Informe Anual de Responsabilidad Social Empresarial 2014 by Banco Exterior

La huella es una marca que nos identifica como persona, que nos diferencia. Es ese rastro que dejamos en alguien o algo que hacemos. Una impresión profunda. Tomando en consideración estas definiciones, concebimos el concepto “Huellas por un Mundo Sin Igual” para la portada del Informe de Responsabilidad Social Empresarial 2014 de EXTERIOR. La propuesta, engloba rostros de la gente que aporta su grano de arena para la construcción de una mejor sociedad, lo que se traduce en un mejor país. Son los rostros de quienes día a día salen a la calle a trabajar, producir y servir. Son los rostros de gente como la de Banco Exterior, que deja su huella a través de las acciones de Mundo Sin Igual y de todas las gestiones responsables realizadas en el Banco. Acciones que desarrollan desde el más humilde colaborador hasta el más alto directivo.

ÍNDICE Mensaje de nuestro Presidente Ejecutivo Somos EXTERIOR Nuestros Grupos de Interés Nuestro Modelo de Gestión Ética y Socialmente Responsable Desarrollo Económico Compromiso Social Cuidado del Medio Ambiente Mundo Sin Igual Criterios del Informe Índice de contenido GRI G4 Informe de verificación Créditos 5

Mensaje de nuestro

Presidente Ejecutivo G4-22

En Exterior entendemos la gestión ética y socialmente responsable como una respuesta a los retos de transparencia, integridad y sostenibilidad de cara a nuestros grupos de interés: accionistas, clientes, colaboradores, proveedores, entes reguladores y sociedad. Por tal motivo, 2014 fue un año de desafíos, la adaptación a los cambios y visión de futuro fueron nuestras principales premisas que, sumadas al trabajo arduo, solidez, excelencia, ética y transparencia, nos han permitido seguir generando oportunidades para el desarrollo económico, social y ambiental de nuestro país. Internamente, fue tiempo de reforzar nuestra cultura organizacional, así como el sentido de pertenencia y la conducta socialmente responsable, aspectos que nos definen y seguirán caracterizando como “Gente Sin Igual”. Entretanto, nuestra participación en el mercado continúa apuntando al desarrollo de la sociedad venezolana, reconociendo y reforzando cada día el compromiso que tenemos con el país. Por ello, gracias a una significativa inversión y la participación de más de 300 voluntarios en el territorio nacional, hemos fortalecido nuestro desempeño social, impulsando la mejora en la calidad de vida de muchos venezolanos. Nuestras iniciativas y actividades ejecutadas en cinco ejes de acción: educación, salud, ambiente, cultura y deporte, enmarcadas en la estrategia de Responsabilidad Social Empresarial Mundo Sin Igual, bajo el lema “Más que crecer, no paramos de creer”, es y seguirá siendo nuestro combustible, con el mismo entusiasmo y responsabilidad que ha caracterizado nuestra gestión en más de cinco décadas, fundamentados en la generación de valor.

G4-22 Este informe se elaboró por tercer año consecutivo bajo los estándares de la Guía para la elaboración de memorias de sostenibilidad del Global Reporting Initiative (GRI), en esta oportunidad bajo su última actualización G4 junto con el Suplemento Sectorial para servicios financieros (FSSS por sus siglas en inglés), lo cual nos permitió reportar contenidos de relevancia, bajo la opción <de conformidad> esencial con la guía. En ese sentido, los objetivos han sido claros: contribuimos con el desarrollo del capital social de Venezuela, concientizamos a la población sobre la protección del medio ambiente, creamos espacios que fomenten el encuentro ciudadano e inculquen valores en nuestros niños, así como resaltamos la importancia del ahorro a través de la educación financiera, apoyando además proyectos de impacto y beneficio social en centros asistenciales del país. En 2015, seguimos trabajando en ofrecer atención y productos de calidad, apoyando a los sectores productivos de la sociedad venezolana. El ímpetu por optimizar nuestros procesos para la comodidad de los clientes -siempre pensando en su desarrollo- no se detiene, como tampoco la elaboración de productos y servicios adaptados a la necesidad del mercado y diseñados con criterios de responsabilidad medioambiental para apoyar el desarrollo sustentable. Continuamos enfocados en seguir siendo de los mejores bancos del Sistema Financiero Venezolano. Para ello trabajamos en equipo y remamos en la misma dirección teniendo como brújula nuestro Plan Estratégico que establece como prioridad al cliente. Gracias a la contribución, actitud, compromiso y entrega de nuestros colaboradores también es posible mantener el distintivo de ser un Banco socialmente responsable.

Nelson Acosta Presidente Ejecutivo Banco Exterior

G4-18

Introducción a

NUESTRO INFORME Por tercer año consecutivo, elaboramos nuestro informe de Responsabilidad Social Empresarial como muestra de la gestión y evolución del trabajo de las áreas del Banco.

G4-18

Este informe recoge las prácticas, actividades y políticas que impulsan el desarrollo de las tres dimensiones básicas de la sostenibilidad: económico, social y ambiental del país, así como el respeto a los Derechos Humanos, política anticorrupción y de gestión de la diversidad. Nos invita a dar una mirada a nuestros procesos internos para identificar oportunidades de mejora y a reconocer aquellos en los que nos hemos destacado. Seguiremos trabajando en incorporar la sostenibilidad en nuestra cadena de valor para garantizar el cumplimiento de nuestra misión, visión y valores.

Somos

EXTERIOR

Somos un Banco que, a lo largo de sus 56 años de trayectoria, ha logrado ubicarse entre los que muestran mayor rentabilidad en el sistema financiero venezolano con 4,48% sobre Activos y 64,60% sobre Patrimonio. Una institución que apuesta al desarrollo económico de los venezolanos, mostrando resultados con base en la combinación de ingredientes claves como: trabajo arduo, solidez, excelencia, ética y transparencia. Día a día buscamos apoyar a nuestros clientes diseñando productos y servicios para cada necesidad, procuramos que vivan una experiencia Sin Igual en nuestro Banco, relacionándonos mediante nuestras agencias o a través de los canales electrónicos disponibles para que se conecten con nosotros sin tener que salir de sus casas u oficinas. Todo esto gracias a un valioso talento humano, dispuesto siempre a brindar seguridad y transparencia en cada transacción, características que nos han distinguido a lo largo de nuestra historia. Desempeñamos nuestro negocio con responsabilidad, tomando en cuenta el balance entre la vida personal y profesional de los colaboradores, promoviendo relaciones a largo plazo con nuestros proveedores y dando estricto cumplimiento a las leyes y regulaciones que rigen nuestra actividad. Además, buscamos optimizar nuestros procesos internos para proteger nuestra integridad y ser sostenibles en el tiempo, con el espíritu permanente de impulsar a los sectores productivos de Venezuela.

Historia El sueño de crear Banco Exterior, C.A. Banco Universal empezó en el año 1956 por iniciativa de un grupo de empresarios venezolanos y extranjeros, quienes constituyeron una Compañía Anónima con el objetivo de realizar distintos tipos de operaciones bancarias autorizadas por la Ley. Sin embargo, fue el 24 de enero de 1958 cuando abrimos nuestras puertas al público y, a finales de la década de los 90, obtuvimos la autorización para funcionar como Banco Universal, lo que nos permitió ofrecer mayor variedad de productos y servicios financieros. Con los cambios generados por la conversión a Banco Universal, en el año 1998 iniciamos el proceso de fusión con las empresas Fondo Exterior y Arrendadora Exterior. En 2006, como una forma de atender y superar los retos que implica el creciente y cada vez más competitivo mercado financiero nacional y mundial, comenzamos un importante proceso de mejora que incluyó la incorporación de tecnología de avanzada (plataforma e-IBS), la redefinición de nuestra Visión, Misión y Valores;

En esta última década nos hemos enfocado en el avance tecnológico para brindar más beneficios a nuestros clientes, además de generar un ambiente cada vez más agradable para nuestros colaboradores, lo que ha traído reconocimientos internacionales como el otorgado por el Instituto Great Place to Work® que, tras un estudio de nuestro clima organizacional, nos ubica entre las mejores empresas para trabajar en el país. El camino que hemos recorrido desde que se estableció la primera agencia en Caracas, ciudad capital, ha estado lleno de éxitos y aprendizajes. Hoy contamos con más de 2.300 colaboradores, distribuidos entre la sede administrativa o torre principal y las 102 agencias. Y, después de cinco décadas de trayectoria, mantenemos la visión de negocio enfocada en nuestros clientes.

Nuestros fundamentos

Visión

Hablar de respeto, solidez e innovación es hablar de Banco Exterior. Eso lo demostramos en nuestra forma de actuar, porque buscamos cultivar relaciones de valor con nuestros accionistas, clientes, colaboradores, proveedores, entes reguladores y sociedad. Asumimos el reto de trabajar con un foco claro y estratégico para aportar en positivo a una sociedad que nos ha permitido acompañarla a crecer y que nos ha motivado a creer en sus sueños.

Está orientada a “ser una organización financiera líder, útil y responsable con la sociedad, cercana al cliente y enfocada en el negocio bancario, que garantice la plena satisfacción de sus clientes, colaboradores y accionistas”.

Misión Cultivar relaciones de alto valor para nuestros clientes, manejando información estratégica para ofrecerles productos y servicios financieros adecuados y confiables. Mantener la trayectoria de excelencia para maximizar el patrimonio de nuestros relacionados, apoyándonos en tecnología de punta y un equipo profesional capacitado y comprometido.

así como la renovación de la Identidad Gráfica Corporativa y la expansión de la red de agencias.

Valores • Orientación a resultados. • Orientación al cliente. • Trabajo en equipo. • Integridad y solidez. • Respeto y confianza. • Innovación. • Institución Socialmente Responsable.

Gobierno Corporativo Nuestro Gobierno Corporativo está compuesto por la Junta Directiva, el Presidente Ejecutivo, Comité Ejecutivo, Comité de Auditoría, Comité de Riesgos, Comité de Prevención y Control de Legitimación de Capitales y Financiamiento al Terrorismo, Auditor Interno y Auditores Externos, quienes expresan su opinión y recomendaciones en las materias que les competen con el fin de dirigir y controlar nuestra organización, estableciendo normas y procedimientos responsables para una adecuada toma de decisiones. Nuestro Órgano Superior de Gobierno, o bien nuestra Junta Directiva, está conformada mayoritariamente por directores que son considerados independientes de conformidad con los principios de Gobierno Corporativo, de acuerdo a lo contemplado en el Documento Constitutivo Estatutario del Banco.

Composición de nuestro Órgano Superior de Gobierno Presidente de la Junta Directiva Luis Enrique Franceschi Ayala Vicepresidente de la Junta Directiva Miguel Enrique Carpio Delfino Directores Principales José Loreto Arismendi Melchert Fernán Frías Palacios Luis Xavier Grisanti Cano Efraín José Velázquez González Juan Manuel Raffalli Arismendi Juan Manuel Ventas Benítez

Composición de nuestros principales Comités: Comité Ejecutivo

La Junta Directiva se reúne como mínimo una vez al mes para tratar y decidir todos los asuntos correspondientes a la administración de la Institución. En este sentido, la Alta Dirección o Comité Ejecutivo de EXTERIOR solicita a la Junta Directiva la delegación en las materias que requieran, y ésta decide si otorga dicha delegación.

• Presidente Ejecutivo • Vicepresidentes • Consultor Jurídico Sexo Cantidad

Porcentaje

Antigüedad promedio (Años)

45%

8,00

55%

11,00

Total

100%

9,64

Comité de Auditoría Incluye a todos los miembros de la Junta Directiva Sexo Cantidad

Porcentaje

Antigüedad promedio (Años)

25%

15,00

75%

10,00

Total

100%

12,00

Comité de Riesgo Incuye a tres (3) representantes de la Junta Directiva Sexo Cantidad

Porcentaje

Antigüedad promedio (Años)

40%

12,00

60%

8,00

Total

100%

10,00

Comité de Prevención y Control de Legitimación de Capitales y Financiamiento al Terrorismo Sexo

Cantidad

Porcentaje

Antigüedad promedio (Años)

44%

8,00

56%

9,00

Total

100%

9,00

En nuestra organización existen cargos de responsabilidad como lo son: Presidente Ejecutivo, quien rinde cuentas a la Junta Directiva y ostenta el cargo de director de la Asociación Bancaria de Venezuela, de la cual el Banco es miembro asociado. El Vicepresidente Ejecutivo y Vicepresidentes, quienes reportan al Presidente Ejecutivo y a la Junta Directiva los temas de índole económico, social y ambiental. De acuerdo a lo establecido en el Acta Constitutiva y Estatutos del Banco, la persona que preside la Junta Directiva (Órgano Superior de Administración del Banco) es el Presidente de la Junta Directiva y éste no ocupa un puesto ejecutivo. Además, el mismo documento constitutivo de la organización establece que el Órgano Superior de Gobierno, que es la Junta Directiva, es designada por la Asamblea General de Accionistas del Banco. La designación de los Directores de la Junta Directiva obedece a criterios de calidad moral y ética, de conocimientos y experiencia en materia económica y financiera y experiencia en actividades relacionadas con el sector bancario. En la Junta Directiva hay Directores Accionistas o representantes de Accionistas y Directores Independientes, y es la misma Junta Directiva quien crea los Comités que considere necesarios para el manejo y administración de nuestro Banco. Igualmente, aprueba la designación de los integrantes de los diversos Comités, tomando en cuenta criterios de calidad moral, ética, de conocimientos, experiencia en materia bancaria, económica y financiera y/o de cualquier materia especializada que se trate o se requiera en cada comité. Con miras a asegurar la eficacia continuada del Órgano Superior de Gobierno, contamos con el Comité de Auditoría, que tiene como objetivo monitorear la integridad de los Estados Financieros y sus revelaciones, así como todos los aspectos de control interno y riesgos asociados con la exactitud de dichos estados, además de monitorear la función de Auditoría Interna. Por otra

parte, el Comité de Riesgos tiene como objetivo la administración, identificación, medición y mitigación de los riesgos a los cuales se encuentra expuesto el Banco, para asegurar que el Perfil de Riesgo sea el deseado por la organización. Asimismo, el Comité de Prevención y Control de Legitimación de Capitales y Financiamiento al Terrorismo establece las medidas de prevención, control y detección de actividades sospechosas, a fin de coordinar las acciones preventivas tendentes a mitigar los riesgos de Legitimación y Control y Financiamiento al Terrorismo y, de ser necesario, su reporte ante las autoridades competentes. Como criterios de manejo de posibles conflictos de intereses, la Junta Directiva se rige por la Ley de las Instituciones del Sector Bancario que prevé y define taxativamente los supuestos de prohibiciones especiales y generales de orden operativo, financiero, preventivo y de dirección para la actuación del Banco, entre las cuales están las prohibiciones de realizar operaciones con personas vinculadas a la organización. En este sentido, para el caso en que ocurra un supuesto de conflicto de intereses que no esté previsto en la Ley de las Instituciones del Sector Bancario, éste se comunica a la parte involucrada, a los fines de que se abstenga de participar en la decisión que se deba tomar, en el entendido de que siempre prevalece el interés del Banco. La Junta Directiva propicia la apertura de la comunicación e inclusión a las áreas que consideren necesario trasmitir o informar los temas de su responsabilidad (ya sea por mandato normativo o de ley, por procedimiento interno, o por decisión del área). Se puede hacer mediante una presentación, la cual se solicita y se canaliza a través de la Secretaria de la Junta Directiva, para ser incluida en la agenda de reunión mensual de la misma. Los miembros de la Junta Directiva, así como el Presidente Ejecutivo y Vicepresidentes, se forman en materia de prevención y control de legitimación de capitales y financiamiento al terrorismo. De esta forma, se asegura que quienes tienen la indelegable responsabilidad de tomar las decisiones de la Institución, puedan estar debidamente informados sobre las diferentes modalidades, estrategias y acciones de la delincuencia organizada a fin de tomar las medidas preventivas al respecto.

Enfoque de gestión Para asegurar que el Plan Estratégico trazado para el período objeto de esta memoria se cumpla, anualmente se pone en práctica el Balance Scorecard, modelo por el cual se miden los diferentes objetivos estratégicos, que están enmarcados en los cinco ejes establecidos: financiero, clientes, excelencia operacional, capacidad organizacional y comunidad. Objetivos organizacionales de EXTERIOR

MATRIZ ANÁLISIS DE OBJETIVOS ORGANIZACIONALES Objetivo de la organización/del negocio

Impactos Económicos Positivos

Negativos

Aumentar la cartera de clientes rentables a través de la captación de nuevos mercados

Contribuye al desarrollo económico del país a través de la disposición de productos y servicios con características superiores a los existentes en el mercado

N/A

Mejorar la eficiencia de nuestros procesos

Ofrece mejores servicios a nuestros clientes al momento de hacer negocio

N/A

Fortalecer las habilidades de nuestros colaboradores

Mejora la atención de nuestros clientes a través de un mejor rendimiento

Adoptar buenas prácticas orientadas a mejorar la satisfacción de nuestros clientes

Desplaza positivamente nuestra forma de hacer negocio

Apalancar el Gobierno Corporativo de la organización

Valor agregado a largo plazo que permita detectar incumplimiento y riesgos

N/A

Impactos Medioambientales Positivos

N/A

Mayor uso de los canales electrónicos

N/A

Negativos

N/A

Impactos Sociales Positivos

Acompaña el desarrollo de empresas, familias, emprendedores, y junto a ellos, el desarrollo de nuestro país

Negativos

N/A

Mejora la profesionalización de nuestro capital humano

N/A

Adoptar buenas prácticas orientadas a brindar un servicio con calidad a nuestros clientes

N/A

Basado en el respeto a la legalidad, principios éticos y la vocación de servicio al colectivo

N/A

Responsabilidad Corporativa Nuestra política de Responsabilidad Corporativa deriva del Gobierno Corporativo, alineada a la visión y principios de la organización. Además, refleja el compromiso, así como las acciones que tenemos con nuestros grupos de interés. Estos compromisos son: - Ofrecer excelencia y calidad integral en el servicio financiero que le brindamos a la sociedad. Durante este año hemos identificado las siguientes lecciones aprendidas: - Establecer metas compartidas entre las unidades. - Emplear la comunicación como herramienta en el logro de los objetivos. - Comprender que la comunicación no solo depende de los canales dispuestos para tal fin, también es responsabilidad de todos los colaboradores. - Comunicar las desviaciones de forma oportuna para realizar acciones correctivas a tiempo. - Fomentar en los equipos de trabajo la visión 360° para desarrollar alianzas entre las unidades. - Identificar iniciativas que promuevan sinergia y conlleven a victorias colectivas. - Propiciar la corresponsabilidad en el logro de los objetivos organizacionales. - Implantar indicadores de gestión compartidos. - Propiciar la visión compartida para poder cumplir los objetivos organizacionales. - Realizar análisis del entorno que permita una planificación más asertiva. - Dimensionamiento de la plantilla versus capacidad para ejecución de los proyectos.

- Mantener y aumentar el patrimonio de nuestra institución financiera por medio del manejo de riesgos y relaciones con inversores. - Utilizar los recursos de manera sostenible para satisfacer las necesidades actuales y de las generaciones futuras. - Continuar con la creación de Capital Social, mediante el apoyo a iniciativas sociales relacionadas con la educación, salud, ambiente, cultura y deporte. - Gestionar nuestro negocio con ética y responsabilidad a fin de contribuir al desarrollo sostenible. Además, la conducta de los directivos, funcionarios y colaboradores está basada en normas establecidas en nuestro Código de Ética, el cual expone principios generales de actuación como responsabilidad, independencia, profesionalismo, dedicación y confidencialidad; necesarios para generar un ambiente motivador en empresas preocupadas por la calidad, la competitividad y la eficacia. Nuestro Código de Ética guía la actuación interna de nuestra gente y muestra el compromiso con la moral y buenas costumbres, hábitos que buscamos fomentar en cada colaborador que ingresa a la organización. Este código es de obligatorio conocimiento y cumplimiento para todos y cada uno de los colaboradores, quienes lo firman al ingresar a EXTERIOR. Sus artículos son reforzados mensualmente, vía comunicados internos, para todos los niveles de la organización, apalancando de forma frecuente el mensaje de respeto por los Derechos Humanos.

¿Qué es ser Gente Sin Igual? En el año 2014 se creó la campaña interna “Somos Gente Sin Igual” con la finalidad de reforzar la cultura organizacional, el sentido de pertenencia y la conducta socialmente responsable en nuestros colaboradores. Un colaborador con el sello “Sin Igual” es aquel que:

Actúa basado en la ética, valores y políticas del banco

Su prioridad es el cliente (interno/externo)

SIEMPRE DA MÁS Asume como propios los objetivos de la organización

Promueve la conducta ciudadana

Así, mostramos la personalidad de un Banco que ha venido adaptándose a las nuevas tendencias, sin olvidar aquellas que nos han mantenido como una organización fiel a sus valores, comprometida con el país y enfocada en atender las necesidades de los clientes para permanecer como una de las instituciones bancarias más confiables, segura, eficiente, rentable y entre las primeras de mayor intermediación financiera del país.

Organigrama

JUNTA DIRECTIVA

Comité Administración Integral de Riesgo

Gerencia Defensor del Cliente y Usuario Bancario

Gerencia Área de Administración Integral de Riesgo

Suplente Defensor del Cliente y Usuario Bancario

Gerencia Área de Auditoria

Oficial de Cumplimiento de Prevención de Legitimación de Capitales y FT Gerencia de Div. de Prevención de Control de Legitimación de Capitales y Financiamiento al Terrorismo

PRESIDENCIA EJECUTIVA

VP. Consultoría Jurídica

VP. Banca Comercial

VP. Control y Riesgo

VP. Negocios Corporativos

VP. Gestión VP. Desarrollo de Especializada de Negocios Clientes

VP. Medios

VP. RRHH

VP. Seguridad y VP. Tesorería y Administración Control Financiero

Cadena de Valor En Banco Exterior procuramos que nuestras prácticas de gestión interna sean éticas y socialmente responsables. Las mismas son ejecutadas con el objetivo de cumplir con nuestra misión como organización y puestas en marcha por un equipo de colaboradores dispuestos a hacer honor al compromiso que adquirimos con nuestros clientes desde el primer día en que nos hacemos aliados. Nuestra Cadena de Valor representa el modelo a través

del cual apreciamos a nuestros clientes, integrando distintos procesos para brindar los mejores productos y servicios. En la misma, se visionan distintos procesos de la organización como los estratégicos, operativos y de apoyo para lograr grandes resultados, fortaleciendo la sinergia entre cada una de las áreas y colaboradores de la organización. Con este modelo reafirmamos nuestra manera de trabajar en equipo.

Nuestra Cadena de Valor: Procesos Estratégicos: Conjunto de procesos necesarios para definir el curso futuro de la organización en forma de estrategias. Son utilizados por la organización para “pensar” sobre sí misma y su entorno. Procesos Operativos: Conjunto de procesos que ejecuta la producción de los bienes y/o servicios de la empresa, los cuales van

desde que se interactúa con el cliente para generar requerimientos, hasta que estos son satisfactoriamente entregados. Son los que más valor agregan al cliente. Procesos de Apoyo: Conjunto de procesos que manejan los recursos necesarios para respaldar a los estratégicos y operativos.

A continuación nuestra Cadena de Valor: Diseño de estrategias de la organización Diseño y desarrollo de productos y/o servicios Mercadeo de productos y/o servicios Venta de productos y/o servicios Procesamiento de operaciones de la venta de productos y/o servicios Administración de Servicio al Cliente Administración de relaciones internas y externas

Desarrollo de nuevas capacidades

Administración contable y financiera

Administración de capital humano

Administración de activos

Administración de seguridad

Desarrollo y mantenimiento de tecnología de la información

Administración del riesgo

Este enfoque de integración de distintos procesos en los diferentes niveles de la organización, nos permite garantizar una gestión de calidad con resultados orientados a clientes más satisfechos, leales y comprometidos con nosotros, además de ser cada vez más rentables para nuestros accionistas.

Estructura del negocio En EXTERIOR nos preocupamos por nuestros clientes. Su desarrollo sostenido y crecimiento son foco para nosotros cada año, por eso los acompañamos brindándoles un trato personalizado y adaptado a sus necesidades como persona natural o jurídica. A continuación las diferentes Bancas con las que impulsamos el crecimiento del país: a. Banca Comercial Su estrategia se basa en ofrecer una atención personalizada a nuestros clientes en función de sus necesidades. Este equipo, apoyado de una amplia gama de productos y servicios, 102 agencias bancarias, 147 cajeros automáticos y mas de 12 mil puntos de venta distribuidos en todo el país, se esfuerza año a año para alcanzar su principal objetivo: la Intermediación Financiera, para apoyar y potenciar al sector productivo venezolano, de acuerdo a segmentos establecidos, divididos entre pequeñas y medianas empresas. La Banca Comercial está representada en las 102 agencias bancarias de EXTERIOR en el territorio nacional, las cuales se continúan remodelando para ofrecer a nuestros clientes ambientes más agradables. En el año 2014 se renovó la Agencia Urdaneta, agencia principal ubicada en la avenida Urdaneta de Caracas. Además, se implantó en ella un sistema de gestión de eficiencia comercial, el cual nos permite ofrecer una mejor atención, optimizando la operatividad y disminuyendo el tiempo de espera de los clientes y usuarios, con especial atención en personas con discapacidad, de la tercera edad y mujeres embarazadas. Este grupo de personas es atendido en una taquilla preferencial, espacio exclusivo para su atención, con personal calificado y dispuesto a atenderles con prioridad en sus operaciones de caja, así como en la contratación de productos y servicios, respetando los mecanismos y tiempos de espera establecidos en la legislación venezolana.

productos y servicios a las comunidades aledañas e impulsar la bancarización de los ciudadanos de estas zonas. Además de generar nuevas oportunidades de empleo y aumentar el emprendimiento, gracias a los créditos otorgados y a una atención y guía especializada. En cada una de estas nuevas agencias, así como en el resto, se cumplen con los deberes formales que exigen las distintas alcaldías, entre ellos, el Permiso de Bomberos y los Permisos Sanitarios para evitar posibles eventualidades donde se afecte a nuestra gente, la comunidad aledaña o nuestros clientes. EXTERIOR por todo el país Año a año hemos venido incrementando la presencia de nuestras agencias en el territorio nacional para ofrecer las mismas posibilidades de desarrollo económico, ahorro y bancarización a todos los venezolanos, llegamos tanto a las principales ciudades del país como a otras localidades foráneas.

