vamos a_marte Hotel Marte / espacioGuía Puerto de la Cruz, Tenerife PÍLDORA CREATIVA 2016
vamos a_marte Esta obra ha sido realizada por espacioGuía para el Hotel Marte en el marco del programa TenerifeLab 2016 del Cabildo de Tenerife y de las Píldoras Creativas de Conexiones improbables.
Han participado: Por el Hotel Marte: Santiago Rodríguez (Dirección), Edy Hernández (Recepción), Patricia González (Comercial), MariCarmen García (Administración) y Pablo Acosta (Cocina). Por espacioGuía: Manena Juan y Fernando Maseda. Becario: Aslhey Quintana Fotos: Aslhey Quintana y Patricia González
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reto Reto de partida: mejorar la comunicación interna en la organización, especialmente entre las personas que trabajan en Recepción y los demás Departamentos. No se trata tanto de desarrollar herramientas nuevas, sino de fomentar una cultura laboral que valore la necesidad de intercambiar información y conocimiento entre el conjunto de trabajadores/as. Proceso de re-definición: - Fomentar una cultura laboral que mejore la comunicación interna y la armonía en el trabajo. - Re-elaborar un repertorio de tareas, disponibilidades y responsabilidades (no hay manual de procedimientos). - Que la comunicación, formal e informal, revierta en mejorar los procesos de trabajo. - Generar un ambiente de confianza, para que la comunicación fluya. Coclusión general: después de la primera sesión de trabajo mapeando, el ambiente de trabajo parece que no supone ninguna dificultad, sino un punto fuerte de la organización. ¿Por qué entonces proponer este reto? Se nos ocurre que en lugar de trabajar sobre una debilidad, han preferido fortalecer una virtud. Si entras a una habitación oscura, decía el maestro, no trates de sacar la oscuridad, enciende la luz.
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mejorar la comunicación y las relaciones entre personas
propuesta La propuesta combina dos dinámicas, una de análisis y conocimiento, los mapeos, y otra de juego y socialización, las acciones artísticas. El fundamento de la propuesta es que en las tareas compartidas, el vínculo emocional (la confianza) es el resorte que nos permite aplicar consensos; es decir, pasar de la idea a la acción. idea + emoción = acción Los mapeos se han trabajado a nivel de responsables de departamentos, pero el modelo puede ser ampliado a toda la organización. Se han sustentado sobre dos boques de encuestas: una más descriptiva y la otra más narrativa. Mapeos realizados: mapeo fugaz, mapeo acumulativo, mapeo dinámico y emocartografía. Las acciones artísticas activadas, y previamente negociadas y consensuadas entre todos los participantes, han sido: cuadro colectivo, cuaderno a la deriva y videomarte.
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mapeos visualizar, (re)conocer la organización desde dentro
+ acciones artísticas crear, practicar vínculos colectivamente
mapeo fugaz Hemos utilizado el mapeo fugaz como dinámica para que cada una de las personas presentara a los demás su rol en la organización Para ello se hizo uso de una colección de objetos muy diversos que cada uno fue desplegando a la par que el relato autoreferente. El mapeo fugaz no se registra previamente a través de ninguna encuesta, es pura evocación espontánea, un juego. La función del mapeo fugaz es conectar, ponerse a tono, perder la verguenza, la formalidad, la seriedad y rigidez profesional a la hora de definir nuestro trabajo. El relato ha de ser contado como para que lo entienda un niño. Mapear el relato, a modo de pequeño bodegón de objetos, ayuda a la expresividad del que lo cuenta y a la comprensión del que lo escucha.
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mapeo acumulativo La encuesta descriptiva, dividida en dos partes, sirvió para extraer información sobre la estructura departamental e interdepartamental de la organización. En una primera parte de la encuesta se interrogaba sobre: - el quehacer de cada departamento, - la intensidad de la relación de cada departamento con los demás y - las principales acciones implicadas en cada una de esas relaciones. Posteriormente, en una segunda parte, se interrogaba sobre: - las sensaciones, sentimientos o emociones asociadas a cada una de esas relaciones interdepartamentales. Con toda esta información fuimos desplegaando el mapa acumulativo de la organización.
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representación Los aspectos relacionales tenidos en cunta entre los distintos departamentos (y sus personas responsables) fueron: la intensidad de la relación y los contenidos y las vivencias asociados a ella.
ocasional
En cuanto al tipo de relación, definido por su intensidad, podía ser: permanente, frecuente, ocasional o escasa-nula (que no fue el caso). DPTO.
