Revista E-commerce Brasil - Edição 08

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SUMÁRIO

conteúdo

expediente PUBLISHER Tiago Baeta

ENTREVISTA Darrin Shamo - Zappos

pág. 10

REDES SOCIAS Qual é seu nível de maturidade nas mídias sociais?

pág. 14

CAPA Os novos rumos do checkout

pág. 18

GESTÃO Integração do back-office com aplataforma aumenta a eficiência do eBusiness

pág. 24

ZUPI DESIGN Projeto Gráfico / Design

TENDÊNCIAS A rede de distribuição de energia como plataforma de negócios virtuais

pág. 28

JORNALISTA RESPONSÁVEL Rina Noronha (MTB. 2759-ES)

PRODUTOS Como pilotar a sua ferramenta de monitoramento da concorrência?

pág. 32

ESTRATÉGIA E-commerce de mãos dadas com o calendário

pág. 34

ESTRATÉGIA Diga “Sim” à consultoria de e-commerce

pág. 38

MARKETING Ainda o ROI: 5 dicas para melhorar os resultados de sua campanha online

pág. 40

MULTICANAL A união faz a força

pág. 42

ESTRATÉGIA Tags: o DNA dos sistemas de recomendação

pág. 44

CASE Netshoes e a meta das 48 horas

pág. 48

CERTIFICAÇÃO O poder da confiança no e-commerce

pág. 52

PRODUTOS Categorize seu produto com qualidade e aumente sua conversão

pág. 58

MÉTRICAS A arte de fazer SEO e a referência no segmento

pág. 62

OPINIÃO Quais devem ser as competências do profissional

pág. 66

DIRETÓRIO Catálogo de fornecedores

pág. 70

CORPO EDITORIAL Rina Noronha (editora), Mariana Anselmo, Nathália Torezani e Tiago Baeta

COLABORADORES Alberto Valle, Danilo Fadel, Diego Monteiro, Eliseu Barreira Junior, Felipe Martins, Gabriel Lima, Geraldo Magela Souza, Guilherme Lunardi, Guilherme Mazzola, Igor Simas, Juliano Marcílio, Luís Fernando Valbo Jr, Marco Miranda, Maximiliano Muniz, Norberto Torres, Paulo Kulikovsky, Rafael Forte, Rodolpho de Paula, Rubens Branchini Martins, Thiago Sarraf, Tiê Lima.

EXECUTIVOS DE NEGÓCIO Fernanda Fruet, Rafael Ribeiro, Tiago Baeta e Vivianne Vilela EMPRESAS PARCEIRAS Abril, Accurate, Allin, Aunica, BuscaPé, Buy Buy, Café Azul, Certisign, Ciashop, ClearSale, CNTLog, Cobre Bem, Comenta, Completa Logística, Dotstore, dp6, e-Comm, eNext, ExactTarget, Experian Virtual Target, hybris, Internet Innovation, IBM, Jet Tecnologia, KPL Soluções, Locaweb, Mercado Livre, MercadoPago, Moip, NeoAssist, PayPal, Profite, Pukis, RedFeet, Scup, Sieve, Site Blindado, Softvar, Tuilux, Uniconsult, Vtex.

ORGANIZAÇÃO Grupo iMasters ILUSTRAÇÃO André Luiz Massayuki Ota, Angela Shizue Yonamine, Elisa Gergull, Fernando Hideki Noguchi, Victor de Bone e Voortrekker Visual Studio.

EDITORA ZUPI: A revista E-commerce Brasil é uma publicação da Editora Zupi em parceria com site iMaster

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4.000 EXEMPLARES ISSN 2179-7315

Editorial Vivemos tempos exponenciais no e-commerce brasileiro.

Mais de 32 milhões de consumidores compraram ao menos uma vez em sites de e-commerce no último ano. Destes, nove milhões realizaram sua primeira compra pela internet, sendo 61% pertencentes à Classe C. Ao longo deste ano, 44% dos usuários de internet farão compras online em algum momento.

O crescimento do acesso à internet também é constante: de acordo com Ibope, em breve seremos 80 milhões na rede. Isso faz aumentar também o número de pessoas que aderem, em ritmo acelerado, às compras online.

Mas mesmo o novo e-consumidor não chega desinformado.

Ao contrário, eles sabem de todos os benefícios que comprar online pode trazer, e planejam com muito cuidado suas compras, desconfiando de serviços online que não transmitam total segurança. Por isso, cabe ao varejista virtual estar atento a todos esses detalhes, como as certificações de segurança. Indo além disso, de um selo de segurança que o consumidor pode ver no rodapé do seu site, é preciso também também observar com cuidado os meios de pagamento, a gestão de riscos, e até mesmo a linguagem utilizada nas descrições e promoções dos produtos e serviços.

Importante, também, é ficar atento ao que se fala nas redes sociais, tanto com o discurso do consumidor quanto com o da loja, que deve ser consistente com toda a política da loja.

Conteúdo, busca interna, processo de check out e agilidade do back office complementam o diferencial necessário para a sobrevivência neste mercado vivo e ativo que é o eletrônico.

Andar neste universo sem considerar, por exemplo, a importância do monitoramento de preços, marças e campanhas e um bom sistema de recomendação que considere o perfil de cada cliente (de verdade) pode ser um tiro no pé de qualquer comércio neste ambiente. Sem esquecer, lógico, de ter um modelo de negócios que realmente agregue valor ao produto/serviço oferecido.

Tudo isso é praticamente o básico do que se deve fazer. Porque ainda há de se pensar no que será o diferencial que vai fazer a sua loja online se sobressair e atender ao máximo a realização do desejo dos seus clientes, como promoções e datas especiais – como o Dia das Mães, uma das melhores datas para o varejo.

Esperamos que o conteúdo dessa revista chegue a tempo de fazer com que já nesta data a sua empresa torne única a experiência de compra online seus clientes.

Sucesso nas suas vendas!

Vivianne Vilela Diretora Executiva – E-Commerce Brasil

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ENTREVISTA

ENTREVISTA Por Mariana Anselmo e Rina Noronha Darrin Shamo é o diretor de marketing online e direto da Zappos.com, um dos grandes cases de e-commerce do mundo. Ele iniciou na empresa em 2004 e é o atual responsável por programas de marketing como busca orgânica e paga, email, display, social e afiliados. Considerado um dos principais líderes em marketing e inovação, Darrin respondeu a uma entrevista exclusiva para a Revista E-Commerce Brasil, onde fala sobre como funcionam algumas das estratégias utilizadas pela Zappos, a importância do marketing de afiliados, e sobre o quão precioso é um bom atendimento ao cliente – um dos maiores pilares da Zappos.

Sua carreira foi construída em cima de SEM. Hoje, o SEM ainda é o principal canal de entrada de clientes para a Zappos? Você considera que algum outro modelo de marketing online possa ultrapassar a importância do SEM nas vendas?

Sim, SEM é uma ferramenta muito poderosa para a entrada de novos clientes e ainda está entre os melhores recursos no nosso mix de marketing. Mas há uma oportunidade significante em marketing de display e social como forma de diminuir nossa dependência em paid search como fonte primária para isso.

Na integração das ferramentas de análise, como o Google Analytics e o SEM, quais os recursos/ dados que mais te atraem para análise?

Como a maioria das plataformas tecnológicas, eles são bons apenas na medida dos dados com os quais você os alimenta. Ao longo do último ano e meio, nós temos trabalhado para integrar nossas estratégias de precificação, de oferta e de sistemas de análise em uma plataforma única.

Esse nível de integração nos ajudará a fazer coisas como: - Aumentar as ofertas de remarcação - Entender o loan to value em campanhas específicas - Ofertar por custo por aquisição, ou contribuição de nível de margem - Gerar dados de conversão contra os custos do canal que antecederam isso Como é a estratégia de marketing da Zappos para os diferentes perfis de público consumidor?

Para a maioria dos canais geradores de demanda, segmentamos por idade, gênero, clickstream e comportamento de compras. Na publicidade

baseada em cookies, todos os anúncios são personalizados por usuário. A segmentação da audiência é e vai continuar sendo um dos nossos grandes focos. Percebemos que os anúncios se desgastam apenas porque não são mais relacionados. Se continuarmos acompanhando nossa audiência, oferecendo anúncios relevantes, com conteúdo e significado, e no timing correto, os usuários não vão apenas usá-los para se informar sobre compras, mas também tê-los em preferência, ante ao grande tumulto do dia-a-dia.

Essa questão de oferecer conteúdo com significado também está presente no trabalho de marketing de afiliados de vocês, correto? Isso parece ser algo bastante forte, mas aqui no Brasil ainda não é uma cultura muito sedimentada. Você acredita que isso ainda vai se fortalecer, em termos globais, ou já é uma realidade?

Nosso programa de afiliados é um dos canais mais dinâmicos do nosso mix. Ele já chegou a representar 50% das nossas vendas, mas atualmente tem apresentado uma queda.

Muito disso tem a ver com nosso crescente trabalho de canais in-house e o fator de ter um valor único relativamente baixo. Esse unique value é determinado pelos publishers que têm aumentado o tráfego de maneira orgânica, muito mais do que arbitrando o nosso tráfego. Nós sempre procuramos identificar esses afiliados que provêm uma fonte incremental de tráfego para o site.

Cada país tem graus variáveis de valor do publisher, e isso depende do conteúdo disponível em cada lugar e dos métodos para construir/direcionar esse tráfego.

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ENTREVISTA

A Zappos é reconhecida pela excelência no atendimento, como o tempo de retorno do produto, que é de 365 dias, e fazer com que seus funcionários atuem um período no call Center da empresa. Existe uma integração das estratégias de marketing online com as necessidades conhecidas do cliente?

Com certeza, e fazer com que o nosso foco no consumidor seja realmente difundido por toda a organização e absorvido por todos os colaboradores é um dos princípios mais importantes de fazer com que todos os nossos funcionários passem pelo Call Center. O marketing online não é diferente, nós propositadamente evitamos canais que simplificam a experiência do cliente, mesmo que esse canal seja um veículo rentável. Na verdade, muitos dos nossos esforços de marketing são construídos em torno de criar associações positivas, tais como Wi-Fi em aeroportos, pedágios e pontos de segurança mais rápidos.

Existe alguma estratégia de integração entre a mídia paga e a mídia espontânea gerada pelo case Zappos?

Sim, a nossa abordagem para monitoramento nos permite acompanhar com precisão os pontos de contato que vários usuários fazem antes de uma compra. Essa capacidade de rastrear o caminho que conduz à conversão nos permite ajustar com mais precisão nossos canais gratuitos para fazer parte do trabalho pesado, que pode ter sido tradicionalmente deixado para os canais pagos.

Nós ainda temos um caminho a percorrer antes de ter otimizado totalmente esse ecossistema, mas acredito que isso não só irá poupar-nos dinheiro, mas também irá nos permitir voltar a uma abordagem mais na nossa origem.

Você se lembra de alguma ação de marketing online da Zappos que mais tenha te agradado nesses quase oito anos de empresa?

Eu não sei se poderia destacar uma única campanha favorita, mas há várias que têm um valor considerável. Uma delas é a de retargeting personalizado. Nós fomos uma das primeiras empresas americanas a iniciar essa campanha, mas quase a matamos antes que ela tivesse

a chance de amadurecer. No lançamento, o sentimento negativo em torno da campanha era tão ruim que nós imaginamos que fosse um desserviço aos nossos clientes, apesar de ter sido altamente rentável. Ao invés de desistir da campanha, cortamos o tráfego e concentramos nossos esforços na reformulação de todo o produto para que ele fosse mais agradável para o cliente.

Fizemos o processo mais transparente, feedback solicitado, permitimos aos usuários controlarem a experiência e testamos incessantemente. O resultado final mostrou uma diminuição drástica do sentimento negativo e um grande apoio da indústria para retrabalhar um produto que era mais amigável aos nossos usuários.

Um dos desafios da Zappos é entregar “WOW!” através do serviço. Mas como é possível gerar o WOW ainda antes da compra?

Muitos de nossos esforços de marketing tentam fazer exatamente isso. Nosso objetivo é criar uma abordagem ao cliente que faça com que cada um se sinta especial, mesmo que eles ainda não tenham comprado nada conosco. Um de nossos programas nas nossas comunidades sociais é surpreender e encantar as pessoas fazendo coisas fora do comum. Após uma recente tempestade de neve na costa leste (dos EUA), ficamos sabendo que muitos de nossos fãs estavam sem energia e, com isso, não tinham refeições quentes há dias. Identificamos esses usuários e enviamos pizzas para as suas casas com um bilhete que dizia “de seus amigos da Zappos”. O objetivo com essa campanha não é gerar receita direta, mas criar uma conexão mais profunda com os nossos usuários. Nós sentimos que essa é sempre a melhor abordagem para a construção de um negócio.

Como você enxerga o Social Commerce? Social é para venda ou relacionamento?

Ele pode ser usado para as duas coisas, mas tem que ser feito com cuidado. Há um tempo e um lugar apropriados para respostas diretas, e isso não é muito comum nos canais sociais. Temos a tendência de evitar o termo “mídia social”, pois ele implica que essa comunidade responde bem aos anúncios persistentes. O espaço social é mais um lugar onde as pessoas vão para interagir

com aqueles com quem se importam, então nos esforçamos para ser um participante ocasional nesse ecossistema, em vez de bombardeá-los com anúncios indesejados. Nossas mensagens são destinadas a inspirar, educar e trazer o humor para o nosso público. Sentimos que fazer essa partilha incita bem e promove contato positivo.

Você pode sugerir um livro ou algum case de estudo para os profissionais de marketing online no Brasil, focado em e-commerce?

Há muito material por aí que inspira o pensamento positivo e a interação, como “FISH” (http://amzn. to/yqmVZ1), que me vem à mente. Entre as minhas leituras favoritas está o “Tribal Leadership” (http:// bit.ly/A7cIAM). Essa forma simples de quebrar estilos de gestão ajuda a explicar por que certos grupos se destacam continuamente enquanto outros lutam para sobreviver. A fim de construir uma organização/cultura de classe mundial, todas as partes interessadas internas devem compreender o estado de espírito necessário para alcançar o sucesso contínuo.

No Brasil, ainda estamos aprendendo os primeiros passos para usar os recursos Google para e-commerce, como Google Shopping, Wallet, Checkout e até mesmo o Google+. Algum deles chama sua atenção? Se sim, por que e qual?

Tentamos exibir todas as propriedades do Google como um ecossistema e nosso objetivo é maximizar o valor desse ecossistema, misturando as várias propriedades dentro dele. Hoje, vemos mais valor em nossa relação com Google Shopping, Products Lists Ads e relacionamentos de busca.

Nós estamos observando cuidadosamente Google +, Checkout e outros, para determinar se estes valem a pena o investimento e os benefícios a longo prazo.

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REDES SOCIAS

QUAL É SEU NÍVEL DE MATURIDADE NAS MÍDIAS SOCIAIS? Eliseu Barreira Jr Community Manager do Scup Diego Monteiro Fundador da Unidade de Pesquisa e Metodologia em Mídias Sociais do Scup (SMC)

Ilustração - Angela Shizue Yonamine. < ,

A poucos minutos do início da reunião trimestral sobre metas de vendas, João, gerente de marketing de um e-commerce de copos, estava apreensivo. Andava de um lado para o outro em sua sala procurando explicações para o “fracasso” das iniciativas da empresa nas mídias sociais.

Três meses antes, ele havia se posicionado como o principal defensor de investimentos na área.

Acreditava que com o crescimento do número de brasileiros em redes de relacionamento as vendas do e-commerce nesses canais seriam expressivas. A conta, porém, não fechava. Quais argumentos ele apresentaria para a diretoria executiva manter o departamento de mídias sociais funcionando? Certamente alguns gestores defenderiam o aumento dos gastos com banners e links patrocinados, cujas metas de conversão haviam sido alcançadas. Em seu íntimo, João sabia que as mídias sociais ainda poderiam trazer bons resultados para o e-commerce, mas diante dos números ficava difícil persistir nessa crença.

A história de João reflete um desafio cada vez mais comum em empresas de varejo que decidem entrar nas mídias sociais: como conciliar metas de vendas de curto prazo com canais de relacionamento orientados por resultados de longo prazo, que vão muito além dos números? A resposta está nos níveis de maturidade em mídias sociais, ou seja, na forma como as empresas decidem encará-las.

A SMC (Social Methodology Center), unidade do Scup criada em 2011 com o objetivo de auxiliar o mercado por meio de metodologia e pesquisa em mídias sociais, estabelece três níveis de maturidade: SMC 1 - Quantitativo, SMC 2 Qualitativo e SMC 3 - Estratégico.

Empresas no nível SMC 1 - Quantitativo enxergam as mídias sociais como canais de venda ou de branding. Diferentemente do e-commerce de copos, elas entendem que precisam, no longo prazo, formar uma grande comunidade de consumidores para oferecer seus produtos.

Sua estratégia no Facebook, por exemplo, visa à construção de páginas com milhares de fãs para quem possam vender. A lógica é parecida com a da mídia broadcast: o que importa é a quantidade de pessoas que serão atingidas por aquela mensagem, não a qualidade. Em geral, campanhas promovidas por empresas que estão nesse nível são baseadas em números de Retweets (no Twitter) ou Likes (no Facebook). E as informações sobre os resultados produzidos acabam restritas ao departamento de marketing.

No nível SMC 2 - Qualitativo, as empresas começam a enxergar as mídias sociais como espaços estratégicos para o seu negócio. Enquanto no primeiro nível o que importa é a campanha que trará vendas, agora o produto está no centro das atenções. Se lá as pessoas advogam por campanhas, aqui as campanhas impulsionarão os advogados da marca. Isso porque a experiência do consumidor com o produto será valorizada, a interação dele com a marca predominará. No nível SMC 2, as informações sobre as ações nas mídias sociais continuam restritas ao departamento de marketing, mas são tratadas num patamar mais estratégico. Os números importam, mas os insights que podem ser extraídos deles ganham relevância.

Por fim, no nível SMC 3 - Estratégico, as mídias sociais fazem parte da cultura da empresa como um todo. Do CEO ao estagiário, todos sabem da importância desses canais para o negócio

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REDES SOCIAS

e extraem informações deles. No processo de tomada de decisões, leva-se em consideração o que é falado nas mídias sociais. A tendência é que a empresa inteira se torne mais social. O cliente não perceberá isso apenas nas campanhas que a empresa realizar, mas também na hora do atendimento, por meio da transparência.

