#1, 03.02.2014
Вісник підготовлений в рамках проекту ЄС та ПРООН «Поширення кращих практик недержавного моніторингу надання адміністративних послуг»
І. Нове в політиці та законодавстві у сфері надання адміністративних послуг
Розділи І. Нове в політиці та законодавстві у сфері надання адміністративних послуг ІІ. Новини громадського сектору ІІІ. Інші ініціативи ПРООН IV. Інноваційні інструменти та корисні сервіси, які можна використовувати у рамках виконання громадських проектів
Проект ЄС/ПРООН “Поширення кращих практик недержавного моніторингу надання адміністративних послуг” спрямований на вдосконалення процесу надання адміністративних послуг органами місцевого самоврядування у містах України за рахунок ефективної співпраці з організаціями громадянського суспільства Контактна інформація: 01601, Київ, вул. Еспланадна, 20, 7-й поверх, к. 713 Тел.: (044) 584-34-75, факс.: (044) 584-34-76 www.ua.undp.org Блог проекту Facebook сторінка
Реформа адмінпослуг: плани на 2014 рік Основні положення щодо реформи адміністративних послуг в проекті Національного плану дій на 2014 рік щодо впровадження Програми економічних реформ на 2010– 2014 роки “Заможне суспільство, конкурентоспроможна економіка, ефективна держава”. Розділ «Реформування надання адміністративних послуг» окреслює плани щодо таких аспектів: 1) Нормативного врегулювання питання надання адміністративних послуг; 2) Створення зручних і доступних умов для отримання споживачами адміністративних послуг; 3) Оптимізації процедур надання адміністративних послуг; 4) Врегулювання питань фінансування надання адміністративних послуг; 5) Посилення контролю за надходженням коштів від надання адміністративних послуг, витрачанням бюджетних коштів, та дієвого контролю за залишками коштів на рахунках розпорядників бюджетних коштів. Документ передбачає підготовку та внесення на розгляд ВРУ проектів законодавчих актів у зв’язку
з набранням чинності Законом України “Про перелік адміністративних послуг та плату (адміністративний збір) за їх надання”, а також скасування адміністративних послуг, які вимагаються виключно для надання інших адміністративних послуг або є їх етапом. Для створення зручних і доступних умов отримання споживачами адміністративних послуг заплановано внесення на розгляд ВРУ законопроектів проектів щодо можливості оформлення безпосередньо адміністратором ЦНАПу окремих витягів, виписок, довідок з реєстрів, інформаційних баз даних, надання окремих адміністративних послуг, які за законом надаються протягом одного або декількох робочих днів. Заплановано заходи для розбудови мережі ЦНАПів, проведення інформаційно-комунікаційних, тренінгових та інших заходів. Для оптимізації процедур надання адміністративних послуг заплановано розробку та затвердження методичних рекомендацій з проведення моніторингу якості надання адміністративних пос-
луг, а до жовтня заплановано організувати та провести моніторинг якості надання адміністративних послуг, зокрема у сферах державної реєстрації юридичних та фізичних осібпідприємців, державної реєстрації речових прав на нерухоме майно, державної реєстрації земельних ділянок, видачі документів, що посвідчують особу чи її спеціальний статус. Проект містить ряд спрощень процедур реєстрації місця проживання особи через ЦНАП. Для врегулювання питань фінансування надання адміністративних послуг заплановано здійснювати фінансування державних органів влади в частині надання ними адміністративних послуг на рівні, який дозволить забезпечити видачу усіх необхідних документів відповідно до кількості звернень за наданням таких послуг. Джерело: ЛігаЗакон
Вийшов друком науково-практичний коментар Центру політико-правових реформ до Закону «Про адміністративні послуги» Центр політико-правових реформ підготував та видав друком коментар до Закону України «Про адміністративні послуги». Це перший науковопрактичний коментар до цього закону. Видання адресоване громадським активістам, які цікавляться проблематикою адміністративних послуг, науковцям, а також політикам, державним службовцям та посадовим особам місцевого самоврядування, які відповідають за впровадження Закону «Про адміністративні послуги». Його
“
актуальність зумовлена значною активністю громадських організацій, органів місцевого самоврядування та органів державної влади та у сфері адміністративних послуг. При цьому сама проблематика адміністративних послуг є достатньо новою і для науки адміністративного права, і для практики. Коментар підготовлено для допомоги у виконанні вимог закону, і в ньому зроблена спроба доступно подати теоретичні знання про адміністративні послуги та новації, передбачені коментованим законом. До складу
авторського колективу залучені фахівці, які брали участь в розробці проекту закону «Про адміністративні послуги». Дане видання представлене також у електронній формі (на CD). Ознайомитись з виданням можна на сайті Центру політикоправових реформ. Видання було підготовлено за підтримки Європейського Союзу в рамках проекту «Поліпшення якості адміністративних послуг шляхом посилення впливу громадянського суспільства на політику у світі у цій сфері». Джерело: Центр політико-правових реформ.
