HotPoint_BT.qxp
4/22/2010
10:30 PM
Page 1
HotPoint_BT.qxp
4/22/2010
10:30 PM
Page 2
HotPoint_BT.qxp
4/22/2010
10:30 PM
Page 3
HotPoint_BT.qxp
4/22/2010
10:30 PM
Page 4
The original title of this book is Hot Spots: Why Some Companies Buzz with Energy and Innovation – and Others Don’t, by Lynda Gratton © Lynda Gratton 2007 Romanian edition published by arrangement with Agenţia Literară Livia Stoia © Publica, 2010, pentru ediţia în limba română ISBN 978-973-1931-34-0
Descrierea CIP a Bibliotecii Naţionale a României GRATTON, LYNDA Puncte fierbinţi : secretul companiilor care debordează de energie și inovaţie / Lynda Gratton ; trad.: Raluca Cimpoiașu. - București : Publica, 2010 ISBN 978-973-1931-34-0 I. Cimpoiașu, Raluca (trad.) 65.012.4
EDITORI: Cătălin Muraru Radu Minculescu Silviu Dragomir DIRECTOR EXECUTIV: Bogdan Ungureanu COPERTA: Alexe Popescu REDACTOR: Florin Sia DTP: Cristian Coban CORECTURĂ: Rodica Petcu, Elena Biţu
HotPoint_BT.qxp
4/22/2010
10:30 PM
Page 5
Cuprins Prefaþã.........................................................................................................9 Introducere. Elemente necesare creãrii Punctelor Fierbinþi...................15
1
Generarea unei energii extraordinare ...............................................21
2
Puncte Fierbinþi strãlucind de jur-împrejurul lumii ........................43
3
Primul element: gândirea cooperativã ..............................................71
4
Al doilea element: lãrgirea graniþelor .............................................104
5
Al treilea element: scopul stimulator ..............................................155
6
Al patrulea element: capacitatea productivã ..................................176
7
Rolul liderului în Punctele Fierbinþi ...............................................202
8
A proiecta pentru a susþine apariþia Punctelor Fierbinþi................219
Anexa A Resurse necesare creãrii de Puncte Fierbinþi ........................247 Anexa B Fundalul conceptual al cercetãrii Punctelor Fierbinþi...........264 Anexa C Metodologia studierii Punctelor Fierbinþi .............................270
HotPoint_BT.qxp
4/22/2010
10:30 PM
Page 6
HotPoint_BT.qxp
4/22/2010
10:30 PM
Page 7
În memoria dragului meu prieten Sumantra Ghoshal, a cărui înţelepciune inspiră cartea aceasta.
HotPoint_BT.qxp
4/22/2010
10:30 PM
Page 8
HotPoint_BT.qxp
4/22/2010
10:30 PM
Page 9
Prefaþã Mai toţi oamenii își petrec o bună parte din viaţă muncind. La serviciu ne facem prieteni, învăţăm mai multe despre noi înșine, creștem și ne dezvoltăm, devenim inovatori, energici și suntem stimulaţi. Cooperând cu ceilalţi, reușim să creăm energia pozitivă care ne oferă satisfacţii și adaugă valoare companiilor noastre. Putem trăi toate aceste experienţe umane minunate în timpul pe care îl petrecem muncind. Eu numesc acest timp Puncte Fierbinţi. Punctele Fierbinţi sunt locuri și momente caracterizate de înflorirea cooperării, care, la rândul ei, creează multă energie, inovaţie și entuziasm. Punctele Fierbinţi pot fi locuri de muncă, echipe, departamente, companii, fabrici, orașe, industrii, cantine, coridoare, conferinţe — orice loc sau perioadă de timp în care oamenii lucrează împreună în condiţii excepţionale de creativitate și colaborare. Munca poate fi inovatoare și stimulatoare — la fel cum poate fi și plictisitoare, repetitivă, politizată și competitivă, lăsându-ne epuizaţi și storși de vlagă în loc să ne învioreze și să ne ofere energie. Epuizaţi și storși de vlagă, suntem incapabili să ne desăvârșim potenţialul personal sau potenţialul inovator al companiilor din care facem parte. În loc să beneficiem de energia și freamătul Punctelor Fierbinţi, suferim din cauza Marelui Îngheţ. Când și de ce suntem plini de energie și entuziasm și ce anume ne privează de această energie? În ultimii zece ani, preocuparea mea esenţială a fost aceea de a înţelege cum și de ce apare și se răspândește energia la locul de muncă. În Living Strategy: Putting People at the Heart of Corporate Purpose, am examinat deciziile strategice care formează contextul ce influenţează angajamentul și motivaţia. În The Democratic Enterprise: Liberating Your Business with Freedom, Flexibility and Commitment, m-am concentrat asupra practicilor și proceselor
Prefaþã Puncte fierbinþi
9
HotPoint_BT.qxp
4/22/2010
10:30 PM
Page 10
care influenţează comportamentul și performanţa. Într-un fel, Punctele Fierbinţi completează trilogia. Valorile fundamentale exprimate în toate aceste trei cărţi sunt asemănătoare: importanţa sensului, a umanismului și a capacităţii infinite a potenţialului uman. În această carte, mi-am mutat accentul de pe indivizi, pe grupuri și comunităţi. Aici mesajul-cheie este de tip relaţional, și anume că, prin legăturile cu ceilalţi, ne construim propriul nostru potenţial și că valoarea organizaţională este creată prin intermediul raporturilor dintre angajaţi. Acest fapt, după părerea mea, marchează un interes reînnoit pentru cele mai interesante idei vehiculate astăzi: importanţa emergenţei și rolul central pe care colectivele și reţelele îl joacă în inovaţie. Prin intermediul acestor cărţi, am încercat să aduc la cunoștinţa directorilor executivi cele mai bune și mai interesante idei ale teoreticienilor și la cunoștinţa studenţilor și teoreticienilor viziunea și înţelepciunea liderilor de