Bilancio per la Qualità 2014

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Bilancio per la Qualità 2014 Norma UNI EN ISO 9001:2008

A cura di

Dr.ssa Balestro Francesca Dott. Balestro Giuseppe Dr.ssa Peron Carla Perucchi Evelin Dott. Volpato Andrea

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 1/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Sommario

La Qualità Definizione di Qualità Quanti tipi di qualità esistono?

La non qualità Qualità e ambiente Vantaggi della Qualità Quando la Qualità non aiuta Certificazione ISO 9001 Principi e modalità dell'assistenza Carta dei Servizi Organigramma Funzionigramma Clinico Funzionigramma Gestionale Sistema di Gestione Piano di Miglioramento (PdM) Monitoraggio dei processi Formazione Non conformità- NC Non Conformità Gestionali - NCG Non Conformità Cliniche - NCC Bilanci per la Qualità Postfazione

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 2/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Legenda

AC​ - Azione Correttiva ANVUR​ - Agenzia Nazionale di Valutazione del Sistema Universitario della Ricerca AP​ - Azione Preventiva ASO​ - Assistente di Studio Odontoiatrico BLSD​ - Basic Life Support and early Defibrillation (Supporto base alle funzioni vitali e defibrillazione precoce) CIVR​ - Comitato di Istruzione per la Valutazione della Ricerca CNVSU​ - Comitato Nazionale per la Valutazione del Sistema Universitario CRI​ - Croce Rossa Italiana DPI​ - Dispositivi di Protezione Individuale FAD​ - Formazione a Distanza IRC​ - Italian Resuscitation Council MIUR​ - Ministero dell’Istruzione dell’Universita delle Ricerche NC​ - Non Conformità NCC​ - Non Conformità Clinica NCG​ - Non Conformità Gestionale Norma​ - Norma UNI EN ISO 9001:2008 PdM​ - Piano di Miglioramento RD​ - Ritiro della Documentazione RGQ​ - Responsabile Gestione della Qualità RLS​ - Responsabile per i Lavoratori della Salute e Sicurezza sul Lavoro RSPP​ - Responsabile del Servizio di Prevenzione e Protezione (SSL) RL SA8000​ - Responsabile dei Lavoratori per Norma SA 8000 SDB​ - Studio Dentistico Balestro SGQ​ - Sistema di Gestione per la Qualità SH​ - Stakeholder

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 3/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

La Qualità

La qualità esprime il livello di corrispondenza tra le aspettative del Paziente e il servizio offerto: più le aspettative e il servizio si sovrappongono, più questi saranno giudicati servizi “di qualità”.

La qualità è “customer driven” perché i livelli di performance e di conformità sono stabiliti dai Pazienti e i Pazienti sono i soli deputati a valutare il livello di qualità. Parafrasando un detto famoso che diceva che "​ la bellezza è negli occhi di chi la contempla​ ", potremmo dire che la qualità è negli occhi dei nostri Pazienti.

Proviamo ora a considerare la qualità dal punto di vista dei Pazienti e dal punto di vista delle organizzazioni e vediamo cosa cambia.

Se guardiamo la ​ q ualità dal punto di vista dei Pazienti​ è: ● sensazioni comunicate dal servizio, affidabilità, ecc. ● valore (qualità rapportata al prezzo pagato per il servizio) Se guardiamo la ​ q ualità dal punto di vista delle organizzazioni​ è: ● conformità ai requisiti ● un costo (costi di prevenzione, costi per controlli, costi dovuti a servizi difettosi, costi per la gestione della garanzia, ecc) La percezione della qualità è, dunque, multidimensionale e può dipendere dalla natura del servizio, dal contesto di riferimento, dalle aspettative, dalla percezione, dai bisogni al momento della valutazione, ecc.

David Garvin nel 1987 individuò 8 componenti della qualità: 1. prestazione​ (il servizio erogato corrisponde a quanto richiesto?)

2. affidabilità​ (con quale frequenza il servizio non è conforme alle aspettative?)

3. durata nel tempo delle prestazioni offerte 4. manutenibilità​ (il controllo a distanza può essere eseguito facilmente, in tempi brevi?)

5. aspetti formali​ (come si presenta il lavoro eseguito, ha un aspetto gradevole o un design superato?)

6. funzionalità delle prestazioni offerte 7. qualità percepita (qual è la reputazione dello Studio? quanto devo aspettare perché il servizio mi venga erogato? la persona con la quale ho parlato al telefono è stata gentile?)

8. conformità alle norme (lo Studio è stato capace di comprendere ed interpretare secondo le normative i desideri del Paziente? esistono garanzie per i servizi oifferti?)

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 4/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

La qualità, dunque, è il punto d’incontro tra diverse esigenze che possono ricondursi principalmente a tre: ● efficacia​ (la qualità del servizio) ● efficienza​ (il contenimento dei costi e dei tempi) ● elasticità​ (la risposta al cambiamento)

E all’interno delle organizzazioni? Come si riconosce un’organizzazione che lavora in qualità?

Polemicamente, potremmo sostenere che non c'è qualità se manca anche uno solo di questi fattori: ● voglia e capacità di ​ cambiare​ per tenere il passo del progresso ● capacità di ​ cambiare rapidamente ● etica ● motivazione

Proviamo a farci delle semplici ​ d omande​ : ● abbiamo cambiato qualcosa nel nostro modo di lavorare nell’ultimo mese? E negli ultimi tre mesi? ● c’è spirito di collaborazione nella nostra organizzazione? ● lavoriamo tutti insieme con un obiettivo comune? ● riusciamo anche a divertirci mentre lavoriamo? ● siamo orgogliosi di lavorare all’interno della nostra organizzazione? ● ci sentiamo tutti responsabili per i successi e gli insuccessi dell’organizzazione?

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 5/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Definizione di Qualità Tra le definizioni più famose, ricordiamo: ● “è un’etica” ​ (Feigenbaum) ● “fare le cose giuste la prima volta” ​ (Price) ● “amore per il cliente” ​ (Alberto Galgano) ● “il grado con cui uno specifico prodotto soddisfa le esigenze di uno specifico utilizzatore finale” (Juran)

● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●

“il livello di eccellenza che possiede un prodotto o un servizio” “adeguatezza all’uso” ​ (Juran) “assenza di varianza” “è l’opinione del cliente” ​ (Feigenbaum) “qualcosa che riguarda le persone, i comportamenti, la cultura, cioè quegli elementi che non possono essere né copiati né certificati” “un prodotto/servizio che ha qualcosa che gli altri prodotti/servizi similari non hanno” “garantire la soddisfazione delle esigenze esplicite ed implicite dei clienti, al costo minimo e confrontandosi di continuo con la concorrenza” “un prodotto/servizio che è la migliore combinazione di caratteristiche e di prezzo” “cercare sempre il modo migliore per fare una cosa” “porsi degli obiettivi realistici, misurabili, misurati e migliorati costantemente” “un risultato determinato dalla misura in cui un prodotto risponde alle esigenze dei clienti per i quali è stato realizzato” “conformità ai requisiti” ​ (Crosby) “è la (minima) perdita impartita alla società dal momento che il prodotto stesso lascia la fabbrica."

(Taguchi Genichi)

“la qualità deve essere raggiunta in cinque aree fondamentali: persone, mezzi, metodi, materiali e ambiente per assicurare la soddisfazione dei bisogni del cliente" ​ (Newell & Dale) “Il fondamento su cui costruire il proprio business” “Il grado prevedibile di uniformità e affidabilità” “A win‐win formula” ( “una formula io vinco‐tu vinci”) ​ (Bill Clinton) “mantenere le deviazioni entro le tolleranze stabilite” ​ (Toyota) “la Qualità è una vera e propria trasformazione del modo in cui facciamo le cose, del modo in cui pensiamo, del modo in cui lavoriamo insieme e dei nostri valori” ​ (Peter Senge)

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 6/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Quanti tipi di qualità esistono?

Qualità attesa. ​ E’ la qualità che fa riferimento agli standard qualitativi che il Paziente ritiene adeguati. Ci si aspetta di riceverla quale prestazione minima del prodotto/servizio. Le esigenze legate alla qualità attesa possono essere espresse o meno (in questo caso si definiscono implicite). Le organizzazioni devono essere molto brave nella fase di rilevazione della qualità attesa perché è sulle necessità e sui desideri del Paziente che dovranno progettare la qualità che vogliono erogare.

Qualità progettata​ .​ E’ la qualità che l’organizzazione si propone di raggiungere, cercando di tradurre le esigenze del Paziente in requisiti da soddisfare. Per progettare la qualità occorre darsi degli obiettivi di performance e svilupparli al meglio nelle fasi del processo di progettazione/produzione o in quelle di erogazione del servizio. Il divario tra ciò che si attende il Paziente (la qualità attesa) e ciò che l’organizzazione progetta di fornirgli (la qualità progettata) è un gap che può essere definito come ​ g ap di comprensione​ .

Qualità erogata. ​ E’ la qualità associata ad un servizio al termine del processo di erogazione del servizio. Fa riferimento ai livelli qualitativi che sono stati realmente raggiunti e che possono differire da quelli progettati. Il divario tra ciò che l’organizzazione ritiene che il Paziente debba ricevere (la qualità progettata) e ciò che l’organizzazione realmente fornisce (la qualità erogata) è un gap definibile come ​ g ap di realizzazione​ .