Результати дослідження ГО «Ліга фінансового розвитку» щодо якості надання послуг населенню в 9 містах України ГО «Ліга фінансового розвитку» в жовтні – грудні 2013 року провела дослідження якості надання послуг державних органів населенню. Дослідження проведене на основі методів «Таємний клієнт» та інтернетопитування. За допомогою волонтерів було оцінено якість 18 адмінпослуг для населення різних державних установ в 9 містах (3 міста-
мільйонники, 3 великих і 3 маленьких міста). В онлайн-опитуванні взяло участь 1106 осіб з усіх регіонів України. Найвищу якісь надання послуг було зафіксовано в південних областях 51,33 бали зі 100 можливих. Центральний и Західний регіони отримали 48,85 та 48,62 балів відповідно. Східний регіон з
результатом 45,34 балів (відставання від середнього показника по Україні - 2,92 бали) замикає рейтинг. Крім цього, 61% опитаних вказали, що окрім обов’язкових державних платежів працівники відомств пропонували додаткові платні послуги. Анкету можна переглянути за тут. Джерело: Національний центр електронного врядування.
Укрдержреєстр та «Укрпошта» у 2014 році планують впровадити надання всього спектру адміністративних послуг Державний оператор поштового зв'язку України «Укрпошта» проводить структурні реформи і впроваджує нові сервіси та послуги, у тому числі в сфері адміністративного документообігу.
Базовий перелік адміністративних послуг на початковому етапі реалізації проекту в 2013 році включає надання послуг держреєстрації юридичних осіб і фізосібпідприємців, проставлення апостилю на офіційних документах, держреєстрацію речових прав на нерухомість і держреєстрацію друкованих ЗМІ та інформагентств.
«Укрпошта» в рамках стратегії розвитку компанії з 1 листопада 2013 року розпочала надання послуг Укрдержреєстру у 2 тис. відділень із 13263 відділень «Укрпошти». А з 2014 року Укрдержре-
єстр та «Укрпошта» планують впровадити надання всього спектру адміністративних послуг. Для цього в 2013 році підготовку і навчання пройшли близько 20 тис. співробітників «Укрпошти». Як зазначають експерти, близько половини із приблизно 50 тис. щоденних звернень до держреєстраторів по всій країні в 2014 році користуватимуться послугами «Укрпошти». Джерело: http://info-kmu.com.ua
ІІ. Новини громадського сектору У серпні - грудні 2013 року проект ЄС/ПРООН «Поширення кращих практик недержавного моніторингу надання адміністративних послуг» провів серед громадських організацій конкурс проектів громадського моніторингу надання адміністративних послуг в містах України. Фіналістами конкурсу стали 15 організацій громадянського суспільства (ОГС), які з 1 лютого 2014 року розпочали впровадження моніторингових ініціатив у 26 містах. В цьому розділі ми повідомлятимемо про плани та результати впровадження проектів.