Mudamos nuestra Agencia Valencia Norte a un local más cómodo, moderno y seguro para nuestros colaboradores y clientes, ubicado en el centro comercial La Granja de la misma localidad. Y con el ánimo constante de llegar a diferentes rincones de Venezuela, logramos ampliar nuestra red agencias, abriendo una nueva en Cagua La Encrucijada, ubicada en la población de Cagua, estado Aragua y la segunda en Upata, estado Bolívar; con el fin de ofrecer nuestros

OCCIDENTE

ZONA METROPOLITANA

NOR ORIENTE

Zulia: 7 Falcón: 2

Distrito Capital: 16 Miranda: 22 Vargas: 2

Sucre: 2 Anzoátegui: 4 Nueva Esparta: 3

9__

40__

9__

LOS ÁNDES

6__ Táchira: 2 Trujillo: 1 Mérida: 3

CENTRO OCCIDENTE

11__ Barinas: 2 Lara: 5 Portuguesa: 3 Yaracuy: 1 CARABOBO

8__

Carabobo: 7 Cojedes: 1 ARAGUA

SUR ORIENTE

Aragua: 8 Guárico: 2

Bolívar: 5 Anzoátegui: 2 Monagas: 2

10__

9__

Dentro de los objetivos 2015 de EXTERIOR se tiene planificado implementar en 20 agencias más el sistema de gestión de la eficiencia comercial, asegurando los siguientes beneficios:

• Atención personalizada a nuestros clientes a través de la integración de los kioscos con nuestra base de datos, permitiendo brindar un servicio más preciso. • Seguimiento de clientes y usuarios para generar oportunidades de negocios. • Eliminación de emisión de tickets de papel para la atención de los clientes, apalancando la estrategia de “Banca Sin Papel” y nuestro compromiso con el medio ambiente.

• Disposición de reportes en tiempo real con información de los clientes y sus operaciones realizadas, con la finalidad de generar estrategias comerciales. • Generación de estadísticas que permitan visualizar la efectividad y gestión de las agencias. • Oportunidad de mercadeo directo a través de los mensajes publicitarios que se pueden colocar en los monitores.

b. Banca Corporativa La atención y acompañamiento que brinda la Banca Corporativa a los clientes de su cartera ha sido y es un aporte diferenciador en el mercado. Su estrategia para hacer negocios enmarcada en la calidad, se apalanca en un equipo de profesionales con un alto nivel de personalización de servicio. Su nueva distribución responde a una mejor funcionalidad de cada Gerencia de Relación, a saber: - Banca Corporativa Metropolitana - Banca Corporativa Metropolitana II - Banca Corporativa Metropolitana III - Banca Corporativa Occidente - Banca Corporativa Centro Occidente - Banca Corporativa Oriente - Banca Corporativa Carabobo - Banca Corporativa Aragua Esta nueva distribución se fundamenta en una segmentación estratégica para ofrecer una atención diferenciadora a los clientes jurídicos de EXTERIOR en los estados del país donde tenemos presencia. La Banca Corporativa ha impulsado, gracias al financiamiento, el crecimiento de diversos proyectos a grandes empresas venezolanas dedicadas a los sectores de construcción, manufactura y agrícola, lo que contribuye a incrementar la producción endógena del país, beneficiando la economía y generando empleos de forma directa e indirecta.

Durante 2014 estas bancas construyeron, como en otros años, relaciones de cercanía al identificar necesidades, ofreciendo a los clientes asesoramiento y acompañamiento con productos como: Cuentas de Ahorro, Certificados Nominativos, Cuenta Corriente Remunerada, Cuentas Corriente, Pagaré, Préstamos por Cuota, Tarjetas de Crédito, Prestaciones Sociales, Inversión, Administración y Garantía. En Negocios Internacionales: Cartas de Crédito y Giros Avalados (Aladi y Sucre). La unidad de Fideicomiso impartió 27 cursos, talleres e inducciones a más de 120 colaboradores de la red de agencias y Bancas, incrementando así el conocimiento de nuestra fuerza de ventas acerca de este producto.

Por su parte, Negocios Internacionales para el año 2014 realizó:

1 1 47 5

Taller de Comercio Internacional al área de Crédito Taller de Comercio Internacional ALADI Venezuela-Perú Embajada de Perú y CAVEPERU Inducciones dirigidas a las Bancas Comercial y Corporativa

Intervenciones en los Comités de Negocio de la Banca Comercial

2014 fue un año de confianza y de posicionarnos como referencia en sectores donde participamos, con el compromiso de seguir creciendo y generando vinculaciones de valor entre las partes.

c. Bancas Especializadas Bajo la atención por segmentos de clientes, la Banca Privada e Institucional, Fideicomiso y Negocios Internacionales, se centran en establecer relaciones humanas, sociales, públicas, económicas y de negocios con corporaciones, empresas, instituciones, asociaciones, gremios y personas, apostando al crecimiento en volumen de negocio y número de clientes, para aprovechar los recursos disponibles y contribuir al aumento de los ingresos y a la diversificación del riesgo de EXTERIOR.

d. Bancas Estratégicas En EXTERIOR ha sido constante nuestro interés de apoyar a los sectores productivos de nuestro país y es por ello que, año tras año, nos esforzamos en brindar servicios financieros dentro de nuestras carteras estratégicas de la mano de un equipo de expertos en los distintos sectores, los cuales brindan el asesoramiento técnico necesario para alcanzar las metas planteadas, tanto propias como de nuestros clientes.

Banca

Comercial

El año 2014 no fue la excepción. Durante ese período apoyamos proyectos de construcción de viviendas y liquidamos Créditos para la Adquisición de Vivienda Principal, con el fin de mejorar la calidad de vida de la familia venezolana. En Manufactura seguimos acompañando a pequeñas y medianas industrias en su desarrollo diario a través de nuestros financiamientos. También nos enfocamos en atender las solicitudes de Crédito al Turismo, no solo para lograr el crecimiento en la oferta de servicios en este sector, sino porque es también un eje generador de empleos directos e indirectos. En nuestra Cartera Agrícola apostamos al crecimiento de pequeños productores y promovimos el desarrollo del sector microfinanciero con el producto Microcréditos para ser partícipes del progreso de nuestros clientes. Verlos crecer nos llena de orgullo y nos invita a seguir creyendo en ellos. Más de 6.800 personas apostaron por nosotros como su Banco de confianza. Esto se tradujo en Bs. 17.596.453 millones asignados en 2014 a sus proyectos y sueños. Gracias al esfuerzo y atención Sin Igual de las cuatro Bancas que conforman la estructura del negocio de EXTERIOR, el año 2014 cerró con más de 14.000 créditos atendidos; una muestra del compromiso con nuestro país y con los sectores productivos como fuente generadora de desarrollo económico y social de esta sociedad. A continuación se presenta nuestra oferta en créditos, asignados por las diferentes Bancas a nuestros clientes durante el 2014:

Otras Bancas

Otras Áreas

Tipo de Crédito

Total de créditos liquidados

Crédito Agrícola

1.511

Crédito Hipotecario

712

Crédito Turismo

Crédito Vehículos

Créditos Generales

6.871

Créditos Manufactura

1.020

Microcrédito

2.557

Crédito Agrícola

200

Crédito Hipotecario

149

Crédito Turismo

Crédito Vehículos

Créditos Generales

780

Créditos Manufactura

100

Crédito Agrícola

Créditos Generales

Microcrédito

Crédito Hipotecario

Total Operaciones/Créditos atendidos

14.115

Destacamos que durante el año finalizado ejerciendo el cumplimiento cabal de las leyes y normativas que regulan a la Institución y a su desempeño, no se registraron hechos que pudieran tener incidencia significativa sobre su situacion patrimonial, financiera y reputacional ni sobre sus resultados, así como tampoco cambios en la estructura de capital.

Gestión de clientes Nuestros clientes representan un compromiso con la innovación continua en nuestros productos y servicios. Ofrecerles una institución financiera con la solidez de 56 años de trayectoria, pero con la vanguardia del siglo XXI es nuestro mayor orgullo. Reconocemos que nuestro trabajo suma esfuerzos para el desarrollo económico y social de cada región en donde Clientes Naturales Cantidad %

tenemos presencia y así al país en general. Durante el 2015, continuaremos trabajando en generar relaciones de confianza y a largo plazo. Nuestros clientes están distribuidos entre las cuatro Bancas que conforman la estructura de negocio de EXTERIOR, entre personas naturales y jurídicas en todo el territorio nacional.

División/Banca

Clientes Jurídicos Cantidad %

0,007%

BANCA CORPORATIVA ARAUA

424

0,525%

0,006%

BANCA CORPORATIVA CARABOBO

346

0,428%

0,001%

BANCA CORPORATIVA CENTRO OCCIDENTE

258

0,319%

0,000%

BANCA CORPORATIVA METROPOLITANA

249

0,308%

0,001%

BANCA CORPORATIVA METROPOLITANA II

902

1,117%

0,000%

BANCA CORPORATIVA METROPOLITANA III

382

0,473%

0,002%

BANCA CORPORATIVA OCCIDENTE

241

0,298%

0,003%

BANCA CORPORATIVA ORIENTE

634

0,785%

373

0,043%

BANCA ESPECIALIZADA

417

0,516%

0,004%

BANCA ESTRATÉGICA

0,026%

0,000%

BANCA TESORERÍA

0,062%

81.134

9,396%

DIVISIÓN ARAGUA

7.903

9,785%

64.466

7,465%

DIVISIÓN CARABOBO

5988

7,414%

94.041

10,890%

DIVISIÓN CENTRO OCCIDENTE

8619

10,671%

83.184

9,633%

DIVISIÓN ESTE

6725

8,326%

36.527

4,230%

DIVISIÓN LOS ANDES

3709

4,592%

72.136

8,354%

DIVISIÓN NOR ORIENTE

7858

9,729%

89.471

10,361%

DIVISIÓN NORTE

7381

9,138%

65.227

7,553%

DIVISIÓN OCCIDENTE

9012

11,158%

64.986

7,526%

DIVISIÓN OESTE

5567

6,892%

71.496

8,279%

DIVISIÓN SUR

6956

8,612%

57.607

6,671%

DIVISIÓN SUR ORIENTE

5976

7,399%

82.681

9,575%

OTRAS UNIDADES

1151

1,425%

863.541

100%

TOTAL

80.769

100%

Gestión de la seguridad Seguridad y Privacidad de Datos Las decisiones en Banco Exterior las tomamos con criterios de responsabilidad, considerando la seguridad y privacidad de los datos de nuestros clientes y sus inversiones con nosotros. Para ello contamos con políticas, herramientas y procesos que nos permiten asegurar su existencia. En nuestra torre principal y agencias bancarias contamos con personal de seguridad calificado para atender irregularidades. Además nos alineamos y cumplimos con lo que dicta la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario (Sudeban) y las legislaciones que regulan la actividad publicitaria, con el fin de garantizar una comunicación responsable y segura hacia nuestros clientes. Con base en ello, con orgullo decimos que no tenemos registrada alguna fuga de datos o ingresos no autorizados o no justificados a los datos de los clientes imputable al personal de nuestro Banco. Prevención y Control de Fraudes En asuntos de tranquilidad para nuestros clientes, nos dedicamos cada día con un equipo de colaboradores

Resumen Cifra 2013

Total Casos por modalidad

Monto Bs.

% de Casos

26.573,02

820

1.807.113,52

219

dispuestos a estudiar el comportamiento habitual de sus transacciones con nuestros productos, evitando posibles fraudes. De esta manera, generamos acciones preventivas que controlan y mitigan las pérdidas para ellos y EXTERIOR. Las medidas que tomamos en materia de seguridad para las transacciones de nuestros clientes nos permiten realizar mejoras en los productos, evitando riesgos, tales como: incremento de límites de Tarjetas de Crédito, aumentos de parámetros para retiros en cajeros automáticos, aumentos en consumos por puntos de venta y transferencias por nuestro canal Exterior NEXO en Línea. Se optimizaron las alertas de monitoreo que detectan casos de “Cambiazos” a través de la comprensión del comportamiento del estafador desde el momento en que persuade al cliente para quitarle (cambiar) la tarjeta. También iniciamos alianzas con diversos comercios de compra electrónica, a fin de detener las compras fraudulentas detectadas por nuestro sistema. A continuación los números de casos de fraude y las modalidades más frecuentes en el año 2014:

Modalidad

Resumen Cifra 2014 % de Casos

Monto Bs.

Total Casos por modalidad

Falsificación Banda Magnetica

28.940,62

110

75%

Transacción sin Presencia de Plástico

91%

2.372.545,44

2649

1.292.051,16

20%

Cambiazo

1.662.135,97

139

70.775,65

Tarjeta Extraviada o Perdida

20.942,50

Usurpación de Identidad

262.644,42

Tarjeta Robada

Fraude por Clasificar

**Otras Modalidades

1097

3.196.513,35

100%

TOTALES

100%

4.347.208,95

2905

2013

2014

VARIACIÓN

Casos

1097

2905

62%

Montos Bs.

3.196.513,35

4.347.208,95

26%

Nota: Dicho monto se vio influenciado por el aspecto inflacionario de la moneda, a pesar de aplicar estrategias para controlarlo y mermarlo. Constantemente informamos a los clientes por diferentes medios de comunicación recomendaciones de seguridad para el buen uso de los productos financieros, acción que nos sirve como estrategia para que los mismos clientes estén atentos y pongan en práctica las sugerencias a fin de evitar fraudes.

Prevención y Control de Legitimación de Capitales y Financiamiento al Terrorismo (PCLC y FT)

En estas actividades de formación de alguna manera se abordan temas relacionados con la corrupción.

Nuestra organización cuenta con el Sistema Integral de Administración de Riesgos de Legitimación de Capitales y del Financiamiento al Terrorismo (SIAR – LC/FT) el cual se ajusta al marco regulatorio nacional e internacional. Su función es identificar, evaluar y aplicar medidas para reducir la posibilidad de que cualquiera de nuestras operaciones sean utilizadas como mecanismo para ocultar el origen, propósito y destino de los capitales ilícitos.

A continuación se indica la distribución de los colaboradores formados según su ubicación:

La unidad de PCLC y FT se preocupa por brindar información a todos los colaboradores del Banco, ofreciendo programas de adiestramiento referentes al tema. Adiestramiento nuevo ingreso año 2014:

Nro. de Trimestre

Nro. de Actividades

Nro. de Participantes

Primer

Segundo

117

Tercero

Cuarto

Durante el último trimestre del año 2014, se brindó adiestramiento a través de una nueva herramienta digital E-learning, la cual permitió formar a un mayor número de colaboradores de una manera más dinámica, alcanzando un total de 1.705 colaboradores formados en el tema de PCLC y FT, representando el 72% de nuestra plantilla.

Bancas Torre principal Nro. total de participantes

Octubre

Noviembre

Diciembre

Total por área

288

434

132

854

604

224

851

311

1038

356

1705

Además, se enviaron 108 publicaciones dirigidas a nuestros clientes utilizando medios como redes sociales y acrílicos ubicados en los puestos de trabajo de los Ejecutivos de Negocio y Representantes de Atención al Cliente en las taquillas de nuestras agencias bancarias. Esto, con la finalidad de reforzar la cultura de cumplimiento de los requerimientos legales y normativos de la Administración de Riesgos de Legitimación de Capitales y Financiamiento al Terrorismo (SIAR LC/FT). Asimismo, se remitieron 48 comunicados a nuestros colaboradores empleando medios electrónicos, en los que se reforzó el concepto de Legitimación de Capitales y Financiamiento al Terrorismo, su impacto y riesgo. También contamos con una hemeroteca digital alojada en nuestra Intranet, en la cual se concentran noticias relacionadas con el tema.

Gestión del Riesgo La Gestión Integral de Riesgos se ha venido manejando gracias al esfuerzo compartido, lo que ha facilitado el reforzamiento continuo sobre este tema, distribuyendo en diferentes áreas de la organización la responsabilidad de medir, seguir y controlar los riesgos identificados. Al mismo tiempo, se ha propuesto, aprobado e implementado metodologías que permiten optimizar la administración de los riesgos de crédito, mercado, liquidez, operativo y legal. Así como estrategias comunicacionales orientadas a la divulgación de los niveles de riesgo a los que se está expuesto, destacando la importancia de implementar acciones que permitan su control y mitigación. Actualmente, se está trabajando en la implementación de herramientas que permitirán optimizar la gestión de los riesgos administrados, orientándose en la generación de alertas preventivas e indicadores claves, que mejoren el soporte en la toma de decisiones desde el punto de vista del riesgo integral. Entre las funciones del Órgano Superior de Gobierno en el Comité de Riesgo se encuentran: • Designar al responsable, supervisar el desempeño y el cumplimiento de los objetivos de la Unidad de Administración Integral de Riesgos (UAIR), las herramientas de gestión de riesgo y cualquier otra actuación relevante relacionada con la materia. • Aprobar y revisar las metodologías diseñadas por la UAIR. • Aprobar las estrategias comunicacionales para difundir en la organización información referida a la administración integral de riesgos. • Aprobar el establecimiento de límites para las exposiciones de riesgo. • Conocer el monto de las estimaciones y pérdidas efectivamente realizadas Además, este Comité está compuesto también por representantes de las áreas de Control, Medios, Negocios y Prevención de Legitimación de Capitales y Financiamiento al Terrorismo, miembros permanentes que contribuyen en la gestión integral de riesgos. Las reuniones del Comité de Riesgos, contando con la participación de al menos 2 miembros de la Junta Directiva y el Presidente de la institución, se realizan al menos una vez al mes para la discusión de temas relacionados con la gestión integral de riesgos. En él, la Junta Directiva delega al área de Auditoría Interna la revisión periódica de las unidades operativas que involucran la generación directa o indirecta de riesgos, con el objeto de constatar el fiel cumplimiento de las políticas e instrucciones emanadas del Comité de Riesgos.

Nuestra actuación ante los Riesgos: DESCRIPCIÓN

¿COMO ACTUAMOS?

De Crédito

Posibilidad de pérdidas derivadas del incumplimiento por parte de los deudores

Gestionamos el ciclo crediticio del cliente mediante diversas metodologías, herramientas y modelos estadísticos, considerando factores de riesgos e indicadores tales como: composición y evolución del crédito, concentración, crecimiento, calidad, morosidad, alertas, cuantificación de pérdidas, nivel de provisiones y coberturas, ejercicios de estrés y planes de contingencia.

De Liquidez

Incapacidad de obtener los fondos necesarios para el cumplimiento de las obligaciones con los clientes y proveedores en las fechas de vencimiento.

TIPOLOGÍA

De Mercado

Posibilidad de pérdidas derivadas de la fluctuación de las variables de mercado cómo lo son tasas de interés, tipos de cambio y precios de títulos valores.

Operacional

Posibilidad de que se generen errores humanos, fallas en los sistemas, debilidades en los procesos o presencia de factores externos que puedan impactar negativamente la operativa y negocio del Banco.

Identificamos, evaluamos, medimos y controlamos la exposición al riesgo de mercado y liquidez, a través de modelos, métricas y límites, permitiendo una mejor toma de decisiones en las áreas e instancias involucradas en la gestión de estos riesgos y en el cumplimiento de las exigencias regulatorias.

Administramos y gestionamos el riesgo operacional en conjunto con todos los dueños de los procesos que se ejecutan en el Banco, identificando los riesgos, midiendo y ponderando su nivel de severidad, evaluando los controles internos aplicados y haciendo seguimiento a la ejecución de acciones de mitigación, que sumen al control de dichos riesgos, bajo un enfoque preventivo.

Auditoría Interna Comprometidos con el cumplimiento de las leyes venezolanas, contamos con un área de Auditoría Interna que realiza su actividad de forma independiente, imparcial y objetiva, cuyo principal objetivo es ayudar a la Junta Directiva en el cumplimiento de sus funciones y responsabilidades. Se trata de una unidad creada para agregar valor, con un enfoque sistemático que permite mejorar la efectividad de los procesos de gestión de riesgos, control y dirección, contribuyendo al logro de los objetivos establecidos en el Plan Estratégico, a través de un modelo de gestión integral de riesgos con base en las mejores prácticas que promuevan el control interno. En el año 2014 se ejecutó el Plan Anual de Auditoría Interna, el cual fue desarrollado de acuerdo con las Normas Internacionales para el Ejercicio Profesional de Auditoría Interna (NIEPAI) y las Normas y Procedimientos de Auditoría Interna, emanadas por la Federación de Colegios de Contadores Públicos de Venezuela, las cuales están basadas en los mejores estándares y prácticas

internacionales. Dicho plan se preparó sobre un enfoque basado en el riesgo de acuerdo a lo establecido en la Resolución N° 136.03 “Normas para una adecuada Administración Integral de Riesgos”. En las auditorías elaboradas a departamentos de la torre principal, ubicada en la avenida Urdaneta de Caracas y agencias, se presentaron las observaciones y recomendaciones a cada uno de los responsables de los procesos evaluados, obteniéndose de ellos planes de acción para la implementación de mejoras que mitiguen las observaciones identificadas y así tener procesos más eficientes de cara a nuestros colaboradores. Esto permite seguir ofreciendo productos y servicios de calidad a nuestros clientes, maximizar la rentabilidad de nuestros accionistas y cumplir con la normativa legal vigente.

Continuidad del Negocio Basados en las prácticas profesionales del Disaster Recovery Institute International (DRII), el Business Continuity Institute (BCI) y alineado con la norma ISO:22301 para la Gestión de Continuidad del Negocio, desarrollamos el Programa de Continuidad del Negocio de Banco Exterior. Dicho programa busca elevar nuestra capacidad para enfrentar y recuperarnos ante eventos o situaciones de desastres que puedan afectar la continuidad de los servicios críticos que presta el Banco y define el marco de referencia sobre el cual se llevarán a cabo las actividades; además de considerar los cuatros pilares fundamentales sobre los que se basa todo negocio: colaboradores, infraestructura física, tecnología y procesos. Entre los beneficios de este programa, están: • Ofrecer orden, dirección, controles, roles y responsabilidades ante la eventualidad de una interrupción. • Ayudar a definir los tiempos objetivos de recuperación, para volver a la normalidad. • Clasificar los recursos para priorizar su protección. • Permitir definir las áreas y procesos críticos, y aquellos puntos más débiles de la infraestructura que son susceptibles a afectar la continuidad del negocio. • Garantizar la rápida respuesta ante desastres: manejo y comunicación en momentos de crisis, respuesta a emergencias, recuperación tecnológica y recuperación de procesos. • Permitir adiestrar y sensibilizar a los colaboradores en la necesidad de mantener la continuidad de nuestras operaciones. • Ofrecer las bases para elevar nuestros niveles de madurez en la práctica En Banco Exterior, consideramos que la continuidad del negocio es responsabilidad de todos nuestros colaboradores.

Campañas Publicitarias En el año 2014 orientamos nuestras campañas publicitarias y comunicaciones emitidas, a la creación de un vínculo emocional con nuestra audiencia con el fin de humanizar la marca y captar nuevo público con productos elaborados y diseñados con criterios de responsabilidad medioambiental a los fines de apoyar el desarrollo sostenible. Nuestro eslogan o lema publicitario “Exterior se parece más a ti que a un banco”, busca conectarse con nuestros clientes a través de un sentimiento de cercanía y empatía. Es la manera de decirles que comprendemos sus necesidades y por ello, nos esforzamos día a día en ofrecerles productos y servicios adaptados a sus necesidades y demandas. Entre las campañas que destacaron se encuentran:

Campaña Tarjetas de Crédito Durante el primer y segundo semestre del año se impulsó el uso de nuestras Tarjetas de Crédito a través del logotema: Dile que Sí… Esto con la idea de invitar a nuestros clientes a cumplir los sueños que desean, a darse los gustos que merecen y para decirles: “estamos aquí para acompañarte”. La difusión de esta campaña se realizó en Radio (cuñas en los principales circuitos del país), Páginas Web (banners digitales), Impresos (revistas, mesas/ferias de los principales centros comerciales), Redes Sociales (Twitter, Facebook, Blog y YouTube) y, adicionalmente, nos apoyamos con Mercadeo Directo (mail marketing a nuestros clientes).

Campaña Cuenta de Ahorro Promover la cultura de ahorro es una de las responsabilidades que tenemos como institución financiera con nuestros clientes y comunidades, lo que implica el interés en el último cuatrimestre del año de incentivar el ahorro, específicamente la Cuenta de Ahorro. Basándonos en el refrán “más vale pájaro en mano que cien volando”, quisimos hacer la analogía con el tema de las utilidades para explicar que es más recomendable tenerlas en la Cuenta de Ahorro de EXTERIOR antes que gastarlas, porque ofrecemos interés de 16%. La difusión de esta campaña también se realizó en Radio, Medios Digitales (banners web), Medios Impresos (periódicos) y Redes Sociales (Twitter, Facebook, Blog y YouTube) para asegurar que el mensaje llegase a las audiencias.

Campaña Navidad Para nosotros cada Navidad ha tenido un concepto característico. En el año 2014 rescatamos el valor del ahorro como el mejor regalo transmitido de padres a hijos. No hay que ser experto para comprobar que el que guarda siempre tiene, sin gastar más de lo que se gana. La difusión de esta campaña se hizo en Televisión (comercial), Radio (cuñas), Medios Digitales (banners web), Medios Impresos (mesas/ ferias de los principales centros comerciales del país), Redes Sociales (Twitter, Facebook, Blog y YouTube) y Mercadeo Directo (mail marketing a nuestros clientes).

Presencia en las Redes Sociales En EXTERIOR entendemos que nuestro entorno es dinámico, que cada día los clientes demandan atención más personalizada a través de canales modernos y al alcance de todos. Es por esto que desde el Departamento de Planificación y Marketing Digital en el año 2014 potenciamos las Redes Sociales para generar acercamiento con quienes día a día nos siguen. En el llamado mundo 2.0 prestamos un servicio de atención #SinIgual a través de la conversación con nuestra comunidad como principal foco de acción, siempre con un lenguaje de cercanía y respeto.