Qualità percepita. ​ E’ la qualità che il Paziente riscontra nel servizio che gli forniamo e che esprime il suo grado di soddisfazione. Questa qualità si rivolge alla sfera dell’irrazionale, al mondo delle sensazioni e dell’emotività del Paziente. Questa è una fase molto importante perché può fidelizzare o meno un Paziente.

E’ molto importante che l’organizzazione si attivi per conoscere il giudizio dei Pazienti (tramite interviste telefoniche, con l'invio di questionari per rilevare la soddisfazione, ecc). Il divario tra la qualità effettivamente fornita dall’organizzazione (la qualità erogata) e la percezione che di essa ha il Paziente (la qualità percepita) è un gap che può essere definito come ​ g ap di comunicazione​ .

Qualità paragonata. ​ E’ la qualità che il Paziente confronta riferendosi ad esperienze precedenti, al mercato e, soprattutto, alla concorrenza.

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 7/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

La non qualità

Dopo aver dato alcune definizioni di qualità, cerchiamo di capire cosa non si può assolutamente definire come tale.

● Qualità non dovrebbe essere un ​ p acchetto “chiavi in mano” pre‐confezionato dal consulente di turno e calato nella realtà dell’organizzazione ad uso e consumo dell’ente certificatore. Questo tipo di qualità paga, come contropartita, la burocrazia necessaria al mantenimento di un sistema di facciata e lo stravolgimento di metodi di lavoro acquisiti da anni di esperienza, a vantaggio di nuovi metodi che non risultano migliorativi nella sostanza.

● Non basta imporre delle regole e perseguire la conformità alla Norma per essere soddisfatti del livello di qualità raggiunto e chiunque vi dica il contrario ha travisato il vero significato dei concetti trasmessi dalla normativa di riferimento.

● Qualità ​ non è qualcosa di aggiuntivo al lavoro che già si fa da incastrare nei propri impegni quotidiani, quando e se si ha tempo di farlo.

● Se qualcuno vi dice “​ non ho tempo per pensare alla qualità, devo lavorare​ ”, potrete essere certi che questa persona non ha davvero capito di cosa si sta parlando.

● Qualità non può essere​ tollerare gli errori.

● Qualità non può essere ​ s carsa professionalità.

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 8/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Qualità e ambiente

L’ambiente in cui opera un’organizzazione si compone di diversi elementi: ​ p azienti, fornitori, concorrenti, situazione economica, evoluzione tecnologica, istituzioni, aspetti socio‐politici, ecc.

I primi tre sono quelli che la influenzano maggiormente e si possono riassumere con la parola “​ mercato​ ”.

Il mercato nel quale operano le aziende è cambiato moltissimo rispetto al passato.

Tra i cambiamenti più significativi avvenuti negli ultimi anni ricordiamo: ● globalizzazione dei mercati che ha portato alla scomparsa delle barriere geografiche e di certe protezioni commerciali, ad un cambiamento di mentalità e di abitudini tra i Pazienti e a nuove sfide da parte dei Paesi emergenti ● alta innovazione tecnologica che ha portato ad avere un accesso istantaneo alle informazioni e a prodotti/servizi sempre più complessi ● maggiore concorrenza che ha contribuito a spostare il livello di eccellenza verso livelli sempre più alti ● fine di molti equilibri consolidati​ come i regimi di oligo/monopolio ● maggiore livello di istruzione​ e di discriminazione da parte dei Pazienti

Questo nuovo ambiente nel quale le organizzazioni si trovano a dover competere, richiede una produzione snella e flessibile, capace di adattarsi alle esigenze in continua evoluzione dei Pazienti.

Senza alcun dubbio, oggi come non mai, sono necessari servizi di qualità.

Il mondo di oggi non si può permettere una qualità bassa perché questa si esprimerebbe in costi altissimi dovuti alle non conformità.

La qualità aiuta ad affrontare le nuove sfide del mercato globale.

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 9/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Vantaggi della Qualità Un manager, per affrontare al meglio le nuove sfide del mercato, deve: ● conoscere bene la direzione nella quale sta andando (vision) ● calcolare bene la rotta ● essere in grado di fare delle previsioni in merito a cosa potrà accadere ● utilizzare strumenti mediante i quali mantenere sotto controllo i propri processi

L’implementazione dei processi per la qualità permette di ● dare evidenza dell’impegno dell’organizzazione nella ricerca continua del miglioramento ● fornire ​ d isciplina e organizzare meglio il lavoro​ , aiutando a far radicare l'idea che bisogna lavorare bene sempre ● la standardizzazione e l’ottimizzazione dei processi​ , migliorandone efficacia ed efficienza e aumentandone la ripetitività ● sviluppare le risorse umane​ , incoraggiando tutto il personale a compiere in maniera continuativa un processo di autovalutazione ● far ​ d iminuire il numero delle non conformità​ e i costi interni ● rendere disponibili i ​ d ocumenti che spiegano come svolgere al meglio le diverse attività, rendendo meno frequenti eventuali cadute qualitative ● documentare le conoscenze aziendali ● instillare un maggiore ​ s enso di orgoglio​ nei confronti dei servizi dell’organizzazione ● compiere una​ valutazione razionale e oggettiva del propri fornitori ● aumentare la ​ s oddisfazione dei Pazienti

La ​ q ualità​ ci aiuta a ● misurare i ​ costi della non qualità ● misurare le ​ p erformance​ della nostra organizzazione ● comprendere i ​ d esideri del Paziente ● comprendere meglio le esigenze dei nostri Collaboratori ● migliorare la ​ cultura dell’organizzazione​ e il lavoro di squadra.

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 10/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Quando la Qualità non aiuta ● ●

● ●

● ● ● ●

La qualità non ci è di nessun supporto quando cerchiamo di implementarla solo ed esclusivamente perché qualcuno (i Pazienti, il mercato, la concorrenza) ci obbliga a farlo Affrontare il percorso della certificazione con un atteggiamento riluttante, minimalista (teso, cioè, a soddisfare solo i requisiti minimi dello standard di riferimento) senza mirare ad ottenere da tutto questo lavoro un vantaggio tangibile per la nostra organizzazione è il modo migliore per far sì che il progetto non vada a buon fine ma resti un mero esercizio di burocrazia La qualità ci offre una valida opportunità per metterci in discussione e per rivedere tutto il nostro assetto organizzativo, evidenziandone i punti di forza e di debolezza Ci può aiutare davvero a migliorare il nostro lavoro ma richiede uno sforzo culturale che deve fondarsi nell’umiltà di ammettere che le cose che abbiamo sempre fatto in un certo modo possono essere fatte diversamente e, probabilmente, meglio Il mondo continua a cambiare, le organizzazioni non possono restare ferme sulle proprie posizioni Occorre spogliarci dei nostri pregiudizi e del nostro senso di infallibilità professionale che deriva, spesso, dai tanti anni di esperienza professionale Solo così riusciremo ad avere quella verginità mentale necessaria per sederci nuovamente in ipotetici banchi di scuola ad imparare come possiamo migliorare davvero il nostro lavoro La qualità è davvero qualcosa di più di un’ingombrante suppellettile da spolverare solamente in occasione delle verifiche ispettive dell’ente certificatore.

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 11/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Certificazione ISO 9001

"​ Quando puoi misurare ciò di cui stai parlando ed esprimerlo in numeri, sai qualcosa di questo fenomeno; ma quando non riesci a misurarlo e ad esprimerlo in numeri, la tua conoscenza è così scarsa che non ti può lasciare soddisfatto​ " Lord Kevin (fisico e ingegnere britannico)

La ​ Certificazione ISO 9001 dimostra che il sistema di gestione della qualità dell'impresa è stato riconosciuto conforme ad uno standard di eccellenza.

Le norme della serie ISO 9000 sono state prodotte dall'ISO (International Organization for Standardization) per definire i requisiti internazionali relativi ai sistemi di gestione della qualità. Si tratta di norme generali progettate per essere applicabili a qualsiasi tipo di processo o settore aziendale.

La ISO 9001 è lo standard più conosciuto e utilizzato per i sistemi di gestione della qualità nel mondo. Più di un milione di aziende sono certificate secondo questa norma in 170 Paesi diversi. La prima versione è stata pubblicata nel 1987, con una prima revisione nel 1994 ed una seconda nel 2000.

La versione attuale ISO 9001:2008 è stata pubblicata nel novembre 2008.

Caratteristiche principali Questo standard è applicato ai processi dell'organizzazione che hanno un impatto sulla qualità e pone l'accento sul miglioramento continuo e sulla soddisfazione del cliente.

I principali argomenti affrontati da questo standard sono: ● ● ● ● ● ●

sistema di gestione della qualità gestione della responsabilità gestione delle risorse produzione misurazione analisi e miglioramento.

