Ноябрь 2017
Insider #14
АЛЬФА-БАНК УКРАИНА ОТДЕЛ СЕГМЕНТАЦИИ РОЗНИЧНОГО БИЗНЕСА
ЦИФРОВОЕ БУДУЩЕЕ Накопительное страхование жизни Как все успеть Персональный менеджер – пример безупречного вкуса
Информационный дайджест Персонального сервиса
НОВОСТИ
ПОКУПКИ В DUTY FREE СО СКИДКАМИ Теперь сервис MyDutyFree и скидка от Mastercard доступны пассажирам аэропорта «Киев» (Жуляны). Все владельцы премиальных карт Gold Mastercard, World Mastercard, Platinum Mastercard, World Black Edition Mastercard имеют уникальную возможность оформить заказ на сайте www.mydutyfree.net или через мобильное приложение MyDutyFree не позднее чем за час до вылета и воспользоваться промокодом MCPREMIUM, предоставляющим скидку 15% на предварительно оформленный заказ. Акция действует до 31 декабря 2017 года. АЛЬФА-БАНК УКРАИНА БЫЛ НАЗВАН САМЫМ НАДЕЖНЫМ БАНКОМ СТРАНЫ По результатам международного рейтинга самых надежных банков, который ежегодно проводится влиятельным ньюйоркским журналом Global Finance, в 2017 году Альфа-Банк Украина был признан самым надежным банком Украины. Самые надежные банковские учреждения в 106 странах мира Global Finance назвал в рамках эксклюзивного исследования, которое войдет в ноябрьский выпуск легендарного нью-йоркского финансового журнала. Основным критерием для определения самых надежных банков стало оценивание долгосрочных рейтингов в иностранной валюте от Moody’s, Standard & Poor’s и Fitch и совокупных активов 1000 крупнейших банков по всему миру. ВИКТОРИЯ МИХАЙЛЁ В СОТНЕ САМЫХ ВЛИЯТЕЛЬНЫХ ЖЕНЩИН УКРАИНЫ Председатель Правления Альфа-Банк Украина Виктория Михайлё заняла 45-е место в традиционном ежегодном рейтинге «100 самых влиятельных женщин Украины» по версии делового издания «Фокус». В обсуждении и определении самых влиятельных женщин как в разрезе их участия в принятии государственных решений, так и бизнес-влияния принимали участие эксперты в сфере политики, экономики, общественные и культурные деятели.
СОДЕРЖАНИЕ НОВОСТИ
2
ЦИФРОВОЕ БУДУЩЕЕ
3
НАКОПИТЕЛЬНОЕ СТРАХОВАНИЕ ЖИЗНИ
6
КАК ВСЕ УСПЕТЬ
9
СТИЛЬ: ПЕРСОНАЛЬНЫЙ МЕНЕДЖЕР – ПРИМЕР БЕЗУПРЕЧНОГО ВКУСА
13
FULL TIME
14 »2«
УВАЖАЕМЫЕ КОЛЛЕГИ! Этот выпуск дайджеста персонального сервиса получился информационно насыщенным и познавательным. Максим Патрин, вице-президент блока «Информационные технологии», дал эксклюзивное интервью, в котором рассказал о развитии интернет-банкинга и digital-технологий в объединенном банке. Согласно мировым исследованиям, на онлайн-банкинг приходится уже 53 % всех банковских операций. Digital-эпоха диктует свои правила, которым следует Альфа-Банк и Укрсоцбанк. Одним из важных направлений, в котором развивается Альфа-Банк, является расширение продуктовой линейки для клиентов и возможность оформления альтернативных программ инвестирования средств. Эта программа представлена в виде накопительного страхования жизни от нашего стратегического партнера СК UNIQA. О целях, преимуществах и выгодах этого продукта рассказала Елена Горкуша, начальник Департамента розничных продаж СК UNIQA, а своими успехами и секретами продаж поделились самые успешные персональные менеджеры. Наверняка вы обращали внимание на то, что у одних специалистов карьера идет в гору, а другие плетутся в хвосте офисной жизни. Как утверждают специалисты, дело не только в профессионализме и быстроте реакции. Успешная карьера – это в первую очередь результат эффективного планирования рабочего времени. Статья «Как все успеть и не откладывать на потом» поможет правильно спланировать рабочий день и расставить верные акценты. Ни для кого не секрет, что первое впечатление о человеке создается при первых секундах визуального общения. Успешность делового человека зависит от его компетентности, профессионализма, упорного труда и многих других факторов. Некоторые из них влияют на достижение желаемого результата прямо и непосредственно: знание дела, опыт и, что немаловажно, внешний вид. Мы постарались как можно подробно рассказать о культуре деловой одежды, что поможет клиенту получить хорошее первое впечатление о своем персональном менеджере.
