نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چیست (crm)

‫نرم افزار ‪ CRM‬چیست )‬ ‫‪(CRM‬‬ ‫آیا به دنبال یک نرم افزار ‪ CRM‬می گردید؟ این مقاله همه آنچه را که باید درباره انتخاب یک نرم افزار بدانید ارائه‬ ‫می کند‪.‬‬ ‫همانطور که از نام آن پیداست‪ ،‬نرم افزار ‪ CRM‬در ابتدا برای کمک به کسب و کارها برای ایجاد و حفظ تعامل ت با‬ ‫مشتریان فعلی و آینده آن ها بوجود آمد‪ .‬اما امروزه نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری تحول یافته اند و از‬ ‫یک سیستم ساده مدیریت اطلاعا ت تماس مشتریان‪ ،‬به ابزاری توانمند مبدل شده اند که فرصت و امکان‬ ‫مدیریت فرآیندهای فروش‪ ،‬بازاریابی‪ ،‬پایانه فروش‪ ،‬مالی و حسابداری‪ ،‬تامین کنندگان و سایر انواع اطلاعا ت‬

‫اعملیاتی را‪ ،‬همه در قالب یک راهکار مناسب و در دسترس‪ ،‬فراهم می آورد‪.‬‬

‫از منظر سیر تکامل کسب و کار‪ ،‬سیستم مدیریت ارتباط با مشتری‪ ،‬به منظور پیگیری و دنبال کردن سرنخ ها و‬ ‫پروراندن آن ها در فرایند فروش بکار می رود‪ .‬همچنین سیستم مدیریت ارتباط با مشتری‪ ،‬برای ایجاد و حفظ‬ ‫وفاداری مشتریان و همچنین جمع آوری و ذخیره اطلاعا ت کلیدی و ارتقای فروش استفاده می شود‪ .‬مانند بهره‬ ‫گیری از قابلیت های سفارشی سازی تجربه مشتریان و ارائه پشتیبانی اعالی به آن ها‪.‬اگرچه راهکارهای‬ ‫مختلفی وجود دارند که می توان از آن ها برای بهبود کسب و کار استفاده نمود‪ ،‬جذابیت نرم افزار ‪ CRM‬این‬ ‫است که این سیستم می تواند به صور ت خودکار این وظایف را بر اعهده گیرد و تنها از یک راهکار )جامع نرم‬

‫افزاری( برای تمام اهداف استفاده نماید‪ .‬همچنین این نرم افزار می تواند بدون نیاز به هیچگونه فعالیت و فرایند‬ ‫اضافه‪ ،‬اطلاعا ت را از سایر حوزه های کسب و کار کسب کرده و در یک بانک اطلاعاتی یکپارچه جمع آوری‬ ‫نماید‪ .‬به صور ت کلی‪ ،‬نرم افزار ‪ ،CRM‬همه ابزارهای مورد نیاز برای رشد کسب و کار را به صور ت جامع و‬ ‫یکپارچه و با حداقل صرف زمان و نیرو برای شما و تیم فروش فراهم می آورد‪.‬‬

‫آیا به نرم افزار ‪ CRM‬نیاز دارید؟‬ ‫سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند منجر به تسهیل فعالیت و اعملیا ت کسب و کار و همچنین کمک به‬ ‫تیم فروش برای انجام درست و اعالی فعالیت هایشان گردد‪ .‬تقریبا همه کسب و کار ها می توانند از نرم افزار‬ ‫‪ CRM‬بهره ببرند‪ .‬اگر در کسب و کارتان با هر یک از موارد زیر روبرو باشید‪ ،‬نیازمند نرم افزار ‪ CRM‬خواهید بود‪:‬‬

‫نیازمند یک سیستم مدیریت اطلاعات تماس مشتریان هستید؟‬ ‫در حالت کلی‪ ،‬ماهیت نرم افزار ‪ ،CRM‬حفظ و طبقه بندی اطلاعا ت به دست آمده از منابع مختلف‪ ،‬به صورتی‬ ‫است که به راحتی و در هر زمان به آن ها‬ ‫نیاز داشته باشید‪ ،‬در دسترس باشند‪ .‬به‬ ‫منظور توسعه کسب و کارهای کوچک و‬ ‫برقراری تعامل با گروه های مختلف ااعم از‬ ‫مشتریان‪ ،‬شرکای تجاری‪ ،‬تامین کنندگان‬ ‫و ‪ ،...‬بکارگیری روش های سنتی ارتباطی و‬ ‫منابع اطلاعا ت تماس‪ ،‬مانند فهرست‬ ‫مخاطبان در ایمیل‪ ،‬موبایل و سایر دفترچه‬ ‫تلفن ها ابزار مناسبی محسوب نمی شوند‪،‬‬ ‫و در طولنی مد ت روش های تعاملی پایداری‬ ‫و قابل اتکایی نخواهند بود‪.‬اگر به دنبال‬ ‫راهکار بهتری برای ذخیره سازی و مدیریت‬ ‫اطلاعا ت مشتریان خود هستید‪ ،‬نرم افزار‬ ‫سی آر ام بهترین راهکار برای کسب و کار‬ ‫شما می باشد‪ .‬این نرم افزار بانک داده‬ ‫جامعی از همه انواع اطلاعا ت مشتریان‬ ‫است و شامل اطلاعا ت تماس‪ ،‬تاریخچه‬ ‫خرید‪ ،‬چگونگی آشنایی‪ ،‬دفعا ت و میزان‬ ‫مراجعه آن ها به وب سایت‪ ،‬روش ها و زمان‬ ‫های برقراری ارتباط آن ها با شما‪ ،‬و دلیل تعامل‪ ،‬اطلاعا ت جمعیت شناسی‪ ،‬اعلیق و تجربیا ت شخصی‪ ،‬و ‪...‬‬ ‫می گردد‪ .‬در نهایت شما می توانید از این اطلاعا ت برای بخش بندی مشتریان‪ ،‬و دستیابی به اهداف بازاریابی‬

