| Rozhovor | interview | интервью
zákazníkům vzdálily. Přestaly jim naslouchat a řešit jejich spokojenost. Když jsme zavedli u půjček odměny za včasné splácení, tak na to velké banky reagovaly slovy, že to je přece samozřejmé, že klient splácí včas. Dnes už se nás snaží kopírovat. Rozhodli jsme se také nabízet stejnou úrokovou sazbu na běžném i spořicím účtu a garantujeme, že bude vždy mezi třemi nejvyššími na trhu. Protože víme, že normálního člověka nebaví sledovat vývoj úroků a přelévat peníze z účtu na účet a z banky do banky. Takže jim říkáme: U nás se o to nemusíte starat, protože budete vždy v top 3. Na takových inovacích musí stát filozofie malých úspěšných firem. Mít radši méně produktů, ale v každém mít něco unikátního.
si to mohou užít. Londýňané to vzali a olympiáda byla čtrnáctidenní karneval.
Než se ale k produktu zákazník dostane, musí ho firma něčím zaujmout. Malé firmy dnes hodně sázejí na sociální média, která ovšem ne každý umí používat. My sociální sítě bereme jako šanci být se zákazníky neustále v kontaktu. Taková příležitost tu dříve nebyla. Rozhodnutí se dělala na základě formálních výzkumů trhu nebo vlastní intuice. Facebook nebo Twitter přinesly možnost okamžitého dialogu, který ale předpokládá, že firma bude naprosto otevřená a upřímná. Když zavádíme novinku a představíme ji na sociální síti, rádi si poslechneme chválu, ale zrovna tak musíme být připraveni na negativní reakce. Nepřichází proto v úvahu nějaké příspěvky mazat, tedy kromě vulgarit, nebo dokonce zakládat fiktivní profily a posílat sami sobě kladné body. Nikdy.
O to bude zajímavější vidět, jak to zvládnou za tři roky v Brazílii. Kam se vypravíte mezitím? V listopadu se chystám na návštěvu centrály Googlu a na to se těším opravdu hodně. Google je pro mě vzor takové té příslovečné „nové firmy“, která mění nejenom firemní kulturu, ale i přístup k zákazníkovi a navíc je ve svém oboru nejúspěšnější na světě.
Firmě to ovšem přináší i jistá nebezpečí. Na sociálních sítích se často stírá hranice mezi soukromou osobou a reprezentantem firmy a ne každý dokáže odhadnout, kam až lze v otevřenosti zajít. To je pravda. Každá firma, která se do kampaně na sociálních sítích pustí, by si to měla ošetřit jasně daným kodexem a tu hranici jasně určit. Když jste zmínil blogy, tak na tom vašem jsem se dočetl, že od loňska máte nového koníčka – návštěvu letních olympiád. Nadchla vás olympiáda jako sportovního fanouška, nebo jako marketingového profesionála? Tak i tak. Pro každého sportovního fanouška je to samozřejmě neopakovatelný zážitek. Když k tomu přidáte profesionální deformaci dívat se na všechno marketingovýma očima, tak je to ještě daleko intenzivnější. Mě fascinovalo, jak Londýn zvládl komunikaci se svými obyvateli. Starosta vystoupil v médiích a otevřeně řekl, že olympiáda bude znamenat spoustu komplikací. Že budou dopravní zácpy, že věci nebudou fungovat tak, jak jsou lidé zvyklí. Pak ale zdůraznil, že jde o událost, která se opakuje jednou dvakrát v historii. A že na to buď mohou nadávat, nebo 17
Olympijské logo ale mohl používat jen ten, kdo si zakoupil licenci. Když jsem o tom poprvé četl, tak mi to připadalo trochu přehnané. V reálu jsem to pak ale vnímal jako správné rozhodnutí. Olympiáda tam sice byla na každém kroku, ale celkově si její prezentace zachovávala vizuální kvalitu. Logo s pěti kruhy je značka. Dokonce jedna z nejznámějších na světě. Mně by se také nelíbilo, kdyby si kdekdo namaloval fixkou logo Air Bank na stánek s párky.
Předpokládám ale, že cestujete i jinak než pracovně… Samozřejmě! Dříve jsem jezdíval do Afriky nebo po vzdálených mořích. Hlavním kritériem bývalo nějaké to dobrodružství, stálý vítr a mořské vlny. Teď, když mám dvě malé děti, jsem to vyměnil za pláže ve Francii a v Itálii, kde je především důležité, aby tam nefoukalo vůbec. O důvod víc se těšit na příští olympiádu. V Riu můžete spojit všechno dohromady. Dobrodružství, sport… a nějaká rodinná pláž se tam určitě najde taky. To je fakt. Ale moje žena si myslí, že Rio je pro naše děti až příliš dobrodružné, takže tentokrát to spíš vidím jen na sport a plážové bary. Naštěstí mám do té doby dost času to dětem vynahradit jinak.
Your profile on the Air Bank website says that you know how to have fun almost anywhere; be it with your wife, children, friends, at home or at work. How did you have fun today? Today I took part in a three-hour meeting with my colleagues. I had fun but not as much as during yesterday’s workshop, which eventually turned into a friendly chat over a beer. I didn’t even notice how that happened. To us ordinary people, your work seems more like fun anyway. We imagine that you simply sit there thinking up funny commercials. Is this image realistic? To certain extent it actually is realistic. One of the criteria ▶