Les Me1 illeures pratiques pour l'adoption d\S¡ 4 dans le reseau dels cou1rtiers
CSl0
Ila facilitP des affaires
Table des m at ières Sommaire exécutif
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Aperçu juridique
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Que sont eSignatures?
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Pourquoi utiliser eSignatures?
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Cas d'utilisation d'eSignatures
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Recherche sur eSignatures
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Meilleures pratiques de mise en oeuvre
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Conclusion
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Som m air e exécu t if Dans l?ensemble du secteur de l?assurance, les courtiers et les assureurs adoptent des flux de travail numériques au lieu des processus conventionnels. En effet, ce sont des «enjeux de la table» qui leur permettent de rester compétitifs sur le marché actuel. eSignatures représentent un élément clé du processus numérique, avec de nombreuses solutions sur le marché qui offrent des avantages, y compris: - Réduction des coûts - Traitement plus rapide - Sécurité accrue - Risque minimisé La popularité d?esignatures dans le canal de distribution des courtiers n?est donc guère surprenante. Le processus de signature des documents d?assurance est tout simplement une formalité, qui cependant, peut prendre beaucoup de temps et est sujet à beaucoup d?erreurs quand elle est exécutée sur papier. Les clients procrastinent souvent, renvoient des documents incomplets, rencontrent des difficultés techniques depuis leur ordinateur, leur télécopieur ou leur scanneur, ou doivent se gêner en se rendant eux-mêmes au bureau de leur courtier. Le temps que les courtiers consacrent pour le suivi des demandes tardives ou erronées au cours d?une année pourrait être dépensé de façon beaucoup plus productive. Pour les assureurs, eSignatures garantissent que les documents d?assurance fournis par leurs courtiers sont sécurisés et authentiques et qu?ils ont la capacité d?accroître la rétention grâce à une expérience client simplifiée. Pour promouvoir l?adoption, l?acceptation et la mise en ? uvre des signatures électroniques à travers le canal de courtage, ce livre blanc énoncera : - Aperçu juridique - Définition de eSignatures - Présentation de la technologie eSignatures - Flux de travail eSignatures - Conseils pour la recherche - Meilleures pratiques de mise en ? uvre
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Aper çu ju r idiqu e Les signatures électroniques sont légales Les signatures électroniques sont légales et reconnues par les lois fédérales et provinciales sur le commerce électronique comme étant équivalentes aux signatures conventionnelles. Ces lois sur le commerce électronique ont trois caractéristiques principales. - Elles reconnaissent que les signatures électroniques et les enregistrements ne peuvent être privés de l?effet juridique simplement parce qu?ils sont électroniques - Elles sont neutres sur le plan technologique, permettant l?exécution de la signature électronique sans préciser aucune forme de technologie - E s?appliquent à toutes les lois existantes (y compris les assurances) En d?autres termes, les signatures électroniques sont autorisées, sauf dans les cas spécifiquement interdits. Au niveau fédéral et provincial, les lois sur le commerce électronique interdisent généralement les moyens électroniques dans cinq domaines clés, alors que les lois sur l?assurance imposent des restrictions supplémentaires. Les restrictions communes* sont :
Rest r ict ion s e-com m er ce -
Testaments / codicilles Fiducies créées par testaments / codicilles Procuration Instruments négociables Transfert / enregistrement des terrains
Rest r ict ion assu r an ce -
Avis d'annulation Certaines modifications apportées à la police par l?assureur Désignation du fiduciaire Désignation du bénéficiaire ou de la personne ayant les droits/intérêts de l?assuré en cas du décès de l?assuré
Pour tous les autres types de documents d?assurance, les signatures électroniques sont reconnues par la loi comme étant équivalentes à une signature à l?encre humide. Notez que les clients doivent consentir pour signer électroniquement et pour recevoir une copie électronique à la place du papier; suivant une règle générale, les solutions eSignatures obtiendront ce consentement avant de procéder au processus de signature. Pour en savoir plus sur ce sujet, nous vous invitons à lire le rapport consultatif de CSIO sur les eSignatures préparé par le cabinet d'avocats national Fasken Martineau LLP. Ce rapport est disponible à l'adresse suivante : http://www.csio.com/fr/esignatures * Les restrictions varient d?une province à l?autre; un avocat en commerce électronique exerçant dans votre juridiction sera en mesure de fournir des renseignements à jour sur les restrictions qui s?appliquent.
