Сентябрь 2017
Insider
АЛЬФА-БАНК УКРАИНА ОТДЕЛ СЕГМЕНТАЦИИ РОЗНИЧНОГО БИЗНЕСА
Рациональность и инновации Почему одни ПМ становятся лучшими, а другие – нет Мотивация – это полпути к успеху
ИНВЕСТИЦИИ В НЕДВИЖИМОСТЬ
#12
Информационный дайджест Персонального сервиса
НОВОСТИ
ДЕПОЗИТЫ ОНЛАЙН: ПРЕИМУЩЕСТВА Три новых преимущества для клиентов, которые оформляют депозит онлайн в My Alfa-Bank. Первое – повышенная доходность по срочным онлайн-вкладам: до 19 % годовых в гривне и до 7 % годовых в долларах США. А это на 1 и 0,5 процентного пункта выше, чем по офлайновым гривневым и долларовым вкладам соответственно. Второе – до 22:45 продлен операционный день для открытия онлайн-депозитов в My Alfa-Bank. Это особенно выгодно при открытии депозитов накануне праздничных дней и выходных. Третье – это возможность не только открыть, но и закрыть сберегательный вклад в интернет-банкинге My Alfa-Bank. Без посещения отделения, без автоматической пролонгации вклада. Тело депозита и процентный доход зачисляются на счет клиента уже на следующий операционный день. СКОРОСТНЫЕ КРЕДИТЫ Альфа-Банк стал первым финансовым учреждением Украины, запус тившим сервис мгновенного онлайн-кредитования в своем мобильном приложении Alfa-Mobile. Новая функция выдачи онлайн-кредитов уже работает и помогает клиентам банка не откладывать желаемые покупки более, чем на несколько минут. Всего за несколько дней с момента, когда новый сервис стал доступен клиентам банка, было выдано около одного миллиона гривен и совершено более 60 успешных банковских операций. ФАКТОРИНГ – ДЛЯ НАШИХ БИЗНЕС-КЛИЕНТОВ Альфа-Банк Украина и Укрсоцбанк начали осуществлять операции уступки права требования с помощью сервиса электронного факторинга FactorEx на бизнес-платформе EXITE-EVOLUTION. Документы, подписанные ЭЦП и оформленные в соответствии с Законом Украины, полностью соответствуют бумажным аналогам, что значительно сокращает денежные расходы и время банка, потраченные на проверку документации, подтверждающей право требования, и минимизирует риски по операциям факторинга. Это дает возможность финансировать поставщика даже в день осуществления отгрузки!
СОДЕРЖАНИЕ РАЦИОНАЛЬНОСТЬ И ИННОВАЦИИ
2 3
ПОЧЕМУ ОДНИ ПМ СТАНОВЯТСЯ ЛУЧШИМИ, А ДРУГИЕ – НЕТ
6
ИНСТРУМЕНТЫ, ПОВЫШАЮЩИЕ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
8
МОТИВАЦИЯ – ЭТО ПОЛПУТИ К УСПЕХУ
9
НОВОСТИ
САМЫЙ БОГАТЫЙ ЧЕЛОВЕК В ВАВИЛОНЕ
13
FULL TIME
14 »2«
УВАЖАЕМЫЕ КОЛЛЕГИ! Мы представляем 13-й выпуск информационного дайджеста персонального сервиса. Он получился информационно насыщенным и познавательным. Мы пытаемся доводить до вас как для наших ключевых сотрудников все новинки, которые разрабатываются для сегмента Affluent, из первоисточника. Наш руководитель Алексей Пузняк, Вице-президент, Глава управления по развитию розничных продуктов, дал эксклюзивное интервью, в котором ответил на вопросы, возникающие при работе с состоятельными клиентами. В интервью вы прочитаете о тренде падения ставок по депозитным продуктам, об открытии счетов за рубежом для нашей целевой аудитории, о перспективах размораживания ипотеки, запуске нового продукта и многом другом. В рубрике «Продажи» ваш функциональный руководитель Ольга Левченко поделится секретом персональных менеджеров: почему одним удается достигать высоких результатов, а другим нет. Ольга работает с нашим сегментом и менеджерами давно, она как никто другой знает вас и может обратить внимание на зоны проседания в работе с клиентами. Очень важно воспринимать это как совет друга, но ни в коем случае не как очередное наставление. Это лайфхаки в работе с портфелем – те четыре кита, благодаря которым ваш рабочий день даст ощутимый эффект, в том числе материальный. Также вы узнаете о рынке недвижимости как об инструменте инвестирования, ведь наверняка клиенты спрашивают вас как персональных банкиров, стоит ли сейчас вкладывать в квадратные метры или же есть более выгодная альтернатива. Мы поговорим о мотивации как о пути к успеху, а в рубрике «Рекомендации» вы найдете для себя еще немало полезной информации. Это мой последний выпуск, подготовленный для вас как для персональных банкиров. Ps Insider стал моим первым проектом и реализованной задачей в сегментации розничного бизнеса. Для меня он очень значим, так как я убеждена, что настоящим профессионалом можно стать, только когда беспрерывно работаешь над собой, познаешь и самосовершенствуешься, а это возможно благодаря наличию проверенной и систематизированной информации. Я вложила в этот проект свою душу и надеюсь, что опубликованные статьи несут информационную ценность как при работе с клиентами, так и для развития вашей личности. Будьте интересными самим себе и, конечно же, клиентам, ведь именно они самые справедливые критики. С уважением, Ваша ЛИМАНСКАЯ МАША
ПЕРСОНАЛИИ
РАЦИОНАЛЬНОСТЬ
И ИННОВАЦИИ Алексей Пузняк рассказал о трендах на 2017-2018 годы.