‫و جستجو و یافتن سریع افراد و مخاطبانی که مناسب یک حوزه و فعالیت خاص باشند‪ ،‬بهره ببرید‪.‬به اعلوه‪،‬‬ ‫نرم افزار ‪ ، CRM‬همانطور که به مدیریت اطلاعا ت مشتریان بکار می رود‪ ،‬می تواند برای )مدیریت اطلاعا ت( سایر‬ ‫افراد یا گروه هایی که کار شما وابسته به آن ها است‪ ،‬از جمله تامین کنندگان‪ ،‬کسب و کارهای وابسته‪،‬‬ ‫شرکای تجاری و ‪ ...‬نیز استفاده گردد‪ .‬و همانند فهرست اطلاعا ت مشتریان‪ ،‬فهرست های اطلاعاتی سایر‬ ‫مخاطبان نیز می تواند‪ ،‬اطلاعا ت مختلفی را شامل گردد و همچنان قابلیت شناسایی و طبقه بندی بهتر‬ ‫مخاطبان بر اساس ویژگی های خاصی هر کدام وجود خواهد داشت‪.‬‬

‫به دنبال یک سیستم اتوماسیون برای بهبود اعملکرد فروش خود هستید؟‬ ‫سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ‪ ،‬تنها به نگهداری اطلاعا ت مشتریان اکتفا نمی کند‪ .‬بلکه این سیستم‬ ‫مجمواعه ای از ابزار را در اختیار شما می گذارد که به شما کمک می کند‪ ،‬فروش خود را ارتقا بخشیده و کمپین‬ ‫های بازاریابی موثر تری را ایجاد و اجرا نمایید‪ .‬این امکانا ت شامل موارد زیر است‪:‬‬ ‫شناسایی و پیگیری سرنخ ها ‪ :‬از طریق شناسایی و پیگیری خودکار سرنخ های موجود در منابع مختلف‬ ‫اطلاعاتی و ارتباطی‪ ،‬مانند شبکه های اجتمااعی‪ ،‬بازدیدکنندگان وب سایت ها‪ ،‬تماس های تلفتی دریافتی‪،‬‬ ‫اطلاعا ت ثبت نام مخاطبان در خبرنامه ها‪ ،‬و غیره‪ ،‬اقدام به شناسایی مشتریان جدید کنید‪.‬‬ ‫پرورش فرصت فروش ‪ :‬پس از شناسایی سرنخ های فروش‪ ،‬نسبت به ارسال ایمیل یا تعیین برنامه های‬ ‫کاری و شرح وظایف )تیم های فروش و پیگیری( اقدام نمایید‪ ،‬یا خود مستقیما با مشتریان بالقوه تماس بگیرید‪.‬‬ ‫مدیریت ارتباط با مشتری‪ ،‬می تواند ضمن پرورش فرصت ها در فرایند فروش‪ ،‬کلیه مراحل اعملیاتی را از‬ ‫شناسایی سرنخ گرفته تا انجام فروش در بر گیرد‪.‬‬ ‫بازاریابی ایمیلی ‪ :‬به صور ت خودکار فهرست ایمیل ها را تهیه کرده‪ ،‬کمپین های بازاریابی ایجاد نموده و به‬ ‫ارزیابی اعملکرد آن برنامه ها اقدام نمایید‪ .‬سیستم مدیریت ارتباط با مشتری‪ ،‬همچنین می تواند ایمیل های را‬ ‫برای مشتریان و یا یادآوری فرصت های فروش ارسال نماید‪ ،‬و منجر به بهبود و ارتقای فروش شود‪ .‬مثل به‬ ‫مشتریان درباره کالهای که کمتر به آن ها توجه کرده اند‪ ،‬یا ممکن است به آن کالها اعلقمند باشند )بر‬ ‫اساس تجربه و اعلیق یا تاریخچه خرید آن مشتریان( ایمیل یادآوری ارسال نماید‪.‬‬

‫‪.1‬‬

‫مظنه فروش و صدور پیش فاکتور‪ :‬ایجاد و ارسال پیش فاکتور و مظنه فروش از طریق سیستم مدیریت‬ ‫ارتباط با مشتری برای مشتریان به صور ت فردی یا و گروه های مشتریان‪ .‬سپس زمانی که آن ها‬ ‫نسبت به خرید اقدام نماید نیز سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند آن پیش فاکتورها را مبدل‬