Qu e son t eSign at u r es? DÉFINITION Pour la plupart d?entre nous, notre «signature» est une représentation visuelle de notre nom écrit en cursive par notre propre main. Toutefois, d?un point de vue juridique, une signature (électronique ou autre) est simplement un enregistrement de l?intention d?une personne ? la preuve qu?une personne donnée a spécifiquement donné son consentement. En ce sens, la forme que prend une signature est tout simplement une question de technologie, que ce soit le papier, l?encre ou le code électronique.
Signature appliquée par traçage à l?aide d?une souris d?ordinateur, d?un bout de doigt sur un écran tactile ou d?un stylet ou incorporation d?une image d?une signature scannée
Signature appliquée en cliquant/tapant à l?écran
Signature appliquée en écrivant le nom
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Qu e son t eSign at u r es? (su it e) Ce qui distingue les signatures électroniques des documents scannés, télécopiés ou même originaux écrits à l?encre, c?est qu?une solution eSignatures intègre des éléments de preuve dans le document final, assurant aux parties concernées l?authenticité du document, tout en satisfaisant aux «trois I» des contrats : - Identité ? que les signataires sont et ce qu?ils réclament être - Intention ? que chaque signataire a l?intention de signer le document - Intégrité ? que le document est authentique Nous reviendrons sur ces notions tout au long de ce livre blanc, illustrant dans quelle mesure les signatures électroniques et les signatures conventionnelles (encre & papier) satisfont les trois I. TERMINOLOGIE: ESIGNATURES VS SIGNATURES NUMÉRIQUES Les solutions eSignatures accomplissent toutes la même tâche : saisir la signature de l?utilisateur et l?incorporer à un document électronique de façon à garantir l?authenticité de ce document. Toutefois, dans vos recherches sur eSignatures, il se peut que vous rencontriez deux termes qui, bien qu?ils soient souvent employés indistinctement, ne désignent pas la même chose : les signatures électroniques et les signatures numériques. La technologie de base est la signature électronique : une information électronique qu?une personne crée ou adopte afin de signer un document, qui se trouve dans le document ou qui y est associée. Pour fournir une assurance que le document signé satisfait aux trois contrats (Identité, Intention et Intégrité) des contrats, les solutions eSignatures incorporeront une piste d?audit dans le document finalisé. La piste d?audit montre les preuves recueillies par cette solution, en indiquant avec précision l?heure et la date qu?on a interagi avec ce document et quand.
Docu m en t Au dit Tr ail
Pour assurer une plus grande intégrité, eSignatures conservent une copie faisant autorité du document signé, à laquelle on peut accéder en cas de litige. Certaines solutions eSignatures intègrent également des signatures numériques : une technologie de cryptage qui protège un document contre toute altération. Les documents dotés d?une signature numérique auront un symbole en haut indiquant leur statut de cryptage :
Légen de : docu m en t élect r on iqu e avec ch if f r em en t valide
Légen de : docu m en t sign é avec cr ypt age n on valide
Les signatures électroniques et les signatures numériques satisfont aux trois I des contrats, et sont donc également des moyens valables pour obtenir une signature par voie électronique. Les signatures numériques fournissent simplement une confiance accrue par rapport au troisième «I» ? l?intégrité d?un document. -5-
Pou r qu oi eSign at u r es? AVANTAGES DE ESIGNATURES Numériques, pratiques et sécurisées, les signatures électroniques permettent aux clients de signer des documents électroniques à travers leurs ordinateurs et leurs appareils mobiles en passant par une seule étape. Les transactions qui en résultent sont rapides, sécurisées, vérifiables et ne nécessitent pas l?utilisation des papiers, améliorant ainsi le service à la clientèle tout en réduisant les coûts pour les courtiers. Les solutions eSignatures n?imposent pas aux courtiers, aux assureurs ou aux clients de télécharger un logiciel spécial. Le processus de signature s?effectue entièrement à l?intérieur d?un navigateur Internet, permettant à tout moment la signature de n?importe quel document de la police d?assurance à la fois pour les clients de l'assurance des particuliers et pour les clients de l?assurance des entreprises qui n?ont pas accès à une imprimante, un stylo, un scanneur, ou un télécopieur. AVANTAGES DE ESIGNATURES
AVANTAGES CLIENTS AVANTAGES COURTIER AVANTAGES ASSUREUR Am élior at ion de la com m odit é et de l'expér ien ce
Capacit é d?in it ier et de t er m in er Les pist es de validat ion et d'au dit r apidem en t et ef f icacem en t le n u m ér iqu es évit en t le r ecou r s à u n cycle de ven t e t r ibu n al à u n t r ibu n al