companii. Avem multe de învăţat unii de la ceilalţi. Eu mi-am însușit aceste idei, intuiţii și cunoștinţe aprofundate lucrând în strânsă colaborare cu directorii executivi, efectuând studii de caz referitoare la cele mai performante companii de pe piaţă și analizând organizaţiile economice corporatiste. Cercetarea care se află în spatele acestei cărţi a început în 1995, când eu și Sumantra Ghoshal am studiat cele mai performante companii din lume. Am descoperit destul de repede că toate aceste companii, în felul lor, au fost puse în faţa provocării de a-și crea un context care să permită apariţia de Puncte Fierbinţi. Când am discutat cu executivii și angajaţii de la BP, Goldman Sachs, Nokia și OgilvyOne, am început să conștientizez ce împrejurări specifice încurajează apariţia Punctelor Fierbinţi. În mod constant, atenţia mi-a fost atrasă de trei elemente. În fiecare companie, mulţi dintre lideri au început să se concentreze asupra creării unei culturi organizaţionale în care oamenii erau dispuși și chiar dornici să coopereze. Această dorinţă de colaborare a fost extrem
10
Puncte fierbinþi Prefaþã
HotPoint_BT.qxp
4/22/2010
10:30 PM
Page 11
de importantă pentru dezvoltarea celui de-al doilea element, capacitatea oamenilor de a conlucra într-un mod generalizat. Cel de-al treilea element pe care l-am descoperit în toate aceste companii a fost capacitatea de a crea un scop stimulator, un scop care să convertească energia latentă în energia generatoare a Punctelor Fierbinţi. Aceste elemente au calităţi multiplicative. Apariţia unui Punct Fierbinte cere participarea tuturor elementelor, iar fiecare în parte poate multiplica efectul celorlalte. Observând aceste Puncte de-a lungul timpului, am început să-mi dau seama că în joc se mai afla și un alt element, cu totul diferit. Cele trei părţi componente esenţiale asigurau conversia energiei latente din cadrul organizaţiei și o eliberau în cadrul Punctului Fierbinte; acest fapt avea o importanţă crucială. Și totuși, pentru ca Punctul Fierbinte să fie eficient din punctul de vedere al rezultatelor, era nevoie și de un al patrulea element: capacitatea productivă a oamenilor care funcţionează în interiorul acestuia. Această capacitate productivă reflectă competenţele și abilităţile membrilor Punctului Fierbinte de a conlucra, de a se cunoaște unii pe ceilalţi, de a-și rezolva conflictele și de a stabili ritmul și tempoul muncii lor. Perspectivele și informaţiile pe care le-am extras din aceste studii timpurii și conceptul celor patru elemente au reprezentat indicii importante în încercarea de a defini Punctele Fierbinţi. Pentru a duce mai departe cercetarea, în anul 2003, eu și colegii mei am pus bazele unui proiect major de cercetare asupra naturii energiei pozitive și a cooperării în diferite grupuri și a impactului lor asupra performanţei, cunoscut sub numele de Cercetarea Avantajului Cooperării. Încheind parteneriate cu directorii executivi ai unui număr de șaptesprezece companii, am trimis chestionare către mai mult de cinci sute de angajaţi din cadrul a patruzeci și două de echipe de pe teritoriul Statelor Unite ale Americii, al Europei și al Asiei. Ne interesa să aflăm experienţele de muncă ale membrilor acestor grupuri, contextul în care își desfășurau
Prefaþã Puncte fierbinþi
11
HotPoint_BT.qxp
4/22/2010
10:30 PM
Page 12
activitatea, structura sarcinilor pe care le aveau în atribuţie și felul în care percepeau performanţa echipelor din care făceau parte. De asemenea, am colectat date de la liderii și directorii fiecăreia dintre echipe și de la angajaţi din cadrul departamentelor de resurse umane (RU). (O explicaţie mai detaliată a metodologiei și procesului de cercetare pe care le-am folosit se găsește în Anexele B și C.) Cercetarea care se află în spatele acestei cărţi este rezultatul eforturilor și cooperării multor oameni. Mai întâi aș dori să mulţumesc Institutului de Management (IM)1 pentru sprijinul financiar generos pe care ni l-a oferit, fără de care acest studiu și această scriere nu ar fi existat. Sub conducerea directorului fondator, doamna profesor Anne Huff, și a directorului în exerciţiu, domnul profesor Robin Wensley, comunitatea de cercetători ai IM a devenit terenul de testare a unor noi idei și un loc de inspiraţie și dobândire a unor cunoștinţe valoroase. Echipa Cercetării Avantajului Cooperării este un grup cu adevărat extraordinar, care și-a dedicat tot timpul unuia dintre cele mai complete studii despre cooperarea la locul de muncă în companiile mari și complexe. Așadar, mulţumirile mele se îndreaptă și către echipa de cercetare — Modestas Gelbuda, Janine Nahapiet, Anna-Katrina Neyer și Andreas Voigt. De asemenea, aș dori să mulţumesc Susanei Hill care, timp de câteva luni, ne-a ajutat să nu deviem de la ideea din spatele studiului, ne-a ajutat să înţelegem conceptul de agenţi de extindere a graniţelor. Îi mulţumesc lui Hector Rocha pentru gândurile și perspectiva sa asupra naturii cooperării. Aș dori să îi mulţumesc și echipei care m-a ajutat să redactez studiile de caz — Alison Donaldson, Susanei Hill, Felipe Monteiro și Michelle Rogan. Mulţumiri asistentei mele de la London Business School, Kate Lewis, pentru ajutorul pe care mi l-a acordat în diferite stadii ale acestui proiect. 1
12
În englezã Advanced Institute of Management – AIM (N.t.).