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 12/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Politica per la Qualità

Valori che ispirano lo SDB

● libertà​ della persona nella scelta del servizio, della cura efficace, del professionista ● tutela​ della vita umana in tutte le sue diverse fasi ● responsabilità gestionale e clinica ● condivisione​ tra tutti i membri dello SDB degli obiettivi dello Studio ● collaborazione​ tra i diversi professionisti per fornire il miglior servizio ● servizio​ come capacità di orientare i processi operativi intorno alle esigenze della persona ● crescita personale e professionale del Personale e dei Collaboratori attraverso la formazione continua, rivolta anche all’adozione di comportamenti corretti per prevenire gli infortuni e le malattie professionali ● sostegno e sviluppo​ alla società civile ● miglioramento continuo come condizione fondamentale per mantenere lo SDB al passo con l’evoluzione rapida delle conoscenze ● professionalità di tutti gli operatori per rispondere con appropriatezza, efficacia e competenza in ogni situazione e circostanza ● legittimità e legalità​ come corrispondenza dell’azione dello SDB alle norme vigenti ● imparzialità ​ nelle scelte e nelle decisioni come certezza di pari opportunità per tutti ● buona amministrazione ● trasparenza​ clinica e amministrativa

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 13/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Principi e modalità dell'assistenza Lo SDB nel dare priorità alla centralità della persona agisce con attenzione ai seguenti aspetti: ● ● ● ● ● ● ● ●

bisogni sanitari​ complessivi della popolazione domanda​ di prestazioni odontoiatriche e ortodontiche accessibilità​ ai servizi dello SDB tempestività di risposta​ : dare priorità alla urgenza e agli interventi non differibili qualità percepita​ : conoscere le aspettative e valutarne il gradimento esito atteso​ : definire l’evoluzione probabile, far conoscere gli eventi pronosticabili corretta conoscenza​ : favorire l’informazione sulle pratiche cliniche e garantire un consenso consapevole continuità assistenziale​ : preoccuparsi di tutto il percorso assistenziale del Paziente

Lo SDB persegue l’efficienza operativa attraverso l’integrazione delle modalità terapeutiche nei diversi settori e aree di propria competenza.

Promuove inoltre l’efficacia dei servizi con particolare riferimento a: ● ● ● ●

appropriatezza​ : fare le cose giuste qualità clinico ‐ assistenziale​ : far bene gradimento del paziente​ ‐ rendere accettabili le cure utilità​ ‐ fare solo il dovuto

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 14/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Carta dei Servizi

Lo ​ Studio Dentistico Balestro (SDB) è stato fondato a Thiene (Vicenza) dal Dott. Giuseppe Balestro nel 1993.

L'attuale sede in via Marco Corner,1 è operativa dal 2002, occupa 400 mq, è priva di barriere architettoniche per l'accesso e il deflusso di persone diversamente abili.

Lo Studio fornisce prestazioni odontoiatriche e ortodontiche per 6 giorni la settimana, con orario continuato 9‐17, compresi i periodi festivi natalizi, pasquali e ferragostani.

Attualmente il Personale presente è pari a 20 unità, mentre i Collaboratori Odontoiatri libero professionali sono 16.

Tutti i ​ Collaboratori e il ​ Personale dello SDB operano con integrità, qualità e professionalità per fornire ai Pazienti soluzioni preventive e terapeutiche in linea con le conoscenze scientifiche attuali.

Obiettivo per tutti i Professionisti, ciascuno nella propria area di competenza, è identificare gli strumenti più opportuni per anticipare e minimizzare i rischi e massimizzare l'efficacia delle cure erogate.

Con la consapevolezza di far parte di una organizzazione complessa, capace di fondere qualità e responsabilità nella propria pratica clinica1.

L'attività clinica è suddivisa in 3 branche principali: ● ● ●

Igiene Orale e Prevenzione Odontoiatria Ortodonzia

Il ​ T ariffario ​ dello Studio è disponibile sul sito e stampato in forma cartacea a disposizione di tutti i Pazienti.

Lo Studio opera nel campo dell’Assistenza Sanitaria Odontoiatrica Privata in regime libero professionale.

1

​ C arta dei Servizi dello SDB 36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 15/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Organigramma

Norma UNI EN ISO 9001:2008 ‐ 1.1.1 ‐ All44 Organigramma ‐ 17 dic 2014 ‐ Rev01 del 14 sett 2014

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 16/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Funzionigramma Clinico

Norma UNI EN ISO 9001:2008 ‐ 1.1.1 ‐ All44 fc ‐ ​ Funzionigramma Clinico​ 2014 ‐ Rev00 del 08 mar 2015

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 17/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Funzionigramma Gestionale

Norma UNI EN ISO 9001:2008 ‐ 1.1.1 ‐ All44f Funzionigramma ‐ 08 mar 2015 ‐ Rev01 del 08 mar 2015

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 18/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Sistema di Gestione

Il ​ SGQ (Sistema di Gestione per la Qualità) definisce le modalità con cui devono essere svolte le attività e le procedure rilevanti.

L’implementazione del Sistema ISO 9001:2008 negli anni provvede ad identificare “​ che cosa si fa”, individuando tutte le procedure e le attività critiche che vengono normalmente svolte nello Studio, per procedere successivamente a definire “​ come si fa​ ”.

Definisce le modalità con cui le attività e le procedure devono essere svolte in un’ottica di miglioramento qualitativo.

Nell’ambito del SGQ, si inseriscono particolari sistemi di monitoraggio e analisi: lo scopo è quello di raccogliere continuamente dati sull’efficacia del sistema di gestione, di analizzare tutti questi dati per trarne delle informazioni che permettano successivi miglioramenti futuri del sistema e quindi del livello qualitativo raggiunto.

Gli interventi operati dall’implementazione del SGQ mirano al raggiungimento dei seguenti obiettivi:

● Offrire prestazioni sempre corrispondenti alle reali esigenze degli utenti

●

Avviare un processo di miglioramento continuo di tutto il sistema

●

Aumentare l’efficacia e l’efficienza globale dell’organizzazione

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 19/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Quello che viene definito dalla Norma ISO 9001:2008 come “​ Riesame dello Direzione​ ”, da eseguirsi almeno una volta l’anno, è in realtà un follow‐up gestionale e clinico che nello SDB viene effettuato sistematicamente a cadenza giornaliera, come strumento di controllo sistematico di gestione.

Lo SDB, attraverso un documento di raccolta dati, chiamato ​ All43 Daily Management​ , verifica quotidianamente criticità, difficoltà, reclami, insoddisfazioni, NCC o NCG evidenziate il giorno precedente.

Lo SDB, per una precisa volontà di miglioramento continuo, dedica ​ 3 ore al giorno​ al Riesame del Sistema.

Il ​ Riesame della Direzione consiste nel verificare il conseguimento degli obiettivi di Qualità prefissati, valutando in modo approfondito: ● Politica per la Qualità ● Dati relativi agli indicatori di processo, compresi i target dei requisiti della ​ Norma SA 8000 ● Analisi dei fornitori ● Risultati degli audit interni ed esterni ● Rapporti di Non Conformità ● Soddisfazione del Paziente ● Azioni correttive e preventive ● Raggiungimento degli obiettivi di formazione e addestramento, nonché quelli indicati sul Piano di Miglioramento dell’anno precedente ● Adeguatezza delle risorse dello Studio ● Modifiche che potrebbero avere effetti sul sistema e raccomandazioni per il miglioramento continuo

E' compito del Titolare approvare o meno le proposte di miglioramento, nel corso di una riunione con tutte le funzioni interne, proposte che vengono quindi tradotte nel ​ Piano di Miglioramento2 per il periodo successivo.

I risultati del Riesame ed il Piano di Miglioramento vengono illustrati dal Titolare nel corso dei quotidiani incontri con tutto il Personale.

2

​ NOrma UNI EN ISO 9001:2008 ‐ All1a 36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 20/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Piano di Miglioramento (PdM)

Piano di Miglioramento 2015 Piano di Miglioramento 2014 Piano di Miglioramento 2013 Piano di Miglioramento 2012 Piano di Miglioramento 2011 Piano di Miglioramento 2010

Il grafico illustra il numero delle attività previste per il miglioramento continuo dello SDB.

Per l’anno 2014, lo SDB aveva preventivato ​ 30 attività​ di PdM: ● ●

26 hanno avuto ​ esito positivo 2 hanno avuto ​ esito negativo​ per impossibilità oggettiva di esecuzione

●

2 attività, già proposte nel 2013, sono state ​ abbandonate​ nel 2014 perchè ritenute di scarsa utilità.

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 21/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Piano di miglioramento 20143

Attrezzature

Kit Mini Rialzo

Layout sala relax

Costo (€)