Sign ez par la sou r is ou l'écr an t act ile n'im por t e où , à n'im por t e qu el m om en t , sim plem en t avec le cou r r iel et
Au gm en t er la r ét en t ion gr âce à l?am élior at ion de l?expér ien ce clien t
Élim in at ion du pr ocessu s d'im pr ession -sign at u r en u m ér isat ion
En r egist r em en t s an t i-in t r u sion
Rédu ir e les er r eu r s et les appels Am élior at ion de la posit ion de su ivi con cu r r en t ielle f ace au x agen t s des voies dir ect es Appliqu er les r ègles du f lu x de t r avail Évit er les er r eu r s et les om ission s De n om br eu ses plat es-f or m es BM S s?in t ègr en t à eSign at u r es
L?ef f icacit é d?u n f lu x de t r avail n e n écessit an t pas de papier est com plém en t air e au x avan t ages d?eDocs et de CSIOn et
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Pou r qu oi u t iliser eSign at u r es? (su it e) En comparant les flux de travail pour obtenir une signature avec du papier ou par voie électronique, les avantages deviennent encore plus évidents - à la fois du point de vue de la commodité et de la satisfaction des trois I:
Flu x de t r avail san s eSign at u r es
Client numérise / télécopie / envoie par courriel les documents
Erreurs identifiées
donnant
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Pou r qu oi u t iliser eSign at u r es? (su it e)
Flu x de t r avail avec eSign at u r es
intégrité
identité au
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Cas d'u t ilisat ion d'eSign at u r es En dehors des exclusions mentionnées ci-dessus, les signatures électroniques peuvent être utilisées pour pratiquement tous les formulaires, contrats ou processus d'affaires qui nécessitent une signature - y compris des fins internes sans rapport avec la vente et le service des polices d'assurance. Les cas d'utilisation courante sont les suivants : - Nouvelles demandes de polices (Lignes personnelles et entreprises, y compris l?agriculture) - Formulaires d'options (automobiliste non assuré/sous-assuré) - Livraison des polices - Renouvellements - Livraison des informations - Service des polices - Licence et nomination des agents - Réclamations - Avantages collectifs - Procédés internes: RH, juridique, achats, contrats fournisseurs - Réassurance
Rech er ch e su r eSign at u r es ÉTABLIR LE RETOUR SUR INVESTISSEM ENT Avec toute nouvelle technologie, la question du coût est importante. Toutefois, le coût de la non-mise en ? uvre est également important. Selon les estimations de l?industrie, le coût de chaque signature papier est de 6,50 $ et de 20 $ US. En fait, le fait de consacrer jusqu?à 3 heures par semaine sur des tâches liées à l?obtention de signatures conventionelles sur papier(example: Préparation de documents, suivi de documents incomplets ou incorrects, envoi de rappels, classement, etc.) pourrait coûter jusqu?à 3 000 $ par année. Avec eSignatures, ces mêmes coûts tombent à aussi peu que 300 $. Pour calculer les économies potentielles dans votre courtage, visitez la calculatrice d'economies eSignatures de CSIO:
https://w w w.csio.com/fr/esig-calculator CSIO a étudié un certain nombre de solutions eSignatures contre les critères juridiques et opérationnels pour développer « eSignatures Vendor Dashboard », un outil de recherche qui soutient le canal de courtier en adoptant cette technologie importante. Pour afficher le tableau de bord, visitez: www.csio.com/esig-dashboard
Tem ps r equ is pou r r em plir u n e dem an de d'assu r an ce
Papier 45 Jou r s
eSign at u r es 10 m in
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Rech er ch e su r eSign at u r es (su it e) CRITÈRES CLÉS POUR LES COURTIERS ET LES ASSUREURS
Cou r t ier s: Cr it èr es d'adopt ion des sign at u r es élect r on iqu es
Assu r eu r s: Cr it èr es d'accept at ion des docu m en t s élect r on iqu es
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Satisfait aux exigences juridiques et techniques énoncées dans le rapport consultatif sur eSignatures du CSIO Fournit des options pour vérifier l'identité des clients (par exemple, courriel, question secrète, code SMS, etc.) Fournit des preuves de ce que chaque signataire voit, signe et accepte en ligne (intention et intégrité) Des flux de travail flexibles adaptés à votre courtage Soutenir l'utilisation de la marque de courtage, les couleurs et le matériel de marketing Traite la signature en personne et à distance Prise en charge de tout ordinateur de bureau ou appareil mobile compatible Web Vérifiez si votre BMS s'intègre à toutes les solutions eSignatures, ou si vos affiliations professionnelles offrent des tarifs réduits
