4, вісник проекту ЄС та ПРООН "Поширення кращих практик недержавного моніторингу надання.., by Galyna Smirnova

#4, 16.04.2014

Вісник

І. Новини у сфері надання адміністративних послуг Результати громадського моніторингу Центрів надання адміністративних послуг

Розділи І. Нове в політиці та законодавстві у сфері надання адміністративних послуг ІІ. Новини громадського сектору ІІІ. Інші ініціативи ПРООН IV. Інноваційні інструменти та корисні сервіси, які можна використовувати у рамках виконання громадських проектів

Проект ЄС та ПРООН “Поширення кращих практик недержавного моніторингу надання адміністративних послуг” спрямований на вдосконалення процесу надання адміністративних послуг органами місцевого самоврядування у містах України за рахунок ефективної співпраці з організаціями громадянського суспільства Контактна інформація: 01601, Київ, вул. Еспланадна, 20, 7-й поверх, к. 713 Тел.: (044) 253-59-67, факс.: (044) 253-59-68 www.ua.undp.org Блог проекту Facebook сторінка

Центр політико-правових реформ, Фонд місцевої демократії (Харків), Центр інформаційного консалтингу і Центр досліджень місцевого самоврядування (Львів), Центр підтримки громадських та культурних ініціатив “Тамариск” здійснили громадський моніторинг центрів надання адм ін іст рати вн их послуг (ЦНАП) у містах України. Основними цілями моніторингу було: 1) з’ясувати відповідність утворених ЦНАП вимогам Закону «Про адміністративні послуги»; 2) виявити типові проблеми і ризики в утворенні і функціонуванні ЦНАП; 3) надати адресні рекомендації керівникам ЦНАП та органів, що утворили ЦНАП для покращення їх роботи. Моніторинг проводився з жовтня 2013 р. до квітня 2014 р., переважно в обласних центрах та деяких інших містах Заходу, Півночі, Сходу та Центру України, а також в кількох районах Києва. З результатів моніторингу можна зробити однозначний висновок, що ініціатива створення ЦНАП втілюється доволі успішно на рівні міст - обласних центрів.

Це дійсно офіси, орієнтовані на громадян, які пропонують чималий спектр послуг у зручний спосіб, адже це:  некабінетна система обслуговування (що додає і прозорості в роботі чиновників);  орієнтований на громадян режим роботи;  електронне регулювання черги;  рецепція;  умови для осіб з обмеженими фізичними можливостями;  супутні послуги (ксерокопіювання, банківські послуги). Міста-лідери запроваджують електронні консультації, можливість попереднього запису на прийом через телефон та інтернет, SMS-інформування про вирішення справи; відкривають територіальні філії ЦНАП у різних районах міста тощо. При цьому у більшості промоніторених міст ще далеко не повністю використали потенціал ЦНАП для якісного обслуговування споживачів. Наразі на перший план виходять такі проблеми в роботі ЦНАП: 1.Б р ак п о п ул я р н и х (базових) адміністративних послуг в ЦНАП.

Переважно ЦНАП надають лише послуги органу, що його утворив: міської ради. Тому більшість ЦНАП не надають найпопулярніші адміністративні послуги: реєстрація актів цивільного стану, бізнесу, нерухомості, земельних ділянок, місця проживання та оформлення паспортів тощо. Деякі ЦНАП домовляються з відповідними органами виконавчої влади про надання їх послуг в приміщенні ЦНАП, але для дійсної ефективності такої взаємодії нерідко потрібні зміни до національного законодавства. Головною причиною браку базових адміністративних послуг у компетенції ЦНАП є те, що Кабінет Міністрів України вже більше року не приймає відповідний Перелік послуг органів виконавчої влади, які надаються через ЦНАП. 2. Незавершеність підготовчої роботи до початку роботи ЦНАП. На момент моніторингу не всі ЦНАП мали затверджений регламент, перелік послуг, інформаційні та технологічні картки (продовження на наступній сторінці) =>

Результати громадського моніторингу центрів надання адміністративних послуг (продовження) 3. Неналежний режим роботи ЦНАП. Законом «Про адміністративні послуги» встановлено вимоги до часу прийому у ЦНАП: шість днів на тиждень, не менше 7 годин на день, без перерви на обід, двічі на тиждень - до 20:00. Багато ЦНАП, які були охоплені моніторингом, дотримуються цих вимог. Але в низці ЦНАП існує окремий розклад для послуг, що надаються різними структурними підрозділами міської ради. Також зафіксовані практики перерв на обід та інші перерви протягом робочого дня. “

У дозвільних центрах, які є складовою ЦНАП, виділяють час для надання консультацій представниками дозвільних органів, що часто перетворюється в диференційовані години і для прийому документів у відвідувачів. 4. Паралельний прийом документів поза ЦНАП. На момент моніторингу низка міських рад допускали прийом відвідувачів щодо адміністративних послуг, які надаються через ЦНАП, паралельно також і структурними підрозділами виконкому.