ИНТЕРВЬЮ
ЦИФРОВОЕ БУДУЩЕЕ КАКИМ БУДЕТ МИР БАНКИНГА И КАКОЕ МЕСТО В НЕМ ЗАЙМЕТ АЛЬФА-БАНК Больше трети клиентов Альфа-Банк Украина – это digital-клиенты. Сейчас их 300 тысяч, в следующем году будет более полумиллиона. В этом уверен вице-президент блока информационных технологий Максим Патрин. Он рассказал, что ждет клиентов, как будет диджитализироваться Альфа-Банк и каково его место в будущем. ВАШ ОФИС МОЖНО НАЗВАТЬ КРЕАТИВНЫМ ПРОСТРАНСТВОМ. КТО В НЕМ РАБОТАЕТ? Мы собрали свежих, незашоренных ребят и создали команду полного цикла. Объединили всех – от тестировщика до продавца – в отдельном офисе. ЧЕМ ЖЕ ЗАНИМАЕТСЯ КОМАНДА? У нас два основных направления – электронная коммерция и электронные каналы: мобильный банк, интернет-банк, интернет-эквайринг, P2P-переводы и т. д. То есть мы создаем экосистему для розничных клиентов. Меняем классические электронные каналы на платформу, которая будет актуальна в будущем. Мы закладываем целый набор подходов, правильных технологий. Базис, который сейчас создаем, даст возможность быть адаптивными, реагировать на новые тренды. КАКИЕ ЗАДАЧИ СЕЙЧАС В РАБОТЕ? Мы увидели, что для наших клиентов регистрация в интернет-банке, скачивание приложения для мобильного банка – это высокие пороги. Зайдя сделать какую‑то операцию и натолкнувшись на порог, они нас покидают. Мы решили вынести сервисы наружу: дать возможность клиенту сначала сделать операцию, которая ему нужна, изучить информацию, а потом уже проходить сложную процедуру регистрации. Сейчас на сайте запускаем сервис погашения кредитов. Это наш первый модуль экосистемы, который скоро заработает по принципу оплаты без регистрации. Второй модуль: адаптивный дизайн, который позволяет зайти с любого устройства и одинаково удобно совершить операцию. Экосистема у нас омниканальная, то есть любую опцию делаем один раз и просто разбрасываем во все каналы. Третий модуль: запустить чат-боты и вывести финансовые функции в популярные мессенджеры такие как Facebook, Viber, Whats-App и т. д.
«Android Pay и Apple Pay – это начало заката «пластика», и в этом тренде нам точно надо быть»
ЭТО БУДЕТ НАПОМИНАНИЕ С ПЕРЕХОДОМ НА САЙТ? На нашем сайте можно погасить кредит, то же самое можно будет сделать через мессенджеры. Клиент будет видеть свою задолженность и сможет тут же погасить кредит. Это встроенная функция. Мы точно знаем, что в мессенджерах много наших клиентов. Этот эксперимент покажет, насколько они готовы к получению финансовых услуг через нетрадиционные каналы.
НАСКОЛЬКО ЭТО БЕЗОПАСНО? ЭТО ПЕРВЫЙ ВОПРОС, КОТОРЫЙ ВОЗНИКНЕТ У ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ. В нашей команде есть сотрудник информацион ной безопасности – настоящий профи в кибербезопасности. Мы с ним выяснили, что допол-
»3«
ИНТЕРВЬЮ
То есть дать возможность с помощью телефона стать клиентом, заказать любую из дебитных и кредитных карт, которую потом привезет курьер. ДАВАЙТЕ ПОГОВОРИМ О ТРЕНДАХ 2018 ГОДА. КАКИЕ ИНТЕРЕСНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ УЖЕ ПОЯВИЛИСЬ И ПРИДУТ К НАМ? То, что будет в Украине развиваться очень хорошими темпами, – это бесконтактные платежи. Уже зашел Android Pay, мы его активно внедряем. Я более чем уверен, что в следующем году в Украине будет и Apple Pay. Мы видим по другим странам: это дает сумасшедший рывок бесконтактных платежей и меняет пользовательские привычки за очень короткое время.
нительных рисков нет. Такие же риски есть в обычном браузере или мобильном приложении. Для привязки карты к мессенджеру у нас будет дополнительная авторизация, но списание будет простое и легкое. ЕСЛИ ТЕЛЕФОН ПОПАДАЕТ В РУКИ ДРУГОГО ЧЕЛОВЕКА, А У ТЕБЯ НА ЭТОТ ТЕЛЕФОН НАСТРОЕНА КАРТА? То он погасит за тебя кредит :) А других операций пока не предусмотрено. С точки зрения безопасности мы на все смотрим трезво. ЕСТЬ НАРАБОТКИ ПО ИСПОЛЬЗОВАНИЮ БИОМЕТРИИ, ИДЕНТИФИКАЦИИ ПО ОТПЕЧАТКАМ ПАЛЬЦЕВ? Конечно. У нас технологии Touch ID встроены и используются в мобильном приложении «Альфа-Мобайл». Сейчас ждем тестовые модели iPhoneХ, чтобы передать их нашим разработчикам. Мы планируем встроить технологию распознавания лиц Face ID в наш «Альфа-Мобайл». ВЫ ПОД КОНКРЕТНУЮ ТЕХНИКУ РАЗРАБАТЫВАЕТЕ ВОЗМОЖНОСТИ? СМОГУТ ЛИ ОБЛАДАТЕЛИ ДРУГИХ ТЕЛЕФОНОВ ИМИ ПОЛЬЗОВАТЬСЯ? Мы идем в ногу с технологиями, они появляются – мы смотрим, как их использовать в контексте задач банка. В iPhone Х технология Face ID встроенная, протестированная и надежная. Когда она пойдет по другим производителям, то и другие пользователи смогут ее применить. Мы смотрим на качество опции распознавания лиц у Samsung: насколько толково она работает, какие есть недостатки. Деньгами клиентов мы рисковать не можем. КОМАНДА ALFA-DIGITAL ПРИГОТОВИЛА КЛИЕНТАМ ПОДАРОК? К Новому году мы хотим сделать чат с сотрудником банка в «Альфа-Мобайл», со специально выделенными ребятами в нашем контакт-центре, которые будут общаться с клиентами. Людям это привычно, удобно. Кроме того, запускаем PUSH-уведомления в мобильном банке, которые заменят традиционные SMS. До конца года протестируем их на ограниченной группе пользователей. Мы хотим сделать полноценный вход в банк через мобильный банк.