Луганськ: запровадження надання послуг Державної міграційної служби через ЦНАП Однією з таких організацій-переможців грантового конкурсу нашого проекту є ГО "Агентство стійкого розвитку Луганського регіону" (м. Луганськ). Головними напрямками діяльності організації є місцевий та регіональний розвиток, розвиток громадянського суспільства та підвищення ефективності роботи бізнесу. У 2006 році дана організація була створена групою експертів, які працювали тривалий час в проектах, спрямованих на поліпшення соціальноекономічної ситуації в Луганській області. Ось як було сформульовано місію організації: «Ми разом для того, щоб в партнерстві зробити нашу територію привабливою для життя і роботи. Наша сила – це досвід та репутація людей, які прагнуть досягти спільної мети і формують цінності організації». Протягом лютого – травня 2014 року організація впроваджуватиме проект «Моніторинг адміністративних послуг Державної міграційної служби в місті Луганську» з метою запровадження послуг з реєстрації/зняття місця проживання та оформлення паспорту громадянина України через Центр надання адміністративних послуг м. Луганська. У рамках проекту заплановано такі заходи: Проведення громадсь-
кої експертизи діяльності місцевих осередків Державної міграційної служби (ДМС) в 4 районах міста Луганська (за допомогою проведення експертних інтерв’ю та фокус-груп); Розробка рекомендацій, процедур та проведення навчання щодо надання послуг ДМС через ЦНАПи м. Луганська; Проведення громадського моніторингу виконання рекомендацій з використанням методу «Таємний клієнт» та онлайн анкети зворотного зв'язку; Проведення круглого столу з обговорення результатів виконання проекту; Поширення набутого досвіду на національний рівень. Взаємодія Державної міграційної служби та Центрів надання адміністративних послуг є актуальним дискусійним питанням в Україні. Програмою економічних реформ на 2010 – 2014 роки “Заможне суспільство, конкурентоспроможна економіка, ефективна держава” передбачено включення до переліку послуг, що надають ЦНАПи, послуг, що надаються Державною міграційною службою та іншими державними установами. Наразі тільки в кількох містах, включаючи ІваноФранківськ, було налаго-
джено таку успішну співпрацю. Сподіваємось, що скоро це станеться й у Луганську. Починаючи з листопада 2013 року, в Луганському ЦНАПі впроваджено надання через адміністратора Центру адміністративної послуги з обміну паспорта громадянина України у зв’язку зі зміною прізвища, ім’я або по батькові, а з 1 січня, 2014 року - вклеювання до паспорта громадянина України фотокартки при досягненні 25- та 45- річного віку. Станом на 25 січня 2014 року адміністраторами Центру прийнято 687 заяв та документів на отримання зазначених вище адміністративних послуг та видано 405 паспортів. Керівництво Центру надання адміністративних послуг у м. Луганську має на меті й надалі впроваджувати нові адміністративні послуги, які відносяться до компетенції Державної міграційної служби України, таким чином співпраця в рамках проекту «Моніторинг адміністративних послуг Державної міграційної служби в місті Луганську» через навчання адміністраторів та надання рекомендацій за результатами моніторингу посилить дії щодо розширення кількості послуг та покращення сервісу з надання адмінпослуг.
Сторінка 3
Сторінка 4
Сніжне: як розробити стандарти якості адміністративних послуг Однією з організаційфіналістів є ГО "Агенція демократичного розвитку Донбасу" (м. Сніжне, Донецька область).
Агенція проведе моніторингову кампанію «До якості через стандарти адміністративних послуг» у м. Сніжне з метою підвищити якість надання адміністративних послуг із залученням громадян”.
Головними напрямками роботи організації є наступні: 1) захист прав шахтарів Донецької області; 2) надання безкоштовних юридичних консультацій; 3) проведення моніторингових досліджень забезпечення прав гірників на шахтах Донецької області; 4) захист екології Донецької області; 5) навчання «новим ЗМІ» регіональних журналістів та громадських активістів Донецької області; 6) залучення громадськості до розробки й реалізації місцевих ініціатив; 7) підтримка й розвиток ОГС. Основну цільову аудиторію організації складають гірники вугледобувних підприємств Донецької області, малозабезпечені мешканці м. Сніжне та прилеглих селищ, а також громадські активісти регіону (блогери, журналісти та представники ОГС). З початку своєї роботи організація почала використовувати інноваційні методи - створення он-лайн платформ, надання мобільних юридичних консультацій, поширення інфографіки щодо захисту прав шахтарів. Ці методи одразу давали результат та дійсно допомагали
людям. Агенція проводить моніторинг забезпечення трудових прав та безпеки шахтарів в Донецьку на краудсорсинговій вебплатформі "Карта порушень на шахтарських підприємствах Донецької області". На основі зібраних даних розробляють та надають рекомендації відповідальним посадовим особам щодо усунення порушень. В рамках нашого проекту, Агенція проведе моніторингову кампанію «До якості через стандарти адміністративних послуг» у м. Сніжне з метою підвищити якість надання адміністративних послуг із залученням громадян. Також, проект має на меті підвищити знання та покращити навички представників органів місцевого самоврядування у формуванні стандартів надання адміністративних послуг для створення ефективного зворотного зв'язку між місцевою владою і громадянами. У рамках проекту плануються наступні заходи: Моніторинг роботи Центрів надання адміністративних послуг, використовуючи методи спостереження, опитування за допомогою анкет та «таємний клієнт». Методика моніторингу буде базуватись на матеріалах та досвіді Центру політико -правових реформ. На основі результатів моніторингу буде організовано круглий стіл «Якісні адміністративні послуги для людей. Що потрібно зробити владі та громадськості?», у ході якого будуть розроблені рекомендації для підвищення якості надання послуг.
