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www.terre-mediterranee.com
infostourisme …en chiffres
édito Nos 52 coups de cœur
P
remière destination touristique française, Provence-Alpes-
Côte d’Azur est dotée de richesses qui en font une terre unique. La diversité de ses territoires et de son patrimoine, la
qualité de son offre touristique lui donnent mille et une raisons de maintenir sa place de leader sur un marché de plus en plus concurrentiel.
87
87% des professionnels de la montagne qualifie de “bonne” (très, bonne, ou assez) la fréquentation de leur établissement pour la période des vacances d’hiver. Source : enquête de conjoncture du 10 mars 2010 auprès d’une centaine de professionnels.
Comment valoriser ces atouts, accroître leur lisibilité tout en prenant en compte les nouveaux modes de consommation touristique et la progression du e-tourisme? Le lancement du nouveau site internet “52 coups de cœur” s’inscrit dans ces perspectives. 52 offres promotionnelles de séjours à découvrir sur les différents territoires régionaux… Une invitation à voyager en Provence-AlpesCôte d’Azur. Un projet fédérateur que nous souhaitons partager avec les professionnels du tourisme et les partenaires pour contribuer à la notoriété et renforcer l’image de notre région. Le Président du CRT
sommaire - Avril/Juin 2010 Un nouveau site internet : www.52coupsdecoeur.com Gagner en lisibilité : une campagne de communication renforcée Satisfaction client, enjeu de réussite Des ateliers rencontres pour les pros Agenda : les temps forts du deuxième trimestre 2010
2000
plus de 2 000 fans de Terre Méditerranée depuis le lancement de la page consacrée à nos destinations mi-février. Les amoureux de la région y trouveront des offres promotionnelles de professionnels du tourisme. Le CRT invite tous les professionnels ayant une page fan sur Facebook à profiter de son réseau.
350
350 participants, professionnels et institutionnels du tourisme ont répondu présents aux Rendez-vous du CRT autour des thèmes suivants : commerci al i sat i on, marques de destinations touristiques et satisfaction client. Ces rencontres lancées en décembre 2009 se poursuivent tout au long de l’année 2010. Plus d’informations sur www.rendezvouscrt.fr.
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Le nouveau site internet du CRT :
www.52coupsdecoeur.com en Provence-Alpes-Côte d’Azur Booster
l’image
de notre
Placer les professionnels
au cœur de
destination nos actions Le m o nde d u t o u ri s m e é v o l u e aujourd’hui dans un environnement complexe et doit s’adapter à de fortes mutations. Au-delà des bo ule v e r s e m e n t s c ré é s p a r l’explosion du média Inter net, l’évolution des modes de consommation, la recherche du meilleur prix, une tendance marquée pour les c o ur t s s éj o u rs , l e s e c t e u r d u tourisme n’est pas épargné par la crise économique mondiale. De nouvelles règles du jeu qui nous obligent à redoubler d’efforts et d’imagination pour conquérir, séduire et fidéliser les clientèles. Un dé fi q u e n o u s p o u v o n s aujourd’hui relever par un avantage fo r t : d’ im p o rt a n t e s z o n e s d e chalandises de proximité, en France et chez nos voisins européens, favorisées par l’amélioration des liaisons aériennes et ferroviaires. Le CRT souhaite dynamiser l’image des destinations de Provence-AlpesCôte d’Azur sur ces marchés tout en t e na nt c o m p t e d e s n o u v e l l e s attentes des clientèles. La création du site web : www.52coupsdecoeur.com s’inscrit dans cette démarche. ... et mieux
satisfaire les
clientèles
Nos principaux vecteurs d’image, nos fondamentaux, sont des gages forts de séduction et de garantie de la v a le ur d e n o s d e s t i n a t i o n s . L’enquête réalisée par le CRT en 2009 sur nos marques touristiques l’ a c o nf irm é . P a r a i l l e u rs , l e s clientèles sont de plus en plus attentives à la préservation du cadre naturel, la convivialité, l’innovation ou encore la qualité de l’accueil. Des points sur lesquels nous devons renforcer notre communication. L’intérêt de la demande pour les courts séjours a aussi guidé notre réflexion et les “52 coups de cœur” s’inscrivent dans cette tendance forte.