A su vez, cada relación también implicaba acciones, contenidos o modos de relacionarse y la forma en que dicha relación es percibida o vivenciada; es decir, la cualidad (o calidad) de la misma.
Vivencia de la relación
Por último, en su extensión, la organización está cosntituida por el Hotel Marte y la Finca Saroga.
CONTENIDO DE LA RELACIÓN
FINCA SAROGA
HOTEL MARTE
permanente frecuente
(tipo) + (modo) + (cualidad) relacional
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tipo r. Los departamentos que participaron en este mapeo fueron: Dirección (ausente), Recepción, Administración, Comercial y Cocina.
ADMIN.
Contabilizar Gestionar personal Administrar
Junto a cada departamento figuran las 3 acciones que definen su quehacer. Cada departamento tiene dos líneas de conexión con cada uno de los demás departamentos: - una de salida, que indica cómo me relaciono con el otro (en el color de mi departamento) - otra de entrada, que indica cómo se relaciona conmigo (en el color de su departamento). En el caso de Dirección no se han representado las conexiones de salida ni los quehaceres (al estar ausente en el mapeo el responsable).
Promocionar Vender Publicitar
COMERCIAL
DIRECCIÓN
Recibir Acomodar Destinar
RECEPCIÓN COCINA
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Servir Cuidar Atender
modo r. Además de los quehaceres de cada departamento y de la intensidad de las realaciones con el resto de departamentos, éstas están cargadas de significado, que viene definido por el tipo de contenidos o acciones implicadas en cada una de las conexiones. Cada departamento, en su relación con los demás, tiene una carga semántica de salida y otra de entrada, indicado por el color de la etiqueta.
ADMIN.
Contabilizar Gestionar personal Administrar
FACTURACIÓN Y CONTRATOS COBROS CLIENTES CONTROL ADMIN.
Promocionar Vender Publicitar
COMERCIAL SOPORTE COMERCIAL
DIRECCIÓN
ACLARACIONES SEGUIMIENTO
AYUDAR CHEQUEOS
EVENTOS COORDINACIÓN
COMPRAS Y CONTRATOS PROVEDORES Y PERSONAL
AUTORIZACIÓN TOMA DECISIONES SATISFACCIÓN CLIENTE
Recibir Acomodar Destinar
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RECEPCIÓN CUANTIFICAR INFORMAR
COCINA
Servir Cuidar Atender
cualidad r. Además de la intensidad y el modo de la conexión, también se produce una vivencia, la forma en que dicha conexión es vivida o percibida, tanto por el emisor, como por el receptor.
ADMIN.
Compenetración
Para cada departamento, el color de la etiqueta indica si se trata de una vivencia emitida o recibida.
Familiaridad
Desparpajo
Promocionar Vender Publicitar
Gratitud y simpatia
COMERCIAL Responsabilidad
Admiración con cariño Compenetración
Recibir Acomodar Destinar
Buen equipo
Compañerismo
DIRECCIÓN
Buen rollo
Compañerismo Conectando
Responsabilidad
Respeto
Agrado
RECEPCIÓN Responsabilidad
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Contabilizar Gestionar personal Administrar
COCINA
Servir Cuidar Atender
mapa (departamental) El mapa departamental resulta de la superposición de las capas de información conceptual y emocional a cada conexión interdepartamental.
Contabilizar Gestionar personal Administrar
ADMIN. (2)
Compenetración
La cifra que figura junto a cada departamento es el número de trabajadores adscritos.
FACTURACIÓN Y CONTRATOS COBROS CLIENTES
Familiaridad
Desparpajo
Promocionar Vender Publicitar
CONTROL ADMIN. Gratitud y simpatia
COMERCIAL (1)
SOPORTE COMERCIAL
Responsabilidad
ACLARACIONES SEGUIMIENTO
Admiración con cariño
AYUDAR CHEQUEOS
Compenetración
Buen equipo
DIRECCIÓN
Compañerismo
COMPRAS Y CONTRATOS PROVEDORES Y PERSONAL
Buen rollo
Compañerismo
EVENTOS COORDINACIÓN
Conectando
AUTORIZACIÓN TOMA DECISIONES
Responsabilidad
SATISFACCIÓN CLIENTE
Respeto
PISOS (9)
Recibir Acomodar Destinar
SERVICIO TÉCNICO (3)
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Agrado
RECEPCIÓN (5)
CUANTIFICAR INFORMAR
Responsabilidad
COCINA (8)
Servir Cuidar Atender
asimetrias La falta de reciprocidad en la percepción del tipo de relación entre dos departamentos es a lo que llamamos asimetría.