Verifica Iniziale

Esito

Verifica finale

Esito

2000

30 giu 2014

Positivo

31 dic 2014

Positivo

3500

30 giu 2014

Positivo

31 dic 2014

Positivo Positivo

Radiologico sala 03

2500

30 giu 2014

Positivo

31 dic 2014

Rinnovo PC

2000

30 giu 2014

Positivo

31 dic 2014

Positivo

Riunito sala 11

NQ

30 giu 2014

Positivo

31 dic 2014

Positivo

12000

30 giu 2014

Positivo

31 dic 2014

Positivo Positivo

Riunito sala 12

Certificazioni

BLS‐D

1000

30 giu 2014

Positivo

31 dic 2014

ISO 9001

1600

30 giu 2014

Positivo

31 dic 2014

Positivo

SA 8000 ‐ conformità

NQ

30 giu 2014

Positivo

31 dic 2014

Positivo

NQ

30 giu 2014

Positivo

31 dic 2014

Positivo

10000

30 giu 2014

Positivo

31 dic 2014

Positivo

NQ

30 giu 2014

Positivo

31 dic 2014

Positivo

NQ

30 giu 2014

Positivo

31 dic 2014

Positivo

NQ

30 giu 2014

Positivo

31 dic 2014

Positivo Positivo

Comunicazione Tariffario

Thiene New

URP

Fidelizzazione Soddisfazione personale

Soddisfazione collaboratori

Soddisfazione Pazienti

NQ

30 giu 2014

Positivo

31 dic 2014

Soddisfazione SH

NQ

30 giu 2014

Positivo

31 dic 2014

Negativo

Formazione

Corsi per Odontoiatri

20.000

30 giu 2014

Positivo

31 dic 2014

Positivo

3300

30 giu 2014

Positivo

31 dic 2014

Positivo

2000

30 giu 2014

Positivo

31 dic 2014

Positivo

NQ

30 giu 2014

Positivo

31 dic 2014

Positivo

NQ

30 giu 2014

Positivo

31 dic 2014

Negativo

NQ

30 giu 2014

Positivo

31 dic 2014

Positivo

NQ

30 giu 2014

Positivo

31 dic 2014

Positivo

20.000

30 giu 2014

Positivo

31 dic 2014

Positivo

NQ

30 giu 2014

Positivo

31 dic 2014

Negativo

1000

30 giu 2014

Positivo

31 dic 2014

Positivo

Positivo

31 dic 2014

Positivo

Positivo

31 dic 2014

Positivo

Positivo

31 dic 2014

Positivo

Positivo

31 dic 2014

Positivo

Positivo

31 dic 2014

Negativo

Corsi Sicurezza

Frontale

E‐Learning

Management

Focus on Dentistry

Progettazione e Sviluppo

Gestione apt

Ortodonzia

Gestione Clinica

Servizi

Logopedia

Studio Digitale Agenda Elettronica

Pagamenti elettronici

NQ

30 giu 2014

Welfare

Lavora con Noi

NQ

30 giu 2014

NQ

30 giu 2014

NQ

30 giu 2014

1600

30 giu 2014

Orario unico 9‐17

PTM

SdQ

Investimenti previsti

82.200

Investimenti realizzati

80.600

Investimenti da realizzare

1600

3

ISO 9001:2008 ‐ 2.3.2 All1a Rev06 del 04/11/2010 ‐ 23 dic 2014 36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 22/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Piano di miglioramento 20154

Attrezzature

Carrello endodontico

Panoramico digitale

Costo (€)

Verifica Iniziale

Esito

Verifica finale

Esito

2000

30 giu 2015

31 dic 2015

15.000

30 giu 2015

31 dic 2015

6100

30 giu 2015

31 dic 2015

Certificazioni BLS‐D

1000

30 giu 2015

31 dic 2015

2000

30 giu 2015

31 dic 2015

ISO 9001:2015

2000

30 giu 2015

31 dic 2015

ISO 9001 ‐ P/S

NQ

30 giu 2015

31 dic 2015

SA 8000

5000

30 giu 2015

31 dic 2015

Formazione

Corsi per Odontoiatri

20.000

30 giu 2015

31 dic 2015

3300

30 giu 2015

31 dic 2015

2000

30 giu 2015

31 dic 2015

NQ

30 giu 2015

31 dic 2015

1000

30 giu 2015

31 dic 2015

20.000

30 giu 2015

31 dic 2015

Studio Digitale Agenda Elettronica

2000

30 giu 2015

31 dic 2015

5000

30 giu 2015

31 dic 2015

NQ

30 giu 2015

31 dic 2015

1600

30 giu 2015

31 dic 2015

2000

30 giu 2015

31 dic 2015

NQ

30 giu 2015

31 dic 2015

1200

30 giu 2015

31 dic 2015

6000

30 giu 2015

31 dic 2015

NQ

30 giu 2015

31 dic 2015

20.000

30 giu 2015

31 dic 2015

NQ

30 giu 2015

31 dic 2015

Scanner a fosfori ISO 9001

ODONTOFAD

Frontale

E‐Learning

Manutenzione Impianto Elettrico Ortodonzia

Gestione Clinica Archivio clinico digitale

Comunicazione informatica

Fatturazione digitale

Firma digitale

Pagamenti elettronici

Server protection

Welfare

CADIPROF

Orario unico 9‐17

Public Company

PTM

Investimenti previsti

Investimenti realizzati

117.200

Investimenti da realizzare

4

‐​ 2.3.2 All1a Rev07 del 10/12/2014 ‐ 01 gen 2015 36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 23/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Monitoraggio dei processi

“Gestire” i processi significa utilizzare conoscenze, competenze, strumenti, tecniche e sistemi per pianificare, definire, visualizzare, misurare, controllare, raccogliere dati per migliorare la qualità complessiva del servizio erogato, con l’obiettivo di soddisfare le aspettative dei Pazienti.

Dunque: ● un processo si compone di una serie di attività ● queste attività sono relazionate una all’altra e sono organizzate ● tutte le attività convergono verso uno scopo comune

Un processo trasforma qualcosa che entra, ​ input​ , in qualcos’altro che esce, ​ output​ , utilizzando metodologie ben precise (procedure, istruzioni di lavoro, linee guida, ecc).

Il valore aggiunto che si crea determina 1. Soddisfazione degli Stakeholders interni ed esterni 2. Liste di attesa ridotte 3. Incremento dell’attività clinica dello Studio

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 24/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Soddisfazione del Personale​ 5 Dal 2008 viene effettuata regolarmente un’indagine sulla soddisfazione del Personale Dipendente. mediante la compilazione di uno specifico questionario.

Parametri

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

1

Ambiente di lavoro

4.53

4.24

3.89

4.13

4.50

4.35

4.4

2

Rispetto della Privacy

4.47

4.18

4.04

4.39

4.47

4.23

4.3

3

Sicurezza del lavoro

4.58

4.45

4.33

4.47

4.63

4.42

4.4

4

Condizioni di lavoro

4.26

4.27

4.14

4.30

4.52

4.4

4.4

5

Condizioni igieniche

4.58

4.41

4.23

4.46

4.60

4.4

4.4

6

Professionalità degli Odontoiatri

4.16

3.92

3.99

4.24

4.42

4.3

4.4

7

Formazione degli Odontoiatri

4.42

4.37

4.30

4.57

4.60

4.5

4.4

8

Correttezza Amministrativa

4.26

4.18

4.10

4.26

4.51

4.4

4.4

9

Professionalità Amministrativa

4.26

4.18

4.04

4.33

4.56

4.4

4.4

10 Aspettative future

4.37

4.43

4.30

4.50

4.56

4.5

4.4

11 Libertà di associazione

4.26

4.29

4.26

4.35

4.47

4.2

4.3

12 Rispetto dei diritti individuali

4.32

4.35

4.18

4.40

4.53

4.3

4.4

13 Pratiche disciplinari

3.95

4.35

4.23

4.38

4.64

4.3

4.4

14 Orario di lavoro

3.79

4.18

4.04

4.24

4.48

4.4

4.4

15 Retribuzione

3.95

4.22

3.93

4.21

4.51

4.3

4.3

16 Qualità delle attrezzature

‐

‐

‐

‐

‐

4.3

4.2

17 Quantità delle attrezzature

‐

‐

‐

‐

‐

4.2

4.0

18 Il tuo lavoro in relazione ai tempi previsti

‐

‐

‐

‐

‐

4.0

4.3

19 Organizzazione interna del lavoro

‐

‐

‐

‐

‐

4.2

4.3

20 Distribuzione interna del lavoro

‐

‐

‐

‐

‐

4.3

4.3

21 Il tuo rapporto indipendentemente dal ruolo con le altre persone

‐

‐

‐

‐

‐

4.3

4.4

22 Il tuo rapporto con persone di gerarchia superiore

‐

‐

‐

‐

‐

4.4

4.4

23 Il tuo rapporto con persone di gerarchia inferiore

‐

‐

‐

‐

‐

4.3

4.4

4.28

4.27

4.13

4.35

4.53

4.40

4.40

totale

5

​ Norma UNI EN ISO 9001:2008 ‐ 2.3.11 ‐ All8a ‐ Rev01 ‐ 09/09/2009 36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 25/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

I parametri che evidenziano ​ r idotta soddisfazione del Personale​ sono:

●

quantità delle attrezzature ( 4.0)

I parametri che evidenziano ​ elevata soddisfazione del Personale​ sono: ● ● ● ● ● ● ● ●

Ambiente di lavoro Sicurezza del lavoro Condizioni di lavoro Condizioni di igiene Professionalità Odontoiatri Formazione Odontoiatri Correttezza Amministrativa Professionalità Amministrativa

● ● ● ● ● ● ●

Aspettative Future Rispetto diritti individuali Pratiche disciplinari Orario lavoro Rapporto indipendentemente dal ruolo Rapporto con gerarchia superore Rapporto con gerarchia inferiore

Tra tutti i 23 parametri considerati, i tre ritenuti ​ p revalenti ​ dal Personale sono: ● ● ●

Professionalità dei Medici Sicurezza sul lavoro Aspettative future

Il valore del 2014 (4.4) è ampiamente superiore al target prefissato (>4). Negli anni, è possibile riscontrare una sostanziale continuità di tutti i parametri di valutazione.

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 26/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Soddisfazione degli Odontoiatri6 Dal 2009 viene effettuata un’indagine di soddisfazione dei Collaboratori Odontoiatri, mediante la compilazione di uno specifico questionario.

