zarządzanie i finanse o kliencie podczas XXi PetroTrend 2022

Podczas tegorocznego Forum Rynku Stacji Paliw PetroTrend będę miał okazję moderować dyskusję oraz przedstawić jedną z dwóch prezentacji wprowadzających, gdzie temat przewodni panelu to „Customer Journey – jakość, obsługa, standardy”.

Customer Journey to pojęcie marketingowe w literaturze przedmiotu jest definiowane najczęściej jako ścieżka klienta, czyli zbiór emocji, które doświadcza Klient podczas odwiedzenia naszej stacji paliw. Co ważne, na większość z tych emocji przy odpowiednim zarządzaniu możemy mieć wpływ.

Podczas panelu postaramy się wraz z Panelistami podejść do tematu w bardziej holistyczny sposób – omówić kwestie potrzeb klienta, determinant wyboru stacji paliw, roli poszczególnych składowych oferty, a także wiedzy klienta na temat mechanizmów wewnątrz sektora. Zastanowimy się na ile hasła z podręczników operacyjnych

innych sieci można zastosować do biznesu paliwowego, np. „zamieniaj do widzenia w kolejne dzień dobry” (Ikea) czy „biorę na siebie odpowiedzialność za problemy gości i natychmiast je rozwiązuję” (Ritz-Carlton). Na konferencjach marketingowych od dobrych kilku lat mówi się o personalizacji jako kluczu do sukcesu. Zastanowimy się na ile personalizować możemy proces obsługi Klienta stacji paliw, gdyż niejako personalizacja stoi w opozycji do standaryzowanego procesu obsługi. Przedstawiony zostanie także fragment aktualnych, autorskich badań na temat sektora stacji paliw w Polsce, przeprowadzonych na odpowiednio licznej grupie Polaków (o cechach reprezentatywności). Wydarzenia z ostatnich tygodniach pokazały, że w społeczeństwie często panuje mylny obraz na temat praw, regulacji i efektywności omawianego fragmentu handlu detalicznego, stąd badani musieli odpowiedzieć na kilka pytań typu prawda / fałsz czy też na kilka pytań otwartych dotyczących ich wiedzy. W omawianym badaniu odniosę się także do ciekawej analizy, która swego czasu została opublikowana na łamach Harvard Business Review Poland, gdzie badano jaki poziom różnicy cen detalicznych sprzedawanego paliwa może skłonić danego kierowcę do zmiany miejsca tankowania paliwa. Badanie to także w pewnym stopniu dotknie spraw związanych z programami lojalnościowymi, kształtem oferty stacji paliw czy marketingiem sportowym.

Badanie traktować można jako uzupełnienie wiedzy ze znanych publikacji w tematyce badań – przykładowo z badania IBRiS „Analiza postrzegania stacji paliw w Polsce” (trzecia edycja z 2021 r.) dowiadujemy się, która marka oceniana jest jako ta o najlepszej jakości usług (PKN Orlen) czy też, że według 41 proc. społeczeństwa auta spalinowe znikną z polskich dróg dopiero po 2040 roku. Natomiast cykliczne badanie syndykatowe „Monitor satysfakcji klientów stacji paliw” (ARC Rynek i Opinia) dostarcza między innymi informacji, które czynniki mają decydujący wpływ na ogólne poczucie satysfakcji u Klienta.

Opisywane powyżej badanie własne, a także referat wprowadzający Przedstawiciela PKN Orlen będzie bardzo dobrą podstawą do nawiązania owocnej dyskusji pomiędzy Panelistami. n

REKLAMA