+ 40.000

Facebook y Twitter fueron herramientas esenciales para comunicarnos con nuestros clientes, dialogar, responder sus inquietudes y resolver sus casos. El FanPage Banco Exterior y la cuenta @BancoExterior cerraron con más de 40 mil seguidores cada uno. Cifra que nos permite visualizar lo que quiere nuestra gente y que nos motiva a buscar cada día nuevas formas de interactuar sin descuidar la calidad de atención. Nuestro canal de YouTube “GenteSinIgual” fue fortalecido con la divulgación de material audiovisual que conectó con nuestros seguidores en temas como viajes, ecología, música, motivación, gastronomía y publicidad. Esta herramienta fue una ventana importante para mostrar el trabajo en equipo y el talento venezolano, dos puntos por los que EXTERIOR apuesta. Para los amantes de la lectura, el año pasado ofrecimos más de 90 post sobre diversos tópicos en nuestro Blog “Visión Exterior”, donde expusimos de manera amena y sencilla consejos de finanzas, recomendaciones de libros, música, platos típicos venezolanos y otros temas que aportan al crecimiento personal y disfrute de quienes hacen clic en estas publicaciones. La Responsabilidad Social también es pilar fundamental para nosotros en las Redes Sociales. Con @MundoSinIgual en Twitter e Instagram, buscamos concienciar a los ciudadanos sobre la importancia de nuestras especies animales apoyados en el programa “Conocer es Proteger”, junto a la Revista Río Verde. También divulgamos la gestión del equipo que conforma Mundo Sin Igual y el apoyo que los distintos aliados dieron a las iniciativas desarrolladas.

Definitivamente, 2014 significó un año de retos y crecimiento. El 2015 no será diferente, seguiremos enfocando esfuerzos en consolidar y escuchar a la audiencia para brindarles cada día atención y soluciones #SinIgual.

Calificaciones de Riesgo

Es gracias al excelente desempeño de EXTERIOR y sus colaboradores que diferentes firmas y prestigiosas empresas les han brindado sus reconocimientos, destacando su solidez y liderazgo.

Fitch Ratings La calificación asignada para EXTERIOR elaborada por Fitch Ratings: Largo Plazo CCC y C a Corto Plazo, reflejó indicadores sólidos en cuanto a Calidad de Préstamos y niveles de Rentabilidad (incluso cuando se ajusta por la inflación), así como ratios de liquidez y capitalización adecuados. Faraco & Asociados Por su parte, la calificación AAA dada a EXTERIOR por parte de Francisco Faraco & Asociados fue la máxima otorgada por la consultora, reflejo de un desempeño financiero y operativo con intermediarios sanos. Softline En cuanto a la calificación B2 de la firma Softline, nos mostró como una institución con fuerte solidez financiera, con un buen nivel de capitalización y sanos indicadores de calidad de cartera, factores que nos permiten afrontar los riesgos identificados, tanto en el entorno macroeconómico como a nivel sectorial (marco legal y regulatorio), sin necesidad de contar con recursos externos. La evolución de los indicadores que sustentan esta calificación es de tendencia estable y similar al promedio de nuestro grupo.

Logros del

2014 1er

Primer Banco para trabajar en Venezuela según Great Place To Work en su edición 2014 y segunda mejor empresa.

Inauguración de dos nuevas agencias: Upata en el estado Bolívar y La Encrucijada en Cagua, Estado Aragua.

92%

de todas las transacciones de la entidad se realizaron mediante los canales electrónicos.

Seguimos fomentando la estrategia de Redes Sociales a fin de estrechar la relación con los clientes y brindar atención oportuna a sus requerimientos: Twitter con @BancoExterior @MundoSinIgual, Youtube con Gente Sin Igual, Facebook con “Banco Exterior” e Instagram con @MundoSinIgual En Responsabilidad Social Empresarial (RSE), con la participación de más de 300 voluntarios, fomentamos la mejora en la calidad de vida de muchos venezolanos. Invertimos más de Bs. 14,5 millones a través de los cinco ejes de acción: educación, salud, ambiente, cultura y deporte; beneficiando a más de

182.000

personas.

Inauguramos nuestro Gimnasio en nuestra torre principal, disponible para todos los colaboradores de EXTERIOR, en donde se imparten clases especiales como: spinning, pilates, kick boxing, bailoterapia, tonificación, sinergy, yoga, entre otras y cuenta además con áreas de fuerza y cardio.

G4-23

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Nuestros

Grupos de InterĂŠs

G4-23 G4-25

G4-26

G4-27

En EXTERIOR, atender las expectativas e intereses razonables y satisfacer los intereses de nuestros grupos de interés representa un compromiso adquirido como organización, con quienes nos vinculamos, por lo que mantenemos y propiciamos una comunicación constante con ellos para considerar sus opiniones como un elemento a tomar en cuenta de forma objetiva en nuestras prácticas, con el ánimo de mantener la estabilidad, transparencia y permanencia en el tiempo de nuestras relaciones. Siempre enfocados en mantener una buena comunicación, como ha sido hasta hoy, sin inconvenientes a destacar: Nuestros grupos de interés han sido identificados previamente en nuestros dos informes de Responsabilidad Social Empresarial anteriores, seguimos trabajando con foco en ellos con el fin de ocuparnos y respetar sus opiniones, trabajar en aumentar los impactos positivos que nuestra existencia como organización pueda causar en ellos, asumiendo los adversos que llegasen a existir con la responsabilidad de disminuirlos con planes a corto plazo.

Nuestros Grupos de Interés GRUPOS DE INTERÉS

INTERNOS

EXTERNOS

Accionistas

Nuestro compromiso se fundamenta en la creación de valor a largo plazo y la rentabilidad, ofreciendo máxima transparencia informativa y fomentando el diálogo continuo para fortalecer la confianza en la gestión que realizamos.

---

Clientes

---

Son nuestro principal pilar. Trabajamos por brindarles una experiencia de atención y crecimiento Sin Igual a través de nuestro servicio financiero, que gocen de un alto nivel de satisfacción, productos novedosos y adecuados a sus necesidades, que nos permitan construir relaciones duraderas y de valor.

Colaboradores

Nos caracterizamos por ser un equipo conformado por Gente Sin Igual con gran talento, quienes están comprometidos con EXTERIOR y su crecimiento sostenible. Es por ello que asumimos el compromiso con el plan de crecimiento de nuestros colaboradores, así como con su desarrollo profesional a través de programas formativos y en promover medidas de conciliación entre su vida profesional y personal.

---

Mantenemos relaciones comerciales que se caracterizan por la transparencia y el respeto con más de 1.200 proveedores, quienes garantizan la calidad de los productos y servicios que nos brindan.

---

Estamos comprometidos en mantener una relación basada en la ética, honestidad y cumplimiento riguroso de todos los requisitos y leyes estipuladas por el estado venezolano para las instituciones financieras.

---

A través de nuestra estrategia de Responsabilidad Social Empresarial, Mundo Sin Igual, nos comprometemos con las comunidades y el cuidado del medio ambiente, así como al respeto de nuestros competidores.

Proveedores

Entes Reguladores

Sociedad

G4-24

G4-26 Grupo

Accionistas

Clientes

Método de consulta

Proveedores

-Encuesta presencial -Reuniones

-Semestral -Anual

-Mesa de Focus

-Bienal

- Estudios de satisfacción de atención al cliente y exploraciones de recordación de marca - Buzones de sugerencias y reclamos - Boletines y Newsletters - Líneas de Atención al Cliente

- Encuestas on-line

- Mensuales

- Nuestra página web

- A disposición constante

- Mail marketing - Centro de atención telefónica Exterior NEXO Telefónico - Facebook, Twitter, YouTube, Instagram y el Blog Visión Exterior

- Mensual - A disposición constante

- Sistema de evaluación de desempeño - Encuestas de clima organizacional - Estudios de satisfacción puntuales y por beneficios - Programa de ideas Accionando - Buzones de consultas o denuncias internas - Redes Sociales

- Programa de Recursos Humanos - Encuestas vía correo electrónico - Encuestas on-line

- Anual

- Intranet

- A disposición constante

- Correo electrónico interno a la línea de reporte directa - Facebook

- A disposición constante

- Taquilla de correspondencia

- Visita presencial

- A disposición constante

- Departamento de Compras

- Llamadas telefónicas Reuniones - Llamadas telefónicas Reuniones

- A disposición constante

- Departamento de Control de Pagos

- Área Contraloría Entes Reguladores

- Área Consultoría Jurídica

- Redes Sociales

Sociedad

Frecuencia

- Asamblea de Accionistas - Proceso de Planificación Estratégica - Focus Group

- Redes Sociales

Colaboradores

Instrumento

- Participación en asociaciones del sector bancario - Fundaciones y asociaciones civiles sin fines de lucro - Interpretación y definición de objetivos y prácticas en pro del medio ambiente

- Correo electrónico Llamadas telefónicas Reuniones - Correo electrónico Llamadas telefónicas Reuniones

- A disposición constante

- Anual - A disposición constante

- A disposición constante

-A disposición constante (todos)

- Facebook, Twitter, YouTube, Instagram y el Blog Visión Exterior - Reuniones y sesiones

- A disposición constante

- Donaciones y Patrocinios

- A disposición constante

- Reciclaje

- A disposición constante

- Bimensuales

A continuación se destacan algunos resultados del diálogo con nuestros grupos de interés: a. Accionistas: Ficha Técnica del Diálogo con Accionistas

Objetivo

Valorar el nivel de satisfacción en la prestación de servicio de los EXTERIOR Puntos de Venta

Técnica

Encuestas online y telefónicas

Metodología

Cuantitativa

Objetivo

Explorar las expectativas e intereses de los accionistas de Banco Exterior

Muestra

1.339 participantes

Metodología

Entrevistas presenciales

Tipo de cliente

Cliente Externo - Persona Jurídica

Universo

Accionistas de Banco Exterior

Nivel de satisfacción general

87% / 100%

Periodo de ejecución

09/06/2014 al 09/07/2014

Tamaño de muestra Trabajo de campo

9 accionistas Marzo 2015

Los hallazgos de la entrevista permitieron determinar que el universo de accionistas entrevistados considera que EXTERIOR es un Banco rentable, siendo esta una premisa para nuestra institución como empresa responsable con ellos. Además, se obtuvo que en Responsabilidad Social Empresarial los ejes de acción fundamentales a impulsar deberían ser: Educación y Salud. Este resultado se asemeja al Focus Group realizado en el año 2013 al mismo grupo, donde evaluamos sus expectativas en atención para el 2014 y destacaba además el interés de recibir más comunicaciones sobre nuestra estrategia de Responsabilidad Social. b. Clientes: En EXTERIOR somos congruentes con nuestro diálogo franco y constante con nuestros clientes. Es por ello que año a año les brindamos la posibilidad de evaluarnos con estudios donde medimos la experiencia de servicio. En este sentido, el Departamento de Calidad de Servicio desarrolló estudios cuantitativos en aras de conocer la percepción de nuestros clientes con respecto a nuestros productos y servicios, así como la medida en la que satisfacemos sus necesidades y expectativas.

Satisfacción Puntos de Venta

Voz del Cliente Crédito Comercial

Objetivo

Valorar el nivel de satisfacción en la prestación de servicio preventa y venta del producto EXTERIOR Créditos Comerciales.

Técnica

Encuestas online y telefónicas

Metodología

Cuantitativa

Muestra

193 participantes

Tipo de cliente

Cliente Externo – Personas Naturales y Jurídicas

Nivel de satisfacción general

96% / 100%

Periodo de ejecución

03/07/2014 al 21/07/2014

Voz del Cliente Apertura de Cuenta

Objetivo

Valorar el nivel de satisfacción en la prestación de servicio preventa y venta del producto EXTERIOR Cuentas.

Técnica

Encuestas online y telefónicas

Metodología

Cuantitativa

Muestra

672 participantes

Tipo de cliente

Cliente Externo – Personas Naturales y Jurídicas

Nivel de satisfacción general

87% / 100%

Periodo de ejecución

03/07/2014 al 28/07/2014

Satisfacción con el servicio NEXO en Línea Objetivo

Valorar el nivel de satisfacción en la prestación de servicio de Exterior NEXO en Línea

Técnica

Encuestas onlinet

Metodología

Focus Group Red de Agencias 2014 Segundo Semestre

Objetivo

Identificar los Drivers entre clientes de EXTERIOR asociadas a la Red de Agencias para obtener frases basadas en los elementos de mayor relevancia para la fase cuantitativa

Cuantitativa

Técnica

Focus Group

Muestra

1.439 participantes

Metodología

Cualitativa

Tipo de cliente

Cliente Externo – Personas Naturales

Muestra

Clientes Externos / 100 participantes

Nivel de satisfacción general

91% / 100%

Tipo de cliente

Cliente Externo - Personas Naturales

Periodo de ejecución

30/10/2014 al 03/11/2014

Periodo de ejecución

22/10/2014 al 27/10/2014

Satisfacción Red de Agencias

Objetivo

Medir el nivel de satisfacción de los clientes que visitan la Red de Agencias de Banco Exterior

Técnica

Encuestas online

Metodología

Cuantitativa

Muestra

Clientes Externos / 4.293 respuestas

Tipo de cliente

Cliente Externo - Personas Naturales

Nivel de satisfacción general

81% / 100%

Periodo de ejecución

12/12/2014 al 02/01/2015

Asimismo el Departamento de Calidad de Servicio, realizó un Focus Group con clientes externos, a fin de conocer los Drivers asociados a las agencias de EXTERIOR.

Durante este 2014 se realizaron los mencionados estudios de satisfacción para clientes externos, siendo el nivel de satisfacción promedio de los estudios de 88% sobre un máximo de 100% (88/100), ubicándonos de esta manera en una escala alta de satisfacción con respecto a nuestros canales y servicios evaluados. Por otra parte, los departamentos de Planificación y Marketing Digital desarrollaron un estudio que buscaba explorar el nivel de exposición a medios publicitarios del país e investigar la recordación publicitaria de Banco Exterior entre los clientes naturales pertenecientes a la Banca Comercial. Estudio Experiencia con Banco Exterior

Objetivo

Explorar la exposición a medios y determinar el nivel de recordación publicitaria de los clientes del Banco en relación a la publicidad realizada por la institución

Técnica

Entrevistas online enviadas mediante correo electrónico

Metodología

Cualitativa

Muestra

Clientes externos / 1.857 clientes participantes

Tipo de cliente

Clientes naturales pertenecientes a la Banca Comercial en Venezuela, mayores de 18 años, con correo electrónico válido y único

Periodo de ejecución

agosto / septiembre 2014

Los hallazgos del estudio permitieron determinar que existe una elevada exposición, por parte de los encuestados, en los medios donde EXTERIOR invierte en publicidad. Así mismo se pudo conocer que dicha publicidad es descrita por los clientes como excelente y buena.

c. Colaboradores: Con ánimos de crear ambientes cada vez más agradables para nuestros colaboradores, participamos en el estudio de clima organizacional organizado por el reconocido instituto Great Place to Work®, en el cual se consulta a cada colaborador su percepción sobre el clima de trabajo. En este estudio se alcanzó con mucho orgullo el puesto número dos del ranking de mejores empresas para trabajar en Venezuela y como institución bancaria resultamos ser el primer mejor Banco para trabajar en el país. d. Entes Reguladores: El área de Contraloría posee una estructura diseñada para establecer y mantener una comunicación estable, efectiva y eficiente con los entes reguladores. Para ello contamos con: a) Departamento de Comunicados Oficiales: recibe, prepara y remite información referente a circulares y oficios solicitados por los organismos oficiales. b) Departamento de Informes Oficiales: coordina y remite los formularios físicos y/o electrónicos, dentro de los plazos exigidos por los entes oficiales enmarcados en la ley. c) Departamento de Gerencia de Seguimiento: gestiona la información durante las Inspecciones y controla las respuestas y los plazos de los compromisos adquiridos por la organización ante los entes reguladores. Es importante mencionar que uno de los elementos claves de esta área es la relación estable y duradera con su grupo. En este sentido, mantienen un diálogo fluido y constante con ellos, lo que le permite dar respuesta oportuna a aquellos asuntos que se han identificado como relevantes de acuerdo con la estrategia de EXTERIOR. e. Sociedad:

Con el fin de conectarnos con las verdaderas necesidades de las comunidades en donde tenemos presencia, establecimos jornadas de reuniones con más de 15 fundaciones y asociaciones civiles sin fines de lucro para escuchar los proyectos e iniciativas de estas organizaciones que con tanto empeño trabajan

por una mejor sociedad, con el fin de contemplar dichas necesidades en nuestra estrategia de RSE del año 2015. Creamos programas y alianzas sociales alineadas con nuestros cinco ejes de acción: educación, salud, ambiente, cultura y deporte, en comunidades en donde estamos presentes. Además, estamos dispuestos a apoyar aquellas prácticas de unión que entre nosotros y nuestros competidores pudieran existir, orientados al desarrollo de la sociedad venezolana. En las redes sociales en donde contamos con usuarios, recibimos dudas, sugerencias y comentarios por parte de nuestros clientes y usuarios. Las mismas son canalizadas con las áreas a las que les corresponde atender cada caso, con el fin de seguir ofreciendo atención y servicio de calidad, sin importar el canal en el que se decidan conectar con nosotros. Rendición de cuentas Hacemos un resumen de 365 días de gestión con nuestro Informe Anual de Responsabilidad Social Empresarial. En esta oportunidad, en su tercer año consecutivo bajo el mismo estándar de calidad determinado por nuestra cultura y las directrices del Global Reporting Initiative GRI, en su más reciente versión G4 y en esta oportunidad bajo la opción <de Conformidad> esencial con la guía. Dicho informe además cuenta con la verificación de Espiñeira, Pacheco y Asociados (PwC), quienes realizan un trabajo de aseguramiento limitado sobre los principios, orientaciones y veracidad del contenido de nuestro informe de Responsabilidad Social Empresarial, con base en los estándares del GRI G4. Además, nos expresan una conclusión basada en el trabajo efectuado, del cual nos servimos para mejorar las prácticas a mediano y largo plazo. Nuestras prácticas seguirán demostrando que somos una organización comprometida con su entorno y, que más que crecer, no paramos de creer.

Materialidad En el proceso de elaboración de nuestro Informe de Responsabilidad Social Empresarial, identificamos temas de prioridad orientados a gestionar las expectativas razonables de nuestros grupos de interés, partiendo de la conversación constante, por los diferentes métodos e instrumentos utilizados para dialogar con ellos, tanto con el grupo interno (accionistas y colaboradores,) como el externo (clientes, proveedores, entes reguladores y sociedad), y de allí el compromiso con nuestras acciones, para que éstas generen el mayor impacto positivo en lo económico, social y ambiental para todos nuestros grupos. A continuación se presenta el análisis de la materialidad o relevancia de temas de prioridad: a. Identificación Como primer paso tomamos en cuenta la percepción de los grupos de interés e identificamos los temas potencialmente relevantes para EXTERIOR, con base en los impactos generados en la cadena de valor, así como analizamos las mejores prácticas del sector y consideramos las recomendaciones del GRI G4. Al momento de identificar los impactos, se realizó un Comité Ejecutivo, integrado por representantes de cada área del Banco. Aunado a ello, en EXTERIOR consultamos periódicamente a nuestros grupos de interés con el fin de integrar sus expectativas razonables en nuestras líneas de acción, generando un clima de confianza, a través de la ética y la transparencia, utilizando diferentes instrumentos de diálogo, tales como: encuestas a accionistas, colaboradores, clientes e, indirectamente, por medio de las gerencias del Banco conociendo los aspectos importantes de los tres siguientes grupos externos como lo son la sociedad, proveedores y entes reguladores. Fortalecer el diálogo proactivo con nuestros Proveedores, ampliando la mirada a aspectos como la ética, la calidad de vida laboral y la gestión medioambiental, para nosotros es un importante camino por avanzar para favorecer una relación de confianza y de largo plazo, que contribuya a mejorar su competitividad y sostenibilidad. b. Priorización Al momento de priorizar los temas se consideraron dos ejes medulares para valorarlos, con el fin de analizar sus impactos en nuestros grupos de interés y en el desarrollo sostenible. Seguidamente, detallamos en una matriz los temas de prioridad de acuerdo a su relevancia, relación con los aspectos materiales del GRI G4, cobertura e impactos de la organización hacia los grupos de interés. Adicionalmente, se aplicaron los principios de materialidad dictados por la guía y la participación de los representantes de cada área del Banco, a través de la presentación de éstos en un Comité Ejecutivo.

Tener especial atención en los impactos que los temas de prioridad puedan tener en nuestros grupos de interés es clave para nosotros, entenderlos y gestionarlos aplicando los principios de participación y materialidad será nuestra punta de lanza en nuestros futuros informes. c. Validación Para validar los temas de prioridad, se aplicaron los principios de contenido establecidos por el GRI G4, exhaustividad y equilibrio de los impactos negativos y positivos de EXTERIOR, al momento de definir los indicadores relacionados con los contenidos básicos generales y específicos, así como el contenido sectorial financiero. Adicionalmente, el Comité Ejecutivo validó la sinergia entre los temas de prioridad y los indicadores identificados. Gracias al apoyo del trabajo en equipo de un número importante de áreas del Banco, se recolectó y consolidó la información requerida para completar cada uno de los temas de prioridad e indicadores correspondientes. d. Revisión Los temas de prioridad fueron revisados internamente con el Comité Ejecutivo, integrado por representantes de cada área del Banco y de forma indirecta a los grupos de interés externos, a través de los gerentes de cada área. Adicionalmente, la consultora PwC Venezuela realizó la verificación externa de éste proceso. Seguimos apuntando a la sostenibilidad. Por ello, decidimos evolucionar a la versión G4 del GRI, como una muestra de coherencia entre lo que decimos y lo que hacemos. Este camino de elaboración del informe nos ha permitido madurar y fortalecer nuestra forma de rendir cuentas. En este sentido, saber qué es realmente importante para el Banco, a quién le impacta y cómo se gestiona, es lo que en adelante se podrá observar en nuestros temas de prioridad o, aspectos materiales, según el lenguaje del Global Reporting Initiative (GRI).

Definitivamente, 2014 significó un año de retos y crecimiento, el 2015 no será diferente, seguiremos enfocando esfuerzos en consolidar y escuchar a la

audiencia para brindarles cada día atención y soluciones #SinIgual.

G4-20 Temas de prioridad Banco Exterior

Aspectos materiales GRI

Responsabilidad Social

• Desempeño económico • Presencia en el mercado • Consecuencias económicas indirectas • Materiales • Energía • Agua • Biodiversidad • Emisiones • Efluentes y residuos • Productos y servicios • Cumplimiento regulatorio • Transporte • General • Evaluación ambiental de los proveedores • Mecanismos de reclamación ambiental • Empleo • Relaciones entre los trabajadores y la dirección • Salud y seguridad en el trabajo • Capacitación y educación • Diversidad e igualdad de oportunidades • Igualdad de retribución entre mujeres y hombres • Inversión • No discriminación • Libertad de asociación y negociación colectiva • Comunidades locales • Política pública • Prácticas de competencia desleal • Cumplimiento • Evaluación de la repercusión social de los proveedores • Mecanismos de reclamación por impacto social

Nuestros colaboradores

• Desempeño económico • Presencia en el mercado • Empleo • Relaciones entre los trabajadores y la dirección • Salud y seguridad en el trabajo • Capacitación y educación • Diversidad e igualdad de oportunidades • Igualdad de retribución entre mujeres y hombres • Evaluación de las prácticas laborales de los proveedores • Mecanismos de reclamación sobre las prácticas laborales • Inversión • No discriminación • Libertad de asociación y negociación colectiva • Trabajo infantil • Trabajo forzoso • Medidas de seguridad • Evaluación

Cobertura

A través de las alianzas sociales y programas propios que permitan promover la educación, la salud, la cultura, el ambiente y el deporte como ejes fundamentales de nuestra acción social. Promover el voluntariado y la solidaridad en la ciudadanía y en nuestros colaboradores. Asumir la responsabilidad social como un referente en nuestro actuar vinculado con las prácticas internas y con aquellas en las que nos ocupamos por tener impactos positivos en las tres vertientes del desarrollo sostenible: económico, social y ambiental.

G4-21

Límites (Impactos);

Está en nuestros Valores y Visión, en nuestra forma de ser y de hacer nuestras prácticas diarias. Lo hacemos por convicción y ética, porque sabemos que tiene un impacto en el que hacer de EXTERIOR y sus grupos de interés, principalmente la Sociedad.

Más de 2.300 colaboradores que en equipo trabajan para más de 944 mil clientes. Está enmarcada en lo que respecta a las relaciones, los beneficios, la seguridad física y salud laboral como garante de armonía entre vida laboral y familiar en los colaboradores de EXTERIOR.

Un equipo de Gente Sin Igual que merece lo mejor, tanto para ellos como para sus familiares, por ello diseñamos programas para su formación, seguridad y esparcimiento como parte de nuestro compromiso con nuestros Colaboradores como grupo de interés clave para la organización.

G4-20

Nuestros colaboradores

Seguridad

Gestión y orientación al cliente

Innovación y productos

G4-21

• Evaluación de los proveedores en materia de Derechos Humanos • Mecanismos de reclamación en materia de Derechos Humanos • Comunidades locales • Cumplimiento • Lucha contra la corrupción • Comunicaciones de mercadotecnia

• Desempeño económico • Salud y seguridad en el trabajo • Medidas de seguridad • Prácticas de competencia desleal • Lucha contra la corrupción • Salud y seguridad de los clientes • Etiquetado de los productos y servicios • Privacidad de los clientes

• Desempeño económico • Productos y servicios • Medidas de seguridad • Lucha contra la corrupción • Prácticas de competenciadesleal • Cumplimiento • Salud y seguridad de los clientes • Etiquetado de los productos y servicios • Comunicaciones de mercadotecnia • Privacidad de los clientes • Cumplimiento regulatorio

• Desempeño económico • Consecuencias económicas indirectas • Materiales • Energía • Productos y servicios • Salud y seguridad de los clientes • Etiquetado de los productos y servicios • Comunicaciones de mercadotecnia • Comunicaciones de mercadotecnia • Privacidad de los clientes • Cumplimiento regulatorio

Está en nuestros principales principios de precaución el prevenir y controlar el Fraude, garantizar la seguridad de los datos de los clientes apalancado por un Gobierno Corporativo que se ocupa de gestionar, administrar, identificar, medir y mitigar los riesgos a los que se encuentra expuesta nuestra institución. La seguridad también abarca asuntos de gran importancia como los relacionados a la Prevención y Control de Legitimación de Capitales.

Abarca todas las prácticas de gestión interna o de nuestra cadena de valor, las cuales tienen foco en cumplir la misión de EXTERIOR que es principalmente cultivar relaciones de alto valor para nuestros clientes. Contempla desde el diseño de los diferentes productos y servicios que les ofrecemos, hasta la atención post-venta y la presencia en las redes sociales.

