Un mot de Nicole HINRICHS

L’innovation est un composant vital des affaires. Peu importe la qualité de votre service, produit, processus ou modèle commercial, tout a une durée de vie limitée ! Toutefois, même si les entreprises adhèrent en général à cette équation simple, la plupart ne parviennent pas à la concrétiser. Ainsi, pour les innovations radicales (c’est-à-dire, celles qui ne s’appuient pas sur un produit ou service existant), les entreprises ont 90 % de chances de n’aboutir à rien. Mais pourquoi ?

Au cours des 10 dernières années, j’ai consacré mes recherches à la compréhension de l’aspect psychologique et cognitif de l’innovation. En d’autres termes : comment aborder l’inconnu ? Que se passe-t-il lorsque nous essayons de décoder la prochaine grande étape ? Pourquoi adoptons-nous les schémas de réflexion que nous appliquons ?

J’aimerais aborder trois idées générales, qui ne sont pas en soi révolutionnaires, mais qui sont étonnamment difficiles à suivre pour la plupart des entreprises : Technologie ≠ innovation. Trop souvent, l’innovation est associée au développement technologique. La technologie en soi n’est pas de l’innovation. La technologie est un moyen d’atteindre une finalité ! En réalité, les meilleures innovations technologiques sont celles dont nous n’avons même pas conscience lorsque nous les appliquons dans notre vie quotidienne. Pourtant, de nombreuses technologies s’avèrent en fin de compte peu conviviales ou intuitives, ou deviennent trop complexes pour leur finalité initiale. Si une application technologique ne sert pas à résoudre un problème client, elle ne présente aucune valeur.

Innovation = orientation client. L’innovation repose sur la création de valeur. Pourtant, de nombreuses entreprises oublient que la création de valeur n’est pas évaluée en interne, mais par le client. Comme le dit la célèbre citation d’Henry Ford à propos de ses clients : « L'un des secrets du succès, c'est la faculté de se mettre à la place de l'autre et de considérer les choses de son point de vue autant que du nôtre ». Vous ne pouvez pas apporter une solution à un problème que vous ne comprenez pas suffisamment ! Malheureusement, de nombreuses entreprises que j’ai étudiées, mais aussi les nombreuses interactions dont j’ai pu être témoin, m’ont montré une vérité simple : la plupart des gens tombent amoureux de la solution sans tenir compte du problème.

Innovation = quête constante de la pertinence. L’adage « Il n'existe rien de constant si ce n'est le changement » continue à s’appliquer. Lorsque nous envisageons le changement, nous ne pensons souvent qu’au contexte dans lequel nous opérons, et rarement au client que nous servons. De nos jours, qui pourrait citer une entreprise qui ne clame pas haut et fort son orientation client ? Pourtant, combien d’entre elles réévaluent régulièrement leur client pour vérifier qu’il est toujours celui qu’elles ont défini la première fois, et que le problème qu’elles doivent l’aider à résoudre n’a pas évolué ? En outre, la segmentation des clients adoptée est souvent dépassée et repose sur des critères superficiels tels que l’âge, le sexe, l’origine culturelle ou, celui que je préfère, une génération entière !

Si elle est menée correctement, l’innovation vous permet de rechercher la pertinence au gré de l’évolution de la clientèle. De créer de la valeur en résolvant un problème qui lui tient à cœur avec une technologie (si nécessaire) qui fait véritablement la différence ! Je vous invite à réfléchir à ces trois points simples la prochaine fois que vous devrez innover !