RESUMEN DEL LIBRO
“CREATIVIDAD EN EL SERVICIO” Una estrategia competitiva para Latinoamérica Mauro Rodríguez Estrada / Ricardo Escobar Borrero Por: Nancy Chávez
Este libro es una guía sencilla y habla de lo más básico y fundamental, el cual va orientado al cliente y está dirigido a Empresas, negocios y público en general que proporcionan un servicio, en el contexto también nos exhorta a tener creatividad y una alta ventaja competitiva a Nivel Latinoamérica. Consta de doce capítulos, de los cuales pude obtener los siguientes puntos: La fuerza principal de toda empresa o negocio es el factor humano, ya que es la persona más importante, para entregar calidad y servicio al cliente. La empresa o negocio no solo debe de atender sino Entender las necesidades del Cliente, por ser una razón importante para su existencia en el mercado. Dar un valor agregado a la empresa o negocio para fortalecer y transformar su calidad en el servicio y así satisfacer al cliente. La necesidad de cambiar la mentalidad de los líderes, al ser una de las razones internas por la cual no funciona el servicio que se proporciona, al no estar orientados a la satisfacción del empleado ya que para ellos son su principal cliente. Al cambiar la mentalidad de los líderes, también se debe de aplicar el cambio a los empleados y cada área, como no los presenta en el cuadrante de los cuatro tipos de empresas. La mala educación que se le ha dado al empleado de atender y satisfacer al jefe, de realizar demasiadas tareas, pero sin ningún resultado optimo para el atender y satisfacer al cliente. Se requiere que todas de áreas de una empresa trabajen en equipo y que te tengan una buena comunicación, ya que actualmente en muchas empresas tienden a aislarse y tener una mala comunicación entre ellas, la cual las hace poco eficientes, para brindar un servicio en tiempo y forma tanto al cliente interno, como externo.
Cuando una empresa depende mucho del trabajo a tiempo parcial hay mucha movilidad de personal y cuando se produce una crisis financiera o la formación se vuelve muy cara, se tiende a abandonar la preparación sobre al trato del cliente.
Lo que aprendí al leer y comprender en el libro, es que el objetivo final es: Tener líderes y empleados con mentalidad de emprendedores, que tengan visión y creatividad ilimitadas, audacia, ambición, sin miedo a los riesgos y a los fracasos, originalidad y entusiasmo. La importancia de la atención al cliente y cómo puede el empresario introducir y guiar un programa efectivo de formación en la atención y el servicio. Con la ayuda practica y asesoramiento del empresario, líder o supervisor dentro de la misma área, el trabajador obtendrá un buen nivel de competencia en el trato con los clientes. Fomentar la creatividad, para tener ideas, actitudes, comportamientos y crear habilidades de competencia en el servicio y satisfacción del cliente. Orientar a la empresa hacia las necesidades del cliente y no a las necesidades de la misma, solo enfocarla a Satisfacer al Cliente, sin perjudicar la empresa o negocio.
El libro trata del servicio y de una perspectiva diferente sobre la importancia de la creatividad en el servicio. Menciona que los autores hablan del servicio del primer mundo, siendo que no han tenido en cuenta la idiosincrasia, las fortalezas y debilidades de nuestro mundo latino. Ya que el jefe, el empleado y el cliente latino es diferente, y uno de los principales problemas es el cliente latino, que no sabe exigir sus derechos ni se sabe quejar cuando recibe un mal servicio, lo cual trae una consecuencia de un mercado que da lo mínimo para que se realice la venta. Inclusive las regulaciones gubernamentales son poco exigentes, y el cliente no tiene apoyo legal en cuanto intenta demandar un negocio por un mal servicio. Explica que ha evolucionado de tal manera, que del simple trueque se ha pasado a la venta altamente especializada, en donde todos somos compradores y todos somos vendedores, por lo cual se ha generado un mercado ávido donde comprar, pero con el poder de Selección, donde los productos cada vez se diferencian menos unos de otros. La naturaleza del servicio es un campo de dar, recibir, entender y atender, así como dar satisfacción al cliente y hablar de sus necesidades, donde el servicio no sirve a quien lo recibe sino también a quien lo proporciona. Y tiene principios básicos como actitud de servicio, satisfacción al usuario. También contrario a toda la filosofía del servicio, en épocas de desempleo, donde quieren e imponen servicios innecesarios, como cuidadores de coches, limpiadores de parabrisas, aparta lugares, vendedores ambulantes, revendedores que distorsionan burdamente la esencia del servicio, qué se han realizado en empresas establecidas. El constante desafío que las empresas presentan, es tener la educación de ser orientada exclusivamente al cliente, y como es natural el hablar del gran porcentaje de empresas y pequeños negocios, orientados hacia sus propias necesidades y no las del cliente.