Puncte fierbinþi Prefaþã
HotPoint_BT.qxp
4/22/2010
10:30 PM
Page 13
Speranţa mea este aceea că nu am scris o simplă lucrare de cercetare academică, ci că această carte va avea un impact real asupra practicii manageriale. Pentru a mă asigura de acest fapt, am apelat la buna mea prietenă, Tammy Erickson, care conduce Institutul Concours. De mulţi ani, sub direcţia lui Ron Christman, Grupul Concours s-a implicat în construirea unei reţele de directori executivi și companii care sunt profund interesate de învăţare și împărtășirea cunoștinţelor posedate. De peste zece ani, Tammy și eu am ajuns la concluzia că cercetarea în domeniul managementului trebuie și poate să se adreseze rezolvării noilor provocări cărora directorii de companii trebuie să le facă faţă. Tammy Erickson și echipa ei de la Concours au reprezentat un element indispensabil al acestei cercetări. Aș dori să-i mulţumesc în special lui Bob Morrison care a îndrumat studiile și conceperea chestionarelor, pentru a veni în întâmpinarea executivilor, și Mairei Galins care a condus organizarea clasificării sutelor de chestionare trimise. Le sunt profund îndatorată directorilor de companii care au participat la această cercetare. Ei au luptat pentru ideile prezentate aici în interiorul organizaţiilor din care fac parte și au convins foarte mulţi oameni să ne ajute în studiile întreprinse. Ne-au sprijinit enorm la organizarea grupurilor și la răspândirea chestionarelor. Mulţi dintre ei s-au alăturat grupului de cercetare și seminariilor Concours/IM din Londra și Boston. Aș vrea să le mulţumesc următorilor: Ricardo Larrabure de la ABN AMRO; Hannah McBain de la BBC; Dorian Baroni de la BP; June Boyle de la BT; Peter Hall de la France Telecom; Hope Greenfield de la Lehman Brothers; Laura M. Bouvier de la Marriott International; Patrick Dailey și Karsten Hetland de la Nokia; Jackie Gittins și Tony Jackson de la PricewaterhouseCoopers; Stewart Beaumont, John Reid-Dodick, Charles Jennings și Rich Taylor de la Reuters; Donna McNicol de la Rogers Communications Group; Greg Aitken de la Royal Bank of Scotland; Johann Nel, Robert Blackburn
Prefaþã Puncte fierbinþi
13
HotPoint_BT.qxp
4/22/2010
10:30 PM
Page 14
și Jürgen Spitzer de la Siemens; Drew Watson de la Standard Chartered Bank; Pat Nazemetz de la Xerox și John C. Hodge de la XL Global Services. Munca alături de Berrett-Koehler și FT Prentice Hall, edituri cu adevărat cooperante, a fost o experienţă minunată în cadrul elaborării și finalizării acestei cărţi. Editorii mei, Steve Piersanti și Richard Stagg, împreună cu tot colectivul de la BK au dat o formă excelentă Punctelor Fierbinţi. Scrierea acestei cărţi a avut scopul de a aduce inspiraţie și energie cititorilor. Mesajul reprezintă ceva pentru fiecare dintre noi — ne furnizează idei despre ceea ce putem face personal pentru a ne asigura că energia ni se concentrează în Puncte Fierbinţi, dar aduce și anumite perspective folositoare executivilor și angajaţilor din departamentele de resurse umane despre modalităţile în care pot crea contexte favorabile apariţiei de Puncte Fierbinţi. Eu cred cu tărie că munca poate fi o experienţă care-ţi poate oferi mult mai multă satisfacţie și că firmele pot deveni mult mai inovatoare și creative. Pentru a ajunge aici, trebuie să se renunţe la câteva dintre vechile reguli atât de dragi nouă și trebuie să se adopte unele noi. Vieţile noastre și performanţele organizaţiilor în care funcţionăm sunt infinit îmbogăţite și susţinute prin intermediul Punctelor Fierbinţi. Este în interesul nostru al tuturor să ne asigurăm că ne aflăm măcar din când în când în interiorul unui Punct Fierbinte. Și este în interesul liderilor de companii să se asigure ca acestea să apară cât mai des. Lynda Gratton lgratton@london.edu www.lyndagratton.com London Business School
14
Puncte fierbinþi Prefaþã
HotPoint_BT.qxp
4/22/2010
10:30 PM
Page 15
Introducere
Elemente necesare creãrii Punctelor Fierbinþi Întotdeauna veţi simţi dacă vă aflaţi într-un Punct Fierbinte, veţi fi plini de energie și viaţă. Mintea vă va fi plină de idei, iar oamenii din jur vă vor împărtăși bucuria și entuziasmul. Într-un Punct Fierbinte, energia poate fi simţită în aer, este luminoasă și strălucitoare. Acestea sunt momente în care ceea ce aţi știut dintotdeauna devine mai clar, când efortul de a adăuga valoare se transformă într-o posibilitate. Momente în care ideile și percepţiile celorlalţi se combină miraculos cu ale dumneavoastră într-un proces de sinteză din care se nasc inovaţia, ideile noi și noutatea. Momente în care exploraţi împreună ceea ce nu cu mult înainte părea de nepătruns și îndepărtat. Cu toţii ne putem aduce aminte că ne-am aflat într-un Punct Fierbinte, că a existat un moment în care munca alături de ceilalţi a fost extrem de captivantă și antrenantă când, în adâncul sufletului nostru, știam că ceea ce realizam împreună erau lucruri importante și pline de sens. Într-un asemenea context, timpul pare să fugă chiar în momentul în care dumneavoastră și toţi cei din jurul dumneavoastră vă lăsaţi „duși de val“2. Poate chiar să vi se pară că timpul stă în loc. Cu toţii ne bucurăm să facem parte dintr-un Punct Fierbinte și, ca urmare, devenim oameni mai sănătoși, mai fericiţi3. 2
Conceptul de flux a fost privit ca un fenomen care afecteazã indivizii; vezi, de exemplu, M. Csikszentmihalyi, Finding Flow: The Psychology of Engagement with Everyday Life, Basic Books, New York, 1997. Aici eu mã refer la flux ca la un fenomen individual care se poate manifesta câteodatã ºi între oameni.