А
льфа-Банк становится все больше «цифровым», планирует открыть новые возможности для affluent-сегмента и нацелен на топовые позиции по своим основным продуктам. Об этом мы узнали из разговора с Вице-президентом Альфа-Банк Украина Алексеем Пузняком. Алексей, тренд, о котором сейчас говорят и который волнует клиентов, – падение ставок на депозитные продукты. Да, с 2015 года мы наблюдаем снижение ставок по депозитам у банков, у которых нет проблем с ликвидностью. При этом ПриватБанк искусственно поддерживал высокие ставки, и на него приходилось ориентироваться. После национализации ситуация изменилась. С IV квартала 2016 года банки снижают ставки в гривне по 1‑1,5 % за квартал. Сейчас рыночная ставка на депозит в гривне составляет 14‑16 % годовых. К банкам, которые дают больше, должны возникать серьезные вопросы. По доллару ставки упали с 9 % до 5 %, причем сегодня 5 % – это уже топовая позиция. Есть ряд банков, у которых и того меньше – 0,15-0,5 %. Можно ли ожидать роста ставок в следующем году? Тем, кто имеет средства, но выжидает, дам совет: депозитную историю стоит начинать уже сейчас. Роста по ставкам не будет, а наоборот, продолжится снижение, причем сейчас у нас идет активная дискуссия с казначейством, насколько быстро мы должны снижаться. Госбанки снизили ставки на 1,5‑2 %, нам пока этого делать не хочется. Во-первых, существующие ставки вполне устраивают и банк, и клиента. Во-вторых,
СОВЕТ Порекомендуйте оформлять депозиты с разной срочностью. Хотя бы один должен зафиксировать максимальную срочность, которую клиент может себе позволить. Например, валютные вклады сейчас доступны до двух лет, по такой же ставке, что и годовая. Это позволит сохранить уровень прибыльности. Ведь ставки по валюте в ближайшие два-три года продолжат падение: нет валютного кредитования – нет и предпосылок на повышение спроса. Рекомендую соотношение 50 / 50 для гривны / валюты: что потеряете на одной, то получите на другой. Если вкладывать больше чем на 6 месяцев, тогда больше валюты и меньше гривны.
»3«
"
Менеджерам, работающим с клиентами, сейчас важно доносить информацию о том, что снижение ставок – это не инициатива АльфаБанка или Укрсоцбанка, а глобальная ситуация на рынке, это требования НБУ. Нужно объяснять, что желание найти «прежнюю» ставку в другом финучреждении может привести их в банк, у которого есть проблемы и который привлекает деньги любой ценой. если клиент полгода назад размещался по ставке 18‑19 %, а потом пришел переоформить депозит и ему говорят, что это будет уже 13 %, он пойдет искать более выгодные условия. Планируете ли вы вывести в линейку депозиты с пополнением? Не планируем. Депозиты с пополнением – это гибрид копилки и депозита. Банку непонятно, как этими деньгами управлять, потому мы приняли решение радикально упростить продуктовую линейку. А клиентам мы готовы предло-
ПЕРСОНАЛИИ
жить два разных продукта: депозит для денег (где понятно, на какой срок они не потребуются) и сберегательный счет для временно свободных средств. Есть ли близкие перспективы размораживания ипотеки? Нет. Когда в стране отсутствуют долгосрочные деньги и валютное кредитование, у ипотеки нет перспектив, пока ставки по депозитам больше 10 % годовых. Раньше чем во втором полугодии 2018‑го можно даже и не думать на эту тему. Будет ли Альфа-Банк выходить на рынок автокредитования? Здесь вопрос скорее в емкости рынка. В этом году мы видим положительную динамику, но опять же: есть два крупнейших игрока. У одного доля 45 %, у другого – 20 %. Если заходить на этот рынок, то следует понимать, каким образом мы сможем получить существенную долю. Иначе мы будем просто третьими в очереди, и к нам попадут те, кому не выдали кредит первые два банка. Какие планы по внедрению бесконтактных платежей? Идеи есть, и очень масштабные, но рассказывать пока не могу. Ну и мы, конечно, с MasterCard очень плотно работаем на тему продвижения бесконтакта. Какие новые продукты сейчас в работе? Мы хотим поменять кредитную карту МАУ на более привлекательную, с широким диапазоном возможностей. Она будет покрывать не только тревел-категорию с одним партнером МАУ, но и другие категории расходов клиентов с высоким уровнем дохода. Мы хотим добавить больше «плюшек», соответствующих стилю жизни клиентов. Не только путешествия, но и рестораны, развлечения, гостиницы, аренда авто, развлече-
"
Мы хотим сделать мобайл основной точкой входа для взаимоотношений клиента с банком. ния, мероприятия, концерты – все то, на что клиент тратит деньги с удовольствием. В рамках этого проекта нам интересна также интернет-торговля, в том числе трансграничная: «Амазон», «Али-экспресс». Мы сейчас работаем над пересмотром нашего предложения с МАУ, чтобы было более интересно для аудитории. «Плюшки» планируем подавать в виде кэшбэка, который будет отличаться в зависимости от категории расходов. Попробуем кэшбэк сделать даже интереснее 2‑5 %. Когда ожидать обновленную карту? Не раньше І квартала 2018‑го. Риторическая дилемма: Visa или MasterCard. Обеспеченные клиенты любят первую. Не планируется ли дать клиенту выбор? У нас в дебетных картах почти половина Visa, а кредитки все на MasterCard. Так что, если клиент хочет выбирать – пожалуйста: дебетка Visa и кредитка MasterCard. Выбора пока не будет. Для affluent-клиентов есть карта Platinum black, это Visa, там работают хорошие скидки и привилегии. И им же мы можем предложить кредитную карту Alfa SkyPass Platinum на MasterCard. Вот и выбор! В принципе, я глобальной разницы между платежными системами не вижу.
