Boletín XI Club bench Modelos de atención centrados en el usuario y la familia El CLUB BENCH de EXPERIENCIAS EXITOSAS, es un espacio para compartir experiencias relacionadas con la gestión de los servicios hospitalarios, identificando prácticas aplicables a nuestras organizaciones. El pasado 16 de Septiembre del 2010 se realizó el XI Club Bench de Experiencias Exitosas, donde 62 instituciones compartieron las prácticas relacionadas con los Modelos de atención centrados en el usuario y la familia, así mismo se presentaron las practicas exitosas de: Hospital Universitario San Vicente de Paúl, Hospital Pablo VI de Bosa de la Ciudad de Bogotá, Hospital Mental de Antioquia y el proyecto Buen Comienzo de la Alcaldía de Medellín ganador del Premio Honor Hábitat por la lucha contra la pobreza otorgado por la ONU. “Las empresas más exitosas son también las más abiertas, las que establecen vínculos para hacer de la responsabilidad social una experiencia humana”.
Hasta el momento se han desarrollado 10 Club Bench de Experiencias Exitosas: I CLUB BENCH: Guías Clínicas Basadas en la evidencia, participaron 24 instituciones. II CLUB BENCH: Gestión de la Seguridad del Paciente, participaron 27 instituciones. III CLUB BENCH: Gestión del Recurso Humano, participaron 42 Instituciones. IV CLUB BENCH: Programas de adherencia al tratamiento y programas de crónicos, participaron 37 instituciones. V CLUB BENCH: Responsabilidad Social, participaron 51 Instituciones.
El Club Bench de Experiencias Exitosas es un certamen de Asesorías y Soluciones Integrales, que cuenta con el apoyo de:
VI CLUB BENCH: Gestión segura de medicamentos, participaron 40 instituciones. VII CLUB BENCH: Cultura de la Calidad, participaron 45 instituciones. VIII CLUB BENCH: Maternidad Segura, participaron 50 Instituciones. IX CLUB BENCH: Humanización de los servicios de salud, participaron 45 instituciones. X CLUB BENCH: Procesos seguros en la prestación de servicios de salud, participaron 60 Instituciones. XI CLUB BENCH: Modelo de atención centrado en el usuario y la familia, participaron 62 Instituciones.
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Boletín XI Club bench Modelos de atención centrados en el usuario y la familia A continuación se publican algunas de las respuestas del formulario de inscripción, de algunas de las Instituciones participantes al XI Club Bench de Experiencias Exitosas: CONCLUSIONES: ¿Cuáles son las principales características y énfasis del modelo de atención de su organización? La ESE Hospital de La Ceja considera que la esencia del método centrado en el usuario se relaciona con la agenda del paciente, y es que el médico trata de entrar al mundo del paciente para ver la enfermedad a través de los ojos del paciente. Esto lo hace el médico a través de conductas que invitan y facilitan la confianza del paciente. El objetivo central en cada interacción es permitir al paciente expresar todas las razones para su consulta. El doctor trata de entender cada expectativa del paciente, sus sentimientos y sus temores. Cada paciente que busca ayuda tiene alguna expectativa de la visita, y no necesariamente la hace explícita. Es por eso que la E.S.E Hospital La Ceja acogiéndose a este nuevo enfoque diseña este modelo en donde mediante un equipo interdisciplinario de salud no sólo discute el proceso de enfermedad y su tratamiento, sino también que identifica las necesidades del usuario, responde a sus expectativas, solicita su opinión y lo instruye y educa para que se resuelva su condición patológica de forma adecuada y con la colaboración de todos.
En la Fundacion Medico Preventiva el Modelo de atención basado en la práctica de la Medicina Familar permite atender
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cualquier problema de salud a través de una relación continua con el paciente, conocer el significado de la enfermedad, proveer cuidado integral en el aspecto bio-psicosocial , identificar los recursos del contexto social que influyen en la salud, realizar actividades educativas, e identificar y modificar los riesgos existentes y pone el acento en la ecología de las relaciones entre los individuos de una familia y entre la familia y la comunidad. El Club Bench de Experiencias Exitosas es un certamen de Asesorías y Soluciones Integrales, que cuenta con el apoyo de:
En la Unidad Renal Fundacion ESENSA el modelo de atención al paciente se hace con base en la multidisciplinariedad de los saberes, entendiendo al ser humano como integral. Se ofrece no sólo los servicios de diálisis, sino que se brinda valores agregados como nutrición, trabajo social, psicología, servicios de farmacia especializada, programa de refrigerios, transporte y subsidio para pacientes de escasos recursos o con limitaciones físicas. Además se busca brindar servicios de excelente calidad siguiendo las guías internacionales de atención a pacientes renales, manteniendo retroalimentaciones constantes con las empresas administradoras de planes de beneficio con las cuales tenemos contrato.
