Sobre turismo, plĂĄtanos y gorilas “Un viaje de mil millas comienza con el primer pasoâ€? Lao Tse
Torres de Albanchez, 6 de diciembre de 2011
Manuel Calvillo Mazarro manolo.calvillo@gmail.com
Federación Provincial de Personas con Discapacidad Física y Orgánica de Jaén
1. La discapacidad “No soy la única, pero aún así soy alguien. No puedo hacer todo, pero aún así puedo hacer algo; y justo porque no lo puedo hacer todo, no renunciaré a hacer lo que sí puedo”. Hellen Keller
Modelo de discapacidad
Algunas ideas…… • La discapacidad y la dependencia no son enfermedades. • La categoría de la discapacidad está llena de falsas creencias (visión trágica). Las personas con discapacidad se convierten en víctimas de estas ideas preconcebidas. • Estas falsas creencias influyen en el modo en cómo se trata a las personas con discapacidad y en el modo en que ellas se comportan.
“La discapacidad no es otra cosa que nuestra incapacidad para entender que todos tenemos capacidades diferentes�
La importancia de las expectativas
Es la discriminaci贸n y no la propia deficiencia la que determina la pertenencia al colectivo de personas con discapacidad.
Tipos de discapacidad FĂsica / movilidad reducida. Sensorial / visual.
Sensorial / auditiva. Cognitiva intelectual. OrgĂĄnica.
“Yo soy alegre, dice el ciprés, pero es que me ponen en unos sitios…”
Gonzalo Rivas
2. El turismo inclusivo
«Los peces son los últimos en darse cuenta del agua»
ACCESIBILIDAD
‌ la accesibilidad es una condición para que las personas puedan tomar, recibir, compartir, tener, dar y comunicar, libre y voluntariamente, con dignidad, comodidad y seguridad.
SEGREGACIÓN
EXCLUSIÓN INTEGRACIÓN Turismo accesible
La diversidad de situaciones de las personas a lo largo del ciclo vital
Adaptaciones simples y flexibles permiten que el mismo producto , itinerario, espacio o servicio sea utilizado por un mayor nĂşmero de personas.
多QUIEN SE BENEFICIA DE LOS ENTORNOS ACCESIBLES?
¿Estás de acuerdo con estas afirmaciones? • Es un nicho de mercado no rentable. • No es rentable realizar cambios para mejorar la accesibilidad. • Los entornos accesibles son más fríos y menos estéticos. • A muchas personas mayores o con discapacidad no les interesa ciertas actividades. • No tiene sentido ofrecerles productos, actividades que no pueden hacer y disfrutar.
¿Quién decide qué es accesible y para quién?
Experimentar, hacer, sentir,.. Esa es la clave.
Los lĂmites estĂĄn en las estructuras, no en la discapacidad.
Turismo inclusivo: algunos datos • En Europa hay aproximadamente 100 millones de personas mayores y 50 millones de personas con discapacidad y aumentando. (30% de población con movilidad reducida) • De ellas casi el 10% (3,5 millones) eligen España como destino turístico acompañados de familiares y amigos. • Estudio “Tourism for all”: 70% de europeos con discapacidad quieren viajar. No lo hacen por: falta de instalaciones y servicios accesibles, falta de información, experiencias previas desagradables.
Turismo inclusivo: algunos datos • Es un segmento “multicliente”. Se calcula que las personas con discapacidad atrae a 0,5 acompañantes. • Un español con discapacidad física paga de media en sus viajes turísticos 39,5 euros más diarios que uno sin ninguna discapacidad. (83€ / día de media frente al 49,8€ /día) • Contratan paquetes turísticos y no viajan solos
Turismo inclusivo: algunos datos • Favorece la desestacionalidad. 51% sin responsabilidades laborales, visitan en temporada baja y permanecen más tiempo. • Los colectivos con discapacidad no eligen un tipo de alojamiento específico en función de su nivel adquisitivo, sino en función del nivel de accesibilidad • Por cuestiones de accesibilidad, las personas con discapacidad física suelen alojarse en hoteles de 4 y 5 estrellas (60% de las ocasiones).
Conclusiones • Personas con discapacidad: la gran minoría. •
Las personas con discapacidad quieren ver el mundo como el resto , pero los destinos donde pueden realizar esto de manera cómoda y segura son muy limitados.
