[MODUL PELAYANAN PRIMA]
2011
Langkah penting yang harus dilakukan dalam mengembangkan budaya pelayanan yang berkualitas adalah berusaha memahami bagaimana menciptakan pengalaman konsumen dan membuatnya sebagai suatu hal yang mengesankan. Pengalaman konsumen tersebut dapat diciptakan melalui 4P (Hopson & Scally, 1991) yaitu 1) Personal Approach Training (pelatihan untuk meningkatkan ketrampilan bergaul); 2) Product Quality (produk yang di atas kualitas rata-rata); 3) Presentation (presentasi yang berkesan); dan 4) Process (proses yang berorientasi pada konsumen).
Total Quality Services (TQS) menurut Stamatis didefinisikan sebagai sistem manajemen strategik dan intergratif yang melibatkan semua manajer dan karyawan, serta menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi, agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan (Tjiptono, 2003).
Lima bidang yang difokuskan TQS yaitu 1) berfokus pada pelanggan (customer focus), 2) keterlibatan total (total envolvement), 3) pengukuran (measurement), 4) dukungan sistematis (system support), dan 5) perbaikan berkesinambungan (continous improvement).
Srategi peningkatan kualitas layanan dapat dilakukan antara lain dengan Benchmarking, Reengineering, Management By Objective, Gugus Kendali Mutu dan Pengendali Mutu Terpadu (Trilestari, 2001).
Terdapat beberapa tip/kiat dari akronim kata “service” yang dapat digunakan sebagai strategi peningkatan kualitas pelayanan.
Endar Sugiarto (1999) memberikan akronim SERVICE sebagai berikut : Smile for everyone, Excellence in everything we do, Reaching out to every guest with hospitally, Viewing every guest is a special, Inviting guest to return, Creating a warm atmosphere, Eye contact that shows we care
Chaterine DeVrye (2001) juga turut membuat akronim SERVICE sebagai berikut : Self Esteem, Exceed Expectation, Recovery, Vision, Improvement, Care, Empowerment.
Sedangkan menurut Atep Adya Barata (2003) akronim SERVICE adalah : Self Awareness & Self Esteem, Emphaty & Enthusiasm, Reform, Vision & Victory, Initiative & Impressive, Care & Cooperativeness, Empowerment & Evaluation.
Sistem informasi pelayanan publik berisi semua informasi pelayanan publik yang berasal dari penyelenggara pada setiap tingkatan. Sistem Informasi yang terdiri atas sistem informasi elektronik atau non-elektronik secara terbuka dan mudah diakses, sekurang-kurangnya meliputi profil penyelenggara; profil pelaksana; standar pelayanan; maklumat pelayanan; pengelolaan pengaduan; dan penilaian kinerja.
DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III
69