Parametri

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

1

Ambiente di lavoro

4.62

4.28

4.26

4.27

4.39

4.48

4.4

2

Rispetto della Privacy

4.54

4.38

4.32

4.31

4.34

4.41

4.4

3

Sicurezza del lavoro

4.62

4.62

4.45

4.48

4.53

4.57

4.5

4

Condizioni di lavoro

4.64

4.23

4.21

4.24

4.37

4.47

4.4

5

Condizioni igieniche

4.38

4.56

4.45

4.48

4.61

4.61

4.6

6

Professionalità delle Assistenti

4.46

4.03

4.26

4.17

4.44

4.4

4.3

7

Formazione delle Assistenti

3.77

4.03

4.43

4.20

4.46

4.53

4.5

8

Correttezza Amministrativa

4.85

4.67

4.60

4.68

4.57

4.57

4.5

9

Professionalità Amministrativa

4.92

4.87

4.55

4.68

4.57

4.6

4.6

10 Aspettative future

4.46

4.41

4.30

4.37

4.2

4.3

4.3

11 Libertà di associazione

4.46

4.26

4.23

4.34

4.27

4.27

4.4

12 Rispetto dei diritti individuali

4.77

4.38

4.32

4.37

4.39

4.41

4.5

13 Pratiche disciplinari

4.46

4.21

4.36

4.17

4.30

4.48

4.5

14 Orario di lavoro

4.15

4.08

3.91

4.03

4.21

4.47

4.5

15 Retribuzione

4.62

4.74

4.47

4.44

4.4

4.51

4.5

16 Tariffario dello Studio

‐

‐

3.98

4.06

4.28

4.33

4.2

17 Qualità delle attrezzature

‐

‐

‐

‐

‐

4.44

4.1

18 Quantità delle attrezzature

‐

‐

‐

‐

‐

4.23

3.9

19 Il tuo lavoro in relazione ai tempi previsti

‐

‐

‐

‐

‐

4.35

4.4

20 Organizzazione interna del lavoro

‐

‐

‐

‐

‐

4.3

4.2

21 Distribuzione interna del lavoro

‐

‐

‐

‐

‐

4.23

4.1

22 Il tuo rapporto con le altre persone

‐

‐

‐

‐

‐

4.51

4.6

23 Il tuo rapporto con i colleghi

‐

‐

‐

‐

‐

4.6

4.5

4.51

4.38

4.34

4.33

4.39

4.44

4.4

totale

6

Norma UNI EN ISO 9001:2008 ‐ 2.3.9 ‐ All7a ‐ Rev01 ‐ 09/09/2009 36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 27/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

I ​ p arametri ​ che indicano una ​ r idotta soddisfazione degli Odontoiatri sono legati alle attrezzature, fattore dipeso dal fatto che l’orario unico dello Studio ha concentrato l’attività di tutti i Collaboratori rendendo insufficiente la dotazione presente. Per ovviare a questo, verrà messo a disposizione Personale dedicato per velocizzare l’attività di sterilizzazione. ● ●

Qualità delle attrezzature (4.1) Quantità delle attrezzature (3.9)

I parametri che evidenziano una ​ elevata soddisfazione degli Odontoiatri​ sono: ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Condizioni Igieniche (4.6) Sicurezza sul lavoro (4.5) Formazioni Assistenti (4.5) Correttezza amministrativa dello Studio (4.5) Professionalità amministrativa (4.6) Rispetto Diritti Individuali (4.5) Pratiche disciplinari (4.5) Orario di lavoro (4.5) Retribuzione (4.5) Rapporto con le altre persone (4.6)

Tra i 23 parametri considerati, gli ​ Odontoiatri ritengono fondamentali ● ● ●

Aspettative future Condizioni Igieniche Condizioni di lavoro

Il valore del 2014 (​ 4.4​ )​ ​ è ampiamente superiore al target prefissato (>4).

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 28/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Soddisfazione dei Pazienti7 Dal 2008 viene effettuata un’indagine di soddisfazione dei Pazienti, mediante la compilazione di uno specifico questionario. I questionari sono a disposizione di tutti i Pazienti e la distribuzione si articola in tutto il periodo dell’anno. E’ volontà dello SDB raccogliere un numero di valutazioni sufficientemente rilevante per ottenere un dato il più oggettivo possibile. La compilazione viene effettuata in modo assolutamente anonimo e i questionari vengono raccolti attraverso apposite urne situate nella sala d’attesa dello SDB.

Parametri

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

1 Cortesia delle Segretarie al telefono

4.34

4.33

4.23

4.37

4.55

4.60

4.57

2 Accoglienza in entrata

4.40

4.27

4.19

4.20

4.4

4.47

4.41

3 Sala d'attesa (pulizia ‐ ordine ‐ confort)

4.68

4.50

4.49

4.53

4.63

4.95

4.59

4 Tempi di attesa in sala d'attesa

3.88

3.73

3.69

3.35

4.21

4.33

4.13

5 Sale operative (pulizia ‐ ordine ‐ confort)

4.65

4.54

4.60

4.62

4.74

4.74

4.65

6 Professionalità degli Odontoiatri

4.60

4.48

4.55

4.56

4.71

4.69

4.6

7 Professionalità delle Assistenti

4.49

4.39

4.34

4.40

4.71

4.72

4.58

8 Correttezza Amministrativa

4.40

4.28

4.43

4.41

4.6

4.66

4.52

9 Tempi di attesa per le cure

3.53

3.40

3.58

3.63

4.4

4.22

3.99

10 Grado di soddisfazione complessiva

4.32

4.27

4.35

4.33

4.58

4.60

4.45

11 Comunicazione Medico/Paziente

4.32

4.23

4.32

4.39

4.5

4.52

4.4

12 Tariffario dello Studio

/

/

3.82

4.27

4.15

4.17

4.0

13 Scontistica per pagamenti anticipati

4,11

14 Scontistica del giov‐ven mattina

4,21

15 Finanziamento tasso 0

4,26

16 Orari di apertura dello SDB

4,37

17 Continuità assistenziale durante l’anno

4,38

18 Materiale informativo extraclinico

4,15

19 Preventivi di spesa

4,34

20 Sito web SDB

4,29

4.33

4.22

4.25

4.25

4.48

4.56

4.35

totale

7

Norma UNI EN ISO 9001:2008 ‐ 2.3.5 ‐ All25a ‐ Rev04 ‐ 07 sett 2009 36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 29/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Sono stati raccolti in totale 300 questionari nel corso del 2014.

Tutti i parametri oggetto del Questionario subiscono un leggero decremento nel giudizio dei Pazienti, pur rimanendo positivi.

I parametri considerati nel Questionario sono comunque superiori al target di 4, con punte di eccellenza relative a cortesia al telefono, sala d'attesa e sale operative (ordine, pulizia, efficienza), professionalità dei Medici e delle Assistenti.

Il dato relativo ai ​ tempi di attesa per le cure​ , che si presentava negativo negli anni precedenti (3.40 ‐ 3.73), e positivo nel 2013 (4,22), torna ad essere leggermente negativo nel 2014 (3.99).

A partire dal 2014 sono stati aggiunti 6 nuovi parametri, tutti con risultati positivi, in funzione delle nuove iniziative economiche e gestionali adottate dallo Studio.

Tra gli 11 ​ p arametri​ di base, i Pazienti considerano ​ fondamentali​ : Professionalità dei Medici Professionalità del Personale Sale Operative​ (pulizia, ordine, efficienza)

Il dato complessivo del 2014 (4.35) è sovrapponibile al dato degli anni precedenti.

Il valore di riferimento (>4) è largamente superato.

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 30/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Tempi di attesa Per “​ Tempo di attesa​ ” si intende il tempo che un Paziente deve attendere prima di poter fissare un appuntamento in Studio per cure odontoiatriche e/o per cure ortodontiche. I dati sono inerenti alla richiesta nelle due fasce d’orario ritenute più significative, ore ​ 9.00​ e ore ​ 17.00​ .

Come si può notare, rispetto al 2009 è presente un leggero miglioramento, tuttavia preme far presente che, lavorando in ambiente medico sanitario, i tempi non possono essere compressi oltre il limite previsto.

I Protocolli Clinici e le Linee Guida Nazionali scandiscono dei tempi tecnici al di sotto dei quali il servizo fornito scadrebbe in qualità.

E’ importante sottolineare che tutte le richieste pervenute in Studio sono analizzate scrupolosamente dalla Segreteria, con l’ausilio della Direzione. Per situazioni particolari, quali urgenze cliniche e/o gestionali si prevede sempre la possibilità di anticipare i tempi di attesa standard.8

Patient Rapresentative A partire dal 2011 è stata introdotta la figura del ​ Patient Rapresentative a tutela dei Pazienti, nella figura della Dott.ssa Carla Peron.

Se un Paziente ha una richiesta, una domanda o un reclamo inerente le cure in corso, se desidera parlare con qualcuno per rappresentare i propri interessi o per avere risposte alle domande circa le politiche e le procedure odontoiatriche attuate, il Rappresentante dei Pazienti è a disposizione per eventuali chiarimenti.

8

​ Norma UNI EN ISO 9001:2008 ‐ 2.3.6 ‐ All21 ‐ Rev01 ‐ 19/12/2006 36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 31/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 32/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 33/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Accessi allo Studio9

9

Norma UNI EN ISO 9001:2008 ‐ 2.3.6 ‐ All21 ‐ Rev02 ‐ 25/09/2014 36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 34/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Il numero di accessi può variare in eccesso o in difetto a seconda che un Paziente venga rivisto a intervalli più o meno brevi. Per motivi organizzativi, i protocolli ortodontici più recenti prevedono controlli a cadenza bimestrale e non più mensile.