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Vérifier que les documents sont exacts et complets En cas de signature électronique, inspecter la piste de vérification pour obtenir la preuve de la signature par les parties appropriées En cas des signature numérique, inspecter l'état de cryptage en haut du document pour vérifier l'intégrité
M eilleu r es pr at iqu es de m ise en ? u vr e Mettre en ? uvre toute nouvelle technologie peut être une perspective intimidante, mais en suivant ces meilleures pratiques, vous pouvez lisser le chemin de votre entreprise à l'adoption complète: 1) SÉLECTIONNEZ LA SOLUTION ESIGNATURES QUI RÉPOND À VOS BESOINS De nombreux vendeurs d'eSignatures offrent une période d'essai, vous offrant ainsi la possibilité de vous familiariser avec la façon dont les différentes solutions fonctionnent du point de vue du courtier et du client et de choisir celle qui répond aux besoins de votre entreprise. 2) NE PAS PRIORISER L'INTÉGRATION AVEC VOTRE BM S Bien que l'intégration entre les plateformes BMS et les fournisseurs d'eSignatures soit l'implémentation idéale la plus pratique, ce n'est pas une condition préalable. En général, l'intégration simplifie simplement le flux de travail consistant à télécharger un document dans la solution eSignatures. Le faire manuellement est une tâche simple qui a peu ou pas d'incidence sur les économies que les courtiers vont réaliser grâce à la mise en ? uvre. 3) GAGNER LA CONFIANCE DE VOS EM PLOYÉS Une communication ouverte et efficace sur les raisons pour lesquelles vous adoptez les signatures électroniques est souvent essentielle pour un processus de mise en ? uvre réussi. Voici quelques conseils : - Communiquer avec les employés en d'entrée de jeu sur les raisons commerciales de l?adoption des signatures électroniques ? Démontrer la technologie du point de vue du courtier et du client, en montrant les avantages par rapport aux méthodes conventionnelles (papier) ? Identifiez les employés à la fine pointe de la technologie aptes à recevoir une formation préalable sur les signatures électroniques afin qu?ils deviennent des experts internes et des champions vers qui d?autres employer peuvent se tourner pour obtenir de l?aide ? Après une période de familiarisation, exiger que toutes les signatures soient obtenues électroniquement à moins que le client n?en demande autrement
4) ABORDER LES ASSUREURS EN TOUTE CONFIANCE La loi reconnaît que eSignatures est équivalente aux signatures (conventionelles) encre et papier - par conséquent, à moins que les contrats des courtiers avec les assureurs ne prévoient une obligation d?un contrat, les signatures électroniques sont un moyen valide pour obtenir les signatures d?un client.
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M eilleu r es pr at iqu es de m ise en ? u vr e (su it e) 5) ASSUREZ-VOUS QUE LES EXIGENCES DE SÉCURITÉ SONT RESPECTÉES Chaque solution eSignatures sur le tableau de bord des fournisseurs de CSIO répond aux exigences légales et de sécurité pour le secteur de l'assurance automobile, mais votre entreprise ou ses partenaires commerciaux peuvent avoir d'autres préoccupations (comme l'emplacement d?un serveur). Identifiez ces préoccupations dans la phase de recherche et contactez vos fournisseurs afin d'atténuer ces préoccupations. 6) SE CONCENTRER SUR L'INVESTISSEM ENT, NON PAS LE COÛT
En d?autres termes, les avantages de eSignatures dépassent le coût de la mise en ? uvre, qui est généralement modeste. Les eSignatures sont un investissement non seulement dans l?efficacité du flux de travail et des économies internes, mais aussi dans le service à la clientèle. Fournir une option électronique montre que votre entreprise est moderne, branchée et capable de répondre aux besoins de vos clients.
« Ent ant que courtier du 21e siècle, nous devons être là pour nos clients et eSignatures y contribue pour beaucoup. Le fait est que l?impression, la signature, la numérisation est la télécopie sont encombrants pour nos clients et vous voulonsfaciliter le processus autant que possible. »
Conclusion La technologie eSignatures a été reconnue comme légale, fiable et rentable dans de nombreuses industries, y compris les services financiers et l?immobilier. L?expérience client est améliorée en obtenant des signatures aussi faciles et pratiques que possible. L?adoption de la signature d?eSignatures par le secteur de l?assurance a déjà commencé, améliorant la facilité d?activité du consommateur dans le réseau des courtiers et renforçant sa position concurrentielle. Pour des questions, des conseils ou pour fournir des commentaires sur le matériel décrit dans ce livre blanc, veuillez nous envoyer un courriel à communications@csio.com.
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Cen t r e f or St u dy of In su r an ce Oper at ion s 110 Yon ge St r eet , Su it e 500 Tor on t o, ON M 5C 1T4
(800) 463.2746