Розширення функціональних можливостей платформи «Зміни своє місто» для створення можливостей залучення громадськості до контролю якості надання адміністративних послуг. Проведення тренінгу для представників органів місцевого самоврядування щодо основних принципів розробки стандартів адміністративних послуг, особливостей їх формування та застосування;
Проведення розширеного засідання громадської ради м. Сніжне щодо впровадження рекомендацій у сфері надання адміністративних послуг. Координатором проекту від агенції є Максим Міхальков, заступник голови організації. Життєве кредо пана Максима: «Ніколи не зупинятися на досягнутому та завжди рухатися вперед». Ми очікуємо побачити, як краудсорсингова платформа "Зміни своє місто" надасть нові можливості громадянам звітувати про досвід отримання адміністративних послуг. У той же час, ми сподіваємося, що заплановані заходи привернуть увагу місцевих надавачів адміністративних послуг до питання підвищення стандартів їх якості. Проект дозволить оцінити реальний стан надання адміністративних послуг у місті, розробити спільно з міською владою план реформування, виходячи з реальних можливостей міста, та запровадити кроки для підвищення якості адміністративних послуг (зокрема, впровадження постійного моніторингу громадської думки щодо різних питань надання адміністративних послуг та інших місцевих проблем).
Сторінка 5
ВІСНИК
Чернівці: підвищення якості надання адміністративних послуг управліннями соцзахисту населення ГО «Товариство "Український Народний Дім в Чернівцях» об’єднує представників громади з метою задоволення та захисту законних національних, культурних, економічних, соціальних та інших спільних інтересів своїх членів та всіх українців, а також сприяння збереженню і розвитку національної свідомості українців та зміцненню традицій міжетнічної толерантності. Основними напрямками діяльності організації є: 1. Підтримка організацій громадянського суспільства та самоорганізованих груп громадян, зокрема через механізм надання мікрогрантів; 1. Реформування місцевого самоврядування, зокрема в сфері покращення бюджетного фінансування на місцевому рівні та розробки моделі адміністративнотериторіальної реформи, посилення впливу громадськості на прийняття рішень органами місцевої влади; 2. Інформування громадськості про перспективи євроінтеграції України шляхом створення та підтримки діяльності мережі європейських громадських організацій України; 3. Формування толерантних відносин між національними громадами краю; 4. Забезпечення прозорості виборчого процесу. Експерти організації мають значний досвід у проведенні громадського моніторингу. Так, у 2008 році вони провели комплексний аналіз міських та районних в місті про-
грам житловокомунального господарства з точки зору обґрунтованості формування тарифів на послуги ЖКГ в м. Чернівці. У 2011 р. експерти Товариства провели громадську експертизу всіх міських програм на предмет їх фінансування/ недофінансування міським бюджетом. У 2013 році Товариство виступило ініціатором проведення громадських слухань щодо міського та обласного бюджетів, а також ініціювало створення коаліції ГО «За прозорий бюджет міста Чернівців!». За підтримки нашого проекту організація проведе моніторинг надання адміністративних послуг районними у м. Чернівці управліннями соціального захисту населення. Реалізація проекту матиме кінцевим результатом вдосконалення процедури надання адміністративних послуг управліннями соцзахисту. Споживачі послуг витрачатимуть менше часу на черги в управліннях соцзахисту та отримуватимуть більш якісні послуги. Протягом лютого – серпня 2014 року експерти організації проведуть такі заходи:
моніторинг надання адміністративних послуг трьома районними управліннями соціального захисту населення міста Чернівців з використанням наступних методів: Опитування 200 відвідувачів районних управлінь соцзахисту; Інтерактивне опи-
тування на сайт і проекту (razom.cv.ua); Проведення фокусгруп т а узаг альнення результатів опитувань експертів зібраних під час фокусгруп; Представлення та обговорення результатів моніторингу надання послуг та пропозицій щодо вдосконалення їх надання в ході двох круглих столів; Проведення фінальної пресконференції, на якій заплановано ознайомити регіональні ЗМІ з результатами моніторингу та пропозиціями до управлінь соцзахисту щодо вдосконалення надання ними адміністративних послуг.
