PUEDO VIAJAR UN ESTUDIO SOBRE LAS NECESIDADES Y HÁBITOS TURÍSTICOS DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD
Autor: Manuel Calvillo Mazarro Técnico del área de turismo de FEJIDIF (Federación Provincial de Personas con Discapacidad Física y Orgánica de Jaén)
“Un viaje de mil millas comienza con el primer paso” Lao Tse
Datos del proyecto PUEDO VIAJAR Mail: info@puedoviajar.es / Twitter: @PuedoViajar / Web: www.puedoviajar.es
Datos de contacto del autor del estudio: Mail: manolo.calvillo@gmail.com / Twitter: @ManuelCalvillo / Blog: La tiranía de la normalidad.
1. INTRODUCCIÓN Las personas con necesidades de mayor accesibilidad tienen los mismos derechos y deseos de viajar que el resto de las personas, sin embargo sus experiencias como viajeros y turistas son aún muy restringidas. Los motivos por los que las personas con discapacidad, y en general todas aquellas que tienen necesidades de accesibilidad, no son atendidos de manera adecuada por la industria de los viajes y el turismo son una combinación de factores entre los que destacan la falta de oferta de productos, de servicios accesibles y de un sistema adecuado de información sobre dichos producto. Esta falta de información fiable es considerada como una de las principales causas que impiden viajar e ir de vacaciones a las personas con discapacidad o con necesidades de accesibilidad (Stumbo & Pegg, 2005). Los clientes que tienen una discapacidad física o sensorial, y los que tienen alergias, enfermedades crónicas o que necesitan terapia regular conocen muy bien sus necesidades. También saben los tipos de barreras físicas o de otro tipo que los limitan. Por estos motivos para estas personas es especialmente importante poder obtener información detallada acerca de su alojamiento antes de hacer las reservas pertinentes. De hecho, dada la falta general de accesibilidad en los establecimientos turísticos, deben seleccionar los alojamientos sobre la base de los requisitos relacionados con su discapacidad, no sólo de la ubicación del hotel y el precio de la habitación. Por tanto la información sobre la accesibilidad desempeña un papel clave para los usuarios con discapacidad en la elección de sus vacaciones y alojamiento. Desde FEJIDIF (Asociación de Personas con Discapacidad Física y Orgánica de Jaén) estamos desarrollando el proyecto Puedo Viajar, subvencionado por el Ministerios de Industria Turismo y Comercio. Su objetivo final es crear una red que facilite a las personas con discapacidad y turistas no estándar en general, compartir y difundir el conocimiento sobre las experiencias en sus viajes y vacaciones. En última instancia se trata de potenciar el mercado del turismo accesible en nuestro país a través de la creación de una e-portal que sea un lugar de encuentro para turistas, empresas y personas interesadas en una oferta de turismo accesible de calidad. 3
En el contexto de este proyecto, y como punto de partida del mismo, se ha llevado a cabo una investigación que pretende estudiar los hábitos turísticos, necesidades, preferencias y las principales dificultades a las que se suelen enfrentar las personas con discapacidad a la hora de planificar y realizar sus viajes y vacaciones. Para ello elaboramos una encuesta que se difundió entre más de 3000 asociaciones de los distintos ámbitos de la discapacidad de toda España. El resultado final de dicho trabajo y las conclusiones derivadas del mismo son las que se presentan en este documento. Esperamos que los datos que aquí se presentan sirvan no sólo para conocer la realidad de las personas con discapacidad, sino además para estimular el interés en la mejora de la accesibilidad y calidad de los alojamientos e instalaciones turísticas.
El estado de la cuestión: El mercado potencial del turismo accesible El turismo es considerado como el sector económico más importante de España, tanto en volumen de negocios como por el número de trabajadores que ocupa, representando el 10,8% del PIB. El turismo es por tanto un sector clave para la sociedad y economía española. España es uno de los primeros destinos turísticos a nivel mundial. Sin embargo, diferentes indicadores muestran que el nivel de competitividad de España está cayendo en ciertos factores y que el nivel de rentabilidad del turismo de sol y playa, que representa el 75% de la demanda turística, está disminuyendo. Advertimos en estos datos la posibilidad de “morir de éxito” de la industria turística en España. Es decir los buenos resultados y beneficios derivados del desarrollo dirigido al turista estándar y especialmente centrado en el turismo de sol y playa, han provocado que se haya descuidado la atención prestada a otros mercados. Este es el caso del turismo accesible. Así, tan sólo recientemente se está comenzando a mirar hacia la mejora de la accesibilidad y una mayor atención a los turistas con discapacidad y sus necesidades en el desarrollo y gestión de los productos y servicios relacionados con los viajes y el turismo. Creemos que ocuparse de este sector del mercado no sólo es una cuestión ética o una buena estrategia de marketing social 4
corporativo para diferenciarse del resto de compañías, si no que realmente `puede suponer una estrategia para la mejora de la calidad, la ampliación del mercado y el incremento de beneficios económicos. Veamos a continuación algunos argumentos que apoyan esta afirmación.
La evolución demográfica que está experimentando la sociedad europea en general y la española en particular. Además de la población con personas con discapacidad las personas mayores representan un importante mercado para el turismo accesible. Las personas mayores tienen mayores necesidades de accesibilidad que la población normal no sólo por los índices de discapacidad si no por otros problemas de salud asociados al envejecimiento (existe una correlación entre la edad y los problemas de salud de larga duración y discapacidades). En la actualidad la población en Europa está envejeciendo de forma continua. Por un lado las tasas de fecundidad han disminuido desde 1965, por lo que proporcionalmente la población de mayores está creciendo a un ritmo más rápido que las generaciones más jóvenes. Por otro lado, la esperanza de vida a edades avanzadas es cada vez mayor. En Europa el tamaño del mercado turístico con necesidades de accesibilidad es realmente muy amplio. Diferentes estudios muestran que la demanda general de la accesibilidad en Europa sobrepasa los 127 millones de personas (de ellos 3,5 millones eligen España como destino turístico), lo que representa más del 27% de la población europea. Se ha estimado que el 70% de ellos tienen el poder económico, así como las capacidades físicas para viajar. Si sus amigos, familiares y cuidadores están incluidos, esta cifra aumenta sustancialmente hasta llegar a unos beneficios estimados para el turismo accesible superiores a 83 mil millones de euros. Los países que tienen la mayor población en términos de demanda de accesibilidad derivados de las deficiencias y la edad son los países más grandes de Europa como Alemania, el Reino Unido, seguido por Francia e Italia (Fuente: Eurostat, 2005 ) Si tenemos en cuenta que los principales países emisores de turistas que eligen España como destino son precisamente éstos y teniendo en cuenta su alto poder adquisitivo, tenemos que reconocer que nos encontramos ante un importante mercado potencial del que tan sólo podremos beneficiarnos si se atiende de manera adecuada. 5
En España diferentes estudios muestran, contrariamente a muchas creencias, que los viajeros y turistas con discapacidad, suelen realizar un mayor gasto medio diario que los turistas sin discapacidad (83€ / al día de media frente al 49,8€ /día). además suelen viajar acompañados, son clientes muy fieles y viajan más en temporada baja que la población general. Pero no solo las personas mayores y con discapacidad son los beneficiarios del desarrollo del turismo accesible. No existe una clara división entre los que están y los que no están etiquetados como "discapacitados". No se trata tanto de hablar de turistas con discapacidad como de turistas con distintas necesidades de accesibilidad. El grado de discapacidad existe en un continuo donde algunas personas tienen una capacidad excepcionalmente alta, otros de gama media, y algunos un nivel más bajo. Algunas personas pueden tener un mayor nivel de necesidades de accesibilidad durante un período de tiempo limitado (embarazo, fracturas, etc.), mientras que otros tienen necesidades de accesibilidad durante toda su vida. Ante todos estos datos podemos afirmar que el diseño inclusivo no sólo mejora la accesibilidad y el uso de productos y servicios para las personas con discapacidad, sino que hace que el turismo en general sea más accesible para las personas de edad avanzada y para una gama más amplia de la población.