Facilitar la vida de nuestros clientes con nuestros productos y servicios, hacerlos cada vez más innovadores y eficientes desde su cadena de valor, es una responsabilidad que adquirimos como organización que se preocupa por este tema.

Ratificamos la confianza que ofrecemos a nuestros Clientes y Accionistas. Por ello, nos ocupamos y trabajamos a diario para cuidar su salud financiera, administrando el riesgo de todos sus productos de forma eficiente y oportuna. Haciendo uso de estrategias pensadas, seguras y ejecutadas por especialistas calificados. Éste es y seguirá siendo un tema de relevancia en nuestra forma de hacer Banca.

Con el enfoque en nuestros Clientes como centro de nuestras decisiones, trabajamos para llevarles productos y servicios de calidad, para promover el desarrollo económico, la bancarización y el emprendimiento en los sectores productivos de Venezuela.

Nuestros productos son el reflejo de nuestro trabajo para mejorar la calidad de vida de nuestros Clientes. Pensamos en ellos al momento de innovar y crear nuevos servicios y productos que les permitan desarrollarse, crecer y tener más tiempo para estar con su familia, porque cada vez los hacemos más tecnológicos y por ende, ahorran tiempo.

G4-20

Impacto al medio ambiente

Relación con la sociedad

• Materiales • Energía • Agua • Biodiversidad • Emisiones • Efluentes y residuos • Productos y servicios • Cumplimiento regulatorio • Transporte • General • Evaluación ambiental de los proveedores • Mecanismos de reclamación ambiental • Etiquetado de los productos

• Desempeño económico • Presencia en el mercado • Consecuencias económicas indirectas • Prácticas de adquisición • Materiales • Energía • Agua • Biodiversidad • Emisiones • Efluentes y residuos • Productos y servicios • Cumplimiento regulatorio • Transporte • General • Evaluación ambiental de los proveedores • Mecanismos de reclamación ambiental • Empleo • Relaciones entre los trabajadores y la dirección • Salud y seguridad en el trabajo • Capacitación y educación • Diversidad e igualdad de oportunidades • Igualdad de retribución entre mujeres y hombres • Evaluación de las prácticas laborales de los proveedores • Mecanismos de reclamación sobre las prácticas laborales • Inversión • No discriminación • Libertad de asociación y negociación colectiva • Trabajo infantil • Trabajo forzoso • Medidas de seguridad • Derechos de la población indígena

Nos ocupamos de impulsar campañas de concientización sobre la importancia de la reutilización de los materiales, con nuestros programas internos de reciclaje y banca sin papel, para que nuestros colaboradores sean portavoces del mensaje conservacionista y de cuidado del medio ambiente. Promovemos el uso de nuestros canales electrónicos para realizar las operaciones bancarias. Además, nos enfocamos en el ahorro de energía y agua en nuestra torre principal y agencias para garantizar su sostenibilidad.

Trabajamos proactivamente para fortalecer el compromiso de respetar los Derechos Humanos de las millones de personas que influimos día a día, somos conscientes de nuestro rol como empleador y prestador de servicio y es por ello que escuchamos sus necesidades fundamentales para ofrecer soluciones. Seguir manteniendo nuestra ética y transparencia no es cualquier cosa, para nosotros va mas allá, porque han sido 56 años de cultivar valores y lo hemos logrado, en ello seguiremos trabajando con ahínco para seguir demostrando que somos un Banco interesado en mantener una sana relación con la sociedad.

G4-21

Garantizar la sostenibilidad del medio ambiente es un compromiso que asumimos en primera instancia desde nuestras prácticas internas con las cuales buscamos influir en la sociedad. Reconocemos la realidad del cambio climático y nuestro interés está en contribuir a minimizarlo. Por ello promovemos el reciclaje y el uso de canales alternativos para ser más eficientes y responsables con nuestra Sociedad.

Dejar una huella notable y de impacto en nuestro trato con la sociedad resulta una de las premisas de nuestro Banco. Entender sus necesidades razonables, atenderlas, cumplir con las legislaciones que nos rigen a fin de contribuir por todos los medios al desarrollo sostenible es y será el distintivo en nuestras relaciones con la Sociedad, Proveedores y los Entes Reguladores.

G4-19

Relación con la sociedad

• Evaluación • Evaluación de los proveedores en materia de derechos humanos • Mecanismos de reclamación en materia de derechos humanos • Comunidades locales • Lucha contra la corrupción • Política pública • Prácticas de competencia desleal • Evaluación de la repercusión social de los proveedores • Mecanismos de reclamación por impacto social • Salud y seguridad de los clientes • Etiquetado de los productos y servicios • Comunicaciones de mercadotecnia • Cumplimiento regulatorio

Representación visual de los temas de prioridad Con el objetivo de ofrecer una mirada gráfica a los temas de prioridad resultados del análisis de materialidad en el ámbito de la sostenibilidad, mostramos en la siguiente representación visual los umbrales de cada tema según su impacto en nuestros grupos de interés y en el desarrollo sostenible: Temas de prioridad

Impacto en nuestros grupos de interés

Responsabilidad Social

Nuestros Colaboradores Seguridad Gestión y Orientación al cliente A

Innovación y productos Impacto Medio Ambiente Relación con la Sociedad

B Impacto en el desarrollo sostenible

Escala 1 min. - 5 máx.

Nuestro Modelo de Gestión Ética y

Socialmente Responsable

En EXTERIOR entendemos la gestión ética y socialmente responsable como una respuesta a los retos de transparencia, integridad y sostenibilidad de cara a nuestros grupos de interés, entendida esta última en su triple vertiente: económica, social y ambiental. Nuestro Modelo de Gestión Ética y Socialmente Responsable representa un compromiso que muestra al menos tres elementos esenciales. En primer lugar, su integración en la estrategia y procesos de la organización. En segundo lugar, el impulso del diálogo y el conocimiento de las expectativas de nuestros grupos de interés. Por último, el fomento de la transparencia, la rendición de cuentas y la comunicación. Nuestro Modelo de la Gestión Ética y Socialmente Responsable conforme a la norma SGE 21 como marco referencial de sistemas de gestión ética y socialmente

res o d gula

Este modelo es una muestra para nuestros diferentes grupos de interés del compromiso de EXTERIOR con la gestión de la Responsabilidad Social Empresarial, ya que contribuye a la mejora continua y consciente de los procesos y actividades internas para asegurar se cumplan criterios de responsabilidad, ética y transparencia, cada una de ellas desde la óptica de sus responsables.

Alta

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Nuestro Modelo de Gestión Ética y Socialmente Responsable

Clie

pet enc

e es R t n E

responsables, que establece los requisitos que una organización ha de cumplir para la adecuada gestión de su RSE, para no sólo gestionar de manera eficiente la Responsabilidad Social, sino también evaluar el grado de aplicación y compromiso de la organización, se fundamenta en ocho áreas de gestión principales: Alta Dirección, Clientes, Proveedores, Colaboradores, Entorno Social, Entorno Ambiental, Competencia y Entes Reguladores.

Áreas del Modelo de la Gestión Ética y Socialmente Responsable de Banco Exterior Alta Dirección:

responsable, y canales de resolución de conflictos.

Se refiere a las directrices maestras a fin de asegurar la transparencia, integridad y sostenibilidad de la gestión de la institución.

Entorno Social:

Esta área abarca aspectos tales como: cumplimiento de legislación y normativas, Políticas de Responsabilidad Empresarial, Código de Ética, Comité de Responsabilidad Social, personas responsables de la gestión ética, objetivos e indicadores, directrices sobre diálogo con los grupos de interés, seguridad de la información, políticas anticorrupción, seguimiento y evaluación del comportamiento ético, mejora continua, Informe Anual de Responsabilidad Social Empresarial y Comunicación Responsable. Clientes: En esta área se contemplan las políticas comerciales de cara a nuestros clientes. Incluye aspectos como investigación, desarrollo e innovación responsable, políticas de calidad, buenas prácticas en las relaciones comerciales, seguridad de los productos y servicios, accesibilidad, y publicidad responsable. Proveedores: Contempla las políticas responsables de contratación y relación comercial con nuestros proveedores. Abarca aspectos como procesos de compras responsables, sistema de diagnóstico y evaluación, y fomento de buenas prácticas. Colaboradores: Esta área fundamental se refiere a las prácticas relacionadas a garantizar los derechos de nuestros colaboradores, su calidad de vida y bienestar dentro y fuera de la institución. Incluye aspectos como Derechos Humanos, gestión de la diversidad, igualdad de oportunidades y no discriminación, conciliación de la vida personal, laboral, seguridad, salud y recreación, descripción del puesto de trabajo, seguimiento del clima laboral, reestructuración

Se fundamenta en la medición de impactos positivos y negativos de nuestra gestión con las comunidades y personas aledañas a la institución. Abarca aspectos como evaluación y seguimiento de impactos, transparencia y rendición de cuentas con el entorno y la acción social. Entorno Ambiental: Se relaciona con las políticas y prácticas de preservación del medio ambiente, se fundamenta en aspectos como acciones de prevención de contaminación y cambio climático, optimización en el uso de recursos (agua y energía), reciclaje e identificación de actividades e impactos, programas de gestión ambiental, prevención de riesgos y comunicación ambiental. Competencia: Define nuestras prácticas responsables de interacción con la competencia, contempla fundamentalmente las acciones de competencia leal, las alianzas y cooperación con los competidores. Entes Reguladores: Se refiere a las políticas y prácticas de cumplimento de la legislación, así como también la participación y observancia de la relación con la administración pública, entes y asociaciones del sector bancario. Nuestro Modelo de Gestión Ética y Socialmente Responsable nos permite asegurar la ejecución y la evaluación de nuestros aportes e impactos al desarrollo económico, social y medio ambiental. Estos tres aspectos corresponden al desarrollo sostenible, una forma de satisfacer las necesidades de las generaciones presentes sin comprometer las posibilidades de las del futuro.

G4-17

Desarrollo

Econ贸mico

La responsabilidad de EXTERIOR en el desarrollo económico, primera vertiente del desarrollo sostenible, se demuestra con la posición económica y financiera que sostuvimos en el 2014 y sus ya casi seis décadas creando y distribuyendo valor y riquezas para sus grupos de interés y la economía local. La información financiera de nuestro Banco está preparada con base en las instrucciones y normas de contabilidad establecidas por la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario (Sudeban) en el Manual de Contabilidad y Circulares. A continuación se detalla el Estado de Resultados del Banco al cierre de los semestres finalizados al 30 de junio y 31 de diciembre de 2014:

Ingresos financieros Ingresos por disponibilidades Ingresos por inversiones en títulos valores Ingresos por cartera de créditos Ingresos por otras cuentas por cobrar Gastos financieros Gastos por captaciones del público Gastos por obligaciones con el Banco Central de Venezuela Gastos por otros financiamientos obtenidos Gastos por otras obligaciones por intermediación financiera Otros gastos financieros Margen financiero bruto Ingresos por recuperaciones de activos financieros Gastos por incobrabilidad y desvalorización de activos financieros Margen financiero neto Otros ingresos operativos Otros gastos operativos Margen de intermediación financiera Gastos de transformación Gastos de personal Gastos generales y administrativos Aportes al Fondo de Protección Social de los Depósitos Bancarios Aportes a la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario Margen operativo bruto Ingresos por bienes realizables Ingresos operativos varios Gastos por bienes realizables Gastos operativos varios Margen operativo neto - Resultado bruto antes de impuesto Impuesto sobre la renta Resultado neto Aplicación del resultado neto Resultados acumulados Otras reservas de capital Aporte al Fondo Nacional Antidrogas

Semestres finalizados el 31 de diciembre 30 de junio de 2014 de 2014 (En bolívares) 6.053.563.153 4.793.326.060 2.847 3.523 1.023.955.452 958.049.176 5.022.972.886 3.826.993.889 6.631.968 8.279.472 (2.406.451.472) (1.311.740.851) (2.387.649.461) (1.304.644.424) (597.699) (14.548.894) (6.670.220) (3.214.167) (441.251) (426.207) 3.647.111.681 3.481.585.209 44.932.894 18.607.802 (383.413.392) (327.055.751) 3.308.631.183 3.173.137.260 703.273.710 516.173.192 (120.748.001) (98.721.043) 3.891.156.892 3.590.589.409 (1.896.207.468) (1.486.454.565) (627.353.674) (495.611.093) (747.982.893) (550.313.586) (474.098.779)

(404.835.474)

(46.772.122) 1.994.949.424 2.516.982 3.790.483 (95.067) (203.654.370) 1.797.507.452 (21.297.991) 1.776.209.461

(35.694.412) 2.104.134.844 1.477.786 1.364.938 (499.077) (191.248.771) 1.915.229.720 (90.000.000) 1.825.229.720

1.775.093.179 1.116.282 1.776.209.461

1.824.113.439 1.116.281 1.825.229.720

17.980.000

19.155.000

Nuestros principales ingresos están detallados en el Estado de Resultados previo, el cual está representado fundamentalmente por: Ingresos por Disponibilidades, por Inversiones en Títulos Valores, por Cartera de Créditos, por Otras cuentas por cobrar, por Recuperaciones de Activos Financieros, Otros Ingresos Operativos, por Bienes Realizables e Ingresos Operativos Varios.

Los gastos de transformación de EXTERIOR están compuestos por gastos de personal que se presentan en el Estado de Resultados Bs. 627.354.000 al 31 de diciembre de 2014, y los gastos generales y administrativos que comprenden lo siguiente:

Impuestos y contribuciones Servicios de asesorías y auditoría externa Depreciación y desvalorización de bienes de uso Mantenimiento y reparaciones para bienes de uso Mantenimiento de software Servicios de transporte y custodia de valores Servicio de interconexión de redes bancarias Otros servicios externos contratados Gastos de servicios por operaciones con tarjetas crédito Servicios de energía eléctrica, agua, y comunicaciones Papelería, materiales, útiles de aseo y estampillas Amortización de gastos diferidos (Nota 10) Propaganda y publicidad Alquiler de bienes Gastos legales y pólizas de seguro Otros

Semestres finalizados el 31 de diciembre 30 de junio de 2014 de 2014 (En bolívares) 109.959.443 91.192.318 93.903.953 53.124.675 82.837.857 72.197.130 76.627.280 38.681.713 75.705.096 43.491.245 66.567.289 58.054.885 55.954.302 39.814.008 47.354.011 35.025.030 27.964.778 28.189.595 23.450.896 16.653.878 19.546.804 16.929.195 18.876.971 15.162.217 17.932.528 19.889.634 16.604.559 11.432.835 6.634.653 5.551.532 8.062.473 4.923.696 747.982.893 550.313.586

Situación financiera Banco Exterior finalizó el año 2014 con un robusto crecimiento en las captaciones del público, sinónimo de la preferencia de más de 944 mil clientes, y alcanzando un saldo de 93.019 millones de bolívares (+31.972 MM), para una expansión anualizada de +52,4%, lo cual nos permitió ratificar nuestra posición competitiva con una participación de mercado de 4,30%. Lo anterior estuvo apalancado en un crecimiento de la Banca Comercial en +69% durante el año, con un peso sobre el total depósitos de 51%, lo cual representa una mejora de +4 puntos porcentuales con respecto al cierre del 2014 (47%).

Captaciones Cífras en Millones de Bs. Impulsamos el crecimiento del pasivo a través del producto Cuenta de Ahorro con una adición de +4.981 millones de bolívares, para registrar un saldo de 12 mil 136 millones de bolívares, con un aumento relativo de +70% en el año. Destaca que, más de 418 mil pequeños ahorristas (con saldos menores a Bs. 20 mil) han depositado su confianza en nosotros, lo cual consolida el lazo de nuestra gestión diferenciadora orientada a atender las distintas necesidades del cliente. Al observar la mezcla de depósitos, la Cuenta Corriente representó en 2014 el 34,0% de las captaciones, +3,3 puntos porcentuales respecto al año 2013. Los certificados nominativos a la vista constituyeron el 26,0% y las Cuentas de Ahorro el 13,3% de los depósitos, +12 puntos porcentuales y +1,3 puntos porcentuales por encima del porcentaje que representaron el año anterior, respectivamente. Por su parte, la Cuenta Corriente Remunerada mostró un peso sobre el total depósitos de 23,1% en 2014, mientras que los depósitos a plazo representaron 3,8% en 2014.

+52,4%

93.019

61.047

35.980

2012

2013

2014

Mezcla de depósitos El activo cerró el año con un saldo de Bs. 102.635 millones, con un crecimiento de +53,1% (+35.600 MM), apoyado en un incremento importante tanto en Cartera de Créditos, como en inversiones en títulos valores.

13,3% (+1,3) 34,0% (+3,3) 23,1% (-8,4) 26,0% (+12) 3,8% (-22)

Corriente

Certificados

Remunerada

Ahorro

Plazos

Activo Cífras en Millones de Bs.

+53,1% 103.635

67.035

de morosidad en 0,46% y una cobertura en 478%, señal de la excelente gestión integral de riesgo que siempre nos ha caracterizado.

40.025

2012

2013

2014

El desempeño de la Cartera de Crédito neta refleja un crecimiento de +40% en el año, finalizando con un saldo de Bs. 53.020 millones, lo cual simboliza una participación de mercado de 4,61%. Al observar nuestra gestión por productos, en 2014 realizamos 14.115 operaciones de créditos, con un crecimiento destacable de las carteras Turismo (79% a/a), Manufactura (66% a/a), y Agrícola (61% a/a), reflejando así nuestro compromiso con la productividad de los sectores prioritarios de la economía. Créditos Cífras en Millones de Bs. La evolución de nuestra gestión intermediadora se mantuvo presente durante el año 2014 con un indicador de 57% (créditos/captaciones), superando el 53% que muestra el sistema financiero nacional. Esta gestión estuvo de la mano con una fortaleza notable en los indicadores de calidad de cartera, registrando un nivel

En cuanto a la Cartera de Títulos Valores, presenta un saldo a cierre de Bs. 21.917 millones, producto de un crecimiento de +43,1% (vs 39,8% del sistema financiero nacional), sustentado en buena medida en la compra de títulos obligatorios del Fondo Simón Bolívar, para de esta forma financiar parte de los proyectos referentes a la Gran Misión Vivienda Venezuela. Nuestro resultado neto durante el 2014 alcanzó los 3 mil 601 millones de bolívares, lo que nos ubicó en el 5to lugar dentro de los bancos privados, manteniendo indicadores de rentabilidad que superaron ampliamente a la media del sistema financiero venezolano, con una rentabilidad sobre Activos (ROA) en 4,35%, mientras sobre Patrimonio (ROE) alcanza 64,60%. Por su parte, dentro del marco de nuestro plan de inversiones 2014, ejecutamos un gasto de 396 millones de bolívares en proyectos tecnológicos de infraestructura y seguridad, de los cuales 58.8% estuvo representado por la mejora en tecnología, lo cual es parte de nuestros elementos diferenciadores. Lo anterior, y en congruencia con la excelente gestión de los activos y pasivos, permitió alcanzar un margen financiero de 8,61%, superando el desempeño mostrado por el sistema de 8,35%. Así mismo, es de destacar la eficiencia sobre margen financiero que alcanzó 45,21% y nos posicionó entre los líderes del mercado, mejorando considerablemente el 47,35% del sistema financiero nacional.

Luego de capitalizar resultados y entregar dividendos en efectivo, el Patrimonio se incrementó en +62,4% en el año, para alcanzar Bs. 7.835 millones. Con ello, la Solvencia Patrimonial se ubicó en 9,50%, por encima del mínimo legal exigido de 9%, mejorando de manera significativa en relación al cierre del año 2013 cuando alcanzó 9,07%. Esto nos da un espacio de crecimiento en nuestro volumen de negocios, con miras a continuar nuestro compromiso con Venezuela. Por su parte, el indicador de activos y contingentes ponderado con base en riesgo superó el mínimo legal exigido de 12% y se mostró en 15,88%.

+40%

53.020

Patrimonio Cífras en Millones de Bs.

37.879 22.896

+62,4% 2012

2013

2014 9,07 8,97

9,50 9,0

9,0

8,0 7.835

4.823 3.034

2012

2013

Indicadores de Capitalización

2014 Mínimo Exigido

Posición Financiera Balance General (en millones Bs.)

2011

2012

2013

2014

Activo Total Inversiones en Títulos Valores

3.618

7.548

15.312

21.917

Cartera de Créditos

14.326

22.896

37.879

53.020

Captaciones de Público

20.996

35.980

61.047

93.019

Estado de Resultados (en millones Bs.) Margen Financiero

1.933

3.025

5.059

7.129

Margen de Intermediación Financiera

2.008

3.144

5.365

7.482

Margen Operativo Bruto

1.042

1.764

3.097

4.099

Margen Operativo Neto

965

1.617

2.826

3.713

Resultado Bruto antes de Impuesto

965

1.617

2.826

3.713

Resultado Neto

848

1.368

2.594

3.601

La Acción EXTERIOR Valor Contable (Bs./ Acción)

4,26

6,79

10,8

17,5

N° de Accionistas Comunes

446.512.500

Utilidad por Acción * (Bs. / Acción)

1.899

3.063

5.809

8.065

Índices de Rentabilidad, Liquidez, Solvencia Bancaria y Calidad de Activos ROE (Resultado Neto / Patrimonio Promedio)

60,76%

63,76%

77,86%

64,60%

ROA (Resultado Neto / Activo Promedio)

4,56%

4,62%

5,05%

4,35%

Índices de Suficiencia Patrimonial Patrimonio / Activo y Operaciones Contingentes ponderadas en base a Riesgo (Mínimo requerido 12%)

14,86

12,94

12,65

15,88

Patrimonio / Activo Total (mínimo requerido 9%)

9,33

8,97

9,07

9,5

Nota: Incluimos la información de las acciones en circulación y la utilidad por acción. Sin embargo, no se manejaron precios de cierre o capitalización bursátil

Productos Sin Igual El buen desempeño económico de EXTERIOR también se ve reflejado en el trabajo incansable por mejorar la oferta de productos y servicios para nuestros clientes. Ponemos a disposición nuestra gama de opciones en nuestra página web, para que cada cliente, según su necesidad, pueda conocer los requisitos y condiciones de cada uno de ellos, tanto para personas naturales como jurídicas, sin tener que dirigirse a una agencia. Nuestros productos son uno de los principales motores del desarrollo económico del Banco, a continuación algunos de ellos: Créditos Personales En EXTERIOR respondemos a las necesidades de financiamiento de nuestros clientes ofreciéndoles Créditos Personales Nómina y Efectivo, línea de crédito rotativa única en el mercado, disponiendo del 100% del monto del crédito en su cuenta de manera inmediata o cuando quiera, sin trámites complicados y sin explicación del uso y destino de los fondos. Con nuestros canales electrónicos (NEXO en Línea, NEXO Telefónico y NEXO Móvil) pueden realizar el traspaso de los fondos a sus cuentas en EXTERIOR. Los Créditos Personales para el cierre del año 2014 mostraron un crecimiento del 31% en cartera y un incremento del 13% en la base de datos de nuestros clientes. Microcrédito Durante 2014 mejoramos las condiciones de nuestro Microcrédito, aumentando el monto máximo de financiamiento hasta Bs. 2.500.000, lo cual permitió alcanzar un crecimiento de 21% respecto al 2013. Crédito para emprendedores CREO

En 2014 continuamos con nuestro apoyo al sector emprendedor del país a través de “CREO”, crédito con condiciones especiales de financiamiento dirigido a emprendedores que presentan planes de negocios de gran potencial de crecimiento, que hayan realizado un proceso de formación y asesoría con las ONG´s aliadas a EXTERIOR. Se liquidaron 10 proyectos por un total de Bs. 5.865.000.

EXTERIOR Depósito Express En septiembre del año 2014 lanzamos al mercado EXTERIOR Depósito Express, servicio especializado dirigido a grandes empresas y corporaciones que permite apalancar la estrategia de captación de fondos nuevos, así como mejorar la calidad de atención a clientes especiales que manejan grandes volúmenes de depósitos. Las empresas, mediante un aplicativo instalado en las estaciones de trabajo, pueden procesar depósitos en cheques de Banco Exterior y de otros bancos, vía remota, online y bajo protocolos de encriptación, usando una conexión de Internet segura. EXTERIOR Depósito Express facilita la conciliación y cobranza, mejora los tiempos de recolección de fondos, porque de manera inmediata y a cualquier hora del día, la empresa puede procesar sus cheques recibidos, optimizando la gestión comercial, además de mitigar el fraude y minimiza el impacto ambiental que como organización pudiésemos generar por la creación de nuevos productos. Al cierre del año cinco clientes contaron con el servicio, procesando entre septiembre y diciembre un total de 15.186 cheques. Tarjeta de Crédito Al finalizar el año 2014 nos posicionamos como Banco emisor en la séptima posición del Sistema Financiero Nacional. Los indicadores de gestión sobre el portafolio de la Cartera de Tarjeta de Crédito para el cierre 2014, nos permitió ratificar el buen desempeño del producto: • Morosidad de 3.27% un punto porcentual inferior al año anterior. • La participación del castigo vs el saldo en cartera cerró en 0.07%, siendo menor a lo obtenido en 2013. • La cantidad de plásticos en el portafolio se incrementó en 2.9%. • Se incrementó el porcentaje de uso de la línea de crédito otorgada en 4.6 puntos porcentuales al pasar de 42.15% (2013) a 46.6% (2014). • El ticket promedio ascendió 81% al pasar de Bs. 1.226 a Bs. 2.222.

Nuestra gestión estuvo apalancada en los siguientes procesos:

Center y uso del IVR (Interactive Voice Response por sus siglas en Inglés).

•Aumentos de límites de crédito automáticos: se ejecutaron dos veces durante el año 2014. Esto benefició a nuestros tarjetahabientes y nos permitió incrementar nuestra facturación como emisor en 82% al comparar con el año anterior e incorporar 3 mil 191 millones de bolívares en la Cartera de Tarjeta de Crédito, siendo equivalente a un ascenso de 62% al contrastar con el cierre del año 2013.

Y para mayor entendimiento de las finanzas en nuestros clientes y usuarios, alojamos en nuestra página web una guía práctica de cálculo de intereses para los créditos que ofrecemos, con el fin de despejar dudas e instruirlos en este asunto.