3
Acesta este un aspect al Punctelor Fierbinþi la care vom reveni. Specialiºtii în miºcarea psihologiei pozitive au descris felul în care relaþiile de calitate pot avea un efect pozitiv ºi substanþial asupra stãrii noastre de sãnãtate ºi a confortului nostru; vezi J.E. Dutton ºi E.D. Heaphy, „The Power of High-Quality Connections“ în K.S. Cameron, J.E. Dutton ºi R.E. Quinn (ed.), Positive Organizational Scholarship: Foundations of a New Discipline, Berrett-Koehler, San Francisco, 2003. Câþiva economiºti au ajuns ºi
Introducere Puncte fierbinþi
15
HotPoint_BT.qxp
4/22/2010
10:30 PM
Page 16
Când Punctele Fierbinţi își fac apariţia în și între companii, ele asigură energia necesară exploatării și aplicării unui set de cunoștinţe deja acumulate și explorării efective a unor zone necunoscute până în acel moment. În consecinţă, Punctele Fierbinţi sunt excelente creatoare de valoare pentru organizaţii și fenomene minunate care ne îmbogăţesc tuturor viaţa. Și totuși, existenţa nu se reduce doar la a face parte dintr-un Punct Fierbinte, iar organizaţiile nu trebuie să se preocupe exclusiv de generarea unui astfel de fenomen. Cât de des v-aţi aflat în situaţia de a ști în sufletul dumneavoastră că aţi fi putut realiza mai mult? Acestea sunt momente în care energia v-a părăsit, în care Marele Îngheţ vă ia în stăpânire. Există o mulţime de ocazii, într-o mulţime de companii, când Punctele Fierbinţi nu reușesc să se materializeze. De obicei, peste 80% din valoarea anticipată a fuziunilor și achiziţiilor nu reușește să se materializeze. Trei din patru societăţi mixte se destramă după luna de miere. Mulţi directori executivi mărturisesc că se luptă să aducă pe piaţă produse destinate unor consumatori din ce în ce mai pretenţioși. Inovaţiile sperate nu se transpun niciodată în fapt pe fondul luptei referitoare la cheltuielile interne dintre departamentele de marketing și cele de vânzări4. Marele Îngheţ are, de asemenea, și o componentă umană. Una dintre sursele majore de stres la serviciu și unul dintre motivele-cheie care îi determină pe o parte din angajaţii talentaţi să-și părăsească comei la aceeaºi concluzie. Robert Lane a susþinut cu forþã acest punct de vedere în The Loss of Happiness in Market Democracies, Yale University Press, New Haven, Conn., 2000. El noteazã faptul cã prieteniile ºi relaþiile sunt mai mult rãspunzãtoare pentru starea de bine, decât câºtigul material. Studiul MORI legat de angajamentele forþei de muncã aratã cã oamenii considerã relaþiile la locul de muncã ca fiind unul dintre cele mai importante cinci motive de a rãmâne în cadrul unei anumite companii. 4
Problematica activitãþilor interdepartamentale a fost discutatã pe larg. Am scris despre provocãrile integrãrii generalizate la nivel funcþional, de afaceri ºi geografic în S. Ghoshal ºi L. Gratton, „Integrating the Enterprise“, Sloan Management Review 44, 2002, pp. 31-38.