»4«
КАКИЕ ИДЕИ ПО ДОПОЛНИТЕЛЬНЫМ СЕРВИСАМ И УСЛУГАМ, КОТОРЫЕ МОГУТ ПОЛУЧИТЬ КЛИЕНТЫ ЧЕРЕЗ ВАШУ ПЛОЩАДКУ? КАК, НАПРИМЕР, В «ПРИВАТ24» МОЖНО ЗАКАЗАТЬ ОТ БИЛЕТОВ НА САМОЛЕТ ДО ЦВЕТОВ? Мы видим свое развитие по‑другому, у нас другая идеология, другая концепция: мы хотим качественно, классно и мегаудобно предоставлять клиентам финансовые сервисы. Мы банк, мы не торгуем семечками. У нас свой путь. В то же время недавно совместно с «Альфа
«Мы хотим быть лучшими в Украине. Стремимся предоставлять клиентам лучшие электронные сервисы и считаем, что это правильная амбициозная цель. Она сложная, но зато интересная».
ИНТЕРВЬЮ
ным телефонам. Скорее всего, приложения исчезнут вообще, скачивать их – это напряг для клиентов. Появится очень много игроков, которые начнут оттеснять банки от клиентов. Они будут такими свитчерами типа Uber в такси, booking в отелях. А ЕСЛИ ПРЕДСТАВИТЬ, ЧТО БУДЕТ ЧЕРЕЗ ДЕСЯТЬ ЛЕТ? ДЕНЕГ НЕ БУДЕТ, КРИПТОВАЛЮТЫ ПРАВЯТ МИРОМ? Деньги ничто не заменит, особенно в перспективе 10‑20 лет. Появятся их разные формы, о некоторых мы пока не знаем. Будут новые формы банков, платформ для финансирования. Многие успешные digital-игроки выйдут в живой мир, завоевав сначала аудиторию в сети.
Страхованием» запустили опцию покупки страховки выезжающих за рубеж в My Alfa-bank, в следующем году она появится и в мобильном. Мы хотим развивать смежные финансовые сервисы. Например, вместе с кредитом можно приобрести страховку на кредит. В ДАЛЕКОЙ ПЕРСПЕКТИВЕ ВЫ ВИДИТЕ АЛЬФА-БАК DIGITAL ТАКИМ, КАК МОНОБАНК, «ТИНЬКОФФ» И ДР.? Сейчас digital- или neo-банки очень популярны в мире, их уже более 100. При этом следует различать полноценный digital-банк, имеющий широкий спектр продуктов и банковскую лицензию, как «Тинькофф», и монопродукт с удобным мобильным приложением, таким как у Монобанка. Это все‑таки две разные истории.
ЗА СЧЕТ ЧЕГО МОЖНО УДЕРЖАТЬ ПОЗИЦИИ ПРИ ТАКИХ ТРЕНДАХ? Стать лучшими. Я вижу две возможности. Первая – очень высокое качество обслуживания, доведенное до перфекционизма. Вторая – молниеносно реагировать на изменения, на то, что происходит на рынке. Быстро выпускать новые продукты, запускать сервисы, делать удобные «докрутки» и т. д. То есть быть в струе.
А В КАКОЙ НИШЕ ВИДИТ СЕБЯ АЛЬФА-БАНК? Мы идем по классическому digital-пути. Мы идем за клиентом: если клиенту удобно в смартфоне – качественно обслужим в смартфоне, удобно в отделении – добро пожаловать в отделение. При этом в digital мы должны обеспечить полный цикл, такой же как у «чистого» digital-банка – от появления клиента в банке до его расставания с ним. ВЫ ЧУВСТВУЕТЕ ПОТЕНЦИАЛЬНУЮ КОНКУРЕНЦИЮ СО СТОРОНЫ ТОГО ЖЕ МОНОБАНКА? Появился новый интересный игрок, мы этому только рады. Это значит, что рынок становится более зрелым и интересным. В КАКОЙ ПЕРСПЕКТИВЕ МОЖНО ОЖИДАТЬ ДИДЖИТАЛИЗАЦИЮ? На самом деле у нас большинство сервисов уже готово. Дотачиваем и запускаем. Физическое наличие карточки – это рудимент, но она все еще нужна. Карточки точно будут жить еще 5‑7 лет, пока консервативные пользователи распробуют и поверят в Android Pay, Apple Pay и прочие решения. ВЫ ЗАДУМЫВАЛИСЬ, КАКИМ БУДЕТ МОБИЛЬНЫЙ БАНКИНГ ЧЕРЕЗ ПЯТЬ ЛЕТ? Есть много теорий. Очень сильно поменяются сами подходы к мобиль-
»5«
«У Альфа-Банк есть потрясающее, просто фантастическое качество: мы сумасшедше быстро адаптируемся ко всем новым условиям и меняем свой курс. В новой жизни это очень важно»
СЕРВИСЫ
НАКОПИТЕЛЬНОЕ СТРАХОВАНИЕ ЖИЗНИ Накопительное страхование жизни – продукт, который поможет персональным менеджерам построить многолетние отношения с клиентами. Но чтобы продать этот продукт, нужно знать его сильные стороны. О них нам рассказала Елена Горкуша, начальник Департамента розничных продаж СК «Уника Жизнь». СТРАХОВАЯ ПРОГРАММА – ЭТО ФОРМА НАКОПЛЕНИЯ Накопительное страхование жизни (НСЖ) – это один из инструментов сохранения денег. Мы предлагаем оформление договоров в трех валютах: гривна, доллар США и евро, чтобы диверсифицировать риски. Удобно и то, что можно оформить договор в валюте, а платить в гривне по курсу НБУ на момент платежа. Получает клиент выплату также в национальной валюте по курсу Нацбанка на момент выплаты. Например, в 2017 году он вносил платежи в эквиваленте 26 грн за доллар, в 2018‑м – 28, 2020‑м – 30 и так далее. А через 10 лет получит выплаты в эквиваленте 100 грн за доллар. Как если бы он все эти годы покупал валюту в объеме договора, а