Ця практика нівелює ідею ЦНАП як основної точки взаємодії між владою та громадянами. Якщо відвідувачі продовжуватимуть звертатися в «бек-офіс» для більш швидкого, але непрозорого отримання адміністративних послуг, то це зберігатиме корупцію та означатиме неефективне використання публічних коштів на утримання подвійної інфраструктури різних офісів. 5. Недостатня якість комунікації ЦНАП. Моніторинг показав, що якісну інформацію про ЦНАП і адміністративні послуги знайти не так легко. Часто ЦНАП або не має власної веб-сторінки, або ж навпаки має кілька сторінок на різних вебресурсах. Інформація на таких сайтах буває суперечлива, неповна, невпорядкована, неактуальна, розміщена у незручному для користувачів форматі. Телефонна комунікація із ЦНАП також має багато недоліків: це або практична відсутність такого консультування, або відсутність інтегрованих довідкових ліній. Необхідні кроки влади для реформування сфери

адміністративних послуг: 1) затвердження Постанови Кабінету Міністрів «Про перелік адміністративних послуг органів виконавчої влади, що мають надаватися через центри надання адміністративних послуг», на підставі яких базові адміністративні послуги вже найближчим часом могли надаватися б через ЦНАП; 2) законодавча децентралізація базових адміністративних послуг на рівень громад, а на проміжному етапі до реформи адмінтерустрою – на рівень міст обласного значення та районів; 3) прийняття законів, які б уповноважили адміністраторів ЦНАП самостійно надавати «швидкі» адміністративні послуги (наприклад, реєстрацію місця проживання, видачу витягів з різних державних реєстрів); 4) узгодження дозвільного законодавства із Законом «Про адміністративні послуги». Джерело: Центр політикоправових реформ

ВІСНИК ПРОЕКТУ ЄС ТА ПРООН “ПОШИРЕННЯ КРАЩИХ ПРАКТИК НЕДЕРЖАВНОГО МОНІТОРИНГУ НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ”

Кабінет Міністрів уже понад рік не приймає необхідної постанови щодо переліку адміністративних послуг ЦНАП 8 квітня в приміщенні ІА “УНІАН” відбулася пресконференція на тему: «Результати громадського моніторингу створення центрів надання адміністративних послуг в Україні та першочергові питання політики уряду у сфері адміністративних послуг». Організатори Центр політико-правових реформ за підтримки ЄС та МФ «Відродження». Учасники конференції підсумували результати д о с л ід ж ен н я р об от и центрів надання адміністративних послуг та висловили своє бачення відносно виявлених проблем та шляхів їх вирішення. Віктор Тимощук, заступник голови правління Центру політико-правових реформ, наголосив на проблемі обмеженості послуг, що надаються у ЦНАП: «Держава поки що не передала в такі центри базові (популярні) адміністративні послуги, такі, як реєстрація місця проживання, видача паспортів, реєстрація суб’єктів господарювання, реєстрація нерухомості, земельні питання тощо. В деяких ЦНАП окремі з цих послуг надаються лише в пілотному, тобто експериментальному режимі. Кабінет Міністрів уже понад рік не приймає необхідної постанови про перелік адміністративних послуг органів виконавчої влади, які мають надаватися через ЦНАП. Дуже сподіваємося, що новий Міністр юстиції підтримає відповідний проект урядового рішення, який вперто блокувався його попередниками».

Повний відеозапис виступу можна переглянути тут. Ігор Бригілевич, експерт Центру досліджень місцевого самовряд ування відмітив актуальність питання належного підвищення кваліфікації персоналу ЦНАП: «Що дуже важливо на перспективу, так це підвищення якості адміністративних послуг через підвищення компетентності персоналу. На жаль, державної підтримки в цьому питанні немає. Не розроблено якихось конкретних програм. Переважно тренінги відбуваються лише на рівні реалізації грантових програм». Відеозапис виступу можна переглянути тут. Надія Добрянська, експерт Центру політикоправових реформ висловила невдоволеність графіками роботи ЦНАП: «Всі ЦНАП декларують, що в них розклад роботи вже відповідає вимогам закону. Але по факту в нас ситуація складніша. Зовні ЦНАП може працювати з 9-ї до 18-ї години, але в середині послуги надаються зовсім не так. Відеозапис виступу можна переглянути тут. Наталія Шамрай, начальник Управління (Центру) надання адміністративних послуг апарату виконавчого органу Київської міської ради пояснила важливість уніфікації посад адміністраторів та державних реєстраторів: «Хотілося б інтегрувати адмінпослуги ну систему,

ще більше закони про та дозвільтому що є

певна різниця в повноваженнях адміністратора та державного адміністратора. Наприклад, із тих переваг, які є у державних адміністраторів – це і більш чітко виписані процедурні дії і більш чітко виписана відповідальність, а також можливість складання адміністративних протоколів про порушення термінів розгляду адміністративними органами». Відеозапис виступу можна переглянути тут. Олександр Саєнко, радник віце-прем’єр міністра України наголосив на потребі повноцінної децентралізації повноважень з надання адміністративних послуг. «Сьогодні лише 15-20% адміністративних послуг надаються органами місцевого самоврядування. Всі інші послуги надаються територіальними підрозділами центральних органів виконавчої влади та місцевими державними адміністраціями. Цю ситуацію потрібно змінити. І базові адміністративні послуги повинні першочергово, хоча й поетапно, передаватися спочатку до ЦНАП, а потім і взагалі – до компетенції місцевого самоврядування». Відеозапис виступу можна переглянути тут. Джерело: Центр політикоправових реформ.