Boletín XI Club bench Modelos de atención centrados en el usuario y la familia La E.S.E. Metrosalud cuenta con un modelo de atención centrado en el usuario y su familia, el cual está planteado desde la plataforma estratégica en la misión, la visión, objetivos y valores institucionales, la estructura de procesos y políticas de calidad y seguridad. La E.S.E. orienta su oferta de valor a la prestación integral de servicios de salud, a generar una cultura de vida sana con un personal calificado con vocación de servicio buscando la satisfacción del usuario-familia y comunidad. Y entre las competencias corporativas necesarias se encuentra la Orientación al Usuario que implica la actitud de satisfacer sus necesidades y expectativas, con trato respetuoso y oportuno. Todas las actividades relacionadas con la prestación del servicio tienen el enfoque del respeto y se enmarcan el modelo de seguridad del paciente, como elementos fundamentales en el logro del objetivo.
El Club Bench de Experiencias Exitosas es un certamen de Asesorías y Soluciones Integrales, que cuenta con el apoyo de:
¿Cómo se involucra al paciente y a su familia en el proceso de atención? La E.S.E. Hospital San Vicente de Paul de Caldas desde la definición de las guías de práctica clínica basadas en la evidencia, tiene
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en cuenta las necesidades y expectativas del paciente y su familia, las cuales son identificadas a través de reuniones de participación con grupos de enfoque. Adicionalmente la institución tiene estandarizada la información que se debe brindar al usuario desde cada punto de atención y promueve desde el momento de la vinculación de los funcionarios el modelo de atención, el código de ética, buen gobierno, trato y comportamiento y las políticas de buen trato, comunicación asertiva, manejo de conflictos, priorización e inclusión. Dentro del modelo de atención se tienen estandarizadas encuestas que son aplicadas al usuario desde el momento de ingreso hospitalario con el fin de identificar sus necesidades y expectativas, las cuales se tienen en cuenta para la planeación de su cuidado y tratamiento. Las encuestas se aplican desde dos niveles, Grupo básico de atención que identifica necesidades del paciente con respecto a su manejo clínico y un Grupo de enfoque que identifica necesidades del paciente con respecto a la información en general y las condiciones que garanticen su confort durante su estancia hospitalaria. En el servicio hospitalario se cuenta con un sistema de alertas que permiten identificar riesgos en el paciente desde su ingreso (alergias, caídas, ulceras de presión, fuga, etc) y orienta sobre acciones preventivas que el equipo de salud debe tener en cuenta durante su estancia.
Boletín XI Club bench Modelos de atención centrados en el usuario y la familia En la Unidad Renal Fundacion ESENSA la apertura del sistema que integra al paciente como un todo permite en un primer momento que el equipo conozca al paciente a nivel biopsicosocial. Los objetivos claros del tratamiento es que el paciente y su familia se empoderen de los diversos aspectos que agrupa el paciente renal (manejo de medicamentos, asistencia a las diálisis, manejo dietario, apoyo a pacientes y cuidadores, etc). El acto educativo se da por excelencia, buscando la adherencia al tratamiento y la participación activa del núcleo familiar y en especial del paciente. Se abren espacios de reflexión donde se discuten temas de interés para el grupo, y en consulta privada de prioriza el espacio de preguntas y solución de inquietudes. Paralelo a esto, se mantiene al acceso de todos a un buzón de sugerencias para expresar las inquietudes que se presenten más allá de los temas médicos. A esto se le da un tratamiento especial donde se da respuesta a cada una de las inquietudes por medio de cartas dirigidas a la persona específica.