потом продал бы ее. Только с гарантией, что с накоплениями ничего не произойдет, они не обесценятся, они не пропадут, более того, они будут работать. ДЛЯ КОГО ОНА МОЖЕТ БЫТЬ ИНТЕРЕСНА Прежде всего для тех, от кого финансово зависят близкие люди: жены, родители, дети, сестры, братья. Для родителей, которые хотят обеспечить достойное будущее своих детей: дать образование, купить квартиру, собрать деньги на свадьбу или бизнес. Для тех, кому важно себя обеспечить в пенсионном возрасте, а не ждать, пока об этом позаботится государство. Для всех, кого беспокоит их будущее и будущее родных. Вы знаете своих клиентов, поэтому вам будет нетрудно определить их потребности и предложить такую программу НСЖ, которая поможет им удовлетворить ту или иную потребность. Благодаря тому, что программа длительная, совершенно безболезненными для себя платежами клиент может достигнуть своей долгосрочной цели. Если бы срок был короткий, например, 3‑5 лет, накопление стало бы
»6«
АКЦЕНТИРУЙТЕ НА ЭТИХ ПРЕИМУЩЕСТВАХ
• МИНИМАЛЬНАЯ СУММА ВЫПЛАТ В ГОД. По программе с Альфа-Банком она составляет 3,5 тыс. грн. Это рациональный минимум, от которого можно начать накапливать деньги. Откладывать 300‑500 грн в месяц – доступная опция для любого клиента. • БЫСТРОЕ ОФОРМЛЕНИЕ. В течение 20 минут в отделениях банка. Это тоже преимущество, потому что не все СК имеют такую возможность, подобные договоры оформляют до месяца. • АВТОМАТИЧЕСКОЕ ПОПОЛНЕНИЕ. Можно настроить на сайте UNIQA, а также через систему My Alfa-Bank. После заключения договора (которое также доступно в системе) клиент может настроить автосписание со своей карточки и по любой валюте договора. Это очень удобно. • ПРЕИМУЩЕСТВО БЫСТРОГО АНДЕРРАЙТИНГА. Андеррайтинг – проверка здоровья клиента, анкета с расширенным количеством вопросов о состоянии его здоровья. В нашем случае, если клиенту до 40 лет, он ответит всего на 5 вопросов. Если у клиента все нормально со здоровьем, то без каких-либо дополнительных анкет быстро оформляется договор.
СЕРВИСЫ
обременительным. Кроме того, регулярные взносы для своей цели очень дисциплинируют клиента, которому сложно откладывать деньги.
СЕКРЕТЫ УСПЕХА ОТ ЛУЧШИХ
НА КАКИЕ ЦЕЛИ ЧАЩЕ ВСЕГО НАКАПЛИВАЮТ Многие клиенты накапливают на образование своих детей. И если об этом побеспокоиться, пока ребенок еще маленький (например, 5‑8 лет), то к моменту окончания школы сумма будет достаточная, чтобы ребенок гарантированно получил высшее образование там, где захочет он или его родители. Не менее популярны программы по обеспечению своего будущего в пенсионном возрасте. Достойно жить на пенсии – это то, что может сделать ваш клиент для себя, не надеясь на государство. Помогите ему посчитать, сколько нужно накопить для того, чтобы он чувствовал себя финансово спокойно после 60 лет. Также следует отметить, что наши программы решают проблему родителей в разводе, беспокоящихся о своих детях. С их помощью можно откладывать деньги для детей от предыдущих браков и быть спокойными, что эти средства по окончании действия договора попадут исключительно в руки ребенка. Поэтому очень важно найти то, что клиента беспокоит, и предложить ему инструмент – программу накопительного страхования жизни, которая обеспечит спокойствие и даст защиту при любых жизненных ситуациях.
ВИКТОРИЯ ЯКОВУНЕЦ, отделение «Николаевское», № 1: «У меня не так много подписанных договоров, но они на большие суммы. Это хорошее предложение для клиента. Но я считаю, что страхование жизни не нужно позиционировать как накопительную программу, альтернативу депозитам. Как такового дохода по нему нет. Я делаю акцент на том, что это защита от несчастных случаев, от различных сложностей. В наше опасное время это очень важно, говорю я клиентам, особенно у кого маленькие дети. Это некий капитал для ребенка на тот случай, если с родителями что‑то случится. Потенциальные клиенты – те, у кого маленькие дети, бабушки с дедушками. Кроме того, программа интересна для моряков. Особенность их работы в том, что их берут в рейсы только до определенного возраста. Люди еще не могут выйти на пенсию, но и работать уже не могут. Им нужен капитал до выхода на пенсию. Это актуально для всех, у кого есть риск не доработать до пенсии. Страхование жизни – хороший продукт, продавать его интересно, а мотивационная программа – приятное к нему дополнение. Недавно меня наградили сертификатом «Розетки» на 3 тыс. грн».