6,4 млрд грн – размер кредитного портфеля физлиц 9,8 млрд грн – размер депозитного портфеля физлиц »4«
Какие еще есть интересные сервисы по этим картам? Это сервис, о котором практически никто не знает до того момента, пока с ним не столк нется, – мониторинг неуспешных операций по affluent-сегменту. Как это работает? Если вы попытались своей картой что‑то оплатить и
ПЕРСОНАЛИИ
у вас это почему‑то не получилось, вам буквально в течение 20‑30 секунд перезванивают из контакт-центра и объясняют, что произошло и как это исправить. Рассказывая потенциальным клиентам о преимуществах обслуживания в Альфа-Банке, упоминайте и об этом сервисе. И еще одна очень приятная услуга – консьерж-сервис. Этот сервис избавит вас от многих мелких задач: заказать столик в ресторане, купить билеты, отправить подарок партнеру и т. д. Я бы хотел, чтобы этот сервис более активно продвигали. Клиентов affluent может интересовать открытие счетов за рубежом. На данный момент мы пытаемся понять спрос. Ищем партнеров, банки с хорошей репутацией, которые помогали бы нашим клиентам открывать счета за рубежом. Опять же, клиенту сам по себе счет за рубежом не нужен, он всегда под какие‑то цели. Например, это интересно людям, у которых есть свободные 20‑30 тыс. дол. и которые хотят сохранить их в другом государстве. Могут ли наши клиенты рассчитывать на помощь в покупке акций иностранных компаний? Один из частых вопросов, который задают с момента упрощения валютного законодательства: «Как я могу купить акции Apple, Facebook и Google?». Ответ достаточно простой: под них нужно открыть счет в зарубежном банке либо подписать договор с одной из брокерских компаний за рубежом и потом на нее сделать перевод. Вот в части «сделать перевод» мы и можем помочь. Мы можем оформлять электронные лицензии, по которым клиент будет переводить деньги за рубеж, в том числе с инвестиционными целями. Теперь осталось вторая часть – найти партнера в нормальной юрисдикции, с которым мы можем это сделать. Чего ожидать в новом бизнес-году? Основное – это диджитализация. Мы пытаемся сделать как можно больше услуг без необходимости посещения отделения. Вкладываем значительные средства в разработку мобильного приложения, сервисов самообслуживания в контакт-центре и в интернет-банке. Сейчас на нашем
»5«
сайте есть возможность бесплатно позвонить в контакт-центр, также появился интерактивный IVR, который распознает человеческий голос, без вот этого «если вам надо туда – нажмите цифру три». Мы дорабатываем чат, и клиент сможет напрямую задать вопрос в чате в мобильном приложении. Три недели назад запустили возможность получения кредита наличными в три клика. Одна из задач – организация цифрового документооборота с клиентами. Я вижу большие перспективы в развитии «цифрового пространства» Альфа-Банка. Мировые тренды в банковской сфере именно такие. Конечно, мы не виртуальный банк, отказа от физических отделений не будет. «Живой» контакт с клиентом важен, и в первую очередь для обеспеченных и VIP-клиентов. Но они должны приходить в банк не для заполнения бумаг и выполнения простейших операций, а к своему финансовому консультанту с задачами более высокого уровня. На это мы и направим усилия. BIG DATA И БАНКОВСКИЕ УСЛУГИ Мы работаем над запуском технологии Big Data. Скоро появится возможность предлагать клиенту, в зависимости от его манеры поведения с картами, те скидки и бонусы, которые будут интересны именно ему, причем в правильное для него время. Для этого мы проанализируем клиентские предпочтения, социальные сети, транзакционные расходы клиента по карте. Платформа для этого уже есть. Сейчас мы заканчиваем интеграцию источников информации. Необходимо наполнить ее данными и построить работающую модель. Аналога этому в сегменте банков в нашей стране пока нет.
ПРОДАЖИ
ПОЧЕМУ ОДНИ ПМ СТАНОВЯТСЯ
ЛУЧШИМИ, А ДРУГИЕ – НЕТ
Основа успешности персонального менеджера – это системность в работе с портфелем. О том, как этого достичь, мы сегодня и поговорим. Автор: ОЛЬГА ЛЕВЧЕНКО, руководитель по продажам продуктов розничного бизнеса.
В
стандартах работы ПМ изначально указано, что за менеджером закреплено до 350 клиентов. Так же сказано, что с каждым клиентом необходимо контактировать трижды в квартал. Это одна встреча и два звонка или же две встречи и один звонок. Казалось бы, об этих нормах знает каждый, но не каждый, увы, их выполняет. В этом и заложена основа успеха или неудачи. Почему менеджеры, которые «внизу», не дотягиваются до «верхних»? Они не «окучивают» свой портфель и не привлекают новых клиентов. Чтобы использовать свое рабочее время эффективно, ПМ должен работать с четырьмя функциями: планированием, организацией, контролем и мотивацией.