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 35/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Il trend dello SDB, negli anni si è stabilizzato su un numero di accessi complessivo molto elevato, grazie anche alla capacità di ottimizzare i tempi e organizzare il lavoro, nel pieno rispetto dei protocolli clinici.

Il 2014 mostra valori sovrapponibili al 2013, leggermente inferiori in odontoiatria.

Il dato è da attribuirsi ad alcuni fattori gestionali adottati nell’arco dell’anno, in particolare una riorganizzazione interna degli orari di lavoro che vede lo Studio aperto in un unico turno, dalle 9 alle 17.

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 36/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Prime Visite10

10

Norma UNI EN ISO 9001:2008 ‐ 2.3.6 ‐ All21 ‐ Rev02 ‐ 25/09/2014 36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 37/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Inizi Cura11

11

Norma UNI EN ISO 9001:2008 ‐ 2.3.6 ‐ All21 ‐ Rev02 ‐ 25/09/2014 36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 38/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Ritiro della documentazione (RD) Ritiro della documentazione significa che il Paziente richiede di poter ritirare la propria cartella clinica dallo SDB. Qualora un Paziente lo richieda, lo SDB consegna in copia tutta la documentazione in suo possesso e lo registra come dato indicatore di performance dello SDB.

I RD non sono particolarmente significativi in termini statistici Dal 2012 lo SDB ha cercato di individuare le cause effettive che spingono un Paziente a ritirare la documentazione, distinguendo lo scontento verso le prestazioni cliniche e gestionali dello Studio da motivazioni del tutto personali e soggettive (trasferimento, motivi logistici, etc.)

Cause che hanno spinto i Pazienti al ritiro della documentazione ● ● ● ● ● ● ●

Insoddisfazione cure​ ‐ 1 Non motivato​ ‐ 3 Accertamenti clinici​ ‐ 1 Proseguo cure presso altro Studio​ ‐ 1 Trasferimento​ ‐ 3 Esami aggiuntivi per verifica stato salute​ ‐ 1 Paziente critico​ ‐ 2

Ritiri della documentazione decisi dallo Studio Qualora un Paziente si dimostri irrispettoso verso i protocolli clinico‐gestionali adottati, lo SDB interrompe i rapporti considerando venuto meno il rapporto fiduciario.

Per l’anno 2014 lo SDB ha rinunciato a 6 Pazienti.

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 39/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Turnover degli Odontoiatri I Collaboratori Odontoiatri dello SDB sono liberi professionisti con partita IVA individuale.

La loro presenza è legata agli accordi tra le parti e perdurano finchè le condizioni e la volontà delle parti lo consentono.

Lo SDB chiede di firmare all’inizio del rapporto di lavoro un documento interno come dichiarazione d’intenti di continuità lavorativa e testimonianza di responsabilità.

Tale documento, ​ Gentlemen’s Agreement​ , è un accordo informale tra le parti.

La sua caratteristica essenziale è che si basa per la sua realizzazione sull​ 'onore e sul rispetto della parola data12.

Come possiamo osservare, il Turnover degli Odontoiatri nel 2014 è inferiore al target prefissato (<3) e conferma la tendenza degli ultimi anni ad una progressiva stabilità.

12

Norma UNI EN ISO 9001:2008 ‐ 2.3.6 ‐ All21 ‐ Rev02 ‐ 25/09/2014 36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 40/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Turnover del Personale Dipendente

Durante il 2014 lo Studio non ha provveduto ad alcun licenziamento.

In nessun caso le dimissioni sono state la conseguenza di pratiche di mobbing e nello specifico lo SDB ha sempre accettato le condizioni richieste dalle dipendenti al fine di dimostrare un atteggiamento conciliante e rispettoso13.

A tutto il Personale dimessosi è stato garantito il periodo di preavviso.

Per tutte il versamento del TFR è coinciso con la riscossione dell'ultima mensilità.

Nel 2014 lo SDB si è impegnato concretamente per favorire l’occupazione offrendo: ● n. 1 Contratto a Progetto14 ● n. 5 Stage15

Il primo contratto di stage è stato trasformato in apprendistato professionalizzante nel mese di settembre 2014, altri due lo diventeranno nel primo trimestre del 2015.

13

Norma UNI EN ISO 9001:2008 ‐ 2.3.6 ‐ All21 ‐ Rev02 ‐ 25/09/2014 ​ Nuovo progetto di ricerca dello SDB 15 ​ In collaborazione con il Centro per l’Impiego di Schio (VI) 14

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 41/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Assenteismo del Personale Dipendente Con il termine assenteismo si fa riferimento all’​ assenza di un dipendente per futili motivi​ .

Condizioni e ambienti di lavoro soddisfacenti e motivanti sono fattori essenziali nel ridurre l'assenteismo, mentre condizioni opposte, unite alla disaffezione o alla scarsità di controlli da parte dell'azienda, favoriscono al contrario il fenomeno.

L’anno 2014 si è rivelato un anno di forte unione con il Personale attualmente presente e di convinta condivisione degli obiettivi16.

Assenteismo (target < 50 giornate di lavoro)

16

Norma UNI EN ISO 9001:2008 ‐ 2.3.6 ‐ All21 ‐ Rev02 ‐ 25/09/2014 36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 42/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Assenze per Malattia del Personale Dipendente Il dato relativo alle assenze per malattia del Personale Dipendente (ASO) evidenzia il forte legame con lo Studio e il grado di responsabilità che le singole persone hanno nel contesto lavorativo17.

Malattia (target < 100 giornate di lavoro)

17

Norma UNI EN ISO 9001:2008 ‐ 2.3.6 ‐ All21 ‐ Rev02 ‐ 25/09/2014 36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 43/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Assenze per Maternità del Personale Dipendente Riferimento normativo in questa materia e' il Testo Unico per la tutela ed il sostegno della maternità e della paternità emanato con ​ D.Lgs. n.151/200118, che ha raccolto gran parte delle norme che disciplinano la materia.

Per ​ astensione obbligatoria si intende quel periodo che va dai due mesi precedenti la data presunta del parto ai tre mesi successivi al parto stesso ovvero ai tre mesi successivi all'interruzione della gravidanza.

Il periodo di astensione obbligatoria può altresì essere prorogato facoltativamente fino a 12 mesi dopo il parto quando le condizoni di lavoro o ambientali siano pregiudizievoli e la collaboratrice non possa essere spostata ad altre mansioni19.

18 19

​ http://www.camera.it/parlam/leggi/deleghe/01151dl.htm

Norma UNI EN ISO 9001:2008 ‐ 2.3.6 ‐ All21 ‐ Rev01 ‐ 19/12/2006 36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 44/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Ritenendo la gravidanza e la maternità un aspetto prezioso della vita di una donna e vantando un personale completamente femminile, con età compresa tra i 20 e i 60 anni, lo Studio, a seguito dell’esperienze precedenti ha ritenuto opportuno sviluppare un ​ Progetto sulla Tutela della Maternità che assicuri una continuità lavorativa al Personale (salvo problemi di salute) nel rispetto della normativa vigente.

Lo Studio ha adottato per il 2015 il ​ Progetto Orario Lavorativo 9‐17 per regalare a tutte le Collaboratrici, Odontoiatre e Assistenti, più tempo alla vita famigliare.

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 45/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Formazione

La formazione si pone come fattore strategico di sviluppo della competitività e unico strumento che puo' garantire la diffusione della cultura dell'eccellenza.

In un contesto molto orientato alla competizione in cui contano sempre di piu' le competenze specifiche, le capacita' gestionali e relazionali, la formazione rappresenta uno strumento indispensabile di crescita professionale permanente.

La "formazione continua" non e' scuola e non e' neppure semplice addestramento rispetto ai fabbisogni operativi, ma un sistema che ha una propria autonomia culturale e progettuale, volto a collegare una dimensione educativa e personalistica con una dimensione di promozione sociale e con una funzione di servizio allo sviluppo economico.

L’obiettivo della formazione e' quindi lo sviluppo e la continua crescita della Persona​ , in termini di promozione, diffusione e aggiornamento per tutti coloro che operano nelle imprese e sono inseriti a vario titolo e ruolo nella societa'.

Per lo SDB la formazione del Personale è estremamente importante e serve a formare delle persone professionalmente preparate e in grado di gestire le situazioni con un’ampia panoramica culturale.

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 46/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Eventi In/Formativi Eventi informativi generici20

Eventi formativi specifici21

Gli ​ allegati informativi All17 ‐ Lista di distribuzione​ . La maggioranza del materiale informativo viene distribuito con strumenti virtuali, quali il ​ sito web​ e la ​ pagina Facebook​ dello SDB.

Vengono registrati ​ attraverso All18 solo le attività formative di elevato spessore​ , con una specifica verifica di apprendimento.

Il Dott. Giuseppe Balestro, in qualità di titolare e di RSPP, realizza quotidianamente un test formativo denominato ​ Corso ASO​ , disponibile sul sito dello Studio, con correzione, report e verbale di verifica dell’appendimento disponibili per tutto il Personale.