ЦИФРЫ > 1 года длится партнерство СК «Уника Жизнь» с Альфа-Банк Украина > 100 договоров страхования продали сотрудники банка за это время > 11 лет составляет средняя длительность договоров > $2000 сумма годового страхового платежа по самому крупному контракту 18 менеджеров получили мотивационные награды от СК «Уника Жизнь»
»7«
ВЫСШЕЕ ПРОЯВЛЕНИЕ ЗАБОТЫ О СВОИХ БЛИЗКИХ Если клиент уходит из жизни, имея страховую программу, его наследники получат деньги сразу же. Это позволит им поддерживать привычный образ жизни, так как это было, например, когда был жив отец. Особенно важно это для affluent-сегмента, ведь клиенты этого уровня привыкли к определенному способу жизни. У кого‑то дети учатся в частных школах, жены обычно не работают, но привыкли к достойному обеспечению. А вот приобретение права наследования депозита или вклада в негосударственном пенсионном фонде наступит спустя полгода. Клиенты будут вам благодарны, когда вы покажете разницу в инструментах накопления и объясните преимущества каждого.
СЕРВИСЫ
ИРИНА СТЕПАНЕНКО, Криворожское отделение №1: «За год я продала около 10 страховок. Мой максимальный договор – 2 тыс. дол. в год на 10 лет. В основном продается пакет «Відповідальність», «Захист» – чуть меньше, «Турбота» тоже есть. Это интересный продукт, он позволяет застраховаться от ряда рисков. Заинтересовать страхованием можно любого клиента – богатого и не очень. Нужно выявлять потребности клиента и предлагать актуальные страховые продукты. Сработает там, где есть доверие. Многие клиенты ориентируются на меня. Спрашивают, купила ли я себе. Да, я купила. Другим бы не советовала, если бы не попробовала сама. Но все равно я предлагаю не всем клиентам. Есть такие, которые не хотят ничего. Не стоит тратить время, это только будет их раздражать. Продавать не сложно. Чувствуете отклик – предлагайте. Не стоит стесняться. Чем больше сделаете предложений, тем больше вероятность продать страховку. Как и любой другой продукт. От «Уники» я получила бонус – сертификат на 3 тыс. грн».
ЗАЧЕМ ВАМ ПРОДАВАТЬ СТРАХОВАНИЕ Программы «Уника Жизнь» – это взаимовыгодное сотрудничество для банка и страховой компании. А для СПМ это еще один дополнительный инструмент работы с клиентом. Он помогает сохранять сотрудничество с ним надолго, ведь программа рассчитана на 15 лет. Куда пойдет или позвонит клиент, если у него возникнет вопрос по нашему договору? К своему персональному менеджеру. Мы сознательно привязываем обслуживание по программе страхования жизни именно к СПМ, так как для банка очень важно, когда выстроены долгосрочные отношения с клиентом. Это преимущество вам стоит использовать. Кроме того, у менеджеров есть мотивационная система. НЕ КОНКУРЕНЦИЯ, А СИНЕРГИЯ Банковский депозит и страхование жизни – не конкурирующие продукты, они взаимодополняющие. Депозит решает краткосрочные проблемы и цели, депозит на два года или с постоянной пролонгацией – среднесрочные, а накопительное страхование жизни – долгосрочные. К таким целям часто относят образование детей, приобретение недвижимости, лечение потенциально возможных заболеваний, обеспечение дохода в старости. Еще одна глобальная разница в продуктах: в жизни бывает очень много ситуаций, когда срочно нужны деньги, в том числе и «закрытые». К депозиту всегда есть доступ, его можно снять, если не досрочно, то через полгода. И это плюс. Накопительное страхование жизни – это тот продукт, к которому рука клиента досрочно не дотянется. Это гарантированная подстраховка и доход на будущее. Из локальной ситуации клиент так или иначе выкрутится, зато его глобальные цели не пострадают. Потому эти финансовые инструменты лучше всего работают вместе, к ним можно добавить инвестирование в недвижимость, металлы и другие объекты. Это диверсификация рисков и расширение возможностей.
»8«
СЕКРЕТЫ УСПЕХА ОТ ЛУЧШИХ
ИРИНА ЛИСЕНКО, Днепровское отделение №4: «Чтобы продать страхование жизни, тебе должны доверять. И на собственном опыте ты должен показать, что это хорошее решение и ты уже сам так сделал. У меня есть программа на ребенка. Я рассказываю клиентам о собственных выводах и пользовательском опыте. Общаясь с клиентом, расспрашиваю его о детях / внуках / планах на жизнь, какие вузы нравятся, что они хотят делать на пенсии. Спустя время используя эту информацию – предлагаю тот или иной пакет. В последний раз просто спросила: «Хотите сделать внуку подарок на 18-летие?». И это сработало. Да, продавать такой продукт нелегко. Иногда и по нескольку раз встречаемся. Но усилия стоит тратить. По результатам продаж меня наградили сертификатом на 4,5 тыс. грн. Приятно. Перспективность страхования жизни выросла после принятия закона об обязательном негосударственном пенсионном страховании. Последние два месяца клиенты сами спрашивают об этих программах. Со временем, когда все больше людей будут узнавать о новых пенсионных правилах, спрос будет ощутимо расти».