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1. OBJETIVOS Y FINES DEL TRABAJO El objetivo general de este estudio es profundizar en el conocimiento de las costumbres y comportamientos de los turistas con discapacidad con el fin de concoer las tendencias de este segmento del mercado y apoyar así la toma de decisiones y el diseño de estrategias adecuadas que ayuden por un lado al desarrollo de un turismo para todos y por otro a incrementar la calidad y, como consecuencia, los beneficios económicos del sector turístico Además con este estudio pretendemos contribuir por un lado a fomentar y divulgar el principio de que un turismo para todas las personas no es necesariamente una inversión cara y sin embargo puede suponer importantes beneficios. Por otra parte pretendemos apoyar la idea de que la diferenciación con respecto la accesibilidad y el diseño para todos sea considerado como un elemento que mejora la calidad y calidez de las instalaciones y servicios turísticos. Para el desarrollo de este estudio, se han recogido una serie de datos para cubrir los siguientes objetivos específicos:
Establecer el perfil de las personas con discapacidad física que más viaja.
Conocer la frecuencia con que las personas con discapacidad realizan sus viajes de vacaciones.
Conocer el tipo de alojamientos más utilizados.
Estudiar las fuentes de información y reserva que utilizan cuando planifican sus vacaciones.
Conocer el uso que hacen de los medios de transporte en sus vacaciones
Conocer las prioridades respecto al tipo de destinos y de vacaciones que realizan.
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Estudiar el tipo de vacaciones que desean pero no pueden hacer, así como los motivos por los que no lo hacen.
Estudiar los principales problemas que las personas con discapacidad perciben cuando tratan de organizar y llevar a cabo sus viajes y vacaciones.
Conocer los niveles de satisfacción de los turistas con discapacidad respecto a los diferentes servicios de los que hacen uso en relación a la informaciónplanificación y disfrute de sus viajes y vacaciones.
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2. METODOLOGIA Y FUENTES La presente investigación siguió una serie de pasos metodológicos que describimos a continuación: En primer lugar se realizó una revisión documental de la literatura y de las web existentes relacionadas con los hábitos y patrones turísticos de las personas con discapacidad, principalmente en nuestro país, pero también se revisaron algunas publicaciones que hacían referencia a otros países europeos Tras esta revisión se elaboró un cuestionario que fue validado y revisado en una fase previa. Finalmente, el cuestionario definitivo estaba diseñado en torno a los siguientes aspectos:
Datos biográficos.
Métodos de información y de reserva.
Medios de transporte utilizados
Frecuencia de viajes realizados
Tipos de destinos y tipo de vacaciones contratadas
Tipo de alojamientos utilizados.
Dificultades encontradas.
Grado de satisfacción con las propias experiencias como turista.
Tras la validación definitiva del cuestionario, pasamos a la difusión del mismo. Para ello se creó una base de datos previa de todas las asociaciones, federaciones y otras entidades relacionadas con los diferentes tipos de discapacidad a nivel nacional. En total se recopilaron aproximadamente unos 3000 correos electrónicos a donde se envió un correo informativo solicitando la colaboración en este estudio. La difusión del cuestionario se realizó de dos maneras diferentes. Por un lado un formulario de Microsoft Word. Este cuestionario podía completarse en su modo electrónico y ser enviado de vuelta a nuestra dirección de correo electrónico o bien
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completarse en una copia impresa del mismo que se enviaría por correo postal a nuestra entidad. Por otro lado la misma encuesta se subió a Internet a través de los formularios de Google Docs. Se trata de una aplicación gratuita, conocida y segura, basada en la web que permite la recogida de datos a través de cuestionarios hechos a medida con diferentes tipos de preguntas.
PASOS METODOLOGICOS
Cada uno de estos factores se analizó de manera global y también en función de las siguientes variables: sexo, nivel de formación académica, tipos discapacidad, nivel de apoyo necesario en sus viajes, entorno de residencia (rural/urbano), si las personas participantes están o no asociados a cualquier entidad del ámbito de la discapacidad. Una vez recopilados todos los cuestionarios enviados se procedió al análisis estadístico de los datos. Para el tratamiento de los datos se realizo un análisis estadístico univariable (análisis de frecuencias), lo que se llevó a cabo utilizando el programa SPSS 15.0 Finalmente, con toda la información recopilada y el análisis de datos realizado, se procedió a la valoración e interpretación de estos resultados para poder extraer conclusiones que pudieran llevarnos a aportar nuevas luces al desarrollo del proyecto Puedo Viajar en particular y al estado de la accesibilidad turística en nuestro país en general.
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Muestra Un total de 384 personas, provenientes de todas las comunidades autónomas, participaron finalmente en el estudio completando el cuestionario. De ellas el 54,1% son mujeres y el 45,9% hombres. Por tipos de discapacidad el más ampliamente representado fue el grupo de personas con discapacidad física y el menor el de discapacidad orgánica (3,5%). Tipo de discapacidad
En cuanto a su nivel de formación, el 16% de las personas participantes no tiene estudios, más de la tercera parte (34,5%) ha completado los estudios primarios/ESO, el 25,9% ha realizado estudios de Bachillerato/ciclos formativos y el 23% tiene estudios universitarios. Atendiendo a su situación laboral, el 9,1% son estudiantes, 32,8% trabajadores/as, 19,9% desempleados/as y el 38,2% están jubilados o son pensionistas.
Nivel académico
Situación laboral
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Otro dato que nos interesaba conocer es el grado de apoyo que ellos mismo consideran como necesario a la hora de viajar e ir de vacaciones. Como se aprecia en la gráfica el grupo de el grupo más numeroso es el de personas que requieren un grado de apoyo medio (26,9%) y el menos numeroso le de personas que requieren un grado de apoyo muy alto (16,2%). Nivel de apoyo necesario en los viajes
Tal y como reflejan las distintas gráficas y tablas presentadas, el grupo de personas que ha participado en nuestro estudio conforman una muestra heterogénea. Por tanto nos encontramos en nuestra investigación con una muestra representativa de la variabilidad existente entre el colectivo de discapacidad de la población general. Esta heterogeneidad viene a alertarnos del cuidado que se debe tener a la hora de estudiar las relaciones entre personas con discapacidad y turismo.
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3. CAPITULOS Y CONTENIDOS 3.1. FRECUENCIA DE VIAJES A pesar de las barreras y de la falta de accesibilidad en los transportes, alojamientos y destinos turísticos a los que se tienen que enfrentar, las personas con discapacidad cada vez viajan más. Como se puede apreciar en la gráfica de más abajo, el 38,8% de ellas lo hace 2-3 veces al año y 18,9% realiza entre 4-6 viajes de vacaciones anualmente. Frecuencia de viajes
La comparación de esta variable entre sexos muestra que las mujeres con discapacidad realizan menos viajes que los hombres. Frecuencia de viajes
Si relacionamos las variables frecuencia de viajes y tipos de discapacidad se observa que son las personas con discapacidad sensorial y orgánica los más viajeros, mientras que las personas con discapacidad física y plurideficiencia son las que lo hacen con menos frecuencia. Esto puede estar indicando que las necesidades de accesibilidad a la hora de viajar son mayores para estos dos 13
colectivos y que por tanto perciban más barreras a la hora de planificar y realizar sus viajes. Veces al año que viajan Una vez
2-3 veces
4-6 veces
Más de 6
26,4%
40,6%
16,8%
16,2%
Auditiva
30%
20%
25%
25%
Visual
7,1%
50%
21,4%
21,4%
Cognitiva
35,9%
32,1%
20,5%
11,5%
Orgánica
7,7%
46,2%
30,8%
15,4%
Plurideficiencia
23%
47,8
17,4%
10,9%
Física
Entre los motivos principales por los que los participantes en el estudio no viajan con más frecuencia, el 59% de ellos señala las limitaciones económicas, el 23% la falta de accesibilidad en el transporte, el 21% los problemas para encontrar información fiable y relevante sobre la accesibilidad de los viajes y destinos, y el 18,5% la falta de servicios y destinos accesibles. Motivos por los que no viajan con mayor frecuencia No me gusta viajar
2,1%
Limitaciones económicas
59,4%
Falta de plazas accesibles
13,8%
Falta destinos y servicios accesibles
18,5%
Problemas con la comida
3,9%
Falta transporte accesible al destino
22,9%
Problemas para tener información fiable sobre accesibilidad
12,2%
Problemas de acceso a la información disponible Falte de asistentes personales
8,9% 12,5%
Falta de servicios médicos
2,6%
Coste adicional de cuidadores
8,3%
Problemas de salud
14,1%
Estos datos vuelven a confirmarnos que los/as turistas con discapacidad desean viajar y que no son sólo cuestiones económicas o relacionadas con la deficiencia las que impiden que lo hagan con más frecuencia, muchos de ellos cuentan con la motivación el tiempo y el dinero necesario, pero no encuentra ni la información fiable necesaria ni una oferta turística accesible.