20 21

Norma UNI EN ISO 9001:2008 ‐ All17 Norma UNI EN ISO 9001:2008 ‐ All18 36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 47/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Formazione ‐ Temi

2009

2010

2011

2012

2013

2014

BLSD

4

11

6

6

7

34

Cultura

86

102

1

2

20

20

Management

8

5

14

36

15

17

Informatica

3

11

2

0

0

5

ISO9001

50

65

60

25

41

33

Privacy

3

16

14

24

12

39

SA8000

58

26

70

53

30

30

D.Lgs 81/08 ‐ Salute e Sicurezza

20

101

86

69

230

110

Sindacato

2

6

3

0

0

0

Clinica

0

0

80

81

3

90

Comunicazione

0

0

4

6

10

10

Informazione

0

0

36

3

5

5

Formazione ‐ Salute e Sicurezza sul Lavoro (SSL) Il miglioramento degli indici di salute e sicurezza è strettamente legato alle attività di prevenzione e di sensibilizzazione, all’organizzazione di corsi di formazione e all’acquisto e distribuzione di dispositivi di protezione individuali (DPI).

Nel 2014 sono stati registrati ​ 140 eventi informativi (All17) e 370 eventi formativi (All18) ● 4 corsi di ​ p ronto soccorso per complessive 8 ore di formazione, in collaborazione con il Dott.

Quarello A. Medico di Pronto Soccorso ‐ Ospedale di Valdagno ● 3 operatori dello SDB hanno ottenuto la ​ Certificazione BLS‐D grazie ad un corso di 8 ore organizzato dalla CRI Vicenza e da IRC Trento ● 11 operatori dello Studio hanno confermato il ​ certificato BLS‐D con il retraining teorico‐pratico.

Attualmente sono 14 gli operatori con certificato IRC valido. ● 8 incontri di formazione con il ​ Medico Competente ● 2 incontri con Esperto Qualificato ‐ Ing. Enrico Stella sul ​ r ischio fisico ● 370 eventi formativi di cui 225 con test di verifica dell'apprendimento ​ delle tematiche D.Lgs. 81/08 (Corso ASO 2014) ‐ All18, con particolare riferimento a: ○ 03 rischio Gravidanza ○ 17 Documento Valutazione Rischio ‐ Piano di Emergenza ed Evacuazione ‐ rischio incendio ○ 07 rischi fisici ○ 06 rischi chimici ○ 60 rischi biologici (gestione strumentario, sterilizzazione e DPI) ○ 14 impiantistica ‐ microclima ○ 06 ergonomia ‐ rischi posturali ○ 20 impiantistica ‐ macchinari ‐ microclima ○ 10 salute e sicurezza ○ 07 linee Guida ○ 34 BLSD

Tutto l’archivio della ​ formazione​ è a disposizione sul ​ sito dello SDB​ .

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 48/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Formazione alla Norma SA 8000:2008 Anche nel corso del 2014 lo SDB ha riproposto la formazione sulla ​ Norma SA 8000:2008 ai propri Collaboratori per ripetere e chiarire eventuali concetti poco chiari o eventuali lacune.

Gli eventi formativi sono stati​ 30​ .

Lo SDB ha scelto di mantenere la conformità alla ​ Norma​ ma di non confermare la certificazione.

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 49/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Formazione ‐ Relatore La fomazione viene programmata durante tutto l’anno a tutto il Personale dello Studio a seconda del tipo di mansione svolta all’interno dello Studio.

Per una scelta strategica e organizzativa lo SDB preferisce ridurre al minimo gli eventi formativi esterni, privilegiando una formazione continua interna.

Relatori esterni ● Consulente del lavoro ● Consulente informatico ● Croce Rossa Italiana ● Dental Cadmos (piattaforma formativa) ● DNV ‐ GL (ente certificatore) ● Esperto Qualificato ● Medico Competente ● ODONTOFAD (piattaforma formativa)

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 50/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Formazione ‐ Tecnica formativa La formazione può attuarsi in maniera tradizionale, ​ lezione frontale tra relatore e Personale, o adottando i sistemi pià moderni, attraverso un ​ s istema a distanza​ .

Come anticipato precedentemente le necessità organizzative dello Studio hanno orientato la formazione sempre più verso un ​ s istema FAD (Formazione a distanza)​ .

Lo stesso Corso ASO adotta questo tecnica: tutti i questionari e la dispensa formativa sono a dispozione sul sito dello SDB, e chiunque, mediante una connessione WEB, può comodamente effettuare un percorso formativo personalizzato.

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 51/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Non conformità- NC

Non Conformità Gestionali - NCG Il Sistema di Gestione per la Qualità presuppone di saper riconoscere, registrare e monitorare tutti gli eventi che minano la qualità del servizio proposto.

Ogni qual volta lo SDB riscontra una insoddisfazione dei propri Pazienti, il mancato raggiungimento di un obiettivo o la mancata applicazione di una Procedura, Protocollo e o allegato, registra la Non Conformità (NC).

● In un Sistema di Gestione per la Qualità sono definiti “non conformi” tutti quei servizi la cui conformità non è stata chiaramente rilevata, quindi tutti quei servizi le cui caratteristiche non rispondono alle specifiche richieste o sui quali non sono state condotte le prove e i controlli previsti con esito favorevole

● In un Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale sono definiti “non conformi” tutte i rilievi evidenziati dal personale e dalle parti interessate sul soddisfacimento dei principi della politica aziendale e dei punti della ​ Norma SA 8000​ . Anche eventuali richiami o insoddisfazioni dei Pazienti vengono trattate come NCG e analizzate secondo la Procedura ​ P09‐ Gestione delle non conformità e AC e AP​ .

Tutto il Personale è tenuto a segnalare eventuali NCG al RGQ, il quale provvede a registrarle nell’apposito documento e ad analizzarle secondo la Procedura di riferimento.

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 52/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Durante l’anno 2014 sono state rilevate ​ 283 NCG​ , con particolare incidenza di ● mancati appuntamenti senza preavviso​ (MASP) ● mancati appuntamenti di Pazienti morosi​ (MAPM)​ .

MASP​ e ​ MAPM​ rappresentano il 70% del numero complessivo di NCG registrate.

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 53/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

NCG ‐ Origine

● NCG esterne​ ‐ Relative a Pazienti e/o Fornitori ● NCG interne​ ‐ Relative a Personale e/o Collaboratori

Come si evidenzia dal grafico ● criticità interne​ stanno progressivamente diminuendo ● le ​ criticità esterne ​ sono in aumento costante.

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 54/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

NCG ‐ Responsabilità Negli anni sono state individuate le principali classi d’appartenenza e come appare dalla tabella sottostante, le responsabilità maggiori provengono dai ​ Pazienti​ .

Esterne

Interne

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 55/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

NCG ‐ Cause Tra i fattori responsabili di NCG riscontriamo: ● ● ● ● ● ● ●

Mancati appuntamenti dei Pazienti senza preavviso conforme Errata gestione del Paziente Scarsa professionalità degli Operatori dello SDB Morosità dei Pazienti Pazienti critici Forniture Non Conformi da parte di SH esterni Lamentele da parte dei Pazienti

NCG ‐ Trattamento I trattamenti adottati in caso di NCG sono stati: ● Colloquio ● Monitoraggio situazione ● Interruzione appuntamenti (se relativo a Pazienti) fino al ripristino delle condizioni previste dai protocolli dello SDB (relativi sia alla situazione amministrativa che clinica).

NCG ‐ Esito del trattamento ● 89 NCG sono state chiuse con ​ esito positivo​ subito dopo il trattamento ● 42 NCG sono state poste in ​ monitoraggio​ , motivo per cui si è prevista o un’azione correttiva o un’azione preventiva ● 5 NCG hanno avuto un ​ esito negativo​ dopo il primo trattamento.

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 56/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

NCG ‐ Azioni Correttive e Azioni Preventive Durante l’anno 2014 sono state individuate complessivamente 283 NCG, di cui 146 relative a MASP a carico dei Pazienti. Su questo dato non è stato possibile calcolare eventuali AC, AP in quanto le dinamiche tra Paziente e SDB sono molto articolate e complesse.

Delle rimanenti 137 NCG ● 30 hanno richiesto un’​ Azione Correttiva (AC) ● 20 hanno richiesto un’​ Azione Preventiva (AP) ● 93 ​ non hanno richiesto alcuna azione

NCG ‐ Esito definitivo A seguito delle azioni correttive e/o preventive, si sono chiuse con ​ esito positivo​ più del 95% delle NCG.

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 57/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Non Conformità Cliniche - NCC Lo SDB identifica nelle NCC le criticità relative ai servizi odontoiatrici e ortodontici che lo SDB eroga ai propri Pazienti.

Possono essere causate da: ● Odontoiatri che non rispettano i protocolli e/o le linee guida in ambito odontoiatrico e ortodontico ● Pazienti ​ che non rispettano le indicazioni terapeutiche

Le NCC rilevate nel corso dell'attività clinica o in fase di controllo vengono evidenziate da parte degli operatori o delle altre funzioni attive all’interno della struttura e registrate nell’apposito registro a cura di RGQ.

Lo Studio non intende giudicare la professionalità del singolo Odontoiatra e non mette in discussione le scelte cliniche dettate dall’esperienza e dalla capacità dell’Odontoiatra, ma registra tutte le NCC causate da errori clinici oggettivi che minano il rapporto fiduciario con il Paziente e abbassano la qualità del servizio erogato.

Lo SDB adotta da sempre un ​ approccio clinico restaurativo e conservativo, nell’ottica di offrire al Paziente la possibilità di mantenere il più a lungo possibile i propri elementi dentali naturali.

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 58/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

NCC ‐ Totali Come abbiamo potuto rilevare precedentemente, il parametro del turnover degli Odontoiatri è in forte calo negli anni, ciò sta a significare che l’equipe medica si sta consolidando e la volontà di condividere le scelte cliniche e di confrontarsi sugli esiti delle stesse riduce la percentuale di errore clinico.

