Ügyfélélmény Kutatás 2013-kivonat

1. ORSZÁGOS ÜGYFÉLÉLMÉNY KUTATÁS 2013 Régi paradigmák helyett új utakon

2

A KUTATĂ SRĂ“L 1. ORSZĂ GOS ĂœGYFÉLÉLMÉNY KUTATĂ S

2013

CBO FMTø BMLBMPNNBM LFSĂĄMU TPS B %FWFMPS 0ST[ĂˆHPT Ă„HZGĂ?MĂ?MNĂ?OZ LVUBUĂˆTSB " LVUBUĂˆT FHZFEJTĂ?HĂ?U IĂˆSPN UĂ?OZF[ø BEKB T[FLUPS GĂĄHHFUMFO B[ ĂˆHB[BUJ ĂœTT[FIBTPOMĂ“UĂˆT MFIFUøTĂ?HĂ?WFM MBLPTTĂˆHJ Ă?T WĂˆMMBMBUJ DĂ?MDTPQPSUPL B[ FHZFT WĂˆMBT[PL ĂœTT[FWFUIFUøTĂ?HĂ?WFM POMJOF Ă?T T[FNĂ?MZFT NFHLĂ?SEF[Ă?T B NĂ?MZFCC FMFN[Ă?TĂ?SU

TARTALOM Az ĂźgyfĂŠlĂŠlmĂŠny ma az egyik legfontosabb

3

tĂŠma. Ă“riĂĄsi hatĂĄssal az ĂĄrbevĂŠtelre JelentĹ‘sen eltĂŠrĹ‘ deďŹ nĂ­ciĂłk

4

ĂŠs ĂŠrtelmezĂŠsek NPS a kirĂĄly. Egy mutatĂł sikere, korlĂĄtozott

5

" GFMNĂ?SĂ?T SFHJPOĂˆMJT LJUFSKFT[UĂ?TĂ?SF FMTø OFHZFEĂ?WĂ?CFO LFSĂĄM TPS B IB[BJ LVUBUĂˆTU TPSĂˆO JT MFCPOZPMĂ“UKVL

felhasznĂĄlhatĂłsĂĄggal Az egyes ĂĄgazatok megĂ­tĂŠlĂŠse tĂśbb meglepetĂŠst is tartogat, az ĂśsszehasonlĂ­tĂĄs

6

&[Ă&#x;UPO LĂœT[ĂœOKĂĄL NFH ÂżOĂœLOFL B GFMNĂ?SĂ?TCFO WBMĂ™ SĂ?T[WĂ?UFMU Ă?T CĂ“[VOL CFOOF IPHZ KĂœWøSF JT T[ĂˆNĂ“UIBUVOL SĂ?T[WĂ?UFMĂĄLSF

nemcsak az adott szegmensen belĂźl, hanem azok kĂśzĂśtt is tanulsĂĄgos A panaszok harmada jut csak el

" LVUBUĂˆT KĂ&#x;OJVT Ă?T OPWFNCFS LĂœ[ĂœUU [BKMPUU B %FWFMPS 5BOĂˆDTBEĂ™ ;SU NFHCĂ“[ĂˆTĂˆCĂ™M B .PNFOUPS 3FTFBSDI ,GU T[BLNBJ LĂœ[SFNĂşLĂœEĂ?TĂ?WFM " MBLPTTĂˆHJ GFMNĂ?SĂ?T GøT PST[ĂˆHPT SFQSF[FOUBUĂ“W NJOUĂˆO UĂœSUĂ?OU NĂ“H B WĂˆMMBMBUJ GFMNĂ?SĂ?TCFO UĂœCC NJOU LĂœ[Ă?Q Ă?T GFMTøWF[FUø WFUU SĂ?T[U POMJOF LĂ?SEøÓW LJUĂœMUĂ?TĂ?WFM Ă?T NĂ?MZJOUFSKĂ&#x;LLBM

7

a szolgåltatókhoz, pedig hatÊkony kezelÊsßk a legerősebb Ês legtartósabb pozitív ßgyfÊlÊlmÊny Kedves, de nehezen elÊrhető Ês lassú

8

ĂźgyfĂŠlszolgĂĄlatok Az egysĂŠges szolgĂĄltatĂĄs nĂśveli az ajĂĄnlĂĄs

9

mĂŠrtĂŠkĂŠt ĂŠs az Ăźgyfelek lojalitĂĄsĂĄt Ă“riĂĄsi kĂźlĂśnbsĂŠgek az egyes ĂĄgazatok 10 ĂŠs vĂĄllalatok kĂśzĂśtt az ĂźgyfĂŠlĂŠlmĂŠny nyĂşjtĂł

SzabĂł Csaba vezĂŠrigazgatĂł Develor TanĂĄcsadĂł Zrt.

