[MODUL PELAYANAN PRIMA]
2011
Menurut Christopher H. Lovelock dan Lauren K. Wright (2007), jasa pelayanan merupakan tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. Jasa juga adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri – atau atas nama – penerima jasa tersebut. Menurut Daviddow dan Uttal (1989), pelayanan merupakan kegiatan/keuntungan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen/customer yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever enhances customer satisfaction). Pelayanan merupakan suatu cara melayani, membantu menyiapkan atau mengurus keperluan seseorang atau sekelompok orang. Melayani adalah meladeni atau membantu mengurus keperluan atau kebutuhan seseorang sejak diajukan permintaan sampai penyampaian atau penyerahannya. Melayani dapat juga diartikan menyambut, menerima seseorang, maupun sekelompok orang. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1995), pelayanan merupakan usaha melayani kebutuhan orang lain, contohnya adalah :
mengurus ijin, misalnya Ijin Mendirikan Bangunan, Surat Ijin Mengemudi, Sertifikat Tanah dan Ijin usaha;
memberikan data dan informasi;
memberikan jasa yang dibutuhkan oleh manusia seperti : a. jasa pemeriksaan pemeliharaan kesehatan oleh dokter, paramedis atau
pada
rumah sakit; b. jasa yang ditujukan pada otak dengan memberikan pendidikan, mentransformasikan (mengajarkan) ilmu pengetahuan, teknologi, ketrampilan; c. jasa yang ditujukan kepada rohani mental melalui pendidikan agama, kotbah; d. jasa yang ditujukan kepada benda seperti perawatan, perbaikan gedung, ruang kantor, mesin, komputer, instalasi air, listrik, mobil, jam, peralatan kantor, dan bisnis.
DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN III
8