Este problema tiene su origen en la mentalidad de los líderes, que ponen las reglas de servicio a los empleados, sobre esta perspectiva podríamos dar la definición típica de cliente y del empleado para cada tipo de líder: Para el NEGOCIANTE el cliente es la persona caprichosa y exigente que tiene que aguantar para que entre dinero, para el negociante el empleado es la persona irresponsable y perezosa que tiene que contratar para que entre de igual forma entre dinero Para el EMPRESARIO el cliente es la razón de ser de la empresa, debe de conocer sus necesidades y hacer todo lo posible por satisfacerlas para generar su lealtad, mientras que el empleado es la persona más importante de su organización, y del apoyo y estimulo depende que este motivado y capacitado para dar un excelente servicio. Dentro del libro clasifican, en cuatro cuadrantes las empresas, a continuación detallo: En el cuadrante I, en el detallan que el “negocio” que se limita despachar, su actitud es burocrática y los empleados hacen lo mínimo necesario, ya que es apático, grosero con el cliente y poco cálido. En el cuadrante II, explican que la empresa presionadora, tiene reglas muy estrictas y no hace ninguna excepción con el cliente, y sus empleados son estrictos, organizados y muy planificadores, y muy duros al negociar, sin darle opción al cliente. En el cuadrante III, la empresa complaciente, es la que respeta mucho al cliente y le da mucha libertad al empleado, y tiene un buen ambiente de trabajo pero desorganizado, se le trata bien al cliente, pero se le incumple con frecuencia. En el cuadrante IV, la empresa desarrolladora, orientada hacia el cliente, cuida mucho la organización interna y no es burocrática, sino que es planificadora y flexible, adaptable al cambio, el empleado está motivado y trabaja en función de objetivos y no de tarea. En la pirámide invertida de una empresa orientada hacia el cliente, este se encuentra en la cima, no por demagogia, sino que ya es una virtual realidad, ya que el cliente tiene el poder de compra y de elección al mismo tiempo. Las empresas también se enfrentan a un reto ineludible que es la Creatividad, es una de las fuerzas más poderosas que las impulsan y transforman, para poder así trazar una ruta de desarrollo desde unos comienzos minúsculos hasta una red vasta y poderosa. Así de la misma manera una empresa es creativa si su gente lo es, cuando la dejan serlo y motivan a serlo. Se define creatividad a la capacidad de producir cosas Nuevas y Valiosas, esto se refiere que si el producto es similar al de la competencia, se debe de dar un valor agregado, y que genere lealtad en el cliente, y este regrese.
Lamentablemente la mentalidad latina es poco planificadora pero muy recursiva, se tiene la gran capacidad de improvisación y es una curiosidad en la faceta de la creatividad, pero esta no choca con organización y eficiencia. Por otro lado una creatividad innata es la que nos ha permitido sobrevivir a varios siglos con diversas facetas; por otro lado nos gusta Servir y no lo consideramos humillante y los clientes ante todo son Personas. Los círculos de la calidad han fracasado entre nosotros por dos razones: por un lado, los latinos somos muy renuentes para trabajar y por otro lado los jefes son muy resistentes para aceptar ideas de los subalternos. Y esto genera un miedo a la creatividad dado que esta hace al empleado crítico y rompe al statu quo de la organización. Cada día y en la actualidad las empresas se preocupan demasiado por medir los resultados del Servicio y se olvidan de ocuparse de que estos resultados se den. La medición es necesaria ya que permite ver los grados de desviación hacia los objetivos planeados y corregirlos sobre la marcha para evitar los resultados desastrosos, sin embargo, es más inteligente prevenir un incendió y menos costoso que apagarlo cuando ya se extendió. La orientación a la venta puede hacer que se pierda de vista los obstáculos internos que hacen que no se venda. Como clientes somos víctimas de algo monstruoso: Una serie interminable de políticas internas de las compañías cuyo objetivo pareciera ser colmar la paciencia del que compra y ahuyentarlo lo más lejos posible. La mayoría de los empleados están totalmente amarrados a ellas, no tiene ningún poder de decisión y lo que es peor ningún criterio para aplicarlas. Es decir el servicio nunca funcionara si la persona que atiende al cliente, acata las reglas a costa de lo que sea. Lo más dramático es que dichas reglas fueron diseñadas por otras personas que nunca trataran al cliente. Y todo esto sucede porque los principales obstáculos que impiden que la primera línea, tenga autoridad para aplicar con discernimiento las reglas son: •
El temor del jefe a perder el control.