Durånszkai Gåbor ßgyvezető igazgató Momentor Kutató Kft.

kĂŠpessĂŠgben Mit terveznek a cĂŠgek? KĂŠpzĂŠsek az ĂŠlen, 11 de nem mindegy milyenek!

TechnolĂłgiai fejlesztĂŠsre ĂĄldoz szinte 12 minden vĂĄllalat, legyen az az online ĂźgyfĂŠlszolgĂĄlat vagy a webes ĂŠrtĂŠkesĂ­tĂŠs AzonosĂ­tott KitĂśrĂŠsi Pontok 13 ĂœgyfĂŠlĂŠlmĂŠny trendek 14 MagyarorszĂĄgon 2014-ben www.develor.hu/ugyfelelmeny

3

Az ügyfélélmény ma az egyik legfontosabb téma, óriási hatással az árbevételre

95%

91%

A hazai 79%-hoz képest az Oracle Global Survey 2013 riportjában globálisan 91%, tehát a célok tekintetében a hazai cégek még hátrébb tartanak a nemzetközi összehasonlításban.

A megkérdezett vállalatvezetők 95%-a stratégiai fontosságot tulajdonít a témának, szerintük az üzleti eredményhez elengedhetetlen a kiváló ügyfélélmény.

71%

79%

19,8% 1000

Ez az összeg a leginkább érintett szektorokban – bank, telekom, hotel, biztosító, kiskereskedelem, vendéglátás és közszolgáltatások – jóval meghaladja éves szinten az 1000 milliárd forintot.

Az érintett vállalatok összességében az összárbevétel 19,8%-át veszíthetnék el, ha nem nyújtanának pozitív és konzisztens ügyfélélményt vásárlóiknak és fogyasztóiknak.

QUICK WIN

BEVÉTEL VESZTESÉG

26

17 13

13 9

9

9 4

0 -5%

6-10%

11-15%

16-20%

Mrd

Ezzel összecseng, hogy mindössze a válaszadó cégek 71% akar a témában ágazati vezetővé válni.

Érdekes tanulság, hogy bár szinte mindenki (95%) stratégiai fontosságúnak tartja a témát, a 3 legfontosabb vállalati célkitűzésben csak 79% szerepelteti.

21-25%

26-30%

31-35%

36-40%

41-% N=72

Első lépésként kerüljön be a 2014-es kiemelt stratégiai célok közé a kimagasló ügyfélélmény nyújtása, ez az első lépése annak, hogy kiemelkedő értéket adhassunk az ügyfeleknek.

Bontsák le a tervet az egyes területekre, de ne hagyják ki ebből a háttérosztályokat sem!

„‌ÊszlelÊs, megtapasztalås „Az ßgyfÊlelvårås meghaladåsa. Eggyel tÜbbet kell csinålni, mint amit az ßgyfÊl elvår.�

az egÊsz folyamat minden pillanatåban a megrendelÊstől a doboz beszerelÊsÊig, bekapcsolåsåig.�

„KÜnnyebb kimondani, mint

„Az ajånlat Ês a vålasztÊk

megvalĂłsĂ­tani: egy

ĂźgyfĂŠligĂŠnyekhez valĂł

nem mindennapos esemÊny.�

„Mi jut eszÊbe a vevőnek rólad legkÜzelebb?�

„AZ ÉRINTKEZÉSI PONTOKON – Ë? ZETES TAPASZTALATOK AZ ELO ALAPJĂ N – KIALAKULT BENYOMĂ S, AMELYRE EGYARĂ NT HATNAK RACIONĂ LIS ÉS EMOCIONĂ LIS ILLETVE TUDATOS ÉS TUDATALATTI IMPULZUSOK.â€?

