Espaço Qualidade
Sistemas de Gestão da Qualidade O termo “sistema” é utilizado de várias formas, com vários sentidos, existindo nomeadamente os “sistemas de gestão da qualidade”. Em termos genéricos a palavra “sistema”, traduz a ideia de uma série de elementos ou componentes ligados entre si, inter-actuando de modo a formar um conjunto coerente com determinado objectivo comum. Qualquer “sistema” deve, assim, reflectir uma lógica traduzida em “entradas” e “saídas”. A “entrada” pode ser entendida como sendo os problemas da empresa que exigem soluções. A ligação entre “entradas” e “saídas” como sendo de facto (o processamento) pode ser visto então, como a “rede de processos”.
Técnicas de abordagem por processos Um sistema de gestão da qualidade (SGQ), pode dar apoio ás organizações no sentido de aumentar a satisfação dos seus clientes, motivando-as a definir processos que contribuam para a realização de um produto/serviço aceitável pelo cliente. Pretende-se que o SGQ seja um subsistema da gestão, pois atribui de forma sistemática (sempre), recursos e responsabilidades, de modo a que a organização para a qualidade se torne viável, real e competitiva. Uma abordagem consistente ao desenvolvimento e implementação de um SGQ, compreende várias etapas como: - Determinação correcta das necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas; - Estabelecimento da política da qualidade e dos objectivos da qualidade da organização; - Definição de processos e responsabilidades necessárias para atingir os objectivos da Qualidade (equipas de projecto); - Determinação e disponibilização dos recursos necessários para atingir os objectivos da Qualidade; - Estabelecimento de métodos para medir a eficácia e eficiência de cada processo; - Aplicação destas medidas para determinar a eficácia e eficiência de cada processo; - Identificação dos meios de prevenção de não conformidades, e eliminação das suas causas; - Estabelecimento e aplicação de um processo para a melhoria contínua do SGQ; - Este tipo de abordagem, aplica-se igualmente á manutenção e melhoria de um SGQ, já existente.
(NP-EN-ISO 9000/2005) Dito de outra forma; - ... É qualquer actividade que recebe in-puts e os converte em out-puts com valor acrescentado” - ... É um conjunto de actividades passos ou tarefas, que têm um princípio e um fim, acrescentando valor aos in-puts obtendo assim, produtos tangíveis ou intangíveis Processos / chave (ou principal) - Processos de realização do serviço Processos de suporte - Gestão da qualidade - Gestão estratégica / responsabilidade da gestão - Gestão de recursos - Medição análise e melhoria No desenvolvimento de cada processo, estão subjacentes Os princípios de gestão, que deverão conduzir à optimização dos recursos utilizados para realizar o serviço, ou fornecer o produto; Ou seja, o enfoque no cliente, envolvendo as pessoas com as atitudes e competências adequadas às características do processo. A figura apresentada a seguir sintetiza este princípio de orientação;
Gestão por Processos 1. Definição dos processos; 2. Definição das tarefas, por processo; 3. Estabelecimento de “owner’s”, e representantes da estrutura; 4. Definição dos objectivos; 5. Definição dos indicadores de eficiência e eficácia; 6. Medidas e monitorização; 7. Acções correctivas; 8. Revisão dos processos.
PROCESSO Conjunto de actividades com valor acrescentado que transformam entradas em saídas A abordagem por processos torna mais fácil atingir os objectivos Recursos Humanos Máquinas e Equipamentos Materiais
Processo: “conjunto de actividades inter-relacionadas e inter-actuantes que transformam entradas em saídas“ Nota: - Numa organização os processos são normalmente planeados e executados sob condições controladas, de modo a acrescentar valor - Um processo no qual a conformidade do produto/serviço resultante, não possa ser pronta ou economicamente verificada, é frequentemente denominado “processo especial”
4 · MANUTENÇÃO
“Voz” do Cliente
Organização e Métodos Informações e Tecnologia
PROCESSO
Serviço realizado “Voz” do Processo
Conjunto de indicadores que constituem o Quadro de Bordo do Responsável: - Satisfação de Requisitos - Valor Acrescentado - Tempo Formação dos Colaboradores - Produtividade “Saber Estar” e “Saber Fazer” - etc.
Resumindo Exemplo de metodologia tipo, que pode ser desenvolvida para ajudar no levantamento dos processos.