Сторінка 3

“На сьогодні створено 653 ЦНАПи із запланованих 680”.

Cторінка 4

Досвід громадського моніторингу адмінпослуг представлено на Всеукраїнському форумі У країні з’явилася надія на справжню реформу місцевого самоврядування. Для вироблення спільного бачення реформи та узгодження дій органів місцевого самоврядування 28-29 березня у Львові було проведено Всеукраїнський форум місцевого самоврядування.

Повний текст резолюції форуму можна переглянути за посиланням.

“Результатом моніторингу стали 35 рекомендацій для виконавчого комітету Львівської міської ради, центрального та районних Центрів надання адміністративних послуг Львова”.

Під час форуму Віталій Загайний, заступник голови Львівського регіонального відділення Асоціації міст України, розповів про те, як за підтримки ПРООН та ЄС у Львові була впроваджена пілотна ініціатива з громадського моніторингу надання адміністративних послуг, у тому числі з використанням методології «таємних клієнтів». За експертної підтримки п. Загайного, моніторинг проводила ГО «Самопоміч», на базі якої створено Ресурсний центр для організацій

громадянського суспільства. Силами волонтерів, надання адміністративних послуг у Львові було оцінене за 6 критеріями:

Простота Доступність Відкритість Своєчасність Результативність Професійність, в т.ч. повага до відвідувача Результатом моніторингу стали 35 рекомендацій для виконавчого комітету Львівської міської ради, центрального та районних Центрів надання адміністративних послуг Львова. Ось деякі рекомендації, що, на думку громадськості, допоможуть підвищити якість надання адміністративних послуг: 1. Встановити вуличні вказівники до міського та районних ЦНАПів від зупинок громадського транспорту та на фасадах споруд, в

яких розміщені ЦНАПи. 2. Підготувати та поширити (через інтернет, друковані ЗМІ, тощо) пам’ятку для відвідувачів ЦНАПів з описом 16 найпопулярніших адміністративних послуг 3. Передбачити можливість видруку бланків заяв на отримання документу дозвільного характеру та перевірити стан виконання замовленої послуги (за прикладом сервісу Нова Пошта http:// novaposhta.ua). 4. Провести комплекс заходів з популяризації інтернет-комунікацій для отримання консультацій та власне адмінпослуги Віталій Загайний висловив сподівання, що зусиллями 15 громадських організацій, які у 2014 році розпочали впровадження подібних ініціатив у своїх містах, можна буде налагодити ефективний діалог між громадськістю міста та надавачами адміністративних послуг задля підвищення їх якості. “Після майдану відбувається піднесення громадянського суспільства, тому дуже важливо запропонувати громадським організаціям якісні інструменти контролю і моніторингу роботи органів державної влади та місцевого самоврядування. Тема громадського контролю буде надзвичайно актуальна в найближчий період», зазначив Віталій Загайний. Презентацію можна переглянути за посиланням. Джерело: Блог проекту.

Фото з сайту Асоціації міст України

Сторінка 5

ВІСНИК ПРОЕКТУ ЄС ТА ПРООН “ПОШИРЕННЯ КРАЩИХ ПРАКТИК НЕДЕРЖАВНОГО

Головним критерієм має стати професіоналізм Проблеми українського державного підприємства поштового зв'язку "Укрпошта" знову в центрі уваги громадськості. "Голос України" неодноразово наводив приклади неефективної, непрофесійної і, прямо скажемо, - шкідливої діяльності попередніх керівників галузі. Складалося враження, що протягом декількох років колишні керівники свідомо розвалювали державне підприємство. Відгуки поштових працівників, що публікувалися на сторінках українських видань, підтверджували цю тривожну тенденцію. Сьогодні, коли в країні відбува ється повне “перезавантаження" системи управління, коли на перший план вихо-

дять національні інтереси та національна безпека, яким має підлягати робота всіх без винятку державних служб, важливо звернути найпильнішу увагу на ситуацію з головним поштовим оператором України. Результати діяльності "Укрпошти" за 2013 рік пригнічують. План загальних доходів не виконали всі дирекції, за винятком Рівненської. Не виправдав сподівань і проект "Адміністративні послуги: спрощений доступ через пошту". У рамках проекту було підписано 27 меморандумів з місцевими державними адміністраціями і Державною реєстраційною службою України, пройшли навчання майже 38 тисяч працівників. А від надання послуги з

пересилання письмової кореспонденції й додаткових послуг пошта заробила 232 тисячі гривень, середня сума чека становила 12 гривень. Час розібратися, у чому проблема і чому в гонитві за кількістю послуг розгубили якість. У 2013 році збільшилася кількість скарг на роботу пошти: в об'єкти поштового зв'язку надійшло 4959 звернень споживачів, що майже на тисячу більше, ніж попереднього року. Клієнти незадоволені - тоді куди ж спрямовували сили і кошти керівники відомства? Людмила Ольховська, Голова правління ВОО "Український журналістський фонд". Джерело: UAmedia

ІІ. Новини громадського сектору З 1 лютого 15 організацій громадянського суспільства (ОГС) розпочали впровадження моніторингових ініціатив у 23 містах в рамках проекту ЄС та ПРООН «Поширення кращих практик недержавного моніторингу надання адміністративних послуг». У цьому розділі ми повідомляємо про хід та результати впровадження проектів.

