[MODUL PELAYANAN PRIMA]
2011
pelayanan, maka pelayanan disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima, manakala dapat atau mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan). Jadi pelayanan prima dalam hal ini sesuai dengan harapan pelanggan (LAN, 2006). Pada dasarnya pelayanan prima mengandung tiga aspek, yakni (1) kemampuan yang profesional; (2) kemauan yang teguh; dan (3) sikap yang ikhlas, tulus, senang membantu, menyelesaikan
kepentingan,
keluhan,
memuaskan
kebutuhan
pelanggan
dengan
memberikan pelayanan yang terbaik. Kemampuan pelayanan profesional tercermin dalam pemikirannya yang brilian, perencanaan yang tepat, kinerja yang berkualitas dan excellence, serta
sentuhannya
menyenangkan,
lebih
profesional
dalam
menanggapi
keluhan/permasalahan pelanggan, menyelesaikan pekerjaan, melayani, dan memuaskan kebutuhan pelanggan. Apabila dibandingkan dengan pesaing atau waktu-waktu yang lalu, maka pelayanan yang diberikan lebih profesional, lebih mampu dalam meladeni, membantu, mengurus, dan memenuhi kebutuhan yang diharapkan pelanggan. Layanan dan dukungan kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu bentuk layanan yang memberikan kepuasan bagi pelanggannya, selalu dekat dengan pelanggannya, sehingga kesan yang menyenangkan akan selalu diingat oleh pelanggannya.
2.1.4. PENGERTIAN STAKEHOLDER Istilah pelanggan biasa digunakan dalam kegiatan bisnis, hakikatnya adalah penerima atau pengguna pelayanan. Pelanggan dalam hal ini bisa dipersamakan dengan pelanggan ektsernal itu sendiri (costumer), pengguna (user), atau yang mengkonsumsi produk (consumer). Pelanggan juga dapat dibedakan menjadi pelanggan internal dan
P E NGE RT I AN
pelanggan eksternal, atau secara lebih luas pengguna tersebut adalah yang biasa kita
S T AK E H OLDE R
sebut stakeholder (pemangku kepentingan). Dalam materi ini pelayanan prima yang diberikan difokuskan kepada stakeholder (pemangku kepentingan)nya masing-masing, bukan hanya kepada pelanggan eksternalnya saja. Sebagian lembaga pemerintah memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat, sebagian lainnya tidak, disesuaikan dengan struktur organisasi dan tugas pokok serta fungsi organisasi yang berbeda-beda.
Sebagian yang tidak langsung berhubungan dengan
pelayanan kepada masyarakat memberikan pelayanan primanya kepada stakeholdernya yang lain. Beberapa defenisi yang penting dikemukakan seperti Freeman (1984) yang mendefenisikan stakeholder sebagai kelompok atau individu yang dapat mempengaruhi dan atau dipengaruhi oleh suatu pencapaian tujuan tertentu. Sedangkan Biset (1998) secara
DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III
11