16
Puncte fierbinþi Introducere
HotPoint_BT.qxp
4/22/2010
10:30 PM
Page 17
paniile este mediul de lucru extrem de concurenţial, în care nu se leagă niciun fel de prietenii. Acestea sunt probleme extrem de diferite care apar din motive similare. Așa cum veţi vedea, Punctele Fierbinţi se află în centrul fuziunilor și achiziţiilor de succes, al societăţilor mixte care funcţionează armonios, al lansării de produse globale și al creării de noi produse. Acestea sunt ocaziile în care ne simţim dornici și capabili să lucrăm cu abilitate și într-un mod cooperant, atât în cadrul companiei, cât și în afara acestuia, când energia și entuziasmul sunt puse în funcţiune prin intermediul unor întrebări fertile sau al unei viziuni proaste asupra viitorului, ocaziile în care relaţiile pozitive cu colegii sunt o sursă reală de satisfacţie profundă și un motiv principal al deciziei de a rămâne în cadrul companiei. De mai mult de zece ani, principala mea preocupare a fost descoperirea de Puncte Fierbinţi. Din perspectivă teoretică, fenomenul Punctelor Fierbinţi este unul complex. Așa cum este descris în Anexa B, înţelegerea lui implică cel puţin șase discipline academice, de la psihologie și până la economie. Capitolul 1 este o trecere în revistă a Punctelor Fierbinţi — a elementelor care le susţin și a practicilor care le îmbunătăţesc. În capitolul 2 investigaţia devine mai profundă, urmărind apariţia acestora pe toată suprafaţa globului, din Venezuela în China și din Singapore la Londra. Prin experienţele unor oameni precum Polly și Carlos de la BP, precum Tim și Nigel de la OgilvyOne, precum Pertti și Huang de la Nokia sau precum Amit de la Linux, încep să apară răspunsuri la unele întrebări legate de apariţia Punctelor Fierbinţi. Când și cum se declanșează? Ce au special acești oameni care au susţinut apariţia lor și ce rol au jucat liderii companiilor din care fac parte? De ce unele Puncte Fierbinţi înfloresc, iar altele se ofilesc? Răspunsul poate fi dat de formula Punctelor Fierbinţi: Puncte Fierbinþi = (gândire cooperativã × lãrgirea graniþelor x scop stimulator) × capacitate productivã
Introducere Puncte fierbinþi
17
HotPoint_BT.qxp
4/22/2010
10:30 PM
Page 18
Gândirea cooperativă, lărgirea graniţelor și scopul stimulator sunt elemente care au un efect multiplicator unul asupra celuilalt. Lipsa oricăruia dintre ele reduce semnificativ energia potenţială a unui Punct Fierbinte. Capacitatea acestei energii potenţiale de a fi transformată în energie productivă— și,de aici, inovaţia și crearea valorii — depinde de capacitatea productivă a oamenilor din interiorul Punctului Fierbinte pe cale de apariţie. Capitolul 3 analizează mai îndeaproape felul în care se dezvoltă gândirea cooperativă. Susţin că aceasta este rezultatul unui ciclu automat în care atitudinile stimulează crearea de practici și procese care, apoi, legitimează unele comportamente și le îndepărtează pe altele. Apariţia gândirii cooperative depinde de atitudinile liderilor în ceea ce privește cooperarea și competiţia și de capacitatea și disponibilitatea lor de a insufla organizaţiei un simţ dezvoltat al reciprocităţii și al colegialităţii. Acest prim element pregătește terenul pentru apariţia Punctelor Fierbinţi și ne asigură că Marele Îngheţ nu va avea loc. Și totuși, așa cum arată și formula, pentru ca inovaţia să poată apărea, energia gândirii cooperative trebuie să fie canalizată dincolo de graniţe. Lărgirea graniţelor este crucială pentru capacitatea Punctului Fierbinte de a crea valoare prin inovaţie. Așa cum veţi vedea, cooperarea în echipe bine stabilite este importantă pentru schimbul de cunoștinţe și pentru înţelegerea abilităţilor celorlalţi. Inovaţia apare în momentul în care sunt aduse laolaltă idei noi, aparţinând unor oameni din diferite grupuri și comunităţi. Traversarea graniţelor poate fi un proces dur. Există o mulţime de dificultăţi în calea cooperării de la distanţă, în lucrul cu oameni diferiţi de noi și în conlucrarea cu persoane relativ necunoscute. Pentru ca Punctele Fierbinţi să fie inovatoare, acest tip de muncă este crucial, iar capitolul 4 explorează modalităţile în care poate fi realizată cu ușurinţă și eleganţă. Gândirea cooperativă și capacitatea de a lărgi graniţele creează în interiorul organizaţiei un mare potenţial de ener-
18
Puncte fierbinþi Introducere
HotPoint_BT.qxp
4/22/2010
10:30 PM
Page 19
gie latentă. Oamenii devin binevoitori unii cu ceilalţi, au încredere unii în ceilalţi și sunt pregătiţi și capabili să conlucreze dincolo de graniţe. Pentru ca acest potenţial latent de energie să poată fi eliberat, este nevoie de un element declanșator. Așa cum veţi vedea în capitolul 5, acest scop stimulator poate fi o viziune, o întrebare sau o sarcină. În lipsa unei scântei declanșatoare, energia existentă în eventualul Punct Fierbinte se va disipa, iar potenţialul său dinamic se va pierde. Așa cum notam mai devreme, aceste trei elemente se potenţează reciproc. Împreună, ele sunt capabile să creeze energie și entuziasm. Pentru ca această energie să fie canalizată către rezultate productive, este nevoie de cel de-al patrulea element, capacitatea productivă. Această capacitate este dată de măsura în care membrii Punctului Fierbinte sunt capabili să conlucreze într-o manieră productivă. Așa cum veţi vedea de-a lungul capitolului 6, acest lucru presupune abilitatea de a comunica între ei cu sens, de a rezolva conflicte, de a-ţi lua angajamente, precum și capacitatea membrilor comunităţii Punctului Fierbinte de a crea un ritm care să îmbine momentele de presiune cu momentele de reflecţie și conversaţie. Punctele Fierbinţi se ivesc, pur și simplu; apariţia lor nu poate fi direcţionată sau controlată. Atunci care mai este rolul liderului? Capitolul 7 abordează această problematică. Din întâmplările relatate în cel de-al doilea capitol, va reieși clar că liderii acestor companii îndeplinesc un rol aparte, diferit de cel clasic al stabilirii de directive și al controlului. Noul rol implică sprijinirea conversaţiei, formarea de practici și procese specifice și crearea de reţele de-a lungul cărora să poată înflori Puncte Fierbinţi. Cel din urmă capitol aruncă o privire mai amănunţită asupra lucrurilor pe care le puteţi face în companiile dumneavoastră pentru a spori șansele de apariţie a Punctelor Fierbinţi. Eu sugerez cinci faze de activităţi, începând cu examinarea nivelului actual de energie în cadrul companiei și determnarea locurilor în care există potenţial pentru apariţia Punctelor Fier-
Introducere Puncte fierbinþi
19
HotPoint_BT.qxp
4/22/2010
10:30 PM
Page 20
binţi și a acelora în care Marele Îngheţ s-a instaurat deja. În capitolul 8, puteţi începe să construiţi un model al factorilor care au generat situaţia actuală și să dobândiţi o înţelegere mai temeinică a ceea ce se poate face în vederea schimbării dinamicii Punctelor Fierbinţi. În anexa A, „Resurse necesare creării Punctelor Fierbinţi“, sunt descrise modurile în care puteţi „gândi“ compania cu ajutorul unei serii de instrumente de diagnosticare și stabilire a profilului, instrumente ce pot fi utilizate împreună cu colegii și echipele dumneavoastră. Ne petrecem o mare parte din viaţă muncind, drept pentru care, în ultimii douăzeci de ani, am fost preocupată de imaginarea și descrierea unui mediu de lucru care să rezoneze cu capitalul nostru uman și să creeze locuri producătoare de valoare. Experienţele legate de Punctele Fierbinţi pot fi antrenante. Această carte este o invitaţie de a transpune acest entuziasm în viaţa noastră de fiecare zi și de a face din el misiunea centrală a liderilor de companii.