• Turismo para todos es un mercado emergente que continuará creciendo en número y poder económico. • Promotor de crecimiento económico y desarrollo sostenible. • España destino privilegiado en este sentido, sin embargo no ha prosperado una oferta de infraestructuras y actividades accesibles equivalente
Retos y Necesidades • Turismo especializado (ej: enfermedades crónicas, coronarias, artritis, enfermedades respiratorias, diabetes) • Necesidad de información accesible fiable y veraz. • Formación y sensibilización • Mejora la imagen y competitividad del sector. La accesibilidad es un valor diferenciador. • Mejora del marco legal y exigencia de cumplimiento de la ley existente.
Nuestra filosofía ¿Quién decide qué es accesible y para quién? La accesibilidad es una experiencia. Las expertas en accesibilidad son las personas.
3. Trato adecuado “Las personas no son un recipiente que hay que llenar, son una mecha que hay que encender�.
LA COMUNICACIÓN canal
Emisor
Mensaje
Receptor
código
situación
contexto
• Comunicarse no es transmitir información, es... • Importancia del contexto. • Importancia de lo no verbal. • No podemos no comunicar. • El mensaje somos nosotros.
Distorsi贸n de la comunicaci贸n Lo que se quiere decir Lo que se dice Lo que se oye Lo que se escucha Lo que se comprende Lo que se retiene Lo que se reproduce
F e e d b a c k
LAS 4 C • • • •
Claridad: Concreción: Corrección: Coherencia:
Pautas Generales • Principio de empatía. Pongámonos en su lugar, SIN DRAMATIZACIONES. • Trataremos a la persona de forma natural. Evitando prejuicios, sobreprotección,… • Nos centraremos en las capacidades y no en las limitaciones. • No rechazaremos la relación con una persona con discapacidad, por miedo a no hacerlo correctamente, por evitar nuestras emociones incómodas.
Pautas Generales • Dirígete siempre directamente a la persona con discapacidad, no a su acompañante. • Genera confianza. • Pregunta cómo puedes ayudar antes de actuar. • Respetar el principio de Autonomía.
Pautas Generales • Ofrece tu ayuda sólo si la persona parece necesitarla. • No des por sentado que necesita ayuda. • No subestimes y prejuzgues a las personas con discapacidad. • Déjales que hagan por si mismas todo lo que ellas puedan hacer. • Que ellas te marquen el ritmo. • No decidas por ellas su participación en cualquier actividad.
Movilidad reducida • Para hablar con una persona que utiliza silla de ruedas, situémonos de frente y a la misma altura (a ser posible sentados). • Si desconocemos el manejo de la silla de ruedas, preguntémosle a la persona cómo podemos ayudarle. • En caso de que necesite algún tipo de ayuda (empujar la silla, coger un libro, leer algo de un tablón de anuncios, pulsar botón del ascensor…) no se debe olvidar preguntar antes qué es lo que necesita exactamente. • Tratar a persona como persona sana. Porque una persona tenga una limitación funcional no significa que esté enferma. • En compañía de alguien que camina despacio y/o utiliza muletas, ajustemos nuestro paso al suyo. • Evitémosle posibles empujones. • Ayudémosle si tiene que transportar objetos o paquetes. • No le separemos de sus muletas
Dificultad en el habla •
Escuchar correctamente, mantén el contacto visual, sabiendo que el ritmo y la pronunciación son distintos a los acostumbrados.
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Si no hemos comprendido lo que nos dice, conviene hacérselo saber para que utilice otra manera de comunicarnos lo que desea.
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No aparentemos haber comprendido si no ha sido así.
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Evita hacer comentarios tales como: "Habla más despacio", "No te pongas nervioso", etc. ya que hacen que la situación de habla se torne más tensa y desagradable.
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No "ayudes" a la persona completándole la frase.
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Cuando tú hables, utiliza un ritmo pausado y tranquilo, sin que parezca poco natural o exagerado.
Problemas de visión •
Identifiquémonos y preguntemos cómo se llama y utilizar su nombre para que tenga claro que nos dirigimos a el/ella. Al hablar hay que dirigir la mirada hacia su
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cara; no al acompañante. Al principio puede ser aconsejable acompañar y mostrar el espacio en el que se va a desenvolver. Al acompañar a una persona con discapacidad visual se debe ofrecer el brazo y caminar un paso delante de él. Identificarse y asegurarse de que sabe que el interlocutor se dirige a él. No ausentarse sin avisar. Ser precisos y específicos en el mensaje y no sustituir el lenguaje oral por gestos. Mantener un entorno ordenado, evitando puertas entreabiertas, objetos fuera de su sitio, etc. Según su resto visual, sus habilidades precisarán Braille, textos impresos en tinta, herramientas informáticas, etc., y cada uno adaptado a sus necesidades.