•Colocación de Tarjetas de Crédito: se realizaron 23.183 nuevas emisiones de las cuales 2.051 fueron ejecutadas mediante procesos masivos a través del producto ACTIVE en convenio con la Universidad Católica Andrés Bello (UCAB), mientras que el resto de las colocaciones se realizaron a demanda de nuestros clientes, para que le digan que Sí a los que mas quieren. Año

Tarjetas Emitidas

% en uso

2012

37.270

46%

2013

77.007

47%

2014

23.183

47%

Cifras de transacciones por nuestros canales En EXTERIOR contamos con seis canales electrónicos: Punto de Venta, Cajero Automático, Internet Banking, Banca Móvil, Centro de Contacto e IVR. Durante 2014 logramos atender más de 166 millones de transacciones, lo que representa un incremento de 17% con relación al año 2013. Del total de las operaciones, 92% (153.236.280) se realizaron a través de la Banca Electrónica y solo 8% (13.350.517) por las agencias.

Portal Jurídico A finales del año 2014 se lograron grandes avances en el piloto del sistema Portal Jurídico, el cual nos permitió realizar los ajustes necesarios para seguir ofreciendo un sistema completo y que el cliente jurídico continúe autogestionando sus transacciones de forma segura y confiable. Cuenta electrónica Conscientes de la importancia del cuidado del ambiente en EXTERIOR se ha impulsado el uso de los canales electrónicos, buscando disminuir la emisión de productos basados en papel como las chequeras. Bajo la política interna de Banca sin papel, nos embarcamos en un proyecto denominado Cuenta Electrónica, cuya única forma de movilización es a través de Tarjeta de Débito (es decir, no se entrega chequera ni libreta, disminuyendo así el consumo de papel). El cliente de este producto solo puede utilizar: cajeros automáticos, puntos de venta, servicio de Internet, llamadas al Call

2012

2013

2014

% de Participación

Puntos de Venta

13.338.825

16%

18.762.334

16%

51.303.019

30,8%

NEXO en Línea

46.205.228

54%

56.916.494

48%

60.960.111

36.6%

NEXO Telefónico

4.337.605

5.879.994

2.628.447

1,6%

NEXO Inmediato

7.211.419

8.620.175

11.738.431

7,0%

NEXO Móvil

1.853.852

15.483.344

13%

26.606.272

16,0%

Agencias

12.759.073

15%

13.115.997

11%

13.350.517

8,0%

Total

85.706.002

100%

118.778.338

100%

166.586.797

100%

Disposicion de canales electrónicos y agencias bancarias

102

147

12.409

Agencias

Cajeros Automáticos entre agencias y remotos

Puntos de Venta

De esta manera gestionamos la primera vertiente del desarrollo sostenible: Económica, en la cual ejecutamos una gestión rentable, eficiente y robusta, generando indicadores que orgullosamente nos ubican dentro de los primeros bancos privados del país. Nuestras inversiones en proyectos tecnológicos, de infraestructura y seguridad nos destacan positivamente y nos ubican en una importante posición de liderazgo en el sistema financiero venezolano, gracias al trabajo de un equipo de profesionales comprometidos en dar siempre lo mejor para alcanzar los objetivos propuestos por la organización.

Compromiso

Social En Banco Exterior continuamos comprometidos con el desarrollo social de nuestros colaboradores, clientes y ciudadanos venezolanos en general. Por ellos trabajamos para dejar una huella positiva fundamentada en buenas prácticas en el quehacer diario. Lo anterior no significa filantropía ni altruismo, sino hacer negocio en el buen sentido de la palabra, pensando en el desarrollo social del país al cual servimos, demostrando que la responsabilidad social va más allá de contribuir con iniciativas de las Organizaciones No Gubernamentales (ONG). Por el contrario, creemos que comienza desde adentro, de los acuerdos con nuestra gente, desde el respeto por los Derechos Humanos como ciudadanos venezolanos y del mundo. A continuación nuestro trabajo en pro del desarrollo sostenible, en su segunda vertiente: Social.

Colaboradores Sin Igual Para nosotros, es de suma importancia ofrecer condiciones para que los más de 2.300 colaboradores se sientan emocional y psicológicamente saludables, así como brindar un entorno en el que se desarrollen y crezcan dentro de la organización. Por lo que, invertimos continuamente en actividades que les propicien un balance entre su vida laboral y personal, trascendiendo a sus familiares. Promovemos la igualdad, respetamos la diversidad, brindamos programas formativos, realizamos evaluaciones de desempeño anuales y ofrecemos beneficios adicionales a los exigidos por la legislación venezolana. En este sentido, orgullosos decimos que en 2014 estuvimos exentos de reclamaciones sobre prácticas laborales, discriminación o corrupción. Mostrándonos como una organización que valora y respeta los derechos de sus colaboradores y se compromete a protegerlos constantemente. Internamente promovemos un estilo de liderazgo basado en la confianza, impulsamos actividades de esparcimiento y recreación durante el horario de oficina, creamos espacios para que nuestra gente comparta ideas y soluciones a determinadas situaciones. Los cambios operativos significativos, como por ejemplo el cierre o mudanza de una agencia, en caso de existir, los comunicamos con al menos un mes de anticipación como plazo mínimo, buscando el menor impacto para los colaboradores y su estilo de vida. Creamos canales para que todos participen y sean protagonistas, se estimule la creatividad y sientan que cuando llegan a su trabajo están en un ambiente seguro y reconfortante. Asimismo, apostamos por la equidad como baluarte de una empresa que además, respeta Los Diez Principios del Pacto Mundial de las Naciones Unidas, aplicadas en materia de Derechos Humanos, Medio Ambiente, Estándares Laborales y Anticorrupción.

Por todo esto, desde que un colaborador ingresa a nuestro Banco se le brinda una inducción, se comparte la historia, Misión, Visión y Valores de la organización, Código de Ética, beneficios, productos, servicios, leyes del sector bancario, prevención de fraudes, control y prevención de legitimación de capitales y tips de seguridad y salud laboral. Adicionalmente, se comparte

el perfil de Gente Sin Igual, slogan que nos caracteriza en EXTERIOR y que identifica las conductas que valora nuestra cultura organizacional. Al finalizar la inducción, todos los colaboradores leen y firman el Código de Ética, la Constancia de Notificación de Riesgo y el Acuerdo de Confidencialidad como muestra de aceptación de las premisas que tenemos como organización competente. Adicionalmente, los nuevos ingresos cuentan con el programa Padrino, que tiene entre sus objetivos moldear los valores, conductas, rituales y prácticas aceptadas. Este es impartido por colaboradores antiguos (Padrinos), quienes facilitan una mayor adaptación a la cultura del Banco de los nuevos ingresos. La inversión en nuestra gente para el año 2014 estuvo representada en:

Bs. Bs. 306.080.099 202.296.644 SUELDOS

PRESTACIONES

Igualdad Nuestra organización contó en el año 2014 con 2374 colaboradores. Todos seleccionados con criterio de imparcialidad por su género, alcanzando así una nómina justa y equitativa. La distribución se observa a continuación: Tipo de relación laboral

Femenino

Masculino

Total general

Aprendiz

Contratado

Empleado

719

801

1.520

Funcionario

443

316

759

Total general

1.213

1.161

2.374

Relación salario base y la remuneración de las mujeres en comparación con los hombres: Tipo de relación laboral

Femenino

Masculino

Empleado

46,58%

53,42%

Funcionario

56,52%

43,48%

Distribuidos de forma local, es decir, en el territorio venezolano, lo que nos permitió ofrecer oportunidades de empleo a las diferentes ciudades del territorio nacional, donde tenemos presencia, procediendo en 90,91% de los altos directivos a la comunidad local. Nuestras contrataciones estan hechas con base en la diversidad y a la inclusión local para ofrecer oportunidades a sus ciudadanos y comprender con mayor facilidad las necesidades de cada localidad: Región

Total general

Interior

392

333

725

Metropolitana

232

175

407

Torre Principal

589

653

1.242

Total general

1.213

1.161

2.374

La plantilla descrita solo contempla a 95 colaboradores con modalidad de contratados y aprendices, siendo el total de los colaboradores fijos el siguiente: Región

Total general

Interior

719

801

1.520

Empleado

443

316

759

Total general

1.162

1.117

2.279

Las labores realizadas por nuestra nómina de 2.374 colaboradores contemplan el 100% de las actividades que lleva adelante EXTERIOR y a su vez, ese 100% está cubierto por convenio colectivo. Este último reconocido en diversas declaraciones y convenciones internacionales como premisa de una gestión responsable, puesto que la negociación colectiva facilita los esfuerzos de colaboración y acentúa el impacto social positivo de las organizaciones. Destacamos que las organizaciones que, como nosotros, cuentan con el 100% de su nómina cubierto por convenio colectivo demuestran buenas prácticas en relación a la libertad de asociación sindical. A continuación los ingresos durante el año objeto de este informe: Tipo de relación laboral

Interior

Metropolitna

Sede Central

Total general

Aprendiz

Contratado

Empleado

154

100

174

428

Funcionario

Total general

193

108

258

559

Las Contrataciones de nuevo personal según sus edades:

Rango de edad

Género

Zona Interior

Metropolitana

Sede Central

Total General

203

191

163

Total Mayor de 50 años

Total General

193

108

258

559

Menor de 30 años Total Menor de 30 años Entre 30 y 50 años Total Entre 30 y 50 años Mayor de 50 años

A continuación el desglose de nuestra nómina en promedio por edad y sexo:

Promedio de Edad Tipo de relación laboral

Género

Zona Interior

Metropolitana

Sede Central

Total General

Total Funcionario

Total General

Contratado

Empleado Total Empleado Funcionario

El índice de rotación estuvo representado de la siguiente forma:

Rotación Tipo de relación laboral Empleado

Género

Interior

Metropolitana

Sede Central

26,69%

38,67%

25,83%

28,54%

33,61%

22,27%

27,6%

36,4%

23,8%

6,90%

7,79%

11,76%

11,11%

10,00%

21,02%

8,5%

8,7%

15,9%

Total Empleado Funcionario Total Funcionario Total General

27,20%

12,38% 21,85%

La Rotación de nuestro personal según sus edades:

Rango de edad Menor de 30 años

Entre 30 y 50 años

Mayor de 50 años

Género

Interior

Metropolitana

Sede Central

52,31%

41,45%

38,54%

47,01%

41,67%

34,15%

11,95%

22,41%

12,16%

12,74%

21,23%

17,48%

0,00%

6,52%

0,00%

2,78%

Total General

21,85%

En asuntos de relaciones laborales, durante el 2014 se recibieron dos reclamaciones ante Inspectoría del Trabajo sobre expectativas insatisfechas de política salarial, de los cuales uno de ellos se resolvió durante el mismo período. La remuneración de nuestros colaboradores se determina realizando un análisis de competitividad en materia de compensación con el apoyo de consultores externos (independientes a la dirección). Adicionalmente, se elaboran estudios de equidad interna y se consideran los resultados de la evaluación de desempeño. Diversidad Trabajamos para que nuestro capital humano sea diverso en términos de sexo, profesión y edad, además de ofrecer oportunidades de crecimiento según su profesión y desempeño: Tipo de relación laboral

Promedio de Edad (F)

Promedio de Edad (M)

Total Colaboradores

Total Promedio de Edad

Presidente Ejecutivo

Vicepresidente Ejecutivo

Vicepresidente

Gerente de Área

Gerente de División

Gerente de Dpto./ Agencia

147

228

Gerente

108

Supervisor/Jefe

148

Empleado

835

863

1698

Total General

1.162

1.117

2.279

Existen además políticas (Código de Ética), disposiciones legales y unidades funcionales (Defensoría del Cliente y Usuario Bancario, Consultoría Jurídica, Unidad de Atención al Usuario, Unidad de Relaciones Laborales) que velan y garantizan la aplicación y defensoría de principios universales y Derechos Humanos en el Banco, en sus procesos, procedimientos, prácticas y actividades, impulsando la diversidad de género, raza, sexo, edad, orientación política y religiosa.

En EXTERIOR permitimos a nuestros colaboradores disfrutar de una baja por maternidad y volver a trabajar en el mismo puesto o en uno equiparable luego de ello, tanto a hombres como a mujeres. En 2014 el índice de reincoporación después de la baja por maternidad fue de 100%: Concepto

Canitdad

Sexo

Cantidad

Sexo

Derecho Baja por Maternidad

Ejercieron derecho de Baja por Maternidad Reincorporados luego de la baja por maternidad Reincorporados luego de 12 meses de la baja por maternidad

Formación Planificamos la formación de nuestro capital humano con diferentes programas segmentados, según los diferentes niveles de cargos y competencias dentro de la organización, con el fin de mejorar sus capacidades y que puedan apoyar a alcanzar los objetivos estratégicos planteados por la organización. Así contribuimos a su satisfacción, lo que directamente se relaciona con la mejora del rendimiento en su jornada laboral. Participaciones en jornadas de formación: Femenino

Masculino

Total

Aprendiz

Contratado

Empleado

2.253

2.195

4.448

Funcionario

1.655

1.083

2.738

Total

3.917

3.285

7.202

Femenino

Masculino

Total horas

Aprendiz

Contratado

Empleado

17.669

16.826

34.495

Funcionario

11.589

1.083

19.602

Total

29.290

24.858

54.148

Horas de formación:

Tipo y alcance de nuestros programas formativos:

Área de Conocimiento

Estrategia Financiera

Desarrollo Gerencial y Supervisorio

Programa o Actividad Formativa • Programa de Análisis Financiero • 72 Horas • 125 participaciones

El objetivo de este programa es reforzar los conocimientos financieros que abarcan desde procesos contables simples hasta la elaboración de los estados financieros.

• Programa de Habilidades Supervisorias • 40 Horas • 145 participaciones

Generar en el participante la comprensión de su rol como supervisor, reconociendo las oportunidades para mejorar la comunicación, la eficiencia y responsabilidad por resultados, conocimientos y experticias requeridas por profesionales que desean potenciar su desempeño como supervisores de equipos de trabajo, además de formar relaciones basadas en la confianza en su grupo de trabajo, convirtiendo su área de influencia en un gran lugar para trabajar.

• Programa de Formación Gerencial • 120 Horas • 242 participaciones • Journey! El viaje hacia un lugar para trabajar • 16 Horas • 53 participaciones

• Programa de Asesores Internos • 48 Horas • 52 participaciones

Calidad de Servicio

• Conferencias Ventas y Servicios están casados • 4 Horas • 513 participaciones • Cine Foro de Atención al Cliente y Atención a personas con discapacidad y Teatro Foro de Atención al Cliente • 4 Horas • 829 participaciones

Estrategia de Negocios

Mandatorio

Objetivo

• Programa Gerencia de Proyectos • 72 Horas • 42 participaciones

• Mesas Técnicas de PCLC/FT • 4 Horas • 109 participaciones

Formar al personal como asesores integrales de la organización, complementando sus habilidades técnicas en el área con las competencias humanas del modelo de asesoría que incremente su eficiencia y su eficacia en la atención de sus clientes internos, además de desarrollar en el participante un proceso de aprendizaje interactivo, dinámico y de reforzamiento de conexiones con la competencia de orientación al cliente y al servicio, así como también sensibilizar a los asistentes con respecto a la atención de personas con discapacidad, mujeres embarazadas y personas de tercera edad apalancando el respeto a los Derechos Humanos en especial la No Discriminación.

Adiestrar a los asistentes en el uso de la metodología de Gerencia de Proyectos, adaptada según la orientación de negocio de EXTERIOR, con el fin de establecer un lenguaje común y metodología única en la corporación

Actualizar los conocimientos en la prevención y mitigación de riesgos en la legitimación de capitales y financiamiento al terrorismo de áreas con mayor nivel de riesgo, tanto comerciales como unidades administrativas del Banco.

Indicadores de formación e inversión: Formación e inversión

2012

2013

2014

Nº participaciones en acciones formativas

4.659

6.079

7.202

Nº horas de formación

48.239

50.334

54.148

Nº horas formación por empleado

22,23

21,85

23,76

Inversión

10.151.372,73

16.102.370,97

20.197.067,67

Nuestros programas formativos se enfocan en desarrollar tanto las competencias del colaborador, como el cumplimiento de los objetivos de la organización. Asumimos el reto de ampliar nuestros programas de formación que sensibilicen en temas relativos a Derechos Humanos significativos para las operaciones de nuestra organización durante el 2015, para hacer saber a nuestra gente la importancia de conocer y ejercer sus Derechos Humanos. Evaluaciones Nuestros colaboradores en el año 2014 recibieron su evaluación de desempeño correspondiente. Este proceso resultó propicio para dialogar y ofrecer una retroalimentación que estimule el desempeño y mejore las relaciones humanas en el trabajo. A continuación los datos representados en porcentajes:

NIVELES ORGANIZACIONALES

GÉNERO

Total %

APOYO ADMINISTRATIVO

11,5%

14,6%

26,1%

PROFESIONAL TÉCNICO / UNIVERSITARIO

23,7%

22,8%

46,6%

SUPERVISORIO Y GERENCIAL

16,3%

11,1%

27,4%

TOTAL GENERAL

52%

48%

100%

Nuestros beneficios En EXTERIOR nos hemos enfocado en generar beneficios tangibles e intangibles para todos nuestros colaboradores, con la finalidad de compensar su desempeño y mejorar su calidad de vida. Las actividades, programas, beneficios, políticas y planes que funcionan y cobran vida en EXTERIOR se ofrecen por igual a todos los colaboradores, sin distinción de género, raza y orientación política o social, fomentando la diversidad y respetándola en todos los niveles y unidades de la organización.

Obligaciones Legales: • Fideicomiso: EXTERIOR acumula y transfiere a un fideicomiso, a nombre de cada trabajador, la garantía de prestaciones sociales por concepto de terminación de la relación de trabajo, de acuerdo con la Ley Orgánica del Trabajo para Trabajadores y Trabajadoras (LOTTT). Dicha garantía es un derecho adquirido por los trabajadores, con base en las disposiciones de dicha legislación. Al término de 2014, el efecto del esquema de retroactividad de las prestaciones sociales fue determinado con base en 30 días de salario por cada año de servicio utilizando el último salario devengado por cada uno de los trabajadores. • Ticket alimentación gubernamental: Monto establecido por la Ley. • Vacaciones: Todos los colaboradores disfrutan días por encima de las establecidos en la ley. • Bono vacacional: Todos los colaboradores reciben un bono por encima de las establecido en la ley. • Guardería: Monto establecido por la ley. • Aportes patronales Beneficios adicionales ofrecidos por EXTERIOR: • Ticket alimentación institucional: monto adicional que la organización otorga a todos sus colaboradores. • Seguro HCM: adicional a lo establecido por la Ley, otorgamos a nuestros colaboradores una extensión de su seguro de Hospitalización, Cirugía y Maternidad (HCM). De esta forma, la cobertura es mayor. Adicionalmente, cubrimos parcialmente el seguro de cónyuges e hijos. • Seguro Global Benefits: se pone a disposición de los colaboradores un seguro adicional, con un pago único anual reducido, el cual puede ser descontado de la Caja de Ahorros. • Seguro odontológico: póliza odontológica para todos los colaboradores y familiares inscritos en el seguro HCM. • Seguro oftalmológico: para todos los colaboradores

y familiares inscritos en el seguro HCM. • Unidad de Atención Médica: está ubicada en la Torre Principal del Banco y brinda servicios de asistencia médica primaria a los colaboradores del Área Metropolitana. • Otros seguros de salud: contamos, a escala nacional, con atención médica en el hogar, atención médica primaria, seguro funerario y servicio de ambulancia. • Seguro de vehículo: gracias a la alianza con Seguros Altamira, los colaboradores cuentan con tarifas reducidas para asegurar sus vehículos. • Bonos por antigüedad: se otorga un bono especial, cuyo monto varía de acuerdo a la cantidad de años que cumpla el colaborador en la organización. • Caja de Ahorros: como estímulo para el ahorro, EXTERIOR y sus colaboradores aportan mensualmente un porcentaje de su salario a la Caja de Ahorros. • Bono de Riesgo de Caja: todos los colaboradores que trabajen en caja y que no registren diferencias faltantes durante un trimestre, reciben una bonificación especial. • Permiso y bonificación por matrimonio: se otorgan 10 días continuos de permiso remunerado y se entrega un bono especial. • Permisos deportivos: se otorga permiso remunerado a los colaboradores que deban participar en eventos deportivos nacionales o internacionales, por el tiempo máximo de su participación individual. • Utilidades: todos los colaboradores reciben utilidades anuales por encima de las establecidas en la ley. • Ticket juguete navideño: para todos los colaboradores con niños de 0 a 12 años. • Contribución especial: en caso de fallecimiento de algún colaborador. • Alianzas: durante el año 2014 los colaboradores pudieron disfrutar de descuentos en tiendas aliadas de artículos electrónicos, calzado, juguetería, oftalmología, vestido, arreglos florales, odontología

y atención primaria, moda y belleza y cosméticos. • Facilidades para solicitar crédito hipotecario, de vehículo y Tarjetas de Crédito con tasas preferenciales. • Uniformes para la red comercial diseñados por Ángel Sánchez y vestimenta casual para los colaboradores de la sede principal. Adicionalmente, el Programa Integral de Calidad de Vida, liderado por Recursos Humanos, contempla actividades orientadas a profundizar los valores organizacionales y construir un ambiente de camaradería e integración entre los colaboradores. Entre las más destacadas citamos: • Rally Exterior: una actividad deportiva y recreacional en la que participaron 125 colaboradores. Se reforzó el trabajo en equipo, la integración y la comunicación. • Día de la Madre: se homenajeó a 642 madres enviándole una tarjeta de felicitación. Adicionalmente, 120 colaboradoras de la torre principal participaron de la actividad A tu Salud Exterior, con la presentadora María Laura García. • Torneo de Dominó: más de 400 colaboradores en todo el país participaron, durante una semana, en el torneo. En los mensajes compartidos se fomentó el trabajo en equipo y la camaradería. • Manuscrito – Club de Lectura: Los miembros del club, mas de 140 colaboradores, reciben los libros seleccionados por votación y periódicamente se reúnen a discutir su lectura. Se cuenta con la participación de los autores de manera presencial o por video conferencia. • Autofoco – Club de Fotografía: con la participación de los miembros del club, se celebraron tres sesiones en las cuales a través de las imágenes se expresaron emociones, narrativas e historias. • Día del Padre: se homenajeó a 598 padres enviándole una tarjeta de felicitación. Adicionalmente, 130 colaboradores de la torre principal disfrutaron del show “De aquí pá allá” con los humoristas venezolanos Che Gaetano y Amílcar Rivero. • Espacio Cooltural: la actividad se realizó en 2014 con frecuencia semestral. Su objetivo fue prestar un espacio para disfrutar de actividades culturales, tales como: teatro, música, comedia, entre otros. Se presentó la Obra teatral “Improvisto” y la Orquesta Sinfónica Gran Mariscal de Ayacucho con el programa “Dirígenos”. • Torneo de Bowling: se realizó el torneo en cada una de las regiones para luego llegar a la Gran Final Nacional. En todos los torneos se reforzó la camaradería, el trabajo en equipo y la prevención del consumo de drogas y alcohol. Esta actividad contó con una participación de los colaboradores del Banco mayor al 70%. • Fiesta Infantil Navideña: los colaboradores con hijos de hasta 12 años asistieron a una tarde llena de juegos y actividades recreativas, a propósito de la temporada decembrina.

• Bazar Navideño: los colaboradores que cocinan, hacen manualidades o bisutería, ofrecieron sus productos a los compañeros en un bazar organizado en las instalaciones de la torre principal. • Festival Gastronómico: durante el año 2014 se realizaron cinco festivales de comida en las instalaciones del comedor de la torre principal, acompañados de diferentes sabores y grupos musicales. • Los niños vienen a la oficina: los hijos de colaboradores, con edades entre 4 y 12 años, vinieron con sus padres a la Torre Principal. Durante ese día asistieron a diversas actividades y compartieron con sus padres y compañeros. • Campamento Exterior: todos los colaboradores con niños entre 4 y 12 años cuentan con el beneficio de un day camp para sus hijos, durante una semana. En el año 2014 se realizó en Caracas, Maracaibo, Valencia, Maracay y Barquisimeto, pues cuentan con la cantidad suficiente de niños para llevar a cabo la actividad. Los colaboradores residenciados en ciudades en las que no se abrió la actividad, recibieron un Ticket Juguete Especial. Adicionalmente, se brinda espacios para la recreación y el compartir de los colaboradores. Por ejemplo: sala de juegos (cuenta con mesa de ping pong, pool y futbolito de mesa), televisores y Play Station (distribuidos a lo largo de la Torre Principal y red de agencias). Beneficio

Inversión 2012

Inversión 2013

Inversión 2014

124.668.085,03

179.702.619,61

236.191.539,89

Ticket de Alimentación Guardería Asignación por Nacimiento de Hijos

Inversión por beneficio (Bs.)

Bonificación por Matrimonio Bono Post-Natal – Empleado Comisiones por Cobranzas Contribución Gastos Fallecimiento Otras Contratación Días Feriados Otras Retribuciones Fondos de Riesgo de Caja Actividades Recreativas, Deportivas y Culturales Seguros para el Personal Subsidios de Comedor Bono Años Servicios Bono Especial de Cajeros Bono Vacacional Créditos hipotecarios Créditos de vehículo Aporte de Caja de Ahorros Dotación de uniformes Ticket juguete

Salud y seguridad laboral Trabajamos durante el año 2014 reforzando nuestra filosofía de propiciar un ambiente de trabajo adecuado y seguro, con condiciones justas sobre seguridad y salud de los trabajadores y ambiente del trabajo como parte de nuestro esfuerzo por prevenir accidentes laborales. Estas premisas resultan indispensables para nosotros, por ello la unidad de Seguridad y Salud Laboral desarrolló estrategias para asegurar que el colaborador laborara en condiciones de trabajo idóneas y seguras para el desarrollo de su labor. En EXTERIOR contamos (en cada una de las 102 agencias, así como en nuestra sede principal) con un Comité de Seguridad y Salud Laboral, conformado por nuestros propios colaboradores, quienes se identifican y preparan como delegados de prevención y representantes del patrono. Suelen operar a 100% en nuestra organización. Además, aseguran que no existan impactos negativos en las comunidades locales donde tenemos presencia. Descripción

Cantidad

Nro. de Delegados de Prevención

147

10,0684932

Nro. de Representantes del Patrono

147

17,9049939

Representantes del Comité de Seguridad y Salud Laboral

294

12,8890837

Numero de accidentes

Distrito Capital

Centro Occidente

Occidente

A continuación se muestra el resumen de los detalles de los 16 accidentes reportados debidamente ante el Instituto Nacional de Prevención, Salud y Seguridad Laborales (Inpsasel): Tipo de Lesión Cortes, roturas Fracturas cerradas Lesiones del tórax acompañadas o no de fracturas Otros tipos de fracturas de huesos Rasguños Aplastamiento Esguinces o torceduras, rotura muscular Contusión Otros traumatismos superficiales no clasificados aquí Hematomas (sin fracturas)

La cantidad de personas detalladas en el cuadro anterior conforman los Comité de Seguridad y Salud Laboral representando ellos al 100% de los colaboradores. Accidentabilidad Durante el año 2014 se registraron 16 accidentes laborales, de los cuales dos ocurrieron en el Centro de Trabajo y catorce in Itinere (trayecto casa- trabajo-casa).