igazítåsa.�

„A velßnk kapcsolatos Êrzelmi tÜltet, ami a tapasztalaton alapul Ês vÊgeredmÊnyben lojålisså teszi az

A vĂĄlaszadĂł dĂśntĂŠshozĂłk deďŹ nĂ­ciĂłi

ßgyfelet.�

A Develor deďŹ nĂ­ciĂłja

JelentĹ‘sen eltĂŠrĹ‘ deďŹ nĂ­ciĂłk ĂŠs ĂŠrtelmezĂŠsek QUICK WIN: Alkossuk meg a sajĂĄt deďŹ nĂ­ciĂłnkat, majd azt belsĹ‘ workshopok segĂ­tsĂŠgĂŠvel bontsuk le az egyes terĂźletek, vĂŠgĂźl az egyĂŠnek szintjĂŠre. VĂŠgezzĂźk el ezt a feladatot a hĂĄttĂŠrterĂźletek esetĂŠben is, fontos az Ĺ‘ felelĹ‘ssĂŠgvĂĄllalĂĄsuk a tĂŠmĂĄban.

A tĂŠma relatĂ­ve Ăşj mĂŠg, bĂĄr sok vĂĄllalat mĂĄr ĂźgyfĂŠlĂŠlmĂŠny osztĂĄlyt hozott lĂŠtre vagy vezetĹ‘t is kijelĂślt a szervezetĂŠben, a fogalom deďŹ niĂĄlĂĄsa mĂŠgis sokfajta ĂŠrtelmezĂŠst, megkĂśzelĂ­tĂŠst mutat. %FmOĂ“DJĂ™OL T[FSJOU NFHLĂĄMĂœOCĂœ[UFUĂĄOL OFHBUĂ“W TFNMFHFT Ă?T QP[JUĂ“W ĂĄHZGĂ?MĂ?MNĂ?OZU JT " UBQBT[UBMBUPL UFLJOUFUĂ?CFO FHZBSĂˆOU mHZFMFNCF LFMM WFOOJ B OĂˆMVOL T[FS[FUUFLFU Ă?T B[ ĂˆMUBMĂˆCBO B[ ĂˆHB[BU NĂˆT WĂˆMMBMBUĂˆOĂˆM NFHUBQBT[UBMUBLBU JT 4øU B NFHĂ“UĂ?MĂ?TĂĄOLSF FSøUFMKFTFO IBUOBL B UFMKFTFO NĂˆT T[FLUPSPLCBO T[FS[FUU QP[JUĂ“W WBHZ OFHBUĂ“W CFOZPNĂˆTPL JT B[B[ NJOEFOLJWFM WFSTFOZ[ĂĄOL B QP[JUĂ“W LĂ?QĂ?SU "[ FNPDJPOĂˆMJT IBUĂˆTPL GPOUPTBCCBL NJOU B SBDJPOĂˆMJTBL Ă?T B MFHUĂœCC CFOZPNĂˆT OFN JT UVEBUPTPEJL CFOOĂĄOL B[PLBU UVEBUBMBUUJOL SĂœH[Ă“UJ Ă?T UĂˆSPMKB /FN DTVQĂˆO B T[FNĂ?MZFT LBQDTPMBU B NFHIBUĂˆSP[Ă™ IBOFN B UFMFGPOPT Ă?T POMJOF Ă?SJOULF[Ă?TJ QPOUPLPO T[FS[FUU UBQBT[UBMBUPL JT &[FL ĂœTT[IBOHKB OĂ?MLĂĄM OJODT LJWĂˆMĂ™ ĂĄHZGĂ?MĂ?MNĂ?OZ www.develor.hu/ugyfelelmeny

5

NPS a kiråly. Egy mutató sikere, korlåtozott felhasznålhatósåggal Az NPS* (Net Promoter Score) említÊse kimagasló az ßgyfelek elÊgedettsÊgÊt, elkÜtelezettsÊgÊt mÊrő eszkÜzÜk kÜzßl, tÜbb mint håromszor annyian hasznåljåk, mint a måsodik legnÊpszerŹbb mutatót.