"
У каждого менеджера должно быть 16 контактов в день. В среднем это около трех встреч и 13 звонков. ПЛАНИРОВАНИЕ. Ежемесячно каждый из вас получает планы, чего от вас ожидают. Учитывая свои амбиции, дополнительно определите, сколько вы хотите заработать, и на основе этого распишите месячные активности. Наша CRM-система Siebel дает массу удобных опций для планирования работы и анализа клиентской базы. Если регулярно и методично заносить в нее максимум данных по каждому клиенту, это и будет самый лучший ваш инструмент по планированию и организации работы. ОРГАНИЗАЦИЯ. Проанализируйте план и определите, как и за счет чего вы этот план выполните. Сделайте это максимально быстро, ведь каждый день работает на вас. У менеджера есть 350 клиентов, и он должен понимать, кого из них он «проработает», чтобы выполнить объемы продаж. Именно для этого нужно обязательно отмечать в Siebel: кем работает клиент, сколько у него детей, какие имеет увлечения, источники дохода, какие у него важные даты, когда он уходит в отпуск, где отдыхает, как тратит деньги. Все детали нужно фиксировать. Они могут стать поводом для прода-
»6«
ФОКУСЫ, НА КОТОРЫХ СТРОИТСЯ СИСТЕМА МОТИВАЦИИ ПМ: »» Прежде всего мы фокусируемся на том, чтобы каждый персональный менеджер «добрал» клиентов до нормы 350. Каждый на старте имеет разные портфели: 150-200-250 человек… За каждого нового клиента мы платим вознаграждение, как и за каждую продажу продукта в портфеле. То есть менеджер, который привлекает нового клиента и продет ему минимум два продукта (скажем депозит и кредитка), может на одном кленте сразу заработать приличную сумму, например, 450 грн. При этом одновременно работая на «проникновение» продуктов в свой портфель и на бонус в отчетном месяце. »» Дальше фокусируемся на текущих активностях клиентов. Если менеджер сформировал довольно высокий портфель (350), он должен уделить достаточно внимания тому, чтобы его клиенты активно использовали продукты банка. Каждый клиент основного банка, который делает восемь и более расходных операций, ежемесячно приносит деньги своему менеджеру (30 грн за каждого КОБ в портфеле). »» И всегда помним о плановой работе с портфелем клиентов. Каждый менеджер имеет много инструментов для получения бонусов: cross-продажи (например, при переоформлении депозитов), up-grade действующих продуктов, при продаже сопутствующих продуктов (кобренд-карты, страховки, диджитал-продукты и др.), «наполнение» клиентами и развитие портфеля клиентов. Сотрудник должен работать и в количественном, и в качественном показателях. Если у клиента есть только один продукт, значит, стоит продвигаться в наполнении продуктовой корзины этого клиента.
ПРОДАЖИ
жи. Например, есть клиент-частный предприниматель. Осенью он делает закупки (скорее всего, ему нужны будут деньги). ПМ делает себе пометку в системе: «Позвонить в сентябре, предложить деньги». Менеджер должен очень хорошо знать своего клиента. На 85‑90 % он сам планирует свой календарь и сам определяет, по какому поводу должен быть контакт. КОНТРОЛЬ. У нас есть инструмент в Siebel, благодаря которому мы видим отработку действий. Первый тип действий – когда приходит автоматическое уведомление, что заканчивается депозит, кредитная карта и т. д. Второй – действия, которые менеджер сам себе планирует, кому он позвонит в этот день, в отчетный период. Каждому сотруднику стоит контролировать себя самому: все ли он сделал, что хотел, насколько он продвинулся в выполнении планов. МОТИВАЦИЯ. Если менеджер системно работает с портфелем, это проявляется в показателях проникновения продуктов и услуг в портфели закрепленных за ним клиентов. Другими словами, есть прямая взаимозависимость активности с клиентами и персональной прибыли. У нас есть калькулятор мотивации, калькулятор бонусов. Он помогает понять, какой размер бонусов мы можем заработать и за какие продукты. Поэтому кода мы говорим о планировании, мы говорим не просто о планах, которые нужны банку. Мы говорим о ваших личных планах тоже. Их нужно визуализировать: в сумме денег, в тех целях и благах, которые вы за эти деньги сможете реализовать. Это очень сильный инструмент, и кто правильно научился им пользоваться, это делают. И именно они становятся лучшими.
"
Проданный продукт, которым не пользуются, – это плохая продажа и показатель эффективности со знаком минус. ПРОБЛЕМА: «ОДНОРАЗОВЫЕ» КЛИЕНТЫ Например, ПМ продал кредитку. Но ею должны пользоваться – это инструмент. А когда проданная кредитка просто лежит дома – это плохая продажа. Если нет активности по продуктам, это должно стать поводом для звонка или встречи. Вы должны подготовиться, изучить проблему, предложить ее решение. Переспросить, может клиент не понял выгоды от продукта, а может, забыл о нем. Когда ты поддерживаешь активность своего портфеля, это дает и транзакционность, и рост дохода, и выполнение планов.
»7«
ПОВОДЫ ДЛЯ ЗВОНКА Если у нас есть новый продукт, если проведен апгрейд старого, в лучшую сторону изменились какие‑то условия, нужно обязательно позвонить и рассказать об том клиентам. Даже негативные явления можно использовать. Изменились ставки по депозитам, есть тенденция к падению – звоните клиентам и говорите, что нужно спешить зафиксировать нынешние ставки в договоре. Можно сделать кросс-предложение, например, кредитную карту или кредит. Можно позвонить и поздравить с днем рождения или профессиональным праздником (Siebel дает подсказки по таким поводам). Это не прямая продажа, но это приятно, и когда‑то даст результат.
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ КАНАЛЫ Когда клиенты за границей или в отпуске, есть несколько приоритетных каналов коммуникаций: эмейл и вайбер. Нередко клиенты сами просят, чтобы лучше писали, напоминали о каких‑то важных моментах. Сегодня именно вайбер стал очень хорошим поддерживающим инструментом. КРОСС-ПРОДАЖИ Affluet-клиент может быть представителем малого или среднего бизнеса. Выяснив этот факт, стоит уточнить, в каком банке он обслуживается. Нередко бывает, что люди решают различные задачи в различных банках. Депозит – в одном, расчетный счет – в другом… Наша задача – «собрать» клиента в Альфа-Банк. Для этого привлекайте на встречу сотрудников других подразделений. Выявите у клиента потребности, которые мы можем закрыть. Покупка автомобиля в кредит или лизинг, страхование жизни, открытие счета юрлица и т. п.