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El temor a la deshonestidad del empleado.
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El temor a que el empleado “regale” la empresa.
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El temor a que el empleado demuestre ser mejor que el jefe.
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El temor del hacer la regla a perder autoridad.
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El temor del supervisor a ya no ser necesario.
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El temor a tener que trabajar extra.
La única regla absoluta y no flexible debería ser: “SATISFACE LAS NECESIDADES DE TU CLIENTE, SIN PERJUDICAR A TU EMPRESA” Lo que se debería de hacer es que los jefes se preocupen por normar el criterio del empleado y no por castigarlo si se equivoca, ellos deben de Permitir y Apoyar que el empleado adquiera experiencia, y la formula seria de esta manera: EXPERIENCIA = CAPACIDAD + ESFUERZO POR APRENDER + TIEMPO Ya que muchas veces las empresas desaprovechan la capacidad de la gente haciendo que revisen y que rehagan el trabajo de sus subordinados cuando estos tienen la capacidad de realizarlo, y por consiguiente muchas veces las empresas pagan dos salarios por el mismo trabajo. Por desgracia la cultura latina ha estado demasiado tiempo influida por la literatura americana como ejemplos: “como ser un vendedor autorrealizado”, que cuenta montones de dinero del cual va ganado a costa de aprovecharse de la buena fe de los clientes, y esos vendedores nunca acepan un No, por respuesta. Y de igual manera sea un Empresario Rico, donde solo les indican que deben de satisfacer sus necesidades y no las del cliente, y los principales obstáculos para no dar un buen servicio son: Falta de un verdadero deseo de servir al cliente. Falta de un interés genuino en las necesidades del cliente. Preocupación por el bolsillo propio a costillas del cliente. Falta de autoridad la toma de decisiones sobre reglas que afectan al cliente. Miedo al error. Por medio de estos factores hay muchas QUEJAS a nivel administrativa y comercial. De igual forma el área Gerencial, son los pilares del buen servicio, sin esta área, los departamentos de primera línea no se sentirían protegidas y sin apoyo y las áreas administrativas perderían el rumbo y se ahogarían en un gran motón de archivos llenos de papeles.
Pero también el líder puede ser uno de los principales obstáculos para dar un buen servicio cuando: 1. Habla mal de los clientes en presencia de sus empleados. 2. Castiga la iniciativa y genera un clima de miedo. 3. No es abierto a la crítica, no respeta sus empleados y no escucha sugerencias. 4. Enseña a sus empleados engañar a los clientes. 5. Divide y manipula al personal. 6. Da dobles mensajes que confunden al empleado. 7. No invierte en capacitación o lo hace en regañadientes 8. Grita a sus empleados en público (frente al cliente). También nos dice el libro que la empresa tiene dos tipos de clientes: Externo e Interno. El empleado tiene de igual forma dos clientes: el cliente externo y la empresa y por consiguiente cada uno vela por satisfacer las necesidades del otro. En el manejo de la empresa, el servicio no puede ser otra cosa que la floración natural de una infraestructura. Estamos en el campo de organismos sociales para los cuales no hay otro manejo posible que el enfoque de sistemas, por definición la sinergia es connatural y esencial en el organismo. La base esta en la Mentalidad de Servicio y en el servicio, la aceptación de que cada cliente es único y de que el gran enemigo del servicio es la generalización, el estereotipo, él cliché rígido, la automatización. Vender es un servicio, no una astucia. La creatividad es el recurso ideal para superar los problemas en forma original y novedosa. Un tercer ingrediente son los equipos autodirigidos, con liderazgo compartido. Tal vez nos hallemos en los primeros pasos de lo que será una gran revolución en las situaciones administrativas y que nos llevara a estructuras más flexibles y menos estructuradas. Una buena manera de percibir la ubicación y la fuerza de los facilitadotes del servicio es ponerlos frente a los obstáculos. La clara conciencia y el manejo dialéctico de los factores que enervan y los impulsan, serán la clave para moverse hacia el futuro de creatividad, productividad y éxito. Una breve conclusión Este libro proporciona algunos consejos realistas a los directivos y al personal sobre como canalizar y prevenir estos problemas, al iniciar controlar y actualizar la formación en la atención al cliente.