EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO TELEFÔNICO
Diariamente, enfrentamos muitas situações que necessitam da nossa atenção imediata. Uma delas é o atendimento telefônico ao cliente. O processo de atendimento telefônico é um dos pontos de referência para se avaliar a qualidade do atendimento prestado pela nossa empresa. A partir do qual, mantemos a satisfação de nossos clientes, preservando a imagem da Eletromil. Pensando nisso, o Departamento de atendimento ao cliente está lançando o programa de excelência no atendimento ao cliente, que tem como primeiro passo, excelência no atendimento telefônico, com o objetivo de nos prepararmos para realizar um atendimento efetivo e padronizado. Um bom atendimento telefônico é essencial para melhorar a qualidade de nossos serviços aos nossos clientes externos e internos. Ao atender um telefonema lembre-se:
Você é a Eletromil!
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ORIENTAÇÃO PARA O ATENDIMENTO TELEFÔNICO • ATENDA PRONTAMENTE O TELEFONE O atendimento telefônico faz parte da sua rotina diária de trabalho. Assim procure atender sempre que estiver ao seu alcance. O cliente seja ele externo ou interno está telefonando porque quer obter algum esclarecimento que considera importante. Quanto mais espera pela chamada a ser atendida mais impaciente fica. Atender prontamente diminui a impaciência e também posiciona a empresa como ágil e eficiente.
• TENHA TUDO QUE VOCÊ PRECISA À MÃO Procure ter a mão tudo que você precisa para realizar o atendimento (Caneta, papel, relação de ramais, etc).
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ORIENTAÇÃO PARA O ATENDIMENTO TELEFÔNICO • IDENTIFIQUE-SE IMEDIATAMENTE É importante que a empresa possua uma só maneira de atendimento ao telefone. Isso ajuda a construir uma imagem positiva. Assim identifique a empresa, o departamento, identifique-se e cumprimente. Além de ser a maneira mais educada de responder a uma chamada, esta identificação dará ao seu cliente a confirmação de que estará falando com a empresa certa, no lugar certo e com a pessoa certa.
• CHAME A PESSOA PELO NOME Sempre que possível chame a pessoa pelo nome. O nome de uma pessoa é mágico. Esta técnica põe a ligação em plano mais pessoal, informal. • Nunca se refira ao cliente como: querido, fofo, gracinha, meu bem, etc.
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ORIENTAÇÃO PARA O ATENDIMENTO TELEFÔNICO • SEJA AMIGÁVEL A conduta do atendente, mesmo por telefone, é “ouvida” pelo cliente. • Sempre inicie a conversa com uma atitude amigável e prestativa; • Tenha postura ao sentar-se. Dedique atenção ao cliente evitando distrações; • Não consuma alimentos enquanto atende ao telefone; • O tom de voz é muito importante; deve passar confiança, além de clara e fácil de entender; • Escute atenciosa e ativamente (ok, sim, etc).
• SEJA FÁCIL DE LIDAR • Seja profissional, tanto no seu trabalho quanto na sua atitude/postura. Seja cuidadoso: • Para evitar expressões desagradáveis, palavrões, gírias ou ruídos que possam criar sentimentos negativos nos clientes; • Para não compartilhar com o cliente informações internas ou conversas paralelas do local de trabalho. Par evitar isso, enquanto busca as informações para o cliente, pressione a tecla mute do telefone; • Mesmo quando você não estiver ao telefone, preocupe-se com o tom de voz, pois pode atrapalhar a comunicação de quem estiver ao telefone; • Identifique exatamente qual o tipo de chamada e decida rapidamente qual a melhor maneira de ajudar. - 06 -
ORIENTAÇÃO PARA O ATENDIMENTO TELEFÔNICO • EXPRESSE O SEU DESEJO DE AJUDAR • Seja prestativo, eficiente, positivo e firme. Você precisa transmitir a seguinte mensagem ao seu cliente: • Você entende o problema/necessidade e está interessado em ajudá-lo; • Você irá resolver ou orientar adequadamente com presteza e eficiência. Desenvolva no cliente a confiança de que você está atendendo da melhor forma possível. Não diga “não é possível”, procure soluções alternativas explique o que você pode e não pode fazer, explique suas limitações.
• DIGA OBRIGADO OU QUE SENTE MUITO, SEMPRE QUE FOR APLICÁVEL Existem momentos em que seus clientes querem mais atenção, seja em função de problemas pessoais ou de alguma situação vivida na empresa. Mostre empatia: reconheça a frustação, mostre prazer em ajudar, seja cordial, sincero, respeitoso e cortez.
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ORIENTAÇÃO PARA O ATENDIMENTO TELEFÔNICO • NÃO INTERROMPA SEU CLIENTE Espere até o seu cliente parar de falar: então faça a sua pergunta. Nós todos perdemos alguns detalhes numa conversação, assim, é importante lembrar de confirmar as informações recebidas quando o cliente lhe der oportunidade. Não deixe ninguém interrompê-lo, enquanto estiver com o cliente ao telefone. Não hesite em pedir para o cliente repetir ou falar um pouco mais alto caso necessário.
• JUNTE O MAIOR NÚMERO DE INFORMAÇÕES QUE VOCÊ CONSEGUIR Lembre-se: Sua missão é ajudar a entender as necessidades do cliente, identificar dúvidas e tomar uma decisão.
• SEJA COMPREENSÍVEL NA SUA COMUNICAÇÃO Tome as precauções necessárias para estar seguro de que você está se comunicando claramente: • Ao dar informações, faça com que estas sejam precisas e completas; • Assegure-se de dar informações de maneira rápida e correta;
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ORIENTAÇÃO PARA O ATENDIMENTO TELEFÔNICO
• Diga a verdade ao cliente, é muito melhor ele saber o tempo real que terá que esperar pela solicitação, do que criar falsas expectativas. • Tente evitar termos como “eu acho”, “possivelmente” ou “talvez”. Eles comprometem a confiança em você.
• SOMENTE TRANSFIRA A LIGAÇÃO QUANDO NÃO HOUVER OUTRA OPÇÃO Sempre que possível, tente resolver você mesmo os problemas do seu cliente, porém, haverá momentos em que será necessário envolver outras pessoas ou áreas, ou talvez o cliente tenha ligado para a pessoa errada. Ao transferir siga as seguintes regras: • Explique que você vai transferir a ligação e o motivo; • Diga que você vai transferir a ligação para tal pessoa ou departamento (assim se a ligação cair, o cliente poderá ligar novamente); • Ao transferir a ligação fale com a pessoa encarregada e dê o nome do cliente, explicando brevemente a situação. Isso vai agilizar a conversa e impedir que o cliente fique repetindo mil vezes a mesma historia. - 09 -
ORIENTAÇÃO PARA O ATENDIMENTO TELEFÔNICO • DÊ RETORNO Dê retorno às pessoas que lhe deixam recados e as demais chamadas em que fizerem pedidos de informações. Muitas vezes, pessoas nos ligam quando não estamos no local habitual de trabalho. Essas pessoas devem ter ligado por algum motivo importante.
• DESLIGUE GENTILMENTE Espere o cliente desligar o telefone primeiro.
• FAÇA COM QUE TODA A SUA EQUIPE APRENDA ESTAS ORIENTAÇÕES Lembre-se: É importante que a Eletromil tenha uma maneira única de atendimento telefônico. Isso ajuda a construir uma imagem positiva.
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