У м. Первомайську необхідно збільшити кількість популярних адміністративних послуг, що надаються ЦНАПом Луганський обласний центр політичних та соціологічних досліджень «Політсоціум» здійснив громадський моніторинг якості популярних адміністративних послуг і консультацій, що надаються центром надання адмінпослуг м. Первомайська (Луганська область). Дослідження проведено в рамках проекту «Популярні у населення адміністративні послуги

й консультації: громадський моніторинг якості їх надання». Проект громадської організації виконується за підтримки Європейського Союзу та Програми розвитку Організації Об'єднаних Націй (ПРООН) та у партнерстві з ГО «Самопоміч» в рамках всеукраїнського проекту «Поширення кращих практик недержавного моніторингу надання адміністративних пос-

луг з метою вдосконалити процес надання адміністративних послуг органами місцевого самоврядування у містах України за рахунок посилення громадського контролю та налагодження ефективного зворотного зв'язку. За підсумками моніторингу підготовлено експертний висновок. Далі викладено основні тези:

Сторінка 6

Проект «Популярні у населення адміністративні послуги й консультації: громадський моніторинг якості їх надання»

У м. Первомайську необхідно збільшити кількість популярних адміністративних послуг, що надаються ЦНАПом (продовження) . Проблеми при наданні адміністративних послуг і консультацій для територіальних громад населених пунктів, які входять до складу міста Первомайськ. До складу міста Первомайськ входять міста Золоте й Горськ та селища Тошківка й Нижнє. Ці населені пункти перебувають на відстані 6 та 30 км від м. Первомайськ. Віддаленість від органів місцевої влади погіршує можливості громад цих міст і селищ своєчасно одержувати адміністративні послуги. Їх мешканці вказали, що складно одержувати такі послуги, як оформлення й видача паспорта громадянина України, а також паспорта для виїзду за кордон, одержувати необхідні документи для оформлення у власність земельних ділянок у структурі Держземагентства. При цьому, в багатьох випадках для одержання консультації фахівців структур місцевої й державної влади цим мешканцям необхідно відвідувати м. Первомайськ. 2. Проблеми при наданні адміністративних послуг і консультацій для територіальної громади Первомайська.  Жителі м. Первомайськ незадоволені якістю надання послуг Державної міграційної служби: оформлення й видача паспорта громадянина України, а також паспорта для виїзду за кордон (через великі черги, відсутність необхідних умов для перебування відвідувачів, тривалий час надання послуги).  Жителям м. Первомайськ незручно одержувати послуги Інспекції державного



архітектурнобудівельного контролю (ДАБК) в Луганській області, зокрема, при проведенні будівельних робіт в індивідуальних житлових будинках (необхідно одержувати від інспекції відповідні документи на початку й після завершення будівельних робіт). Інспектор ДАБК здійснює виїзне приймання тільки один раз на тиждень. Також, порушуються терміни розгляду звернень громадян з земельних питань. У відповідності до статті 123 Земельного Кодексу України, такі звернення повинні бути розглянуті протягом двох тижнів з моменту надання документів. Насправді ж сесії міської ради, на яких розглядаються питання, пов’язані з землею проводяться раз на місяць. Жителям м. Первомайськ необхідний єдиний правовий майданчик, де вони можуть одержувати безкоштовну первинну правову допомогу від усіх структур місцевої й державної влади. Ці структури розпорошені по всій території міста. Також, територіальна громада недостатньо поінформована про можливість одержання правових консультацій у цих структурах.

За результатами моніторингу було вироблено рекомендації для органів державної влади та органів місцевого самоврядування м. Первомай-

ська щодо поліпшення надання адміністративних послуг: 1.

Організувати надання послуг Державної міграційної служби через Центр надання адміністративних послуг за принципом «єдиного вікна»: оформлення й видача паспорта громадянина України, а також паспорта для виїзду за кордон. 2. Передбачити можливість одержання консультацій фахівців місцевих і державних органів влади в режимі відеозв'язку. 3. Збільшити кількість популярних адміністративних послуг, які надаються через ЦНАП м. Первомайська, у першу чергу:  послуги Держкомагентства витяг про грошову оцінку землі, узгодження проекту відводу земельної ділянки.  послуги Інспекції державного архітектурно будівельного контролю в Луганській області: декларацію про початок будівельних робіт та декларацію про готовність об'єкта до експлуатації. 4. Створити в ЦНАПі м. Первомайська громадську приймальню по наданню безкоштовної первинної правової допомоги структурами місцевої й державної влади жителям м. Первомайська, м. Золоте, м. Горськ, с. Тошківка та с. Нижнє. Автор: В.Іванов, Голова Луганського обласного центру політичних та соціологічних досліджень «Політсоціум» Джерело: Блог проекту.