‫به فاکتور قطعی فروش نموده و نهایتا )اطلاعا ت و مستندا ت فروش را( به سیستم حسابداری یا سایر‬ ‫‪.2‬‬

‫نرم افزارها و سیستم های موجود در شرکت ارسال نماید‪.‬‬ ‫پیگیری سفارشا ت‪ :‬سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند کلیه اطلاعا ت سفارشا ت را به صور ت‬ ‫مستقیم از طریق داشبورد این نرم افزار در اختیار قرار دهد‪ .‬اطلاعا ت سفارشا ت به صور ت سریع و‬

‫‪.3‬‬

‫مناسب در حساب کاربری هر یک از افراد قابل مشاهده و پیگیری است‪.‬‬ ‫پیش بینی فروش‪ :‬این سیستم می تواند به صور ت خودکار فرصت های فروش بالقوه کوتاه مد ت و بلند‬ ‫مد ت را تنها با چند کلیک ساده در اختیار قرار داده و ضرور ت جمع آوری داده های مختلف و ایجاد چار ت‬

‫‪.4‬‬

‫های فروش را به راحتی رفع می نماید‪.‬‬ ‫پیگیری اعملکرد‪ :‬نرم افزار ‪ CRM‬می تواند به هر یک از مشتریان یک حساب کاربری جداگانه اختصاص‬ ‫دهد‪ .‬بدین ترتیب هر یک از آن ها می تواند تعداد فروش‪ ،‬مظنه ها‪ ،‬و فاکتورها و سایر سنجه های‬

‫‪.5‬‬

‫موجود در ارزیابی و کسب اهداف تعیین شده خود را بررسی و پیگیری نمایند‪.‬‬ ‫پیگیری رقبا‪ :‬رقبای خود و اقداماتشان را‪ ،‬از جمله فعالیت های آن ها در شبکه های اجتمااعی‪،‬‬ ‫نشریا ت‪ ،‬و سایر منابع خبری را زیر نظر داشته بگیرید و از این طریق همیشه یک گام جلوتر از آن ها‬ ‫باشید‪.‬‬

‫می خواهید از مشتریان خود به نحو بهتری پشتیبانی کنید؟‬ ‫از آنجا که نرم افزار ‪ CRM‬به طور خاص به مدیریت و بهینه سازی روابط شرکت ها با مشتریانشان می پردازد‪،‬‬ ‫می تواند پشتیبانی بهتر و موثرتری را برای مشتریان فراهم آورد‪.‬همانطور که قبل اشاره شد‪ ،‬حساب کاربری‬ ‫هر مشتری‪ ،‬اطلاعا ت مهمی را در بر می گیرد از جمله تاریخچه فروش‪ ،‬تعامل ت گذشته‪ ،‬اطلاعا ت سفارشا ت‪،‬‬ ‫اعلیق‪ ،‬اطلاعا ت فردی و غیره‪ .‬در اختیار داشتن کلیه این اطلاعا ت در قالب یک مجمواعه واحد‪ ،‬کار را برای‬ ‫کارکنان فروش و خدما ت مشتریان تسهیل می کند و آن ها می توانند به صور ت دقیق و با سراعت بیشتری به‬ ‫سوال ت مشتریان پاسخ داده و مسائل آن ها را رفع نمایند‪ ،‬چرا که می توانند به راحتی نسبت برای راهنمایی‬ ‫مشتریان‪ ،‬آن ها را به اطلاعاتی که در بخش حساب کاربری خود دارند‪ ،‬ارجاع دهند‪.‬بعلوه به دلیل این که کلیه‬ ‫کارکنان واحد پشتیبانی به مجمواعه ای دسته بندی شده‪ ،‬به روز و جامع از اطلاعا ت مشتریان دسترسی‬ ‫دارند‪ ،‬هر یک از این کارکنان قادرند در هر زمان پاسخگوی مشتریان مختلف باشند‪ .‬همچنین در صورتی که‬ ‫ضرور ت همکاری بیش از یک فرد برای پاسخگویی و رفع مشکل ت مشتریان وجود داشته باشد نیز‪ ،‬به دلیل در‬ ‫دسترس بودن کاملی از مشتریان‪ ،‬به راحتی می توان بین کارکنان مختلف برای پاسخگویی بهتر به مشتریان‪،‬‬ ‫ارتباط برقرار نمود‪.‬‬

‫ویژگی های نرم افزار ‪CRM‬‬ ‫نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتریان‪ ،‬ویژگی های بیشماری را ارائه می دهند‪ ،‬و کسب و کارها را در‬ ‫مدیریت موثرتر مشتریان و تقریبا در همه زمینه های فعالیت آن ها یاری می رسانند‪ .‬اما به دلیل وجود همین‬ ‫ویژگی های مختلف‪ ،‬ممکن است تعیین نیازهای مختلف خریداران این نرم افزار ها نیز دشوار باشد‪.‬به منظور‬ ‫بررسی دقیق تر این مساله از کسب و کارهای کوچک آن چه را که می تواند منجر به اعملکرد بهتر آن ها و‬ ‫معیارهای کارایی و ارزشمندی یک نرم افزار ‪ CRM‬برای کسب و کارهای آن ها‪ ،‬سوالتی پرسیده ایم‪ .‬از جمله‬ ‫پرسیده ایم که کدام ویژگی های این نرم افزار ها از نظر آنها برای رشد کسب و کارهایشان کارایی بیشتری‬ ‫داشته است‪:‬‬