Zona

Sexo

Edad

Femenino

Masculino

Índice de accidentes con lesiones Accidentes con reportes de lesiones

Accidentes sin reportes de lesiones

Tipos de lesiones generadas por accidentes Cortes, roturas

Fracturas cerradas

Lesiones del tórax acompañadas o no de fracturas

Otros tipos de fracturas de huesos

Rasguños

Aplastamiento

Esguinces o torceduras, rotura muscular

Contusión

Otros traumatismos superficiales no clasificados aquí

Hematomas (sin fracturas)

Tasa de enfermedades profesionales Enfermedades profesionales evaluadas

Enfermedades profesionales declaradas

Tasa de días perdidos y ausentismo por accidentes labores Días laborales año 2014

249

Días perdidos y ausentismo generados por accidentes

115

Víctimas mortales relacionadas con procesos de trabajo empleados Banco Exterior Víctimas mortales hombres reportadas por accidentes laborales

Víctimas mortales mujeres reportadas por accidentes laborales

Víctimas mortales hombres reportadas por enfermedades laborales

Víctimas mortales mujeres reportadas por enfermedades laborales

Víctimas mortales relacionadas con procesos de trabajo contratistas independientes Banco Exterior Víctimas mortales hombres reportadas por accidentes laborales

Víctimas mortales mujeres reportadas por accidentes laborales

Víctimas mortales hombres reportadas por enfermedades laborales

Víctimas mortales mujeres reportadas por enfermedades laborales

Según la normativa vigente que regula la Declaración de Accidentes Laborales y/o Enfermedades Ocupacionales que rige en Instituto Nacional de Prevención, Salud y Seguridad Laborales (Inpsasel) en su artículo 73. Indica: “El empleador o empleadora debe informar de la ocurrencia del accidente de trabajo de forma inmediata ante el Instituto Nacional de Prevención, Salud y Seguridad Laborales, el Comité de Seguridad y Salud Laboral y el Sindicato..” Toda declaración es realizada a través página web del Inpsasel (http://www.inpsasel.gob.ve/moo_medios/ registro-en-linea.html) en el link: Información Inmediata de Accidentes (para la Declaración Inmediata) y Sistema Nacional Integrado de Registros y Declaraciones en Línea (para la Declaración Formal) y luego formalizada ante el ente correspondiente. Los riesgos son canalizados con prudencia y transparencia cumpliendo las legislaciones venezolanas que regulan estos asuntos y siempre pensando en el beneficio de nuestros colaboradores. Estas enfermedades listadas son las que tienen incidencia o riesgo de enfermedad en nuestra organización, no obstante, durante el año 2014 y en años anteriores, se impulsaron actividades preventivas que minimizan aún más cualquier riesgo, sólo una enfermedad ocupacional se registró y reportó en el año 2014. Por otra parte, contamos con un Sindicato de Trabajadores de Banco Exterior denominado (SINTRABECA), en el cual podrían recibirse de parte de los colaboradores: quejas, solicitudes o denuncias, las cuales se remiten para la atención de la unidad de Seguridad Industrial y Salud Ocupacional. Gestión de la prevención Conscientes de que la mejor cura es la prevención, el Departamento de Seguridad y Salud Laboral impartió diferentes actividades de capacitación, logrando beneficiar a 344 nuevos ingresos, 48 representantes de Atención al Cliente y 36 Ejecutivos de Negocios. Adicionalmente y en pro de impulsar una cultura preventiva, se han realizado charlas y cursos a través de la plataforma E-learning a todo el personal. El equipo de seguridad está debidamente capacitado sobre las políticas y procedimientos de la organización garantizando con esto el correcto funcionamiento.

EXTERIOR exige al 100% de las empresas de seguridad contratadas la capacitación del personal, a fin de crear conciencia de las políticas y procedimientos de la organización en materia de seguridad. Este equipo trabaja incansablemente en mejorar las prácticas seguras a beneficio de los colaboradores. Las iniciativas y el bajo índice de accidentabilidad demuestran su eficiente gestión y el compromiso con su misión. En 2014 también se realizaron diferentes actividades en pro de la salud de nuestra gente: 1. Renovación de Certificados Médicos. 2. Jornadas de despistaje de colesterol y triglicéridos. 3. Charlas de manejo de ansiedad. 4. Fortalecimiento de la Cultura Preventiva, considerando actividades como: - Formación de nuevos brigadistas, actualmente contamos con 85 en diferentes oficios (desalojo, primeros auxilios e incendio) en la torre principal. - Simulacro de Desalojo Parcial de la Torre Principal. 5. Inauguración de un Gimnasio en nuestra torre principal en Caracas.

Las comunicaciones internas Las comunicaciones son fundamentales en EXTERIOR y constituyen una de las vías para conectarnos con nuestros colaboradores de forma dinámica e interactiva a través de los distintos canales internos. De acuerdo a la naturaleza de la información a difundir, contamos con los siguientes medios: Intranet: Es un portal digital con información interna, disponible permanentemente para todos los colaboradores del Banco. Es el canal principal de la Institución, ya que condensa toda la información de interés de las diferentes áreas. Allí reseñamos noticias internas, documentos, formularios, normativas, accesos a sistemas, catálogo de productos, entre otras.

Alerta: administrado por Comunicaciones, está destinado para mensajes de fallas en las instalaciones, sistemas o servicios (telefónico y eléctrico), mantenimiento o notificaciones de último momento.

Existe un buzón adicional que es administrado por el Área Inteligencia del Negocio: Hagamos Negocios: está destinado al envío de información inherente directamente con el negocio.

Carteleras Somos digital (TV en Torre: PB y Piso 9): Comunicados: Tienen el objetivo de informar noticias puntuales y oportunas, vía e-mail, a nuestros colaboradores a través de tres buzones: Somos: administrado por la unidad de Comunicaciones con el fin de informar sobre invitaciones a eventos internos, campañas internas, boletín semanal, normativas, circulares, actividades y beneficios relacionados con el recurso humano, entre otros.

Espacio destinado para reforzar campañas internas, eventos, beneficios, mensajes claves para EXTERIOR a través de loop de imágenes, plantillas animadas y/o videos. Boletín Digital Somos Noticias: Boletín enviado semanalmente a los colaboradores a través de correo electrónico, para reforzar las noticias más importantes del momento.

En este se reseñan eventos, promociones, cambios y demás temas relevante. Son cápsulas informativas acompañadas de imágenes y textos vinculados en el mismo boletín.

A través de este canal, los colaboradores miembros de la comunidad, pueden tener acceso a los álbumes de fotos de los distintos eventos, comentar sobre los temas que se publiquen y participar en concursos y trivias. Otros medios: Para apalancar la comunicación interna de EXTERIOR, se refuerza la información a través de fondos de pantalla, rótulos en espacios internos, pendones, material corporativo, entre otros. Estrategia de comunicaciones integradas

Revista SOMOS: revista digital interna publicada en la Intranet, en la que se reseñan eventos y noticias más destacadas.

SOMOS tiene una frecuencia de publicación trimestral y tiene alcance nacional, es decir, se publica en la torre principal y agencias. Facebook Interno Gente Sin Igual: una página privada de Facebook a la que sólo los colaboradores de EXTERIOR tienen acceso. Allí se publican noticias, fotos, videos, audio, cumpleaños y más.

El gran desafío de las comunicaciones internas en EXTERIOR es contribuir a desarrollar una organización más efectiva. Para conseguirlo se debe mantener un equilibrio sano y dinámico en la comunicación formal, para fortalecer los vínculos que permitan construir una identidad organizacional sólida y a la vez flexible, logrando que los colaboradores se sientan orgullosos de lo que la empresa realiza por agregar valor a la sociedad. Bajo esta premisa, en 2014 se replanteó el objetivo general del programa de comunicaciones internas de la organización, quedando así: diseñar e implementar estrategias de comunicaciones integradas con la finalidad de respaldar el logro de los objetivos institucionales, investigando constantemente los procesos de comunicación; fortaleciendo la identificación de los colaboradores con el Banco; proporcionándoles información relevante, suficiente y oportuna; reforzando su integración y generando en ellos una imagen favorable de la organización, sus productos y servicios. En ese sentido, en septiembre de 2014 se integraron uniformemente los canales informativos, los cuales evolucionaron para potenciar la identidad corporativa y estar aún más cerca de los colaboradores. Se potenciaron los mensajes a los colaboradores a través de los buzones Somos y Alerta. Al cierre de 2014 se enviaron 656 comunicados, enfocados principalmente en Clima Laboral, Cultura, Valores y Eficiencia. Además, se emitieron 34 boletines semanales con un total de 172 notas, reforzando adicionalmente la información con 137 publicaciones en nuestras carteleras digitales, 818 post en nuestro Facebook Gente Sin Igual, 22 campañas internas y 10 fondos de pantalla a lo largo del año. Se relanzó la Intranet con un diseño más fresco, secciones que agrupan las diferentes áreas del Banco y un administrador de contenidos más sencillo que

permite la actualización oportuna de las informaciones, además de presentar un buscador que facilita el acceso a los diferentes contenidos que se encuentran en el portal. Por otra parte, se realizaron 35 eventos en diferentes regiones del país para reforzar la cercanía, motivación, reconocimiento y alineación con la visión estratégica de EXTERIOR. La estrategia de Responsabilidad Social Empresarial, Mundo Sin Igual, fue uno de los temas más resaltantes en los diferentes canales internos durante 2014. Se dieron a conocer los principales programas y actividades realizadas, así como la labor del equipo de voluntarios que suman esfuerzos aportando su granito de arena por nuestra sociedad y país.

Proveedores aliados La relación con nuestros proveedores es a largo plazo. Mantenemos un diálogo permanente y nos comprometemos a promover una relación de crecimiento mutuo, apoyando a la micro, pequeña y mediana empresa. Para garantizar la transparencia en el proceso de contratación contamos con un Manual de Compras donde se detallan los pasos a seguir para la adquisición de productos y servicios que impactan en las operaciones de nuestro negocio. Política de Compras Responsables El Departamento de Compras, Contrataciones y Almacén de EXTERIOR es la única dependencia autorizada para adquirir los bienes, materiales o suministros necesarios, considerando el posible agotamiento de existencia. Esta relación entre nuestro departamento de Compras, Contrataciones y Almacén, con los proveedores se desarrolla en términos de imparcialidad, objetividad, calidad, compromiso, transparencia y coste, actuando siempre en defensa de los intereses de la institución y su impacto con nuestros grupos de interés. Las adquisiciones se realizan con base en las consideraciones realizadas en el presupuesto de cada área. En caso de existir una desviación de lo considerado en el presupuesto, esta se debe presentar ante el Comité de Gasto o de Desarrollo Organizacional, manteniendo los estándares de transparencia e igualdad de oportunidades. Para mantener dichos estándares existe un Comité de Compras, integrado por nuestro Presidente y Comité Ejecutivo, quién es el encargado de aprobar los montos de mayor relevancia (montos superiores a Bs. 201.000). Continuamos trabajando en la elaboración de un proceso de homologación de proveedores, contratistas y subcontratistas que permita mejorar y mantener un registro confiable de la adecuación a los estándares de calidad y política de compras, relacionada con los Derechos Humanos y prácticas laborales, la salud y seguridad laboral de sus trabajadores, el respeto por el medioambiente y el comportamiento ético.

Principales Proveedores Nuestro entusiasmo con el desarrollo social del país trasciende a nuestros Proveedores, es fundamental apoyar a proveedores locales a fin de incentivar la economía del país. Es por ello que el 98% de los proveedores son nacionales, mientras que el 2% son internacionales. Los proveedores que nos ofrecen servicio entran en un proceso de licitación donde son evaluados considerando los siguientes elementos: trayectoria comercial, calidad de servicio, costos y cumplimiento con las normativas legales y tributarias vigente en la legislación venezolana. A la fecha no se han presentado impactos negativos en la cadena de suministros. En la red de agencias del interior del país, se contratan a los proveedores que pertenecen a las zonas correspondientes. A ellos también se les realiza consultas de precio, concursos o licitaciones para lograr las mejores ofertas y servicios para nuestra organización. En este sentido, en el año 2014 nos relacionamos, por lo menos, con 474 empresas. El valor monetario de las órdenes de servicio emitidas asciende a los 996 millones de bolívares, de los cuales se canceló durante este período la cantidad de Bs. 764.164.605,86, alcanzando del monto comprometido un 98% para proveedores locales y un 2% para proveedores extranjeros.

Principales proveedores

2013

2014

Menos de Bs. 300.000

514

415

De Bs. 300.000 a Bs. 1.000

129

119

De Bs. 1.000 a Bs. 3.000

Más de Bs. 3.000

Total Proveedores:

733

616

Por medio del diálogo, seguiremos optimizando nuestra gestión de selección y mantenimiento de proveedores, estimulándolos a incorporar prácticas éticas y socialmente responsables en sus actividades propias y en las que realicen con nosotros, animándolos a mantener una cultura de sostenibilidad a favor del país y su gente, el respeto por los Derechos Humanos, las buenas prácticas laborales, el cuidado al medio ambiente y el mantenimiento de una buena reputación social, que sirvan de base para contribuir a una sociedad cada vez mejor y más sensible ante la realidad de estos temas. Del universo de nuestros proveedores, once pertenecen al rubro de transportistas o de servicio de traslados. Para su contratación nos ocupamos de que sean empresas de trayectoria y especialistas en el servicio. Con ellos también iremos ampliando y madurando el alcance de evaluación en términos de impactos ambientales, en pos de generar un marco de trabajo con valores y principios compartidos: Empresas proveedoras de servicios de transportes Operaciones Rog Transporte y Turismo Transporte Services MLE Zerpa Mule Services Josué Manaure Grupo RAA Servicios de Transporte Industrias Josgar Servicargo Vicsira MRW Grupo ZOOM DOMESA DHL

Cuidado del

Medio Ambiente

Política Corporativa Medio Ambiental Nos hacemos cada vez más conscientes de los impactos ambientales de los insumos y productos que utilizamos día a día (energía, agua, papel, combustible, bombillos, entre otros) y del efecto que éstos pudieran generar en el futuro de la humanidad a causa del calentamiento global consecuencia del cambio climático. Es por esto que diseñamos iniciativas responsables para que los colaboradores sean promotores y ejecutores de la política que hemos diseñado para el cuidado del medio ambiente, además de seguir manteniendo nuestra reputación, gracias a la cual nunca hemos sido objeto de multas por incumplimiento de la legislación y normativa ambiental. A continuación los objetivos que nos guian e impulsan a atender esta problemática mundial: • Actuar responsable con el medio ambiente en las comunidades en las que estamos presentes. • Asegurar un uso responsable de la energía, incluyendo el ahorro energético, la mejora de la eficacia en el consumo de energía y la preferencia de fuentes renovables sobre las no renovables cuando y donde sea viable. • Participar y fomentar iniciativas para mejorar la protección del medio ambiente y el entendimiento de los temas referente a este. • Apalancar nuestras operaciones en tecnologías, como canales electrónicos, que minimicen el consumo de los recursos con los que cuenta la Institución Financiera. • Tratar los residuos cuya producción es inevitable y desecharlos de manera que el impacto en el medio ambiente sea mínimo. • Mejorar continuamente la gestión ambiental, considerando la prevención, educación y la comunicación con nuestro entorno como estrategias fundamentales. • Contribuir al desarrollo sostenible a largo plazo.

Por ello seguimos trabajando en nuestros dos programas internos “Reciclaje” y “Banca sin Papel”, a través de los cuales impulsamos el ahorro de los recursos renovables

gracias al apoyo de los colaboradores, tanto de la torre principal y las agencias de la zona metropolitana, como del interior del país. Con las campañas de concienciación, nuestros colaboradores y clientes conocen la importancia sobre el reciclaje. Contamos con estaciones de reciclaje identificadas con distintos colores según el material a reciclar, indicando que todo lo que se deposite en dichos contenedores será reciclado y transformado posteriormente para su reutilización. Para que este programa tenga un impacto real en el medio ambiente, nos aliamos con proveedores venezolanos comprometidos con el desarrollo ambiental y reciclaje, como Repaveca, proveedor encargado del reciclaje del papel bond; KB de Venezuela para la correcta disposición de otros desechos importantes, tales como: cartón, aluminio, vidrio y plástico. Y por último, resaltamos que somos la primera institución financiera en implantar un sistema de reciclaje de bombillos ahorradores y luminarias fluorescentes que contienen sustancias toxicas como el mercurio, gracias a la alianza con la ONG Vitaambiente, de esta manera colaboramos con la reducción de la huella de carbono. El 2014 nos permitió madurar la gestión de reciclaje de bombillos, en la cadena de valor de este material tóxico comprendimos que al culminar su vida útil, resulta una amenaza para la salud de las personas y para la sostenibilidad del medio ambiente. Es por ello, que ajustados al marco legal vigente de Venezuela, nos apuntamos a esta práctica con fines ambientalistas y de corresponsabilidad en el cuidado del medio ambiente, para asegurar la salud de nuestros colaboradores e informar a la sociedad venezolana la importancia de la correcta disposición de este recurso. En nuestro canal de Youtube Gente Sin Igual alojamos un video que ilustra esta iniciativa y ofrece consejos para la comunidad. G4-23 Inversión medioambiental Proveedor

Inversión 2014

KB de Venezuela

Bs. 54.880

Vitaambiente

Bs. 370. 944

Indicadores Medioambientales Seguimos trabajando en fortalecer las prácticas que a largo plazo nos permitirán cumplir con la reducción de la huella de carbono, aún sabiendo que nuestras actividades no generan sustancias que afectan de forma significativa la capa de ozono, con ellas demostramos el interés que tenemos en su disminución. Para el año 2014, nuestra gestión de indicadores medioambientales comparativo al año 2013 presentó variaciones, por lo que continuaremos creando nuevas estrategias con el apoyo de los colaboradores y clientes, a fin de disminuir cada vez más el consumo de combustible, agua, papel y energía e incrementar el reciclaje responsable de papel, cartón, plástico, vidrio y bombillos, avanzando a una optimización de los recursos renovables para el año 2015.

Viajes en Avión

2013

2014

Tramos Menores a 500KM

503

454

Tramos entre 500KM y 1000KM

611

644

Tramos entre 1000KM y 1500KM

284

512

Tramos mayores a 1500KM

131

Viajes Totales

1.529

1.643

2013

2014

Consumo de Combustible (i)

Litros

Total gasoil consumido (Lts)

3.545

129,03

2.555

93,00

Gasoil consumido por Empleado (Lts)

1,54

0,056

1,08

0,039

Nota: Cabe destacar que el consumo en este rubro, obedece específicamente a labores de mantenimiento en nuestra plataforma eléctrica y arranque de plantas, para brindar soporte por cortes programados en las agencias del interior del país.

Gestión de indicadores medioambientales Colaboradores: 2.374 personas

Consumo de agua

2013

2014

Papel Reciclado

2013

2014

Total agua consumida (m3)

36.810

37.010

Papel Reciclaje (Kg)

22.428

17.070

Agua consumida por empleado (m3)

15,35

15,43

Reciclaje de Papel por Empleado (Kg)

9,73

7,42

Cartón Reciclado

2013

2014

Cartón Reciclaje (Kg)

1.071,84

1.192,18

Reciclaje de cartón por Empleado (Kg)

0,47

0,51

La fuente de agua que surte a la institución en Caracas es Hidrocapital y las compañías de suministro de agua potable correspondientes a cada estado. Consumo de papel

2013

2014

Total papel consumido (Kg)

32.299

38.118,38

Papel consumido por empleado (Kg)

14,02

12, 68

Consumo de energía (ii)

2013

2014

Papel y cartón reciclado 2014: 18.262,18 kg =

310 árboles salvados (iii)

Electricidad consumida (Mwh) 11.874,86 42.749,49 12.001,99 43.207,16 Electricidad consumida por empleado (Mwh)

4,95

17,82

5,05

18,18

Los datos se extrajeron de la facturación de la empresa prestadora del servicio (Corpoelec). Durante el año 2014 la nómina de colaboradores aumentó en 71 empleados versus el cierre del año 2013, por lo que el aumento del consumo energético durante el 2014 es cónsono con este incremento en la plantilla.

Plástico Reciclado

2013

2014

Plástico Reciclaje (Kg)

443,52

453,26

Reciclaje de plástico por Empleado (Kg)

0,19

Vidrio Reciclado

2013

2014

Vidrio Reciclaje (Kg)

332,64

76,56

Reciclaje de vidrio por Empleado (Kg)

0,14

0,03

Bombillos Reciclado

2013

2014

Bombillos Reciclaje (unidades)

1.724

2.016

Reciclaje de bombillos por Empleado (unidades)

0,74

0,69

Más de 50 millones de vasos de agua no contaminada gracias a nuestra gestión de reciclaje de bombillos.

Cambio Climático EXTERIOR aporta emisiones de gases de efecto invernadero (CO2) a través del consumo de energía como principal fuente de emisión, ya que este recurso es indispensable para nuestras operaciones. Por tal motivo, esta ha representado nuestra mayor preocupación con el impacto que causamos al medio ambiente. Por ello nos ocupamos de articular y promover el buen uso de este recurso con nuestra gente, entre las principales iniciativas para su buen uso: • Realizamos campañas internas para el ahorro y uso racional de la energía, que incentiven cambios de conducta y hábitos de apagado de luces, aire acondicionado A/A, computadoras, no solamente en la organización sino en su vida diaria. • Ajustamos la temperatura de A/A a 24 ºC en pisos y áreas de la torre principal durante el horario comprendido entre las 8:00 a.m. y 4:00 p.m. Los días no laborables no se encienden los A/A. • Contamos con un sistema de encendido y apagado automático de los equipos según los horarios laborables.

Videoconferencias en la Sede Principal Videoconferencias Salas Equipadas Con Videoconferencias

2013

2014

131 (13257 Minutos / 220,95 Horas )

97 (10517 Minutos / 175,28 Horas )

Las salas equipadas con recursos audiovisuales permiten a EXTERIOR propiciar un mayor número de encuentros entre sus colaboradores de forma inmediata, lo que conlleva a disminuir la contaminación de la capa de ozono evitando los viajes en avión o por carretera, reduciendo además, los costos y aumentando la productividad del colaborador. Nota: Todos los indicadores medioambientales tienen un alcance a todo EXTERIOR.

(i) 1 litro de gasoil = 0,0364 GJ (ii) 1 MWH= 3,6 GJ (iii) 58.85 kg de papel y cartón= 1 árbol (iv) 1 bombillo podría contaminar hasta 25.000 vasos de agua

• Suspendimos la iluminación de fachadas y avisos luminosos en las agencias. Durante el 2014 nuestra emisión de CO2 en este recurso fue de: Mwh 12.001,99 x 1000 kwh= 12.001.990 kwh 3.173,32 toneladas de CO2

Mundo

Sin Igual

Solidaridad con la comunidad Para EXTERIOR, ser una empresa socialmente responsable es un principio vital, el cual se ve reflejado en todos sus ámbitos, formando incluso, parte de sus valores y cultura corporativa. Es por ello que en el año 2008, se creó la Gerencia de Responsabilidad Social, con la que se materializó el compromiso con el desarrollo social y ambiental de nuestra sociedad venezolana. En el 2011 se bautizó la estrategia de RSE con el nombre de Mundo Sin Igual y se enfocó nuestro apoyo económico a causas alineadas a los cinco ejes de acción social: Educación, Salud, Ambiente, Cultura y Deporte. Para el año 2012, adoptamos el lema “Más que crecer, no paramos de creer”, reflejando el norte que estamos trazando a través de nuestro Mundo Sin Igual (MSI), el cual seguirá siendo motor de las iniciativas alineadas a nuestros ejes de acción social, los cuales responden a las problemáticas más relevantes de nuestra sociedad para transformarlas en soluciones: Educación: impulsamos alianzas con universidades e instituciones educativas. También promovemos actividades que enseñen valores como el emprendimiento, liderazgo y competitividad en jóvenes, niñas y niños.

comunidades en el territorio nacional se llevan a cabo de la mano de Fundaciones y Asociaciones Civiles Sin Fines de Lucro venezolanas, que trabajan incansablemente por causas benéficas de impactos reales en las vidas de las personas y en pro de la defensa de los Derechos Humanos. Algunas iniciativas las diseñamos en casa y las bautizamos como Programas Propios para hacer partícipe y sensibilizar a nuestros colaboradores en temas de necesidad social, cultivar el sentido de pertenencia y continuar promoviendo los valores que nos distinguen como un Banco socialmente responsable. Comprometidos en crear y apoyar espacios de posibilidades, a través de las Alianzas Sociales y Programas Propios, en 2014 beneficiamos a más de 182 mil personas de forma directa e indirecta a través de una inversión social de Bs. 14.711.000. Gracias también a nuestros voluntarios corporativos, quienes nos acompañan a fortalecer y multiplicar el mensaje humanista de que en equipo somos más. G4-17 Inversión por ejes de acción social:

Salud: trabajamos con organizaciones enfocadas en el mejoramiento de la salud de niños, niñas, adolescentes y adultos de bajos recursos y promovemos la participación de nuestros colaboradores para ayudar en estas iniciativas. Ambiente: sembramos conciencia en el consumo responsable de los recursos de nuestra organización y la comunidad a través de nuestro programa de reciclaje y banca sin papel. Cultura: colaboramos con iniciativas que promuevan buenos valores y que impulsen el desarrollo humano y cultural de nuestro país además de propiciar el encuentro ciudadano. Deporte: incentivamos la práctica de actividades deportivas que fortalecen la calidad de vida y la salud del venezolano.