E como aplicar esses três níveis de maturidade em mídias sociais da SMC a um e-commerce?

Veja os exemplos: Nível SMC 1 - Quantitativo Um e-commerce de copos lança uma campanha para aumentar o número de fãs de sua página no Facebook. Esses fãs serão explorados de duas maneiras: para vendas e branding. O atendimento ao cliente é relativamente demorado e padronizado (o texto das respostas é sempre o mesmo). O monitoramento feito no Scup será usado para calcular quanto estão falando daquela campanha nas mídias sociais (positiva ou negativamente) e o que está sendo gerado de vendas. De certa forma, o monitoramento é usado para a empresa saber se aumenta ou diminui aquela campanha e o que é mais barato fazer nas mídias sociais, e para resolver problemas de atendimento.

Nível SMC 2 - Qualitativo A campanha do e-commerce de copos está baseada no produto, ele é o centro das atenções.

O atendimento é feito de uma forma diferenciada por uma equipe mais focada. Aqui, a experiência do cliente durante o atendimento é essencial. Isso porque agora a empresa quer advogados da marca.

Ela sabe que o boca a boca é a chave das mídias sociais. Nesse sentido, a experiência do cliente durante o atendimento será determinante para a recomendação do produto. No monitoramento, a equipe de marketing estará ouvindo o que as pessoas falam para tomar decisões estratégicas.

Esses insights dados pelo monitoramento

influenciarão as próximas ações, ou seja, poderão ser essenciais, por exemplo, para o lançamento de uma nova linha de copos ou não.

Nível SMC 3 - Estratégico Nesse nível, o monitoramento será o instrumento mais importante para todo o negócio. Todas as áreas e executivos sabem da importância de conhecer aquelas informações. No momento de fazer o planejamento dos próximos cinco anos, por exemplo, os insights extraídos das mídias sociais são levados em consideração. Em outras palavras, faz parte da cultura de toda a empresa usar aquelas informações em seu dia, do departamento de recursos humanos ao departamento jurídico, do CEO ao analista de marketing júnior. Por causa disso, o negócio se torna mais transparente, o atendimento é mais humano.

Vale destacar que os três níveis de maturidade da SMC englobam um ao outro, eles se adicionam.

Uma empresa que está no terceiro nível pode adotar estratégias tanto do primeiro quanto do segundo níveis. E qual dos níveis é mais certo e qual é mais errado? Nessa discussão, não existe certo ou errado. Tudo dependerá do contexto de seu negócio, do momento pelo qual sua empresa está passando. Normalmente, vale começar a trabalhar nas mídias sociais a partir do nível SMC 1 em diante. Não esqueça: estar nas mídias sociais é um trabalho de longo prazo que exige planejamento e clareza de ideias.

A metodologia da SMC estará disponível em um livro com lançamento ainda este ano. Caso você tenha interesse em acompanhar mais sobre o processo, acesse smcshare.com.

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CAPA

OS NOVOS RUMOS DO CHECKOUT Por Mariana Anselmo

O processo de checkout é considerado uma das áreas mais problemáticas do e-commerce.

Segundo o estudo “Fundamental Guidelines of E-commerce Checkout Design”, de abril de 2011, pelo menos 59,8% dos clientes potenciais abandonam o carrinho de compras no processo de checkout. Na tentativa de contornar esse problema, especialistas e lojistas têm dado cada vez mais atenção a essa etapa da compra online.

Novas pesquisas e experimentos são feitos para melhorar o processo, tornando-o mais eficiente, ágil e buscando transformá-lo não só em um espaço de pagamento, como também de conversão em novas vendas.

As acusações são muitas: grande número de etapas até a finalização da compra, informações importantes que só aparecem ao final do processo – ou que não são mostradas em nenhum momento – e extensos formulários de cadastro. E tudo isso, entre outras questões, leva o checkout a concentrar a maior incidência de abandono de carrinhos de compra. Para não ser mais aterrorizado por esses fantasmas, que assombram praticamente a todas as lojas virtuais, existem algumas medidas que podem ser tomadas pelo lojista, como diminuir o número de passos do processo, trabalhar com informações essenciais e fazer um trabalho personalizado junto ao consumidor.

Primeiro, é importante conhecer o seu produto e o seu público alvo. Só assim será possível entender quais informações são realmente importantes para ele, quais ele considera dispensáveis e o que é determinante para que ele tenha uma boa experiência de compra.

Com base nesse conhecimento, o lojista poderá reduzir, por exemplo, o número de passos do checkout. Assim, evita-se que o cliente se frustre com o tempo levado para realizar a compra, ou que tenha tempo para repensá-la e até mesmo se arrepender. A partir do momento em que o checkout é simples e ágil, o cliente consegue

manter, durante todo o processo, a excitação da compra, e não o encara como se fosse um teste de paciência. Mas, para isso, Rodolfo Alves, gerente executivo da Nokia, fala que é preciso ter uma plataforma de e-commerce totalmente flexível e que se molde de acordo com as suas necessidades.

O estudo sobre o público alvo fornece, também, os dados necessários para saber o que pode ser retirado do processo e o que pode ser condensado. Muitas vezes, fornecer dois tipos diferentes de informação em uma mesma página é a solução para o impasse entre “não poder acabar com uma etapa do processo” e “ter que reduzi-lo”. Anselmo Endlich, diretor de marketing e TI da Wine, mostra que empresa já está atenta a essa prática: “nós acreditamos no lema de que menos é mais. É por isso que já providenciamos mudanças no nosso site. Em breve, quando o usuário for para a página de login, um resumo da sua compra irá aparecer ao lado, ao invés de ter uma etapa só para isso”.

Ter um bom checkout é algo relativo, pois isso depende de fatores e de particularidades próprias de cada e-commerce. E são essas particularidades que fazem a diferença e exigem experimentação por parte do lojista que deseja um checkout perfeito. Algumas ideias que começaram como testes já foram implementadas no mercado. É o caso do “onepage-shop”, que nada mais é do que condensar todo o processo de checkout em uma única tela. Com ele, não há necessidade de cadastro prévio. O cliente apenas precisa informar o seu nome completo, CPF, forma de pagamento e endereço de entrega. Isso evita que ele tenha que fornecer informações pessoais que considere desnecessárias – ainda que sirva para o e-commerce conhecer melhor o seu público. “Desde que adotamos o one-pageshop (em 2010), aumentamos nossa conversão em mais de 80%”, afirma Rodolfo.

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CAPA

Outra ideia inovadora é o “one-clickbuying”, que permite que o cliente faça sua compra com apenas um clique – mas, antes, é preciso realizar um cadastro no site. A proposta funciona de duas formas: alguns cadastros pedem seus dados do cartão de crédito/débito e eles ficam armazenados no site. Dessa forma, sempre que você clicar no botão da ferramenta, seus dados serão automaticamente acionados, o valor cobrado em seu cartão e a mercadoria enviada para o endereço do cadastro. O outro modelo do “oneclick-buying” é o do cadastro que não pede seus dados do cartão. Então, ao clicar, seus dados são acionados e a mercadoria é enviada para o endereço cadastrado, juntamente com um boleto bancário.

Apesar de ser inovadora e de cumprir seu objetivo (reduzir o processo de checkout), a ideia esbarra em algumas dificuldades, como o fato de muitas pessoas não saberem que clicar no botão do “one-click-buying” é o mesmo que autorizar a compra, ou de o consumidor não se sentir seguro o suficiente para deixar seus dados bancários armazenados em um site.

Assim, o que era uma tentativa de facilitar acaba se tornando um problema – tanto para o cliente, que recebe um produto pelo qual ele não esperava e vai ter que iniciar um processo de devolução, quanto para a loja, que tem um serviço que não é bem compreendido e utilizado pelo seu público.

Para Anselmo, esse é um problema típico de quem prefere seguir modismos a trilhar um caminho próprio. “As lojas simplesmente copiam a ideia sem entender como ela funciona e não se atentam para o comportamento do seu cliente com aquele tipo de implementação”, explicou. Rodolfo é menos categórico, e aconselha as empresas a não imporem a ferramenta ao seu público. A melhor opção é adaptar o checkout tradicional, no qual o público tem mais confiança.

Outra reclamação, por parte dos consumidores, é que algumas informações que eles consideram essenciais não são fornecidas pelas lojas, ou aparecem em uma etapa errada do processo – normalmente ao final. É importante o lojista entender que informações, como as formas de pagamento aceitas pela empresa ou se o frete é gratuito apenas para determinadas regiões do País, interferem diretamente na decisão de compra; logo, elas precisam estar visíveis na

primeira etapa. Se o cliente passar por todo o processo e na última etapa descobrir que o seu cartão não é aceito, ele vai se sentir frustrado e decepcionado com os serviços da loja. A relação com o cliente fica abalada e é possível que ele faça propaganda negativa sobre o e-commerce, afetando também a sua relação com outros clientes. É interessante, também, fornecer um feedback das etapas. Por exemplo, avisar via e-mail, ou sms, quando o pedido foi recebido, quando a transação foi aceita ou a mercadoria enviada para a transportadora. É importante, também, que isso esteja registrado no site ou que seja oferecido um código referente à transação, com o qual ela possa obter informações via atendimento telefônico ou chat.

O checkout em prol da conversão A última tendência do mercado online é fazer do checkout não só uma etapa de pagamento, mas também uma chance a mais de aumentar a conversão da loja. Já é possível encontrar seminários, palestras e estudos que visam educar o lojista a adotar técnicas que facilitem alcançar esse objetivo.

A recomendação de produtos é uma das técnicas básicas. Existem cinco principais tipos de recomendação: a baseada em conteúdo, na qual são recomendados produtos similares ao que o cliente está comprando; a filtragem colaborativa, em que a recomendação é feita através da sugestão de itens de usuários com gostos e preferências similares aos do usuário ativo; o behavioral targeting, cuja essência da recomendação é baseada no monitoramento do comportamento do cliente dentro da loja virtual; o cross-selling, no qual se recomenda produtos complementares ao que está sendo comprado; e a híbrida, que combina duas, ou mais opções anteriores.

Dentre as opções acima descritas, o crossselling é a que mais garante um aumento na conversão. O estudo norte-americano “The Ecommerce Checkout Report: a quantitative look at the tactics of the top 100 retaillers” chegou à conclusão de que vitrine como cross-selling praticamente dobra a conversão em produtos de baixo valor agregado e aumenta em 30% a conversão em produtos de alto valor agregado.

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CAPA

Táticas para melhorar o seu checkout: - Diminuir o número de páginas do processo - Informar as políticas de devolução durante o processo - Exibir durante todo o processo os itens do carrinho - Possibilitar a edição do carrinho - Oferecer alternativas de pagamento - Oferecer atendimento online via chat para tirar dúvidas do cliente - Exibir previsão de entrega - Ter uma página de confirmação da compra, exibindo todas as informações - Ajude com os códigos de segurança - Mostre claramente os erros no preenchimento do formulário Fonte: estudo “The Ecommerce Checkout Report: a quantitative look at the tactics of the top 100 retaillers”

Se o seu cliente está comprando, por exemplo, uma televisão, você pode oferecer um suporte para o eletrodoméstico. É interessante que a oportunidade de comprar o suporte venha junto com algum benefício, como um desconto, ou frete gratuito. Assim, ele vai poder ver, na própria página de checkout, que levar os dois produtos é fazer um bom negócio.

retaillers” fez uma comparação entre o todo o mercado brasileiro de e-commerce e uma gigante americana do online, a Amazon. Um terço do faturamento de 2010 da Amazon derivou de recomendação. Esse valor equivale à US$ 11,40 bilhões – cerca de R$ 18,40 bilhões. Enquanto o comércio eletrônico do Brasil vendeu, ao total, no mesmo ano, cerca de R$ 14,80 bilhões.

Quando se fala de recomendação, em qualquer tipo que seja, é sempre bom lembrar que o melhor é oferecer poucas opções, para não confundir o cliente e fazê-lo desistir de comprar naquele momento, para se decidir mais tarde a respeito. Três, ou quatro opções são o suficiente.

Selecione bem os produtos que vai recomendar.

Não ofereça a ele, por exemplo, uma versão antiga de um produto, se ele está fazendo uma busca pelas opções mais recentes.

Outra tática é o uso do “conversion marketing”, que é uma ferramenta que faz uma comunicação personalizada com o público. Ela recomenda produtos da loja de acordo com o histórico de visualizações do cliente. Seu objetivo principal é impactar de forma direta aqueles que abandonaram o carrinho e oferecer algum benefício atraente para que eles possam voltar à loja e concluírem a compra do produto.

Rodolfo alerta que o ideal é que o cliente consiga adicionar os produtos oferecidos no próprio checkout, sem a necessidade de voltar à loja. É importante, também, não distrair o cliente até que ele chegue à última etapa do checkout.

“Assim, ele não terá tempo para repensar a compra, ou fazer uma busca de preços em outros players”, explica Rodolfo.

Mas a recomendação ainda é uma tática pouco usada no mercado online brasileiro. Com medo de assustar os clientes com tantas ofertas, ou de que ele acabe desistindo da compra, lojistas abrem mão dessa ferramenta de conversão. O estudo “The Ecommerce Checkout Report: a quantitative look at the tactics of the top 100

Mas essa nova vertente do checkout não é unanimidade. Há quem acredite que a sua real função é apenas finalizar a compra, e que a tentativa de incrementar a venda durante esse processo pode deixar o cliente com a sensação de ter comprado algo que não queria e afastálo de vez. “Cada coisa em seu lugar. Checkout é para pagar, não para vender mais. Se você precisa fazer isso nessa altura do processo, é porque de alguma forma você foi ineficiente nas etapas anteriores”, opina Anselmo.

Leia mais: The Ecommerce Checkout Report: a quantitative look at the tactics of the top 100 retaillers - http://bit.ly/wCUVmO Fundamental Guidelines of E-commerce Checkout Design http://bit.ly/x9pVtO

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GESTﾃグ

INTEGRAÇÃO DO BACK-OFFICE COM A PLATAFORMA AUMENTA A EFICIÊNCIA DO E-BUSINESS E A SATISFAÇÃO DO E-CONSUMIDOR Maximiliano Muniz Sócio-diretor comercial da Softvar IT Solutions

A dinâmica do comércio eletrônico torna necessária a busca contínua por soluções automatizadas. A cada dia, a crescente demanda desse mercado exige mais eficiência nos processos de uma loja virtual, para garantir a qualidade de seu atendimento, fidelizando o e-consumidor. Nesse cenário, a automatização dos processos se torna prioritária, principalmente pelo fato de a operação ser executada com diferentes softwares como o da plataforma, do backoffice, do WMS, do TMS, entre outros. Porém o grande desafio é a troca de informações entre essas soluções, ou seja, a integração de dados.

Seguindo essa linha, vou detalhar um pouco uma dessas integrações, que do meu ponto de vista é a mais importante de todo o processo: a integração entre a plataforma e o back-office, já que é onde os dados de produtos e do estoque são enviados para a loja para serem exibidos para o e-consumidor, além de ser onde é iniciado o pós-venda, com o envio dos dados da venda para o back-office.

Antes de iniciar um projeto para automatizar parte dos processos de sua empresa com uma integração de dados, é necessário identificar se a sua plataforma e seu back-office suportam essa tecnologia. Em geral, as plataformas de e-commerce disponibilizam interfaces de comunicação para os back-offices integrarem os dados, seja através de um WebService, um FTP para troca automática de arquivos ou até mesmo acesso direto ao banco de dados.

Cada uma dessas tecnologias tem seus prós e contras, e isso é um aspecto técnico que deve ser bem discutido com seus fornecedores, mas que está fora do escopo deste artigo.

Vale lembrar que um projeto de integração, quando concluído, trará diversos benefícios, porém requer dedicação de todos os envolvidos e principalmente qualidade de comunicação,

já que envolve no mínimo três partes: a sua empresa, o fornecedor da plataforma e o fornecedor do back-office. Se não houver sinergia entre todas as partes, seu projeto estará fadado a fracassar. Por isso, garanta sua disponibilidade de tempo e se empenhe, assim como garanta que seus fornecedores têm um bom relacionamento entre si, tanto comercial quanto tecnológico.

Depois que um projeto de integração é concluído, a empresa estará munida de uma ferramenta que irá garantir a integridade de informações e passará a usufruir da automatização do processo de pós-venda. Vejamos estes benefícios pontualmente.

1. Agilidade na disponibilização de produtos para venda Quanto mais rápido o giro de estoque, mais rápido se obtêm resultados. Assim que a mercadoria é disponibilizada no estoque, ela deve ser vendida. Porém, para vendê-la, ela deve ser devidamente cadastrada no seu back-office e disponibilizada em sua plataforma. Esse é um processo demorado, considerando a quantidade de SKUs a serem cadastrados e as informações necessárias para exibição do produto na loja, que vão desde descrição, preço e informações adicionais, como as fotos do produto, além de requerer muita atenção e consumir tempo.

Os dados precisam ser cadastrados – não há como fugir disso. Porém, sem uma integração de dados completa e automática, o cadastro deverá ser feito duas vezes : primeiramente no back-office e depois na plataforma. Com uma integração de dados, esses cadastros serão feitos apenas no back-office, que os transmitirá para a plataforma de forma automática e precisa, agilizando o processo e garantindo a disponibilização do produto na loja.

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GESTÃO

2. Atualização e integridade de estoque A gestão de estoque é, sem dúvida, um dos maiores desafios do varejo. Quando se trata desse assunto, os maiores players do mercado não se intimidam em dizer que não há uma solução definitiva para todos os problemas desse âmbito. Mas no que diz respeito à disponibilidade de estoque para venda em comércio eletrônico, a preocupação aumenta. Sem uma integração de dados, os riscos de ruptura de estoque e venda sem estoque aumentam em grandes proporções, já que inúmeros fatores e operações afetam diretamente a posição de estoque de um produto.

Em geral, as plataformas possuem seu próprio controle de estoque, mas que se baseia em ajustes manuais ou cargas de arquivos de entrada de estoque e baixa automática quando um pedido é registrado. O que acontece é que o estoque, em função da dinâmica de vários fatores e operações, precisa também atualizar a plataforma na mesma velocidade.

