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3 C.6. Modèle centré sur la gestion et la résolution de conflits
Contribution au cheminement institutionnel vers une culture inclusive
Description
L’institution fournira les efforts nécessaires pour dépasser la simple recherche de l’égalité d’accès aux services vers une égalité de résultats (mesurables) dans la satisfaction des services et leur qualité. L’institution devrait s’efforcer de développer une prestation de services adaptée culturellement.
Le modèle centré sur la gestion et la résolution de conflits vise à aider les professionnels à diagnostiquer un conflit, à gérer les tensions et les conflits de valeurs, à négocier des solutions justes, raisonnables et réalistes, ou justifier ce qu’ils considèrent comme étant une mesure non négociable.
Bénéfices et limites du modèle
Les établissements publics ont à répondre à des besoins et des demandes d’adaptation croissantes provenant des utilisateurs ou des employés. Parfois, ces besoins pluriels se manifestent par des demandes d’adaptation ou d’exception aux normes institutionnalisées. Certains utilisateurs souhaitent bénéficier d’un service dans leur langue, obtenir un régime alimentaire particulier pour des motifs religieux ou des convictions morales, garder des éléments vestimentaires ou des signes religieux, adapter l’intervention à leurs valeurs ou leurs traditions.
Ce modèle permet de sensibiliser le personnel au besoin d’adapter son service au public ethnoculturel, en fournissant des efforts particuliers pour comprendre, se faire comprendre, s’assurer de la compréhension de l’utilisateur, soutenir et communiquer de façon adéquate. Mais le modèle trouve ses limites dans la capacité du personnel à répondre à ces nouvelles exigences, s’il n’est pas lui-même supervisé et soutenu par la gestion et la culture de l’organisation. C’est pourquoi ce modèle doit s’inscrire dans un effort d’adaptation structurelle de l’institution, et ne pas se limiter à un changement d’attitude.
Or, certaines demandes peuvent entrer en conflit avec la culture commune et la culture institutionnelle. Les institutions publiques peuvent avoir à concilier leurs pratiques institutionnelles avec des pratiques provenant des utilisateurs. Toutefois, le personnel hésite sur la marche à suivre. Doit-il tenter de convaincre l’utilisateur d’adhérer aux normes en place ou peut-il aménager les normes pour intégrer la demande particulière de l’utilisateur ?
Mode d’emploi Acteurs visés Le personnel qui offre des services directs à une clientèle issue de l’immigration : agent préposé à l’accueil, intervenant de première ligne, etc.
Dans une certaine mesure, l’utilisateur doit s’adapter aux règles institutionnelles. Toutefois, lorsque ces règles heurtent profondément ses convictions morales ou ses croyances religieuses, il appartient à l’institution d’apporter certains aménagements raisonnables aux normes pour rendre la culture plus inclusive. Mais le personnel peine parfois à voir dans quels cas une demande différente peut être incompatible avec ses normes. Quelle est la limite entre le négociable et le non-négociable ?
En pratique • Le personnel possède-t-il les compétences linguistiques pour répondre à une clientèle en différentes langues ? • L’institution possède-t-elle un service d’interprétariat ? • L’institution s’est-elle assurée de la capacité des utilisateurs à comprendre l’information écrite ?
Si l’institution ne possède pas une politique clairement balisée sur le sujet, le personnel peut se sentir livré à sa propre expertise pour gérer des situations complexes de conflits de normes. Les décisions peuvent alors manquer de cohérence et s’avérer inéquitables ou ingérables.
• L’institution s’est-elle assurée de la qualité et de l’accessibilité de l’information orale fournie ? • L’institution est-elle suffisamment instruite des besoins d’information de ses diverses clientèles ?
Ce modèle d’intervention vise à identifier les principales balises qui devraient servir à encadrer et gérer les conflits interculturels. Le personnel sera à même de connaître sa
• L’institution sait-elle adapter ses prestations de services ?
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Modèles d’intervention et de formation aux compétences interculturelles