20
Puncte fierbinþi Introducere
HotPoint_BT.qxp
1
4/22/2010
10:30 PM
Page 21
Generarea unei energii extraordinare
Companiile înfloresc când în interiorul lor existã energie din plin ºi mor când aceastã energie dispare. Energia Punctelor Fierbinþi poate alimenta inovaþia, care ajunge rapid cea mai importantã pârghie a succesului organizaþional ºi asigurã încorporarea celor mai bune practici ºi idei pentru a îmbunãtãþi productivitatea, în aºa fel încât compania sã-ºi pãstreze poziþia fruntaºã. Energia Punctului Fierbinte are potenþialul de a atrage noi modalitãþi de abordare a unor probleme vechi ºi de a modifica practici ºi procese în vederea furnizãrii de servicii ºi produse superioare. De exemplu, energia existentã într-un Punct Fierbinte ne poate oferi o nouã înþelegere a raportului dintre cheltuielile ºi profitul unei companii, generând, astfel, inovaþii legate de cost. Energia unui Punct Fierbinte ne poate conduce chiar ºi la reinventarea mentalitãþilor legate de managementul componentei umane sau a practicilor care conduc la un management performant.
Vizualizarea termicã a corporaþiei Punctele Fierbinţi se formează în momentul în care este generată o cantitate însemnată de energie — atunci când oamenii din interiorul și exteriorul companiei reușesc să colaboreze unii cu ceilalţi într-un mod în care rareori au reușit să o facă. Când această energie și entuziasmul rezultat sunt aprinse, dobândesc puterea de a impulsiona echipele să muncească în vederea realizării unor obiective pe care niciodată nu
Generarea unei energii extraordinare Puncte fierbinþi
21
HotPoint_BT.qxp
4/22/2010
10:30 PM
Page 22
au crezut că le-ar putea atinge. Vă propun să examinăm Punctele Fierbinţi prin intermediul metaforei vizualizării termice. Imaginaţi-vă un moment că vă aflaţi pe vârful unui munte, privind prin ochelari cu senzori termici care arată cantitatea de energie din peisaj. Punându-vă acești ochelari, aveţi posibilitatea de a vedea cu claritate văile și dealurile care se înfăţișează în faţa dumneavoastră. Imaginaţi-vă că toată această întindere este organizaţia. Ochelarii sunt sensibili la energie și la căldură — în acest caz, pasiunea individului și energia organizaţiei. Terenul pe care îl observaţi este acela al întregii companii, iar dumneavoastră vedeţi oamenii din interiorul acesteia trăindu-și vieţile de zi cu zi. Privind prin ochelarii cu senzori termici, terenul pare verde. Munca de zi cu zi se desfășoară previzibil — oamenii își văd de treburi, iar energia și entuziasmul nu se manifestă dincolo de nivelul obișnuit. Verdele înseamnă „afacere obișnuită“. Pe măsură ce continuaţi să priviţi, brusc, în depărtare, observaţi răbufnirea unei făclii în nuanţe de portocaliu deschis și roșu. Flama aceasta se poate aprinde în multe locuri, într-un birou, într-o anume echipă, în cadrul unui departament sau fabrici. Se poate naște într-o cantină, pe un hol sau într-o conferinţă. Este posibil ca o întreagă companie să fie cuprinsă de ea. Flacăra este un Punct Fierbinte, un moment când oamenii conlucrează inspiraţi de o creativitate și o armonie excepţionale. Sub privirile dumneavoastră, încep să apară și alte Puncte Fierbinţi. Unele dintre acestea rămân roșu aprins; altele devin portocalii, apoi se întorc la culoarea verde. Apoi, cu colţul ochiului, observaţi că verdele dintr-o anumită parte a peisajului începe să se transforme într-un albastru gheaţă. Energia acestui loc și a oamenilor din interiorul său începe să se destrame. Pe măsură ce ea dispare, căldura se pierde și intervine Marele Îngheţ. Punctele Fierbinţi apar în momentul în care energia din și dintre oameni este impulsionată — când rutina activităţilor de
22
Puncte fierbinþi Generarea unei energii extraordinare
HotPoint_BT.qxp
4/22/2010
10:30 PM
Page 23
zi cu este pusă deoparte în favoarea muncii angajate, antrenante și interesante. În aceste momente, ideile devin contagioase și se nasc noi posibilităţi. Care credeţi că este cauza acestor modificări ale nivelelor de energie, după ce, în prealabil, veţi fi scrutat peisajul cu ochelarii termici? De ce în unele zone ale organizaţiei vedeţi verdele fenomenelor predictibile, iar în altele albastrul Marelui Îngheţ? Și de ce, din când, în când izbucnește roșul Punctelor Fierbinţi? Oare aceste evoluţii sunt întâmplătoare, generate de factori aflaţi mai presus de controlul organizaţiei? Oare aceste fluctuaţii de energie sunt rezultatul unor forţe care fac parte din munca oamenilor de zi cu zi, forţe atât de profunde și de complexe, încât sunt imposibil de prevăzut și care, bineînţeles, nu pot fi controlate? Ar trebui să fim simpli observatori pasivi ai Punctelor Fierbinţi, privind din vârful muntelui, sau există acţiuni pe care le putem întreprinde pentru a crește șansele apariţiei lor? Acestea sunt întrebări hotărâtoare pentru angajaţii dornici să funcţioneze în Puncte Fierbinţi și pentru executivii care doresc să încurajeze apariţia lor. Cercetarea acestui fenomen arată faptul că probabilitatea acestei apariţii poate fi crescută