bemühungen
Versetzen Sie Ihre Dienstleister in die Lage, das
nicht. Die laufende IT-Serviceoptimierung setzt
Benutzererlebnis zu verstehen und stellen Sie sicher,
aufschlussreiche Benutzerrückmeldungen voraus,
dass sie die Verantwortung für ihren Beitrag zur
um Möglichkeiten für Serviceverbesserungen
Benutzerzufriedenheit übernehmen. Immer mehr
identifizieren zu können.
Unternehmen beziehen heute benutzerorientierte
3. Steuern Sie die IT-Bereitstellung
Kennzahlen in Service Level Agreements (SLAs) ein. Giarte bietet die für die Berücksichtigung der
Insbesondere in großen Unternehmen kann es
richtigen Kennzahlen in Ihrer SLA notwendige
eine Weile dauern, bis Unzufriedenheit mit der
Unterstützung.
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VON DER UNTERSUCHUNG ZUR UMSETZUNG VON MASSNAHMEN ITsat hält die Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen dazu an, Rückmeldungen zur IT-Performance zu geben. Dieses Feedback ergänzt die Ihnen bereits vorliegenden Daten über die technische und operative Leistung Ihrer IT-Bereitstellung. Es liefert genau die fehlenden Einblicke, die Sie im Hinblick auf die Effektivität des IT-Betriebes und die Auswirkungen strategischer Änderungen überwachen müssen. Verfolgen Sie die Auswirkungen von Änderungen
Souveräne Beschaffung
Änderungen in IT-Systemen haben häufig
Dienstleister einen korrekten Nachweis über seine
umfangreichere Auswirkungen als Sie denken.
Performance abliefert. Für Ihre eigenen Benutzer
ITsat misst diese Änderungen wöchentlich, sodass
sind Sie verantwortlich. Stellen Sie also sicher, dass
Sie deren Folgen wie z.b. Migrationen beinahe in
Sie wissen, wie sich die IT-Bereitstellung auf Ihr
Echtzeit verfolgen können. Dies ermöglicht es der
Geschäft auswirkt. Übernehmen Sie die Kontrolle
IT notwendige Anpassungen im Bedarfsfall rasch
über das Gespräch und steuern Sie die Beziehungen
vorzunehmen.
auf der Grundlage von Geschäftseinblicken, um die
Verlassen Sie sich nicht einfach nur darauf, dass Ihr
gewünschten Geschäftsergebnisse zu erzielen. Wirklich zufriedenstellende Service Levels Führen Sie Service Levels ein die Kundenzufriedenheit beinhalten. Gespräche mit Geschäftsführern und IT-Dienstleistern werden effektiver, wenn es um die Benutzerzufriedenheit anstatt um technische Probleme geht.
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UNSER ZIEL IST DIE BENUTZERZUFRIEDENHEIT Kennzahlen und Berichte sollten leicht verständlich sein und dazu motivieren Maßnahmen zu ergreifen. ITsat liefert Einblicke in die Benutzerzufriedenheit anhand einfacher, jedoch leistungsfähiger Dashboards. Auf dieser Seite sind einige Beispiele aufgeführt, wie das integrierte Dashboard das die Rückmeldungen strukturiert und präsentiert. Der Dashboard- Action Client bietet Ihnen die Möglichkeit, die Kennzahlen nach Land und Region unkompliziert miteinander zu vergleichen und im Handumdrehen einen umfangreichen Einblick in die Rückmeldungen einzelner Benutzer zu erhalten. Kommentare von Benutzern können in jeder beliebigen Sprache gesammelt und über Nacht automatisch in Englisch übersetzt werden.
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ÜBERSICHT ÜBER DIE ELEMENTE VON ITSAT DASHBOARD Ein vollständiger Online-Überblick über alle Dienstleistungsaspekte in Verbindung mit der Bereitstellung von IT-Services aus der Anwenderperspektive im Unternehmen.