ДЕЛИМСЯ ОПЫТОМ
КАК ВСЕ УСПЕТЬ
И НЕ ОТКЛАДЫВАТЬ НА ПОТОМ
Планирование дня финансового менеджера
В
ам придется научиться УСПЕВАТЬ СДЕЛАТЬ ТО, ЧТО НАДО, именно сегодня. Ведь по принципу Парето, лишь 20 % ваших задач в течение дня обеспечивают 80 % результата, а оставшиеся 80 % задач ведут к 20 % результата. Как это ни печально, но обычно мы львиную долю своего времени в течение дня используем впустую. Я предлагаю несколько правил, выполнение которых поможет вам делать то, что нужно, для создания результата, и вечером чувствовать себя удовлетворенным и счастливым, а не изможденным и несчастным. ПРАВИЛО 1. Для того чтобы выбрать ВАЖНОЕ, а не ГОРЯЩЕЕ, выбирать нужно ДО того, как вы попали на работу. Иначе вы просто быстро перейдете в режим «спасатель», вместо того чтобы последовательно выполнять то, что приведет к реализации поставленных целей. Поэтому список задач на день следует составлять дома, причем сразу как проснетесь. Но возникает вопрос, как это сделать, ведь надо видеть все задачи и все связи между ними? Да, вы правы, и задачи нужно видеть, и связи между ними, неплохо бы еще и расписание на месяц вперед. Поэтому списка у вас будет два: утром воспользоваться бумажным планировщиком, в котором набросать основные задачи и цели на день, а на рабочем месте провести «слияние» ваших бумажных планов с вашей CRM-системой. ПРАВИЛО 2. Когда вы составляете список задач на день, не пытайтесь их сразу сортировать, сделаете это позже. Для начала вам нужно просто все выписать, чтобы увидеть объем. Просмотрите несколько прошедших дней (вот зачем вам нужны записи), загляните в план на месяц и просто запишите на сегодня все, что вам покажется важным сделать. Обязательно отметьте встречи с клиентами, с которыми вы уже договорились на конкретное время. Такие задачи называются жесткими. Недавно я работала с одним менеджером, которая в начале недели похвасталась мне, что составила полный план на неделю и теперь все выполняет по плану, а в конце недели выглядела очень расстроенной. Оказалось, она не выполнила часть плана и поэтому плохо себя чувствует. Она даже сказала: «Знаете, я думаю, что планирование – это не мое». А я посмотрела на ее план и увидела, что в нем нет ни работы с почтой, ни регулярных совещаний / координаций, ни работы с документами. Я спросила: «А разве вы не работаете с почтой?». «Работаю, – ответила она, – каждый день работаю». Тогда я попросила ее подсчитать, сколько времени в неделю занимают та-
СОВЕТ
Внесите в список ваши рутинные дела, то, что вы делаете на регулярной основе без напоминания. Обычно про эти дела не думают, потому что они стоят «на автомате», но они ведь все равно занимают время!
»9«
ЮЛИЯ БОЙКО, старший бизнес-тренер компании BogushTime Стоит ли планировать день с вечера? Лучше этого избегать, ваш мозг слишком взбудоражен прошедшим днем, поэтому вечером нужно подвести итоги, сделать список задач на завтра, чтобы выгрузить голову, но план создавать именно утром. кие задачи, и выяснилось, что именно столько ей и не хватило для выполнения плана. Потому выписывайте и те задачи, которые ко времени не привязаны, но их также нужно сделать сегодня. Такие задачи называются плавающими. ПРАВИЛО 3. Оцените все задачи по времени: сколько уходит на каждую из них или сколько вы готовы ей посвятить. А потом подсчитайте общую сумму. Сразу скажу, что если вы составляете
ДЕЛИМСЯ ОПЫТОМ
Чтобы правильно расставить приоритеты, просматривайте цели на месяц, год и дальше. Приучите себя хоть что‑то обязательно делать каждый день из стратегического списка, как бы тяжело это ни было и как бы вас ни разрывали на части. А чтобы вас меньше «дергали» коллеги, можно стать немного бюрократом и завести расписание: в какие дни и в какое время по каким вопросам к вам можно приходить. Выделять время на разговоры, помощь коллегам и сообщать им, на когда это у вас запланировано. Будут не понимать и возмущаться? Да, будут, но в итоге те, кому действительно нужно и важно ваше участие, примут это правило. Те же, кто хочет, чтобы вы сделали часть их работы, отсеются.
Главная идея, которую я хочу до вас донести, что единственным способом ДЕЙСТВИТЕЛЬНО СПЛАНИРОВАТЬ ЭФФЕКТИВНЫЙ ДЕНЬ является тайм-калькуляция! Не оценили продолжительность задач, не просуммировали общий показатель, значит, обязательно возьметесь выполнить что-то, что сделать заведомо невозможно. план на ВЕСЬ ДЕНЬ, то есть на сутки, то сумма всех задач, вместе со сном, едой и пр., должна составлять не более 20 часов, ведь надо обязательно оставить время на форс-мажор. А если вы составляете только рабочее расписание, то по правилам сумма времени не должна превышать 6,5 часов при 8‑часовом дне, а при 10‑часовом – не больше 8 часов. Больше работать сложно, если, конечно, вы не сотрудник Google, у вас не стоят холодильники и кровати прямо в офисе, и вам не надо тратить время на дорогу и еду. А если серьезно, то исследования показали, что человек, который работает 8 часов в сутки, результата производит больше, нежели тот, кто трудится 9 часов в сутки. Потому что для высокой продуктивности нашему телу регулярно нужно восстанавливаться и отдыхать. Иначе производительность падает, концентрация, память и внимание снижаются – в итоге появляются ошибки, которые нужно устранять, а на это также нужно время. Так создается порочный круг, когда ты сильно занят, а эффективность нулевая. Поэтому обязательно нужно резервировать время на форс-мажоры, в расписании его должно быть около 20 % от общего времени. Исследования последних 100 лет показали, что «хаотичности» в нашей жизни, которую нельзя предвидеть, в среднем не более 1 / 5 от общей массы событий. Потому на вопрос, а что же делать с форс-мажорами, ответ простой – планировать. ПРАВИЛО 4. Теперь вам придется сделать самое неприятное и сложное – выбросить из списка то, что все равно не будет сделано! Верю, что это кажется невозможным. Но когда вы это не выполняете, вы не выбрасываете задачи? Выбрасываете! Но еще и с чувством поражения и провала. Не доводите себя до этого и исключите задачи сами, руководствуясь разумностью и целесообразностью. Если, подсчитав сумму времени, необходимую для ре-
» 10 «
шения ваших задач на сегодня, вы увидите, что это больше 24 часов, вы сразу поймете, что все сделать не успеете. Лучше сразу запишите некоторые задачи на другой день, чем вечером расстраиваться, что опять вы это не сделали. ПРАВИЛО 5. Работая с ВИП-клиентами, проводя встречи, вы обязательно сталкиваетесь с накладками в расписании. Один опоздал, второй пришел раньше, технические задержки, формальные нюансы – и ваше расписание поползло! День в стрессе. Запомните: между ключевыми задачами в течение дня необходимо оставлять временные зазоры в 20 минут. Никогда не составляйте график, в котором одна встреча заканчивается в 12:00, а следующая в 12:00 начинается, – это утопия. Помните, что форс-мажор никуда не делся, и время на него вы распределяете между вашими ключевыми задачами. Если же все пойдет по плану, и у вас будет «лишнее» время между встречами, его всегда есть чем занять. Занести в CRM итоги встречи, проработать какие‑то задачи, которые она принесла, подготовить документы к следующей встрече или подумать о встречах на завтра.