Problemas de audición • • • •
• • • •
No le hables nunca sin que te esté mirando. Hay que mantener la zona de la boca libre de “obstáculos”: bolígrafo, mano, chicle, caramelo, cigarrillo, etc., que dificultan la vocalización y la lectura labial. Sitúate en un lugar donde te puedan ver con claridad: háblales de cerca, de frente, a su altura y con el rostro suficientemente iluminado. Habla con voz y con naturalidad, ni muy deprisa ni muy despacio. Vocaliza bien sin exagerar ni gritar. Puedes ayudarte con gestos naturales y/o del uso de escritura si es necesario. Si no te entiende, repite el mensaje o constrúyelo de otra forma más sencilla, pero correcta y con palabras de significado similar. No hables de modo rudimentario o en argot. No te comuniques con palabras sueltas. Cuando te hable no trates de aparentar que le has entendido si no es así. Si es necesario pídele que te repita. Si la persona sorda se acompaña de un intérprete de lengua de señas, hay que dirigirse a la persona sorda y no al intérprete.
Personas sordo ciegas • Identificarte, y tocar suavemente una mano o un brazo cuando te acercas. • Nunca tocar a persona sordo-ciega repentinamente, a menos que sea una emergencia. • Utilizar los métodos de la comunicación alterna si es necesario. • Si hay intérprete, mirar y hablar a la persona que es sordo-ciega. • No gritar ni gesticular violentamente. • Nunca interferir con el perro de la guía de una persona sordociega.
¿Cual es tu Marca Pesonal? Una marca es una huella, una señal, es lo que queda cuando ya no estamos presentes.
Marca Propia es la gestión adecuada y consciente de las percepciones, los recuerdos y las expectativas que queremos generar en los demás .
¿Qué significa marcar? MARCAR: dejar una huella inolvidable en la mente de alguien” (Concise Oxford Dictionary
MARCAR: “Actuar sobre alguien o algo imponiéndole carácter o dejándole huella moral”. (Diccionario de la RAE)
¿Qué consigue una marca? •POSICIONAMIENTO: que te perciban como deseas •DIFERENCIACIÓN: destacar sobre otros. •DEMANDA: ser la primera opción. •GESTIONAR la forma en que eres percibido. •CONFIANZA: los negocios se hacen entre personas que confían en personas. •ESTABLECER relaciones duraderas. •INFLUENCIA.
Tu Marca Personal… Tu Marca Personal te permite controlar la forma en que te perciben los demás para crear el impacto que deseas. Se trata de identificar y comunicar las características que te hacen sobresalir y ser valioso en un entorno competitivo y cambiante satisfaciendo las necesidades de los demás
4. Organizando viajes accesibles "Lo único peor a no tener vista es no tener visión.“ Hellen Keller
En qué consiste tu trabajo? Gestionamos emociones, sentimientos, experiencias , recuerdos,….
“Las personas no somos un recipiente que hay que llenar, somos una mecha que hay que prender.”
Your
TARGET?
¿Para quien trabajas? ¿Tienes una meta? ¿Estudias y conoces a tus visitantes actuales y potenciales? ¿Qué estrategia sigues? ¿Con qué recursos cuentas?
“Ningún viento es favorable para el que no sabe a dónde va”
Lo
único
constante….
Demasiado rápido. Competimos con todo el mundo. La comunicación en la era digital. “Markets are conversation” De consumidores a prosumidores.
Sin ti no soy nada…. Un reto me reta….
La perspectiva y el contexto
BARRERAS PARA TURISTAS NO ESTANDAR Barreras físicas:
• Entradas con accesos por medio de una escaleras, sin rampas • Accesos internos en edificios a instalaciones en plantas altas, mediante escaleras (no ascensores). • Falta de espacio para desplazamiento o ubicación en habitaciones, restaurantes, comercios, medios de transporte, cabinas telefónicas, etc. • Baños no adaptados o poco espaciosos • Falta de lugares de estacionamiento reservados. • Inexistencia de bebederos o bancos dentro de un circuito. • Veredas destruidas o con importantes desniveles. • Falta de adecuación de los espacios de baño (spas, piscina y playas).