Al fine di garantire un servizio soddisfacente, lo SDB, dal 2012, ha voluto identificare i referenti clinici per area odontoiatrica, secondo capacità individuali e mansionario.

Questo facilita l’identificazione di un responsabile anche agli occhi dei Pazienti che al contrario potrebbero aver la percezione di una non gestione e/o non uniformità delle terapie erogate.

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 59/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

NCC ‐ Cause

NCC ‐ Aree cliniche

L’area dove si riscontra ​ un maggior numero di NCC è quella odontoiatrica​ , dove si evidenziano maggiori disomogeneità sia sul piano diagnostico che terapeutico.

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 60/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

NCC ‐ Area Odontoiatrica

La ​ Protesi si presta maggiormente ad eventuali errori, data la complessità della casistica e delle molteplici interpretazioni che un piano di cura può presentare.

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 61/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

NCC ‐ Trattamento E’ interesse dello SDB non solo evidenziare le NCC ma anche cercare di risolverle al fine di mantenere una qualità elevata del servizio offerto.

Garanzia clinica Nel momento in cui si verifica un errore clinico, lo Studio propone immediatamente un rifacimento della prestazione, o con lo stesso Medico e con altro operatore, in forma gratuita.

Lo SDB si fa carico di eventuali errori perchè non intende far ricadere la responsabilità sul Paziente di eventuali negligenze mediche.

Se la prestazione non è ripetibile, o perchè non sussistono le condizioni cliniche o perchè il Paziente rifiuta di sottoporsi allo stesso intervento, lo Studio propone una nuova prestazione che garantisca un risultato secondo le aspettative del Paziente.

Anche in questo caso le cure sonoo gratuite per il Paziente, per un ammontare pari all’importo già pagato precedentemente.

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 62/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

NCC ‐ Esito Nel 2014 sono state registrate 68 NCC ● ● ●

39 ‐ esito positivo 8 ‐ monitoraggio 4 ‐ esito negativo

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 63/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Bilanci per la Qualità La Norma UNI EN ISO 9001:2008 definisce un modello organizzativo, ovvero delinea un insieme di regole che una qualsiasi Organizzazione “modello” dovrebbe rispettare. L’organizzazione che volontariamente adotta un modello certificabile siffatto e sempre volontariamente soggiace ai controlli di una Terza parte indipendente, nei fatti si impegna ad adottare e rispettare un insieme di regole. Così come le prime norme ISO degli inizi del secolo scorso erano finalizzate a conformare ad uno standard le caratteristiche dei prodotti così da semplificare i commerci internazionali, così le ISO 9000 sono il tentativo di uniformare a livello mondiale i comportamenti e le prassi delle aziende sui diversi mercati. Le prescrizioni della UNI EN ISO 9001:2008 in estrema sintesi impongono all’organizzazione di sviluppare per ogni attività intrapresa, specifiche azioni atte a prevenire difettosità, errori, ritardi, sprechi e non conformità; il tutto finalizzato a massimizzare il grado di soddisfazione dei clienti.

Bilanci per la Qualità​ secondo la ​ Norma UNI EN ISO 9001:2008 ❏

2014

❏

2013

❏

2012

❏

2011

❏

2010

❏

2009

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 64/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Postfazione La procedura aiuta anche lo Studio odontoiatrico A cosa è dovuta la ricorrente reazione negativa verso le procedure? Indaghiamo: è un problema legato allo strumento? O piuttosto alla sua applicazione? Le procedure sono una zavorra? O un salvagente?

Prassi infausta ● Le procedure vengono redatte per conseguire l'obiettivo della certificazione. ● Il testo è conforme ai requisiti della norma e usa un linguaggio "qualitatese", affinché abbia l'approvazione dell'organismo di certificazione. Il Responsabile Qualità le scrive, le invia e tutti devono applicarle. ● Non stupisce che le reazioni più diffuse siano: ● Testo della procedura: formale, burocratico, vago, poco utile per la quotidianità lavorativa, valido però per la certificazione ● Comportamento delle persone: rifiuto istintivo, e applicazione soltanto se... sotto minaccia.

Le conseguenze negative di questo approccio sono molto costose: le procedure superano l'esame certificativo, ma non aiutano le persone a svolgere le loro attività, cioè quelle per fare fatturato e profitto.

La modulistica viene compilata in gran fretta, solo in prossimità della visita ispettiva.

Paradossalmente il tempo dedicato rientra a pieno titolo nella categoria "sprechi": la qualità diventa un costo e, per le persone, un obbligo.

Alternativa ● Le procedure nascono per guidare le persone a lavorare in squadra, affinché ognuno sia consapevole delle proprie responsabilità, all'interno di un gruppo. ● Vengono creati gruppi di lavoro costituiti dai protagonisti di ogni processo. Ogni gruppo ha il compito di descrivere ciò che fa, nel rispetto dei requisiti della norma. Analisi, confronti e disamine servono per generare una visione unitaria del processo. Il gruppo crea così la procedura che ha l'obiettivo di comunicare e di far vivere lo spirito di squadra del processo. Il Quality Manager ha il compito di coordinare i gruppi e armonizzare i processi. ● Il contenuto della procedura è fedele alla realtà. È anche condiviso in quanto i dialoghi, i confronti e i contrasti avvenuti in fase di analisi e redazione, sono serviti per creare lo spirito di gruppo, chiarire i compiti di ognuno e le relazioni. La probabilità che le procedure vengano applicate è elevata.

Prassi orale o procedura scritta?

Quando si lavora secondo modalità non formalizzate in un documento scritto, non c'è la possibilità di verificare se tutte le persone coinvolte hanno la stessa di visione del processo.

C'è un elevato rischio di disallineamenti, manca la chiarezza dei compiti e delle relazioni. È ricorrente il lavorare in emergenza, secondo modalità personalizzate: quando una persona va via, porta con sé la sua esperienza. E quando non c'è chiarezza di ruoli e di compiti, viene a mancare la consapevolezza del proprio contributo al processo, fonte primaria della motivazione22.

22

​ A cura di: Erika Leonardi, esperta di organizzazione aziendale ​ www.erikaleonardi.it 36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 65/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Attitudes are learned Let us assume, rightly or wrongly, that babies are not born with attitudes. Or if they are, not very many.

Babies mimic attitudes from their parents and caregivers initially. As they grow, they experiment with copying other attitudes they see around them (helpful, demanding, loving, belligerent, etc.), and adopt those that produce the results they want. In short, attitudes are adopted, by choice. Conscious or unconscious choice, but by choice nonetheless.

Unfortunately, the attitude of quality is uncommon, so is seldom adopted. In fact, the opposite is far more common, the attitude of anti-quality. Children who enjoy study and get good grades are eggheads. Those who excel at math are nerds. Neat and well-behaved kids are squares, or whatever the latest derogatory term is. Meticulous, detail-oriented people are nitpickers. Self-respecting teens are prudes.

By the time one reaches adulthood, with all its responsibilities, most people's attitudes are pretty well set in stone. More often than not, these attitudes include a certain degree of resignation, as evidenced by some common expressions: ● ● ● ●

"You can't teach an old dog new tricks."

"Good enough for government work."

"You get what you pay for."

"No one expects it to be perfect."

The result is the world we live in: full of error, mediocrity, bad drivers, high school drop-outs, unreliable technology, and daily unpleasant surprises. The idea of quality being a standard operating basis is completely unthinkable by almost anyone.

But why? Attitudes are adopted, not innate. Anyone can adopt an attitude. Why not adopt the attitude of doing things as well as you can? Of looking for ways to make things better? Of helping others do things better? No one can make you adopt an attitude, but no one can stop you either. And if adopting an attitude of quality means giving up the attitudes of defeat and just-try-to-get-by to make room for it, is that a bad thing?

Quality is created Things are not the way they are because that's the way they are. Things are the way they are because people make them that way. People. Not cats or dogs or trees or computers. People. If a person wants to do something right, he can. If a lot of people wanted to do things right, then things wouldn't be so wrong.

That's all a Quality Attitude is: Wanting to do things right. Even if it isn't "necessary." Even if it takes a little longer. Even if you're "not paid enough."

Why bother? Because doing things better gets better results. Neat stuff, like happiness and respect and pride, and who knows, maybe even a raise, or a happier family. Do it long enough, keep doing things better and better, and the sky's the limit. Not overnight, but sooner than you think, and as certainly as the sun will rise.

So keep a few things in mind. Things can be better. Your life can be better. Your job can be better. The world can be better. Quality is first and foremost an attitude. It's yours for the taking. Adopt it and win.

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 66/67

Attestazione di Idoneità al Sistema di Qualità della Regione Veneto Sistema di Gestione per la Qualità certificato secondo la Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di Gestione per la Responsabilità Sociale conforme alla Norma SA 8000

Quality is an attitude.

36016 Thiene (Vicenza) Via M. Corner, 1 ‐ ☏ 0445 380320 ‐ studiobalestro@pec.it ‐ www.studiodentisticobalestro.com 08 mar 2015 ‐ Dott. Balestro Giuseppe TIT ‐ Dr. Peron Carla RGQ ‐ Perucchi Evelin RLS NORMA UNI EN ISO 9001:2008 ‐ ​ B ilancio per la Qualità 2014​ ‐ Rev01 ‐ 29 mar 2015 ‐ 67/67