Las Alianzas Sociales a beneficio de nuestras

7% 18% 32% 33% 10% Deporte

Cultura

Ambiente

Salud

Educación

En este sentido, hemos demostrado que seguimos trabajando en dar lo mejor día a día en crear un capital humano con conciencia social, sensible ante las realidades y dispuesto siempre a ayudar a quienes más lo necesitan. El aporte a cada una de las iniciativas mantuvo el seguimiento por parte del comité ejecutivo del Banco, gracias a la realización de Comités de Responsabilidad Social Empresarial, encuentro en el que de forma consensuada y con criterios sociales y ambientales sus integrantes dirigen, evalúan y deciden las iniciativas a emprender, hacen seguimiento al impacto de los programas previamente aprobados y evalúan la correcta ejecución del presupuesto anual asignado. Durante el 2015 seguiremos trabajando en nuestros objetivos: • Contribuir con el desarrollo del Capital Social del país. • Mantener una sensibilización y concienciación de la población para la protección del medio ambiente. • Crear espacios culturales que la familia venezolana pueda disfrutar. • Difundir conocimiento sobre la importancia del ahorro a través de la educación financiera. • Apoyar proyectos de alto impacto y beneficio social en los principales centros asistenciales del país. • Fomentar el deporte entre nuestros niños y jóvenes, para inspirarles valores como la constancia y superación Programas propios Para EXTERIOR los programas propios representan el entusiasmo que tenemos de llegar a distintas localidades del país, impactando positivamente a un mayor número de personas. Padrinos Mundo Sin Igual Contamos con la participación de nuestros colaboradores en el programa para apadrinar a un niño o niña de bajos recursos económicos con Trastornos del Espectro Autista, de Neurodesarrollo y Retardos Globales en el Desarrollo, para que puedan asistir al Grupo Integral de Atención del Desarrollo Infantil (Giadi) a recibir los tratamientos médicos según su diagnóstico. Gracias a un grupo de 51 colaboradores que decidieron becar a cinco niños por un año, ellos pudieron acudir a este centro especialista en la materia y mejorar su calidad de vida y la de su familia.

Nuestras Raíces Mundo Sin Igual reconoce la importancia de valorar y respetar los derechos de los pueblos indígenas, la comunidad de Kamarata, en el estado Bolívar, es prueba de ello. En 2014, 242 estudiantes de las 8 escuelas rurales de dicha localidad recibieron uniformes y útiles escolares para cursar el año escolar 2014-2015. Esta contribución se hizo según las necesidades que ellos mismos indicaron como principal necesidad en el diálogo con el equipo de Responsabilidad Social Empresarial de nuestro Banco. En este aporte nuestro proveedor de productos y servicios de impresión y copiado DELCOP, agregó la donación de una impresora para el beneficio de una escuela de la misma comunidad, demostrando con este acto que la asociación de dos, con el mismo fin, asegura un mayor impacto en el beneficio. Mundo Sin Igual Regional Este programa promueve la cercanía con nuestros colaboradores de las agencias del interior del país, quienes se convierten en promotores sociales de la estrategia de Responsabilidad Social de EXTERIOR para fortalecer el impacto en la diferentes regiones en donde tenemos presencia. Son los mismos colaboradores quienes determinan la necesidad social de su comunidad y de la mano con una organización sin fines de lucro procedemos a revisar su proyecto, lo evaluamos y apoyamos a desarrollar programas de impacto dentro de su comunidad. En 2014 beneficiamos a niños y niñas con un plan vacacional gratuito, recreativo y educativo de la mano con la Asociación Cooperativa Responsable Caribana. Mientras que con la Fundación Merideña Muchachos de la Calle, beneficiamos a niños y niñas con almuerzos diarios durante 5 meses para garantizarles una nutrición adecuada durante su crecimiento y desarrollo. Ambas iniciativas sociales se lograron con el apoyo de nuestros colaboradores de dos agencias ubicadas en el estado Mérida.

Parranda de Unión

Nace de la inspiración de querer unir a nuestras fundaciones y asociaciones aliadas a compartir una Navidad distinta con nuestras comunidades más necesitadas. En 2014 llegamos a la Asociación Civil Niños y Niñas de la Patria y a la casa hogar de los abuelos Santísima Trinidad, a quienes San Nicolás les llevó juguetes, alimentos,

música, sonrisas, dulces y alegrías con la participación de nuestros voluntarios. Premio Mundo Sin Igual Con la celebración de la II Edición del Premio Mundo Sin Igual, proseguimos con el reconocimiento de los logros de nuestros clientes y no clientes jurídicos, como lo fueron Mapfre La Seguridad C.A., Pfizer, Eco Click, DELCOP C.A., entre otras empresas destacadas que se caracterizan por tener estrategias de Responsabilidad Social Empresarial alineadas a las de Mundo Sin Igual. Donación de Mobiliario Buscando siempre diferentes formas de colaborar con las personas e instituciones sin fines de lucro; donamos mobiliarios que se encuentran desincorporados de nuestra torre principal o de las agencias ubicadas en el Distrito Capital o del interior del país. Durante 2014 beneficiamos a 560 personas con este programa. Aportes de los embajadores de la Tarjeta de Crédito Mundo Sin Igual En EXTERIOR estamos orgullosos de ser el único Banco del país con una Tarjeta de Crédito socialmente responsable, gracias al aporte trimestral de cada uno de nuestros tarjetahabientes. En el año 2014, beneficiamos en el primer trimestre a la Fundación Una Mano Amiga (UMA) con la suma de Bs. 26.730,00. En el segundo trimestre, a la Fundación Orquesta Sinfónica Gran Mariscal de Ayacucho (FOSGMA) con Bs. 27.390,00. En el tercer trimestre, a la Asociación Civil Venezuela Excelsior A.C. (VENEX) con la suma de Bs. 31.625,00. En el cuarto trimestre, a la Fundación Santa Inés de la Universidad Católica Andrés Bello (Ucab) por Bs. 32.450,00. Para el año 2015 continuaremos transformando sueños en realidades. Regala una Sonrisa en Navidad Gracias a la solidaridad de los colaboradores se recolectaron juguetes y alimentos. Con el apoyo de nuestros voluntarios, se entregaron dichos juguetes a los niños del Hospital Miguel Pérez Carreño y a una comunidad rural de El Hatillo, mientras que los alimentos fueron donados a la Casa Hogar Bambi y a los jóvenes de la Fundación Reto a la Esperanza. Semana Mundo Sin Igual Durante la semana aniversario de Mundo Sin Igual, reforzamos los mensajes de concienciación relacionados a cada uno de los ejes de acción: educación, salud, ambiente, cultura y deporte. Esta actividad, propicia he invita a los voluntarios y colaboradores a participar en las diferentes dinámicas preparadas para su disfrute y sensibilización en temas de fundamental necesidad social.

Voluntariado Corporativo Con el apoyo de cada uno de los colaboradores, familiares y clientes que se han inscrito en nuestro voluntariado corporativo, hemos creado un cambio inspirador para nuestro entorno social. El año 2014 cerró con más de 300 nuevos constructores de un Mundo Sin Igual. Alianzas sociales Para EXTERIOR una Alianza Social es el resultado del compromiso que adquirimos con cada Organización No Gubernamental (ONG) desde que recibimos su proyecto, lo evaluamos y presentamos ante Comité de Responsabilidad Social. Durante el 2014 se aprobaron las siguientes iniciativas sociales según cada uno de nuestros ejes de acción social: 1. Educación Fundación Académica José Abdala En alianza con la Alcaldía del Municipio Sucre del estado Miranda, su programa “Supera y Progresa” y la Universidad Metropolitana (UNIMET), mantuvimos el apoyo de las becas de estudio a beneficio de cinco jóvenes estudiantes universitarios de bajos recursos económicos durante su carrera. Cada uno de ellos ha demostrado con su rendimiento académico, el interés de ser grandes profesionales para aportar a nuestro país. Asociación Civil Jóvenes Emprendedores de Venezuela Llevamos a cabo, de la mano de nuestros voluntarios, los programas educativos de la Asociación Civil Jóvenes Emprendedores de Venezuela: Nosotros Mismos, Nuestras Familias, Nuestra Comunidad, Nuestra Ciudad, Aprender a Emprender en el Medio Ambiente, entre otros, en los colegios Patronato San José de Tarbes y San Francisco de Sales, ambos ubicados en Caracas. Además, a las madres y docentes del colegio Patronato San José se les dictó el programa Mujeres Emprendedoras para incentivarlas a constituir su propio negocio. Y, a beneficio de nuestros colaboradores, la directora ejecutiva de la Asociación Civil, Ileana Villegas, compartió sus experiencias profesionales e impartió clases de emprendimiento a colaboradores y sus familiares. Fundación Carlos Delfino

Por segundo año consecutivo, apoyamos el programa de becas de estudio de la Fundación Carlos Delfino para formar académicamente a 25 niños, niñas y adolescentes, estudiantes de bajos recursos económicos

del Colegio Josefa Gómez de Delfino, ubicado en la parroquia La Vega de Caracas, motivándolos a lograr con éxito el cumplimiento de sus metas académicas durante el año escolar. Asociación Venezolano Americana de Amistad (AVAA) Bajo el programa “Pro Excelencia AVAA” de la Asociación Venezolano Americana de Amistad, becamos a cinco jóvenes, estudiantes universitarios de medianos o bajos recursos económicos en la Gran Caracas, con el fin de promover su educación y formación integral en el idioma inglés. 2. Salud SenosAyuda Durante 2014 contribuimos con los costos de 500 ecos mamarios y mamografías del proyecto “SenosPreviene” de la asociación a beneficio de las mujeres venezolanas de bajos recursos económicos que hayan percibido signos de alerta en las jornadas de pesquisas del “ABC del cáncer de mama” que realiza la asociación en diferentes zonas de la ciudad capital. Fundación Una Mano Amiga (UMA) Durante cuatro años consecutivos hemos auspiciado la causa de esta fundación, respaldando el desarrollo de los programas de atención integral a niños y niñas en situación de abandono y riesgo social en el “Centro Integral Granja Una Mano Amiga Ciguma”, ubicada en San Diego de los Altos, estado Miranda y el programa de atención integral a adultos mayores en situación de abandono en la “Casa Hogar La Guadalupe”, ubicada en Las Tejerías, estado Aragua. El programa de atención a personas en situación de calle de “El Comedor de la esperanza” continuó llevando sonrisas a las calles de la Gran Caracas e interior del país de la mano de los voluntarios. Entre otras de sus actividades, colaboramos en la recaudación de fondos a beneficio de la fundación con el proyecto “Pequeños Maestros” del artista plástico Alexander Herrera, a través de su técnica de Arte Ecoindustrial la cual consiste en promover el reciclaje de diferentes objetos que cobran vida, en el sentido más artístico, de las manos de los niños y niñas de UMA y de los talleres de “Crecimiento Humano y Desarrollo del Ser” del coach y Fundador de UMA Alejandro Pérez Bolaños, para orientar a las personas a que descubran su misión de vida.

Fundación Patronato del Hospital de Niños JM de los Ríos Preservar la salud de un niño es sembrar futuro. Junto con la Fundación Patronato del Hospital de niños JM de los Ríos, logramos con éxito adquirir el equipo de Cirugía Endoscópica Rinosinusal, la cual será utilizada por los médicos especialistas en otorrinolaringología infantil para el beneficio urgente de 169 niños de diferentes zonas del país con esta patología. Instituto Venezolano para el Desarrollo Integral del Niño (Invedin) Velamos por la educación integral de niños y niñas que presentan un diagnóstico de Autismo, Retardo Global del Desarrollo y Déficit de Atención y se encuentran en los sectores más vulnerables de la Gran Caracas. De la mano de Invedin contribuimos a la realización de evaluaciones en las áreas de lenguaje, pedagogía y orientación familiar, con el fin de canalizar cada uno de sus progresos en el desarrollo de aprendizaje de los infantes beneficiados. Fundación Venezolana Contra la Parálisis Infantil Colaboramos con la fundación en la recaudación de fondos para el beneficio de los niños y niñas del Hospital Ortopédico Infantil a través de la incorporación en la página web del Banco del link del “Súper Bingo de la Bondad 2014” para promover la venta de los cartones digitales a nuestros clientes. La actividad también fue impulsada a través de nuestras cuentas en las redes sociales. Grupo Integral de Atención del Desarrollo Infantil (Giadi) Colaboramos con el tratamiento terapéutico para la atención de 10 niños y niñas, de familias de escasos recursos económicos, con Trastornos del Espectro Autista y Retardo Global del Desarrollo. Ellos fueron atendidos por el Grupo Integral de Atención del Desarrollo Infantil (Giadi) por un año para mejorar su calidad de vida familiar y social. 3. Medio Ambiente Conocer es Proteger Mundo Sin Igual, con la colaboración científica de cuatro biólogos venezolanos: Alexander Blanco, especialista en conservación del Águila Harpía en su área de estudio en Ciudad Bolívar; Emiliana Isasi-Catalá, encargada de conservar el hábitat del yaguar y la danta en el Parque Nacional Guatopo; Oscar-Lasso Alcalá, encargado de realizar

los estudios biológicos y ecológicos para minimizar el impacto que pueda tener el pez león en el ecosistema marino costero de Venezuela; y por último, de la mano con el especialista Jaime Bolaños, trabajamos la consolidación de actividades ecoturísticas orientadas a la conservación de delfines y a la diversidad biológica marina en el municipio Ocumare de la Costa del estado Aragua. Así cumplimos nuestro objetivo principal en la conservación de la fauna venezolana, involucrando a los voluntarios de algunas regiones. El estado Aragua, por ejemplo, vivió la experiencia de tener contacto cercano con los delfines ubicados en la localidad de Ocumare de la Costa y ser parte del mensaje de concienciación que promueve el biólogo sobre el ecoturismo como estilo responsable de hacer turismo en Venezuela. Adicionalmente, se realizaron exposiciones, charlas en los colegios, cursos para los docentes de MaracayUPEL, El Mácaro y UCV-Veterinaria y capacitación para los pescadores del Municipio Ocumare de la Costa de Oro. Con este programa, contribuimos con la preservación del medio ambiente y, sobre todo, concienciamos sobre la importancia de conservarlo y mantenerlo en buen estado. Día Mundial de las Playas Mundo Sin Igual participa cada año en la celebración del Día Mundial de las Playas, como parte de su compromiso ambiental y de protección a la biodiversidad, de la mano con la Fundación para la Defensa de la Naturaleza FUDENA, que desde 1975 se dedica a la conservación de los recursos naturales y ambientales, así como la promoción del desarrollo sostenible. En este año, 148 voluntarios, (incluyendo a los de nuestro proveedor de productos y servicios de impresión y copiado DELCOP), se reunieron para realizar la jornada ambiental que busca más que limpiar las playas; dejar un mensaje de conservación en los turistas y asistentes y enseñar a los niños, futura generación, a cuidar su entorno. Nuestros colaboradores de Nueva Esparta, Vargas, Anzoátegui, Aragua y Mérida dijeron presente con el entusiasmo que les representa y juntos recogieron más de 100 bolsas de desechos sólidos. 4. Cultura Fundación Más Arte En 2014 también compartimos un día lleno de emoción con los pequeños que se encuentran recluidos en el Hospital de Niños JM de los Ríos en Caracas. De la mano

de la Fundación Más Arte, auspiciamos la presentación de la obra “Las Aventuras del Gato con Botas” y compartimos la alegría de dar. Mientras que con los “Doctores y Doctoras de la Piñata” llevamos globomagia y burbujas por cada piso del hospital, alcanzando cientos de corazones felices en sólo una tarde. Fundación Orquesta Sinfónica Gran Mariscal de Ayacucho (FOSGMA) Con el ánimo de propiciar espacios culturales, innovamos con la FOSGMA la realización del programa “Dirígenos”, que consiste en la presentación de la orquesta en las plazas caraqueñas, invitando a los transeúntes a cumplir su sueño de tomar la batuta y vivir la gran experiencia de convertirse en directores de orquesta. También continuamos con el programa “Viaje al fondo de una orquesta”, incentivando a los niños y niñas de escuelas públicas del Distrito Capital a aprender el uso de los instrumentos musicales que conforman una orquesta. Fundación Musical Simón Bolívar La música estimula los sentidos de las personas. Es por ello que apoyamos el programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo en la adquisición de los instrumentos musicales, herramientas fundamentales para fomentar la cultura en los niños, niñas y adolescentes que representan el futuro de nuestro país. Feria del Libro en Carabobo En apoyo a la Feria Internacional del Libro en la Universidad de Carabobo (FILUC), realizada en la ciudad de Valencia, auspiciamos por segundo año consecutivo la colocación de un stand, ofreciendo libros de diferentes géneros literarios para promover el hábito de la lectura en los estudiantes y visitantes de la feria, con promociones especiales para los colaboradores de esa localidad. 5. Deporte Fundación Golf por Venezuela Apostando a la juventud venezolana, auspiciamos el desarrollo profesional del joven golfista Felipe Velázquez, quien se ha destacado en los abiertos de los Estados Unidos, Weston, Florida, República Dominicana y Venezuela. Dejando el nombre de Venezuela en alto.

Venezuela Excelsior A.C., (VENEX) Creemos en el deporte como una fuente de vida y salud para las personas, por ello apoyamos el programa de desarrollo de atletas nacionales de alto rendimiento en competencias y expediciones nacionales e internacionales. Coordinamos, junto a Venex, actividades para el disfrute de nuestros colaboradores, entre ellas, escaladas y visitas a la Cueva del Pío, ubicada en el Parque Recreacional Cuevas del Indio de Caracas. Siempre motivando la camaradería, integración y el trabajo en equipo de nuestra gente. Asociación Civil Candelaria en Movimiento Apoyamos en 2014 a la Asociación Civil Candelaria en Movimiento para activar a nuestra comunidad en la Plaza La Candelaria, ubicada en Caracas, y a los colegios de niños, niñas y adolescentes de bajos recursos económicos. Todos disfrutamos de diferentes estilos de baile por parte de los instructores especializados, logrando con éxito beneficiar a más de 1.600 personas. Asociación Civil Rompe El Molde Maickel Melamed con su “Proyecto VAMOS” ha demostrado con convicción y seguridad que no existen límites para cumplir las metas y nosotros creemos en esa premisa. En 2014 lo apoyamos en su sueño de ir a Japón y participar en el maratón “Tokio 2014”, realizado en el mes de febrero del mismo año. Caja de Ahorro de Obreros y Empleados del Cabildo Metropolitano (C.A.O.E.C.A.M.E.T) Entregamos a los jugadores de futsal y softbol de la Caja de Ahorros de Obreros y Empleados del Cabildo Metropolitano, 12 uniformes de futsal y 16 de softbol con el fin de promover y mantener la práctica deportiva de estos trabajadores.

Cada una de las iniciativas apoyadas nos permiten ratificar nuestro compromiso voluntario con el mejoramiento de la sociedad venezolana, involucramos en cada una de ellas al voluntariado corporativo para agregar valor y calor humano como estilo propio de hacer las cosas en EXTERIOR.

G4-18

Criterios

del Informe

Principios Este informe corresponde al período 2014, que comprende el ejercicio fiscal que va desde el 1 de enero hasta el 31 de diciembre 2014, ha sido elaborado bajo una metodología estructurada y organizada según lo establecido en la guía de elaboración de memorias de sostenibilidad del Global Reporting Initiative (GRI) en su más reciente versión G4. Es resultado del entusiasmo que tiene EXTERIOR de contar sus logros y oportunidades de mejora a sus grupos de interés. La veracidad del contenido, ética y transparencia de cada capítulo han sido cuidadosamente trabajados y se han adecuado, lo más posible, al lenguaje del venezolano.

G4-18

Desde el 2011 venimos informando nuestra gestión de forma semestral en la Memoria y Cuenta semestral de Banco Exterior, y desde el 2013, presentamos nuestro Informe Anual de Responsabilidad Social Empresarial de la gestión 2012, bajo el estándar del GRI, obteniendo la calificación B. En nuestro informe de gestión del año 2013 publicado en el 2014 fuimos calificados con B+. El presente informe contempla las principales actividades y programas realizadas únicamente en el territorio de la República Bolivariana de Venezuela, respondiendo a la responsabilidad y compromiso que asumió EXTERIOR con el desarrollo sostenible del país. En cuanto a la relevancia y contenido incluido en el informe, fueron considerados de acuerdo al análisis de materialidad y las recomendaciones de la Guía de elaboración del GRI: exhaustividad, equilibrio, comparabilidad, precisión, puntualidad, claridad y fiabilidad. Asimismo, comprometidos con nuestra política corporativa medio ambiental, este informe será entregado en cantidades reducidas en fomato digital Compact Disc (por su siglas en inglés) asegurando su durabilidad, fácil traslado, y que nuestros lectores lo puedan leer en una computadora sin internet. Además, su versión online se alojará en nuestro portal web www.bancoexterior.com y será compartida a través de correo electrónico y redes sociales.

Rigor y verificación Conscientes de la importancia de asegurar la credibilidad de la información contenida en nuestro informe, el Departamento de Responsabilidad Social Empresarial, unidad encargada de recopilar, ordenar y redactar el contenido, se aseguró de solicitar a las unidades responsables de reportar los indicadores solicitados por la guía GRI G4, así como su revisión y aprobación por el comité ejecutivo de EXTERIOR. En este informe, además, se ha reportado información no exigida por la guía, pero que resultó de relevancia y materialidad para comunicar debido al sector al que pertenecemos, financiero. Además, así como el informe anterior, la firma de auditores externos Espiñeira, Pacheco y Asociados (PwC) verificó los principios y orientaciones utilizados por el Banco para la elaboración de este informe, con base en los estándares del GRI, como es solicitado por nuestro gobierno corporativo.

Es importante resaltar que este informe se elaboró teniendo conciencia de los siguientes criterios: • Consideraron, reportamos y atendimos las principales expectativas razonables, resultado de los diferentes diálogos con nuestros grupos de interés como parte del compromiso con ellos. • Declaramos y asumimos lo que respecta a nuestra participación en el desarrollo sostenible para un futuro de más posibilidades, más personas felices, más emprendimiento y menos pobreza. Además de asumir la cuota de responsabilidad que tenemos con los desechos que generamos, como parte del respeto con el medio ambiente. • Según resultados del diálogo con nuestros grupos de interés y nuestras preocupaciones propias, reportamos aquellos aspectos que reflejaron efectos económicos, sociales y ambientales de relevancia para nuestra organización. También representamos de forma visual los umbrales de los temas de prioridad de cara a nuestros grupos de interés y la importancia en el Desarrollo Sostenible, definiendo su cobertura e impacto. • Calidad y objetividad en aras de ofrecer una buena e interesante lectura.

100

Ă?ndice de

Contenido GRI G4

101

Contenidos Básicos Generales

Indicador

Descripción

Página/Respuesta Estrategia y análisis

G4-1

Declaración del principal responsable de la toma de decisiones de la organización sobre la importancia de la sostenibilidad para la organización y su estrategia.

6-7

G4-2

Descripción de los principales efectos, riesgos y oportunidades.

11, 17, 29

Perfil de la organización G4-3

Nombre de la organización.

G4-4

Principales marcas, productos y/o servicios.

24, 60-61

G4-5

Lugar donde se encuentra la sede de la organización.

G4-6

Número de países en los que la organización opera 11 y nombre los países donde la organización realiza Banco Exterior no realiza operaciones significativas relacionadas a la sostenibilidad operaciones significativas en otros que se abordan en la memoria . países

G4-7

Naturaleza del régimen de propiedad y su forma jurídica.

11, 12

G4-8

Mercados servidos.

G4-9

Tamaño de la organización.

54, 57, 61-62, 64

G4-10

Número de empleados por contrato laboral y sexo.

G4-11

Porcentaje de empleados cubiertos por convenios colectivos.

G4-12

Cadena de suministro de la organización.

38, 80-81

G4-13

Cambios significativos en la cadena de suministro.

24, 80

G4-14

Abordaje del principio de precaución, si procede, en la organización.

14-15, 28, 29-30

G4-15

Lista de las cartas, principios u otras iniciativas de carácter económico ambiental y social que la organización suscribe o ha adoptado.

88-97

G4-16

Asociaciones y organizaciones nacionales e internacionales a las que pertenece la organización.

14, 91-97

Aspectos materiales y cobertura G4-17 G4-18

102

Entidades que figuran en los estados financieros consolidados de la organización. Proceso de definición del contenido de la memoria y cobertura de cada aspecto.

88 8-9, 99

G4-19

Lista de aspectos materiales para la organización.

G4-20

Cobertura de cada aspecto material de la organización.

45-47

G4-21

Límites de cada aspecto material fuera de la organización.

45-47

Omisiones

Verificación Externa

G4-22 G4-23

Consecuencias de las reexpresiones de la información de memorias anteriores. Cambios significativos en el alcance y cobertura de cada aspecto con respecto a memorias anteriores.

7 37

Participación de los grupos de interés G4-24

Lista de los grupos de interés vinculados a la organización.

G4-25

Criterios de selección de los grupos de interés.

G4-26

Enfoque adoptado para la participación de los grupos de interés.

37, 39

G4-27

Principales problemas que hayan surgido a raíz de la participación de los grupos de interés y describa la evaluación hecha por la organización.

Perfil de la memoria G4-28

Período objeto de la memoria.

1, 99

G4-29

Fecha de la última memoria.

G4-30

Frecuencia de presentación de la memoria.

G4-31

Contacto en caso de dudas sobre la memoria.

119

G4-32 G4-33

Opción <de conformidad> con la guía elegida por la organización. Políticas y prácticas de verificación externa de la memoria que aplica la organización.

42 42, 99, 116-118

Gobierno G4-34

Estructura de gobierno de la organización.

13, 14

G4-35

Proceso mediante el cual el órgano superior de gobierno delega su autoridad en la alta dirección para cuestiones de índole económica, ambiental y social.

14, 89

G4-36

Cargos ejecutivos con responsabilidades en cuestiones económicas, ambientales y sociales.

14, 89

G4-37

Procesos de consulta entre los grupos de interés y el órgano superior de gobierno con respecto a cuestiones económicas, ambientales y sociales.

G4-38 G4-39 G4-40 G4-41

Composición del órgano superior de gobierno y sus comités. Indique si quien preside el órgano superior de gobierno ocupa también un puesto ejecutivo. Procesos de nombramiento y selección del órgano superior de gobierno y sus comités. Proceso mediante el cual el órgano superior de gobierno previene y gestiona posibles conflictos de intereses.

13-14 14 14 15

G4-42

Señale las funciones del órgano superior de gobierno y de la alta dirección en el desarrollo, aprobación y actualización del propósito, valores, misión, estrategias, políticas y objetivos relacionados a los impactos económicos, ambientales y sociales de la organización.