ADMIN. (2)
Sin embargo, en una lectura más integrativa, estas aparentes incoherencias formales pueden estar compensadas por la calidad de la relación. Las asimetrias pueden indicar puntos de fricción y pueden llevar a la discusión, negociación, entendimiento y nivelación.
Contabilizar Gestionar personal Administrar
Compenetración
FACTURACIÓN Y CONTRATOS COBROS CLIENTES
Desparpajo
Promocionar Vender Publicitar
COMERCIAL (1)
DIRECCIÓN
Compañerismo
EVENTOS COORDINACIÓN
Conectando
Recibir Acomodar Destinar
Agrado
RECEPCIÓN (5)
CUANTIFICAR INFORMAR
Responsabilidad
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COCINA (8)
Servir Cuidar Atender
pesos Peso sería la excesiva relevancia y/o dependencia del conjunto del sistema en alguno de sus nodos o zonas.
ADMIN. (2)
Puede estar relacionado con el diseño centralizado de determinados procesos, que priorizan el “control” sobre la “eficiencia”. Representan zonas críticas. Los pesos indican puntos de desproporción de carga de trabajo y/o responsabilidad y pueden llevar a la discusión, negociación, rediseño y armonización.
Contabilizar Gestionar personal Administrar
Compenetración
FACTURACIÓN Y CONTRATOS COBROS CLIENTES
Desparpajo
Promocionar Vender Publicitar
Podemos identificar diversos indicadores asociados a los pesos. La manera de identificar estos indicadores es haciendo un análisis colectivo del comportamiento del sistema (mapeo dinámico) frente a las distintas situaciones posibles (repertorio de inputs).
COMERCIAL (1)
Responsabilidad
DIRECCIÓN
ACLARACIONES SEGUIMIENTO
Admiración con cariño
Buen equipo
AYUDAR CHEQUEOS
Compenetración
Indicador de asimetria Indicador de sobrecarga Indicador de disponibilidad
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Recibir Acomodar Destinar
RECEPCIÓN (5) COCINA (8)
Servir Cuidar Atender
mapeo dinámico Con el mapeo dinámico comprobamos el funcionamiento de la organización frente a distintas situaciones. Consiste en introducir un input en el sistema (a través del mapa departamental) para simular el comportamiento del mismo.
6
Compenetración
FACTURACIÓN Y CONTRATOS COBROS CLIENTES
En paralelo, sería interesante establecer una relación de inputs o repertorio de situaciones posibles que entren al sistema.
1 Promocionar Vender Publicitar
El mapeo dinámico facilita el rediseño de procesos y procedimientos.
Familiaridad
Desparpajo
2
COMERCIAL (1)
CONTROL ADMIN. Gratitud y simpatia
3
SOPORTE COMERCIAL
Responsabilidad
ACLARACIONES SEGUIMIENTO
FINCA SAROGA
HOTEL MARTE Admiración con cariño
AYUDAR CHEQUEOS
7
Compenetración
PISOS (9)
Recibir Acomodar Destinar
Buen equipo
DIRECCIÓN
Compañerismo
COMPRAS Y CONTRATOS PROVEDORES Y PERSONAL
Buen rollo
Compañerismo
EVENTOS COORDINACIÓN
Conectando
AUTORIZACIÓN TOMA DECISIONES
Responsabilidad
SATISFACCIÓN CLIENTE
Respeto
4 Agrado
RECEPCIÓN (5)
SERVICIO TÉCNICO (3)
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Contabilizar Gestionar personal Administrar
ADMIN. (2)
CUANTIFICAR INFORMAR
Responsabilidad
5 COCINA (8)
Servir Cuidar Atender
(1) Comercial capta un banquete de boda. (2) Comercial coordina con Dirección la viabilidad del evento. (3) Comercial coordina con Administración el contrato y pagos a cuenta y Administración avisa a Comercial del cobro acordado. (4) Comercial informa a Recepción para dimensionar recursos. (5) Comercial coordina con Cocina para evaluar necesidades, cambios, etc. (6) Cocina solicita a Administración la contratación del personal adicional necesario. (7) Banquete
mapa extendido El mapa acumulativo aporta una visión sistémica de la organización, entendida como un todo en el que cada parte influye en el sistema y es influida por éste. Sería recomendable que el mapa acumulativo departamental se extendiera: - al resto de la organización, incorporando a nivel departamental a todo el personal adscrito, incluyendo los subdepartamentos (Pisos y Servicio Técnico) - y a la trama de conexiones entre todos los trabajadores. Este mapa extendido, leido como mapa dinámico, testearía los comportamientos a nivel departamental, interdepartamental o de la organización al completo .