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En cuanto al nivel de apoyo necesario de las personas con discapacidad a la hora de viajar, no se puede apreciar en la tabla una clara tendencia general a disminuir la frecuencia de viajes conforme aumenta dicho grado de dependencia. Si se observa, que en líneas generales, el mayor porcentaje de personas se da en la franja de 2-3 viajes de vacaciones al año. Es decir, la distribución de frecuencias es independiente del grado de dependencia para viajar. Muy Independiente Una vez
Bajo
Medio
Ato
alto
16%
24,2%
30,7%
27%
40%
32,1%
45,5%
36,6%
46%
36,7%
23,5%
18,2%
16,8%
20,6%
15%
28,4%
12,1%
15,8%
6,3%
8,3%
2-3 veces 4-6 veces Más de 6 veces
Este dato coincide con el de otros estudios (Huesca, A. M. y Ortega, E. (2005) que también demuestran que el grado de dependencia, y por tanto el grado de discapacidad del encuestado, no afecta en gran medida a los hábitos viajeros del sujeto. Como podemos observar en la tabla, un porcentaje muy alto de los encuestados son “viajeros/as” independientemente del grado de minusvalía, por tanto debemos resaltar que el nivel de dependencia a la hora de viajar no tiene influencia directa sobre la frecuencia con que realizan viajes de vacaciones. Este dato nos habla de que no es el grado de discapacidad el único y principal determinante a la hora de tomar la decisión de viajar o no y que en esta decisión influyen poderosamente otras variables personales y del contexto de las personas con discapacidad (las ganas de viajar, los apoyos técnicos con los que se cuente, los recursos económicos, el apoyo familiar,…) Como consecuencia, descartar previamente como posibles turistas a un grupo de personas por su nivel de discapacidad puede ser un juicio a priori que en muchas ocasiones puede estar limitando los beneficios de las empresas turísticas. Por último en cuanto a la frecuencia de viajes, no se observan diferencias significativas en función del entorno en el que se reside (rural/urbano), por lo que según este resultado el lugar de residencia no es un factor que afecte a este tipo de comportamientos 15
turísticos. Es decir, las personas con discapacidad que residen en un entorno rural no viajan con menos frecuencia que las que viven en un entorno urbano. RURAL
URBANO
Una vez
23,1
27,4
2-3 veces
42,3
38,9
4-6 veces
19,2
18,6
Más de 6 veces año
15,4
15,2
Otro aspecto relevante a destacar hacer referencia a los periodos en que realizan sus viajes y vacaciones. En este sentido, a diferencia a la población general, que suele presentar un patrón viajero marcadamente estacional, centrado en los meses de verano, las personas con discapacidad, independientemente de otros factores -como el sexo, tipo de discapacidad, grado de apoyo necesario, nivel académico, o entorno rural/urbano- rompen con dicha estacionalidad. Momentos del año en que viajan
En líneas generales, a la luz de los datos que se han mostrado podemos afirmar que los viajeros con discapacidad no viajan menos que otros y por tanto representan un grupo objetivo atractivo para el mercado turístico.
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3.2. TIPOS DE DESTINOS Y VACACIONES Las personas con discapacidad quieren ver el mundo y tener nuevas experiencia como todas las demás, pero los lugares donde pueden hacer esto de manera confortable y segura son aún muy limitados. Por supuesto esto no frena a los más aventureros, pero definitivamente limita el número de turistas con discapacidad y por tanto el crecimiento del mercado turístico. Veamos los resultados de nuesro estudio en cuanto a los destinos y tipos de vacaciones que se realizan con mayor frecuencia. Destinos. La mayoría de los viajes de vacaciones que realizan las personas que han participado en el estudio son a destinos nacionales (69%), mientras que el 21% afirma que realiza viajes fuera de España. No observándose diferencias significativas ni entre sexos ni entre tipos de discapacidad, a excepción de las personas con discapacidad visual que dicen viajar en mayor porcentaje que el resto fuera de España. Destinos España
Extranjero
65,5%
25%
78,55%
19%
Visual
71,5%
42,9%
Cognitiva
65,8%
19%
Orgánica
38,5%
-
68%
10,6%
Física Auditiva
Plurideficiencia
En cuanto al nivel de apoyo necesario, son las personas con un nivel de apoyo necesario muy alto las que menos viajan fuera de nuestro país, sin embargo las que precisan un grado de apoyo medio y/o alto viajan fuera de España con una frecuencia similar o superior a aquellas que necesitan niveles bajos de apoyo.
Independiente Bajo Medio Alto Muy alto
España
Extranjero
70,75%
18,3%
66,9%
26,5%
62,85%
23,8%
67,2%
26,6%
69,65%
11,5%
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Tal vez la variable que muestra una relación más clara con los viajes al extranjero es el nivel formativo. Como se ve en la gráfica existe entre estas dos variables una relación directamente proporcional, es decir aumenta el número de personas con discapacidad que viajan fuera de España, conforme aumenta el grado de formación académica de dichas personas. Se da un salto especialmente significativo entre las personas con discapacidad con estudios universitarios (el 40% de ellos han contestado que viajan fuera de España). Propia comunidad
Fuera España
61,2%
14,5%
67%
16,3%
Bachillerato/Ciclos Formativos
68,5%
16,5%
Estudios Universitarios
69,7%
40,7%
Sin Estudios Estudios Primarios/ESO
Es de destacar también que las personas con discapacidad no pertenecientes a ninguna asociación relacionada con la discapacidad, viajan más fuera de España que aquellas asociadas (30% frente al 21%).
Tipo de turismo que realizan. Como se puede ver en la grafica, el tipo de turismo que más realizan las personas con discapacidad es el turismo de sol y playa (71,6%) a gran distancia le sigue el turismo de Naturaleza-Rural con un 39,3%. Otros que también destacan son el turismo de ciudades-patrimonio (37,8%), el turismo familiar (35,2%) y de arte y cultura (25,3%). Tipo de turismo que realizan
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El resto de categorías está en niveles significativamente más bajos, siendo los viajes por trabajo/negocios muy bajo (4,7%). Este último dato es consistente con el hecho de que la población con discapacidad presenta un menor índice de inserción laboral que la población general.
Muy interesante nos parecen las respuestas dadas al tipo de viajes/vacaciones que les gustaría realizar. Aquí se aprecia un claro interés en realizar distintos tipos de viajes y de turismo más activo y que tradicionalmente no están pensados y diseñados para acoger a turistas con discapacidad, muchas veces asumiendo que debido a sus características las personas con discapacidad no están interesados en implicarse en estas actividades. Tipo de turismo que les gustaría realizar
Los datos muestran que esto no es así: al 37% de los participantes les gustaría realizar turismo de Naturaleza-Rural, 34% ciudades patrimonio, el 27% de deporte-aventura, 25% de arte-cultura y 20,8% de belleza y salud. En función del sexo se observan diferencias en cuanto e este último factor. Así a los hombres les gustaría realizar más que a las mujeres, turismo familiar, de naturaleza-rural y gastronómico. Por su parte, un mayor porcentaje de mujeres que de hombres desearían poder hacer más turismo de belleza y salud, de arte y cultura y de compras.
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Tipo de turismo que les gustaría realizar
Así a los hombres les gustaría realizar más que a las mujeres, turismo familiar, de naturaleza-rural y gastronómico. Por su parte, un mayor porcentaje de mujeres que de hombres desearían poder hacer más turismo de belleza y salud, de arte y cultura y de compras .