artificial. Există modalităţi de a schimba albastrul Marelui Îngheţ în verdele afacerii obișnuite și chiar în roșul unui Punct Fierbinte inovator. Aceasta este o veste bună. Există totuși o problemă: pentru a face acest lucru, unele companii vor fi nevoite să facă schimbări fundamentale în structura lor, în valorile adoptate și în comportamentul executivilor și al liderilor. Pentru a vedea ce consecinţe pot atrage după sine aceste schimbări, să privim mai atent fenomenele care se declanșează odată cu apariţia unui Punct Fierbinte. Am observat acest fenomen pe toată suprafaţa globului. Am studiat dezvoltarea unui asemenea Punct Fierbinte în cadrul echipelor care asigură legătura dintre Polonia și Venezuela în cadrul B.P., gigantul petrolului. Am fost martora apariţiei unui Punct Fierbinte incredibil de inovator în cadrul Nokia, pe fondul încercării
Generarea unei energii extraordinare Puncte fierbinþi
23
HotPoint_BT.qxp
4/22/2010
10:30 PM
Page 24
de a face faţă pieţei asiatice. Am privit cu mare uimire felul în care programatorii voluntari de la Linux, competitori serioși ai Microsoft, au creat grupuri de Puncte Fierbinţi și au reinventat fundamental modul în care percepem organizaţiile. În fiecare dintre aceste companii am observat în nenumărate rânduri că Punctul Fierbinte se declanșează prin intermediul combustiei spontane a trei elemente. Puncte fierbinþi = (gândire cooperativã × lãrgirea graniþelor × scop stimulator) × capacitate productivã
Primul element: gândirea cooperativã Una dintre cele mai profunde înţelegeri pe care le putem avea în privinţa Punctelor Fierbinţi este aceea ca ele sunt caracterizate, printre altele, și de faptul că toată capacitatea lor inovatoare se naște cu ajutorul inteligenţei, cunoștinţelor și înţelepciunii oamenilor care conlucrează. Energia existentă într-un Punct Fierbinte este, în mod esenţial, o combinaţie între energia lor individuală, la care se adaugă energia relaţională generată de cooperarea lor. În Punctele Fierbinţi valoarea se naște în spaţiul care se apare între oameni, în momentul interacţiunii lor. Drept urmare, calitatea și proporţiile acestor relaţii sunt hotărâtoare pentru apariţia Punctelor Fierbinţi, iar gândirea cooperativă este fundamentul relaţiilor umane de bună calitate. Punctele Fierbinţi se formează pentru că oamenii sunt entuziaști, dornici și capabili să coopereze unii cu ceilalţi. Tocmai aceste relaţii entuziaste, care interacţionează cu ușurinţă, sunt cele care alimentează schimbul de cunoștinţe și raţionamente care aprinde Punctul Fierbinte și generează inovaţia. Să ne referim o clipă la gândirea cooperativă și la natura potenţialului și a capitalului uman. Un aspect-cheie al potenţialului uman în Punctele Fierbinţi este dat de ceea ce oamenii știu și de felul în care aceș-
24
Puncte fierbinþi Generarea unei energii extraordinare
HotPoint_BT.qxp
4/22/2010
10:30 PM
Page 25
tia își folosesc cunoștinţele. Deci, într-un fel, putem gândi Punctul Fierbinte ca fiind suma capitalului intelectual al oamenilor care îl compun. Cu toate că acest capital intelectual este un aspect extrem de important al Punctului Fierbinte — în lipsa lui, acesta își pierd vitalitatea și căldura — nu este și unul suficient. Aporturile și scăderile de energie din cadrul unui Punct Fierbinte pot fi, la fel de bine, cauzate de capitalul emoţional. Acesta este reprezentat de intuiţia și abilitatea emoţională pe care oamenii trebuie să le aibă pentru a se adapta și a-și schimba comportamentul. Capitalul emoţional joacă rolul hotărâtor în conștiinţa de sine și autocunoaștere. Totuși, energia potenţială a unui Punct Fierbinte nu este simpla sumă a capitalului emoţional și intelectual al oamenilor care fac parte din el. Rezultatul este o fuziune, nu doar o simplă cumulare. Fuziunea apare ca rezultat al relaţiilor interumane; o putem numi capitalul social al Punctului Fierbinte. Acest capital social semnifică profunzimea și proporţiile relaţiilor existente în cadrul Punctului Fierbinte și reţelele de relaţii din afara lui. Energia eliberată prin intermediul acestor relaţii joacă un rol decisiv în cadrul Punctului Fierbinte. Cele trei aspecte se combină și formează un triunghi al capitalului și potenţialului uman (vezi Figura 1.1). Punctul Fierbinte apare în momentul în care toate aceste trei aspecte sunt angajate în cadrul unui ciclu consolidat. Oamenii capătă energie și sunt încântaţi să-și împărtășească cu ceilalţi cunoștinţele și să înveţe lucruri noi — capitalul lor intelectual se angajează în acest proces odată cu implicarea din punct de vedere emoţional. Devenind din ce în ce mai pasionaţi, începe să le pese și se „molipsesc“ de emoţiile care îi cuprind pe colegii lor. Punctele Fierbinţi se transformă în ocazii favorabile creării de capital social, pentru că, în interiorul lor, se făuresc prietenii și relaţii, iar oamenii implicaţi simt plăcerea atașamentului și a intimităţii. Acolo unde Punctele Fierbinţi nu reușesc să se manifeste, aceste aspecte ale potenţialului uman se atrofiază rapid.
