intervention. Il explique pourquoi certaines solutions ne peuvent être acceptables.
et William Ury, cité ci-dessous, est un modèle parmi d’autres de techniques de négociation.
Construire un savoir des pratiques de médiation et de rapprochement interculturel Lorsqu’une attitude semble incompréhensible et contraire à leurs valeurs, il arrive que les personnes se sentent heurtées, insultées ou choquées par ce qu’elles interprètent comme un manque de considération, de respect, de compétence ou de crédibilité. Même si la médiation ne vise pas prioritairement à résoudre les conflits, le médiateur interculturel contribue utilement à dénouer les conflits (ou les éviter) en facilitant la communication, les échanges, la compréhension. Les institutions gagneraient à construire un savoir formel et transversal des pratiques de négociation de la médiation. Une façon de construire ce savoir peut consister à remettre un rapport sur la médiation et capitaliser l’ensemble de cette expérience pour en tirer des leçons institutionnelles ou professionnelles. Ainsi, tous les employés ayant des contacts avec les utilisateurs pourraient apprendre des méthodes des médiateurs pour :
L’approche Harvard de la négociation : « Getting to Yes » (« Comment réussir une négociation ? ») Cette approche a été élaborée par Roger Fisher et William Ury. Les auteurs définissent un « bon accord » comme un accord mutuellement acceptable, juste, durable, dans l’intérêt de chacun. Ils décrivent les quatre principes à la base de négociations efficaces et les trois principaux obstacles à la négociation. Quatre principes : •• traiter séparément les questions de personnes et le différend ; •• se concentrer sur les intérêts en jeu et non sur les positions ; •• imaginer des solutions procurant un bénéfice mutuel avant d’arriver à un accord ; •• exiger l’utilisation de critères objectifs. Trois obstacles ou sources de difficultés : •• les différences de perceptions entre les parties et l’interprétation différente des faits nécessitent de bien comprendre le point de vue de l’autre ; •• l’affectivité et les réactions émotionnelles (craintes, colère, etc.) : il est préférable d’accepter ces sentiments, de ne pas réagir à son tour de façon émotionnelle et d’essayer d’en comprendre la source ; •• les erreurs de communication, par exemple, lorsque les interlocuteurs préparent leur réponse plutôt que d’écouter. En accordant toute l’attention à l’interlocuteur, les parties s’assurent de mieux s’entendre et de se considérer comme des partenaires plutôt que des adversaires.
• « désethniciser » le rapport à l’autre, le problème et la situation ; • modifier le cadre conflictuel des relations interculturelles en recadrant l’enjeu et en établissant un objectif commun ; • repérer les « stratégies identitaires » en œuvre dans le rapport aux autres ; • désamorcer tout propos ayant pour effet d’insulter les personnes dans leur dignité, leur honneur ou leur réputation, de braquer les positions personnelles ou d’intimider les personnes ; • travailler sur les conflits en connaissance des différents modes culturels de résolution des conflits ; • instruire les utilisateurs d’origine immigrante sur les façons de gérer les conflits dans la culture d’accueil (connaissance des procédures, stratégies de communication, codes du comportement…) ; • trouver des transitions entre les sphères culturelles souvent qualifiées de « modernes » et de « traditionnelles » ; • éclairer les incompréhensions interculturelles et combler les écarts de significations ; • favoriser les thèmes (ou sous-thèmes) qui rapprochent les univers culturels ; • ménager des ouvertures vers des solutions alternatives, des troisièmes voies, des compromis.
Source : Fisher R., Ury W., Getting to Yes : Negotiating Agreement Without Giving In, Penguin Books, New York, 1983, trad. Comment réussir une négociation, éditions du Seuil, Paris, 2003.
Recourir à des méthodes validées de communication en contexte de diversité L’expérience de vie des médiateurs interculturels, leur ancrage dans la communauté et leur travail de proximité sont des atouts majeurs pour mener une médiation. Toutefois, des auteurs soulignent que l’expérience vécue et les liens développés par les médiateurs font de la médiation un terrain glissant, où l’implication personnelle peut prendre le pas sur l’intervention professionnelle, passant du rôle professionnel à la relation personnelle. « Cette expérience de vie et de migration sert aux médiatrices dans leurs interven-
Il n’existe pas une seule méthode valable de résolution des conflits et de négociation. Le modèle élaboré par Roger Fisher
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