Vitrine sur nos destinations, le site web www.52coupsdecoeur.com doit séduire les internautes via des propositions d’offres promotionnelles et de qualité diffusées toute l’année et couvrant l’ensemble de notre territoire. La diversité et la richesse de l’offre régionale sont des facteurs de différenciation importants par rapport à la concurrence et nous devons nous en saisir. Ce nouveau site web donnera de la visibilité aux professionnels du t o uri sme d e l a régi on q ui souhaiteront s’engager dans la dynamique impulsée par le CRT. L’échange de liens avec les professionnels partenaires participera également de cette démarche. Créer
une émotion
forte, séduire Chaque semaine, des week-ends thématiques associés à une offre promotionnelle d’hébergement seront mis en ligne, pour attirer l’attention, être visible et informer, pour susciter l’intérêt des relais d’opinion et des médias. Il s’agit de donner l’envie, à partir de nos “must”, pour amener à la découverte des différentes facettes de notre offre, marchande et non marchande. La valeur ajoutée de ce nouveau dispositif Internet réside aussi dans sa dimension web 2.0, reconnue aujourd’hui comme incontournable pour dynamiser les contenus et augmenter le trafic de sites web. Il s’agit aussi et surtout de créer et de nourrir une relation suivie avec les internautes / touristes, de mieux cerner leurs attentes.
zoom 52coupsdecoeur.com en 3 clics 훫훱 un hébergement avec tarif promotionnel (1 nuit/2 pers) dont la durée de validité sera de 3 semaines associé à un jeu-concours hebdomadaire avec un lot offert par l’hébergement en promotion. 훫훱 des propositions d’idées sorties et de bons plans qui privilégient l’insolite, l’innovation et l’originalité pour nous démarquer et promouvoir les sites de destination 훫훱 des événements, avis, vidéos associés a l'offre pour générer du trafic
Gagner
en lisibilité :
une campagne de communication
renforcée Le lancement d’une campagne web et évènementielle renforcera l’opération “52 Coups de cœur” et sa visibilité. Une optimisation du référencement du site sur les moteurs de recherche par des campagnes spécifiques, les échanges de lien avec les professionnels et un jeu concours hebdomadaire permettront de générer de l’audience sur ce nouveau site web. Un plan de communication à plusieurs vitesses > référencement, campagne adwords > achat de bannières sur des sites tourisme > campagne web 2.O > campagne TV > des évènements en France et à l’international
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Satisfaction client,
enjeu de réussite Evaluer la satisfaction des touristes, être à l’écoute de leurs attentes, améliorer l’offre produit pour les fidéliser... Aujourd’hui “Satisfaire ses clients” est une priorité pour garantir la pérennité de son entreprise touristique ou la compétitivité d’une destination. Un thème fort que le CRT a inscrit dans le calendrier de ses Rendezvous 2010.
Des résultats
d’étude, des avis d’experts Les 17 et 18 mars derniers, une centaine de professionnels se sont réunis pour partager des résultats d’études, des avis d’experts, des t é m o ig na g e s d ’h ô t e l i e r, d e gestionnaires de campings, de directeurs d’office de tourisme… Le CRT s’est appuyé sur les résultats d’ e nquê t e s q u i o n t p e rm i s d e me s ure r c e t t e s a t i s f a c t i o n e t d’identifier les axes de progrès sur des priorités : l’accueil, le rapport qualité prix, l’accessibilité, la sécurité. Toutes les expériences partagées ont conforté ces résultats. Les exemples d’actions des professionnels témoins ont encouragé les participants à progresser dans leurs réflexions sur la relation- client et sa satisfaction.
La satisfaction-client,
c’est avant tout une promesse
tenue
La promesse d’une destination touristique sur la qualité de ses offres, l’accessibilité de ses sites... La promesse d’un hôtelier sur la qualité de son hébergement, de son service, de son accueil. C’est être à l’écoute de ses clients pour répondre au mieux à ses attentes. Amplifié par l’utilisation des réseaux sociaux du web 2.0, le bouche à oreille influe de plus en plus sur les choix. Le client compare et sait juger les offres et les services, il est mieux expérimenté voire expert. Un client déçu le dit toujours plus souvent, il est vecteur d’image négative. Satisfait, il devient prescripteur, d’où la nécessité de créer de la valeur dans et autour du service. L’amélioration de la satisfaction doit permettre de justifier un positionnement prix ou une évolution des prix. Le plaisir du client doit être maximal et le bénéfice qu’il en retire aussi. Des “plus” offerts au client permettent de justifier les prix et créer de la valeur ajoutée au produit. L’objectif final est de fidéliser nos clientèles car garder un client coûte moins cher qu’en gagner un nouveau.
