Manual d’atenció al voluntari
Aquest document és propietat de la Fundació Tarragona 2017 Dipòsit legal: T 515-2015 1a Edició Tarragona, 7 d’abril de 2015
MANUAL D’ATENCIÓ AL VOLUNTARI
1 PRESENTACIÓ
04
2 CRITERIS GENERALS
05
3 EL VOLUNTARI
06
4 TRACTE I RELACIÓ AMB EL VOLUNTARI
09
5 GUIA PRÀCTICA DE CADA DIA
10
5.1. Abans de l’actuació 5.2. Durant l’actuació 5.3. Després de l’actuació
10 10 11
6 ALGUNS CONSELLS SOBRE EL QUE NO HAS DE FER
12
7 QÜESTIONS PUNTUALS
13
7.1. Relació amb els mitjans de comunicació 7.2. Festes 7.3. Assegurances 7.4. No assistència i abandó
13 13 13 13
1. Presentació
JOCS MEDITERRANIS TARRAGONA 2017
Aquest Manual d’atenció al voluntari és dirigit a totes les persones de l’organització de Tarragona 2017 i de les entitats, associacions, clubs i institucions, que tindran un contacte directe amb els voluntaris. L’objectiu és definir uns criteris amb la voluntat clara d’homogeneïtzar l’estil de la vostra relació amb els voluntaris i marcar unes pautes comunes de conducta. Amb aquesta eina volem evitar situacions que podrien generar greuges comparatius entre ells i garantir que tinguin el tracte adient que necessàriament han de rebre de tots els responsables del COJM i de les entitats col·laboradores de Tarragona 2017. Assenyalem també unes normes concretes recollides en una casuística específica per saber quin és el procediment adient en cada cas i tenir la certesa que tots actuarem seguint uns mateixos paràmetres. Aquest manual té un germà bessó, dirigit al voluntari, que anomenem Manual bàsic del voluntari, que recull les normes i les actituds que esperem dels nostres voluntaris, per tal d’aconseguir donar el servei i la imatge que desitgem dels Jocs Mediterranis i per tant de Tarragona.
És amb aquest esperit de vocació de servei que us oferim aquest manual.
Els voluntaris a Tarragona 2017 Visió Ser el col·lectiu de persones fonamental que permeti organitzar uns Jocs Mediterranis exemplars, aportant tot el nostre esforç, dedicació i vocació de servei per atendre les tasques i responsabilitats que ens siguin encomanades Missió Satisfem la gestió dels serveis i tasques necessàries per organitzar els Jocs Mediterranis Tarragona 2017 com a voluntaris: de forma lliure, sota les directrius del Comitè Organitzador i amb el compromís de servir a la nostra comunitat, assegurant la satisfacció de tots els col·lectius participants Valors corporatius Gaudir de la nostra col·laboració, Vocació de servei, Treball en equip, Qualitat humana, Professionalitat, Iniciativa en la nostra responsabilitat, Innovació, Formació continuada, Humilitat i Transparència.
4-5
MANUAL D’ATENCIÓ AL VOLUNTARI 2. Criteris generals
A nivell introductori, facilitem alguns criteris generals d’actuació, que han de permetre gestionar de forma més eficient els voluntaris que tinguis al teu càrrec.
• Els voluntaris donen suport a l’organització, això vol dir que no en tenen la responsabilitat directa i que per tant, tampoc no els la pots traspassar. • Com a líder, has de fer que els voluntaris siguin conscients que formen part d’un equip i que aquest està integrat a l’organització de Tarragona 2017. Cal que tots siguem conscients que en aquest gran equip hi ha voluntaris, personal contractat, subcontractat i persones d’institucions i d’empreses. • Ets el punt de referència clar i indiscutible per a totes les qüestions que afectin els voluntaris. • Has de fer de pont entre els voluntaris i els altres estaments de l’organització. • Has de ser capaç d’anticipar-te als problemes potencials per poder reaccionar coherentment, d’acord amb les necessitats de cada situació i dins les línies estratègiques i la política d’organització de Tarragona 2017. • Cal que siguis flexible, ja que algunes vegades s’han de fer canvis a l’últim minut. Has de procurar que els voluntaris s’adaptin a aquests canvis, però justificant-ne sempre la necessitat.
• Treballem sota una gran pressió, per això has de mantenir la calma a l’hora de pensar i decidir, però també quan parlis amb els voluntaris o els demanis alguna cosa. • Cal complir tot allò a què ens hem compromès, és millor que no generis expectatives si no estàs segur de poder-les dur a terme. • Vigila la teva imatge: una aparença impecable t’ajudarà a crear energia, cordialitat, credibilitat i respecte. • Sigues un exemple pel teu equip. Els nostres voluntaris s’han de veure representats per tu. No els podràs demanar allò que tu no compleixis.