‫جاناتان هادمن متخصص ‪ it‬در شرکت ‪ J&J Automation‬یک کسب و کار کوچک فعال در حوزه ارائه خدما ت ‪:IT‬‬ ‫یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اعالی‪ ،‬به راحتی قابل سفارشی سازی است‪ ،‬و می توان به راحتی‬ ‫ابزارهای مورد نیاز در آن را انتخاب نمود‪ .‬همچنین این نرم افزار باید بتواند به خوبی از اطلاعا ت موجود )در انجام‬ ‫تحلیل و ارائه گزارشا ت مورد نیاز( استفاده نماید‪ .‬بعلوه باید از طریق دستگاه های همراه قابل دسترس باشد‪.‬‬ ‫همچنین لزم است امنیت اطلاعا ت را تضمین نموده و آن ها را در برابر از بین رفتن یا دسترسی بدون مجوز در‬ ‫امان نگه می دارد‪.‬‬

‫جیمز می فیلد تحلیلگر کسب و کار شرکت توزیع کننده ‪:Cascade‬‬ ‫نرم افزار سی آر ام اطلاعا ت مورد نیاز تیم های فروش ما را در اختیارشان قرار می دهد‪ .‬از جمله این که به‬ ‫مشتریان آن ها چه کسانی هستند )پیشینه و تاریخچه اطلاعا ت مشتریان را فراهم می آورد(‪ .‬و نه این که‬ ‫صرفا اطلاعاتی درباره کالهای فروخته ده‪ ،‬خریداران کالها‪ ،‬یا مقدار تخفیف‪ ،‬و محل فروش و غیره را ارائه کند‪.‬‬ ‫یک نرم افزار ‪ CRM‬خوب باید بتواند به خوبی با سایر راهکارهای سازمانی ارتباط برقرار نموده و یک دید جامع و‬ ‫کلی نگر را نسبت به فروش‪ ،‬فراهم آورد‪.‬‬

‫کنی کلین‪ ،‬شرکت نرم افزاری ‪:JAKK Solutions‬‬ ‫نرم افزار ‪ CRM‬اعمل باید یک سیستم هماهنگ و انعطاف پذیر بوده و به راحتی سرنخ های فروش را مدیریت‬ ‫کند و متناسب با گروه های مشتریان‪ ،‬کلیه فعالیت های مورد نیاز را به صور ت خودکار انجام دهد‪.‬‬

‫سوزان کانر‪ ،‬شرکت بازاریابی ‪:SquareBlue Consulting‬‬ ‫یک نرم افزار ‪ CRM‬کامل‪ ،‬باید منعطف باشد و از طریق هر دستگاهی قابل دسترس باشد‪ ،‬این نرم افزار باید‬ ‫کاربر پسند بوده و بتواند گزارشا ت دقیق‪ ،‬جامع و معناداری را فراهم آورد‪.‬‬

‫مکس اشمیت‪ ،‬موسس بوتیک مردانه ‪ Bespoke 1701‬در مرکز دترویت‪:‬‬ ‫نرم افزار ‪ CRM‬باید مشخصا برای کسب و کار شما طراحی شده باشد و نه این که صرفا قابلیت فعالیت در‬ ‫صنعت شما را داشته باشد‪.‬‬

‫اریکا یوست کومار‪ ،‬شرکت حقوقی ‪:EPW Business Law PC‬‬ ‫بهترین نرم افزار ‪, CRM‬نرم افزاری است که ضمن سهولت و سادگی‪ ،‬بتواند زندگی )و کسب و کار( را تسهیل‬ ‫نماید‪.‬‬

‫در به توضیح ویژگی های اصلی نرم افزار و دلیل اهمیت آن ها پرداخته ایم‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫کاربری آسان ‪ :‬مانند هر فناوری دیگری باید شما و کارکنان تان باید استفاده از نرم افزار ‪ CRM‬را یاد‬ ‫بگیرید‪ .‬برخی نرم افزار ها آنقدر پیچیده هستند که صرف زمان برای یادگیری و پرداخت هزینه های آن‬ ‫ها در کسب و کارهای کوچک ارزش ندارند‪ .‬خیال خود را با انتخاب یک نرم افزار ساده‪ ،‬شفاف و کاربر‬ ‫پسند راحت نموده و خود را از دردسرهای آینده آن در امان نگه دارید‪ .‬البته باید توجه کنید که بسیاری‬ ‫از تولید کنندگان این نرم افزار ها‪ ،‬مداعی هستند استفاده از نرم افزار شان آسان است‪ .‬اطمینان یابید‬ ‫پیش از استفاده از نسخه اصلی نرم افزار‪ ،‬حتما شخصا از دموی نرم افزار استفاده نمایید و احساسی‬ ‫را که از استفاده از آن به دست می آورید را مدنظر قرار دهید و نیز بر این مساله توجه کنید که آیا این‬