En la E.S.E. Hospital de la Ceja en el servicio de hospitalización se cuenta con un equipo de salud encargado de planear el cuidado y tratamiento del usuario de una forma integral y no sólo con el enfoque tradicional del manejo médico y farmacológico. Además está encargado de detectar las necesidades educativas del usuario para realizar un plan que las satisfaga y permita incluir la participación de éste en su recuperación, este equipo es integrado por el Médico de turno, el Odontólogo, Bacteriólogo, Enfermera Jefe, Auxiliar de Enfermería de Turno, Regente de Farmacia, quienes
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realizan conjuntamente la ronda de hospitalización y analizan las condiciones de salud del usuario hospitalizado, aportando desde su profesión las indicaciones clínicas, educativas y de promoción de la salud y prevención de la enfermedad que ayuden a una mejor e integral recuperación de éste. En la identificación educativas:
de
necesidades
El Médico - Verifica el conocimiento que tiene el usuario sobre su enfermedad y complicaciones. - Elabora el plan educativo individualizado a cada usuario. - Verifica el cumplimiento del plan educativo. - Notifica a la Subdirección Científica en caso de incumplimiento. Auxiliar de enfermería Debe cerciorarse que el usuario y su familia hayan comprendido la información que se les brindó. Enfermera Jefe - Identifica el conocimiento que tiene el usuario sobre las actividades de promoción y prevención. - Verifica si pertenece a algún grupo de estas actividades y refuerza información sobre estas; además verifica que esté asistiendo cumplidamente a los controles. - Si el usuario no pertenece a alguno de los grupos de promoción y prevención y es objeto de alguno de ellos, le solicita la cita de ingreso o control al programa y le brinda toda la información acerca de las actividades a las que tiene derecho.
Boletín XI Club bench Modelos de atención centrados en el usuario y la familia Bacterióloga - Brinda información al usuario y a las enfermeras de cuáles son las mejores condiciones para la recolección de las muestras de laboratorio, según los exámenes ordenados. - Verifica que el usuario entienda cuáles exámenes le van a realizar, su justificación y en forma general y clara qué resultados pueden aparecer. Además le informa en cuánto tiempo se le reportan los resultados de sus exámenes. Regente de farmacia - Verifica que el usuario entienda el plan de manejo farmacológico que se formuló para él y le explica los posibles efectos secundarios que puede presentar. - Verifica el conocimiento del usuario para informar sobre alguna reacción adversa que presente con el tratamiento. - Interroga al usuario sobre la tolerancia o efectos no deseados de los medicamentos administrados y da recomendaciones sobre horarios y condiciones de administración al usuario En el egreso hospitalario cuando el usuario ha sido dado de alta, se hace necesaria la presencia de su familia para poner en marcha el plan de egreso en el cual se da a conocer los cuidados que debe seguir el usuario una vez egrese: medicamentos y su administración, cuidados de heridas, uso de equipos médicos, alimentación, lactancia materna, rehabilitación, prevención temprana de complicaciones y signos de alarma, estilos de vida saludables, teléfonos de las personas que puede contactar en caso de alguna inquietud referente a su patología. Además de explicar y dar a conocer el plan de egreso, el médico tratante se asegura de
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la comprensión y entendimiento del mismo por parte del usuario y su familia realizando retroalimentación con de la información con ellos. El Club Bench de Experiencias Exitosas es un certamen de Asesorías y Soluciones Integrales, que cuenta con el apoyo de:
¿Cómo interactúan los diferentes miembros del equipo de atención? En la E.S.E. Hospital San Vicente de Paúl de Caldas el modelo de atención integral es coordinado por el médico de gestión clínica, quien con base en la identificación de necesidades y expectativas del paciente, establece cual será el equipo básico de salud que hará parte del manejo del paciente. Adicionalmente se encarga de articular y administrar toda la información del equipo de salud, de manera integral y en conveniencia del bienestar y la recuperación del paciente.
En la Fundación Médico Preventiva el equipo de salud prepara los temas de educación a los usuarios en las actividades grupales; actualiza y analiza los indicadores de salud en estrategia de carrusel, complementa las preguntas de los pacientes desde cada saber y remite a las diferentes disciplinas los usuarios que lo ameriten.