ПРОДАЖИ
ИНСТРУМЕНТЫ, ПОВЫШАЮЩИЕ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ГЛАВНЫЕ ПРОДАЖИ – НА ВСТРЕЧЕ Продажа всех серьезных продуктов проходит только очно. При визите клиента в отделение важно сделать «индивидуальное» кросс-предложение, используя Product board Siebel и выявляя потребности. Клиенты персонального обслуживания в основном пассивы – это «депозитчики». Им важно чувствовать ситуацию в экономике, в банке. Это прекрасный повод для разговора. Обязательно нужно клиента успокоить, убедить, оперируя фактами, в нашей стабильности, описать ситуацию на рынке, посоветовать какие‑то интересные инвестиционные решения и т. д. В этом вам поможет дайджест «Инсайдер». В этой ситуации ценность дайджеста очень высока, поскольку он дает темы для разговора и достаточно информации, чтобы быть специалистом в этой сфере. Именно на встречах формируются персональные доверительные отношения менеджера и клиента.
Планирование времени – очень важный инструмент в достижении результатов. Какой бы сильной ни была ваша мотивация, но без разумного распоряжения рабочим днем она не сработает. На каждую запланированную встречу с клиентом выделяйте один час. Affluent очень ценят свое время, они обычно не засиживаются. Если же вы справились меньше чем за час, продуктивно используйте этот временной бонус. Сразу же внесите в CRM информацию о клиенте. Если это продажа карточного продукта, поставьте в план звонок через две недели. Если переоформление, назначьте звонок через календарный месяц. Все это сделали и осталось время? Сделайте несколько звонков из запланированных на день… Подготовьтесь к следующей встрече и тщательно продумайте, что можно предложить клиенту. ЗАЛОЖНИКИ ПЛАНИРОВАНИЯ Одна из наиболее распространенных проблем личной эффективности – это когда менеджеры на этапе знакомства начинают уделять одному или нескольким «избранным» клиентам необоснованно много времени. При этом ухудшая свои показатели по контактам с другими, по продажам продуктов и т. д.
«БУМАЖНЫЕ» МЕНЕДЖЕРЫ Почему происходят сбои в работе отдельных менеджеров, низкая результативность или ее падение? Потому что наши сотрудники иногда возвращаются к ведению своих рабочих планов в бумажном виде. Это хорошо, если в «эксельке», но зачастую это происходит в блокноте или ежедневнике, где напротив каждого клиента стоят плюсики / минусики, какая‑то оборванная информация. Такой формат работы – откат назад. Быть эффективным без CRM при таком количестве клиентов практически невозможно. Но не только в этом проблема «бумажного» менеджмента. Если сотрудник уходит на больничный или в отпуск, встает вопрос замены. Но кроме него, его почерк никто не разберет. И начинается провисание работы, жалобы, невыполнение планов, недовольные клиенты. Если же «бумажный» менеджер очень захочет карьерного роста или перевода, это почти невозможно: он не сможет имеющуюся у него информацию донести в приемлемом для банка виде. Для достижения успеха важно быть эффективным.
»8«
Часто сотрудник становится заложником нечетко спланированных встреч. Потеря времени в ожидании клиента – это ваш прямой убыток. Научитесь быть конкретными, скажите: «В какой половине дня вам будет удобно встретиться?» и далее, следуя за ответом, уточняйте время: «В 15:00 вам будет удобно?» Фиксирую это. Постарайтесь быть вовремя, так как далее может быть назначена встреча с другим клиентом, что бы я могла вам уделить достаточно времени». Преподносите временные ограничения так, чтобы показать клиенту его же выгоду: чтобы он не ждал, чтобы ему было удобно, чтобы было достаточно времени решить все его вопросы и выпить ароматного кофе. Клиент будет соглашаться, в противном случае ему придется ожидать. При чрезмерном «прогибании» под клиента менеджер становится заложником ситуации. У него будет выбор между недовольством клиента, «впихиванием» его с накладками и сбоями в графике либо ожиданием и потерей эффективности.
ИНВЕСТИЦИИ
СТОИТ ЛИ ИНВЕСТИРОВАТЬ
В НЕДВИЖИМОСТЬ Недвижимость, особенно в столице, традиционно была выгодным инструментом сохранения средств и прибыльной инвестицией. Специально по вашей просьбе, коллеги, мы разбирались, так ли это сейчас.
С
июля 2016 года стоимость 1м2 в новостройках Киева, по данным риелторов, снизилась на 2,5 %. Основная причина – рыночный фактор соотношения «спрос – предложение». Сейчас предложение на рынке жилой недвижимости превышает спрос. А общее падение уровня доходов не позволяет говорить о быстром росте спроса на недвижимость и, как следствие, о росте стоимости квартир. «Банковские депозиты как инструмент инвестирования в настоящее время выглядят значительно привлекательнее. Средняя доходность гривневых депозитов на 12 месяцев, по данным аналитиков портала Минфин, по состоянию на июль 2017 года составляет 13,71 % (с мая она упала на 4,5 % с 14,33 %)», – отмечает Елена Шуляк, руководитель сектора «Строительство» Офиса эффективного регулирования BRDO. Такого же мнения придерживается и Алексей Говорун, заместитель генерального директора по развитию и маркетингу компании «ТММ», который говорит о том, что процент приобретающих недвижимость как инвестицию сегодня крайне низкий и не превышает 5‑7 %. Но ввиду отсутствия простых и понятных частному инвестору инструментов, а также недоверия банковской системе недвижимость остается источником сохранения средств. «В то же время ставки аренды сегодня не дают достаточную рентабельность, чтобы быть интересными для инвесторов, приобретающих квартиры с целью последующей сдачи в аренду. Поэтому до стабилизации украинской экономики рост процента инвестиционных сделок не предвидится», – говорит эксперт.