3. El voluntari
JOCS MEDITERRANIS TARRAGONA 2017
Per saber com has de tractar els voluntaris, primer cal que els coneguis personalment. Per a tu, aquest és el punt neuràlgic per assolir un liderat òptim del grup. Però per a ells també ho és, per tant, ells també t’han de conèixer.
De manera genèrica, voldríem fer unes puntualitzacions sobre els voluntaris, que considerem que cal tenir sempre presents:
Per l’organització de Tarragona 2017, els voluntaris són la gran família dels Jocs:
• Són imprescindibles per a l’organització. Ells ho intueixen, però nosaltres ho sabem molt bé. • Els voluntaris són persones marcadament altruistes, il·lusionades amb el projecte.
• Peça fonamental de l’organització dels Jocs. • El tresor més preuat, les nostres persones.
• Són companys teus en una tasca que és dins un gran projecte, i cal tenir en compte que ells no cobren.
• Determina l’èxit de l’esdeveniment. • No són assalariats i això ho tenen molt clar. Saben, doncs, que el compromís és molt fràgil i que, per tant, el poden trencar en qualsevol moment sense que ningú no els pugui reclamar res.
• Especialistes en les tasques encomanades. • Implicats en fer uns grans Jocs.
• Són persones responsables i efectives, amb iniciativa i un nivell cultural mitjà i alt. Alguns tenen el convenciment que en algunes coses són superiors a tu, especialment les persones grans. • Sovint volen fer més del que els demanes, però si t’excedeixes ho deixaran córrer.
6-7
MANUAL DEL VOLUNTARI
Per tal de resumir per escrit els drets i deures dels voluntaris hem elaborat El 10x10 del voluntari de Tarragona 2017, basat en l’experiència de Barcelona 92. DRETS 1. Reconeixement social i del Comitè Organitzador 2. Acreditació 3. No tenir interferències en les teves obligacions particulars 4. Estar assegurat en cas d’accidents i possibles responsabilitats legals 5. Estar alliberat de les despeses 6. Tenir una informació clara de la tasca que hauràs de fer 7. Preservar la intimitat de les teves dades personals 8. Rebre manutenció, transport i el suport instrumental, material i humà necessari 9. Rebre un certificat acreditatiu de la teva col·laboració 10. Disposar de l’Oficina d’Atenció al Voluntari
DEURES 1. Ser “ambaixador” de la ciutat, del teu país i del moviment olímpic 2. Respectar principis i normes del moviment olímpic i de l’organització 3. Complir fins al final el compromís voluntari * 4. Ser amable, educat, cortès i optimista. Comportar-se com amfitrió 5. Ser disciplinat, respectuós i solidari amb caps i companys 6. Ser participatiu en les tasques dins el teu àmbit d’actuació 7. Ser flexible i generós envers els altres 8. Portar l’uniforme complet i l’acreditació de l’organització. 9. Ser puntual i complir els horaris a què t’hagis compromès. 10. Respectar la confidencialitat de tota informació rebuda i coneguda
També els demanem que participin en les reunions i accions formatives previstes per l’organització i que cuidin i respectin els materials i recursos que es posin a la seva disposició.
JOCS MEDITERRANIS TARRAGONA 2017
8-9
D’ATENCIÓ 4. Tracte i relacióMANUAL amb elAL VOLUNTARI voluntari
• Lideres un grup, per això has de saber donar confiança, responsabilitat i iniciatives, però sempre amb un control delicat. • Fes que al voluntari li sigui fàcil adreçarse a tu. Esforça’t per ser accessible. • Quan facis explicacions procura que es basin en les normes següents: · Missatges precisos · Continguts clars · Exposició concreta · Plantejament sistemàtic i ordenat • Quan els parlis, utilitza un llenguatge motivador, engrescador i il·lusionat. Aquest esperit es comunica i fa impressió a les persones. Dóna sempre un to positiu a les instruccions, els advertiments i els reptes. Utilitza sempre termes cordials: “si us plau”, un “gràcies” suavitzen moltes situacions. • Per crear un clima de calma i de control de les situacions, controla la pròpia emotivitat. No transfereixis ni passis l’ansietat als altres. A vegades, fins i tot un toc d’humor és essencial. • Vigila el to de veu: no cridis, ja que això suscita inquietud, però tampoc no parlis tan fluix que no et sentin. Al començament assegura’t que et senten correctament. • No renyis mai ningú en públic ni alcis la veu: pots ensorrar aquella persona davant el col·lectiu i fer que se senti humiliada, i per tant, la perds.