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3.3. TIPOS DE ALOJAMIENTO Los alojamientos más utilizados por los viajeros con discapacidad son los hoteles, elegidos por el 78,4% de los encuestados. Le sigue a gran distancia LOS apartamentos (29,2%) y casas rurales (24,7%). Los menos utilizados son los camping (11,2%), pensiones (7,6%) y caravaning (2,1%). Tipos de alojamiento
En concreto, en el caso de los hoteles, son los de 3 y 4 estrellas los más utilizados por las personas que contestaron el cuestionario con un 39,6% y 43,3% respectivamente. Estrellas de los hoteles
Estos datos van en la misma dirección que los obtenidos en otros estudios en los que también se pone de relieve que los turistas con discapacidad se alojan principalmente en hoteles de 4 o 5 estrellas, siendo la accesibilidad el criterio principal a valorar cuando buscan alojamiento y no tanto otros aspectos como el enclave del mismo o su poder adquisitivo.
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Se observa también una relación entre la variable tipo de discapacidad y los alojamientos más utilizados. Así los clientes con discapacidad física y plurideficiencia son los que más utilizan los hoteles (81% y 89,4% respectivamente) y a la vez son los que significativamente realizan un menor uso de los campings (7% y 6,4%).
F. Hoteles
A.
V.
C.
O.
P.
81%
57,1%
78,6%
77,2%
76,9%
89,4%
17,5%
23,8%
7,1%
3,8%
23,1%
23,4%
7%
23,8%
7,1%
3,8%
-
6,4%
Apartamentos
30,5%
76,2%
28,6%
20,3%
38,5%
21,3%
Aparta hotel
19,5%
66,7%
14,3%
19%
7,7%
19,1%
Albergues
17%
38,1%
7,1%
30,4%
23,1%
23,4%
Casas rurales
28%
4,8%
50%
17,7%
30,8%
23,4%
7%
19%
14,3%
21,5%
15,4%
6,4%
1,5%
4,8%
0%
1,3%
1%
6,4%
Hostales Pensiones
Camping Caravaning
F.- Física A.- Auditiva V.- Visual C.- Cognitiva O.- Orgánica P.- Plurideficiencia
Sin duda esto nos habla de que son estos dos colectivos los que parecen presentar mayores requisitos de accesibilidad, siendo los hoteles de 3, 4 y 5 estrellas los que a priori parecen estar más preparados y los campings los que menos condiciones de accesibilidad física presentan.
Se observan además diferencias en la selección de alojamientos entre los viajeros con discapacidad según vivan en un entorno urbano o rural. Los que viven en una zona rural elijen menos los hoteles (71,7% frente a 82,1%), más los apartamentos (39,6% frente a 28,6%) y los aparta hoteles (35,8% frente a 18,9%) y sin embargo se alojan menos en casa rurales (13,2% frente a 27,2%).
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Por último debemos también destacar la diferencia que se observa entre las personas encuestadas que pertenecen a alguna asociación relacionada con la discapacidad y aquellas que no están asociadas. ASOCIADOS
NO ASOCIADOS
Hoteles
79,5%
86,7%
Hostales
14,4%
33,3%
Pensiones
6,1%
20%
Apartamentos
30,5%
20%
Aparta hotel
21,6%
20%
Albergues
23,1%
10%
Casas rurales
25,9%
20%
Camping
11,5%
10%
2%
3,3%
Caravaning
En general las personas asociadas muestran ligeramente una mayor variabilidad en la elección de alojamiento que los no asociados, lo que puede estar indicando el papel que juegan las asociaciones como canalizadores y fuentes de información de referencia sobre una oferta más variada de viajes y alojamientos turísticos.
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3.4. MEDIOS DE TRANSPORTE El medio de transporte más utilizado por las personas que han participado en este estudio es el coche (71,9%) El segundo medio de transporte más utilizado es el autobús (45,1%) seguido por el avión y el tren (32,3% y 24,5% respectivamente). En último lugar se encuentra el barco, utilizado por el 9,6% de los participantes. El orden de preferencia que hemos obtenido en nuestro estudio es el mismo que el de la población general según los datos de Familitur de 2009. Medios de transporte utilizados
Se observa alguna diferencia según el sexo. Así las mujeres viajan menos que los hombres en coche (69,5% frente a 77,27%) y en general utilizan más que los hombres los medios de transporte de uso público como son el autobús (48,74% de mujeres frente a 42,61% de hombres) el avión (36,5% frente a 28,97) y el barco (11,5% mujeres versus 8% hombres Medios de transporte utilizados
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Teniendo en cuenta el nivel de apoyo necesario en los viajes, hay que señalar que los viajeros que menos utilizan los medios de transporte colectivos (autobús, tren, barco y avión) son los que tienen un nivel muy alto de apoyo.
Muy Independiente
Bajo
Medio
Alto
alto
Coche
82,9%
73,5%
76,2%
57,8%
70,5%
Autobús
41,5%
42,6%
47,5%
59,4%
39,3%
Tren
23,2%
27,9%
27,7%
29,7%
14,8%
Avión
35,4%
48,5%
30,7%
26,6%
23%
Barco
11%
10,3%
9,9%
9,4%
8,2%
El nivel académico de los viajeros con discapacidad también correlaciona de diferente manera según el medio de transporte utilizado. Así se observa una relación directamente proporcional entre el nivel académico y la frecuencia del uso del coche y el avión (a mayor nivel académico más personas con discapacidad utilizan estos medios de transporte). Sin embargo esta relación es inversa cuando nos referimos al uso del autobús. S.E.
E.P.
B.
U
Coche
45,2%
76,8%
78,4%
82,6%
Autobús
74,2%
48,8%
38,1%
30,2%
Tren
12,9%
17,8%
36,1%
31,4%
Avión
16,1%
26,4%
38,1%
50%
Barco
3,2%
10,9%
13,4%
9,3%
S.E. Sin estudios E.P. Estudios primarios B. Bachillerato y ciclos formativos. U. Estudios Universitarios
También se observan algunas tendencias significativas teniendo en cuenta el lugar de residencia de los participantes. Así las personas que viven en zona rural utilizan menos el coche y más los transportes de uso colectivo para realizar su desplazamientos hasta sus destinos vacacionales, que los turistas con discapacidad que viven en zonas urbanas.
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Medios de transporte utilizados
Centrándonos ahora en los medios de transporte más utilizados para desplazarse dentro del destino vacacional, tenemos que señalar que el más usado es el vehículo particular (66,15%), seguido por el transporte público (47,9%) y en último lugar el taxi.
En esta ocasión también se observan diferencias según el sexo, siendo las mujeres las que menos utilizan el vehículo particular (63,5% versus 72,15%) y utilizando más que los hombres tanto el taxi como el transporte público.
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3.5. METODOS DE INFORMACION Y RESERVA En consonancia con otros trabajos previos, en nuestro estudio, las principales fuentes de información utilizadas por las personas con discapacidad son las organizaciones y asociaciones de personas con discapacidad (39,8%), comentarios de otros viajeros boca-oído (32%), agencias de viajes (32%) e internet (24%). Por su parte las menos utilizadas son las oficinas de turismo y guías de viaje específicas de turismo accesible. Métodos de información y reserva.
Teniendo en cuenta la variable sexo, además de otras diferencias, las principales diferencia radican en que las mujeres utilizan más que los hombres las agencias de viaje (34,5% frente a 30,11%) y usan internet menos que estos (23% versus 25,74%)para buscar información de viajes y alojamientos. Métodos de información y reserva.
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En general las fuentes utilizadas por los turistas con discapacidad son múltiples y variadas. Esto puede deberse a la falta de información fiable que existe normalmente sobre accesibilidad de los destinos turísticos y la necesidad de seguridad que las personas con discapacidad necesitan antes de contratar sus viajes y alojamientos. En consonancia con la población general en España y el resto de países de nuestro entorno, es de destacar el fuerte auge que está experimentando internet como recurso para buscar la información deseada. Por su parte las organizaciones y asociaciones de personas con discapacidad juegan el principal papel como fuente de información. Las personas con discapacidad tienden a confiar de las recomendaciones y experiencias de otras personas con discapacidad y de sus asociaciones. Como se comentará en las conclusiones, este es un hecho que debería tener en cuenta la industria del turismo en las estrategias de marketing, información y comercialización de sus ofertas turísticas accesibles.