Апробований механізм моніторингу надання адміністративних послуг органами соціального захисту буде використаний організацією в подальшому для моніторингу надання інших адміністративних послуг органами місцевого самоврядування міста.
Cторінка 6
ІІІ. Інші ініціативи ПРООН Портал управління знаннями «Ми розвиваємо еврядування»: огляд можливостей Портал управління знаннями «Ми розвиваємо еврядування», створений за підтримки ПРООН Асоціацією органів місцевого самоврядування «Міста електронного урядування України» під керівництвом Олесі Архипської, директора Національного центру електронного урядування. Національний портал управління знаннями “Ми розвиваємо е-
Портал управління знаннями “Ми розвиваємо еврядування” – це унікальний майданчик для накопичення, збереження, поширення інформації та знань, кращих практик, механізм для формування політики і проведення моніторингу впровадження еурядування
врядування” – це унікальний майданчик для накопичення, збереження, поширення інформації та знань, кращих практик, механізм для формування політики і проведення моніторингу та оцінки якості впровадження електронного урядування, забезпечення дистанційного навчання за темою, а також інтерактивний інструмен-
тарій організації та проведення щорічного Національного конкурсу кращих практик із електронного урядування. Цільова аудиторія порталу включає три групи: органи державної влади та місцевого самоврядування, громадські організації, що працюють в даному напрямку, а також науковці та ІТ -спеціалісти. Портал містить 11 розділів.
Депозитарій кращих практик - база даних кейсів успішних проектів з електронного врядування
Електронна готовність України – оприлюднення результатів Оцінки електронної готовності, включаючи методологію, опитувальник та рейтингову модель оцінки готовності регіонів Національний конкурс впровадження проектів в сфері еврядування - виявлення та поширення кращих практик о.м.с. та органів виконавчої влади з впровадження інформаційних технологій на регіональному рівні. Забезпечує он-лайн реєстрацію учасників конкурсу, он-лайн роботу журі, експертів та оцінку громадськості. Система групової міжрегіональної, міжсекторальної роботи забезпечує можливість спільного коаліційного відпрацювання документів. Заявок, програм. Біржа проектів – маркетинговий майданчик для нових проектів та ідей від розробників та експертів.
Електронний кабінет міста – простір, призначений для спільної роботи експертів з е-врядування, державних службовців та посадовців органів місцевого самоврядування, зацікавлених у впровадженні технологій е-врядування в їх місті Методичні аспекти – це методологічна база впровадження електронного врядування, нормативно-правова база, законодавчі ініціативи, приклади і методики розробки різних документів Експертний клуб – віртуальне середовище для спілкування фахівців з впровадження електронного врядування
Електронне навчання – надає можливість пройти дистанційне навчання за напрямком «Електронне урядування».
Електронна бібліотека – надає відкритий доступ до документів і матеріалів, суспільно значимої інформації в сфері е-врядування. Електронний журнал – це оперативне інформування цільових аудиторій порталу про впровадження е-врядування.