‫‪‬‬

‫مناسب شما است یا نه‪.‬‬ ‫قابلیت سفارشی سازی ‪ :‬همانطور که بسیاری از مدیران و مالکان کسب و کارهای کوچک اعنوان‬ ‫کرده اند‪ ،‬یک راهکار مدیریت ارتباط با مشتری که بتواند برای همه کسب و کارها و با هر اندازه ای و‬ ‫برای رفع همه نیازهای کسب و کار های کوچک بکار برود‪ ،‬اعمل وجود ندارد‪ .‬از آن جا که نرم افزارهای‬ ‫مدیریت ارتباط با مشتری حوزه های مختلفی از یک کسب و کار را در بر می گیرند به همین دلیل‬ ‫قابلیت سفارشی سازی اعامل بسیار مهمی است که می تواند در بهره گیری موثر از آن نرم افزار و‬ ‫ایجاد ارزش افزوده برای کسب و کار شما اهمیت داشته باشد‪ .‬نرم افزار ‪ CRM‬را انتخاب کنید که‬ ‫بتوانید آن را مطابق با نیاز های کسب و کار خودتان سفارشی کنید‪ .‬برای مثال برخی نرم افزار ها‪،‬‬ ‫بسته های نرم افزاری واحدی را ارائه می نماید که متشکل از زیر سیستم های پیش فرض و غیر قابل‬ ‫تغییر است )که ممکن است در کسب و کار شما کاربردی نداشته باشد( و در حالی که برخی دیگر‬ ‫این امکان را برای شما فراهم می آورند که تنها آن ویژگی ها و زیر سیستم هایی را انتخاب کنید که‬ ‫مورد نیاز کسب و کارتان می باشد‪ .‬بعلوه سفارشی سازی می تواند به مفهوم وجود امکانا ت مختلف‬ ‫دیگری برای توسعه نرم افزار از جمله استفاده از انواع تم ها‪ ،‬افزونه ها و غیره برای ایجاد نرم افزاری‬

‫‪‬‬

‫دلخواه و مناسب با نیازهای کسب و کار شما نیز تعریف شود‪.‬‬ ‫قابلیت یکپارچگی و هماهنگی با سایر ابزارهای سازمانی‪ :‬نرم افزار ‪ ،CRM‬که قابلیت یکپارچه‬ ‫شدن و برقراری ارتباط با همه راهکارهای سازمانی هماهنگی و یکپارچگی با آن ها را داشته باشد‬ ‫می تواند کلیه داده های شما را از حوزه های مختلف کسب و کارتان دریافت و دسته بندی کند‪ .‬این‬ ‫بدان معناست که نیازی ندارید داده های خود را به صور ت دستی بین این ابزارها و نرم افزارهای‬ ‫سازمانی )مثل در بین نرم افزار ‪ CRM‬شما و سیستم ‪ POS‬یا نرم افزار حسابداری( جابجا کرده و‬ ‫منتقل نمایید‪ .‬و بدین ترتیب با حذف ضرور ت فعالیت های تکراری و مکرر )و ثبت داده ها و اطلاعا ت در‬ ‫نرم افزارهای گوناگون(‪ ،‬در زمان خود صرفه جویی می کنید‪ .‬همچنین باید اطمینان یابید نرم افزار ‪CRM‬‬ ‫که انتخاب می کنید‪ ،‬متناسب و هماهنگ با ابزارها و نرم افزاریی باشد که هم اکنون در حال استفاده‬ ‫از آن ها هستید‪ .‬بدین منظور و قبل از خرید نرم افزار‪ ،‬برای اطمینان از این مساله و کسب اطلاعا ت‬ ‫بیشتر یکبار دیگر به سایت فروشنده مراجعه نمایید و یا با فروشنده نرم افزار مشور ت کرده و و با واحد‬

‫‪‬‬

‫پشتیبانی صحبت نمایید‪.‬‬ ‫نرم افزار های مبتنی بر بازار ‪ /‬زمینه فعالیت کسب و کار‪ :‬آیا کسب و ما شما در صنعت یا بازار‬ ‫خاصی فعالیت می کنید؟ باید توجه کنید که برخی نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد‬ ‫که به صور ت اختصاصی برای کسب و کار شما طراحی شده باشند‪ .‬برای نمونه اگر در حوزه مالی‬ ‫فعالی می کنید نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریانی وجود دارند که قادر به مطابقت و هماهنگی‬ ‫با مقررا ت و دستورالعمل های مالی می باشند‪ .‬همچنین برخی نرم افزارهایی وجود دارند که مشخصا‬ ‫برای رستوران ها‪ ،‬خرده فروشی و امل ک و ‪ ...‬طراحی و تولید شده اند‪.‬‬