Сторінка 7

У Чернівцях досліджуватимуть роботу управлінь соцзахисту Товариство «Український Народний Дім в Чернівцях» планує впродовж чотирьох місяців здійснити моніторинг надання адміністративних послуг районними у м. Чернівці управліннями соціального захисту населення. Зокрема, у рамках цієї діяльності передбачено анкетування споживачів послуг управлінь соцзахисту, відвідування управлінь «таємними» відвідувачами, проведення серії круглих столів. «Важливість надання адміністративних послуг управліннями соцзахисту у нашому місті важко переоцінити. Ось лише декілька цифр, які це підтверджують. Послугами соцзахисту регулярно користуються

десятки тисяч мешканців нашого міста. Близько 27% видатків бюджету міста Чернівців та понад 80% видатків бюджетів районних у нашому місті рад йдуть на фінансування статей, пов’язаних з соцзахистом», – розповів секретар Товариства «Український Народний Дім в Чернівцях» Тарас Халавка.

йому документів.

Результатом моніторингу повинні стати пропозиції щодо вдосконалення надання адмінпослуг у нашому місті.

Контакти: 528059, 0997287922, e-mail: taras-xal@ukr.net, сайт: www.razom.cv.ua.

Експертами вже запропоновано ряд вдосконалень, зокрема в частині використання можливостей Інтернету при наданні послуг споживачам та розширенні мережі при-

Фінансову підтримку Товариству у цій діяльності надають ЄС та ПРООН. Товариство запрошує всіх зацікавлених осіб долучитись до формування пропозицій з вдосконалення надання адміністративних послуг у місті, зокрема управліннями соцзахисту.

Джерело: Ресурсний центр з питань громадського моніторингу надання адміністративних послуг.

«Таємні клієнти» перевіряють роботу чиновників в українських містах Зараз у багатьох містах України громадські активісти вивчають роботу органів, що надають адміністративні послуги, щоб надати свої рекомендації щодо її покращення. В Україні ПРООН за фінансової підтримки ЄС реалізовує проект «Поширення кращих практик недержавного моніторингу надання адміністративних послуг». Вже у 15-ти містах є «таємні відвідувачі», які реально оцінюють, як службовці надають послуги мешканцям. Практика «таємного клієнта» в органах місцевого самоврядування розпочалася ще в 2009 році у Львові.

Тоді ГО «Самопоміч» взялася перевіряти роботу комунальних установ міста. “Дуже приємно, що наш досвід перейняли в інших регіонах країни. У Львові цей проект приніс багато позитивних змін. І справа не лише в покращенні роботи установ, важливо інше – мешканці активно долучалися до проекту, самі виявляли проблеми, і побачили, що через деякий час ці проблеми вирішили були вирішені. Львів’яни відчули, що кожен з них може не просто критикувати роботу органів місцевого самоврядування, а зробити щось конкретне, щоб ситуація покращилася.

Хочеться, щоб і жителі інших українських міст також змогли впровадити моніторингові ініціативи і ситуація змінилася на краще» – розповіла автор проекту «Таємний клієнт», координатор Ресурсного центру для громадських організацій Наталія Міхнова. Отож, вже зараз значна частина Центрів надання адміністративних послуг у містах України опинилась під пильним оком громадських активістів. Більше про ці ініціативи можна прочитати у нашому блозі. Джерело: Блог проекту.

Проект «Моніторинг надання адміністративних послуг районними у м. Чернівці управліннями соціального захисту населення»

Сторінка 8

«Доступність адміністративних послуг на Рівненщині для різних категорій громадян»

Громаді Рівненщини – якісні адміністративні послуги Рівненське громадське об’єднання «Центр підтримки громадських ініціатив «Чайка» розпочало впровадження проекту, спрямованого на підвищення якості адміністративних послуг.

метою визначення рівня їхньої поінформованості щодо існуючих можливостей отримання адмінпослуг;



Особлива увага буде привернена до моніторингу належної якості та доступності цих послуг для громадян, які є обмеженими у своїй мобільності, а також для громадян ,що мешкають у малих містах та сільській місцевості Рівненської області. Надання доступних та зручних адміністративних послуг високої якості вкрай важливе для громадян Рівненщини і не тільки. Вивчення ситуації в інших регіонах України свідчить, що серед основних проблем мешканці вказують на складність процедур, довгі черги, територіальну розпорошеність адміністративних органів, відсутність належної та актуальної інформації, незручний режим роботи адміністративних органів тощо.