• La comunicació amb ells no és solament verbal. Mesura i vigila el llenguatge actitudinal i gestual. Una mirada, un cop de cap, les mans, la presència general... també parlen. • Escolta sempre de seguida les queixes, els suggeriments, les aportacions, etc. que els voluntaris et facin, sobretot abans de prendre una decisió. • Procura que el voluntari no tingui la sensació que no li resols el problema i menys que el deixes sol sense solucionar-lo. Tingues paciència per respondre més d’una vegada una mateixa pregunta. • No sobre protegeixis els voluntaris, però no en prescindeixis tampoc, ja que poden tenir la sensació d’abandó. • Tu ets el primer que has de mantenir el comportament i les actituds que es demanen també als voluntaris. Per exemple: en el control de pas, respecta totes les normes, sinó la credibilitat de l’organització i la responsabilitat de la tasca que fa el voluntari perden valor. • Ajuda a crear una atmosfera cordial: un somriure acollidor, una actitud amatent o un cop de mà amistós faran que el voluntari se senti una persona molt especial. • En cas de conflicte, procura resoldre amicalment la situació. Si ho creus oportú, exposa el cas al responsable de l’organització de Tarragona 2017, qui, si ho creu convenient, sol·licitarà l’arbitratge del defensor del voluntari.
5. Guia pràctica JOCS deMEDITERRANIS cada TARRAGONA dia 2017 5.1 Abans de l’actuació
5.2 Durant l’actuació
• Defineix explícitament les tasques a realitzar per les persones implicades en l’organització: coordinadors, caps, seccions, responsabilitats, etc.
• Assegura’t que tots tinguin una tasca concreta a fer i que aquesta no els sigui esgotadora i la puguin dur a terme.
• Designa clarament i nominalment els coordinadors i els caps de grup o els responsables immediats.
• Fes els reajustaments de darrera hora amb molt de compte. No podem omplir una tasca per deixar de fer-ne una altra.
• Procura que el coordinador i els caps de grup coneguin les persones que integren el grup de voluntaris i viceversa.
• Per evitar esgotaments o que d’altres puguin quedar marginats de la feina, respecta escrupolosament els torns.
• Marca clarament els límits i les responsabilitats dels voluntaris.
• Excepte en situacions excepcionals, no allarguis els horaris, encara que alguns ho demanin i insisteixin de fer-ho. Cal economitzar esforços, ja que els períodes de feina són llargs.
• Defineix i assigna les tasques que s’han de fer: cada voluntari en farà una de concreta i en un lloc determinat. • Dóna les normes i les instruccions pertinents de manera breu, clara i taxativa, sense ambigüitats. • Especifica totes les normes que cal seguir quan sorgeixen problemes. • Has de vetllar des del començament perquè els voluntaris tinguin els recursos materials necessaris per poder fer la feina amb dignitat i qualitat. • Concreta els horaris, el lloc de trobada, el transport, etc.
• Dóna instruccions molt clares a aquells que ja han acabat la tasca, ja que no han de tenir la sensació d’abandó, d’avorriment, de pèrdua de temps: cal ressituar-los o bé donar per acabada la seva col·laboració. • En cap moment el voluntari no ha de tenir la sensació d’aïllament. Evita que estigui sol i, en aquest cas, procura que tingui a mà un mitjà per comunicar-se amb el seu cap de grup. • L’acció voluntària no pot generar despeses econòmiques al voluntari. Per tant, preveu el transport d’anada i de tornada i altres possibles activitats que comportin despeses. Per norma, no els donis diners en metàl·lic.
10 - 11
MANUAL D’ATENCIÓ AL VOLUNTARI
• Hi haurà un lloc adequat per veure les competicions per televisió. Com que la majoria dels voluntaris no les podran veure en directe, fes que s’organitzin torns rotatius entre els voluntaris d’un mateix grup. • En jornades llargues, preveu i assegura’t que els voluntaris reben aliment i beguda. Procura que no mengin ni beguin en públic, ja que hi ha un lloc assignat per fer-ho. Preveu una estona per descansar, per beure, per anar al lavabo, etc. • Els Jocs Mediterranis es defineixen com a “Jocs sense fum”. No es pot fumar mai en públic, si es va acreditat i/o uniformat. Això, cal fer-ho en el lloc convingut. • Vetlla perquè tinguin un comportament i un aspecte general correcte: uniforme net, planxat i ben posat i sense afegitons; és millor que no es lliguin la jaqueta a la cintura ni que portin la samarreta fora dels pantalons, no han de seure per terra ni a les finestres o les baranes, etc.
