CO-CRIAÇÃO DE VALOR COM OS CLIENTES
A Co-Criação é… … o processo em que produtos, serviços e experiências são partilhados pelas empresas e os seus stakeholders. • O uso generalizado da Internet, permitiu o envolvimento dos Consumidores com a empresa, na criação de valor;
• As empresas alteram o focus da criação de valor, dos produtos para a experimentação; • As organizações passaram a desenvolver estratégias de aprendizagem e de diálogo com os Consumidores, de modo a dar resposta atempada às exigências do mercado.
“If your company does not capture this intelligence to create more fulfilling experiences for consumers, your competitors will.” Prahalad, C.K. & Venkatram Ramaswamy : The Co-Creation Connection. Strategy + Business / Co-Creating Unique Value with Customers. Strategy & Leadership.
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Tradicional vs Co-Criação
Tradicional
• O Consumidor está ausente da cadeia de valor. • A empresa controla onde, quando e como o valor é acrescentado à cadeia. • O valor é criado nas actividades controladas pela empresa, antes do contacto com o Consumidor. • Não existem canais que integrem as necessidades do Consumidor na criação de valor dos produto da empresa.
• O Consumidor é parte integrante do sistema. • O Consumidor influencia onde, quando e como o valor é gerado. • O Consumidor pode não respeitar os limites da indústria em busca de valor. • O Consumidor pode competir com a empresa para a extracção de valor. • Existem vários pontos de interacção, onde o Consumidor e a empresa podem partilhar a Co-Criação de valor.
Co-Criação
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O modelo D A R T
Risk
Dialogue
Access
Interactividade e envolvimento de ambas as partes na criação de valor.
Capacidade de usar a informação e as ferramentas para influenciar as decisões em benefício próprio.
Informar os Consumidores da existência de riscos.
Disponibilização de toda a informação relevante.
(Ex: caixa se sugestões, inquéritos de satisfação...)
(Ex: os Consumidores não têm a necessidade de possuir o produto para poder avaliar o seu valor.)
(Ex: Mensagens directas: “beba moderadamente”, “Fumar Mata” , etc…)
(Ex: preço, custos, margens, disponibilidade, qualidade, etc…)
Assessment
Transparency
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Exemplos de Co-Criação
Dialogue
Access
A promoção do “Senhor dos Anéis” recorreu ao Feedback dos Consumidores em mais de 400 Web sites.
Risk
Assessment
Transparency
O debate Ford vs Firestone: o riscos do uso de pneus associado ao tipo de veículo, pressão dos pneus e condições de condução.
O debate alargado sobre a temática do tabaco, que obrigou à pública disseminação de informação adversa ao consumo do produto, a restrições e criação de condições de excepção.
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Processo de Inovação
• Lógica dominante da criação de valor nos últimos 75 anos • O Cliente é visto como “Destruidor de Valor” • Cliente Passivo
•Lógica que se começa a formar graças às TIs • O Cliente é visto como “Co-Criador de Valor” • Cliente Activo 6
R&D Tradicional
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Open Innovation
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Co-Criação de Experiência
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Bicicleta CCE
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CASOS
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Caso Nike O Consumidor decide: a Nike enfatiza a customização e personalização das experiências dos Consumidores.
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• Actividade de interacção como focus de actividade de oportunidade de criação de valor. • Para além da competência base da Nike e seu fornecedores, a rede de comunidades e indivíduos. • Oferta de produtos e serviços que criem valor a todos os indivíduos envolvidos. • Através de plataformas de aprendizagem e experimentação como meio de criação de valor.
“Build it with them, and they are already there!”
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Caso IKEA
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• Simulação através da experiência de utilização de um serviço. • O cliente é convidado a ver, testar e desfrutar (test drive) soluções de home design para criar a Sua Solução - experience room. • As simulações criadas pelos clientes permitem que organização identifique e integre as tendências e necessidades dos Consumidores. • A modularidade permite uma personalização do produto final. • Participação do Consumidor numa das etapas da cadeia de valor (transporte e montagem). Incremento das vendas + Satisfação do cliente
= Co-Criação de valor
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Caso APPLE Apple lança “appleinsider” web page! “Última fronteira na relação com cliente (…) onde tudo é permitido. Aceitam-se sugestões, reclamações, ideias e até emails anónimos! “ O site foca-se na procura de proximidade com o Consumidor, realizada através dos inquéritos, formação, suporte técnico, seminários, eventos online (…), blogs.
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Apple tornou-se numa marca “customer-made” +
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Difícil perceber onde acaba e onde começa a envolvência com o consumidor +
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Apple vende plataformas. Como são utilizadas, para quê e com quê, diz apenas respeito ao Consumidor +
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Serviço de personalização +
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Possibilidade de criar “beta testers” em todas as suas acções +
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Relação com o consumidor quase académica: seminários, palestras, eventos… +
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Pensamento “out-of-the-box” sempre presente
= Co-Criação de valor
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