опитають не менше 500 мешканців Рівненської області з

запропонують активним громадянам Рівненщини висловити свої пропозиції щодо покращення системи надання послуг органами місцевої влади під час проведення фокус-груп;



дослідять умови роботи посадовців центрів надання адміністративних послуг у м. Рівне, а також у м. Дубно, м. Острог і м. Кузнецовськ;



Підготують та поширять не менше 10 тисяч листівок – пам’яток для працівників муніципалітетів стосовно критеріїв

Яка ж ситуація на Рівненщині? До липня 2014 року фахівці центру «Чайка»:

проведуть дослідження щодо можливостей громадян з обмеженою мобільністю отримати якісні та доступні адміністративні послуги. Серед опитуваних будуть жінки, молодь, люди похилого віку, громадяни з особливими потребами, мешканці малих міст та сільської місцевості регіону;

якості надання адміністративних послуг «Як надавати послуги громадянам якісно?» та інформаційних листівок для мешканців Рівненщини з актуальними порадами, адресами та телефонами;



Передадуть владі висновки дослідження та напрацьовані пропозиції щодо покращення системи надання адміністративних послуг на Рівненщині з урахуванням гендерного аспекту та обмеженої мобільності певних груп громадян.

Фінансову, технічну, інформаційну та методичну підтримку нашій громадській організації у цій діяльності надає проект ПРООН та ЄС. Центр «Чайка» запрошує громадські організації та інші зацікавлені сторони приєднатися до розвитку вітчизняної системи громадського моніторингу надання адміністративних послуг та формування пропозицій з вдосконалення надання адміністративних послуг на Рівненщині. Джерело: Ресурсний центр з питань громадського моніторингу надання адміністративних послуг.

Віктор Тимощук дав рекомендації громадським організаціям, які виконують моніторингові ініціативи у містах Ми попросили Віктора Тимощука, заступника голови правління Центру політико-правових реформ, дати кілька порад громадським організаціям, які впроваджують проекти громадського моніторингу надання адміністративних послуг, для того, щоб висновки моніторингу були впроваджені ЦНАПом. Віктор Тимощук сказав: «Для впровадження рекомендацій громадського моніторингу надання адміністративних послуг потрібно передати рекомендації відповідальним посадовцям - в містах, це міські ради і міські голови, в районних державних адміністраціях – це голови районних державних адміністрацій.

самим написанням рекомендацій, потрібно відслідковувати чи вони впроваджуються. Для цього потрібно проводити повторні моніторинги, інша складова – це просто конструктивна співпраця з місцевою владою завжди. Маленькі містечка, особливо районні, дуже бідні, насправді, в них немає коштів на створення цих Центрів. Є багато грантових програм, які дають кошти лише громадським організаціям. Тому я б громадським організаціям радив звертатись до них. Це може стосуватися проведення тренінгу, потреба в цьому є, але коштів у влади на це немає. Також, можна працювати над покращенням комунікаційної складової роботи Центру – сайту, стендів, навіть елементарного ремонту приміщення». Відео можна переглянути за посиланням.

Громадськість не повинна обмежитись лише

III. Інші проекти ПРООН Застосування підходу «повсюдна підзвітність» в Центрі надання адміністративних послуг м. Новоград-Волинський Виклики у сфері надання публічних послуг У невеликому місті Новоград-Волинський (56 тис. населення) у 2009 році було створено Центр надання адміністративних послуг, який надає 45 адміністративних і 73 соціальні адміністративні послуги мешканцям міста. Управління праці та соціального захисту населення (відділ ЦНАП) лише в 2013 році надав державну соціальну підтримку розміром 8,7 млн.

грн., таким вразливим групам населення, як малозабезпечені сім’ї, люди з обмеженими фізичними можливостями, громадяни, які постраждали внаслідок Чорнобильської катастрофи, одинокі матері, ветерани та інваліди війни та інші. Ці категорії населення найбільше потребують державної допомоги, але не завжди належним чином поінформовані про свої права, тому не отримують послуги повною мірою.

Сторінка 9

«Громадськість не повинна обмежитись лише самим написанням рекомендацій, потрібно відслідковувати чи вони впроваджуються»

Застосування підходу «повсюдна підзвітність» в Центрі надання адміністративних послуг м. Новоград-Волинський

Сторінка 10

Коли пані Княжицька вийшла з офісу, вона зрозуміла, що забула, які саме документи необхідні і не розчула, як звали працівника. Вона пошкодувала, що не перепитала, але їй було незручно перепитувати. Після такого стресового візиту, пані Княжицька вирішила не подавати документи на отримання субсидії. Станом на березень 2013 року, 65% громадян України були більшою мірою або повністю незадоволені якістю надання послуг органами місцевого самоврядування. Головними складнощами в процесі отримання послуг є складність процедур, довгі

черги, територіальна розпорошеність адміністративних установ, брак вичерпної інформації і незручний робочий час. Офіси часто є приміщеннями з «коридорнокабінетною» радянською системою, спеціалісти не мають бейджів або вказівників на столах, що вказували б на їхні імена та посади. Тексти законів та норм ативн о-правових актів не розміщені в зручному доступі для відвідувачів. Тому, громадянам нелегко проводити контроль дотримання посадових обов’язків службовцями, знайти відповідальних і дізнатись про кроки, яких тре-

ба вжити, якщо їх права порушують. Підхід «повсюдна підзвітність» За визначенням Дітера Зінбауера, інноваційний підхід «повсюдна підзвітність» заохочує використовувати фізичне і навколишнє середовище публічних установ для надання допомоги людям, коли вони її найбільше потребують, а саме допомогти їм зрозуміти свої права, провести моніторинг якості надання послуг службовцями та визначитися із своїми подальшими діями у випадку, якщо їх щось не задовольняє.