Imagine, por exemplo, um produto disponível para venda na loja com apenas uma quantidade em estoque. Por algum motivo ele é perdido (suponha que por quebra durante seu manuseio). O back-office será atualizado imediatamente, já que nele é feita a gestão do estoque. Se essa informação não for atualizada imediatamente na plataforma, um e-consumidor poderá comprar esse produto, já que ele permanecerá disponível na loja. Por esse e outros exemplos, uma integração de dados é fundamental para atualizar em tempo real o estoque disponível na loja e garantir, dessa forma, sua integridade.

3. Segurança nas informações O aumento da competitividade nesse mercado tornou as informações dos produtos muito dinâmicas. Um exemplo disso são as promoções e queimas de estoque, que alteram os preços de vendas dos produtos em poucas horas. Alterar o preço de venda dos produtos ou cadastrar preços promocionais requer atenção e tempo para revisão dos dados. É possível citar diversos casos em que uma loja disponibilizou um preço errado no site, ocasionando sérios problemas administrativos para a empresa e, principalmente, denegrindo sua imagem no mercado, já que a quantidade de vendas será enorme e, para não acumular um grande prejuízo, a loja fará o possível para cancelar todos os pedidos, com a justificativa de falha operacional.

Com a integração de dados, a segurança das informações é mais eficaz, uma vez que a informação será enviada para a loja já verificada no back-office, sem necessidade de recadastramento na plataforma. Sem contar que algumas soluções de back-office possuem alertas baseados em regras de validação de preços, permitindo que o operador perceba uma possível falha de digitação antes mesmo de confirmar a alteração.

5. Redução de custos operacionais

4. Qualidade no atendimento ao e-consumidor Após efetuar a compra e ter a confirmação de pagamento aprovado, começa a ansiedade do e-consumidor em ter seu produto em mãos. A partir daí, cabe à empresa fazer com que seu cliente fique satisfeito, garantindo a entrega do pedido dentro do prazo. Em um processo manual, o operador deverá visualizar as informações do pedido na plataforma e redigitá-las igualmente no back-office para dar continuidade no processo de pós-venda.

Isso parece um procedimento simples, porém, ao multiplicá-lo pelo número de pedidos, pode se tornar uma tarefa perigosa. Qualquer distração do operador agregará custos muitas vezes difíceis de mensurar, já que uma falha na digitação dos dados pode ser refletida em todas as etapas seguintes do processo de vendas.

Imagine que o operador troque um produto X por um outro Y, com dimensões e peso maiores. O reflexo desta falha é imediato no custo do frete, além das despesas de picking e packing, no custo que será gerado pela logística reversa e na insatisfação do cliente.

Uma integração de dados previne esse tipo de problema, evitando custos desnecessários e, claro, aumentando a qualidade de atendimento e a satisfação do e-consumidor.

Entre os principais objetivos da automação está a redução de custos operacionais com a agilidade de processos e reaproveitamento de informações, seja para dar continuidade a uma atividade ou para obter resultados de dados previamente cadastrados e processados.

Quando uma empresa distribui suas tarefas entre seus recursos humanos, espera que cada tarefa seja executada com qualidade e uma única vez, evitando retrabalho e excesso de horas trabalhadas.

No entanto, como já falado, sem uma integração de dados entre a plataforma e o back-office todas as informações geradas em ambas as partes deverão ser replicadas manualmente por um operador. Isso é retrabalho! São horas de trabalho gastas excessiva e desnecessariamente por falta de automatização. Com uma integração, essas horas de trabalho são reduzidas e consequentemente o custo operacional da empresa também. É verdade que todos os grandes players do mercado possuem integração entre suas plataformas e back-offices, e que investem constantemente para aperfeiçoá-las e para extrair ao máximo seus benefícios. Mas soluções integradas para comércio eletrônico são uma realidade para todos os portes de empresa. É importante lembrar que para obter bons resultados é preciso dedicação e investimento. Estando preparado para enfrentar o mercado fica mais fácil e mais rápido crescer e conquistá-lo. Espero que todos possam se preparar da melhor forma possível e obter sucesso!

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TENDÊNCIAS

A REDE DE DISTRIBUIÇÃO DE ENERGIA COMO PLATAFORMA DE NEGÓCIOS VIRTUAIS Norberto Torres Sócio-diretor da Uniconsult Sistemas

Em artigo anterior, na edição de fevereiro, foram apresentados modelos de varejo eletrônico, centralizando a discussão sobre a cadeia de negócios no comércio eletrônico.

Um dos modelos lá tratados foi denominado Portal de Compras, no qual, em essência, o cliente/comprador mantém um relacionamento direto com o agente intermediário (Portal), que, por sua vez, se integra a vários varejistas eletrônicos, buscando, nestes, a melhor oferta para o cliente. Após a colocação do pedido, o comprador pode continuar a ser atendido pelo agente do Portal, ou, em um modelo alternativo, passar a ser atendido pelo varejista selecionado para a transação.

As novas tecnologias de informação e o comércio virtual abriram oportunidades imensas para empresas de quaisquer portes ampliarem seus negócios, seja no nível local, regional, nacional ou internacional. Um dos valores mais reconhecidos pelos indivíduos é a integração na oferta de serviços, a comodidade que essa oferta centralizada e integrada pode proporcionar.

Assim, é esperado que o mercado de varejo eletrônico se reconfigure de forma muito expressiva, surgindo novos e grandes agentes intermediários agregadores de varejistas eletrônicos (mesmo grandes), retirando, destes, parte de sua margem, passando a deter maior controle nas relações com o mercado.

Esse novo panorama se apresenta ainda de forma sutil, mas certamente vai prosperar e mudar radicalmente a estrutura econômica do varejo eletrônico, exigindo soluções muito mais sofisticadas de interoperabilidade, para viabilizar operações mais complexas com muitos agentes integrados.

O predomínio será, muito provavelmente, de quem tem o contato direto com os clientes e o conhecimento aprofundado do perfil desses clientes. Tal conhecimento pode vir das transações passadas, mas ele só é útil quando

um cliente já manteve um razoável histórico de transações com o varejista. É claro que parcerias de dados entre empresas de diversas naturezas, quando possíveis, podem ajudar nesse conhecimento.

Quando se conhece mais a respeito do comportamento do cliente potencial, mesmo que ele não tenha feito compra alguma, é possível ter uma base para ofertas melhor dirigidas.

Quem tem grandes bases de clientes potenciais e com conhecimento de seu comportamento tem uma grande vantagem competitiva, pois pode descobrir, por meio de técnicas de análise estatística sofisticadas, tendências de compras e tipos de necessidades que compras anteriores, somente, não poderiam revelar.

Muitos agentes de grande expressão no mercado mantêm contato direto com milhões de clientes, tais como operadores de cartões de crédito, bancos, seguradoras – entre outros – que têm, em suas mãos, o ativo mais valioso, os clientes. Tais agentes já se movimentaram ou estão se movimentando no sentido de explorarem o rico canal de relacionamento que possuem para levarem ofertas distintas de seus negócios originais.

Eles têm todo interesse em atuar diretamente sobre suas bases de clientes, e, em seu nome e com sua relação direta com tais clientes, intermediar compras deles e, com isso, ampliar enormemente suas receitas, retirando dos grandes varejistas eletrônicos (e mesmo dos menores) essa prerrogativa.

No entanto, há uma base ainda pouco ou nada explorada, com poder ainda maior que os agentes acima citados, que são as empresas operadoras de utilidades: energia, gás, telefonia, TV a cabo, água e saneamento.

A atenção deste artigo está centrada nessas plataformas, especialmente as empresas de distribuição de energia elétrica.

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TENDÊNCIAS

A rede de distribuição de energia como automático de dispositivos residenciais (“e-home” – a casa eletrônica), entre tantos outros podem ser plataforma para negócios virtuais colocados à disposição dos clientes existentes O setor de distribuição de energia elétrica tem naturalmente “pendurados” na rede elétrica. à sua disposição um ativo de imenso valor, que Dependendo da localização de cada ponto é a possibilidade de estabelecer contato direto, de distribuição interna de energia, serviços através dos meios de transmissão de energia, customizados poderão estar disponibilizados. com milhões de clientes de varejo e com As redes inteligentes de distribuição de energia centenas de milhares de clientes maiores. (smart grids) Além disso, é esperado que, gradualmente, a rede elétrica possa servir como principal meio Uma Rede Inteligente de Distribuição de Energia, simplificadamente denominada de Smart de telecomunicação residencial (banda larga).

Grid, é entendida como sendo uma base que Outros setores têm características semelhantes, integra agentes, consumidores, distribuidoras e e desde há muito vêm orientando seus esforços sociedade em geral, por meio de uma estrutura no sentido de aproveitarem a rede de conexões de serviço que busca benefícios técnicos, que controlam, visando, com isso, gerar econômicos e sociais, fazendo uso da rede negócios próprios ou para terceiros. É o que elétrica, de sistemas de informação e abrigando ocorreu, há muito tempo, com os cartões de geração distribuída, inclusive veículos elétricos. crédito, e, mais recentemente, com os setores de telecomunicações, de TV por assinatura A oportunidade potencial das redes de e de outros tipos de redes de serviços que distribuição de energia elétrica como canal de apresentam o mesmo valor estratégico – uma comércio eletrônico ampla rede de conexões.

As redes inteligentes representam não só uma No caso do setor elétrico, o mesmo tipo de valor evolução tecnológica da distribuição de energia estratégico existe, com uma relação bastante elétrica, mas também um vetor para a integração estreita entre as empresas que operam nesse social, a universalização de serviços de energia setor, especialmente as distribuidoras de energia, e de telecomunicação, bem como uma fonte de e seus clientes, até porque energia é um bem de oportunidades de investimentos e empreendimentos nos setores secundário e terciário. primeira necessidade.

No caso das redes de distribuição de energia, além da energia propriamente dita, muitos outros serviços e informações podem ser disponibilizados, podendo-se converter a rede de distribuição em uma rede altamente capilarizada, na realidade a mais capilarizada de todas as redes, com exceção da rede de águas.

Essa capilaridade pode proporcionar, aos detentores dessas redes ou àquelas empresas que saibam como utilizá-las estrategicamente, imensas oportunidades para novos negócios, além de atender ao mercado com mais serviços, centralizados em uma única rede.

Serviços como transmissão de dados, acesso à Internet, conexões de computadores em redes virtuais privadas, sistemas de e-services (por exemplo, integração da lista de demandas dos clientes com as ofertas existentes e sua compatibilização), sistemas de gerenciamento

Continuamente, são descobertas novas aplicações para redes inteligentes, e, na medida em que a rede elétrica possa ser entendida como uma rede de interoperação de dispositivos de múltiplas naturezas, poderão servir a finalidades ainda não imaginadas, ou mesmo substituírem outras redes em processos já operacionais, mas com vantagens de maior capilaridade, tais como, por exemplo, em comércio eletrônico, especialmente o comércio automatizado, em que dispositivos acionam demandas automaticamente.

Por exemplo, no caso de ume empresa de distribuição de energia, com a implantação de redes inteligentes, será possível saber os horários em que as pessoas estão em casa, horários e durações de banhos, períodos de maior presença em casa, entre outras informações que decorrem da simples observação da energia demandada. Tais informações, associadas a outras relevantes, podem trazer muitos

subsídios sobre o perfil de clientes.

uso, venda, transferência de direitos, troca de direitos etc.).

A necessidade de integração e interoperação, bem como a multiplicidade de serviços que as -Premiação de usuários e acumulação de pontos redes inteligentes podem proporcionar, sugere para trocas por outros benefícios. que novos tipos de organizações surgirão no setor de energia, focalizadas essencialmente na -Operações com energia em marketplaces agregação de valor pela integração. complexos com cross-sell de mercadorias e serviços.

Todas as transformações esperadas com as redes inteligentes implicam em uma nova visão do que Principais obstáculos seja uma empresa distribuidora de energia, que, historicamente de um agente proprietário das O maior obstáculo atual não é tecnológico, mas instalações de distribuição, passa a ser um agente associado aos aspectos regulatórios impostos integrador de todo tipo de agente interveniente na ao setor. rede, desde grandes e pequenos geradores, até grandes e pequenos consumidores, que podem Pelo menos por enquanto, as empresas do ser também geradores (prosumers). setor não podem aumentar suas margens com negócios que saiam de sua função básica, que A própria distribuidora de energia pode ampliar é a distribuição de energia. Se desenvolverem e mudar seu papel para ser um agente de negócios complementares, as margens geradas integração que se utiliza do domínio que tem por tais negócios serão incorporadas às margens de toda a rede, mais ainda quando as redes de totais com limites controlados pelos agentes energia se tornarem cada vez mais inteligentes e reguladores (no Brasil, a Aneel - Agência com mais dispositivos interconectados.

Nacional de Energia Elétrica).

O cliente potencial presente em uma rede de energia elétrica poder ser um cliente residencial, um cliente empresarial, ou qualquer dispositivo conectado à rede inteligente - por exemplo, uma geladeira “colocando pedidos” diretamente junto a supermercados virtuais.

Mas a rede de energia é um ativo de elevadíssima capilaridade que, certamente, precisará ser considerada como um meio para novos desenvolvimentos de negócios, e os aspectos regulatórios precisarão se adaptar a essa realidade.

O uso da rede inteligente como base para interconexões de comércio eletrônico tradicional, sendo a rede uma plataforma para grandes portais de comércio eletrônico, segue uma tendência de cada vez mais valorizar os agentes que, como as distribuidoras de energia, fazem interface direta e conhecem profundamente o comportamento dos consumidores. É natural que empresas distribuidoras de energia queiram agregar valor ao fato de terem uma base de informações rica sobre uma vasta base de clientes potenciais para quaisquer produtos.

Por outro lado, há, também, que se considerar que as capacitações gerenciais necessárias à operação de comércio eletrônico são diferentes daquelas existentes nas distribuidoras de energia, e os sistemas de informações necessários também são bastante diferentes dos atualmente em uso nas distribuidoras.

Além disso, em muitos sentidos, o mercado de energia tenderá a ter funcionalidades semelhantes às do comércio eletrônico, podendose antever aplicações como: -Transação com energia para usuários (residenciais, comerciais e industriais) para gerenciamento de recursos de energia (compra,

Conclusão Considerando a importância da rede de distribuição de energia, especialmente com a implantação das redes inteligentes (smart grids), é de se esperar que o setor (distribuição de energia) esteja cada vez mais sob o foco dos grandes operadores de varejo eletrônico, para, por meio de parcerias estratégicas, explorarem a enorme capilaridade dessas redes, bem como a intimidade que elas possibilitam manter com os clientes consumidores (de energia) e uma análise mais aprofundada de seu comportamento e perfil.

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PRODUTOS

COMO PILOTAR A SUA FERRAMENTA DE MONITORAMENTO DA CONCORRÊNCIA? Luís Fernando Vabo Jr. Diretor executivo da Sieve

Os gerentes de e-commerce não precisam mais perder o sono para acompanhar as estratégias de pricing de seus concorrentes. Com a utilização de uma ferramenta especializada no monitoramento das lojas virtuais, já é possível ter a segurança de possuir as informações atualizadas em tempo real.

Monitorar preço e disponibilidade de qualquer produto em qualquer loja concorrente deixou de ser vantagem competitiva, pois a informação é pública e está acessível para qualquer um. O diferencial, portanto, passa a ser o que fazer com essa informação.

Não há dúvidas da vantagem operacional: saber a hora de abaixar ou aumentar seu preço; evitar queimar sua margem; saber o que anunciar nos comparadores de preço; economizar tempo (hoje muitos fazem essa tarefa manualmente); melhorar sua negociação com os fornecedores, pois seu concorrente pode estar praticando um preço inexequível; entre outros elementos. Mas quais são os benefícios do ponto de vista estratégico? Listo aqui algumas análises interessantes que podem ser feitas para que você tenha uma visão holística de sua estratégia de price intelligence.

Posicionamento contra concorrentes, loja a loja De qual concorrente você ganha mais em preço?

E para qual concorrente você perde mais? Em suma: qual é seu posicionamento contra seus competidores diretos?

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

51%

55%

70%

54%

53%

58%

52%

Histórico de variação dos status Qual é o balanço de sua estratégia de price intelligence da semana passada? E de ontem?

E de hoje? Ou seja, qual é a evolução do seu posicionamento em termos de ganhar ou perder em preço, em relação a seus concorrentes?  Ganhando x Perdendo x Dividindo 1,500 1,000 500

27 May

29 May

31 May

02 Jun

04 Jun

Impacto das alterações de preço e de status no seu portfólio Os preços são alterados constantemente. Mas a mudança de status (de ganhando para perdendo ou de perdendo para indisponível) é o momento em que conseguimos analisar se a estratégia de price intelligence está balanceada ou não.

Neste exemplo, no dia 26, a loja online passou a ganhar em muitos produtos, já no dia 27 ficou muito exclusiva e pôde aumentar preços para melhorar a margem. Já no dia 29, perdeu muito; logo, seria preciso ajustar.

100

75

38%

31%

11%

14% asas Bahia

31%

38%

12%

15%

9%

Compra Fácil

Ponto Frio

Ricardo Eletro

25%

40%

18%

CarrefourC

Perdendo

Dividindo

Ganhando

17% SubmarinoW

50 25

8% almart

0

26/012 Perdendo

7/01

28/012

Ganhando

9/01

Exclusivo

30/013

Dividindo

1/01

Indisponível

Tendência de variação de preço das lojas, categorias e produtos As lojas estão aumentando ou baixando os preços?

Você altera preços mais ou menos do que a média do mercado?

Imagine conseguir ver a tendência de inflação ou deflação do mercado, de determinada loja, de determinada categoria e chegando, até mesmo, ao nível de produto!

Histograma de dispersão de preços Qual é a loja mais barata de eletrônicos? E de eletrodomésticos? Com o histograma de dispersão de preços, é possível avaliar se a sua loja tende para o equilíbrio, para ter os produtos mais baixos ou mais caros do que a média do mercado. Aqui você não só identifica seu posicionamento atual, como fica fácil corrigi-lo, caso desejar.