En savoir plus : www.chiffres-tourisme-paca.fr www.rendezvouscrt.fr rubrique > Satisfaction client
INFOSTOURISME - lettre trimestrielle d’informations du Comité Régional du Tourisme de la Région Provence-Alpes-Côte d’Azur - Avril/Juin 2010. Directeur de la publication : Anne-Marie Bernard - Coordination et conception : Catherine Chillio. Réalisation : www.antidote-design.com - Impression : Imprimerie CCI / Labellisée Imprim’vert - Tirage 4 500 exemplaires - Papier : Néomat, certifié PEFC, papier naturel respectant les standards écologiques les plus exigeants. N° ISSN en cours.
“ de
avis pros
« Tout d’abord, nous avons travaillé avec le CRT sur les enquêtes de clientèles pour bien cerner les attentes et les points d’insatisfaction de nos clients. Un important travail a été mené entre l’OT, les élus et les socioprofessionnels sur la base de ces études. Par exemple. Il nous a fallu répondre à la demande croissante d’activités hors ski comme la randonnée ou la balade d’où la création du pôle d’excellence rural qui ouvre ce printemps 2010. Parmi les points d’insatisfaction, le chantier de la circulation dans le territoire : nous avons renforcé le dispositif de navettes. De même, l’animation n’était pas toujours bien notée, cela nous a amené à repenser le programme d’animation et l’organisation des grands événements .» Raphaël FAURE Directeur de l’OT Pays des Ecrins « La satisfaction passe par une promesse tenue : il faut une information pointue, précise mais surtout réelle, sans tromperie pour mettre le client en confiance et s’assurer de sa fidélité. Les vecteurs de communication (brochures/Internet) doivent être à jour et donner une information vraie. Je n’utilise pas de questionnaires de satisfaction mais je suis à l’écoute permanente de mes clients. C’est le côté intimiste que je recherche pour que mes clients puissent s’exprimer. Qui dit fidélisation dit liens : je favorise les rencontres entre les clients, je recrute du personnel qui puisse être complice de nos clients, je favorise un réseau de professionnels (restaurants, boutiques,...) pour apporter un conseil, une personnalisation de l’accueil. » Hervé BUISSON Directeur de l’Hôtel Alliey Serre Chevalier « Le consommateur est aujourd’hui beaucoup plus averti, toujours à la recherche du meilleur rapport qualité-prix et va s’empresser de donner son avis via les réseaux sociaux (Tripadvisor, Facebook,...) : le client s’adresse alors au monde entier... Et la satisfaction est donc devenue un impératif ! Comment satisfaire ? Comment fidéliser ? En apportant le plus de qualité possible. La satisfaction du client passe aussi par la satisfaction et la fidélisation du personnel du camping: seul, je ne peux rien tandis que bien payer et bien considérer son personnel s'avère très rentable. Mesurer la satisfaction ? C’est avant tout l’écoute du client, privilégier la dimension humaine et le dialogue. Mon indice de satisfaction ? Je le mesure au sourire du client au moment de payer l’addition. » Michel Magallon Président du syndicat des campings des Hautes-Alpes
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Des
ateliers
rencontres pour les pros Créer des partenariats concertés avec les professionnels en vue de fédérer nos stratégies et nos moyens, tels sont les objectifs de ces ateliers organisés par le CRT. A l’issue de l’action de promotion menée en partenariat avec l’Olympique de Marseille, dans le cadre de la Ligue des Champions, le Comité régional de tourisme “Provence-Alpes-Côte d’Azur” a organisé une réunion le 13 janvier dernier. Les 150 professionnels qui avaient participé à cette opération ont été invités afin de poursuivre cette collaboration. Une première rencontre qui a donné le coup d’envoi de ces ateliers. Des priorités ont été définies sur différentes thématiques, quatre ateliers ont été proposés : 훫훱Le golf 훫훱Le marché Suisse 훫훱Internet 훫훱Marseille 2013 Capitale Européenne de la Culture Les trois premiers ateliers ont été programmés en février 2010, à la suite desquels des orientations et des projets ont été retenus. L’Atelier Marseille 2013, animé par Mme Isabelle Bremond, Directrice du CDT des Bouches du Rhône se déroulera au mois d’avril.