14-15

G4-43

Medidas para desarrollar y mejorar el conocimiento colectivo del órgano superior de gobierno en asuntos económicos, ambientales y sociales.

G4-44

Procesos de evaluación del desempeño del órgano superior de gobierno en relación con el gobierno de los asuntos económicos, ambientales y sociales.

103

G4-45

Función del órgano superior de gobierno en la identificación y gestión de los impactos, riesgos y oportunidades de carácter económico, ambiental y social.

28, 39, 89, 97

G4-46

Función del órgano superior de gobierno en el análisis de la eficacia de los procesos de gestión del riesgo de la organización en temas económicos, ambientales y sociales.

G4-47

Frecuencia con que el órgano superior de gobierno analiza los impactos, riesgos y oportunidades de carácter económico, ambiental y social.

G4-48

Mencione el comité o cargo de mayor importancia que revisa y aprueba la memoria de sostenibilidad de la organización.

G4-49

Proceso para trasmitir las preocupaciones importantes al órgano superior de gobierno.

G4-50

Naturaleza y número de preocupaciones importantes que se trasmitieron al órgano superior de gobierno, sus mecanismos y cómo se evaluaron.

G4-51

Políticas retributivas para el órgano superior de gobierno y la alta dirección.

Esta información resulta confidencial para salvaguardar la seguridad personal de nuestros colaboradores

G4-52 G4-53

Procesos para determinar la remuneración e indicar si recurre a consultores independientes de la dirección. Cómo se solicita y se tiene en cuenta la opinión de los grupos de interés en lo que respecta a la retribución.

66 No aplica esta consulta para nuestra organización

G4-54

Calculo de la retribución total anual pagada a la persona Esta información resulta mejor pagada de la organización en cada país donde se confidencial para salvaguardar la lleva a cabo operaciones significativas con la retribución seguridad personal de nuestros total anual media de toda la plantilla (sin contar a la colaboradores persona mejor pagada) del país correspondiente.

G4-55

Relación entre el incremento porcentual de la retribución total anual de la persona mejor pagada de la organización Esta información resulta en cada país donde se llevan a cabo operaciones confidencial para salvaguardar la significativas con el incremento porcentual de la seguridad personal de nuestros retribución total anual de toda la plantilla (sin contar a la colaboradores persona mejor pagada) del país correspondiente. Ética e Integridad

G4-56 G4-57 G4-58 G4-DMA

104

Valores, principios, estándares y normas de la organización. Mecanismos internos y externos de asesoramiento en pro de una conducta ética y lícita dentro de la organización. Mecanismos internos y externos de denuncia de conductas poco éticas o ilícitas dentro de la organización. Indique por qué el aspecto es material y señale los impactos que lo hacen material, así como su gestión, efectos y enfoque de gestión.

12, 64, 67 14-15, 27 27 8-9, 11, 16, 17, 20, 26, 28, 29, 43-51

Contenidos Básicos Específicos Aspectos Materiales GRI G4

Indicadores

Descripción

Página/Respuesta

G4-DMA Contiene comentarios del suplemento sectorial

Enfoque de gestión.

8-9, 11, 16, 17, 20, 26, 28, 29, 43-51

G4-EC1 Contiene comentarios del suplemento sectorial

Valor económico directo generado y distribuido.

21-24, 54-58, 64, 71, 80, 88

G4-EC3

Cobertura de las obligaciones de la organización derivadas de su plan de prestaciones.

G4-EC4

Ayudas económicas otorgadas por entes del gobierno.

G4-DMA

Enfoque de gestión

ECONOMÍA

Desempeño económico

Presencia en el mercado

Consecuencias económicas indirectas

G4-EC5

Relación entre el salario inicial Esta información resulta confidencial desglosado por sexo y el salario mínimo para salvaguardar la seguridad local en lugares donde se desarrollan personal de nuestros colaboradores operaciones significativas.

G4-EC6

Porcentaje de altos directivos procedentes de la comunidad local en lugares donde se desarrollan operaciones significativas.

G4-DMA

Enfoque de gestión.

8-9, 11, 16, 17, 20, 26, 28, 29, 43-51

G4-EC7 G4-EC8 G4-DMA

Prácticas de adquisición

No se recibió ayuda económica del gobierno 8-9, 11, 16, 17, 20, 26, 28, 29, 43-51

G4-EC9

Desarrollo e impacto de la inversión en infraestructura y los tipos de servicios. Impactos económicos indirectos significativos y alcance de los mismos. Enfoque de gestión.

Porcentaje del gasto en los lugares con operaciones significativas que corresponde a proveedores locales.

21 23-24, 60, 90 8-9, 11, 16, 17, 20, 26, 28, 29, 43-51 54, 76, 80 El Banco no mantiene una política de control de porcentaje de gastos por proveedores locales ya que se consideran locales aquellos que ofrecen servicios en Venezuela representando un 98% de los proveedores

MEDIO AMBIENTE

Materiales

G4-DMA

Enfoque de gestión.

8-9, 11, 16, 17, 20, 26, 28, 29, 43-51

G4-EN1

Materiales por peso o volumen.

85-86

G4-EN2

Porcentaje de los materiales utilizados que son materiales reciclados.

85-86 Los sobres de correspondencia interna cuentan con un sistema que asegura su reutilización

Omisiones

Verificación Externa

Energía

Agua

Biodiversidad

G4-DMA

Enfoque de gestión.

8-9, 11, 16, 17, 20, 26, 28, 29, 43-51

G4-EN3

Consumo energético interno.

G4-EN6

Reducción del consumo energético.

85, 86

G4-EN7

Reducciones de los requisitos energéticos de los productos y servicios.

G4-DMA

Enfoque de gestión.

8-9, 11, 16, 17, 20, 26, 28, 29, 43-51

G4-EN8

Captación total de agua según la fuente.

G4-EN10

Porcentaje y volumen total de agua reciclada y reutilizada.

El Banco no recicla ni reutiliza agua

G4-DMA

Enfoque de gestión.

8-9, 11, 16, 17, 20, 26, 28, 29, 43-51

G4-EN13

Hábitats protegidos o restaurados.

G4-DMA

Enfoque de gestión.

8-9, 11, 16, 17, 20, 26, 28, 29, 43-51

G4-EN16

Emisiones indirectas de gases de efecto invernadero al generar energía (alcance 2)

85, 86

Reducción de las emisiones de gases de efecto invernadero. Reducción de las emisiones de gases de efecto invernadero.

No se tiene este control en la organización No se tiene este control en la organización

G4-EN20

Emisiones de sustancias que agotan el ozono.

85 Banco Exterior por su actividad comercial, no genera de forma significativa este tipo de emisiones

G4-EN21

NOx SOx y otras emisiones atmosféricas significativas.

Este indicador no aplica al Banco por su actividad comercial, no se emiten de forma significativa

G4-DMA

Enfoque de gestión.

8-9, 11, 16, 17, 20, 26, 28, 29, 43-51

G4-EN22

Vertimiento total de aguas, según su calidad y destino.

El vertimiento de agua es tratado por el servicio sanitario público

G4-EN23 Contiene comentarios del suplemento sectorial

Peso total de los residuos, según tipo y método de tratamiento.

47, 61, 84, 85, 86

G4-EN24

Número y volumen totales de los derrames significativos.

No se produjeron derrames

G4-EN25

Peso de los residuos transportados, importados, exportados o tratados que se consideren peligrosos.

84, 86

G4-EN26

Identificación, tamaño, estado de protección y valor en términos de biodiversidad de las masas de agua y los hábitats relacionados afectados significativamente por vertidos y escorrentía procedentes de la organización.

Nuestras agencias se encuentran ubicadas en zonas urbanas por tanto no impactamos los espacios protegidos o áreas de alta biodiversidad

G4-EN18 Emisiones

Efluentes y residuos

106

G4-EN19

47, 61-62, 84, 88

Productos y Servicios

Cumplimiento regulatorio

Transporte

General

Evaluación ambiental de los proveedores

Mecanismos de reclamación ambiental

G4-DMA

Enfoque de gestión.

8-9, 11, 16, 17, 20, 26, 28, 29, 43-51

G4-EN27

Mitigación del impacto ambiental de los productos y servicios.

47, 60, 61

G4-DMA

Enfoque de gestión.

8-9, 11, 16, 17, 20, 26, 28, 29, 43-51

G4-EN29

Valor monetario de las multas significativas y número de sanciones no monetarias por incumplimiento de las legislaciones y la normativa ambiental.

84 No fuimos víctimas de multas por este concepto

G4-DMA

Enfoque de gestión.

8-9, 11, 16, 17, 20, 26, 28, 29, 43-51

G4-EN30

Impactos ambientales significativos del transporte de productos y otros bienes y materiales utilizados para las actividades de la organización, así como el del transporte de personal.

81, 86

G4-DMA

Enfoque de gestión.

8-9, 11, 16, 17, 20, 26, 28, 29, 43-51

G4-EN31

Desglose de los gastos e inversiones ambientales.

G4-DMA

Enfoque de gestión.

8-9, 11, 16, 17, 20, 26, 28, 29, 43-51, 80

G4-EN32

Porcentaje de nuevos proveedores que se examinaron en función de criterios ambientales.

81, 84

G4-EN33

Impactos ambientales negativos significativos, reales y potenciales, en la cadena de suministro y medidas al respecto.

G4-DMA

Enfoque de gestión.

8-9, 11, 16, 17, 20, 26, 28, 29, 43-51

G4-EN34

Número de reclamaciones ambientales que se han presentado, abordado y resuelto mediante mecanismos formales de reclamación.

No existieron reclamaciones de este tipo

DESEMPEÑO SOCIAL: Prácticas laborales y trabajo digno

Empleo

Relaciones entre los trabajadores y la dirección Salud y seguridad en el trabajo

G4-DMA

Enfoque de gestión.

8-9, 11, 16, 17, 20, 26, 28, 29, 43-51, 63-64

G4-LA1

Número y tasa de contrataciones y rotación media de empleados, desglosados por edad, sexo y región.

65-66

G4-LA2

Prestaciones sociales para los empleados a jornada completa que no se ofrecen a los empleados temporales o a media jornada, desglosado por ubicaciones significativas de actividad.

G4-LA3

Índices de reincorporación al trabajo y retención tras la baja por maternidad o paternidad desglosados por sexo.

G4-DMA

Enfoque de gestión.

8-9, 11, 16, 17, 20, 26, 28, 29, 43-51

G4-LA4

Plazos mínimos de preaviso de cambios operativos y posible inclusión de estos en los convenios colectivos.

G4-DMA

Enfoque de gestión.

8-9, 11, 16, 17, 20, 26, 28, 29, 43-51, 74

107

Salud y seguridad en el trabajo

G4-LA5

Porcentaje de trabajadores que está representado en comités formales de seguridad y salud.

74, 76

G4-LA6

Tipo y tasa de lesiones, enfermedades profesionales, días perdidos, absentismo y número de víctimas mortales relacionadas con el trabajo por región y por sexo.

74-76

G4-LA7

Trabajadores cuya profesión tiene una incidencia o un riesgo elevado de enfermedades.

G4-LA8

Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con los sindicatos.

G4-DMA

Enfoque de gestión.

8-9, 11, 16, 17, 20, 26, 28, 29, 43-51

G4-LA9

Promedio de horas de capacitación anuales por empleado, desglosado por sexo y por categoría laboral.

68, 70

Capacitación y educación G4-LA10

Diversidad e igualdad de oportunidades

Igualdad de retribución entre mujeres y hombres

Evaluación de las prácticas laborales de los proveedores

108

Mecanismos de reclamación sobre las prácticas laborales

Programas de gestión de habilidades y En Banco Exterior no realizamos de formación continua que fomentan la programas para ayudar la gestión del empleabilidad de los trabajadores y les final de carreras profesionales, pues ayudan a gestionar el final de sus carreras no contamos con planes de jubilación profesionales. para nuestros colaboradores

G4-LA11

Porcentaje de empleados cuyo desempeño y desarrollo profesional se evalúa con regularidad, desglosado por sexo y por categoría profesional.

G4-DMA

Enfoque de gestión.

8-9, 11, 16, 17, 20, 26, 28, 29, 43-51

G4-LA12

Composición de los órganos de gobierno y desglose de la plantilla por categoría profesional y sexo, edad, pertenencia a minorías y otros indicadores de diversidad.

67,70

G4-DMA

Enfoque de gestión.

8-9, 11, 16, 17, 20, 26, 28, 29, 43-51

G4-LA13

Relación entre el salario base de los hombres con respecto al de las mujeres, desglosado por categoría profesional y por ubicaciones significativas de actividad.

G4-DMA

Enfoque de gestión.

8-9, 11, 16, 17, 20, 26, 28, 29, 43-51

G4-LA14

Porcentaje de nuevos proveedores que se examinaron en función de criterios relativos a las prácticas laborales.

G4-LA15

Impactos negativos significativos, reales y potenciales, de las prácticas laborales en la cadena de suministro, y medidas al respecto.

G4-DMA

Enfoque de gestión.

8-9, 11, 16, 17, 20, 26, 28, 29, 43-51

G4-LA16

Número de reclamaciones sobre prácticas laborales que se han presentado abordado y resuelto mediante mecanismos formales de reclamación.

DESEMPEÑO SOCIAL: Derechos Humanos G4-DMA

Inversión

Enfoque de gestión.

8-9, 11, 16, 17, 20, 26, 28, 29, 43-51 17, 64, 67, 88, 90

G4-HR1 Número y porcentaje de contratos y No se incluyen cláusulas de Derechos Contiene acuerdos de inversión significativos que Humanos en los contratos laborales. comentarios incluyan cláusulas de derechos humanos La inversión social que realiza Banco del suplemento o que han sido objeto de análisis en Exterior a través de sus 5 ejes de sectorial materia de Derechos Humanos. acción social tiene relación directa con los Derechos Humanos

G4-HR2

Horas de formación de los empleados sobre políticas y procedimientos relacionados con aquellos aspectos de los derechos humanos relevantes para sus actividades, incluido el porcentaje de empleados capacitados.

69, 70

G4-DMA

Enfoque de gestión.

8-9, 11, 16, 17, 20, 26, 28, 29, 43-51

G4-HR3

Número de casos de discriminación y medidas correctivas adoptadas.

G4-DMA

Enfoque de gestión.

8-9, 11, 16, 17, 20, 26, 28, 29, 43-51

G4-HR4

Identificación de centros y proveedores significativos en los que la libertad de asociación y el derecho a acogerse a convenios colectivos pueden infringirse o estar amenazados.

65, 72, 76, 88, 90, 91, 95

G4-DMA

Enfoque de gestión.

8-9, 11, 16, 17, 20, 26, 28, 29, 43-51

G4-HR5

Identificación de centros y proveedores con un riesgo significativo de casos de explotación infantil, y medidas adoptadas para contribuir a la abolición de la explotación infantil.

G4-DMA

Enfoque de gestión.

8-9, 11, 16, 17, 20, 26, 28, 29, 43-51

G4-HR6

Centros y proveedores con un riesgo significativo de ser origen de episodios de trabajo forzoso, y medidas adoptadas para contribuir a la eliminación de todas las formas de trabajo forzoso.

80, 81

G4-DMA

Enfoque de gestión.

8-9, 11, 16, 17, 20, 26, 28, 29, 43-51

G4-HR7

Porcentaje del personal de seguridad que ha recibido capacitación sobre las políticas o los procedimientos de la organización en materia de Derechos Humanos relevantes para las operaciones.

G4-DMA

Enfoque de gestión.

Derechos de la población indígena

G4-HR8

Número de casos de violación de los derechos de los pueblos indígenas y medidas adoptadas.

Evaluación

G4-DMA

Enfoque de gestión.

No discriminación

Libertad de asociación y negación colectiva

Trabajo infantil

Trabajo forzoso

Medidas de Seguridad

8-9, 11, 16, 17, 20, 26, 28, 29, 43-51 90 El Banco no viola los derechos de los pueblos indígenas, ya que ninguna de sus operaciones está relacionada con este aspecto 8-9, 11, 16, 17, 20, 26, 28, 29, 43-51

109

Evaluación

Evaluación de los proveedores en materia de Derechos Humanos

Mecanismos de reclamación en materia de Derechos Humanos

G4-HR9

Número y porcentaje de centros que han sido objeto de exámenes o evaluaciones de impactos en materia de derechos humanos.

G4-DMA

Enfoque de gestión.

8-9, 11, 16, 17, 20, 26, 28, 29, 43-51, 80,

G4-HR10

Porcentaje de nuevos proveedores que se examinaron en función de criterios relativos a los Derechos Humanos

80, 81

G4-HR11

Impactos negativos significativos en materia de derechos humanos, reales y potenciales, en la cadena de suministro y medidas adoptadas.

80, 81

G4-DMA

Enfoque de gestión.

8-9, 11, 16, 17, 20, 26, 28, 29, 43-51

G4-HR12

Número de reclamaciones sobre Derechos No fuimos víctimas de reclamaciones Humanos que se han presentado, por este concepto abordado y resuelto mediante mecanismos formales de reclamación.

DESEMPEÑO SOCIAL: Sociedad

Comunidades locales

Lucha contra la corrupción

Política pública

110

Prácticas de competencia desleal

G4-DMA

Enfoque de gestión.

8-9, 11, 16, 17, 20, 26, 28, 29, 43-51, 88-89

G4-SO1

Porcentaje de centros donde se han implantado programas de desarrollo, evaluaciones de impactos y participación de la comunidad local.

74, 90

G4-SO2

Centros de operaciones con impactos negativos significativos, reales o potenciales, sobre las comunidades locales.

FS-13

Puntos de acceso para las áreas con poca población o en desventajas económicas, distribuidas por tipo.

21, 22, 61-62

FS-14

Iniciativas para la inclusión financiera para las personas con desventajas.

G4-DMA

Enfoque de gestión.

8-9, 11, 16, 17, 20, 26, 28, 29, 43-51

G4-SO3

Número y porcentaje de centros en los que se han evaluado los riesgos relacionados con la corrupción y riesgos significativos detectados.

27, 29

G4-SO4

Políticas y procedimientos de comunicación y capacitación sobre la lucha contra la corrupción.

28, 29

G4-SO5

Casos confirmados de corrupción y medidas adoptadas.

G4-DMA

Enfoque de gestión.

G4-SO6

Valor de las contribuciones políticas, por país y destinatario.

G4-DMA

Enfoque de gestión.

74 A la fecha no se ha presentado algún impacto significativo en las comunidades locales por la presencia de nuestras agencias en su localidad

8-9, 11, 16, 17, 20, 26, 28, 29, 43-51 No realizamos contribuciones relacionadas con este aspecto 8-9, 11, 16, 17, 20, 26, 28, 29, 43-51

Prácticas de competencia desleal

G4-SO7 G4-DMA

Cumplimiento

G4-SO8 G4-DMA

Evaluación de la repercusión social de los proveedores

Mecanismos de reclamación por impacto social

Número de demandas por competencia El Banco no ha enfrentado desleal, prácticas monopolísticas demandas relacionadas con prácticas o contra la libre competencia monopolísticas y contra la libre y resultado de las mismas. competencia 8-9, 11, 16, 17, 20, 26, Enfoque de gestión. 28, 29, 43-51 Valor monetario de las multas significativas y número de sanciones no No fuimos víctimas de multas por monetarias por incumplimiento de la este concepto legislación y la normativa. 8-9, 11, 16, 17, 20, 26, 28, 29, 43Enfoque de gestión. 51,80

G4-SO9

Porcentaje de nuevos proveedores que se examinaron en función de criterios relacionados con la repercusión social.

80, 81

G4-SO10

Impactos sociales negativos significativos, reales y potenciales, en la cadena de suministro y medidas adoptadas.

80, 81

G4-DMA

Enfoque de gestión.

8-9, 11, 16, 17, 20, 26, 28, 29, 43-51

G4-SO11

Número de reclamaciones sobre impactos sociales que se han presentado, No fuimos víctimas de reclamaciones abordado y resuelto mediante por este concepto mecanismos formales de reclamación.

DESEMPEÑO SOCIAL: Responsabilidad sobre productos G4-DMA

Enfoque de gestión.

8-9, 11, 16, 17, 20, 26, 28, 29, 43-51

G4-PR1

Porcentaje de categorías de productos y servicios significativos cuyos impactos en materia de salud y seguridad se han evaluado para promover mejoras.

26-27, 46

G4-PR2

Número de incidentes derivados del incumplimiento de la normativa de los códigos voluntarios relativos a los impactos de los productos y servicios en la salud y la seguridad durante su ciclo de vida, desglosados en función del tipo de resultado de dichos incidentes.

No se reportaron incidentes

G4-DMA

Enfoque de gestión.

8-9, 11, 16, 17, 20, 26, 28, 29, 43-51

G4-PR3

Tipo de información que requieren los procedimientos de la organización relativos a la información y el etiquetado de sus productos y servicios, y porcentaje de categorías de productos y servicios significativos que están sujetas a tales requisitos.

G4-PR4

Número de incumplimientos de la regulación y de los códigos voluntarios relativos a la información y al etiquetado de los productos y servicios, desglosado en función del tipo de resultado.

No existieron incumplimientos relacionados a la información y al etiquetado de los productos y servicios

Salud y seguridad de los clientes

Etiquetado de los productos y servicios

G4-PR5 FS-15 FS-16

Resultados de las encuestas para medir la satisfacción de los clientes. Políticas para el diseño justo y venta de los productos y servicios. Iniciativas para aumentar el fácil entendimiento de las finanzas según el tipo de beneficiario.

40-41 60-62 32, 61, 91

111

G4-DMA

Enfoque de gestión.

8-9, 11, 16, 17, 20, 26, 28, 29, 43-51

G4-PR6

Venta de productos prohibidos o en litigio

Los productos de la institución financiera no es prohibida ni está en litigio

G4-PR7

Número de casos de incumplimiento de la normativa o los códigos voluntarios relativos a la comunicaciones de mercadotecnia, tales como la publicidad, la promoción y el patrocinio, desglosados en función del tipo de resultado.

No se ha incumplido

G4-DMA

Enfoque de gestión.

8-9, 11, 16, 17, 20, 26, 28, 29, 43-51

G4-PR8

Número de reclamaciones fundamentadas sobre la violación de la privacidad y la fuga de datos de los clientes.

G4-DMA

Enfoque de gestión.

8-9, 11, 16, 17, 20, 26, 28, 29, 43-51

G4-PR9

Valor monetario de las multas significativas fruto del incumplimiento de la normativa en relación con el suministro y el uso de productos y servicios.

No fuimos víctimas de multas por este concepto

FS-1

Políticas aplicadas a los negocios que tengan componentes sociales y ambientales específicos.

22, 61, 84, 85, 94-95

Comunicaciones de mercadotecnia

Privacidad de los clientes

Cumplimiento regulatorio

FS-3

FS-4

Procedimientos para el monitoreo de la implementación y la conformidad de los clientes con el ambiente y la sociedad, incluidos en acuerdos o transacciones. Procesos para el mejoramiento de las competencias de los empleados en temas de procedimientos y políticas ambientales y sociales en negocios.

61, 62, 90, 89-91

FS-5

Interacciones con los clientes, inversionistas y compañeros de negocios en materias ambientales y sociales.

37-38, 91-97

FS-6

Información contextual sobre el portafolio de la empresa con respecto al ambiente social y ambiental.

22, 24

FS-7

Valor monetario de todos los productos y servicios diseñados para beneficios sociales, para cada línea de negocios distribuidos según propósito.

31-33, 60-62, 88

FS-8

Valor monetario de todos los productos y servicios diseñados para beneficios ambientales, para cada línea de negocios distribuidos según propósito.

Portafolio de productos

Propiedad Activa

FS-10

Porcentaje y cantidad de compañías contenidas en el portafolio de la organización, con las que la empresa ha tenido relaciones ambientales o sociales.

84, 89-97

FS-11

Porcentaje de posesiones capitales sujetas a estrategias de inversión, con desglose de consecuencias positivas o negativas para el medio ambiente o para la sociedad.

88, 91, 94-95

FS-12

El Banco no dispone de políticas de Escogencia de políticas ambientales voto formales en relación a aspectos o situaciones sociales en las que ambientales y sociales para la empresa “vota” o participa de alguna entidades sobre las que tiene manera. derecho a voto o actúa como asesor.

Bancos aliados del

GRUPO IF

114

Ebna Bank Amaco Building, Kaya W.F.G., Jobi Mensing 36B, Willemstand, Curaҫao - Netherland Antilles. Telf: (5999) 461.91.87 Telefax: (5999) 465.68.11 Telex: 1117 EBNA N.A. / P.O.BOX: 3141 www.ebnanv.com BanBif Av. Riviera Navarrete 600, San Isidro, Lima 27 - Perú. Telf: (511) 211.30.00 Fax: (511) 221.24.89 P.O.BOX: 810 LIMA 18 www.banbif.com.pe IFB 777 SW 37th Avenue, Suite 700, Miami, Florida 33135. Telf: (305) 648.88.00 Fax: (305) 379.65.30 www.ifbbank.com InterBanco Av. La Reforma 15 - 85, Zona 10, Edificio Torre Internacional, Guatemala, C.A. 01010 Telf: (502) 2366.66.66 Fax: (502) 2277.36.93 www.interbanco.com.gt Banco Internacional Av. Patria E4-21 y Av. 9 de Octubre, Quito - Ecuador. Telf: (5932) 256.55.58. 222.12.04 222.12.05 Fax: (5932) 256.57.58 www.bancointernacional.com.ec Banco EXTERIOR Av. Urdaneta, Esquina de Urapal a Río, Edif. Banco Exterior. Caracas 1010. Venezuela. Telf: (58212) 501.01.11 www.bancoexterior.com

115

Créditos Coordinación y redacción: Departamento Responsabilidad Social Empresarial

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Diagramación y edición:

Norma para la evaluación de la Gestión Ética y Socialmente Responsable en las organizaciones.

Departamento Innovación Gráfica

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Conceptualización:

Para cualquier información o sugerencia que desee realizar sobre la información presentada en este informe puede contactarnos: Departamento de Responsabilidad Social Empresarial. Edificio Banco Exterior, Piso 2, Avenida Urdaneta, entre Esquinas de Urapal a Río. Urbanización La Candelaria, Caracas – Venezuela Teléfono: (0212) 501.0546.

Departamento Marketing Departamento Innovación Gráfica Fotografía: Archivo fotográfico de Banco Exterior Depósito Legal: RIF-J00002950-4 Fuentes de contenido: Guia para la elaboración de memorias de sostenibilidad G4 – Global Reporting Initiative TM

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