Eixo x = diferença percentual para o preço mais barato de determinado produto

Integração com comparadores de preço Os comparadores de preço representam qual fatia de sua receita? Mais importante: representam qual fatia de suas despesas? Por que você anuncia produtos muito mais caros do que seus concorrentes? Por que você não anuncia aquele produto que só você tem para vender, já que seus competidores ficaram sem estoque?

A essência é: anuncie apenas o que é importante e otimize seus clicks! Para isso, é necessário saber se a sua ferramenta de monitoramento da concorrência permite integrar automaticamente o

XML dos comparadores de preço, de maneira que você primeiro faça uma análise de price intelligence antes de sair anunciando de qualquer maneira.

Monitoramento de e-mail marketing O e-mail marketing é um canal de vendas tão poderoso que chega a representar de 30% a 40% das vendas das lojas virtuais. Portanto, as perguntas aqui são: você sabe o que seu concorrente está anunciando? Quais produtos, quais descontos, quais marcas? Se o frete grátis ou não?

Não basta monitorar apenas os sites e os comparadores de preço. Saber a estratégia de e-mail marketing de seu concorrente é fundamental para não perder vendas.

Reprecificação automática Imagine um cenário em que você utilize uma ferramenta que seja capaz de capturar as informações do mercado (preços dos concorrentes) e integrá-las com as suas informações internas (custo, margem, estoque etc.).

Imagine agora que você estabeleça regras de negócio como margem mínima, preço máximo, posicionamento acima ou abaixo de determinado concorrente etc., e, em função da própria dinâmica do mercado, os preços da sua loja se ajustam automaticamente, sempre visando a maximização das vendas e dos resultados.

Sabendo que essa já é uma realidade nos Estados Unidos e também nas grandes lojas brasileiras, imagine o impacto no e-commerce nacional se isso for possível para todas as pequenas e médias lojas brasileiras. Gostou da ideia? E nós já estamos bem próximos dessa realidade. Mas isso será foco de um outro artigo. Até lá!

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ESTRATÉGIA

E-COMMERCE DE MÃOS DADAS COM O CALENDÁRIO Por Mariana Anselmo

Assim como as datas comemorativas são muito esperadas pela população, que aproveita o momento para estreitar laços familiares, passar bons momentos com quem se ama, ou apenas para descansar, elas também são aguardadas pelos lojistas. Dia das Mães, das Crianças, dos Namorados, Natal e tantas outras são boas oportunidades para reposicionar a marca no mercado, estreitar o relacionamento com o cliente e, claro, aumentar as vendas.

Promoções, formas diversas de pagamento, propagandas direcionadas, decoração especial, brindes... Nada disso é novidade no comércio físico, que já descobriu, há tempos, o valor comercial dos dias especiais. E também o e-commerce pode, e deve, tirar proveito desses momentos. Algumas técnicas variam, outras são repaginadas, e as ferramentas podem ser diferentes, mas o objetivo é o mesmo: conquistar e fidelizar o cliente e fazer com que essa boa relação gere retorno do consumidorao longo do ano e, consequentemente, novas vendas.

Porém, para alcançar esse alvo, é preciso saber o que fazer – e como. A quais ações de marketing aderir, em qual público focar, onde anunciar, qual a abordagem? Para isso, uma análise detalhada da loja virtual e do público alvo pode indicar a direção a ser tomada.

De olho no calendário A cada ano, novos estudos de mercado mostram que o Natal é a data comemorativa mais rentável para o mercado, seguido do Dia das Mães e do Dia das Crianças. E a experiência dos especialistas e lojistas confirma o fato e mostraque isso também é verdade no varejo online. Para Malte Huffmann, sócio fundador da Dafiti, um dos motivos que fazem do Natal uma data tão lucrativa para o e-commerce nacional é o fato de o brasileiro receber nessa época a bonificação do 13º salário, além de ter o costume de presentear familiares, amigos e colegas de trabalho. Thiago Sarraf, CEO da agência Pukis,

acredita que essa data se torna ainda mais movimentada no online, pois o público “migra” para as lojas virtuais devido à falta de tempo para realizar todas as tarefas típicas da época, como organizare participar de festas e comprar os presentes.

“Com o aperfeiçoamento do e-commerce no Brasil, o serviço foi conquistando os clientes.

A efetividade na logística para entregas mais rápidas proporciona maior comodidade, e o cliente vê como isso o beneficia. O resultado das vendas no Natal de 2011 – entre os dias 15 de novembro e 24 de dezembro – mostrou um crescimento de cerca de 20%, em relação ao ano de 2010”, explicou Sarraf.

Um crescimento alto nas vendas também é esperado no Dia das Mães, para o qual as lojas já estão se preparando desde março, pelomenos.

O CEO da Pukis pontua que nessa data o consumidor costuma trabalhar com um ticket mais elevado e que os setores mais visados pelo público são o de telefonia e eletrodomésticos.

Por mais que as vendas em datas comemorativas sejam naturalmente mais altas para a maioria dos segmentos, isso não significa que não há um árduo trabalho para que isso realmente aconteça. É preciso se comunicar com o cliente, mostrar o seu produto, criar o desejo e até mesmo a oportunidade. Pode parecer ser um processo simples, mas é preciso muito estudo prévio, planejamento, foco e conhecimento do produto, do público e dos meios de que o varejista dispõe para colocar produto e público em contato.

Há quem ache clichê, mas é preciso ironde o seu público está. E, acredite, grande parte dele estará nas redes socais. Elas funcionam como um informativo sobre o público, onde é possível saber o que ele gosta de comer, de fazer, de ouvir, de ler e assim por diante. Clovis Souza, diretor geral da Giuliana Flores, afirma que,com as redes sociais, ficou mais fácil saber

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ESTRATÉGIA

e atender ao desejo dos clientes. “No nosso caso, a comunicação acontece diretamente com o departamento de marketing, que já pensa em produtos que poderiam agradá-los”.

Sarraf acredita que o público das mídias online é mais engajado, por isso afirma que é sempre válido investir nesse canal. “Nesse ambiente, o usuário está a um clique de distância”. E para quem ainda é relutante no uso coorporativo das redes sociais, ele reforça: “mesmo que a sua campanha não seja voltada para as redes sociais, elas podem ajudar a movimentá-la e a criar curiosidade e interesse por parte do público”.

E não é só o trabalho de engajamento nas redes sociais que pode ser feito. Campanhas com bannerspara sites e blogs, hotsites, e-mail marketing e newletters específicos para cada data são algumas das diversas opções. É possível, por exemplo, usar ferramentas para lembrar ao cliente de que o Dia dos Pais ou o Dia das Crianças está chegando. Assim, além de reforçar a sua marca, evita-se que ele deixe as compras para a última hora – o que traz benefícios para a loja e para o cliente, em termos de logística e data de entrega.

Quando se fala de marketing para e-commerce, sempre fica a dúvida se as lojas virtuais têm espaço nas mídias tradicionais e se vale a pena tentar atingir o seu público por esses meios. A verdade é que não existe uma resposta definida. É preciso, antes de mais nada, avaliar o objetivo da campanha, onde está o seu público e a verba disponível. Para Natália Rosin, co-fundadora da Tanlup, se o produto da empresa não tem um apelo geral, ou seja, não é voltado para todo tipo de público, anunciar em grandes mídias, talvez, não seja o mais eficiente. “O mais importante é conhecer bem o seu público e realizar ações focadas, através das mídias que ele consome”.

Sarraf, por sua vez, defende que dependendo do objetivo da empresa e da campanha em si é interessante abordar uma mídia com perfil

offline.“Elas podem ser muito úteis em uma ação promocional de alto impacto e curto prazo”.

Criatividade e planejamento são fundamentais Haja criatividade para não cair na mesmice, afinal, todo ano tem Páscoa, Natal, Dia dos Narmorados, Dia da Mulher... E criatividade é exatamente um dos grandes conselhos dos especialistas no assunto. Com ela, é possível surpreender o público, prender a atenção, criar interesse e aguçar a curiosidade. E toda essa surpresa, atenção e curiosidade podem se transformar em identificação - o que leva à fidelização do cliente.

Natália dá a receita de sucesso da Tanlup: “nós procuramos sempre promover ações criativas que alcancem o público de uma forma inusitada.

Fazendo uso, principalmente, das diferentes ferramentas que a Internet nos proporciona”.

Para Huffmann, além da criatividade, o humor é muito importante. “Na Dafiti, toda comunicação com o consumidor é feita para atrair sua atenção e conversar com ele com base em seu humor.

Criatividade é importante, mas sempre buscamos compreender o perfil e o humor do consumidor”.

Com tantas dicas sobre o que fazer, como fazer e quais canais utilizar, existe algo que não deve ser feito? De acordo comÉber Freitas, co-fundador daTanlup, não é recomendável fazer ações que não são claras e deixam no consumidor a sensação de ter sido enganado.

“Também não apoiamos ações que tentam ‘forçar’ as pessoas a fazer alguma coisa em troca de recompensas ou prêmios”.

Outra coisa que se não se deve fazer são ações sem um bom planejamento, estudo de mercado e de público e sem foco determinado. Por melhor que a ideia possa parecer, os resultados podem ser muito negativos e até catastróficos, indo desde não dar nenhum retorno para a

loja, até abalar o relacionamento com o público.

Por exemplo, você tem uma grande ideia, coloca-a em prática e consegue, em uma data especial, aumentar o número de vendas de sua loja online.

Porém, esqueceu-se de pensar no estoque – que não estava preparado. Com isso, você não consegue atender a todos os pedidos, gera atraso nas entregas e, consequentemente, irrita o consumidor.

Sarraf faz coro com os defensores do bom planejamento: “No meio online, temos a possibilidade de mapear todos os passos das ações e para qual destino irá cada parte do investimento, bem como saber de onde veio o retorno. Por isso, planejar e estudar as ações anteriores ou de mercado se torna fundamental”.

E quando se fala em planejamento, isso não é algo que envolve apenas ao setor de marketing.

Ele precisa abranger toda empresa para ser efetivo e não deixar acontecer falhas. Logística, marketing e vendas devem caminhar juntos para garantir que a experiência do cliente seja positiva e que ele volte mais vezes. “Tudo deve ser previamente planejado para que as providências necessárias sejam tomadas antes da realização, evitando problemas logísticos que podem gerar grande insatisfação dos clientes”, explicou o cofundador da Tanlup.

“Já soube de casos em que lojistas tiveram que interromper uma ação de marketing, pois o backoffice não era capaz de emitir todas as notas fiscais e de despachar os pedidos a tempo, gerando um grande número de reclamações.

Tudo isso devido ao simples fato de não terem feito uma consulta antes do lançamento da ação”, exemplifica Sarraf.

Toque de midas do e-commerce O calendário está cheio de datas comemorativas.

Desde aquelas que são feriado e movimentam o comércio, até aquelas que quase ninguém lembra. Mas, atentas a esse “quase”, muitas

lojas conseguiram criar um maior apelo comercial em torno de datas que são pouco faladas. Na Giuliana Flores, por exemplo, a data comemorativa que mais rende vendas para a empresa é o Dia da Secretária, que tem grande apelo no segmento de floriculturas.

Mesmo que o perfil da loja não tenha muita ligação com o tema da data em questão, é possível aproveitar a oportunidade para fazer campanhas promocionais e criar uma relação entre a loja e a data comemorativa. A data em si pode se tornar apenas um gancho para a divulgação de uma promoção.

Sarraf dá um bom exemplo: “Apesar de não ser uma data comemorativa, o período de ‘volta às aulas’ é uma época que exige planejamento e rende muitas vendas. Mesmo se ele não tiver nenhuma relação com uma loja de eletrodomésticos, por exemplo, é possível criar uma campanha que se relacione com tema, como ‘Aproveite os descontos em notebooks e melhore os estudos dos seus filhos’”.

Se você está receoso de fazer uma campanha para uma data sem grande apelo comercial, é interessante começar com pequenas promoções: oferecer frete grátis sem um número mínimo de produtos comprados ou de valor e aderir a campanhas estrangeiras que estão chegando ao Brasil, como o “Black Friday” – tradicional dia de descontos nos Estados Unidos que acontece no final de novembro, após o Dia de Ação de Graças. É preciso, além de criatividade, arriscar sem medo.

E a Internet, devido à sua agilidade e dinâmica, é um ambiente que permite experimentos. Para Clovis, é preciso inovar e, para isso, é necessário assumir riscos. “É preciso testar para dar novas opções ao cliente. Ele pode gostar ou não, mas os testes, desde que bem estudados, valem a pena e podem ir além do almejado”, afirmou.

Fique de olho no calendário e boas vendas!

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ESTRATÉGIA

DIGA “SIM” À CONSULTORIA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO Gabriel Lima sócio-fundador da eNext Consultoria de E-Commerce

No passado, quando uma empresa de varejo tinha um problema com vendas, a primeira pessoa a ser acionada era o responsável pela área de marketing e/ou comercial, e um dos subterfúgios que esse profissional logo utilizava era o de que havia necessidade de mais investimento em comunicação. Os varejistas atuais continuam com o mesmo vício, principalmente para suas lojas virtuais, e parecem não ter percebido que uma boa estratégia de marketing e comunicação é fruto de uma estratégia de negócios bem elaborada e executada.

disponíveis. Já com relação aos pontos fortes e fracos, cada empresa deve buscar olhar para seu próprio umbigo e identificá-los, levando em consideração que o e-commerce é sustentado por três pilares: Tecnologia, Operações e Marketing. Falhar em analisar cada uma dessas áreas de conhecimento na mesma medida e em igual profundidade é pecar ao planejar um varejo virtual com competência.

TRÊS PILARES DE SUSTENTAÇÃO DO COMERCIO ELETRÔNICO

Estratégia de Negócios

O bom planejamento, que é ponto de partida para uma boa estratégia de negócios, nasce da premissa de que se deve atender às necessidades do mercado olhando não somente para as oportunidades e as ameaças, como também para os pontos fortes e fracos da empresa.

Ora, no caso do comércio eletrônico, as oportunidades e as ameaças são facilmente observadas com uma análise macro de um mercado que está cada dia mais sólido e maduro, e cada vez com mais informações

Marketing

Tecnologia

Operação

Consultoria

Dito isso, vamos colocar os pingos nos “is” da execução. O e-commerce não é um varejo tradicional de comercialização de produtos como comumente se pensa: todos os comércios virtuais vendem serviços: o serviço de entregar para o cliente o produto que ele comprou, no prazo que lhe foi prometido. Com isso, o objetivo primordial de qualquer operação de comércio eletrônico é o de minimizar o tempo entre a entrada do produto no estoque, a realização do pedido, e o envio e a entrega da mercadoria para o cliente.

que a empresa de comércio eletrônico tenha uma marca reconhecida, assim como trazer para o site tráfego qualificado e consistente com o planejamento. Da mesma forma, uma boa plataforma deve ter como objetivo garantir a estabilidade e a escalabilidade do e-commerce, e um bom sistema de ERP ou back-office deve entender que seu negócio é o de suportar a operação virtual. Fica a cargo, então, da operação garantir que a estocagem e a distribuição aconteçam de forma eficiente, rápida e segura.

Sendo assim, todas as outras atividades no varejo virtual são secundárias, e falhar em aperfeiçoar esse ciclo é deixar de olhar para a necessidade básica do consumidor online e, consequentemente, quebrar a regra básica do marketing, que é a de atender as demandas dos consumidores – o que pode levar ao fracasso do negócio.

O papel da consultoria especializada em comércio eletrônico é o de ajudar os varejistas a entenderem essa realidade e garantir que o planejamento esteja adequado à estratégia do negócio, além de integrar as empresas que sustentam os pilares do e-commerce: agências de publicidade, plataformas de e-commerce, sistemas de back-office e operadores logísticos, de forma que todos olhem para a cadeia do comércio eletrônico e atendam à necessidade básica do consumidor online, visando, assim, a integridade da estratégia de negócios.

As agências de publicidade não estão preparadas para atender esse desafio, e nem é esse seu papel. Seu objetivo é fazer com

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MARKETING

AINDA O ROI: 5 DICAS PARA MELHORAR OS RESULTADOS DE SUA CAMPANHA ONLINE Juliano Marcílio Presidente de Marketing Services da Experian América Latina

A internet consagrou-se como uma plataforma eficaz de comercialização e promoção de produtos. Ações de marketing online, portanto, são um alicerce fundamental das companhias para alavancar as vendas e para consolidar a presença das marcas na Internet. Entretanto, cada centavo investido em campanhas de e-mail marketing ou em outras iniciativas precisa render ao máximo.

Em tempos de oferta sempre superior à demanda, não se pode deixar de surpreender o consumidor com aquele “algo a mais” que tantos desejam, mas poucos conseguem efetivamente oferecer. Como potencializar o desempenho e, consequentemente, melhorar o ROI das campanhas online? Eis uma pergunta que não comporta uma resposta única ou fechada. No entanto, observar alguns aspectos pode ajudar, e muito, na obtenção de melhores resultados.

01. Diversificação – Não há um ambiente mais propício que a Internet para diversificar, ir além do trivial e apostar em novos produtos e em novas formas de interagir com o público-alvo.

Portanto, está na hora de “alongar a cauda” e aumentar a variedade de produtos e serviços oferecidos, para multiplicar as chances de sucesso de cada ação. Nada de concentrar todos os esforços somente em um produto ou canal de comunicação com o consumidor.

02. Cross-Selling e Up-Selling – Quem comprou

um, pode comprar dois. Ações de Cross-Selling e Up-Selling estreitam o vínculo com a base de consumidores, aumentam a visibilidade dos produtos oferecidos e trazem mais conveniência ao cliente, pois permitem oferecer o que talvez nem ele mesmo imaginasse precisar.

03. Agradeça e incentive – Quando o assunto

são as ações de e-mail marketing, nada mais importante do que reforçar o apreço de sua empresa pelos usuários que, voluntariamente, optaram por receber as mensagens que ela envia. Para os novos usuários, apostar na “thank

you strategy” e oferecer um agrado logo após o cadastramento ajuda a sedimentar o vínculo. O mesmo se aplica à base de cadastros ativos, que também precisa ser contemplada com ofertas especiais, descontos e conteúdos exclusivos permanentemente. E por que não voltar as atenções para quem (aparentemente) não está mais com sua empresa? Os incentivos podem ser uma forma eficaz de reativar contatos inativos ou, no caso dos serviços de e-commerce, recuperar os carrinhos de quem desistiu da compra.

