Dossier sobre Manutenção em Elevadores
Manutenção: distinção pela qualidade do serviço Ricardo Vieira Elevadores.com.pt – Consultoria e Formação para o Setor de Elevação
A qualidade da prestação do serviço de
te ao facto de se deixar o ascensor parado
manutenção é essencial para que um as-
e passado uns dias enviar um orçamento,
censor ou outro produto se mantenha em
sem dar a cara ao cliente.
boas condições de funcionamento, transmitindo aos utilizadores dos ascensores e
É importante resolver uma avaria de uma
aos clientes das EMIEs, uma boa imagem
vez, mesmo que para isso seja necessário
da empresa que o mantém e a segurança e
dar um valor mais alto ao cliente, ou colo-
conforto que desejam sentir quando viajam
car-lhe essa alternativa, de forma que caso
nos ascensores.
volte a avariar, partilhe a responsabilidade de não ter pretendido solucionar de vez o
Esta perceção de que o ascensor está bem
problema detetado.
mantido e de que o mesmo não avaria com frequência, faz com que o cliente valorize a
A ocorrência de avarias repetitivas, que não
EMIE, a manutenção preventiva efetuada, e
se detetam, provoca uma imediata descon-
a qualidade do serviço prestado, resultan-
fiança no cliente.
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bilizado e os valores contratuais tendem a estar no limite do razoável.
do numa relação mais duradoura e numa aceitação por parte do cliente em pagar um
A tendência que se verifica no mercado nos
valor superior pelo bom serviço prestado.
últimos anos é que a qualidade do serviço
A diversidade e quantidade de ascensores,
É, por isso mesmo, que é muito importan-
de manutenção tem vindo a degradar-se.
clientes, preços e tipos de contrato coloca-
te demonstrar ao cliente que se presta um
Esta mudança deu-se sobretudo devido ao
dos em cada rota é vasta e a tendência é a
bom serviço, e se para isso for necessário,
fato das empresas de uma forma geral,
de tratar a todos da mesma forma, tenden-
garantindo as condições de segurança,
tentarem distingir o seu serviço apenas
do a prestar um serviço de qualidade infe-
abrir a porta do ascensor e mostrar o poço
pelo fator preço, ou pelo nome da marca.
rior, independentemente do facto do cliente ter ou não um contrato a um preço superior
e o teto da cabina, limpos e sem fugas de óleo, ou a casa das máquinas limpa e sem
A consequência é que com valores con-
materiais avariados ou fugas de óleo.
tratuais muito reduzidos não é possível
ou inferior.
prestar um serviço de manutenção com a
O cliente apenas se apercebe do serviço
O facto de na situação de uma avaria, pa-
qualidade expetável pelo cliente, o que con-
prestado se comunicarmos com ele, pre-
rarmos, mostrarmos ao cliente o que ava-
sequentemente descredibiliza a marca e
sencialmente, e não através de comuni-
riou, e porque necessita de ser reparado ou
causa desconfiança no cliente.
cações impessoais que lhe transmitem a mensagem de que lhe estão a tentar vender
substituído, e que por esse facto o ascensor não pode eventualmente funcionar, con-
Neste momento, o nome das marcas, e até
quista a confiança do cliente, contrariamen-
o próprio setor, já tende a estar descredi-
mais qualquer coisa. Atualmente existe a perceção no mercado
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que o escasso tempo que se passa no ascensor não é a fazer a manutenção preventiva, mas a tentar descobrir o que vender ao cliente, e a dita manutenção preventiva não passa de um formalismo legal ou de uma inspeção visual a alguns dos componentes. A boa comunicação pessoal com o cliente deve de ser valorizada e quando se baixa o
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