Виклики

Рішення

Незважаючи на факт створення Центру надання адміністративних послуг, громадяни, як і раніше, мають звичку звертатися зі своєю проблемою або безпосередньо до офісу міського голови, або до тематичних відділів чи управлінь, відповідальних за надання послуг, за якими вони звертаються

Створити карту розміщення всіх офісів органів місцевого самоврядування, відділів міської ради, місцевих державних органів влади та комунальних підприємств, що надають публічні послуги в м. Новоград-Волинський.

Адміністративні процедури є занадто складними та незрозумілими для громадян

Розробити графічну схему процесу звернення та отримання адміністративних послуг як цикл, і розмістити ці матеріали в приміщенні ЦНАП та інших офісах, які відвідують громадяни - клієнти ЦНАП.

Перелік послуг, які надаються ЦНАПом, занадто довгий; формулювання назв послуг є дуже складними та незрозумілими для відвідувачів. Наприклад, дозвіл на здійснення нового будівництва, реконструкції та капітального ремонту будинків, споруд та інших об’єктів в місті індивідуальними будівельниками, відвідувачі називають «дозвіл на будівництво». Незважаючи на створення ЦНАПу, багато інших агенцій та установ залучено до процесу надання окремих послуг

Класифікувати послуги, які надаються, у групи (наприклад, послуги, пов’язані з дозволами на будівництво, і т.д.) та розробити дерево послуг, що надаються, із посиланнями на спеціалістів/установи, залучені до надання послуг.

Громадяни не знають, який орган/посадовці у муніципалітеті відповідальні за надання адміністративних послуг Закони, регуляторні акти, інформаційні картки щодо надання кожної конкретної адміністративної чи адміністративної соціальної послуги є в наявності, але не виставлені у зручному для ознайомлення громадянами місці

Розробити таблички для керівника ЦНАПу та ключових спеціалістів із зазначенням їхніх посад і повноважень

У Центрі соціальних послуг обмежені можливості громадського моніторингу та збору зворотного зв’язку від громадян

Розробити та встановити скриньки для збору зворотного зв’язку від громадян щодо якості послуг, що дозволить проводити негайний моніторинг діяльності Центру

Розпочати інформаційну кампанію на місцевому телебаченні та в газетах з питань діяльності ЦНАПу та особливостей надання адміністративних послуг.

Пропонується розробити карту міста із позначенням агенцій та установ, відповідальних за надання відповідних послуг

Розробити інформаційну дошку та вивісити на ній закони та інші нормативно-правові акти, які б дозволити мешканцям ознайомитись із ними безпосередньо на місці їхнього звернення по адміністративну послугу

Застосування підходу «повсюдна підзвітність» в Центрі надання адміністративних послуг м. Новоград-Волинський Концепція привертає увагу до просторового виміру для усунення можливостей корупції, підвищення прозорості, підзвітності та доброчесності службовців та самого процесу надання послуг. Цей підхід широко застосовувався Transparency International у своїх антикорупційних ініціативах в США, Кореї, Мавританії, Намібії та багатьох інших країнах. Підвищення прозорості в НовоградіВолинському В м. НовоградВолинський, було застосовано підхід «повсюдна підзвітність» для підвищення прозорос ті роб оти ЦНАПу, підзвітності та доброчесності службовців органів місцевого самоврядування. У рамках проекту,було обрано п’ять найбільш популярних адміністративних послуг. Для врахування бачення громадян сформовано п’ять громадських моніторингових комітетів для проведення фокусгрупових дискусій з метою розробки просторових рішень, які б допомоги громадянам краще розуміти їх права, проводити моніторинг процесу надання послуг і приймати рішення, якщо відбуваються порушення. Було обрано п’ять послуг для громадського обговорення: 1) дозвіл на розміщення зовнішньої реклами; 2) видача міс-

тобудівних умов та обмежень забудови земельної ділянки; 3) видача актів обстеження і ордерів на знесення, кронування зелених насаджень; 4) організація та проведення гастрольних заходів на території міста; 5) призначення та виплата державної соціальної допомоги малозабезпеченим сім’ям. Засідання громадських моніторингових комітетів відбулися в грудні 2013 року. Кожне з них починалося з обговорення конкретної адміністративної послуги, в кінці засідань учасники пропонували рекомендації для підвищення підзвітності роботи ЦНАПу загалом. Моніторингові комітети передусім зосереджувались на запобіганні проявам корупції, зокрема виключенню можливості прийняття рішень на користь конкретних клієнтів і забезпеченню об’єктивного та неупередженого процесу надання послуг. У ході засідань моніторингових комітетів, учасники виявили наступні складнощі та запропонували такі рішення (див. Таблицю). Запропоновані рішення були вироблені і розміщені в приміщенні ЦНАП та управлінні праці та соціального захисту населення і представлені місцевим мешканцям у ЗМІ (через публікації в місцевій газеті та сюжетах на телебаченні, повідомлення на офіційній веб-сторінці міської ради). Окрім пропозицій, зібраних у скриньках для відгуків, буде проведено

