Panaszkezelés
Az intézményi panaszkezelési rendszer a képzési területen 2008-tól bevezetett és működő panaszkezelési rendszerre épül. A folyamat felülvizsgálatát követően a panaszkezelési szabályozást 2011. szeptembertől kiterjesztettük intézményi szintre. Célja: Az intézmény látogatóinak, egyéb külső és belső partnereinek észrevételeire történő gyors reagálás, a visszacsatolás kezelésének és feldolgozásának szabályozása . Érvényességi terület: A szabályozás kiterjed a BMK összes munkatársára. A panaszkezelési rendszer kialakításakor arra törekedtünk, hogy 8 napon belül kezelni tudjuk a résztvevőtől érkező bejelentést. Ennek érdekében a következő folyamatot alakítottuk ki: 1 . 2 . 3 . 4
Folyamatelem A panasz fogadása
Felelős BMK munkatárs
Vezető bevonása a panaszkezelésbe Állásfoglalás
BMK munkatárs, osztályvezető osztályvezető
Visszajelzés
BMK munkatárs, osztályvezető BMK munkatárs, osztályvezető Minőségirányítási főmunkatárs igazgató, osztályvezetők, minőségirányítási főmunkatárs
Dokumentáció e-mail, levél, panaszkezelési jegyzőkönyv panaszkezelési jegyzőkönyv panaszkezelési jegyzőkönyv e-mail, levél
5 . 6 . 7 .
Intézkedés (nemmegfelelőség javítása) Adminisztráció
1. • • •
A panasz fogadása A panaszt fogadó kolléga felméri, hogy saját hatáskörében orvosolható-e a panasz. Ennek megfelelően megkezdi a panaszkezelési jegyzőkönyv kitöltését. Az intézkedésről értesíti felettesét és a minőségirányítási munkatársat, aki dokumentálja az esetet.
Tájékoztatás, visszacsatolás
1
Pénzügyi bizonylatok, egyéb dokumentáció reklamációk elektronikus dokumentum reklamációk elektronikus dokumentum, önértékelés
2. • •
Vezető bevonása a panaszkezelésbe Amennyiben a munkatárs saját hatáskörében nem illetékes a panaszkezelési folyamatot végigvezetni, úgy értesíti az adott osztály vezetőjét, aki megkezdi az egyeztetést a panaszkezelési ügyben. Az egyeztetés részeként (ha szükséges) felveszi a kapcsolatot a látogatóval, illetve az intézmény igazgatójával, valamint a minőségirányítási munkatárssal, pénzügyi vonzat esetén a gazdasági igazgatóhelyettessel is.
3. •
Állásfoglalás Az osztályvezető a tájékozódást, egyeztetést követően állásfoglalást ír, mely alapján elkészül a hiba javítására szolgáló intézkedési terv.
4. •
Visszajelzés Az intézkedési tervnek megfelelően a BMK munkatársa vagy az osztályvezető visszajelez a panasztevőnek. Az írásos visszajelzésben leírja a hiba kijavítására tett intézkedéseket, illetve azok határidejét.
5. •
Intézkedés (nemmegfelelőség javítása) A panaszkezelési jegyzőkönyvben rögzített módon megkezdődik az intézkedés, melyet az osztályvezető ellenőriz.
6. •
Adminisztráció A panaszkezeléssel kapcsolatos dokumentumokat az illetékes munkatársak átadják a minőségirányítási munkatársnak, aki ennek megfelelően a dokumentálja az esetet a reklamációk című excel táblában.
7. •
Tájékoztatás, visszacsatolás A minőségirányítási munkatárs minden esetet követően megküldi a frissített reklamációk táblázatot az igazgatónak, mely alapján az igazgató tájékoztatja az osztályvezetőket az osztályvezetői értekezlet keretén belül. Több szakmai területet is érintő, visszatérő probléma esetén az igazgató intézményi szinten beavatkozik. A visszacsatolás és fejlesztés részeként a reklamációk excel tábla adatai felhasználásra kerülnek az intézményi önértékelés során is. Az önértékelési dokumentáció részeként fejlesztési javaslatok készülnek.
• •
2011. szeptember 1.
Margittai Katalin
2
igazgat贸
3