04. Impulsionar o “call to action” – Quanto

mais ação, mais reação, ou seja: mais compras, mais vendas, mais resultados. Portanto, seja no site, seja nas mensagens de e-mail marketing, é importante estimular o “call to action”, por meio de imagens, links ou outros mecanismos que incentivem a interação e o maior número de cliques por parte do usuário.

Veja o que agrada ao seu público-alvo e não economize na criatividade.

05. A web é móvel – A prática do mobile

advertising no Brasil ainda é tímida. No entanto, mais de 19 milhões de brasileiros acessam a Internet pelo celular, número que só tende a aumentar nos próximos anos. Encontrar formas eficazes de dialogar com o consumidor (e mensurar resultados) no ambiente móvel é prérequisito para quem deseja assumir a linha de frente e tirar o melhor proveito desse mercado.

Não deixe para a última hora.

Essas são apenas algumas das inúmeras formas de potencializar as campanhas de marketing digital. Com a dinamicidade da Internet e o avanço tecnológico no país, é preciso estar sempre atento às novas tendências, como transmedia storytelling e crowdsourcing, que deverão ser destaques em 2012. As receitas estão à mesa com criatividade, foco no consumidor e em com um bom marketing digital, o ROI virá e será um aliado extremamente importante no crescimento escalável e sustentável de uma marca.

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MULTICANAL

A UNIÃO FAZ A FORÇA Rubens Branchini Martins Diretor comercial da Eletrônica Santana

Ilustração - Elisa Gergull. < ,

Não pense que o e-commerce e a loja física são concorrentes. Pelo contrário, os dois canais de vendas andam de mãos dadas. Segundo pesquisa Webshoppers, 42% dos e-consumidores visitaram alguma loja física antes de comprar o produto pela internet. O mesmo estudo afirma que o inverso também acontece - 27% dos entrevistados pesquisaram o produto na internet antes de comprar na loja física.

Ao contrário do que se imaginava no começo da expansão do comércio eletrônico, as lojas virtuais não ameaçam o varejo tradicional. A verdade, é que se bem trabalhado, o meio online não só colabora com as lojas físicas, como também gera uma demanda ainda maior de filiais em uma rede de lojas.

O e-commerce pode dar ainda mais força as lojas já existentes, até mesmo aos pequenos lojistas. O consumidor online sente-se mais seguro ao saber que existe uma loja física, um local concreto onde ele possa tirar suas dúvidas e até mesmo reclamar ou devolver o produto em caso de algum problema. Além deste fator, que é uma segurança para o cliente, o canal online tem a capacidade de difundir e divulgar de forma mais efetiva um negócio, já que passa a abranger uma área muito maior do que apenas uma região da cidade. E, ao mesmo tempo em que amplia a área de abrangência da loja, o e-commerce consegue trabalhar também a regionalização, através da

geolocalização e de ferramentas como links patrocinados, que oferecem ao usuário um resultado de busca filtrado por proximidade.

Ao ter uma loja física e uma virtual, a empresa também se beneficia de uma característica cultural do consumidor brasileiro, que ainda exige muito o contato, o “ver com as mãos” antes de comprar o produto. Nesses casos, a loja física acaba funcionando como um show room – o cliente vai, escolhe e conhece o produto desejado, depois em casa faz a comparação de preços e benefícios e finaliza a compra no online. Aliás, hoje o consumidor não precisa nem mais voltar em casa para fazer esse processo: através de dispositivos mobile ele pode, dentro da loja física, fazer a busca e fechar a compra.

Não há mais limites e fronteiras para o consumidor que sabe trabalhar com as ferramentas disponíveis. Há uma variedade infinita de aplicativos para smartphones e tablets que auxiliam nas decisões de compra. Ter o cliente dentro de sua loja, independentemente do canal, já não é mais o problema: o grande desafio atual dos lojistas é reter o cliente dentro dos canais de venda. É garantir a venda. E, para isso, esses canais precisam estar em sinergia e atuar de forma a não haver prejuízo em nenhum deles.

E apesar de muitos ainda acharem que a loja física oferece mais vantagens ao consumidor, observando alguns detalhes na sua operação de e-commerce é possível tornar os dois canais como iguais. Para alcançar essa igualdade, o gestor precisa administrar uma série de aspectos, como o preço, o tempo de entrega do produto e o próprio valor do frete.

Manter o mesmo valor do produto na loja física e na online é um aspecto relevante para o consumidor. Acreditava-se que o valor do produto vendido pelo varejo virtual fosse sempre inferior em função dos custos para manter a loja.

No entanto, é um mito dizer que a loja online tem um custo inferior ao comércio tradicional. Hoje o e-commerce exige investimentos em softwares de pesquisa diárias de preços, além da própria plataforma e sistemas de processo de gestão.

Outro aspecto importante no momento de decisão de compra do consumidor é o valor de frete. Para conquistar clientes, muitos lojistas oferecem frete grátis para algumas regiões do País, o que

deve se tornar uma tendência nacional. Alguns sites também permitem que o cliente compre pela internet e retirem o produto na loja.

O prazo de entrega dos produtos também deve ser um diferencial. O cliente não quer esperar uma semana para receber seu produto em casa.

Ele precisa de comodidade, mas requer também agilidade. Em datas comemorativas, este fator é ainda mais relevante.

Com estratégias para cada perfil, os dois canais de vendas, online e físico, trabalhando juntos, podem trazer um alto retorno para a empresa e se tornar uma parceria de sucesso. No entanto, as lojas virtuais e físicas precisam trabalhar como partes de um mesmo negócio e não podem ser confundidas como concorrência. O importante é que a empresa atenda às necessidades de cada cliente ao trabalhar com os dois canais de vendas.

O desafio dos varejistas brasileiros é transformar o seu negócio no chamado varejo total, onde todos os canais trabalham de forma integrada, garantindo um serviço de qualidade ao consumidor.

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ESTRATÉGIA

TAGS: O DNA DOS SISTEMAS DE RECOMENDAÇÃO Geraldo Magela Souza Especialista em sistemas de busca e gestão da informação, coordenador do projeto de Gestão do Conhecimento sobre e para as Micro e Pequenas Empresas no Sebrae Nacional.

Geraldo Magela Souza - Especialista em sistemas de busca e gestão da informação, coordenador do projeto de Gestão do Conhecimento sobre e para as Micro e Pequenas Empresas no Sebrae Nacional.

Em setembro de 2009, Bob Bell, Martin Chabbert, Michael Jahrer, Yehuda Koren, Martin Piotte, Andreas Töscher e Chris Volinsky ganharam US$ 1 milhão da Netflix. O que eles tiveram de fazer para ganhar esse dinheirinho foi participar do concurso Netflix Prize, cujo desafio era melhorar, em no mínimo 10%, o sistema de recomendação da Netflix, o Cinematch.

Isso pode ter sido uma jogada de marketing para se posicionar frente aos concorrentes como Blockbuster e angariar novos e mais clientes, ou uma forma barata e efetiva de achar a melhor solução para melhorar o seu principal motor de vendas online, o Cinematch. Independentemente da resposta, Alex Iskold, em seu artigo The art, science and business of recommendation engines, publicado na ReadWriteWeb (http:// rww.to/wHU6GF), diz que um bom sistema de recomendação não é bom apenas para o Netflix, mas para qualquer negócio online.

Desde que o mundo era apenas analógico, a busca por uma informação, como em uma biblioteca, acontecia e acontece basicamente de duas formas: o usuário vai direto ao catálogo de fichas ou “passeia” entre as estantes de livros procurando algo de forma aleatória. Hoje, na web (ou em um e-commerce), os métodos são os mesmos, mudam apenas as ferramentas. Quando o cliente já tem em mente o que realmente deseja, utiliza o buscador do site sem hesitar.

Mas quando o cliente deseja apenas navegar, sem uma intenção ou um desejo conscientes, a sua atenção e o seu dinheiro estão disponíveis para serem conquistados pela primeira e melhor recomendação. A grande dificuldade é o que recomendar sem antes conhecer os gostos, os

desejos e as intenções do cliente em momentos e em contextos específicos. No mundo analógico das bibliotecas, tínhamos e ainda temos a(o) bibliotecária(o) de referência, que faz o papel da busca em sua terceira forma, além das duas acima citadas, de consultar um acervo. Esse profissional é quem “entrevista”o usuário - que não deseja pesquisar o catálogo de ficha e nem browsear entre as estantes - com o objetivo de localizar algo específico que procura e/ou recomendar, caso o usuário não saiba o que realmente busca.

Da biblioteca da cidade para o e-commerce No site da Netflix, no da Amazon e em tantos outros, o sistema de recomendação é equivalente à(ao) nossa(o) bibliotecária(o) de referência. A grande questão é que um sistema de recomendação, às vezes, não tem informações sobre o cliente para que possa construir, por meio de um sistema de filtragem de informações, “predições” que possam atrair e conquistar a atenção e a preferência que um cliente daria a um produto como um filme, um livro ou uma música dentro um contexto específico. Por exemplo, as informações sobre o meu histórico de compras ou buscas na Amazon podem gerar recomendações “descontextualizadas” no momento em que eu desejar comprar um presente para a minha mãe.

Alex Iskold, ainda no mesmo artigo The art, science and business of recommendation engines, diz que esse problema é realmente difícil de ser resolvido, mas os incentivos para se solucionar isso são grandes. E são quatro as principais abordagens para se construírem recomendações:

- Recomendação personalizada: recomenda coisas

baseada no histórico de comportamento - Recomendação social: recomenda coisas baseada no histórico de comportamento de usuários parecidos - Recomendação de item: recomenda coisas baseada na própria coisa - Uma combinação das três abordagens acima Iskold faz uma descoberta interessante ao afirmar

que a Amazon utiliza todas as abordagens.

Eu chequei e vou mostrar cada uma delas. Ao pesquisar, selecionar e entrar na página de um produto, existe uma seção onde aparece a frequência com que ele foi comprado junto com outros produtos (frequently bought together). E logo abaixo são mostrados os itens que também foram comprados por vários outros clientes junto com o item selecionado (customers who bought this item also bough), onde a loja propõe a compra de outros produtos além do escolhido. E ela faz essa recomendação se baseando no argumento estatístico de que vários outros clientes fizeram o mesmo. Então, por que eu não deveria fazê-lo?

Esse é um exemplo de Recomendação social e também de Recomendação personalizada, porque o sistema analisou as minhas preferências e adequou o serviço a elas. 

Alex Iskold diz que o sistema de recomendação da Amazon é fenomenal e aparentemente imbatível.

Mas, logo depois, afirma que não é impossível chegar nesse nível de sofisticação, pois existe uma alternativa-solução técnica que está relacionada a um assunto que, à primeira vista, não tem nada a ver com compras online: genética.

Sim, genética, a ciência dos genes que investiga a forma como se transmitem as características biológicas entre as gerações. Naturalmente, Iskold se refere à transposição de alguns conceitos da genética para o mundo web.

O que biologia e e-commerce têm em comum

Para as recomendações abaixo, New For You, classificadas como Recomendação de item, elas se referem a lançamentos cujos temas estão relacionados aos itens já comprados por mim. 

Se eu clico em “Fix this recommendation”, que fica logo abaixo de cada livro recomendado (e eles também já usaram a pergunta “Why is this recommended for you?”), aparece em uma segunda janela o item comprado por mim no passado e que “inspirou” a atual recomendação.

Essa recomendação também é classificada como Recomendação personalizada, porque o sistema se baseou nas informações sobre os produtos comprados e adequou a recomendação em função do meu histórico de compras.

Essa ideia incrível nasceu dentro do projeto Music Genome Project, liderado por Will Glaster e Tim Westergren, em 1999. Em 2000, ambos juntaram forças com Jon Kraft e fundaram a Pandora Media. O projeto significou a codificação de cinco “genomas”: Pop/Rock, Hip-Hop/Eletronica, Jazz, World Music e a música Clássica. Uma música é representada por uma lista de atributos que chega a um número de 400 “genes”. Esse número pode variar conforme o genoma: Rock & Pop, por exemplo, possui apenas 150 genes. E cada gene corresponde a uma característica da música, como sexo do vocalista, nível de distorção da guitarra etc.

Resumo da opereta: dado o vetor de uma ou mais músicas, uma lista de várias outras similares é compilada e sugerida para o cliente. Essa abordagem é classificada como Recomendação de item, porque se baseia nos atributos do próprio item. Hoje, essa tecnologia é utilizada pela Pandora, tornando-a um dos sites mais divertidos e mais assertivos quando o tema é música e sistema de recomendação. Infelizmente, por questões de licenciamento, o site não está mais disponível para acessos identificados como sendo de fora dos Estados Unidos.

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ESTRATÉGIA

No meio do seu artigo, Alex Iskold questiona qual seria o gene para outras classes de objetos, como livros, filmes, vinhos, restaurantes ou destinos turísticos. Se nos genes estão contidos os atributos de um objeto, quais seriam os “genes” de um livro? Iskold diz que são as tags! Ou seja, as palavras-chave atribuídas aos objetos. A partir desse ponto, acrescento que essas palavras-chave, ou tags, representam conceitos que, isoladamente ou no seu conjunto, descrevem, detalhadamente, os atributos de um livro, uma música, um vinho ou qualquer outro objeto, físico ou digital.

A criação de tags e a indexação de objetos como um livro ou uma foto com tags é chamada de folksonomy ou folksonomia, expressão criada por Thomas Wander Wal por meio da junção de folk + taxonomy. Sites dedicados ao social bookmark (serviço de armazenamento e compartilhamento de links de web sites favoritos), como o Del.icio. us, e ao de armazenamento e compartilhamento de fotografias, como Flickr, já nasceram com essa proposta, que é encorajar os seus usuários a indexarem objetos com as suas próprias tags. A principal premissa da folcsonomia é que o usuário tem a total liberdade de usar ou criar as tags que façam, para ele e para os outros, mais sentido.

Essa forma de indexação livre é bastante atraente, pois é muito simples e fácil de ser feita, já que não possui muitas regras, nem muitas exceções, e não exige dos usuários conhecimentos sobre o processo de indexação que é tradicionalmente praticado, tal como o conhecemos hoje, desde 1950 por especialistas como os bibliotecários.

Em 2011, o Del.icio.us evoluiu para um modelo de organização e relacionamento entre links de webpages que abordam um mesmo tema, formando os chamados stacks. Cada stack deve ter, no mínimo, três links, e são os próprios usuários que criam os stacks. Esse novo modelo já consolidou o Del.icio.us como maior e mais utilizado sistema de recomendação de webpages.

A folksonomia se tornou em uma ideia-força que hoje está presente até no site da Amazon, onde cada produto tem uma seção dedicada chamada Tags Customers Associate with This Product. Nela, o cliente pode, de forma colaborativa, participar da votação de tags já existentes, bem como fazer a sugestão de novas tags que descrevam melhor os atributos de um produto ou que representam resumidamente o conteúdo intelectual de um livro.

Então as tags e a folksonomia são a solução para todos os problemas? A resposta é não.

O usuário é o melhor sistema de recomendação Sistemas de “tagueamento”, como a folksonomia, apresentam duas desvantagens que são próprias da linguagem natural, ou seja, a linguagem que utilizamos no dia-a-dia. Sem um controle dos vocábulos, os usuários podem criar vários termos para o mesmo conceito: por exemplo, para o termo New York City, o usuário pode criar tags como NYC, Newyork ou Newyourkcity. A segunda desvantagem é quando palavras homógrafas representam conceitos diferentes. Para entender mais sobre esse tema, leia o artigo “Ecommerce 3.0: novos paradigmas e novos desafios impostos pela web do futuro - a Websemântica”, que foi publicado na revista de fevereiro e está disponível online em http://bit.ly/wFRywP. Por outro lado, a indexação com o uso de um vocabulário controlado (VC), ao contrário da folksonomia, não permite que o próprio usuário escreva ou crie as palavras-chave de forma “descontrolada”, pois elas devem ser selecionadas a partir de uma lista pré-definida e composta apenas por tags autorizadas. Nessa medida, o VC faz um contraponto com a folksonomia, porque esta usa a linguagem natural, e o VC usa um vocabulário que busca “controlar” as ambiguidades.

Enquanto o VC nos “lembra” e nos “impõe” o uso de apenas um, de dois ou mais termos sinônimos e nos permite identificar a distinção conceitual entre palavras homógrafas, na folksonomia é o usuário quem cria livremente as suas tags preferidas.

Assim, se a indexação ou “tagueamento” é feito a partir da linguagem natural do usuário, a comunicação está sujeita a “ruídos” que podem tornar ambíguo o conceito representado pelos “genes” ou tags. Aí, nesse momento, começam a surgir as imprecisões ou mal entendidos, sejam entre humanos ou entre homens e máquinas.

Quanto mais coerentes as relações semânticas entre as tags ou conceitos, mais assertivas serão as recomendações ou buscas que se baseiam nesses “genes”. Uma abordagem que é híbrida, e que já é adotada pela Amazon, combina a liberdade de criação de tags com um processo de moderação que impõe ao cliente algumas regras, ou seja, são disponibilizadas funcionalidades que o permite organizar os produtos da loja à sua própria maneira, por meio das tags, bem como fazer buscas por produtos tagueados por outros clientes e até usar as tags para agrupar e comparar lado-a-lado produtos que considera comprar. Mas tudo isso de forma “supervisionada”, para garantir a qualidade das tags e dos serviços que delas dependem.

A Amazon não organizou um concurso de US$ 1 milhão, mas disponibiliza uma série de ferramentas sociais que viabilizam o trabalho que é pago através da troca de diferentes satisfações e necessidades pessoais. E são essas satisfações e necessidades sociais que despertam a motivação intrínseca de cada pessoa de uma horda de clientes para comentar a performance e as funcionalidades uma câmera fotográfica, a votar com estrelinhas em um livro que de gostou ou odiou, a sugerir novas tags e a votar nas tags existentes de um produto que comprou ou que deseja comprar. E, isso, US$ 1 milhão não paga... ou melhor, as lojas online é que ganham milhões.