‫‪‬‬

‫نرم افزار های مبتنی بر راهکارهای ابری‪ :‬نرم افزارهای ‪ CRM‬مبتنی بر فناوری ابری‪ ،‬قابلیت‬ ‫دسترسی به دادهای این سیستم ها را در هر زمان‪ ،‬هر کجا و از طریق هر دستگاهی از طریق ارتباط‬ ‫اینترنتی فراهم می آورند‪ .‬ترجیحا از بکارگیری نرم افزارهایی که قابلیت ابری ندارند و دسترسی به آن‬ ‫ها محدود به مکان جغرافیایی یا دستگاه های خاصی است که نرم افزار بر روی آن ها نصب شده‬

‫‪‬‬

‫باشد‪ ،‬اجتناب کنید‪.‬‬ ‫دسترسی همراه ‪ :‬همچنین‪ ،‬با انتخاب نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری که قابلیت دسترسی‬ ‫به داده های آن ها‪ ،‬از طریق گوشی های هوشمند و تبلت ها فراهم باشد‪ ،‬می توانید به صور ت‬ ‫همراه‪ ،‬در هر کجا به نرم افزار خود دسترسی داشته باشید‪ .‬به دنبال استفاده از نرم افزارهایی باشید‬ ‫که از نسخه موبایل نیز برخوردار باشند و با حداقل بتوان از طریق مرورگر های وب به آن ها دسترسی‬

‫‪‬‬

‫داشت و به راحتی بتوان آن ها اط طریق ابزارهای موبایل با آن ها ارتباط برقرار کرد‪.‬‬ ‫امنیت‪ :‬نرم افزار ‪ ،CRM‬به راحتی تبدیل به هسته مرکزی فعالیت های کسب و کاری شما خواهد‬ ‫شد‪ .‬نرم افزار ‪ ، CRM‬باید شاخص های امنیتی را به خوبی راعایت کرده باشد و شما را در مقابل‬ ‫حمل ت سایبری )فضای مجازی( و خطر از دست دادن اطلاعا ت در امان نگه دارد و نیز بتواند ضمن‬ ‫پشتیبان گیری از اطلاعا ت نرم افزاری تان‪ ،‬در صور ت از بین رفتن داده های شما‪ ،‬آن ها را مجددا برای‬ ‫شما بازیابی نماید‪.‬‬

‫هزینه نرم افزار ‪ CRM‬چقدر است؟‬ ‫هزینه های انواع نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری بسیار متفاو ت است‪ .‬فروشندگان نرم افزار معمول از‬ ‫مدل قیمت گذاری مبتنی بر زیر سیستم ها و قابلیت های نرم افزاری استفاده می کنند که می تواند اعوامل‬ ‫متعددی را در بر گیرد‪ ،‬از جمله تعداد کاربران و ویژگی ها و زیر سیستم های مورد تقاضای خریداران‪.‬همچنین در‬ ‫اغلب این نرم افزار ها پرداخت ها به صور ت دوره ای و بر اساس تعداد کاربران و پرداخت های ماهانه خواهد بود‪.‬‬ ‫ضمن این که ممکن است برخی فروشندگان بر اساس تعداد کاربران‪ ،‬میزان پرداخت هزینه ثابت ماهانه را تعیین‬ ‫می نمایند‪ .‬البته این حالت در صور ت است که تعداد کاربران مورد نیاز شما بیش از تعداد کاربران پیش فرض‬ ‫بسته های نرم افزاری ارائه شده باشد‪ .‬قیمت گذاری می تواند از ‪ 10‬دلر برای هر کاربر در ماه تا صدها دلر در‬ ‫ماه متفاو ت باشد که بر اساس نیازهای ویژه و خاص کسب و کار شما خواهد بود‪.‬آیا بودجه مورد نیاز برای خرید‬ ‫نرم افزار ‪ CRM‬را نمی توانید تامین کنید؟ و یا شاید این که هنوز اطمینان ندارید که این نرم افزار برای کسب و‬ ‫کار شما مناسب و ضروری باشد یا نه‪ ،‬و می خواهید بدانید این نرم افزار دقیقا چه مزایایی برای شما به همراه‬ ‫خواهد داشت‪ .‬در این صور ت می توانید از نرم افزار های ‪ ،Trial‬یا رایگان )برای مد ت محدود( استفاده کنید که‬ ‫بسیاری از فروشندگان نرم افزار ارائه می دهند‪ .‬همچنین برخی فروشندگان باتجربه و موفق در بازار‪ ،‬نسخه‬ ‫رایگانی از نرم افزارهای خود را نیز ارائه می نمایند‪ .‬برخی از نسخه های نرم افزاری به صور ت بسته کامل و با‬ ‫کلیه امکانا ت ارائه می شوند ولی در تعداد کاربران و میزان داده های ثبت شده در آن ها محدودیت وجود دارد‪ .‬و‬ ‫برخی دیگر از این نرم افزارهای رایگان تنها از حداقل امکانا ت و ماژول ها برخوردار هستند‪.‬‬