• Com a única persona que dónes les instruccions, els advertiments, etc. als voluntaris, has de canalitzar les necessitats de l’organització i traspassar-les als voluntaris. • Si has d’exigir tot això als voluntaris, també has de ser el primer a observar-ho.
5.3. Després de l’actuació • Fes una reunió amb el grup per fer una valoració conjunta de la jornada i analitzar els aspectes positius i negatius. • Seria interessant que fessis un recordatori de les indicacions que caldrà seguir l’endemà. • Assegura’t que tots els voluntaris tenen els mitjans per tornar a casa seva.
JOCS sobre MEDITERRANISel TARRAGONA 6. Alguns consells que2017no has de fer
• Un cop mesurades totes les càrregues de responsabilitat assignades, no els deleguis la pròpia responsabilitat.
greuges comparatius entre voluntaris, contractats i subcontractats. No confonguis els voluntaris amb el personal contractat.
• Intenta evitar que diverses persones de l’organització donin ordres divergents a un voluntari o a un mateix grup. Això crea confusió, pèrdua de credibilitat de l’organització i inoperància de les estructures de comunicació creades.
• No consideris els voluntaris como a personal de segona categoria. Són persones qualificades per fer la tasca assignada, i totes les tasques són importants i necessàries.
• No descarreguis contra ells les ires, els nervis, els dubtes, les indecisions. El fet que estiguis atabalat crea malestar en el grup.
• No utilitzis els voluntaris com a mà d’obra barata. Això vol dir que no poden fer sistemàticament feines imprevistes ni feines inadequades.
• No mostris cap tracte de favor entre voluntaris, per raó de capacitat, sexe, simpatia, etc. Les preferències i les proteccions són altament perjudicials per al grup.
• No permetis que els voluntaris sols o en grup es passegin sense un objectiu concret per les instal·lacions.
• El voluntaris han de conviure amb persones que tenen vinculacions laborals diverses amb l’organització. Evita
• Evita que murmurin entre ells, però per la teva banda, no critiquis tampoc l’organització ni altres companys davant dels voluntaris.
12 - 13
MANUAL D’ATENCIÓ AL VOLUNTARI 7. Qüestions puntuals
7.1 Relació amb els mitjans de comunicació Sovint hi ha periodistes interessats a entrevistar personalment els voluntaris. Això sempre és delicat. Els voluntaris no estan autoritzats a parlar amb els mitjans de comunicació en representació dels COJM, sense una autorització prèvia. Un cop rebuda, cal que els donis uns principis ben concrets: • Potenciar el to optimista. • No desvetllar aspectes negatius. • Ser prudents a l’hora de fer judicis.
7.2 Festes Sovint, hi ha delegacions, que organitzen festes, sopars, etc. És molt probable que alguns voluntaris hi siguin personalment convidats. No és sensat marcar un criteri estricte, ja que els casos concrets poden ser molt variats. Cal, però, que tinguis uns paràmetres clars. • En principi la invitació és extensible a tot el grup, si no és així, és millor que no l’accepti cap voluntari i declinar amablement la invitació. • Si algú, per raons de responsabilitat o perquè té un tracte constant amb la delegació, ha d’assistir a algun d’aquests actes, ha de ser amb el teu coneixement i amb la teva autorització explícita.
7.3 Assegurances Els voluntaris, actuant com a tals i per al COJM, estan tots assegurats en cas d’accident i de responsabilitat civil. Si el voluntari necessita algun tipus d’atenció, comunica-ho urgentment al responsable de l’organització de Tarragona 2017.
7.4 No assistència i abandó És probable que algun voluntari no aparegui al lloc assignat, per raons justificades, o bé que abandoni el seu lloc, avisant o no. • Mentalitza’ls prèviament perquè si algú no pot assistir per fer la tasca o sap que arribarà tard, t’ho notifiqui al més ràpidament possible perquè puguis solucionar-ho amb temps. • Intenta esbrinar les causes de l’abandó, com a mesura preventiva per evitar-ne més. Fes un breu informe per escrit i passa’l al responsable de l’organització de Tarragona 2017.
El present Manual d’Atenció al Voluntari ha estat elaborat per l’equip del Departament de Voluntaris de Tarragona 2017, basat en el Manual del mateix nom que va ser redactat pel Comitè Olímpic Organitzador de Barcelona 92, el qual ens suposa una molt bona referència en la planificació i preparació dels Jocs Mediterranis Tarragona 2017. Desitgem que sigui una eina de màxima utilitat per totes les persones que gaudeixen de la col·laboració de l’Equip de voluntaris Tarragona 2017, aportant un valor afegit a les relacions i la gestió del col·lectiu.