Boletín XI Club bench Modelos de atención centrados en el usuario y la familia ¿Como se promueve una atención integral (en las dimensiones física, espiritual, emocional, lúdico, entre otros.)? El modelo de atención integral de la E.S.E. Hospital San Vicente de Paúl de Caldas concibe
al paciente como ser humano integral y desde su enfoque, establece para el manejo del paciente, un alcance superior al clínico, considerando el apoyo de otros profesionales de salud que pueden contribuir a la recuperación y el bienestar del paciente como psicológa, fisioterapeuta, fonoaudióloga, terapeuta respiratortia, etc. Además considera la identificación de necesidades del paciente con respecto al ámbito espiritual y personal y se tienen establecidas actividades de apoyo religioso, psicológico y lúdico que garanticen que el paciente se sienta satisfecho y cómodo, durante su estancia hospitalaria. En la Fundación Médico Preventiva a las familias se les asigna un mismo médico para su atención de salud (un medico de familia), La historia clínica contiene componentes sobre la familia y el entorno social del paciente visibles permanentemente para el profesional que atiende; el equipo de salud consigna en la historia clínica, además de los diagnósticos biológicos, diagnósticos de salud mental y de funcionalidad familiar. En la E.S.E. Metrosalud el personal profesional o auxiliar que asiste al paciente, remite algunos casos al personal del área psicosocial para que sean evaluados y atendidos en el componente emocional, mental o espiritual. El personal del área psicosocial (Psicólogos y Trabajadoras Sociales) atiende las necesidades emocionales y espirituales de
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los pacientes, brindando una atención integral en salud. En algunas Unidades hospitalarias se han adecuado los espacios para atender a la familia cuando el paciente fallece, facilitando la elaboración del duelo. El Club Bench de Experiencias Exitosas es un certamen de Asesorías y Soluciones Integrales, que cuenta con el apoyo de:
Describa los mecanismos para asegurar la comunicación efectiva. En la E.S.E. Hospital San Vicente de Paúl de Caldas se tiene estandarizada la información que desde cada punto de atención se brinda al paciente. Se promueve entre el personal la política de buen trato y comunicación asertiva Se utiliza la técnica del espejo para corroborar que el paciente y/o su acompañante entendieron la información brindada por el equipo de salud durante su atención Se tiene implementado un programa post venta para los servicios de cirugía, hospitalización, urgencias y ginecoobstetricia, desde el cual se verifica la adherencia del paciente a las
Boletín XI Club bench Modelos de atención centrados en el usuario y la familia recomendaciones post egreso y se realiza búsqueda activa de IIH y eventos adversos Se asignaron correos a los profesionales médicos de la ESE, a través de los cuales resuelven inquietudes de los pacientes, posterior a su atención En la Fundación Médico Preventiva se diseñó carné de Guía de Mantenimiento de la Salud para los usuarios, inicialmente los inscritos en control de patologías crónicas.
A la par la institución dispone de los siguientes medios de comunicación con el usuario: • Manual del Usuario • Portafolio de servicios • Volantes Institucionales • Grabaciones presentadas por Altoparlantes internos • Reuniones con la comunidad (grupos focales y mecanismos de participación ciudadana: charlas educativas, asociación de usuarios) • Modelo de escucha activa al usuario
Se cuenta con una red informática interna “Intranet” donde el equipo de salud puede consultar su asignación familiar, los instructivos y guías de atención, y se está trabajando en un panel de alerta con los usuarios que presentan indicadores anormales de salud.
¿Cuáles considera son los posibles factores claves de su organización para el desarrollo de una atención centrada en el usuario y la familia?
Mensualmente se realizan reuniones de retroalimentación con los equipos de salud para revisar indicadores globales de salud de las familias asignadas.
La E.S.E. Hospital San Vicente de Paul de Caldas Contar con un modelo de atención que se articula con el modelo de medicina basada en la evidencia y el modelo de seguridad del paciente
La E.S.E. Hospital de la Ceja utiliza diversos medios para entregar la información solicitada por el usuario en el servicio ambulatorio, partiendo de que todo el personal de la institución en las diferentes áreas está en capacidad de suministrar la información que requiera por el usuario, de lo contrario pueden orientarlo al área correspondiente para que satisfaga su necesidad de información. Las áreas de asignación de citas y Admisión del usuario cuentan también con ésta competencia y el apoyo documental necesario para informar adecuadamente al usuario
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El rediseño de la historia clínica a favor de las necesidades de los modelos de medicina basada en la evidencia y el modelo de atención El modelo gestión clínica, que permite disponer de recurso médico que coordine, administre, evalué y mejore constantemente el modelo de atención integral Contar con un grupo de enfoque comprometido con la identificación y gestión de actividades a favor del confort y satisfacción de los pacientes
Boletín XI Club bench Modelos de atención centrados en el usuario y la familia Disponer de un equipo interdisciplinario que apoya la atención clínica de los pacientes entre los cuales se considera la fisioterapeuta, el psicólogo, la terapeuta respiratoria, etc. Para la Fundación Médico Preventiva los factores claves son: La asignación de un mismo médico para el proceso salud-enfermedad de la familia a través del tiempo. La complementación de la historia clínica con información sobre el grupo familiar, su conformación, sus relaciones, su funcionalidad y su relación con subsistemas externos. La implementación del componente de salud mental, incluyendo pruebas de tamizaje, capacitación del personal profesional asistencial, y la creación de un Comité de Salud Mental que supervisa y direcciona el proceso de atención.
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