‫مزیت های ‪) CRM‬استفاده از نرم افزار ‪(CRM‬‬ ‫مزایای فراوانی در استفاده از نرم افزار ‪ CRM‬وجود دارد که فراتر تسهیل اعملیا ت روزانه کسب و کار می باشد‪.‬‬ ‫نرم افزار ‪ CRM‬نه تنها به کسب و کارها کمک می کند که اطلاعا ت شان را ذخیره و تغییرا ت آن ها را دنبال‬ ‫نمایند‪ ،‬منجر به توسعه فروش در طولنی مد ت خواهند شد‪ .‬این نرم افزارها می توانند نقش بسزایی در صرفه‬ ‫جویی در زمان و هزینه های سازمانی داشته باشند و کارایی و تاثیر تیم ها فروش را ارتقا می دهند‪ .‬در ادامه‬ ‫نظر مدیران کسب و کارهای کوچک را درباره مزایای این نرم افزارها‪ ،‬بررسی می کنیم‪:‬‬

‫‪.1‬‬

‫صرفه جویی در زمان‪ :‬یکی از بزرگترین مزایای استفاده از نرم افزار ‪ ،CRM‬این است که این نرم افزار‬ ‫می تواند از طریق اتوماسیون سازی مناسب اعملیا ت های اجرایی شما صرفه جویی زیادی را در پی‬ ‫داشته باشد‪ .‬به گفته جف آرنولد‪ ،‬مدیر شرکت ‪ ،4Spot Marketing‬یک شرکت بازاریابی اینترنتی‪،‬‬ ‫بهینه سازی جستجو و طراحی صفحا ت وب‪ ،‬توانسته است با استفاده از نرم افزار ‪ ،CRM‬بجای این که‬ ‫با انجام فعالیت ها و امور روزمره و مداوم‪ ،‬زمان خود را اتلف نماید‪ ،‬مد ت زمان بیشتری را به توسعه و‬ ‫رشد کسب و کارش اختصاص دهد‪ .‬برای نمونه چون نرم افزار انتخابی او بسیار قدرتمند است‪ ،‬می‬ ‫تواند ضمن پیگیری و دنبال نمودن اطلاعا ت فروش‪ ،‬به صور ت خودکار سرنخ های فروش را شناسایی و‬

‫‪.2‬‬

‫ااعلم نماید‪.‬‬ ‫صرفه جویی در هزینه‪ :‬نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتری بسیاری وجود دارند که متناسب با‬ ‫هزینه ها و نیازهای کسب و کارهای کوچک هستند‪ .‬این نرم افزار ها به دلیل راهکارهای جامعی را در‬ ‫اختیار دارند ضمن کاهش هزینه ها نیاز این کسب و کارها به ابزارهای مختلف را در انجام کارهای‬ ‫متفاو ت رفع نماید‪ .‬رامون خان‪ ،‬مدیر توسعه کسب و کار شرکت ‪ ،National Air Warehouse‬که در‬ ‫صنعت اعمده فروش تجهیزا ت تهویه مطبوع فعالیت می کند‪ ،‬گفته است که اعلقه وی به نرم افزار‬ ‫مدیریت ارتباط به مشتری از این بابت است که این نرم افزار‪ ،‬ویژگی های یکپارچگی مختلفی را ارائه‬ ‫می نماید و قابل سفارشی سازی است و قیمت های متنواعی دارد‪.‬‬

‫‪.3‬‬

‫بازاریابی ایمیلی بهتر‪ :‬تی سوارتز از شرکت ‪ ،Chief’s Touch Consulting‬که یک شرکت بازاریابی‬ ‫است‪ ،‬می گوید نرم افزار ‪ ،CRM‬آن ها را قادر ساخته است به مشتریان بیشتری دست یابد‪ .‬برای‬ ‫مثال‪ ،‬نرم افزار به او اجازه می دهد تعداد زیادی ایمیل شخصی سازی شده را بر اساس تقسیم بندی‬ ‫های مختلف مخاطبان ارسال نماید و بدین ترتیب‪ ،‬به صور ت چشم گیری قابلیت های بازاریابی ایمیلی‬ ‫شرکت و میزان کلیک این تبلیغا ت را افزایش داده است‪ .‬لوییس آلتمن‪ ،‬مدیر شرکت ‪ ،GlobalFone‬یک‬ ‫شرکت ارائه دهنده خدما ت مخابراتی ماهواره ای‪ ،‬در این خصوص اضافه می کند که نرم افزار ‪CRM‬‬ ‫شرکت وی‪ ،‬گزارشا ت دقیق و جزئی را در مورد نتایج بازاریابی ایمیلی ارائه می دهد‪ ،‬که شامل ویژگی‬ ‫هایی مانند میزان مشاهده ایمیل ها‪ ،‬میزان کلیک آن ها‪ ،‬نتایج و دستاوردهای ایمیل های ارسال‬

‫‪.4‬‬

‫شده‪ ،‬و میزان اسپم شدن ایمیل ها )هرز نامه شدن( می باشد‪.‬‬ ‫اعملکرد سازمانی بالتر‪ :‬آلتمن همچنین بیان داشته است که اعلوه بر بازاریابی ایمیلی‪ ،‬نرم افزار ‪CRM‬‬ ‫بانک داده جامعی را برای دستیابی به اهداف گوناگون شرکت و انجام امور مختلف کسب و کار از‬ ‫جمله در بهبود سیستم پاسخگوی خودکار‪ ،‬بهینه سازی سبد خرید محصول‪ ،‬صدور پیش فاکتور‪ ،‬و‬ ‫ذخیره داده های مورد نیاز سازمان را فراهم می آورد‪ .‬به اعلوه کلین از شرکت ‪ ،HAKK Solutions‬نیز‬ ‫اضافه می کند که نرم افزاری که شرکت وی از آن بهره می برد‪ ،‬یک سیستم نرم افزاری کامل است‬