»9«
Более доходным, но и более рискованным можно считать механизм инвестирования в объекты жилой недвижимости, которые построят в будущем, то есть приобрести квартиру еще на этапе строительства дома (от проекта до ввода в эксплуатацию). На такие соглашения застройщики часто проводят акции, и можно приобрести права на будущую квартиру с дисконтом даже до 30 % от общей стоимости. «Но, как и любая инвестиция, такой механизм вложения денег с целью заработка несет в себе значительные риски: действующее законодательство полностью не защищает от возможных потерь проинвестированных средств», – говорит Елена Шуляк. Если рассматривать недвижимость как инструмент для получения дохода, то необходимо определиться с размером дохода, периодом инвестирования и, конечно, с суммой инвестиции. Сразу допускаем, что ниже рассматриваются инвестиции в недвижимость в национальной валюте без привязки к доллару. Доходность долларовых инвестиций в недвижимость достаточно сложно оценить, так как изменение курса гривна / доллар не влияет прямо пропорционально
СОВЕТ Не стоит забывать, что недвижимость – это всегда актив. Но рассмат ривать приобретение квартиры как высокодоходную финансовую инвестицию на данный момент не стоит. Это поможет сохранить средства от значительного обесценивания, но сейчас такое вложение может даже не перекрыть уровень инфляции. И эта ситуация сохранится до того момента, когда соотношение спроса и предложения на рынке не выровняется.
ИНВЕСТИЦИИ
РЕКОМЕНДАЦИЯ
на изменение цен на недвижимость. «К тому же ценообразование на первичном рынке жилья ведется в гривне, и аренда для жилых объектов и многих непрофессиональных коммерческих объектов также номинируется в гривне. Жилая недвижимость привлекательна тем, что можно приобрести квартиру в рассрочку (на первичном рынке), да и сумма инвестиций в жилье самая доступная альтернатива. Квартиры сегодня можно приобрести от 18‑20 тыс. дол. Если квартиру покупать в строящемся объекте, то через год-полтора после перепродажи самые удачливые инвесторы могут заработать до 30 % в гривне на разнице между ценой покупки и продажи. С другой стороны, такие инвесторы берут на себя риски того, что жилой дом может быть не достроен или не введен в эксплуатацию. На вторичном рынке покупка жилья происходит либо для собственных нужд, либо для сдачи в аренду», – поясняет исполнительный директор «МА Групп» Ярослава Чапко. А вот если покупать квартиру под сдачу в аренду, то в среднем доходность киевской жилой недвижимости колеблется от 6 % до 10 % до вычета налогов. Если же вычесть подоходный налог, военный сбор и налог на недвижимость, то чистый доход снизится до 3,5‑7 %. Для коммерческих объектов (например, офисных или торговых помещений) необходимо иметь больше капитала, чем для инвестиций в жилую недвижимость, так как площадь коммерческих объектов значительно больше, чем квартир. Но и спрос на аренду нежилых помещений в отдельных жилых комплексах значительно превышает предложение, а значит, ставки аренды довольно устойчивы и планомерно будут расти. Доходность инвестиций в коммерческие площади варьирует в зависимости от расположения объекта, но в принципе доходность в размере 8‑11 % (до налогов) вполне достижима, если такой объект расположен в хорошем месте. Итак, подытожим. На сегодня покупка недвижимости – это скорее приобретение ликвидного актива без получения дополнительного дохода и с незначительными потерями по сравнению с инфляцией. Такая инвестиция сможет приносить прибыль только после выравнивания соотношения «предложение – спрос» на рынке. Доход может принести приобретение прав на будущую квартиру у застройщика на этапе строительства объекта. Чем раньше инвестор внесет средства, тем больше может быть доход. Но этот путь несет в себе и значительные риски из‑за несовершенства нормативной базы, которая защищает права инвесторов: вы можете как получить доход до 30 % от инвестиций, так и потерять свою инвестицию и присоединиться к почти двухсоттысячной (по оценкам экспертов) когорте обманутых инвесторов. Другими словами, крайне серьезно отнеситесь к выбору застройщика.
» 10 «
Заработать на жилой недвижимости можно только в сегментах высокой ценовой категории (бюджет от 100 тыс. дол.) при условии уникальных преимуществ конкретного объекта, а также инвестированием на ранних стадиях строительства, Обезопасить себя при покупке первички в более дешевых сегментах можно, отдавая предпочтение надежным застройщикам с положительной репутацией и удачным локациям (которые, например, будут востребованы среди потенциальных арендаторов).
ОЛЕГ ПЕРЕГИНЕЦ, управляющий партнер Kiev Standard real estate boutique: «В коммерческой недвижимости все упирается в местоположение и площадь. Идеально, когда первая торговая линия оживленных улиц, первый этаж, высокие пешеходный и автомобильный потоки, площадь до 100 кв. м. Но стоит понимать, что бюджет в коммерческой недвижимости существенно выше жилой, а выбор ликвидных объектов минимальный».
ПСИХОЛОГИЯ
МОТИВАЦИЯ – ЭТО ПОЛПУТИ К УСПЕХУ
ЛЮДМИЛА БОГУШ-ДАН, учредитель тренинговой компании BogushTime, бизнес-тренер, консультант
Н
аверняка вы замечали, что в одной и той же ситуации разные люди совершают разные действия и получают разные результаты. А в вашем коллективе явно есть коллеги, стартовавшие с одинаковых позиций, но одни резко поднялись вверх, а другие топчутся на месте. Почему? Из-за наличия мотивации. ПРАВИЛО 1. Чтобы быть мотивированным, вам нужно иметь СОБСТВЕННЫЕ ЦЕЛИ. Под словом «собственные» подразумевается, что вы сами этого хотите. Даже если цель предложена вам кем‑то другим, она должна быть вам близка. Времена подвигов во имя идеи прошли, работать, выкладываясь по полной, вы будете только ради чего‑то важного лично для вас.
Поставьте себе амбициозную цель в рамках работы в Альфа-Банк Украина и максимально используйте имеющиеся возможности ее достичь. Ваши коллеги, быстро поднявшиеся по карьерной лестнице, пусть будут примером достижимости этой цели. ПРАВИЛО 2. Мотивация всегда связана с ДЕЙСТВИЕМ. Меня часто спрашивают: как понять – твоя это цель или нет? Я отвечаю: посмотрите на действия. Ведь мотивация – это причина для действий, и именно действиями человека она демонстрируется. Сидит он на диване, значит, мотивирован сидеть на диване, бегает в парке по утрам – мотивирован бегать, скандалит с коллегами – мотивирован скандалить! Что значит «мотивирован»? Это значит, что у него есть осознаваемые при-
» 11 «
чины и объяснения, почему его действия сейчас верны: бегун расскажет о пользе для здоровья, ленивец о своей усталости, скандалист о плохих чертах характера других людей. То есть мотивация всегда связана с наличием искреннего объяснения, почему нужно совершать это действие.