ANALYSEN Verknüpfen Sie weiche Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit mit harten Kennzahlen wie Antwortzeiten, um Muster und mögliche Inkonsistenzen zu erkennen.
AKTUELLE ZAHLEN Verschwenden Sie keine Zeit mit jährlichen Umfragen, sondern erhalten Sie aktuelle Einblicke auf der Grundlage wöchentlicher Messungen. Jede Nacht bestücken wir das Online-Dashboard mit den jüngsten Bewertungen.
BERICHTE ITsat ist mit einem ausgewogenen Paket wöchentlicher, monatlicher und vierteljährlicher Berichte ausgestattet. Jeder dieser Berichte besitzt seinen eigenen Schwerpunkt und bezieht sich auf eine bestimmte Zielgruppe. Alle Ergebnisse werden Ihnen per E-Mail zugesendet.
BENCHMARK Erfahren Sie wie Ihre Mitarbeiter die IT im Vergleich zu anderen großen Unternehmen bewerten. Ermitteln Sie, ob Sie ein Leistungsträger (Top-Performer) oder Nachfolger (Follower) sind und passen Sie Ihre Strategie basierend auf einer externen und objektiven Prüfung an.
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Intelligente Einladungslogik
Sprache ab, kann ITsat die offenen Kommentare
ITsat bietet Ihnen die Möglichkeit, Grenzwerte
über Nacht in Englisch übersetzen.
für die Anzahl der Einladungen festzulegen die ein Anwender erhält. Dies gewährleistet die Steuerung
Servicemanagement-Tool-unabhängig
der Benutzerbeteiligung und stellt sicher, dass der
ITsat wird als Service zusätzlich zu Ihren
Zeitaufwand für den Endanwender akzeptabel bleibt.
Servicemanagement-Tools bereitgestellt. Mehrere Tools oder Datenquellen lassen sich unkompliziert
Mehrsprachige und personalisierte Umfragen
miteinander verknüpfen, falls Sie über eine herstellerneutrale Umgebung verfügen.
ITsat kann in allen Sprachen Einladungen versenden und Erhebungen durchführen. Es speichert sogar die Präferenz, wenn ein Benutzer die Sprache wechselt. Gibt ein Benutzer Rückmeldungen in seiner eigenen
WIE ITSAT BEREITGESTELLT WIRD Giarte stellt ITsat als Service bereit. Es werden keine zusätzlichen Softwarelizenzen oder Hardware benötigt. ITsat verbindet sich mit Ihren Datenquellen wie den Servicemanagement- und/ oder Personalsystemen. Die Implementierung ist einfach und kann innerhalb von zwei Monaten abgeschlossen werden. Die meisten Kunden lassen sich Zeit, um ihren Interessensgruppen und der internen IT-Abteilung mitzuteilen, dass ITsat eingeführt wird. Alle Daten werden auf sichere Art und Weise gesammelt, da wir unsere eigene Infrastruktur anstelle einer Public-CloudInfrastruktur verwenden. ITsat wird von bekannten Marken wie AEGON, AkzoNobel, Philips und Teva eingesetzt.
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ĂœBER GIARTE Giarte ist ein datenbasierendes Forschungs- und
Giarte
Beratungsunternehmen mit Sitz in Amsterdam,
Jacob Bontiusplaats 9
das das Ziel hat, die Beziehungen zwischen
1018 LL Amsterdam
dem IT-Betrieb, dem Unternehmen und den
The Netherlands
IT-Dienstleistern zu verbessern. Wir haben das
P.O. Box 890
Produkt ITsat entwickelt, um das kontinuierliche
1000 AW Amsterdam
Leistungsmanagement voranzutreiben.
Telephone +31 20 622 3444 info@giarte.com
Sie sind interessiert, den nächsten Schritt mit ITsat zu machen? Setzen Sie sich mit uns in Verbindung unter reinout.jorg@giarte.com oder +31 20 622 3444 (Amsterdam, Niederlande).
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