Ваша работа важна, она демонстрирует уровень работы всей компании. Поэтому вы должны быть примером и точности, и дисциплинированности, и эффективности, и культуры, и самоуважения. Успехов вам!
СТИЛЬ – ПЛАНЕТА «А»
СТИЛЬ: ПЕРСОНАЛЬНЫЙ МЕНЕДЖЕР –
ПРИМЕР БЕЗУПРЕЧНОГО ВКУСА
Внешний вид персонального менеджера – это первый сигнал клиенту о банке. Посмотрите на себя в зеркало: что именно вы транслируете? ТРЕНДЫ ДЕЛОВОЙ ОДЕЖДЫ 2018 ГОДА
Красивый деловой костюм уместен как для официальных встреч, так и для ужина или прогулки после работы. В тренде удлиненный пиджак и брюки-карандаш по щиколотку. Также актуальны классические фасоны. Цвета – коричневый, бежевый, синий, зеленый, серый. Дизайнеры рекомендуют экспериментировать с блузками разных тонов (но не ярких), допустимы мелкие принты, горошек, полоска. Для офиса подойдут платья А-образного силуэта и платья-футляр, разумеется, деловой длины. Новое интересное решение – деловой комбинезон.
С
ухость и безликость не намного лучше пестроты или скрытой сексуальности. Хороший вкус – основной помощник в выборе деловой одежды для СПМ. Вопросу одежды стоит уделить время хотя бы потому, что большинство ваших клиентов знают толк в моде или оценивают человека по одежке. Будьте одеты так, чтобы заслужить их одобрение. Стоит ли соответствовать веяниям моды? С ног до головы – вряд ли. Хотя бы одним элементом гардероба – обязательно. Даже классика меняется, и суперопрятный костюм пятилетней давности будет говорить о пятилетней давности. Сегодня поговорим о том, как попасть в тренды, не выпадая из рамок стиля банковского сотрудника высшего пилотажа.
СОВЕТ СПЕЦИАЛИСТА
Историк моды ЗОЯ ЗВИНЯЦКОВСКАЯ объясняет, что носить уважающим себя бизнес-леди:
«К вашим услугам утонченный минимализм, элегантная классика, умеренная деконструкция и прочие стили, входящие в зонтичное направление «интеллектуальная мода», призванное акцентировать внимание на женщине прежде всего как на личности, а не на сексуальном объекте. На этом поле точно так же можно добиться восхищенных взглядов – за интересный силуэт, правильные пропорции, безупречную посадку».
» 11 «
В строгом стиле возможность выделиться – это фактура ткани, силуэт костюма, отдельные его акценты: сдержанные принты или высечки, пуговицы. Завершит образ изящная сумочка, чехол на телефон, перчатки. Мужчинам в следующем сезоне дизайнеры разрешают отойти от канонов с цветом пиджака и попробовать сдержанные оттенки коричневого и зеленого цветов, а также примерить зауженные брюки и не быть консервативным, выбирая только черную обувь. Подходит ли это или все же не изменять классике – решать вам.
СТИЛЬ – ПЛАНЕТА «А»
КОЛЛЕГИ РЕКОМЕНДУЮТ МАРИЯ КУЛИНСКАЯ, Начальник Управления методологии продаж: «Я поклонница хорошей классики, стильной, но не законсервированной. Это удлиненная юбка-карандаш с завышенной талий, деловая рубашка, правда, белоснежная, с воротником-стоечкой. Должен быть какой-то отличительный элемент, акцент. Это подчеркивает вашу индивидуальность, наличие характера. Я бы ориентировалась на классические тона делового стиля, но учитывала бы цветовую гамму нашего банка (как главные, так и дополнительные цвета). У нас есть приятный серый, приятный оранжевый, неплохо было бы их добавлять в цветовую палитру одежды. Но чтобы это были легкие, ненавязчивые цвета. Бежевая рубашка, например, будет очень хорошо смотреться с серой юбкой. Выйдет «брендированная» классика».
ЕЛЕНА ДАВАЯН, Кропивницкое отделение: «В работе персонального менеджера одежда имеет немаловажное значение. Это должны быть сдержанные формы и спокойные тона. Достаточно просто придерживаться деловой этики. Думать о том, какой меня видят клиенты, приятно ли на меня смотреть. Наверное, не стоит одеваться очень строго, это может «замкнуть» клиента. Лучше сбалансированно, иногда может быть даже микс делового стиля и casual. Чтобы не было сдерживающего фактора, и менеджеру самому было комфортно общаться с клиентами».
