9
LA RAZÓN • Domingo. 18 de mayo de 2014
ENTREVISTA
Blanca Gener Directora general de Sotto Tempo
«Los consumidores han renunciado a los productos innovadores contra su voluntad» JUAN DELGADO
La directora general de Sotto Tempo, empresa organizadora y productora de los certámenes «Elegido Servicio de Atención al Cliente» y «El Producto del Año», se ha convertido en una especialista del gran consumo. El comportamiento de los clientes ha cambiado en todos los sentidos en los últimos años. El precio es el factor decisivo en sus compras, aunque «contra su voluntad». Esperan que el contexto cambie para adquirir «productos innovadores». – ¿Qué les llevó a organizarlos? – Empezamos hace ya 15 años con El Producto del Año. Fue realmente el éxito que había obtenido en Francia lo que nos llevó a considerar que el mercado español también podría ser propicio para este certamen. Sobre todo, teniendo en cuenta que ambos se basan en una premisa muy simple, que la gente cree a la gente. La clave de su éxito es que damos la voz a los consumidores, a la gente de a pie. – ¿Cuáles son los beneficios que representan para el gran público? – El objetivo, en el caso de El Producto del Año, es identificar las marcas que están innovando y ofrecen algo diferente a lo que ya existe. En éste, el cliente valora la innovación. Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año pone de relieve lo que están haciendo las compañías para atender al cliente y, sobre todo, aquellas que destacan por su excelencia en esta prestación. – ¿Los consumidores son conscientes de lo que hay detrás de la innovación? – Pienso que cada vez más. Quizá, en este momento, como consecuencia de la crisis, se estén viendo obligados a comprar más en función del precio, pero ellos esperan que esta situación pase y puedan consumir productos que sean innovadores y que les hagan la vida más fácil. Si han tenido que renunciar a ellos, ha sido contra su voluntad. Saben que detrás de la innovación hay mucha investigación, numerosas personas pensando y una fuerte inversión. – ¿Qué novedades presentarán las próximas ediciones de «Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año»? – La principal es que, por primera vez, estamos haciendo una medición de las redes sociales (Twitter y Facebook) porque es un canal cada vez más utilizado por las empresas para atender a los consumidores y usuarios. – Las redes sociales son muy eficaces, pero también pueden ser muy peligrosas para ellas. – Absolutamente. Son armas de doble filo. En algunos casos son temidas, pero siempre son positivas. Además, observamos que las empresas que tienen esa vocación
de servicio muy arraigada, toman cada queja o crítica como una oportunidad de mejora. – ¿Cómo ha evolucionado la atención al cliente de las empresas en España? – A lo largo de estos cuatro años, hemos constatado que, con respecto a otros países, queda mucho camino por recorrer y mucho trabajo por realizar. Hay sectores a los que la distancia (por ejemplo, la venta online) les condena a la excelencia. En cambio, otros tienen que aprender, mejorar y dedicar muchos recursos a formar sus equipos. – ¿Qué importancia tiene el factor humano en la atención al cliente cuando parece que todo lo confiamos a la tecnología? – La tecnología es esencial, y se da por supuesta, pero el factor humano es clave y marca la diferencia. A nadie le gusta hablar con una máquina. El público quiere que le traten con respeto y amabilidad, y sentirse escuchado.
EL PERFIL Blanca Gener Pérez trabaja en un ámbito que poco tiene que ver con su formación académica en Derecho. Al terminar su licenciatura, se diplomó en Relaciones Públicas. Tras pasar por Publiespaña y Media Planning, actualmente es la directora general de Sotto Tempo. Actividad que combina con su faceta académica en diversas escuelas de negocios como EADA y ESIC, y la Universidad Autónoma de Barcelona
– Ahora están trabajando de lleno en el de limpieza, productos de parafarmacia... Producto del Año 2015. ¿Cuál es su filoso- En una época como la actual, las empresas fía? ¿Cómo ha evolucionado? han agudizado el ingenio e, incluso, han – La filosofía es ayudar a las empresas a reforzado alianzas para generar artículos impulsar la innovación y nuevos como la alianza acercarla al consumidor. A L’Oréal y Nestlé para produc«Las empresas raíz de la crisis, las innovaciotos de dermocosmética. con vocación de nes de las empresas se han – ¿Qué es lo que más aprecian visto reducidas. Han vuelto a los consumidores en las noservicio muy lo seguro, a volcarse en su vedades que presentan las «core business». En España, arraigada, toman marcas de gran consumo? cada queja o la innovación ha sufrido una – Sobre todo, que los producmerma importante. Seguitos que se presentan sean crítica como una mos teniendo las mismas prácticos y eficaces, les facioportunidad de categorías, pero no tan nutriliten la vida, les den placer y das como en épocas de vacas les aporten algo diferente mejorar» gordas. Se han añadido algua los que ya había y, sobre nas nuevas que, hasta ahora, todo, que les ayude a mejorar no se habían contemplado en el entorno su calidad de vida. Obviamente, el factor del certamen, como la de colchones, ac- precio es decisivo. La gente quiere innocesorios de la compra, pequeños electro- vación asequible, que la innovación no domésticos, packs de experiencia, robots sea un lujo.