En cuanto a los medios utilizados para la compra y reserva de viajes y alojamientos y servicios de ocio y turismo es de señalar que los menos utilizados son las profesionales de las agencias de viajes y que por tanto las reservas suelen hacerlas los turistas con discapacidad directamente o a través de las asociaciones de personas con discapacidad. Medios de reserva y contrato de viajes
Medios de reserva de alojamientos
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Este dato vuelve a mostrar evidencias de la poca confianza y garantía que ofrecen las agencias de viajes a las personas con discapacidad cuando tienen que comprar diferentes productos turísticos. Según informes de los propios viajeros con discapacidad en relación con su experiencia con las agencias de viajes, una gran parte de ellos comentaban que la mayoría de la información dada sobre accesibilidad de los alojamientos era incorrecta, engañosa y poco fiable. Sin embargo cuando esta información era correcta y correspondía con sus necesidades, estos clientes permanecen leales a estas agencias de viajes por mucho tiempo.
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3.6. DIFICULTADES ENCONTRADAS Como se puede apreciar en la tabla, los problemas relacionados con las barreras físicas, movilidad en el destino y la accesibilidad y comodidad de los alojamientos, son las que presentan un mayor porcentaje de quejas (39% y 41% respectivamente) A continuación le siguen los problemas relacionados con el acceso a información adecuada y fiable sobre accesibilidad (27,1%) y problemas con el transporte (27,6%). Destacan también por encima del 20% los problemas encontrados en restaurantes (20,8), actividades culturales (21,9%) o en la realización de excursiones (26,6). Principales quejas
Relación problemas encontrados-sexo. Teniendo en cuenta la variable sexo, las únicas diferencias significativas las encontramos en dos aspectos: los problemas relacionados con el acceso a la información y preparación de los viajes, donde hay más hombres que encuentran problemas (31,42%) que mujeres (24,5%); y en los desplazamientos hasta el destino donde hay más mujeres que hombres que afirman encontrar problemas (31% frente a 24,57%).
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Quejas principales
Relación problemas encontrados-tipo de discapacidad. Analizando los problemas señalados en función del tipo de discapacidad de los viajeros, encontramos algunos datos significativos: Las personas con discapacidad física encuentran problemas principalmente en la movilidad en el destino (46,5%), la accesibilidad y comodidad de los alojamientos (46%), en el transporte hasta el destino (32,5%), la realización de excursiones (32,5%), su experiencia en restaurantes (26%) y en el acceso a información sobre accesibilidad de los destinos y preparación de los viajes (21,5%).
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Los turistas con discapacidad auditiva encuentran los principales problemas en la actitud y trato no adecuado (61,9%), el acceso a informaci贸n y preparaci贸n de los viajes (61,9%) y en las actividades culturales (52,4%).
Aquellos que tienen discapacidad visual tienen problemas en la accesibilidad y comodidad de los alojamientos (42,9%), las excursiones (42,9%), la movilidad en el destino (35,7%), en los restaurantes (28,6%), actividades culturales (28,6%), deportes y turismo activo (21,4%), transporte hasta el destino (21,45%) y orientaci贸n en los terminales de transporte (21,4%).
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Los turistas con discapacidad cognitiva afirman encontrar problemas principalmente en la accesibilidad y comodidad de los alojamientos (43%), el acceso a la informaci贸n relevante y la organizaci贸n de sus viajes (40,5%), en la movilidad en el destino (30,4%), transporte hasta el destino (29,1%), la orientaci贸n en los terminales de transporte (26,6%) y en el transporte de vuelta hasta su origen (20,3%).
Las personas con discapacidad org谩nica tienen problemas especialmente en la accesibilidad y comodidad de los alojamientos (30,8%), movilidad en el destino 33
(30,85), en la información y organización de sus viajes (23,1%), transporte hasta el destino (23,1%) y en las actividades culturales (23,1%)
Por último los viajeros con Plurideficiencia encuentran las principales dificultades en: la movilidad en el destino (48,9%), la accesibilidad y comodidad de los alojamientos, la orientación en los terminales de transporte (27,7%), las excursiones (27,7%), actividades culturales (23,4%), deportes y turismo activo (23,4%), acceso a información relevante y organización de viajes (21,3%) y en el transporte hasta el destino (23,1%).
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Relación problemas encontrados-nivel de formación académica. Los dos datos más relevantes en este caso son que las personas con un alto nivel de formación tienen menos problemas para buscar información relevante y para organizar sus viajes y vacaciones; y que a mayor nivel formativo, mayor es el número de viajeros con discapacidad que encuentran problemas en la accesibilidad y comodidad de los alojamientos. Parece ser que los viajeros con discapacidad con alto nivel formativo son más exigentes cuando se deciden a organizar y realizar un viaje. S.E.
E.P.
B.
U.
27,4%
35,7%
23,7%
20,9%
Reserva de viajes/servicios
4,8%
10,1%
13,4%
12,8%
Transporte hasta el destino
27,4%
28,7%
30,9%
24,4%
transporte
12,9%
19,4%
16,5%
18,6%
Movilidad en destino
41,9%
33,3%
40,2%
48,8%
alojamientos
40,3%
32,6%
48,5%
52,3%
Restaurantes
12,9%
23,3%
20,6%
25,6%
Compras
11,3%
10,9%
7,2%
19,8%
Actividades culturales
24,2%
20,2%
23,7%
23,3%
Deportes/turismo activo
17,7%
14,7%
15,5%
15,1%
Excursiones
17,7%
26,4%
36,1%
25,6%
9,7%
10,1%
12,4%
11,6%
8,1%
7,8%
5,2%
12,8%
Información y preparación de viajes
Orientación en terminales de
Accesibilidad y comodidad
Actitud y trato adecuado Servicios/asistencia médica requerida
S.E. Sin estudios E.P. Estudios primarios B. Bachillerato y ciclos formativos. U. Estudios Universitarios
Relación problemas encontrados-entorno rural/urbano. En este caso el entorno en donde viven los viajeros con discapacidad que han contestado la encuesta sí es una variable que parece tener cierto peso en el tipo de problemas que se encuentran a la hora de viajar. Así, las personas que viven en un entorno rural encuentran más problemas en los siguientes aspectos: Información y organización de sus viajes, transporte hasta el destino, en las actividades culturales y en el trato adecuado recibido en hoteles, restaurantes y demás
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servicios de ocio y turismo. Es de señalar la gran diferencia de quejas que existen en relación a este último aspecto entre las personas que viven en zonas rurales (28,3% indican haber tenido problemas al respecto) frente a los que viven en zonas urbanas (8,3%). Por su parte las personas que viven en entornos urbanos encuentran mayores problemas en: la accesibilidad y comodidad de los alojamientos y cuando quieren realizar excursiones. RURAL
URBANO
Información y preparación de viajes
37,7%
25,9%
Reserva de viajes/servicios
13,2%
10,3%
Transporte hasta el destino
34%
26,6%
Orientación en terminales de transporte
13,2%
17,6%
Movilidad en destino
41,5%
38,2%
Accesibilidad y comodidad en alojamientos
35,8%
41,9%
Restaurantes
5,7%
23,3%
Compras
9,4%
12%
Actividades culturales
32,1%
20,3%
Deportes/turismo activo
13,2%
16,3%
17%
28,6%
28,3%
8,3%
9,4%
8%
Excursiones Actitud y trato adecuado Servicios/asistencia médica requerida
Relación problemas encontrados vinculación con asociaciones de los encuestados. En general se observa que el porcentaje de personas que pertenecen a asociaciones del ámbito de la discapacidad y encuentran problemas a la hora de organizar y realizar sus viajes es menor que el tanto por ciento de viajeros con discapacidad no asociados. Como se puede observar en la tabla esta diferencia es muy significativa para algunos de los aspectos valorados. ASOCIADOS
NO ASOCIADOS
27,1%
36,7%
Reserva de viajes/servicios
8,9%
30%
Transporte hasta el destino
28,5%
23,3%
Orientación en terminales de transporte
17,6%
13,3%
Movilidad en destino
38,9%
53,3%
Accesibilidad y comodidad en alojamientos
41,5%
53,3%
Restaurantes
20,2%
36,7%
Compras
11,8%
16,7%
Información y preparación de viajes
36
Actividades culturales
21%
40%
Deportes/turismo activo
15,6%
13,3%
Excursiones
26,2%
40%
Actitud y trato adecuado
10,1%
20%
8,1%
10%
Servicios/asistencia médica requerida
Este dato vuelve a indicarnos el papel clave que están jugando las asociaciones en la actualidad y el gran potencial que tienen no sólo en el asesoramiento y guía de las personas con discapacidad que quieren viajar, sino también como organizadores y gestores directos de este tipo de servicios. El desarrollo del turismo accesible, el desarrollo de estrategias y políticas públicas y de iniciativas privadas en torno al turismo accesible debe contar sin lugar a dudas con el tejido asociativo. Y su papel en este contexto no debiera ser tan sólo como invitado de piedra, sino como agente activo, motor de cambio y canalizador imprescindible de necesidades, inquietudes, mejoras, información, etc.
