Espaço Qualidade
Processos e regeengenharia 1. Introdução Gestão por processos?... Porquê? - Medir actividades; - Medir processos; - Avaliar o seu desempenho; - Medir a concretização da estratégia. Reengenharia de processos – o que é? - Abordagem transversal à Organização; - Processos Homogeneizados e Sistematizados; - Focalização no Cliente; - Saber Fazer; - Inovação. Objectivos: - Ajudar a melhorar e controlar as operações; - Minimizar as demoras e tempos “mortos”; - Tornar os processos efectivos (produzindo os resultados desejados); - Tornar os processos eficientes (minimizando a utilização de recursos); - Eliminar erros e desperdícios; - Reduzir custos. Resultados esperados? - Simplificação de Processos; - Monitorização e Rastreabilidade dos Fluxos de Informação; - Sistema de Integração de Gestão entre as diferentes áreas tecnológicas existentes na organização; - Modernização da Organização. Factores críticos de sucesso: - Inovação; - Criação de valor; - Eficiência dos processos; - Flexibilidade; - Satisfação dos clientes; - Qualidade. Actualmente, um Sistema de Gestão eficaz é uma contribuição substancial na conquista de vantagens competitivas e distintivas. Um fluxo de processos dinâmico e bem organizado, é um valor acrescentado para o desempenho e resultados da organização. É imperativo que se meçam as actividades e se avalie o seu desempenho e para tal é necessário criar as condições para a obtenção desses indicadores. A simplificação dos processos resulta na melhoria do relacionamento da organização com os seus clientes, aumentando o resultado da prestação ao cliente.
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2. Abordagem simplificada à metodologia“reengenharia de processos” Os processos de mudança Antes de mais, torna-se necessário definir uma metodologia para planear, realizar e acompanhar a mudança nos moldes da reengenharia de processos. Esta “reengenharia” distribui-se por cinco etapas: 1. Identificação e classificação dos processos: - Enumerar os principais processos; - Determinar limites dos processos; - Avaliar a relevância estratégica de cada um; - Julgar ao mais alto nível sobre as condições reais de cada processo; - Enquadrar os processos na cultura organizacional. 2. Identificação das alavancas da mudança: - Identificar potenciais oportunidades tecnológicas e humanas; - Identificar factores tecnológicos e humanos potencialmente limitadores; - Determinar limitações ao processo de mudança.
Exemplo 1 Metas Estratégicas
Como fazer?
- Melhorar o relacionamento com os clientes.
- Superar as expectativas dos clientes.
- Preservar o que temos e perspectivar o futuro.
- Atingir as expectativas dos accionistas e dos colaboradores.
- Fazer melhor as coisas.
- Inovar de forma contínua (NP 4457); - Melhorar a capacidade de resposta nos processos internos.
- Qualificar as pessoas e fortalecer o nível de partilha e de conhecimento.
- Qualificar as pessoas e aumentar o nível de partilha e de conhecimento; - Alinhar a força de trabalho com os processos e os propósitos.
3. Desenvolvimento de visões de processo - Avaliar as estratégias existentes para os processos (com os “donos” dos processos);