Что может стать истинным объяснением для самомотивации, кроме цели, которая вас вдохновляет? ПРАВИЛО 3. Чтобы действия произошли, вам нужен ПЛАН. Это совершенно естественно – иметь план, ведь без него правильных действий в правильное время не совершишь. Мы с вами существа очень рациональные и никогда не занимаемся тем, что не имеет смысла. Нет плана – нет гарантии результата, нет гарантии результата – нет смысла тратить время.
Насколько наличие плана повышает вероятность достижения цели? По данным исследований компании PWC, до 95%. Кроме того, есть еще одна цифра: наличие плана ускоряет выполнение на 30% от намеченного времени.
ПСИХОЛОГИЯ
Но при очень важном условии: план должен быть по‑настоящему хороший, то есть учитывать все необходимые факторы. ПРАВИЛО 4. Для многих это правило может прозвучать неожиданно: просчитайте риски ЗАРАНЕЕ. Да-да, несмотря на общепринятое мнение, что не надо рассчитывать риски, чтобы а) их не притянуть и б) их не испугаться, риски надо просчитывать заранее. Потому что мотивация у человека падает именно тогда, когда он сталкивается с неожиданным барьером / препятствием. Почему нужно риски просчитывать заранее? Как раз именно для мотивации! Представьте, что вы куда‑то идете и вдруг – неожиданное препятствие. Как вы себя чувствуете? Конечно, вы расстраиваетесь и спрашиваете:: за что? Иду себе спокойно, никого не трогаю – и вдруг такая неприятность, а я к ней не готов. А теперь представьте себе другой сценарий: вы просчитали все риски, соломку подстелили, зонтик с собой взяли, дополнительный ресурс припасли, запасной маршрут тоже. И вот он, риск, случился – а вы его ждали! И вы с радостной улыбкой достаете вашу палочку-выручалочку и гордо проходите мимо тех, кто рассчитывал, что самый лучший способ избежать форс-мажоров – это надеяться, что они не случатся.
Это невероятно сильный способ самомотивации: когда много людей знает о том, какой ты молодец, просто приходится продолжать быть молодцом. Я точно знаю, что многие из вас амбициозные, талантливые и целеустремленные. Действуйте! Действуйте больше, шире, мощнее.
Форс-мажоры были, есть и будут. Побеждает тот, кто готов побеждать. ПРАВИЛО 5. Всегда находите способ себя ХВАЛИТЬ. Получили результат – похвалите себя и похвастайтесь. Поставьте галочку в списке побед. Повесьте грамоту на стену. Поставьте кубок на видное место. Соберите друзей на вечеринку. Обратите внимание на то, что успешные люди не только не стесняются хвастать своими успехами, а, наоборот, это делают очень громко, обучая других своим секретам. И не боятся ни того, что кто‑то что‑то украдет, ни того, что кто‑то что‑то скажет. Нет, они просто понимают, что громкое общение с публикой вынуждает тебя держать планку высоко.
CRM-системы дают максимальные возможности для работы с клиентской базой и планирования. При этом визуализировать планы и цели лучше в «материальном» виде. BogushBook – эффективный инструмент планирования, который позволит управлять своими целями и планами, даже на 10 лет вперед. Больше о нем – на http://bogushtime.com
ЧТО НУЖНО ДЛЯ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ МЕЧТЫ? В первую очередь нужна мечта. Как ни странно, многие люди не знают, чего хотят. Если вы нашли ответ на вопрос «Чего я хочу?», дальше следует превратить мечту в цель. Ведь многие мечты так и остаются мечтами, если их место не определить на временной шкале и не указать детали. Как это выглядит: Мечта: хочу много зарабатывать. Цель: моя зарплата составляет 1000 долл. в месяц в 2020 году. Чем больше деталей имеет цель, тем больше ясности и конкретики. Нужно понимать, какой минимум вы имеете в виду, говоря «много». Срок играет важную роль, потому что стремиться к бессрочной цели – это все равно что плыть к континенту, к которому ты не знаешь расстояния. Срок помогает рассчитать скорость. Когда есть цель, необходимо составить план. Пошаговый, что и зачем вы делаете или что делаете параллельно. Пункты плана также нужно конкретизировать в сроке, чтобы понимать, на каком этапе продвижения вы находитесь.Многие не учитывают и не прогнозируют риски в своем плане. Так вы заранее сможете запланировать, что делать с проблемами, как исправить ситуацию. Но прежде, чем приступить к выполнению намеченного плана, нужно убрать внутренние барьеры и саботаж. Страхи, которые нас останав-
» 12 «
ливают, лишают возможности получить желаемое. Приступив к выполнению плана, вы сталкиваетесь с тем, что приходится вносить изменения, корректировать. Невозможно составить идеальный план. Поработав, попотев, вы получаете какой‑то результат. Сходится ли он с вашей мечтой? Похож ли? Если нет – возвращайтесь к плану. Меняйте, редактируйте, вносите изменения и снова приступайте к действиям. Вперед! За осуществлением мечты!