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3.7. GRADO DE SATISFACCION Por último, se analizó a través del cuestionario el grado de satisfacción de los turistas con discapacidad en relación a diferentes aspectos. Esta variable hacía referencia a tres aspectos diferentes: información y reserva, el viaje, la experiencia en el destino En todas ellas existen niveles de insatisfacción altos, muy por encima de lo que sería deseable. Así los factores relacionados con el viaje son de los peor valorados (más del 40% de los participantes muestran un grado de satisfacción bajo-muy bajo en cuanto a la accesibilidad en las terminales y en los medios de transporte) Grado de satisfacción: Transporte
Por su parte, en relación al acceso a información relevante y la organización de los viajes y vacaciones cerca del 44% está insatisfecho-muy insatisfecho con la información sobre turismo accesible que ofrecen las agencias de viajes, y el 34,5% está insatisfecho-muy insatisfecho con la accesibilidad física de las mismas. El 34,5% está insatisfecho-muy insatisfecho con la información que encuentran en las web de turismo y el 16% están también muy insatisfechos con la accesibilidad de estas web. Por último en esta fase de información y reserva el 13,5% está muy poco satisfecho con el trato personal ofrecido por los profesionales de las agencias de viaje.
38
Grado de satisfacción: Información y reserva.
En cuanto a la valoración de la satisfacción de la experiencia de los turistas en el destino, los cuatro factores evaluados obtiene también porcentajes altos de personas que están insatisfechos-muy insatisfechos: Acceso a recursos turísticos 38,9%, actividades de ocio (36%), desplazamiento en el entorno del destino (29,4%), accesibilidad en el alojamiento (23,2%). Grado de satisfacción: Experiencia en el destino
En definitiva, el porcentaje de turistas con discapacidad que no están satisfechos con sus experiencias como viajeros en las distintas fases (información-reserva, viaje y estancia) es muy alto, lo que pone de manifiesto las trabas que se encuentran cuando deciden viajar, y las reformas estructurales en los destinos, los alojamientos, los medios de transporte, en el acceso a información relevante y fiable, y en la formación de los profesionales de la industria turística. 39
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4. RESUMEN En los últimos años la sociedad está experimentando profundos cambios en sus formas de comunicarse, de viajar y de disfrutar de sus momentos de vacaciones, de ocio y tiempo libre. Como muestran diferentes estudios, y hemos corroborado con el que aquí presentamos, estos cambios no sólo se están produciendo en la población general, sino también entre las personas con discapacidad. Estos cambios tienen un fuerte impacto en el turismo, y el turismo es una parte integral de nuestra la sociedad, y en España la principal industria nacional. Por tanto es importante para la industria turística conocer dichos cambios en una fase temprana con el fin de determinar las tendencias y las necesidades posteriores de la demanda; en nuestro caso concreto referido al mercado de los turistas con discapacidad. Como se desprende de este trabajo, las tendencias y necesidades de los/as turistas con discapacidad son múltiples y las necesidades de accesibilidad son un componente importante que interacciona con toda la cadena de la oferta turística. Esto significa que cuando las personas con discapacidad o todas aquellas con necesidades individuales viajan, tienen una serie de necesidades de información, de accesibilidad en el transporte, alojamiento, señalización, restaurantes, en el diseño de nuestras calles o de las infraestructuras urbanas o de comunicación. Por ello, es crítico apoyar a las personas con necesidades de accesibilidad en todo el proceso turístico. Desde el acceso a una información adecuada y fiable sobre la accesibilidad en los transportes, alojamientos y servicios, hasta la mejora de la accesibilidad física de los alojamiento. En esta tarea han de implicarse todos los actores implicados de una u otra forma (administraciones, profesionales, empresarios/as, asociaciones y clientes finales) En este sentido, a la luz de los resultados del presente estudio, podemos afirmar que para la industria del turismo es esencial crear e implementar estrategias de manera transversal para eliminar las barreras actitudinales, sociales, físicas y de información que normalmente reducen las posibilidades de viajar de las personas con discapacidad y a la vez para hacer realidad el crecimiento y los potenciales beneficios de la industria turística. Otro de los aspectos a resaltar de este trabajo es que las personas con discapacidad, 41
lejos de ser un grupo homogéneo, con las mismas preferencias, motivaciones y necesidades, éstas varían en función de diferentes variables. Es importante conocer bien estas diferencias si se desean diseñar estrategias desde el sector turístico que atiendan de forma adecuada a este importante segmento del mercado. Para llevar a cabo esto de manera correcta, se debe reconocer la mostrada diversidad de intereses y necesidades en los viajes y el turismo de esta población, atendiendo a los distintos tipos de discapacidad.
En definitiva, potencialmente éste es un mercado grande y seguirá creciendo en tamaño y poder económico al mismo tiempo que se produce un envejecimiento de la población. Ya que la demanda de accesibilidad seguirá expandiéndose, el sector turístico se enfrenta a nuevas tendencias y necesidades. Este reto implica a la vez una amplia gama de oportunidades y un factor muy valioso de competitividad para los empresarios del turismo y por tanto un aumento de los ingresos que obtendrán aquellos que estén dispuestos a comprender y satisfacer las necesidades particulares del mercado de la accesibilidad. Dependerá de la industria del turismo saber dar una respuesta a este potencial con el desarrollo de una estrategia coherente y adecuada para este mercado.
42
5. CONCLUSIONES Presentamos a continuación las conclusiones principales que se derivan de los resultados de este estudio.
La importancia de la información Si atendemos a los resultados de nuestro estudio, las intervenciones para mejorar la accesibilidad del entorno para hacer más accesible los productos y servicios y hacerlos así más atractivos y usables a las personas con discapacidad no es suficiente. Según la presente investigación además de las barreras físicas, las quejas principales de este colectivo a cerca de los viajes y el turismo tienen que ver con la poca información fiable y segura que existe acerca de la accesibilidad de los viajes, alojamientos y otros productos y servicios. La planificación de los viajes de las personas con discapacidad, en comparación con la población general, se caracteriza por una demanda de información detallada. Las personas con discapacidad buscan información relacionada con sus necesidades individuales. Cuanto mayor sean sus necesidades de accesibilidad, necesitan una información más detallada. En muchas ocasiones los posibles clientes no son capaces de encontrar esta información, lo que les hace abandonar una oferta turística determinada, que normalmente no volverán a considerar, y buscarán otras alternativas. Sin embargo una vez que han encontrado un destino y alojamiento accesible suelen ser clientes con una alta fidelidad. Dentro de la etapa planificación de los viajes, los clientes con discapacidad buscan en artículos, folletos o guías de agencias viajes o a través de Internet información sobre el destino y alojamiento. Después de obtener una idea general de los productos y servicios que desean, solicitan el asesoramiento y conocimiento de las organizaciones de discapacitados o de otras personas que le ofrezcan confianza. Aún así, en muchas ocasiones antes de hacer la reserva, el cliente trata de asegurarse directamente con los proveedores finales de todas las cuestiones que le interesan relacionadas con la accesibilidad del destino o alojamiento y tratar de asegurar así la exactitud de la información recibida antes de hacer la reserva efectiva (NOP del Consumidor, 2003). 43
La razón para seguir este enfoque de planificación multi-etapa es que la calidad de información de una sola fuente suele ser considerado como poco fiable, insuficiente y sólo parcialmente precisa. Además se ha comprobado que, por lo general los proveedores de alojamiento especialmente exageran las instalaciones disponibles en términos de accesibilidad para aumentar su alcance de comercialización (Consumer NOP, 2003). Por su experiencia previa muchos clientes con discapacidad no confían en la información proporcionada por los proveedores de servicios turísticos que no están familiarizados con ellos y sus necesidades. Diferentes investigaciones así lo muestran. Por ejemplo, En un estudio que se realizó en 1998 (Darcy 1998), se comprobó que de los clientes con discapacidad que recurrían a agencias de viajes para realizar sus reservas, el 45% comentó que la mayoría de la información dada era incorrecta, engañosa y poco fiable. Sin embargo, cuando esta información es correcta y se corresponde con las necesidades de los viajeros con discapacidad, los clientes permanecen leales a estas agencias de viajes por mucho tiempo (Turco et al., 1998). Según se deriva de los datos de nuestro estudio una de la principales fuentes de información que los viajeros con discapacidad utilizan para organizar sus viajes y vacaciones se basa en el poder que tiene el boca-oído como técnica para recopilar información relacionada con la accesibilidad en los viajes. Las personas con discapacidad tienden a confiar ampliamente de las recomendaciones y experiencias previas de otras personas con necesidades similares. Esto pone de relieve la necesidad de incluir las experiencias y testimonios de otras personas que han visitado con anterioridad un destino, hotel, etc. como parte de la estrategia de comunicación de un destino, alojamiento o servicio turístico. En definitiva será la provisión de una adecuada información sobre la accesibilidad lo que influenciará la toma de decisiones, la planificación del viaje y la reserva final. Como consecuencia podemos afirmar que es crucial desarrollar un marketing adecuado de la oferta accesible y para ello es muy importante comunicar de manera correcta estos aspectos a todos los clientes potenciales. Para ello, según muestra nuestro estudio, son claves varios factores: 44
Crear información detallada y descriptiva.