Сторінка 7
ВІСНИК
IV. Інноваційні інструменти та корисні сервіси, які можна використовувати у рамках виконання громадських проектів Інтернет сервіс YouTube можливостям інтернет сервісу YouTube. Сьогодні аматорське відео можна зробити за допомогою якісного фотоапарату, а сучасні смартфони знімають в якості HD. Часи, коли створення відео було складним недосяжним процесом, давно залишилися позаду. Відеосюжети привертають увагу великої кількості відвідувачів сайтів через т.з. «кліпове мислення» сучасної людини. «Кліпове мислення» («clip mentality/ perception», англ.) – це наслідок перевантаження людей інформацією і обмеженості часу, людина прагне коротких інтенсивних фрагментарних образів. Зараз люди віддають перевагу короткому відео чи фотографії з підписом, а не довгим відеозаписам чи звітам. Розпочнемо з YouTube – це Інтернет -сервіс, що надає послуги розміщення відеоматеріалів. Користувачі можуть додавати, переглядати і коментувати відеозаписи. Завдяки простоті та зручності використання, YouTube став одним із найпопулярніших сервісів для розміщення відеофайлів. Служба містить як професійні відео, так і аматорські відеозаписи, в тому числі відеоблоги. Сервіс дозволяє переглядати відео незареєст-
рованим відвідувачам, а розміщувати тільки зареєстрованим. Якщо Ви бажаєте поширювати інформацію про місто за допомогою YouTube, потрібно зареєструватися (безкоштовно). Зареєстровані користувачі можуть завантажувати відео тривалістю до 15 хв., розміром не більше 2Гб. Зазначайте ключові слова (теги), це допоможе знайти саме Ваше відео з певної теми. Ви можете зробити офіційну веб-сторінку організації більш привабливою, завдяки розміщенню відео на ній. Щоб розмістити відео з YouTube на іншій сторінці, потрібно згенерувати HTML-код і розмістити цей код на сторінці міста, наприклад в новині, тоді відвідувачі зможуть подивитись відео на сторінці міста. Також, відео легко можна розмістити в соціальних мережах. Що можна розміщувати на відео-каналі організації в YouTube:
Відеозвернення, привітання до свят, коментарі експертів організації;
Уривки з громадських слухань, засідань громадських рад, пресконференцій;
Значок Youtube з посиланням на ваш канал можна додати до підпису в електронній пошті,
розмістити на сторінці та ін.
веб-
YouTube дозволяє додати субтитри до відео іноземними мовами. Для цього потрібно зайти в меню «Менеджер відео», обрати «Титри» і завантажити переклад, підбираючи проміжки часу, щоб текст перекладу відповідав тексту у відео. Більш детально про те, як це зробити дивіться тут . Інколи потрібно скачати відео з Youtube, для цього можна скористатися програмкою AnyVideo Converter. Або, якщо Ви користуєтесь Mozilla Firefox, можна додати плагін, що дозволить завантажити відео одним кліком. Також, радимо дослідити можливості редактора відео , який дозволяє об’єднувати відео, вирізати потрібні уривки та ін.
Зазначайте ключові слова (теги), це допоможе знайти саме Ваше відео з певної теми.
Як привернути увагу до моніторингової ініціативи за допомогою інфографіки Piktochart (http:// piktochart.com/) – це зручний та простий сервіс для створення ефективної інфографіки, яка допоможе привернути увагу до моніторингової ініціативи. Цей інтернет ресурс пропонує готові шаблони у шести темах для створення простих візуалізацій. Для створення інфографіки користувач може обирати і переносити на полотно готові форми та малюнки. Piktochart дозволяє експортувати створені зображення в форматі PNG та JPG в якості для web
або друку. Ресурс дозволяє поєднувати текст, графіки, завантажувати картинки, обирати вже готові іконки та завантажити інфографіку у вигляді фотографії чи таблиці. Якщо Ви бажаєте створити інфографіку про проект моніторингу адміністративних послуг, повідомте (напишіть повідомлення на e-mail: galyna.smirnova@undp.org), і ми надішлемо Вам приклад про проект ГО “Черкаська міська молодіжна громадська організація “Демократичні перетворення України” (Див. праворуч).
Блог проекту “Громадський моніторинг адміністративних послуг” Проект ЄС та ПРООН “Поширення кращих практик недержавного моніторингу надання адміністративних послуг” створив блог на WordPress -https://
Запрошуємо Вас розміщувати інформацію в цей блог, надсилайте,
smartundp.wordpress.com.
1.
Назва блогу
На цьому ресурсі ми будемо розміщувати інформацію про хід 15 проектів ГО щодо моніторингу адміністративних послуг, новини проекту, цікаву та корисну інформацію щодо громадського моніторингу надання адміністративних послуг.
2.
Автор
3.
Текст блогу
4.
Фотографії або відео
будь ласка, в такому форматі:
Напишіть повідомлення на e-mail: galyna.smirnova@undp.org
Проект ЄС/ПРООН “Поширення кращих практик недержавного моніторингу надання адміністративних послуг” Контактна інформація: 01601, Київ, вул. Еспланадна, 20, 7-й поверх, к. 713 Тел.: (044) 584-34-75, факс.: (044) 584-34-76 Керівник проекту — Олена Урсу olena.ursu@undp.org