BARRERAS PARA TURISTAS NO ESTANDAR Barreras de la comunicación:
• Falta de guías y profesionales que puedan expresarse en lenguaje de signos. • Falta de material e indicaciones en Braille para su lectura por parte de personas con discapacidad visual. • Falta de carteleria informativa adecuada. Letras pequeñas, ilegibles, etc. • Falta de servicios de telefonía adaptados. • Falta de capacitación en los profesionales turísticos, para una adecuada atención de personas con dificultades en la expresión, o en su percepción visual o auditiva.
BARRERAS PARA TURISTAS NO ESTANDAR Barreras del Transporte:
• Escaso número o ausencia de Taxis adaptados. • Mal funcionamiento de los autobuses urbanos, en aquellas ciudades que dispones de estos servicios. • Falta de autobuses interurbanos accesibles • Falta de Trenes accesibles.
Planificando la accesibilidad
Planificando un viaje • Planificar un viaje, unas vacaciones puede ser algo excitante. Pero puede ser también algo estresante y frustrante. • Gracias a las TIC el usuario puede ser gestor de su propio viaje. • La falta de información apropiada es la mayor barrera para unas vacaciones accesibles. • La información que encuentran en la red es incompleta y a veces no se corresponde con lo que han visto en otros medios (folletos,..). • La gente usa diversidad de métodos (internet, amigos, teléfonos, folletos,) para asegurarse . A menudo encuentran discrepancias y personas discapacitadas, familias, mayores,.. no pueden permitirse el lujo de fallar.
Declaración de accesibilidad ¿Qué es? Es un documento escrito de manera clara, fiable y sobretodo honesto, en el que se describen los servicios e instalaciones que ofreces. De esta manera permite a los potenciales clientes comprobar si su producto recoge las necesidades que tienen y así tomar una decisión informada. ¿Quién se beneficia? Todos sus clientes, actuales y potenciales. Todo el equipo de trabajo. Especialmente aquellos con necesidades específicas de accesibilidad ¿Cómo? www.visitbritain.com/accesstatemnts
Arquitectura
Comunicación IIuminación Señalización
Capacitación del Personal
Seguridad
Aspectos Considerados
Aspectos Considerados
Directrices de Accesibilidad en Alojamientos Turísticos
Directrices de Accesibilidad en Alojamientos Turísticos Accesibilidad Arquitectónica Factores a considerar Entorno Inmediato Estacionamiento Acceso al establecimiento Zonas de Recepción Circulación Vertical Circulación Horizontal Habitaciones Sanitarios Espacios comunes
Directrices de Accesibilidad en Alojamientos Turísticos COMUNICACIÓN Factores a considerar Documentos impresos Teléfonos Comunicación aumentativa Comunicación alternativa
Directrices de Accesibilidad en Alojamientos Turísticos ILUMINACION Factores a considerar Iluminación Contraste Colores
Directrices de Accesibilidad en Alojamientos Turísticos SEÑALIZACION Factores a considerar Información visual Información táctil Información sonora Franja guía
Repasando la logística • Formulario de necesidades • ¿Viajan solos o acompañados? – Ayuda con las maletas. • Información adecuada del transporte. (bus, tren, avión): plazas, cupos y reservas, estaciones y terminales accesibles, antelación. • Puntos accesibles en el trayecto. • Alojamientos: infraestructuras, situación y actividades. • Productos de apoyo. ¿Encarece el viaje? • Comidas, ¿requerimientos dietéticos especiales • Trato adecuado: LSE, ritmo, intereses, ayudas, aviso a los guías,… • Infromación de otros lugares de interés (centros de salud, farmacias, ortopedias,… • Museos, centros de interpretación, atracciones,… • Formulario de satisfacción
Sobre turismo, plĂĄtanos y gorilas “Un viaje de mil millas comienza con el primer pasoâ€? Lao Tse
Torres de Albanchez, 6 de diciembre de 2011
Manuel Calvillo Mazarro manolo.calvillo@gmail.com
Manuel Calvillo Mazarro manolo.calvillo@gmail.com manolocalvillo@fejidif.org +34 953 267 566 www.puedoviajar.es