Les points forts
de ces ateliers Atelier Golf • Aborder les marchés Suisse, Allemand, Belge et Scandinave • Développer l’organisation de voyages de presse français et étrangers afin de valoriser le prix IAGTO, décerné à “Provence-Côte d’Azur”, meilleure destination golfique européenne, ainsi que l’accueil de tour opérateurs étrangers spécialisés dans le Golf. • Créer un évènement autour de l’Open 13 qui aura lieu au Golf de Pont Royal en octobre 2010. • Sensibiliser 400 000 licenciés de la Fédération Française de Golf, sur le Golf Pass Provence Atelier marché Suisse Le choix de ce marché est lié au tourisme “haut de gamme” Il a été retenu par l’ensemble des professionnels qui ont participé au
L'évènement
Rendez-vous
France à Nice 30 au 31 mars Salon professionnel incontournable organisé par Atout France en partenariat avec l’ensemble des régions françaises, l’édition 2010 a permis la rencontre, autour de rendez-vous programmés, de près de 800 Tour Opérateurs venus du monde entier avec 650 exposants du tourisme réceptif français. La région Provence Alpes Côte d’Azur, sous la marque Terre Méditerranée, était présente au RDV avec une cinquantaine
déplacement OM/Zurich.Une étude de ce marché, réalisée en interne et remise aux participants, a montré qu'il est un réservoir important de clientèle pour le tourisme d’affaires et le tourisme loisirs « prestige ». Dans un premier temps, une expérience va être conduite dans le cadre du « Tourisme d’Affaires ». Atelier Internet Vers une mutualisation des moyens de communication 3 pistes de réflexions sont proposées : • être visible et informer • créer de l’émotion et séduire • développer l’E-commerce et la promotion des produits. Lors de la première réunion qui s’est tenue le 24 février les participants se sont penchés sur l’importance de l’échange de liens et de l’utilisation de certains espaces web 2.0 dans le référencement naturel de leur site internet.
de professionnels et institutionnels du tourisme. Bilan positif cette année encore pour le CRT et les exposants régionaux qui ont pu rencontrer des TO européens (Espagne, Allemagne, Grande Bretagne, Italie, Belgique, Pays Bas et Scandinavie) et des marchés lointains (Canada, Etats Unis, Brésil, Japon et Chine). Les tendances de la demande : un intérêt marqué pour Marseille-Provence capitale de la culture 2013, l'oenotourisme avec le développement de wine tours, la "Côte d'Azur et ses artistes" et la recherche de locations de villas de charme en région.
agenda 13 au 20 avril Accueil TV allemande en Provence Une équipe de 8 personnes en tournage du 13 au 20 avril pour préparer une émission touristique de 90 minutes sur la WDR, première chaîne de télévision allemande. Diffusion le dimanche 16 mai 2010 à 20h15 et rediffusion l’année prochaine.
28 et 29 avril Salon du littoral à Fréjus Une 3ème édition qui réunit les acteurs de l’aménagement durable du littoral, les métiers du littoral et leur formation. Ce salon grand public, vitrine des actions menées dans ce do m a i n e a s s o c i e c o l l o qu es et st an ds d’exposition. Le CRT sera présent dans le cadre de ses actions conduites en faveur du tourisme durable en cohérence avec les chantiers du SRDT (Schéma Régional de Développement Touristique) engagés sur cette thématique.
21 au 23 mai Salon Toute la France à Madrid Ce salon Grand public a réuni 60 000 visiteurs en 2008. Organisé dans le cadre du partenariat « Fly Provence » qui réunit la CDT des Bouches du Rhône, l’Office du Tourisme de Marseille, l’Aéroport Marseille Provence, il a pour but de promouvoir les lignes aériennes directes.
4 au 6 juin Workshop France Grande Bretagne Salon professionnel qui accueille une centaine de Tour opérateurs. Le CRT rencontrera 26 d’entre eux, dans le cadre de rendez vous programmés au préalable.
9 au 11 Juin Salon Autonomic à Paris Porte de Versailles Salon de référence en France dédié aux personnes en situation de handicap. Le CRT coordonne pour la deuxième fois sur un même espace d’exposition les départements volontaires engagés dans la démarche de labellisation tourisme et handicap. Objectif : valoriser l’offre régionale accessible auprès du grand public.
27 juin Evénement “Filière moto” Circuit du Castellet Promotion de la Filière moto avec la sortie du tout nouveau blog moto réalisé par le CRT. Cette action fera l’objet d’un jeu concours. Les 100 gagnants bénéficieront, pour deux personnes, d’une journée de “roulage” sur le Circuit du Castellet.