‫‪.5‬‬

‫که دارای ابزارهای پیش فرض از جمله ابزارهای صدور فاکتور و مدیریت پروژه می باشد‪.‬‬ ‫کمک به تیم های فروش در دستیابی به اهداف شان‪ :‬مدیریت ارتباط با مشتری‪ ،‬کار کارکنان را در‬ ‫پیگیری اعملکرد شخصی آن ها تسهیل می کند‪ .‬میفیلد از شرکت ‪ ،Cascade‬گفته است که نرم افزار‬ ‫‪ CRM‬همراه با ابزارهای افزوده شده به آن می تواند به خوبی از طریق داشبورد نرم افزار‪ ،‬اطلاعا ت‬ ‫ارزشمندی در فروش ارائه داده و به تیم های کاری شرکت در کسب دیدگاه‪ ،‬شناسایی اهداف‪،‬‬ ‫ارزیابی و سایر اطلاعا ت فروش کمک نماید‪ .‬میفیلد اضافه می کند که این قابلیت‪ ،‬کمک می کند که‬ ‫تصویر کامل و جامعی در خصوص فرایند فروش‪ ،‬از ارتباط اولیه مشتری تا فروش نهایی محصول به وی‬ ‫را ارائه نماید‪ .‬بعلوه‪ ،‬کوری کنون‪ ،‬رییس و مدیر اعامل شرکت ‪ ،WePresent‬ارائه دهنده راهکارهای‬ ‫ارتباطی بی سیم‪ ،‬می گوید که نرم افزار ‪ CRM‬شرکت وی‪ ،‬از ابزارهای بل‪،‬گ‪ ،‬بازاریابی در رسانه های‬ ‫اجتمااعی و قابلیت های بهینه سازی برای موتور های جستجو استفاده می کند که همه این ابزارها با‬ ‫کمک به تیم های فروش در شناسایی سرنخ های فروش و مشارکت بیشتر در فرایند بازاریابی‪ ،‬تغذیه‬ ‫می کند‪.‬‬

‫انتخاب نرم افزار ‪ CRM‬مناسب‪:‬‬ ‫آیا آماده سرمایه گذاری برای تهیه نرم افزار ‪ CRM‬هستید؟ انواع مختلفی از این نرم افزار وجود دارد‪ ،‬به همین‬ ‫دلیل انتخاب نرم افزار مناسب اهمیت زیادی در کارایی این نرم افزار برای شرکت دارد‪ .‬در اینجا برخی گفته های‬ ‫مالکان کسب و کارهای کوچک درباره سوالتی که باید از ارائه دهندگان نرم افزار جویا شوید را مرور می کنیم‪:‬‬

‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬

‫آیا این نرم افزار برای کسب و کارهای کوچک تهیه شده است؟‬ ‫کاربری و استفاده از این نرم افزار تا چه میزان آسان می باشد؟‬ ‫این نرم افزار تا چه حد قابلیت سفارشی سازی دارد؟‬ ‫چه ویژگی هایی برای کمک به کسب و کار ما‪ ،‬در دستیابی به اهداف فروش‪ ،‬بازاریابی‪ ،‬و سایر جنبه‬

‫‪‬‬

‫های کسب و کار وجود دارد؟‬ ‫قابلیت های این نرم افزار برای تجمیع و یکپارچگی با سایر نرم افزارهایی که در حال حاضر از آن ها‬

‫‪‬‬

‫استفاده می کنیم چقدر است؟‬ ‫چه محدودیت هایی در استفاده از این نرم افزار وجود دارد؟‬

‫‪‬‬

‫هزینه نهایی این نرم افزار چقدر است؟ آیا هزینه های دیگری برای نصب یا سایر موارد نیز وجود دارد؟‬

‫‪‬‬

‫در صور ت نیاز به افزودن تعداد کاربران هزینه ها چگونه خواهد بود؟‬ ‫این نرم افزار از چه ویژگی های امنیتی برخوردار است تا از داده های کسب و کار و مشتریان حفاظت‬ ‫نماید؟ داده های این نرم افزار چگونه در فضای ابری ذخیره شده و از آن ها نسخه پشتیبان تهیه می‬ ‫شود و آیا در صور ت لزوم می توان به منظور بازیابی این داده ها و اطلاعا ت به سراعت به آن ها‬

‫‪‬‬

‫دسترسی داشت؟‬ ‫در صور ت نیاز به کمک و راهنمایی‪ ،‬چه نوع خدماتی به مشتریان ارائه می دهید؟ آیا می توان همیشه‬ ‫به واحد پشتیبانی نرم افزار دسترسی داشت‪ ،‬یا زمان زیادی برای این کار لزم است ؟‬