Que esta información sea fiable.
Que esta información esté bien diseñada y sea accesible,
Incluir información no sólo de los alojamientos sino también de la accesibilidad de su entorno, de los transportes al destino, de la accesibilidad de la oferta cultural, de ocio y entretenimiento del destino,...
Actualización permanente de los cambios,
Incluir los comentarios y recomendaciones de otros turistas con discapacidad.
Aprovechar las posibilidades que ofrecen las Tics y la web 2.0
La disposición adecuada de la información es crucial para que los clientes decidan si reservan sus vacaciones o no. Si los clientes con discapacidad se enfrentan a una variedad de obstáculos en el proceso de información y planificación del viaje, es probable que abandonen la idea de viajar que en un principio le podía haber interesado. En definitiva, si los proveedores de servicios turísticos no realizan un correcto plan de comunicación dejarán de atraer a estos segmentos de mercado y perderán importantes beneficios y oportunidades.
La importancia de la formación: escuchando a la persona, no a la discapacidad. Un porcentaje importante de las personas que han participado en nuestro estudio han identificado cuestiones relacionadas con el trato adecuado por parte de los trabajadores del sector turístico como fuetes de dificultades y de bajos niveles de satisfacción. En última instancia la labor que realizan los empresarios, organizadores, gestores y trabajadores del turismo no es gestionar establecimientos, atracciones, o destinos turísticos, si no gestionar sensaciones, experiencias, recuerdos, emociones,… de sus clientes. No podremos hacer esto de manera exitosa si estos trabajadores no conocen bien las necesidades reales de estos clientes y los modos adecuados de tratar con ellos. Por tanto cualquier estrategia de mejora de la accesibilidad de los establecimientos, productos y 45
destinos turísticos debe incluir adecuados planes de formación. A pesar de que en los últimos años van apareciendo interesantes propuestas de formación sobre accesibilidad dirigidas a profesionales del sector turístico provenientes de la administraciones públicas, asociaciones del ámbito de la discapacidad e instituciones académicas, creemos que es necesario incluir estos temas en los currículos oficiales de los estudio universitarios, escuelas técnicas y grados de formación profesional dirigidos a la formación de diseñadores, arquitectos, arquitectos técnicos, restauradores, guías y demás profesionales relacionados con el sector turístico.
La importancia de Internet y la web2.0. El crecimiento constante de la penetración de internet en España y los países de nuestro entorno indica la importancia creciente de internet para acceder a todos los tipos de información. Este mismo caso se da en relación al uso de internet para la búsqueda de información y reserva de viajes, destinos y otros productos y servicios turísticos. Dado los ratios de crecimiento del uso de las Tics, internet dominará la producción y consumo de productos y servicios turísticos en el futuro inmediato. Sin duda, las Tecnologías de la Información y Comunicación ofrece las mejores herramientas para la difusión de información sobre la accesibilidad de en el turismo. La información actualizada y fiable demandada por los clientes a través de las Tics es uno de los determinantes clave en la búsqueda de información y selección de destinos turísticos, pues ayuda a los clientes a maximizar su tiempo y dinero. Tal y como lo ha reflejado nuestro estudio, estos niveles de uso creciente de internet como fuente de información y reserva de productos turísticos se da también dentro del mercado de los turistas con discapacidad. Por tanto para el desarrollo del turismo accesible es importante que la red cumpla de manera adecuada sus funciones como fuente de información y reserva, y para que esto ocurra es clave la accesibilidad de la web. Es decir, no sólo es necesario ofrecer información adecuada y fiable en la web sobre las características y la accesibilidad de las instalaciones y servicios turísticos que se ofertan, sino que además esta información que aparece en las web debe ser accesible. Diseñar 46
páginas web accesibles implica tener en cuenta las necesidades específicas para cada tipo de discapacidad. El objetivo es construir informaciones a las que puedan acceder tanto las personas con restricciones en su movilidad, con dificultades auditivas, visuales o cognitivas. De esta manera se estará facilitando que la información llegue a la mayor audiencia posible.
En la actualidad la gran mayoría de los sitios web de viajes y turismo no son accesibles y/o no proporcionan la correspondiente información necesaria al grupo de clientes con discapacidad. Al menos eso es lo que hemos encontrado en la revisión que realizamos y así lo confirma un interesante estudio (Fraiz Brea J.A. et al, 2008). Consideramos que la industria turística tiene que hacer un esfuerzo importante para mejorar no sólo la información que ofrece en sus páginas web destinada a los viajeros con discapacidad sino también para mejorar la accesibilidad de dichas web. De no hacerlo así están no sólo limitando el derecho y los deseos de viajar de los turistas con discapacidad, sino también los beneficios económicos que puede aportarles este mercado potencial en constante crecimiento. Por otro lado la red tiene la posibilidad de ofrecer herramientas basadas en la web 2.0 con las que los viajeros no sólo buscan la información de manera pasiva, sino que ahora pueden contactar directamente con proveedores, comunicarse con otros clientes y turistas, ofrecer su opinión sobre alojamientos, destinos o experiencias turísticas y de ocio y en definitiva contar con un lugar donde poder beneficiarse de los comentarios boca-oído a escala global y pasar de ser consumidores pasivos a producidores1 (poner nota), lo que les otorga una fuerza y un peso en el mercado hasta ahora impensables.
La importancia de las asociaciones. El tejido asociativo está jugando un papel clave en la facilitación de experiencias de ocio y turismo accesible para las personas con discapacidad y así lo reflejan
1
“La palabra prosumidor, o también conocida como prosumer, es un acrónimo formado por la fusión original de las palabras en inglés producer (productor) y consumer (consumidor). Igualmente, se le asocia a la fusión de las palabras en inglés professional (profesional) y consumer (consumidor). En 1972, Marshall McLuhan y Barrington Nevitt sugirieron, en su libro Take Today (p. 4), que con la tecnología electrónica el consumidor podría llegar a ser un productor al mismo tiempo. En el libro de 1980 The Third Wave (La tercera ola), Alvin Toffler acuñó el término "prosumidor" cuando hizo predicciones sobre los roles de los productores y los consumidores, aunque ya se había referido al tema desde 1970 en su libro Future Shock” (Texto recogido de la wikipedia http://es.wikipedia.org/wiki/Prosumidor)
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los datos de nuestro estudio. Al igual que en otros ámbitos (promoción de la salud, accesibilidad, educación, integración,…) en relación al turismo, las asociaciones de personas con discapacidad han transcendido el rol de agentes de sensibilización y concienciación hacia experiencias de gestión turística. Las asociaciones son expertas por experiencia y conocen directamente las necesidades reales de los turistas con discapacidad (que son ellos mismos) y por tanto van a estar cada vez más presentes en el desarrollo del turismo accesible como parte activa, asesorando, promoviendo y trabajando con las administraciones y la industria turística en la formación de profesionales y en el diseño de las instalaciones, productos y servicios. En efecto, todas estas cuestiones relacionadas con el turismo accesible son relativamente novedosas que surgen de manera natural conforme las personas con discapacidad se van haciendo visibles y viviendo la vida que ellos desean vivir. En este sentido podemos decir que la realidad se ha adelantado al “conocimiento oficial y académico”. Hasta hace muy poco tiempo no existían estudios oficiales sobre el diseño universal, la accesibilidad o el turismo accesible. Aún hoy en día la mayoría de currículos de las universidades y escuelas técnicas y de turismo no contemplan estos temas con el rigor y la sistematicidad que el tema requiere. Esto implica que no existe un grupo de profesionales preparados para afrontar este reto. En muchos casos es precisamente el tejido asociativo, el que por experiencia y necesidad ha ido afrontando estos temas y es el que en mayor medida atesora en la actualidad, los conocimientos y recursos humanos con la preparación, motivación y el convencimiento necesario para afrontar este trabajo. ¿De qué maneras el tejido asociativo debería participar en el desarrollo del turismo accesible? Aquí presentamos algunas propuestas:
Directamente a través de la organización, gestión y oferta directa de actividades de ocio, viajes, vacaciones.