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PROYECTO
emocartografía La encuesta narrativa sirvió para extraer la información con la que construir la emocartografía (a nivel departamental).
QUERER
AD ID IV AT SA
LU G
AR
RE RP SO
IDENTIDAD
DAR
TENER
IA C
VIVENCIA Manena Juan y Fernando Maseda www.espacioguia.com
A IC ÉT
EX PE RI EN
R LO VA
M O M EN TO
Cada punta de la estrella representa un ámbito, que a su vez puede asociar varios niveles conceptuales: el “tener” con el “yo” o la “identidad”, el “sentir” con las “vivencias” o las “emociones”, etc.
SENTIR
La emocartografía es una forma participativa de representar una experiencia colectiva, en este caso la pertenencia a la organización.Un esquema visuo-verbal, con estructura de estrella de 8 puntas, donde colocamos las opiniones vertidas en las encuestas.
PR ES EN C IA
RE C
La primera parte de la encuesta, realizada al inicio de la sesión, interrogaba sobre el tener, querer, dar y sentir. La segunda parte, realizada al finalizar la sesión, interrogaba sobre el lugar y el momento especiales y sobre lo más sorprendente y valioso. Siempre en referencia a la organización, pero desde la percepción personal.
COMUNIDAD
opiniones Representando las opiniones sobre el esquema visual construimos el mosaico de opiniones.
po ui a eq lez El rta dad fo ari ad Su ili nid m u Fa La
Este mosaico nos sirve para percibir coincidencias y discrepancias de opiniones. La síntesis de éste genera el mandala.
QUERER
SA
LU G
AR
RE RP SO
DAR
TENER
La h D D ora ifíci es ay de n l de un u de M o/a estr fin om lm o c ir en ue afé to rzo ca fé
SENTIR
e qu po d ui da eq ui n tin oe n o aj co ab la al uip tr ra n eq El ene erso en g p jo al Su aba son Tr per El
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Trabajo y respeto en general Ilusión y trabajo Alegría Todo lo que puedo dar mucho cariño
R LO VA
M O M EN TO
Su publicidad como hotel familiar Familiaridad Familiar Familiar
(n Fi o co A nca nte Co dmi Sar sta) m nis og ed a or trac de ión lp er so na
Reforma Renovar Necesita una estrella más, dada la comparación con algunos hoteles de cuatro Algunas reformas, mejorar instalaciones
Tranquilidad y respeto Me siento muy contenta y a gusto en mi puesto de trabajo Gratitud y cariño Ternura
mandala El mandala es el esquema resultante de la simplificación de la emocartografía. El mandala es un instrumento reflexivo, para “darse cuenta de”.
QUERER
C om pe ed rs o on r d al e
A
CR E M om ca en fé to O NT
OR AL
Cariño
V
T EN E R
M O ME
SENTIR Manena Juan y Fernando Maseda www.espacioguia.com
Ilusión y trabajo
VAMOS A_MARTE
as on rs Pe
La emocartografía, en cualquiera de sus formas, propone un ejercicio de pensamiento analógico, que pone la mirada sobre lo semejante en lugar de lo diferente (pensamiento analítico).
Familiar
DAR
El mandala nos aproxima al espacio común compartido por todos: el núcleo, el fractal de la organización; aquello que es su esencia, que la hace funcionar.
LU
Renovar
po ui Eq
Cada lectura supone un relato posible de la organización, por lo que además de ser un elemento de toma de conciencia, al mismo tiempo lo es de generatividad.