Generarea unei energii extraordinare Puncte fierbinþi
25
HotPoint_BT.qxp
4/22/2010
10:30 PM
Page 26
Oamenii își pierd interesul, încetează să considere că mai pot învăţa și că se mai pot dezvolta, iar provocarea intelectuală dispare. Capital intelectual
Capital social
Capital emoþional
Figura 1.1 Cele trei aspecte ale capitalului ºi ale potenþialului uman
Pe măsură ce pasiunea proiectului se stinge și relaţiile se răcesc, devin din ce în ce mai retrași din punct de vedere emoţional, din ce în ce mai individualiști și necooperanţi. În loc să se angajeze într-o cooperare entuziastă și abilă, oamenii devin pasivi sau neinteresaţi unii de ceilalţi, pot deveni chiar competitivi sau agresivi. În loc să contribuie la cunoștinţele și inovaţia unui Punct Fierbinte, își tezaurizează știinţa și intuiţiile, iar nivelul de energie devine neutru sau dispare cu totul. Marele Îngheţ a preluat frâiele. Apariţia celor trei elemente de potenţial uman reprezintă debutul procesului de dezvoltare a Punctului Fierbinte și depinde, la rândul ei, de nivelul la care indivizii apreciază puterea de a lucra cu alţii — ceea ce eu am numit gândire cooperativă. În lipsa aprecierii cooperării, potenţialul intelectual și emoţional este îndreptat către interior, spre dezvoltarea individului, și nu către exterior, spre dezvoltarea celorlalţi și crearea de Puncte Fierbinţi. În lipsa unei gândiri cooperative solide, potenţialul uman este îndrumat spre producerea de „superstaruri“ și a tuturor valorilor competitive asociate cu acest concept. Pentru companii precum Goldman Sachs, care
26
Puncte fierbinþi Generarea unei energii extraordinare
HotPoint_BT.qxp
4/22/2010
10:30 PM
Page 27
recrutează activ oameni extrem de talentaţi, gândirea cooperativă este extrem de importantă pentru că oferă siguranţa că firma nu se va rupe în grupuri de superstaruri, fiecare cu fieful său. În capitolul 3 vom discuta mai pe larg despre felul în care companii precum Goldman Sachs au creat un context în care gândirea cooperativă permite talentelor firmei să rămână integrate, evitându-se, astfel, fragmentarea. Puncte Fierbinþi = (gândire cooperativã × lãrgirea graniþelor × scop stimulator) × capacitate productivã
Al doilea element: lãrgirea graniþelor În cadrul Punctului Fierbinte se dezvoltă armonios relaţii entuziaste și cooperante, construite pe cele trei aspecte combinate ale capitalului uman. Aceste relaţii diferă în tipologie, mai exact, în profunzimea și proporţiile lor. Această tipologie este importantă. Proporţiile și profunzimea relaţiilor din cadrul Punctelor Fierbinţi pot avea diferite efecte asupra valorii de afaceri creată în interiorul său. În ceea ce privește profunzimea relaţiilor, unele dintre ele sunt puternice și vechi, altele — mai mult asocieri sau simple cunoștinţe. Gradul de lărgire a graniţelor în cadrul relaţiilor nu este același în toate Punctele Fierbinţi. Unele relaţii sunt de grup, altele sunt înnodate cu oameni din afara acestuia, având alte funcţii sau chiar aparţinând altor companii. În acest caz, procesul de lărgire a graniţelor se intensifică, reţelele relaţionale traversând graniţele echipei, ale departamentului sau chiar ale companiei. Efectele acestor relaţii asupra capacităţii Punctului Fierbinte de a crea valoare de afaceri sunt simbolizate în Figura 1.2. Adevărata esenţă a primului element al Punctului Fierbinte este natura lui decisivă în cadrul fenomenului. Esenţa celui de-al doilea element este aceea că tipul valorii de afaceri creată în ca-
Generarea unei energii extraordinare Puncte fierbinþi
27