ОЛЬГА МАРТЫНЕНКО,
http://bogushtime.com
РЕКОМЕНДАЦИИ
САМЫЙ БОГАТЫЙ ЧЕЛОВЕК
В ВАВИЛОНЕ
БЭКГРАУНД. Автор книги Джордж Клейсон родился в 1874 году. Его всегда волновал вопрос финансовой грамотности населения, поэтому в 1926-м он выпустил серию брошюр, написанных в стиле вавилонских притч. Эти брошюры распространялись в банках и страховых компаниях, а затем были объединены в книгу «Самый богатый человек в Вавилоне», которую издали в том же году. На сегодняшний день в мире продано более 2 млн ее экземпляров. СЮЖЕТ. В форме притч Джордж Клейсон рассказывает о том, что богачами становятся только те, кто запомнил простые законы накопления денег. ЗАКОН І. Начните наполнять свой кошелек. Откладывайте минимум десятую часть своего дохода. Если вам по силам экономить больше, то это вообще замечательно. Возможно, вы скажете, что и так живете бедно, но вы удивитесь, что экономия этих 10% никак не повлияет на ваш уровень жизни. ЗАКОН ІІ. Отслеживайте расходы. Чем больше вы зарабатываете, тем больше хотите тратить. Но не путайте безотлагательные расходы с прихотями. Составьте бюджет и запишите перечень необходимых затрат. Когда у вас появится желание потратить, задумайтесь, действительно ли это желание необходимо утолить? И ни в коем случае не тратьте более 90% заработанного. «Отложу больше в следующем месяце» – это дорога в никуда. ЗАКОН ІІІ. Приумножайте свое состояние. Деньги не должны лежать мертвым грузом у вас в кошельке. Богатство – это не накопленное состояние, а доход, который постоянно растет. Положите деньги хотя бы на депозит. ЗАКОН ІV. Оберегайте свое состояние, чтобы не потерять его. Когда вкладываете деньги, основная сумма не должна пострадать. Избегайте слишком рискованных сделок и обещаний быстрого заработка. Обязательно советуйтесь с экспертами и продумайте пути ухода с «тонущего корабля». ЗАКОН V. Жилье может быть выгодным вложением. Плата за аренду жилья иногда такая же, как и выплата кредита за него. С той лишь разницей, что через 10 лет жилье вам принадлежать не будет. И хотя Клейсон жил не в современной Украине с постоянными финансовыми кризисами, мечты о собственном жилье до сих пор греют душу большинства людей. ЗАКОН VI. Обеспечьте доход на будущее. Когда-то пенсий не было вообще, а сейчас они вовсе не гарантируют безбедной старости. Заранее подумайте о себе и своей семье, что с вами будет через 10, 20, 30 лет. Здесь пригодятся страхования и вклады в землю и недвижимость.
» 13 «
ЗАКОН VII. Учитесь зарабатывать больше. Развивайте свои способности, осваивайте новые навыки, набирайтесь мудрости. Ищите новые рынки сбыта, спрашивайте совета, вкладывайте деньги в свое обучение. Если у вас долги. Если вы не только живете в ноль, но и должны другим людям, на этот случай тоже есть вавилонская история. От имени Дабасира, торговца верблюдами, Клейсон предлагает следующее решение проблемы: для начала сделайте список всех, кому вы должны деньги и какую именно сумму. Разделите свой доход на десять равных частей, семь из десяти тратьте на неотложные нужды и маленькие радости, чтобы все-таки наслаждаться жизнью, а не погружаться в депрессию. Еще 20% ежемесячно распределяйте на выплату долга. А десятую часть, как в правиле №1, экономьте, чтобы потом увеличить свой доход. Вам понравится, если: вы любите притчи и бизнес-литературу, написанную в художественном стиле. Вам не понравится, если: вы не любите историю, а библейские сказания навевают на вас сон. Главная причина прочитать: усвоить правила накопления денег и уже сегодня начать откладывать десятую часть в качестве сбережений! Источник: mind.kiev.ua
FULL TIME
28 сентября – 29 октября
21-24 сентября ФЕСТИВАЛЬ LVIV COFFEE FESTIVAL 2017 Традиционный львовский городской праздник кофе собирает профессионалов, экспертов и просто ценителей истинного кофейного качества и вкуса. Для этого праздника лучшие львовские кофейни подготовят тонны ароматного кофе со всего мира и большой выбор кофейных лакомств. Все это будет представлено на Кофейной ярмарке. В рамках фестиваля организуют велопробег «Кофейная миля». Львов, пр. Свободы, центр города
ИСКУССТВО ФЕСТИВАЛЬ МОЛОДЫХ УКРАИНСКИХ ХУДОЖНИКОВ Новый творческий фестиваль в столице раскроет малоизвестные творческие имена. Фестиваль будет проходить в формате биеннале каждые два года на базе различных украинских институтов культуры. Посетить его стоит тем, кто интересуется арт-инвестированием, отслеживает перспективные имена и готов вкладывать деньги в отечественные таланты. И просто тем, кому интересно новое искусство. Киев, ул. Лаврская, 10, «Мистецький Арсенал»
28 сентября в 19:00
БИЗНЕС FROM NOTHING TO SOMETHING. CONCEPTER EXPERIENCE Как собрать миллион на мировых краудфандингових площадках? Как создать инновационный продукт, который будет продаваться по всей планете? Сoncepter – украинская компания, специализирующаяся на разработке инновационных гаджетов в сфере мобильных и компьютерных технологий. Несколько продуктов, много кампаний – и весь мир говорит о Concepter. А с недавних пор они еще и помогают другим стартапам достичь успеха. Расскажите вашим клиентам об этом мероприятии. У них есть деньги, быть может, им не хватает именно идей и понимания, как стать на этот путь? Киев, ул. Большая Васильковская, 5, Арена-Сити, 5 этаж, FEDORIV Hub
» 14 «
6 октября МУЗЫКА КОНЦЕРТ STING Голос поколения везет в Киев свой первый за 13 лет рок-альбом «57th & 9th», а заодно обязательно исполнит все свои главные хиты. Вдвойне здорово, что за барабанами будет Джош Фриз, игравший с Nine Inch Nails, A Perfect Circle, Weezer, Devo. Киев, Дворец спорта