перше опитування для моніторингу рівня задоволеності відвідувачів ЦНАП у травні 2014 року. Нещодавно, Марина Княжицька, почула від сусідки, що роботу ЦНАПу було змінено на краще. Цього разу, коли вона відвідала ЦНАП, в офісі були зручні вказівники, що вели до потрібного спеціалісту, в якого був бейжд, на якому було вказано ім’я та посаду. Окрім цього, пані Княжицька отримала інформаційну картку зі списком всіх необхідних документів для отримання субсидії. Пізніше, вона приділила деякий час вивченню документів на інформаційних дошках. Оскільки ніхто не підганяв відвідувачку, пані Княжицька виявила, що вона може отримати додаткову фінансову допомогу оскільки піклувалася про свого літнього родича

Лариса Шутова, начальник Управління праці та соціального захисту населення каже: “Підхід «повсюдної підзвітності» дозволив нам надавати відвідувачам вичерпну інформацію, тому відвідування управління стали менш стресовими для них. Завдяки інформаційним дошкам та картам, відвідувачі краще сприймають і запам’ятовують інформацію. Скриньки для зворотного зв’язку було розміщено в офісі і мої колеги почали ретельно вивчати відгуки відвідувачів. Ми плануємо надавати невеликі премії працівникам, які отримують гарні відгуки для заохочення і мотивування спеціалістів».

Сторінка 11

Сторінка 12

“Важливо забезпечити зручний доступ відвідувачів до переліку послуг, що надає установа, вичерпну і достовірну інформацію про їх права і можливості, інформацію про відповідальних посадовців і канали звітування про проблеми, з якими вони стикнулися в процесі отримання послуг”.

Рекомендації від практиків 1.

Важливо залучати потенційних клієнтів публічних послуг до обговорення якості надання послуг і вироблення пропозицій для його покращення. Необхідно визначити пріоритетні чинники, які впливають на якість надання адміністративних послуг і розробити рішення з цільовими аудиторіями, використовуючи підхід «повсюдна підзвітність».

Важливо забезпечити зручний доступ відвідувачів до переліку послуг, що надає установа, вичерпну і достовірну інформацію про їх права і можливості, інформацію про відповідальних посадовців і канали звітування про проблеми, з якими вони стикнулися в процесі отримання послуг. Потрібно налагодити постійний моніторинг і аналіз зібраних відгуків громадян з дієвими механізмами реагування на ре-

зультати моніторингу. За більш детальною інформацією звертайтесь, до п. Михайла Макарчука, керівника ЦНАПу за електронною поштою registrator2710@mail.ru та п. Лариси Шутової, начальника управління праці та соціального захисту населення за електронною поштою sobes1823@mail.ru, офіційна веб сторінка міста http://novograd.osp-ua.info/

IV. Інноваційні інструменти та корисні сервіси, які можна використовувати у рамках виконання громадських проектів Для візуалізації інформації існує безліч корисних ресурсів, пропонуємо перелік кількох ресурсів, які допоможуть обрати потрібну форму візуалізації.

Проект ЄС/ПРООН “Поширення кращих практик недержавного для надання створення моніторингу колажів фотографій. адміністративних пос- В онлайн-фоторедакторі луг” PIXLR (http://pixlr.com) є 3 основних робоКонтактнанапрямки інформація: ти: графічне 01601, Київ, редагування (PIXLR EDITOR), експрес вул. Еспланадна, 20, -редагування створення 7-й поверх, к. і713 колажів (PIXLR EXPRТел.: (044) 253-59-67, ESS), а також швидке факс.: (044) 253-59-68 створення фотоефектів (PIXLR O-MATIC). Кожне проекту — надає зКерівник цих напрямків Олена Урсукількість можвеличезну olena.ursu@undp.org ливостей по редагуванню фотографій. www.ua.undp.org

Блог проекту Facebook сторінка

Pixlr - для створення колажів фотографій.

В онлайн-фоторедакторі PIXLR (http://pixlr.com) є 3 основних напрямки роботи: графічне редагування Періодична таблиця ме- (PIXLR EDITOR), експрестодів візуалізації – це он- редагування і створення лайн ресурс, що дозволяє колажів (PIXLR EXPRобрати варіант візуалізації ESS), а також швидке для даних, інформації, створення фотоефектів концепцій, стратегій, підбір (PIXLR O-MATIC). Кожен із цих напрямків надає метафор та застосування різних графічних форматів величезну кількість можу рамках спільної схеми. ливостей по редагуванню фотографій.

Ресурс для створення таймлайнів Tiki-Toki. Це одна з найсучасніших розробок. Вона має адаптивний дизайн та дозволяє створити навіть 3D проекти. До кожної події можна додавати багато файлів, відео і посилань. А також маркувати категорії подій різними кольорами, наприклад, особисте життя – зеленим, а політичне – синім. Недолік – можливість генерувати код дається лише власникам платних екаунтів. Але ціна незначна. За 7 з половиною доларів на місяць ви зможете мати не лише код, а й доступ до додаткових функцій. Більше інформації про створення таймлайнів можна переглянути тут.