» 12 «
ТАТЬЯНА ВОЛОШИНА, Киев, отделение Демеевское: «Главный принцип внешнего вида персонального менеджера – это выглядеть так, как хотят вас видеть клиенты. Мои клиенты часто радуются, когда я одеваю пастельные тона. Белое, как говорят многие, уже отталкивает, это слишком сухо и неярко. Большинство клиентов, причем не только женщин, но и мужчин, обращают внимание на ногти, аксессуары. Конечно, новый клиент не скажет ничего. Но постоянный, после разговора, может сделать замечание или комплимент. Не раз мне говорили: «Вот вчера вы были в другой блузке, она вам не идет. А сегодня вы выглядите прекрасно!». Все эти подсказки я учитываю».
СТИЛЬ – ПЛАНЕТА «А»
ЮРИЙ ТАРАН, отделение Киевское № 17: «Одежда должна быть по стандартам: белый верх, черный низ, по желанию можно одеть пиджак. СПМ должен выглядеть престижно, ведь он работает и с VIP-клиентами, и с сегментом Аffluent. На бренды одежды не обращают внимания, больше – на стиль менеджера. У мужчины должен быть сугубо деловой стиль. К примеру, рубашка может быть не белая, а с каким‑то узором (в точку, полоску), галстук не черный или однотонный, а с узором. Можно быть индивидуальным в рамках делового стиля, и это будет нормально восприниматься».
НАТАЛЬЯ БАУТЕНКО, Броварское отделение: «Визуально персональный менеджер должен внушать доверие, располагать к себе, одежда должна быть сдержанной, чтобы не отвлекать внимание клиента. Этому же принципу должен соответствовать макияж, маникюр, часы. Лучше ограничить количество украшений, по нормативам, не больше трех и не очень броских. Все можно миксовать, но в пределах нормы: если это платье, то не слишком короткое, если это каблуки, то не очень высокие. Главное, чтобы образ был целостным, приятным и радовал глаз клиента».
» 13 «
ДЕНИС САМЧУК, руководитель по развитию сегмента состоятельных клиентов
«Кодекс одежды» — именно так в переводе с английского звучит «dress сode». Правильно подобранная одежда способствует успеху, поднимает статус, формирует имидж профессионала.
FULL TIME
Декабрь 2017 КНИГА ALIBABA: ДОМ, КОТОРЫЙ ПОСТРОИЛ ДЖЕК МА Издание стало книгой 2016 года по версии The Economist. Книга вошла в шорт-лист шорт-лист Financial Times / McKinsey в номинации «Лучшая бизнес-книга года». Увлекательная история о том, как учитель построил одну из самых дорогих в мире компаний – соперника Walmart и Amazon – и навсегда изменил лицо мировой экономики. Только за 15 лет Джек Ма, начинавший как преподаватель английского языка, создал Alibaba – глобальную империю электронной торговли, от которой сегодня зависят сотни миллионов китайских потребителей. В 2014 году во время первичного размещения акций компания Alibaba привлекла $25 млрд. По прогнозам компании, ее продажи уже к 2020 году достигнут $1 трлн, а в ближайшие двадцать лет ее услугами воспользуется четверть мирового населения.
ГОТОВИМСЯ К ПРАЗНИКАМ ВСІ. СВОЇ. ПОДАРУНКИ Крупнейший маркет подарков в Украинераспахнет свои двери для гостей 16 и 17, 23 и 24, 29‑31 декабря.Пять этажей исторического здания в начале Андреевского спуска будут наполнены тысячами вещей, игрушек, сладостей и всего, что можно подарить. Там вы сможете подготовить приятные сюрпризы близким и друзьям на любой из зимних праздников – Николая, Рождество и Новый год. А, может, и на все вместе! Огромный выбор замечательных вещей от лучших украинских производителей посуды, текстиля и декора для дома, одежды, украшений, белья, книг, и детских игрушек, косметики и парфюмерии, аксессуаров для мужчин и женщин, вкусных презентов. Больше не нужно бегать в поисках подарков по всему городу, потому что там есть все! Киев, ул. Десятинная, 12 С 10:00 до 20:00 (31 декабря до 16:00)
19 декабря СТОИТ ПОСЕТИТЬ ПАРАД НИКОЛАЙЧИКОВ В УЖГОРОДЕ В День Святого Николая в Ужгороде и других закарпатских городах пройдет традиционный Парад Николайчиков. Парад помощников Святого Николая ежегодно проходит накануне зажжения главной городской елки на Театральной площади Ужгорода, в День Святого Николая. С этого дня в областном центре Закарпатья торжественно открываются новогодне-рождественские праздники. В прошлом году Парад Николайчиков проходил в несколько этапов одновременно в трех закарпатских городах: Ужгороде, Мукачево и Перечине. Это будет уже 21‑й Парад Николайчиков в Ужгороде. В прошлые годы к ним присоединялись и взрослые Святые Николаи.
РЕКОМЕНДУЕМ ФИЛЬМ ВАН ГОГ. С ЛЮБОВЬЮ, ВИНСЕНТ Авторы биографического фильма рассказывают о жизни и загадочной смерти великого голландского художника Винсента Ван Гога. Это первый в мире полностью нарисованный масляными красками на холсте анимационный полнометражный фильм. Команда из 85 художников создавала каждый из 62 450 кадров масляными красками на холсте в той же технике, в которой работал сам Ван Гог. Только в одной секунде фильма используются 12 картин. Анимация дословно значит «одушевление», и создателям фильма«Ван Гог. С любовью, Винсент» действительно удалось вдохнуть жизнь в замершие полотна мастера.
» 14 «