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CASE

NETSHOES E A META DAS 48 HORAS Por Mariana Anselmo

Um dos grandes nomes do e-commerce no Brasil, a Netshoes já se consagrou no mercado como a maior loja esportiva do mundo eletrônico. Como todo case de bem sucedido, não existe segredo para o seu bom desempenho nesses dez anos de atuação. O sucesso da loja é resultado de muito investimento, estudo de mercado, atenção e respeito com o seu público.

A promessa de entrega em 48 horas após a efetuação da compra, independentemente do produto adquirido, é um dos quesitos que atraem os clientes, e também a motivação para o estudo desse caso. A empresa garante 90% das entregas dentro desse prazo. Quando é preciso ampliar essas 48 horas, nos 10% restantes das vendas, Graciela Tanaka, COO da Netshoes, explica que o cliente é informado no momento da compra. “Em certas regiões do País, não é possível fazer a entrega nesse prazo, como uma mesa de bilhar que precisa ir para uma cidade da região Norte. Nesses poucos casos, que requerem um prazo diferente, o consumidor é informado sobre o novo prazo na hora da compra”.

E é exatamente o rigor em cumprir a promessa feita na venda que surpreende clientes e intriga a concorrência. A explicação para tal feito é a integração entre um sistema de backoffice robusto e eficiente, a agilidade entre as transações e uma logística de ponta. Graciela reforça essa ideia ao afirmar que “os processos da Netshoes, desde a conclusão do pedido até a entrega, são integrados e constantemente monitorados. Assim, a empresa identifica anomalias e as corrige rapidamente para não interferir na experiência de compra”.

Após o cliente efetuar a compra e o pagamento ser confirmado, o Centro de Distribuição tem até duas horas para embalar o produto e despachá-lo. Essa velocidade entre a compra e o empacotamento é muito importante, já que

resulta em ganho de tempo para as parceiras logísticas que realizam as entregas. “Outro ponto é o cuidado com os horários de corte.

Não deixamos os produtos ‘dormirem’ em nosso centro de distribuição, se existe a mínima possibilidade de eles serem despachados no mesmo dia”, ressalta a executiva.

Com um Centro de Distribuição próprio de 16 mil m², localizado na Grande São Paulo, a Netshoes inovou ao ser a primeira empresa a implantar um posto avançado dos Correios em seu CD, em novembro de 2010. Dessa forma, foi possível agilizar grande parte das entregas - com um ganho de até 24 horas - já que são realizadas diversas coletas por parte dos Correios durante o dia. Além disso, a Netshoes trabalha com outros parceiros logísticos, tendo à sua disposição um leque de opções para poder escolher a que tem maior condição de cumprir o prazo de entrega de um determinado produto, em determinado lugar.

Com uma estrutura logística flexível, a empresa pode colocar o prazo como uma de suas prioridades. “Estamos atentos aos nossos parceiros logísticos e, caso uma transportadora não consiga entregar um pedido dentro do prazo, realocamos para outra empresa parceira que nos dê essa garantia”, afirmou Graciela.

Com processos automatizados e bem controlados, em pouco tempo a informação está disponível para a Central de Relacionamento ao Consumidor, que busca esclarecer de forma eficiente e rápida as dúvidas dos clientes. Dessa maneira, é possível oferecer uma melhor experiência no serviço de vendas online. “Conseguimos mensurar os resultados de nosso serviço justamente por controlar todos os processos, abrir um canal direto entre o consumidor e a Netshoes e, com isso, garantir que ele se sinta confortável e seguro”, explicou a COO da empresa.

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CASE

Entendendo o sistema de back-office da Netshoes Um dos fatores que fazem a diferença no sucesso da Netshoes é o seu sistema de back-office bem projetado e construído. Para falar um pouco mais a respeito, convidamos Fabiano Silva, fundador da KPL Soluções, para explicar como o sistema Ábacos faz o trabalho de back-office da Netshoes.

O sistema de back-office desenvolvido pela KPL interage com um sistema de WMS, ou Sistema de Gerenciamento de Armazém, desenvolvido pela própria Netshoes. Essa interação acontece durante os processos de “picking” e “packing”, para tornálos mais ágeis. Mas antes de isso acontecer há etapas totalmente gerenciadas pelo Ábacos.

Fabiano explica que, primeiro, a automatização do fluxo completo de pedidos precisa ser tão dinâmica quanto o comércio eletrônico. Só assim será possível atender o prazo estipulado pela empresa. Nesse fluxo, existe uma série de integrações para que a cadeia completa funcione com agilidade. “Podemos destacar a integração com o site de vendas, com ferramentas de análise de risco para vendas com cartões de crédito, ou mesmo o sistema para subsidiar informações ágeis e confiáveis para que se possa tomar a decisão de aprovação, ou não, do pedido baseado no histórico de compras e no relacionamento com o cliente”, exemplifica.

Após aprovação da compra, é preciso ter agilidade no processo de pagamento com as administradoras de cartões de crédito, passando para logística e integração com o software de

gestão do Centro de Distribuição, chamado de WMS. Outro ponto importante é a emissão da nota fiscal eletrônica, o que exige uma comunicação eficiente com a Secretaria da Fazenda, incorporando o faturamento no processo logístico.

Quando perguntado sobre qual a parte mais crítica com que o sistema tem que lidar, ele alega ser a do distribuidor logístico. “Não há como ter autonomia sobre este processo, mas é importante ter uma ferramenta de monitoramento desse serviço e avaliar a performance desses fornecedores com gestão sobre o rastreamento da mercadoria”, enfatiza Fabiano.

A KPL sabe da importância de uma boa comunicação entre a logística e o atendimento, e, por isso, seu sistema Ábacos trabalha de maneira ágil e eficiente para facilitar essa ponte. Como o setor de atendimento é o que está mais próximo do cliente, é ele que capta as suas necessidades, como informações sobre produtos, cancelamentos, trocas, devoluções, reclamações, ou troca de forma de pagamento.

Para cada um desses processos, existe uma solução sistêmica que envolve os vários departamentos da Netshoes envolvidos, como atendimento, logística, back-office e financeiro.

Nesse quesito, uma ferramenta de work-flow, que é a sequência de passos necessários para que se possa atingir a automação de processos, é indispensável. “Só assim se pode obter um bom atendimento ao cliente com um nível de serviço (SLA) adequado”, afirmou Fabiano.

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CERTIFICAÇÃO

O PODER DA CONFIANÇA NO COMÉRCIO ELETRÔNICO Paulo Kulikovsky Vice-presidente da Certisign, vice-presidente de Finanças da Camara-e.net e membro titular da Comissão Técnica Executiva do Comitê Gestor da ICP-Brasil.

Ilustração - Voortrekker Visual Studio. < ,

A Internet se desenvolveu e amadureceu. Agora é hora de conquistar e manter a confiança dos seus usuários.

Um sentimento de anarquia permeia a web, principalmente depois dessa onda sequencial de acontecimentos envolvendo Wikileaks, ComodoHacker’s, Anonymous, Stop Online Piracy Act (SOPA), Megauploud etc. Recentemente, sites de grandes organizações privadas e governamentais, como o do FBI, foram derrubados num movimento orquestrado. Guerras cibernéticas foram declaradas, mapeadas e apresentadas online. Surgiram novos personagens e fatos com instantânea repercussão mundial.

Indivíduos e consumidores online estão ainda mais confusos nesse novo mundo do ciberespaço. Acompanham essa movimentação na rede de suas “janelas” e se perguntam: o que nos beneficia e o que nos prejudica? Hacker: bandido ou uma espécie de Robin Hood? É hora de surgirem novos padrões comerciais e de direitos autorais para conteúdo eletrônico ou precisamos preservar as convenções já estabelecidas?

Quando isso tudo vai nos envolver diretamente?

Fato é que estão acontecendo vários movimentos na web, e a maioria dos usuários não consegue distinguir muito bem de que lado ficar. Mas, independentemente dessa escolha, involuntariamente, sentem-se mais ameaçados do que antes. Nesse sentido é que precisamos preservar a recente confiança que conquistamos desses consumidores, que ficam agora mais atentos aos riscos a que estão expostos ao se envolverem em transações online.

Qualquer site para ser percebido como confiável tem que apresentar alguns requisitos que lhe agreguem esse atributo. São códigos próprios do ciberespaço, necessários para que uma empresa estabeleça o vínculo de confiança com seu público: reconhecimento da marca,

boa navegabilidade, apresentação amigável, credenciais confiáveis de sua identidade, tecnologia atualizada, selos de aprovação e garantia de sigilo das informações pessoais de seus consumidores.

Esse conjunto constitui as características formais e essenciais para deixar os consumidores confortáveis para concluírem, com tranquilidade, o que os levou a visitar um determinado site.

O comércio eletrônico oferece diversas facilidades aos consumidores virtuais. No entanto, aspectos como segurança e falta de confiança ainda são obstáculos enfrentados por alguns. Marcas mais jovens ou recém-chegadas ao mundo eletrônico, para competir com marcas mais conhecidas, precisam observar com atenção essa sinalização de confiabilidade.

A segurança no comércio eletrônico brasileiro, segundo estudo WebShoppers O e-bit, com o apoio da Camara-e.net, realizou a 24ª edição do estudo WebShoppers, que tem como objetivo entender a percepção dos usuários quando o assunto é segurança no e-commerce. A pesquisa aconteceu entre os dias 27 e 29 de setembro de 2011 e contou com a resposta de 2.043 e-consumidores de todo o Brasil.

Entre os respondentes, 69% relataram terem feito mais de quatro compras online nós últimos 6 meses. Ao mesmo tempo, apenas 3% disseram não ter efetuado nenhuma compra nesse mesmo período.

Apesar de ainda sofrer com a desconfiança de uma fatia da população, a pesquisa comprovou que a Internet é um canal de vendas importante e bastante procurado hoje

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CERTIFICAÇÃO

em dia. O estudo apontou que 81% dos usuários acessam a Internet com a finalidade de fazer uma compra online, seja em uma loja virtual, em um clube de compras ou em um site de compras coletivas.

A reputação das lojas virtuais e a segurança que elas transmitem para seus clientes são algo relevante a ser levado em conta. Os selos de certificações dados aos varejistas pela qualidade dos serviços prestados e produtos oferecidos durante a venda são os itens de segurança mais importantes a serem observados, de acordo com 70% dos entrevistados.

Ainda de acordo com números revelados pela pesquisa, também 70% dos respondentes se sentem mais seguros com as compras na Internet atualmente do que há dois anos, comprovando que a confiança no comércio eletrônico é crescente.

No entanto, os consumidores ainda se preocupam bastante com o sigilo e com o destino de suas de suas informações pessoais. O possível acesso de terceiros não autorizados à combinação de nome, CPF, cartão de crédito e endereço, com o intuito de serem utilizados para algum tipo de operação fraudulenta, é o motivo para que os consumidores deixem de continuar o processo e não concluam sua intenção de compra.

As regras de negócios do ciberespaço Empresas que querem participar do ciberespaço precisam observar as regras de negócios desse novo mundo, que está em constante transformação.

Nele, nada é estático. Nele, o que está pronto já está velho. Existe uma codificação própria na rede. Com a compilação de vários fatores, sociais e tecnológicos, surgiram os protocolos

próprios que ordenam, democraticamente, o comportamento tanto dos usuários como das empresas e instituições públicas e privadas proprietárias dos sites que apresentam conteúdo, ofertam serviços ou são 100% e-commerce.

Muitos dos princípios que regem o ciberespaço já são regulados por organizações específicas, criadas exclusivamente para esse mundo eletrônico, virtual e cibernético. Outros princípios, no entanto, se baseiam no mix das leis estabelecidas, normas de comportamentos ou simplesmente convenções.

A apresentação das credenciais de uma loja virtual, de forma inequívoca, e a observação das boas práticas em relação à política de privacidade e à segurança das informações dos consumidores, são os primeiros passos para se ingressar e permanecer no ciberespaço.

SSL: o valor da confiança ou o elo mais fraco?

Os protocolos SSL (Secure Socket Layer) e TLS (Transport Layer Security) garantem aos sites a identificação conferida por uma Autoridade Certificadora e o sigilo na comunicação entre seus usuários e os servidores de sua organização.

São protocolos de internet para criptografia e autenticação baseada em sessão, fornecendo um canal seguro entre o cliente e o servidor.

O SSL foi desenvolvido pela Netscape em 1994.

Em 1996, a Netscape cedeu a especificação de SSL para o IETF (Internet Engineering Task Force), que através de seu grupo de trabalho tornou o protocolo SSLv3 no padrão TLS. O TLSv1 é semelhante ao SSLv3, apenas com algumas modificações menores de protocolo.

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CERTIFICAÇÃO

A primeira versão oficial de TLS foi distribuída em 1999. Desde então, esse protocolo é distribuído e suportado em todos os navegadores e servidores mais importantes da web, bem como em diferentes produtos de software e hardware.

Muitas das discussões dos últimos meses no mundo da tecnologia versam sobre as vulnerabilidades do protocolo SSL/TLS. Porém, os problemas atribuídos ao SSL não estão relacionados à tecnologia, e sim às más práticas.

Recentes artigos publicados sobre o tema na mídia mundial mostram que técnicos e cientistas que comandam as grandes organizações que desenvolvem ou utilizam esse protocolo em seus ambientes, produtos ou serviços, compartilham desse mesmo testemunho.

A emissão de um SSL atrelado a uma organização é precedida por processos descritos detalhadamente na Declaração de Práticas de Certificação Digital (DPC) de cada Autoridade Certificadora. O DPC é o principal documento que rege as atividades das Autoridades Certificadoras na adesão à RFC 3647 (Internet X.509 Public Key Infrastructure. Certificate Policy and Certification Practices Framework). Pode ser lida na íntegra em www.ietf.org/rfc/rfc3647.

Um desses procedimentos é a validação das informações de propriedade do uso do domínio que será atrelado ao certificado SSL. Essa validação é realizada por pessoas, não por máquinas. Além disso, nas tradicionais ACs de grande porte e reconhecidas por sua especialização há ainda a segregação de função entre os profissionais nas várias etapas dessa atividade. Por outro lado, Autoridades Certificadoras criadas recentemente, espalhadas mundo afora, emitem os certificados

sem verificação de propriedade do uso de domínio, como uma forma de baratear o preço dos certificados SSL e ganhar mercado.

Aí é que está o ‘xis’da questão: não é possível automatizar o passo crítico, que é a de verificação do titular do certificado. Pagar profissionais para realizar essa tarefa seguindo rigorosos processos é caro, mas não há outra maneira de fazer de forma segura e confiável.

Portanto, o elo fraco não está na tecnologia aplicada aos protocolos SSL, e sim nas más condutas de Autoridades Certificadoras que emitem certificados sem valor e de forma fraudulenta, pois vendem a credibilidade que não entregam. Essas “Autoridades Certificadoras” entregam SSLs instantaneamente, a custos muito baixos, por razões óbvias: não contratam auditorias especializadas.

Muito importante: as ACs também são atestadas por “terceiros de boa fé”, que são as empresas de auditoria como a Webtrust, a mais conceituada para auditar Autoridades Certificadoras. E, esses terceiros, por sua vez, também seguem normas de outras organizações reguladoras, e assim por diante.

Combater essa vulnerabilidade do ecossistema que o SSL contempla é responsabilidade das ACs e dos proprietários dos sites, a partir do momento em que elegem a Autoridade Certificadora que atestará a identidade do seu site aos seus consumidores. É uma cadeia de confiança até chegar a seu consumidor. E confiança é o elemento fundamental para o comércio eletrônico, porque compromete uma série de fatores essenciais às transações online. Pense e faça a sua parte.

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PRODUTOS

CATEGORIZE SEU PRODUTO COM QUALIDADE E AUMENTE SUA CONVERSÃO Rafael Forte sócio-diretor de Serviços e Consultoria da VTEX

Muitas pessoas se queixam comigo que se os clientes quase sempre desistem de procurar por produtos através dos menus e migram para o mecanismo de busca.Esse comportamento já é um velho conhecido dos lojistas online, mas poucos atacam corretamente a causa dele: a má categorização dos seus produtos.

Você concorda que se essa categorização fosse bem feita, muito menos clientes precisariam recorrer ao mecanismo de busca? E fazer uma boa categorização não é nenhum bicho de sete cabeças.

Antes de tudo, não parta do princípio de que seu e-commercedeve ter três níveis de categorias. Quem dirá a você quantos níveis de categorias, ou menus e submenus, sua loja online deve ter, serão seus próprios produtos.

Passo 1: agrupe seus produtos pelo que eles são O que eu quero dizer com isso? Quero dizer que TV é TV, sapato é sapato e farol é farol.

Simples assim. Faça isso com todos os seus produtos. Só isso? Não.

Esta é a primeira dica: esse agrupamento de produtos é o último nível da sua categorização. Se pensarmos que o mapa da categorização é uma pirâmide, esse agrupamento é a base da pirâmide. Ou seja, a categorização dos seus produtos começa de baixo para cima. E sempre será o tipo de produto que você vende.

Mais uma dica: cada agrupamento criado não deve ter mais que duas, no máximo três páginas de produtos. Mas, quantos produtos devemos ter em cada página?

Veja, se as vendas do agrupamento estiverem concentradas em poucos produtos, coloque o mínimo possível de produtos por página, algo como 12 ou 20.

Por exemplo, se você vende GPS e possui 30 modelos diferentes, mas cerca de 60% do seu faturamento nesse agrupamento está concentrado em apenas três ou quatro modelos mais vendidos, coloque, neste agrupamento, cerca de doze produtos por página, sendo que os campeões de vendas devem estar sempre nas primeiras posições da primeira página do agrupamento.

Agora, se o faturamento desse agrupamento está pulverizado em um grande número de produtos, experimente criar páginas com até sessenta produtos e reduza ao máximo a possibilidade de paginar. É importante que o cliente veja as opções de bons produtos logo na primeira página.

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PRODUTOS

Sempre que eu faço categorização de produtos, tento parar por aqui. Acredito que dois níveis já são o suficiente para o cliente se localizar e refinar sua navegação através de características específicas de produtos. Porém, se seu mix de produtos é muito grande,você pode repetir o Passo 2 para criar um novo nível de agrupamento, que, também para fins didáticos, podemos chamar de departamentos.