Como mediadores en la difusión y asesoramiento para la solicitud de vacaciones y actividades de recreo organizadas por la administración (turismo social)
Como asesores y /o ejecutores de intervenciones para organizaciones públicas y privadas en materia de accesibilidad, diseño universal, 48
formación de profesionales,…
En los planes de marketing y estrategias de difusión, la industria turística debería tener muy en cuenta a las organizaciones y asociaciones de personas con discapacidad como pieza fundamental en la provisión de información sobre accesibilidad, ya que ofrecen a los posibles turistas con discapacidad los más altos niveles de confianza.
No sólo deben ser las asociaciones las canalizadoras de la información de servicios y ofertas de las empresas turísticas públicas y privadas, además toda la información ofrecida por las organizaciones relacionadas con la discapacidad debería ser incluida en los canales principales de información para la reserva de viajes y vacaciones para evitar sí evitar los efectos de estigmatización y los altos costos asociados al desarrollo de canales específicos orientados a las personas con discapacidad.
El control de la accesibilidad de las instalaciones debería realizarse por medio de comisiones independientes, en las que deberían participar de manera directa las organizaciones y asociaciones de personas con discapacidad con demostradas competencias para ello.
El mercado del turismo accesible Que las personas con necesidades de accesibilidad representan un mercado potencial muy importante desde el punto de vista económico no es una idea nueva y ya estuvimos argumentando acerca de esto en un apartado anterior de este documento. El análisis de los datos de nuestra investigación, coincide con la de otros estudios anteriores y viene a confirmar este potencial económico que representa el turismo accesible. Estas son las principales conclusiones al respecto:
Las personas con discapacidad desean viajar y disfrutar de su tiempo libre y sus vacaciones en unos ratios similares al de la población general. Además, la gran mayoría de ellos (se estima que el 70%) tienen la capacidad física y el poder económico necesario para hacerlo. Si muchos de ellos no lo hacen es debido principalmente a las barreras relacionadas con la accesibilidad física y el acceso a la información adecuada y fiable.
49
En cuanto a deseos y preferencias en el tipo de viajes y vacaciones, no se observan especiales diferencias entre los turistas con discapacidad y la población general. A pesar de las barreras que se encuentran, el tipo de turismo que practican es variado y expresan el deseo de realizar turismo activo, de deporte, naturaleza, aventura, cultura, etc. Si no realizan con la frecuencia deseada este tipo de turismo de nuevo es debido principalmente a cuestiones estructurales de accesibilidad física de las instalaciones y de acceso a la información.
La principal diferencia entre los turistas con discapacidad y la población general se da en los momentos en que unos y otros viajan. Las personas con discapacidad suelen tener un patrón de viajes menos estacional que la población general. Esto representa una importante posibilidad ante la gran debilidad de la extensa oferta turística que existe en España que está marcada por un fuerte componente temporal, concentrándose el flujo turístico entre los meses de julio y septiembre. Esto significa que la mejora de la accesibilidad de las ofertas turística y una adecuada estrategia de información y comunicación puede contribuir a mejorar esta debilidad estacional.
Las personas con discapacidad no viven aislados. Según los datos del Euro barómetro del año 2001, un promedio de 59% de los ciudadanos europeos tienen en su familia un miembro con discapacidad y el 38% de los europeos tiene un amigo con discapacidad. Esto significa que los turistas con discapacidad no suelen viajar solos (en nuestro estudio sólo el 9,1% dice viajar sin compañía). Por tanto para cualquier consideración relativa al potencial del mercado de los viajeros con discapacidad es esencial tener en cuenta a sus compañeros de viaje. Esto tiene un impacto económico importante en términos del efecto multiplicador de los gastos de viaje en general. En consecuencia las empresas y destinos que no puedan adaptarse a las necesidades de los viajeros con discapacidad también estarán perdiendo el negocio derivado de sus amigos y familiares.
Otro aspecto a resaltar del estudio es que existe una gran heterogeneidad entre los viajeros con discapacidad. Dependiendo del tipo y el grado de discapacidad las personas tienen diferentes necesidades de accesibilidad, 50
desde muy elevadas a muy simples. Dividir el mercado en distintos grupos de personas con necesidades y gustos similares permitirá a los planificadores y gestores del turismo entender lo que realmente es importante para los consumidores y crear así una oferta turística interesante. Esta estrategia de dirigirse especialmente a grupos concretos ofrece la oportunidad de lograr ventajas competitivas mediante la diferenciación con el resto de empresas del sector. Es decir, el establecimiento de tipos bien definidos de demanda tiene profundas implicaciones en la comercialización y posicionamiento de los destinos y empresas turísticas. Así cuanto mayor sean los requisitos de accesibilidad más atención se ha de prestar a determinados criterios de accesibilidad. Las personas con requisitos de accesibilidad más altos podrían ser atendidas mejor por proveedores especializados con un profundo conocimiento de sus necesidades. Otros turistas con necesidades más moderadas pueden ser atendidos por proveedores tradicionales que han utilizado el diseño inclusivo en sus instalaciones.
En definitiva, los requisitos de accesibilidad no están exclusivamente relacionados con la discapacidad o la edad avanzada de los viajeros, sino que también comprende otros ciudadanos con menores necesidades o sin necesidades obvias de accesibilidad, así como cualquier persona que aprecie el confort, la facilidad y la seguridad. Esta gama de posibilidades nos indica que garantizar el acceso a los viajes y el turismo tanto para las personas con discapacidad como para el resto de la población, no siempre supone grandes inversiones económicas. Es más, los mayores ingresos y beneficios de la creación de un turismo accesible se espera que ocurra en los niveles más bajos. Esto puede explicarse por el hecho de que incluso pequeños ajustes realizados con buen criterio por los proveedores de servicios turísticos en las estrategias de información y comunicación, así como creativas mejoras en la accesibilidad física, pueden mejorar de manera significativa el disfrute de esas instalaciones y servicios por parte de todos y por tanto aumentar considerablemente la rentabilidad el negocio. 51
Para acabar. Tras la realización de nuestro estudio, y de los aprendizajes que ha supuesto para nosotros este “viaje” se ha fortalecido nuestra convicción de que el turismo accesible es un motor para el cambio social y mejora de la igualdad e integración social, y además supone una fuente de ingresos, de crecimiento, desarrollo sostenible y mejora de la competitividad, de la calidad y calidez de la principal industria de nuestro país. Potencialmente este es un mercado enorme y seguirá creciendo en tamaño y poder económico debido al envejecimiento de la población. Algunas personas con discapacidad ya son viajeros activos, sin embargo muchos obstáculos siguen impidiendo viajar a otros muchos clientes deseosos de invertir su esfuerzo, tiempo y dinero en el disfrute de su tiempo libre. Dependerá de la industria del turismo dar respuesta a este potencial con el desarrollo de una estrategia coherente para acoger a este mercado. Los esfuerzo humanos y económicos que se realicen desde las administraciones, el sector privado y el tejido asociativo para mejorar la accesibilidad de los productos y servicios turísticos darán sin duda como resultado un beneficio para la sociedad en general y un crecimiento del sector turístico.
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6. BIBLIOGRAFIA
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ANEXO: Cuestionario “Puedo Viajar” de elaboración propia para el desarrollo de este estudio.
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