R
R GA
El mandala, que propone un conjunto de términos posicionados y enlazados de forma determinada, puede tener múltiples lecturas. Una lectura secuencial, de izquierda a derecha o a la inversa; o una lectura en forma de estrella, saltando entre puntas enfrentadas, también en ambos sentidos.
acciones creativas Las acciones artísticas o creativas son propuestas colectivas que introducen en la organización el juego. Son una forma lúdica de compartir para abrir o reforzar un espacio de comunicación informal. Las acciones creativas son horizontales y se realizan entre todos y para todos, desde la equidistancia. No tienen beneficio tangible; es decir, no son un medio para ningún otro fin, son un fin en sí mismo, algo que se hace sin intención ninguna , por el simple gusto de hacerlo. Hemos activado 3 acciones: - cuadro colectivo - cuaderno a la deriva - videomarte Estas acciones activadas no agotan la dinámica, que deberá de continuar. Las acciones creativas son procesos abiertos, procesos creativos participativos, tal que su propio desenvolvimiento nos irá diciendo hacia dónde vamos y cómo seguir desarrollándolas o incorporar otras nuevas. Todas estas acciones creativas tienen en común ser de resultado imprevisible. Solo hay que perder el miedo a expresar, sin importar la mayor o menor destreza técnica, que es insignificante.
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cuadro colectivo Esta acción ha consistido en la colocación de un lienzo de gran formato en el comedor de personal, para su elaboración colectiva. Se realizó la adquisición, en un comercio local, del material necesario, que incluyó pintura acrílica. También se han elaborado una serie de recomendaciones prácticas, tanto de tipo general como para los usuarios-pintores (para colocar junto al lienzo), y otras sobre cómo documentar el proceso para generar soportes resultantes, del tipo animación y otros. Una de las recomendaciones de uso, dice: “puedes pintar sobre las partes vacias del lienzo o interactuando sobre lo ya pintado, siempre con respeto”.
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cuaderno a la deriva La acción cuaderno a la deriva consiste en un cuaderno viajero que va pasando de uno en uno por todos y cada uno de los trabajadores de la organización. Las instrucciones de uso son muy simples pero no están escritas, son transmitidas de persona a persona, a la hora de pasar el cuaderno. Cada persona dispone de 3 días para plasmar la intervención que desee (sobre la cara de una hoja), decidiendo después a quién se lo pasa. Cada persona recordará a quién se lo pasa y quién se lo pasó. Así, cuando el cuaderno haya llegado a la última persona de la organización, volverá recorriendo el camino a la inversa. De esta forma todos verán todo. El resultado final es un cuaderno participado. Este juego es una analogía de la inteligencia colectiva, refleja como la memoria no se da al completo en ninguna de las partes de la organización, sino en su totalidad. Al modo de los sistemas emergentes, donde el comportamiento del todo lo decide el conjunto y no una de sus partes.
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videomarte La acción videomarte consiste en la elaboración de un vídeo colectivo en el que participa todo el personal de la organización, mediante el uso autónomo de sus teléfonos móviles. Explorando la “cultura del don”, el primer vídeo propone relatar gustos y habilidades: - ¿quién eres? (puedes usar tu nombre de pila) - ¿cuáles son tus habilidades o aficiones, qué es lo que más te gusta hacer, cuál es tu “don”? Con esta acción tratamos de extender y desarrollar un ambiente de familiaridad y cotidianeidad al conjunto de la organización. Nos interesa la subjetividad, diversidad, cercanía... ¡la sorpresa! Además, videomarte es otra manera de incorporar lenguajes de comunicación y dispositivos tecnológicos a la cultura empresarial.
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map(a)cción La propuesta “vamos a_marte” no es una simple suma de mapeos y acciones artísticas, es la retroalimentación de ambas. Las acciones artísticas favorecen la confianza, los cuidados, son otra manera de recorrer los mapas, de practicar relaciones. Desde la fortaleza de los vínculos, es más fácil entender la estructura y el comportamiento de la organización, mapearla. Una mayor visión del conjunto y del lugar que cada uno ocupa, flexibiliza las relaciones. Entender-comprender alimenta la confianzadisfrute de lo que se hace y al confiar-disfrutar aumentamos el entendimiento-comprensión del contexto en que se hace. Las acciones creativas son experimentación y los mapeos cognición; la intrgración de ambos, la base de la auto-organización. Los mapeos realizados, como experiencias creativa colectiva, han inducido a otras acciones creativas colectivas. Consideramos que los mapeos expresan diagnósticos de situaciones y que las acciones creativas son una forma de resolución práctica a esas situaciones. Una de las conclusiones o aprendizajes de este proceso es la conveniencia de incorporar la figura del gestor interno de la creatividad, responsable, entre otras cosas, de dar continuidad a las acciones artísticas.
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estamos_en_รณrbita Puerto de la Cruz, 29 de noviembre de 2016