Sapatos Bolsas Óculos Botas Brincos

ACESSÓRIOS

Sapatos Camisas Vestidos Bolsas Óculos Saias Botas Brincos

Camisas Vestidos Saias

ROUPAS

Supondo que temos as categorias “sapatos”, “camisas”, “vestidos”, “bolsas”, “óculos”, “saias”, “botas”e “brincos”,devemos agrupálas por alguma característica em comum e que seja genérica.

Essa característica genérica torna-se o agrupamento acima das categorias, que, para efeitos didáticos, chamaremos aqui de seções.

Sapatos Bolsas Óculos Botas Brincos Camisas Vestidos Saias

FEMININO

Agrupar categorias é mais fácil que produtos.

Separe em novos agrupamentos todas as categorias que possuem afinidade.

MASCULINO

Depois que você agrupar todos os produtos na base da pirâmide, você começará a organizartodos os agrupamentos criados.

Para efeitos didáticos, vamos chamar esses agrupamentos da base da pirâmide de categorias.

ACESSÓRIOS

Passo 3: se necessário, chegue ao topo da pirâmide

ROUPAS

Passo 2: suba o nível da sua pirâmide

Passo 4: transformando a pirâmide em um losango Agora que você já categorizou todos os produtos em departamentos, seções e categorias, está na hora de qualificá-los com suas caraterísticas específicas, que serão os filtros que os clientes usarão para chegar ao produto exato da busca. Não economize nas características. Cada cliente que entra em seu comércio eletrônico pode querer o mesmo produto, mas também pode procurar por ele de formas diferentes.

Vamos supor que quatro clientes procuram pelo sapato da foto abaixo.Cada um procura o produto de acordo com sua necessidade. O primeiro procura por um sapato marrom. O segundo quer um de couro. O terceiro quer um sapato de uma numeração específica e o último procura por um sapato que combine com uma calça social.

Perceba que, sem muito esforço, temos quatro maneiras de filtrar esse mesmo produto. Por sua cor, pelo material de que é feito, pela recomendação de uso e por sua numeração. Poderíamos ainda pensar que um sapato pode ser recomendado para uma determinada ocasião, como festa ou casual. Ou seja, podemos criar quantas características específicas quisermos para ele.O resultado dessa filtragem será uma apresentação do produto mais adequada às necessidades de quem está navegando, o que eleva as chances de venda.

Quanto mais filtros por categoria de produto, ou seja, por cada agrupamento da base da pirâmide que for criado, melhor será o filtro – ou o funil – que levará o cliente àquilo que procura. Por isso digo que a pirâmide se transforma em losango: na sua extremidade baixa estão produtos, com maior assertividade.

Seguindo essas dicas, com certeza você categorizará seus produtos de forma eficiente, o que resultará em um aumento da taxa de conversão do seu comércio eletrônico.

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MÉTRICAS

A ARTE DE FAZER SEO E A REFERÊNCIA NO SEGMENTO Marco Miranda jornalista da NB Press Comunicação

Ilustração - Fernando Hideki Noguchi. < ,

Search Engine Optimization ou, simplesmente, SEO. Atualmente, esse é um dos principais investimentos em marketing feito pelas empresas – inclusive e principalmente as lojas virtuais. Dados da pesquisa Marketing Visão 360° - 2011, realizada pelo Mundo do Marketing em parceria com a TNS Research International, indicam as ações de SEO como uma das mais efetivas campanhas de marketing digital, com 47% dos entrevistados classificando como excelentes os resultados obtidos e 37% respondendo como bons.

O objetivo do SEO é fazer com que uma loja virtual se torne referência em seu segmento, a partir da otimização dos resultados de buscas em mecanismos como Google e Bing. Para alcançar isso, o SEO é baseado em três pontos principais: plataforma, conteúdo e link building.

O quesito conteúdo é focado na qualidade e até mesmo no ineditismo das informações do site. Quando analisado um conteúdo dentro das páginas da loja virtual, são levadas em conta as fontes, a veracidade e a importância das informações, além da possibilidade de viralização do conteúdo.

Segundo Gustavo Bacchin, diretor de operações da agência de marketing digital da Cadastra e um dos pioneiros em ações de SEO no país, os buscadores atualmente procuram levar os usuários a sites que tenham valores e conhecimento, por isso a importância do conteúdo. “Hoje, o Google, por exemplo, quer que as lojas mostrem que são especialistas em um determinado produto, quer portais que se destaquem em informações ao cliente. É comum encontrarmos no descritivo do produto a mesma explicação que vem do fabricante, e isso é errado, porque não gera conteúdo, não

cria ineditismo, não tem diferencial. Para gerar um conteúdo bom para SEO, é preciso ser impactante e auxiliar o consumidor na tomada de decisão de compra”, afirma.

O link building é o pilar que demanda mais trabalho, no entanto também é aquele que pode angariar o maior potencial das ações. Para entender o que é o link building, pode-se traduzir ao pé da letra: construção de links. Ou seja, é fazer com que a URL da loja esteja em uma boa posição na busca – é como a reputação da marca: se o e-commerce tem uma boa reputação junto aos seus clientes, ela terá um bom link building, pois eles falarão da loja. Esse pilar é responsável por disseminar a sua imagem nos mecanismos de busca, mostrando quem você é a partir de links.

E para gerar essa imagem é preciso levar em conta uma série de questões: onde há links apontando para meu site? Quantos links estão sendo apontados para o meu domínio principal?

Quantos links estão sendo apontados para as minhas landing pages? E qual a qualidade desses links?

No entanto, não adianta muito ter um excelente trabalho de conteúdo e de link building se o terceiro pilar, a plataforma virtual em que o site está inserido, não for amigável com as ações de SEO. “É preciso saber do produto, ter conteúdo, mas de nada adianta se o Google e outros buscadores não conseguirem ler o site. É preciso ter uma plataforma indexável, na qual seja fácil trabalhar e implantar essas ações”, acrescenta Bacchin.

Já Alexandre Soncini, diretor de vendas e marketing da VTEX, explica que, para atender aos requisitos para ações de SEO, a plataforma deve

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MÉTRICAS

ser criada com bases aderentes às técnicas da W3C. “Deveria ser uma premissa que todas as plataformas fossem desenvolvidas com base em boas práticas, principalmente para indexação. A plataforma deve ter ferramentas que facilitem todo esse processo, como oferecer uma área administrativa que permita ao lojista trabalhar com HTML e CSSL, proporcionando melhor gerenciamento das ações de SEO”, diz Soncini.

gestor de oportunidades do O Melhor da Vida.

Os frutos de ter investido em SEO também são colhidos pela agência de viagens online ViajaNet. “Desde o primeiro momento, pensamos em apostar em estratégias de SEO e desenvolvemos todas as páginas para que o Google interprete da melhor forma. Hoje, temos uma representação muito boa vinda de busca orgânica”, conta Alex Todres, sóciofundador da empresa.

A importância do SEO para os varejistas

Lançada no início deste ano, a loja virtual de celulares e tablets Webfones buscou, desde o desenvolvimento do e-commerce, deixar enraizada a cultura de SEO. “Uma marca que não é tão conhecida e divulgada, mas começa a ganhar espaços na primeira ou na segunda página do Google, terá grandes benefícios.

Desde o projeto de desenvolvimento do site, nos baseamos em SEO, indexando as páginas, produzindo em cima do HTML. Para uma loja virtual que está para entrar em um mercado tão competitivo, investimentos em SEO são fundamentais”, afirma Guilherme Ribeiro, fundador do e-commerce.

Um bom exemplo de planejamento seguindo esses três pilares para campanhas de SEO é o da floricultura online Giuliana Flores. Atualmente, ao buscar pela palavra “flores” no Google, a marca é o primeiro site a aparecer, resultado que lhe garantiu um aumento de 30% nas vendas.

“Ganhamos as melhores posições nos buscadores e, além das vendas, tivemos reflexo no aumento de nossa visibilidade em resultados de busca. O desenvolvimento de SEO é uma das melhores semânticas para o site”, conta Juliano Souza, gerente de marketing da empresa.

Outra loja virtual que comemora os resultados de SEO é O Melhor da Vida, especializada em presentes-experiências, que, no mês de dezembro de 2011, pela primeira vez, teve um maior acesso advindo de buscas orgânicas do que de busca direta. “Os benefícios de campanhas de SEO são muito grandes. No período de um ano, crescemos 100% em acessos orgânicos”, afirma Bruno Perin,

No entanto, o especialista Gustavo Bacchin deixa um recado: não adianta simplesmente apostar em SEO – é um trabalho que deve fazer parte de um planejamento muito maior.

“A estratégia de SEO deve estar alinhada com as estratégias de produtos e marketing, elas é que devem guiar a otimização de buscas. Não adianta trazer o cliente para dentro do seu site e não ter o produto para vender. Tudo deve estar em concordância, senão, não haverá ROI”, finaliza.

10 dicas para fazer SEO 1. Pesquise e escolha em quais palavras-chave você vai focar, levando em conta os recursos que tem à disposição e a competitividade das palavras.

2. Ao escolher suas palavras-chave, não foque apenas nas genéricas, como “notebook”, procure ter um mix com termos mais específicos, que serão menos competitivos e converterão melhor.

3. Não meça somente posicionamento nos resultados de busca.

Procure mensurar o sucesso do seu SEO medindo o incremento nas metas do seu site, sejam elas quais forem, como, por exemplo, vendas, geração de leads ou downloads. SEO é marketing, e não “otimização de posicionamento de palavra-chave”, portanto, deve ser mensurado da mesma maneira que em outros canais.

4. Otimize os títulos e a descrição de suas páginas. Inclua suas palavras-chave e fique atento para o limite de caracteres de cada meta tag (70 para títulos e 156 para descrições).

5. Tenha alguém responsável pela produção e pela distribuição do conteúdo do seu site. Se precisar, contrate um redator para escrever conteúdo único e informativo sobre seus produtos e serviços.

6. Invista em SMM. Ter presença bem estabelecida nos canais sociais, como Facebook, Twitter e Google Plus, é importante também para o seu SEO. 7. Torne seu conteúdo fácil de ser compartilhado usando botões sociais do Facebook, Twitter, LinkedIn, Google Plus e outros que achar interessantes.

8. Caso seu site seja um e-commerce, a dica mais importante é a seguinte: cuidado na escolha de sua plataforma. Pesquise bem, procure por cases e questione a plataforma quanto aos itens referentes a SEO e sobre o quanto ela é amigável às ferramentas de busca.

9. Crie uma conta no “Ferramentas para Webmasters do Google” (www.google.com.br/webmasters/) para configurar e monitorar o seu site.

10. Leia o livro A Arte do SEO (http://novatec.com.br/livros/arteseo/), a melhor referência sobre SEO disponível hoje no mercado.

Fonte: Gustavo Bacchin, diretor de operações da Cadastra

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PESQUISA OPINIÃO

OPINIÃO Quais devem ser as competências do profissional que atua em e-commerce? As habilidades e as competências de quem trabalha no comércio eletrônico, especialmente na parte administrativa e de marketing, são diferentes de quem atua no varejo tradicional? Quais as características mais relevantes? E os diferenciais específicos do setor?

Tiê Lima – Gerente executivo de e-commerce e desenvolvimento de negócios para a Abril Mídia

Os três pilares para o profissional de varejo devem ser: direção por resultados, senso de oportunidade orientada ao cliente e velocidade de execução. Essas três habilidades dão o tom ao dia-a-dia de quem trabalha no varejo, tanto no comércio tradicional quanto no e-commerce. Siga os passos: 1. Não comece nada sem uma expectativa de resultado. Essa deve ser o fim e o começo de tudo.

2. Para que o senso de oportunidade esteja bem orquestrado, conheça o seu cliente – os atuais e os prospects.

Se interesse igualmente pelos dois.

3. Com o conhecimento da sua audiência, aja rápido. A velocidade de execução é determinante, mantenha o ritmo acelerado.

Danilo Fadel - Sócio e diretor de marketing da eNext, planejamento e implantação de projetos de e-commerce

O profissional que atua em e-commerce deve ser um bom líder, pois será o gestor de todas as áreas da empresa.

Precisa ter uma visão estratégica para conseguir se destacar de seus concorrentes e deve, principalmente, ser arrojado e não ter medo de errar, pois, como é um mercado em constante mudanças, é necessário realizar inovações a todo momento. Existem diversas habilidades específicas para quem trabalha no varejo online, principalmente na área de marketing. Basta analisarmos que é possível mensurar o resultado das campanhas de marketing de forma online, o que permite que elas sejam alteradas e/ou canceladas de forma muito rápida. O gestor de lojas virtuais possui uma maior flexibilidade para criar campanhas e promoções e para realizar testes de comportamento de compra, algo que no varejo físico requer um trabalho operacional muito maior. Existem três pontos principais que diferenciam o varejo tradicional do e-commerce: 1. E-commerce é 24 horas por dia, 7 dias por semana, por isso é necessário atenção o tempo todo para certificar que a plataforma e os processos estão funcionando; 2. E-commerce tem abrangência nacional, e não local, o que dificulta a segmentação e a criação de promoções específicas, porém aumenta a capacidade de vendas; 3. No E-commerce, a compra é não presencial e o cliente paga antes de receber o produto, o que aumenta a atenção no processo logístico e na entrega das mercadorias.

Rodolpho de Paula - Gerente de projetos da Softvar

Para obter êxito nesse mercado tão competitivo, dinâmico e arriscado, ele deve ter uma visão multidisciplinar.

Deverá entender o publico alvo, as intenções estratégicas da empresa, possuir conhecimento técnico, ter experiência e tempo de empresa, ter perfil prático e orientado para o mercado e para os resultados. As habilidades e as competências de quem trabalha no comércio eletrônico são, em parte, diferentes de quem atua no varejo tradicional, pois o profissional do online ele deve conhecer princípios básicos de design de sites e usabilidade, ferramentas de tecnologias web disponíveis no mercado, sabendo usá-las de acordo com as necessidades e a verba disponível da empresa. Além disso, deve trabalhar bem seus estoques e a expedição de seus pedidos, com uma visão logística adequada. É necessário ter uma visão 360°, que é fundamental para manter a sinergia entre todos os envolvidos e garantir o comprometimento de cada um com o objetivo comum da empresa, sempre com foco na satisfação do cliente, com a busca contínua da garantia de que ele voltará à loja e fará boas recomendações.

Igor Simas – CEO da Café Azul agência digital O profissional deve ser organizado, entender o mercado no qual quer atuar, conhecer o seu consumidor e, acima de tudo, entregar exatamente o que foi anunciado. A responsabilidade é a mesma para o profissional que atua no varejo tradicional e no comércio eletrônico. A diferença é que, no online, temos diversas ferramentas com resultado e mensuração imediata, permitindo uma análise detalhada do perfil do usuário, preferências, além da abrangência do mercado. Essas informações são fundamentais para conhecermos o cliente e sugerirmos produtos adequados ao seu perfil.

Thiago Sarraf – CEO da Pukis Agência Digital No e-commerce, o profissional está muito mais antenado a números, a relatórios e a estatísticas. Deve ser alguém com bom raciocínio, ágil e com facilidade para lidar com números ajuda bastante. Além da necessidade de ser bem dinâmico e de estar sempre em busca de informações e de atualização sobre as novidades. O perfil do profissional de e-commerce é muito mais “multi tasking”.

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PESQUISA OPINIÃO

OPINIÃO Quais devem ser as competências do profissional que atua em e-commerce? As habilidades e as competências de quem trabalha no comércio eletrônico, especialmente na parte administrativa e de marketing, são diferentes de quem atua no varejo tradicional? Quais as características mais relevantes? E os diferenciais específicos do setor?

Alberto Valle - Consultor em e-commerce e marketing digital, instrutor da consultoria Curso de E-commerce O profissional do e-commerce deve ser um profissional multidisciplinar, pois a gestão de uma operação de e-commerce requer habilidades nas mais diversas áreas, como marketing digital e logística. Acima de tudo deve ter um olhar crítico e empreendedor, pois as oportunidades surgem a todo momento e a capacidade de identificar novas tendências dá ao gestor de e-commerce uma dianteira em termos de tendências e até mesmo novas tecnologias. Um exemplo disso são os tablets, que certamente vão criar uma nova forma de abordagem dos negócios online. Entender, antes de tudo, a filosofia que está por trás da motivação das compras online é essencial para o sucesso no segmento.

Luís Vabo Jr – Diretor executivo da Sieve O profissional de e-commerce deve estar sempre antenado com as novidades e buscar a capacitação necessária para exercer suas funções. Deve ter foco em resultado (vendas e margem). Deve ser dinâmico e colaborativo.

Acima de tudo, deve ter muita agilidade no que se refere à reação frente à concorrência, característica que nem sempre se aplica ao varejo tradicional.

Felipe Morais - Especialista em planejamento digital e e-commerce. Professor de cursos de pós graduação, MBAs e em Escolas de Negócios O profissional de e-commerce tem que saber o “além do varejo”. Vender tem que ser não o foco principal, mas a consequência de um bom trabalho, feito por toda a empresa. Entender a fundo quem é o consumidor é o grande diferencial, e para isso basta abrir os olhos. Os profissionais precisam entender que Internet é mais do que vendas. É relacionamento. O Facebook é um canal de relacionamento, de SAC 2.0, de apresentação de produtos, de interação com as pessoas. Tudo isso gera vendas, por isso que a cabeça do gestor de marketing digital do e-commerce deve ser outra, deve ser voltada menos para o varejo e mais para o relacionamento e para a interação com o consumidor.

Guilherme Lunardi – Diretor comercial da JET Tecnologia em Comércio Eletrônico

Constante atualização e foco em inovação são características esperadas. Um profissional de e-commerce deve ter um conhecimento variado e, preferencialmente, profundo, sobre cada uma das particularidades do negócio: marketing digital, finanças, usabilidade, estoque e logística. Todas essas áreas somadas proporcionam uma maior chance de alcançar o público-alvo, a possibilidade de trabalhar com margens seguras de desconto para as campanhas promocionais, aumentar as taxas de conversão, a qualidade dos processos de check-out de um pedido até a entrega do produto e o sucesso como profissional de e-commerce e da loja online. É necessário que se entenda o comércio eletrônico como um meio diferente de fazer as vendas. Apesar de exigir competências parecidas com a do varejo tradicional, como atendimento qualificado e agilidade, ele é mais dinâmico. Para atuar em qualquer um dos processos de e-commerce, o profissional precisa possuir conhecimentos específicos. Como até pouco tempo não havia no Brasil a cultura de vendas pela Internet, a busca pelo aprendizado deve ser constante. Esse mercado não para de se atualizar e assim também deve ser a pessoa que pretende trabalhar com ele.