ĂœgyfĂŠlelĂŠgedettsĂŠgi pont (CSAT)

1

Customer Experience Index (CXI)

6

Customer Effort Score (CES)

1 32

Net Promoter Score 3

MĂĄrkaismeret (Brand Awareness) Piaci rĂŠszesedĂŠs

6

LemorzsolĂłdĂĄsi arĂĄny (Churn Rate)

4

Advocacy, Apostol arĂĄnyok (lojĂĄlis, elĂŠgedett Ăźgyfelek arĂĄnya)

1 6

RegisztrĂĄlt felhasznĂĄlĂłk szĂĄma

8

ĂœgyfelenkĂŠnti bevĂŠtel alakulĂĄsa

14

EgyÊb, kßlső szolgåltató åltal biztosított mÊrÊsi eszkÜz

17

EgyÊb, sajåt belső mÊrÊsi eszkÜz

N=79, Minden vĂĄlaszadĂł

#FCJ[POZPTPEPUU IPHZ B[ /14 KĂ™M KFM[J B[ Ă&#x;KSBĂ?SUĂ?LFTĂ“UĂ?TJ QPUFODJĂˆMU IJT[FO B USFOE FHZĂ?SUFMNĂş B[ /14 Ă?T B[ Ă&#x;KSBWĂˆTĂˆSMĂˆTJ IBKMBOEĂ™TĂˆH NVUBUĂ™L ĂœTT[FWFUĂ?TĂ?CøM 5FIĂˆU BLJ BKĂˆOM NJOLFU B[ IBKMBOEĂ™ UĂœCCFU JT LĂœMUFOJ OĂˆMVOL NPS NĂ–VEKEDÉS 16

,JEFSĂĄMU B[POCBO B MBLPTTĂˆHJ GFMNĂ?SĂ?TCøM IPHZ B[ /14 Ă?T B MFNPS[TPMĂ™EĂˆTJ IBKMBOEĂ™TĂˆH ĂœTT[FWFUĂ?TF OFN NVUBU TFNNJMZFO ĂœTT[FGĂĄHHĂ?TU BMBDTPOZ Ă?T NBHBT /14 NFMMFUU JT NĂ?SUĂĄOL B[ FHZFT T[FLUPSPL FTFUĂ?CFO NBHBT MFNPS[TPMĂ™EĂˆTJ Ă?SUĂ?LFU 5FIĂˆU FSSF B[ BNĂ&#x;HZ TPL WĂˆMMBMBU T[ĂˆNĂˆSB LVMDTGPOUPTTĂˆHĂ&#x;OBL UFLJOUFUU MFNPS[TPMĂ™EĂˆTSB DIVSO SBUF NĂˆT NVUBUĂ™ NĂˆT NĂ™ET[FS BMLBMNB[ĂˆTB T[ĂĄLTĂ?HFT

12

NPS TĂ VOZĂ S

8

14

4

11

0 -30

-23

-15

-8

0

8

15

7

NPS

NPS PLUS Az NPS Plus egy komplex, az ßgyfÊlÊlmÊny meghatårozåsåra kialakított mutatószåm. Az NPS előnyeit megtartó megkÜzelítÊs, amely az ajånlås mÊrtÊkÊt kombinålja az elÊgedettsÊggel Ês lojalitåssal, valamint az ÊlmÊny pszichológiai faktorainak a jellemzőivel.

Ezåltal megtartjuk a gyorsasågot Ês kÜltsÊghatÊkonysågot, ugyanakkor nemcsak a racionålis, de az ßgyfÊlkapcsolat Êrzelmi jellegÊt is szåmszerŹsíthetjßk, Ês az arra ható tÊnyezőket azonosíthatjuk.

4

0 -30

-23

-15

-8

0

8

15

NPS

"[ /14 IP[[ĂˆWFUøMFHFTFO UĂ“[ Ă?WFT NĂ&#x;MUSB UFLJOU WJTT[B OĂ?QT[FSĂşTĂ?HĂ?U B[ FHZT[FSĂşTĂ?HF Ă?T BMBDTPOZ SFMBUĂ“W LĂœMUTĂ?HF BEKB &HZFUMFO LĂ?SEĂ?TU UFT[OFL GFM B[ ĂĄHZGFMFLOFL B LVUBUĂˆT TPSĂˆO v"KĂˆOMBOĂˆ F JTNFSøTFJOFL CBSĂˆUBJOBL B[ BEPUU T[PMHĂˆMUBUĂˆTU WBHZ WĂˆMMBMBUPU w

www.develor.hu/ugyfelelmeny