• les résistances individuelles du personnel qui ne voit pas la nécessité ou la légitimité d’adapter les services à la diversité des utilisateurs. Nombre de ces éléments de rigidité peuvent expliquer l’échec ou les difficultés à implanter une politique d’interaction au sein de l’institution. En effet, en adoptant une attitude défensive ou réactionnaire, les représentants institutionnels encouragent le personnel à stagner dans leurs habitudes de pensée et d’action plutôt qu’à adopter une gestion du changement flexible, proactive et inclusive. La position de fermeture de l’utilisateur produit les mêmes effets nuisibles à toute évolution des mentalités. En ce sens, les barrières au changement institutionnel ne sont pas à chercher exclusivement du côté de la responsabilité de l’organisation ou de celle de l’utilisateur. Leurs efforts mutuels sont engagés dans le processus d’entente, et souvent ces rapports sont traversés par la peur, qui ne facilite pas une interaction plus efficace.
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Freins culturels : différents modes d’utilisation des services
Freins culturels : différents modes d’utilisation des services Obstacles institutionnels : effets discriminatoires des normes Résistances personnelles : effets dissuasifs des attitudes Conclusion
Plusieurs facteurs peuvent influencer l’adaptation d’un immigrant à un nouvel environnement culturel, son rapport à la société et son utilisation des services publics. Par exemple, le rapport qu’il avait aux institutions publiques dans son pays d’origine peut influencer son mode d’utilisation des services dans le pays d’accueil. Si la personne n’avait pas confiance dans les fonctionnaires ou autres acteurs institutionnels, sa méfiance pourrait se reporter sur les institutions du pays d’accueil. Certains migrants préfèrent passer par les réseaux informels de leurs relations, plutôt que d’utiliser les services formels institutionnels. Ainsi, pour régler un conflit, certains préféreront solliciter un médiateur dans leur communauté plutôt que de se présenter à un poste de police ou recourir à un avocat. La présence de la famille élargie et une mentalité plus collectiviste peuvent influencer aussi leurs recours aux services publics. L’interdépendance entre les membres de la famille et la solidarité intracommunautaire peuvent conduire à privilégier les réseaux internes pour obtenir des services. Leur propre perception des besoins peut aussi influencer leur recherche d’aide. Ainsi, leur façon d’aborder la santé, la maladie physique et psychologique dans un contexte de médecine plus traditionnelle peut les conduire à éviter la médecine moderne et ses services. L’incompréhension des rôles parentaux attendus par la société, la différence d’éducation des enfants, la différence de conception des rôles familiaux peuvent engendrer la crainte de la part d’immigrants d’être incompris par les autorités publiques et d’être jugés négativement. Le caractère impersonnel des échanges avec le personnel institutionnel et le rôle d’experts des professionnels peuvent
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