Guilherme Mazzola - Gerente de marketing de produtos/SaaS da Locaweb

Eu diria que um profissional que atua na administração ou no marketing de uma operação de e-commerce hoje em dia não tem tanta diferença daquele que trabalha com o varejo tradicional, pois na verdade quem está vendendo offline também deve estar por dentro das opções tecnológicas disponíveis hoje para fazer divulgação, relacionamento, integração logística e outras disciplinas fundamentais para o comércio varejista. Acredito que uma das características mais relevantes para esses profissionais seja a atenção constante aos resultados e métricas, para otimizar continuamente suas ações e campanhas, e também a administração do negócio, buscando melhorar cada vez mais o ROI e as margens para a empresa por meio do acompanhamento e da análise de indicadores-chave da operação, não ficando limitados a comunicações mais institucionais ou a processos estanques. Para isso, a disponibilidade de testar diferentes caminhos com frequência, analisando os resultados trazidos por cada um, é essencial. E, nesse sentido, um diferencial do setor, sem dúvida, é a capacidade de rastreamento de ações, portanto os profissionais de e-commerce devem ter uma competência e um foco muito grandes em web analytics, sabendo planejar e implementar as ferramentas e os padrões de medição adequados para o seu tipo de negócio, de modo a poder interpretar os dados de fato mais relevantes e agir sobre eles rapidamente.

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DIRETÓRIO

Agências especializadas e Search Café Azul A Café Azul é uma agência digital especializada no desenvolvimento de websites, aplicativos e ações estruturadas para redes sociais, planejamento e estratégia digital, auxiliando grandes marcas de e-commerce. Com nove anos de mercado, possui estrutura de atendimento em São Paulo, Rio de Janeiro e Minas Gerais. www.cafeazul.com.br

Profite Criada para atender o comércio eletrônico em toda sua cadeia de valor, é especialista em criação de interface para lojas e usabilidade para e-commerce. Nosso desenvolvimento tem com premissa velocidade e performance, e esta é a garantia de que a loja terá um boa qualidade de código e SEO. Atendemos o marketing mix de comunicação para o e-commerce de forma completa: newsletters, adwords, pesquisadores de preço e mídias sociais. www.profite.com.br

Pukis Agência de marketing digital especializada em projetos e ações para redes sociais, assim como em e-commerce (desde a criação até a gestão do mesmo), gestão de campanhas online (Google, links patrocinados, email, comparadores de preços e etc), projetos de gestão de serviços de Internet, websites, blogs e portais. www.pukis.com.br

Atendimento NeoAssist Líder em solução de atendimento ao consumidor desde 1999, a NeoAssist tem como seu principal produto o Atendimento Inteligente. Utilizando a tecnologia proprietária NeoAsk, que interpreta as dúvidas dos internautas, a plataforma permite agilizar e automatizar o atendimento de forma transparente ao usuário – proporcionando, assim, maior satisfação dos e-consumidores, com respostas imediatas a qualquer hora do dia ou da noite, sem intervenção humana, através de um atendimento realmente personalizado e com qualidade. Aliada ao módulo de Atendimento Inteligente, a plataforma oferece ferramentas para atendimento ao consumidor via e-mail, chat, telefone e redes sociais (Facebook, Twitter e Reclame Aqui). www.neoassist.com.br

Backoffice/ERP KPL Soluções O principal produto da KPL é o Ábacos, um sistema de backoffice para e-commerce. Hoje ele é um dos mais respeitados do mercado, atendendo algumas das principais lojas virtuais do Brasil. O Ábacos atende a e-commerces de todos os portes e nichos de mercado, permitindo que sua empresa cresça junto com o sistema, de acordo com o investimento possível em cada etapa da loja virtual. www.kplsolucoes.com.br

Softvar A Softvar é uma empresa com foco no atendimento à demanda do mercado de varejo por soluções no desenvolvimento de projetos nas áreas de tecnologia e desenvolvimento de sistemas. Tem como principal produto o MainRetail, uma solução completa de backoffice de e-commerce, além de frente de loja e retaguarda para o varejo tradicional. www.softvar.com.br

Uniconsult Sistemas A Uniconsult Sistemas é uma conceituada empresa brasileira de tecnologia dedicada a projetar e desenvolver sistemas de informação voltados para os setores de comércio eletrônico e de logística. Seus produtos são direcionados para apoiar a gestão de empresas comerciais, industriais e de serviços. www.uniconsult.com.br

Consultoria e Planejamento Nova eCOMM Com mais de 25 projetos realizados, possui três unidades de negócios independentes, aumentando o leque de serviços oferecidos para os clientes. Seu trabalho compreende: planejamento, implantação, gestão de projetos, cadastro de produtos e full management de operações de comércio eletrônico - para operações B2C e B2B para varejistas, atacadistas, distribuidores e indústria. www.e-commsultoria.com.br

eNext Fundada em 2008, a eNext é líder em consultoria para projetos de e-commerce no Brasil. Com uma metodologia de trabalho em três fases (planejamento, implantação e gestão), possui mais de 30 clientes em diferentes segmentos como Moda e Acessórios, Bens de Luxo, Maquinário Pesado, e Colchões, entre outros. Se estiver pensando em implementar ou otimizar o seu negócio de e-commerce, consulte a eNext. www.enext.com.br

Conteúdo Digital iba O iba é um portal do grupo Abril que permite a comercialização de conteúdo em formato digital, como livros, revistas e jornais. Tudo acessível e fácil de baixar pelo desktop, tablet ou e-Reader. Além de vender os conteúdos digitais, o iba traz informações e dicas para ajudar na escolha de títulos, por meio de sugestões, resenhas, listas, perfis detalhados dos autores e várias outras informações. www.iba.com.br

Comenta Plataforma social que agrupa milhares de comentários de consumidores reais sobre suas experiências de consumo, ajudando outros consumidores na tomada de decisão de compra. Ambiente perfeito para a Indústria e Varejistas analisarem percepções do consumidor, impulsionarem as vendas, aumentarem o tráfego e construírem fidelidade à marca. www.comenta.com.br

E-Mail Marketing Allin A Allin é uma empresa de tecnologia da comunicação que desenvolveu o software AllinMail utilizando os recursos mais avançados da tecnologia mundial. Este software facilita a gestão das campanhas de e-mail marketing e tem na usabilidade e na sua performance o seu grande destaque. www.allin.com.br

ExactTarget A ExactTarget é líder global de soluções de marketing interativo cross-channel que oferecem à organizações de todos os portes o poder de se comunicarem com seus consumidores via via e-mail, mobile, mídias sociais e sites. As soluções integradas da ExactTarget permitem que os profissionais de marketing planejem, automatizem e otimizem o marketing interativo orientado por dados e mensagens em tempo real, para impulsionar o engajamento dos clientes, aumentar as vendas e melhorar o retorno sobre o investimento em marketing. As soluções ExactTarget permitem uma comunicação cross-channel em milhares de empresas ao redor do mundo, entre elas Expedia.com, CareerBuilder.com, The Home Depot e BestBuy. www.exacttarget.com.br

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Experian Virtual Target A Experian Virtual Target é reconhecida pelo seu sistema de envio e gestão de email marketing. Combina tecnologia de entrega, usabilidade simplificada, fácil integração de dados e métricas de resultados. Tem como proposta promover o relacionamento digital e as boas práticas na comunicação online. Atende ao mercado corporativo independente do segmento da empresa e está preparada para as necessidades específicas dos portais de conteúdo, e-commerce, empresas de database e agências digitais e de publicidade. www.virtualtarget.com.br

Full Management Buy Buy E-Shop A empresa, do Grupo BuscaPé e Brandsclub, oferece serviços para executar todas as etapas de implementação do comércio eletrônico: desde o layout da loja virtual, até a armazenagem e entrega dos produtos para os clientes, SAC, cobrança e etc.

Em 30 dias é possível ter uma unidade adicional de negócios para a comercialização de coleções e ainda, um espaço para testar produtos e ampliar o relacionamento com o consumidor. www.buybuy.com.br

Infra Estrutura Locaweb A Locaweb oferece soluções completas de infraestrutura (estruturas de cloud computing adaptadas para e-commerce), atendimento (solução de webchat em tempo real) e marketing (planos flexíveis de e-mail marketing) para operações de e-commerce. www.locaweb.com.br

Logística CNTLog A CNT Log está capacitada a responder aos desafios do novo ciclo de desenvolvimento do e-commerce vivido pelo Brasil, desenvolvendo soluções para nossos clientes de maneira eficiente. Tem como objetivo reduzir custos dos clientes e facilitar as relações pessoais e empresariais mediante a oferta de serviços de logística que sejam voltados para encomendas expressas. Trabalham com diversos parceiros de entregas fracionadas, os quais atendem 100% do território nacional. www.cntlog.com.br

Completa Logística Um conjunto de soluções para logística que utilizam recursos de última geração, além de infra-estrutura física completa para apoiar e operacionalizar todas as etapas necessárias na implantação de seu e-commerce, são alguns benefícios que a COMPLETA Logística Inteligente pode oferecer. www.completalog.com.br

MarketPlace Mercado Livre Referência no comércio eletrônico, o MercadoLivre oferece soluções para que pessoas e empresas possam comprar, vender, pagar e anunciar na Internet. Um ecossistema completo para atender as demandas do e-commerce: MercadoLivre. com, MercadoLivre Classificados, MercadoShops, MercadoAds e MercadoPago. www.mercadolivre.com.br

Métricas e BI dp6 Empresa focada em inteligência e performance digital, é referência no Brasil em Web Analytics (definição e implementação de ferramentas nos meios digitais), Business Intelligence (otimização de performance de sites e campanhas online), Search Intelligence (SEO e PPC) e Buzz Intelligence (Análise de Midias Sociais). A empresa é Google Certified Partner Adwords, Analytcis e Urchin. www.dp6.com.br

Aunica Pioneira em oferecer soluções globais de marketing interativo no Brasil, a Aunica é uma empresa com cinco anos de história, que busca garantir a eficácia dos investimentos em meios digitais, transformando dados em conhecimento e resultado, por meio de gestão de mídias digitais, plataformas analíticas , BI multi-canal e, recentemente, mobile e social. www.aunica.com.br

Monitoramento Scup O Scup é o líder em acompanhamento, interação e análise de tudo sobre marcas e assuntos nas Mídias Sociais. Monitore os acontecimentos do Twitter, Facebook, YouTube, Flickr, blogs e muitos outros serviços. Relacione-se com os usuários desses sistemas e identifique seus fãs, destruidores e clientes. Obtenha relatórios e exporte informações para análises mais profundas. www.scup.com.br

Sieve Monitore seus concorrentes em tempo real e redefina sua estratégia de vendas. Com a Sieve, as lojas virtuais, indústrias e distribuidores monitoram preço e disponibilidade de produtos do e-commerce em tempo real para se antecipar aos concorrentes, otimizar preços, aumentar suas vendas e poupar tempo. www.sieve.com.br

Pagamento Cobre Bem Empresa especializada em soluções padronizadas de meios de pagamento e de recebimento. Há 16 anos, a Cobre Bem Tecnologia é líder nacional no mercado de softwares padronizados de cobrança. Atualmente, destaca-se no âmbito internacional por seus diferenciais. www.cobrebem.com.br

Mercado Pago O MercadoPago.com é a maior plataforma de pagamentos pela Internet de origem latino-americana. Integração através de APIs públicas do MercadoPago para criar e gerenciar botões de pagamentos. Oferece 13 meios de pagamentos em até 24 parcelas. www.mercadopago.com

MoIP O MoIP é um ótimo e seguro facilitador para receber por diversas formas de pagamento na Internet. O lojista poderá oferecer vendas parceladas, boletos bancários, cartões de crédito, recebimento em até dois dias e a maior taxa de conversão de vendas do mercado. Os compradores terão o programa Compra Protegida, que garante segurança para fazer compras e a privacidade dos dados. www.moip.com.br

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PayPal O PayPal é o método mais utilizado no mundo para efetuar e receber pagamentos. Como intermediador de pagamentos, permite receber em Real ou qualquer outra moeda do mundo, efetuar cobrança via e-mail, micropagamentos, doações, dentre várias outras possibilidades. www.paypal.com.br

Segurança Certisign A Certisign é a maior empresa brasileira em tecnologia com foco exclusivo nas soluções que utilizam Certificação Digital, sendo precursora no Brasil e no mundo. Fundada em 1996, foi a primeira Autoridade Certificadora a entrar em operação em solo brasileiro e a terceira no mundo. www.certisign.com.br C 100 M 70 Y 0 K 10 C 0 M 60 Y 100 K 0

ClearSale Em 10 anos de atuação a ClearSale se tornou o principal player do mercado brasileiro de internet especializado na detecção de fraude e na minimização de risco em vendas não presenciais. Inovou na forma como trata a integração TI, Inteligência Estatística, Banco de Dados e Pessoas, através da utilização de modelos de comportamento humano e de equilíbrio financeiro, entregando os melhores resultados em aprovação de pedidos e redução de fraudes. É líder de mercado com 85% do e-commerce nacional com soluções específicas para cada tipo de negócio: pequeno, médio e grande, gestão completa de risco de fraude e de crédito. www.clearsale.com.br

Site Blindado A Site Blindado S.A. é líder em soluções de segurança para lojas virtuais e portais de negócios via Internet na América Latina. Com milhares de sites exibindo o selo Site Blindado, criou uma plataforma de segurança inovadora que atende a todo ciclo de segurança para empresa que tem na Internet, um meio de realizar negócios e tem como objetivo maior, a democratização da geração de negócios via Internet. www.siteblindado.com.br

Sistemas de Afiliados Lomadee A Lomadee é a primeira plataforma de afiliados da América Latina no conceito One-Stop Shop e faz parte da BuscaPé Company. Trabalha com quatro pilares principais: usuário, publicador, anunciantes e desenvolvedor - criando uma relação de rentabilidade mútua entre estes perfis. www.lomadee.com.br

Sistemas de Recomendação Tuilux Solução em sistemas de recomendação e personalização. Tem como objetivo personalizar, de forma automática e inteligente, a experiência dos consumidores em todos os pontos de contato deles com o seu negócio, incluindo a experiência de compra no site, interações via email, celular, call center da loja e redes sociais. O Tuilux torna a experiência de compra pessoal, relevante e cria envolvimento, pois oferece para cada cliente o que ele realmente deseja naquele momento. www.tuilux.com.br

Treinamento Internet Innovation

DIGITAL BUSINESS SCHOOL

A Internet Innovation é a primeira empresa a oferecer uma grade completa de cursos especializados em comércio eletrônico e marketing digital. Tem como objetivo formar gestores de e-commerce e profissionais para atuarem na elaboração de um planejamento de mídia bem sucedido. Entre os cursos que ministram destacam-se o curso de Formação de Gerente de E-Commerce (100 horas) e o curso de Gestão em Marketing Digital (60 horas). www.internetinnovation.com.br

Plataformas Accurate Accurate e-Commerce é uma plataforma de comércio eletrônico baseada nas melhores práticas operacionais e desenvolvida sobre as melhores tecnologias do mercado de forma a garantir a lojistas on-line de pequeno, médio e grande porte toda a performance, disponibilidade e escalabilidade necessárias para uma operação de e-commerce de sucesso, seja você um lojista on-line já estabelecido no mercado buscando melhorar sua operação ou seja você um novo player que quer começar a competir com o que há de melhor em tecnologia à sua disposição. www.accurate.com.br

Ciashop A Ciashop é a pioneira em comércio eletrônico no país com mais de 13 anos de experiência. Possui soluções e ferramentas completas para e-commerce.Um dos principais aspectos que diferenciam a Ciashop é o atendimento consultivo de todas as equipes envolvidas nos projetos implantados. Outro diferencial é o compromisso com o SLA, com o respeito ao tempo de entrega de serviços e com a resolução das necessidades e expectativas dos clientes. www.ciashop.com.br

Dotstore Empresa especializada em desenvolvimento e assessoria na criação de lojas virtuais desde 2006, com mais de 800 clientes em sua plataforma e planos a partir de R$70,00 mensais. Faça um teste de 10 dias gratuitamente. www.dotstore.com.br

Hybris Especialista em comércio multi-canal, a hybris fornece uma completa solução que integra o conteúdo do produto, as operações de comércio e o canal estendido para ajudar os varejistas, fabricantes e outras empresas a criar uma experiência unificada e transparente para seus clientes. www.locaweb.com.br

Jet e-Commerce JET e-Commerce despontou no mercado nacional especializada em criar plataformas sólidas para o comércio eletrônico, desenvolvidas e mantidas por profissionais graduados na área de tecnologia. Já são mais de 12 anos de comprometimento e aperfeiçoamento do modelo de negócio, que evolui com o mesmo dinamismo que o mundo digital se transforma. Para acompanhar a excelência de serviços, a equipe é capacitada e certificada pela Microsoft. O Nível de Certificação – MPS.Br (Melhoria do Processo de Software Brasileiro) e a homologação em ambiente Microsoft comprovam a determinação da JET em sempre oferecer mais aos seus clientes. www.jetecommerce.com.br

RedFeet

SOLUÇÕES COMPLETAS DE E-COMMERCE

A RedFeet é uma Magento Professional Partner, com equipe altamente especializada e elevado nível de know-how na implementação de soluções para customização de Magento e outras soluções como ferramenta de carrinho abandonado, mobile Apps e outros. Possuem em sua equipe profissionais com experiência também em grandes varejistas online. www.redfeet.com.br

VTEX Desde 1999 a VTEX se destaca por ter em seu DNA a inovação e o comprometimento com o resultado para o cliente. Pioneira em comercializar, no Brasil, software como serviço (SaaS) tem em seu portfólio grandes marcas como Walmart, Petrobras, Nokia, Sacks, entre outros. Atualmente a VTEX possui um extenso portfólio de produtos de e-commerce para pequenas, médias e grandes empresas. www.vtex.com.br

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